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文檔簡介

服務(wù)體系良好的客服形象良好的技術(shù)良好的客戶關(guān)系良好的品牌一、“”服務(wù)“”的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。通過建立一個完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系,從而能為用戶提供“親切、快捷、專業(yè)”的體驗。通過建立一個良好的內(nèi)部激勵機(jī)制,培養(yǎng)一支充滿活力的、能兢兢業(yè)業(yè)為客戶服務(wù)的“友好、高效、專業(yè)”的客戶服務(wù)隊伍。二、“”服務(wù)體系簡介“服務(wù)”提出了堅持服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的個標(biāo)準(zhǔn)及客戶服務(wù)將要達(dá)到的個核心目的,即要以(微笑)和(誠摯)的服務(wù)態(tài)度,客戶的服務(wù)需求在第一時間得到響應(yīng),得到充分的重視;要以(專業(yè))和(快速)的服務(wù)水準(zhǔn),建構(gòu)我們規(guī)范和專業(yè)的服務(wù)體系,第一時間解決客戶應(yīng)用中的問題,為客戶提供量身定做的專業(yè)性服務(wù);通過長期不懈、堅持永續(xù)的服務(wù),持續(xù)提升客戶服務(wù)價值,達(dá)到客戶(滿意)的服務(wù)效果。最終為客戶提供快捷而不失其細(xì)心,專業(yè)而不失其親切,持續(xù)而不失其穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù),提供品牌的認(rèn)知度。也就是我們的核心“(良好的客服形象)、(良好的技術(shù))、(良好的客戶關(guān)系)及(良好的品牌)”客戶服務(wù)部:是“”服務(wù)體系的最高管理機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)制定“”整體發(fā)展規(guī)劃、客戶服務(wù)規(guī)范與管理程序、各維修及銷售類產(chǎn)品線服務(wù)政策、對各地維修站提供支持與監(jiān)督工作。同時負(fù)責(zé)處理用戶投訴及免費(fèi)技術(shù)咨詢熱線、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上技術(shù)支持的日常運(yùn)作。各地維修站及技術(shù)工程部:是在全國各地的服務(wù)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)為所在區(qū)域的客戶提供全方位的技術(shù)服務(wù),并對相關(guān)產(chǎn)品維護(hù)人員提供適當(dāng)培訓(xùn)。目前已在全國各地建立個維修中心,覆蓋面正逐步擴(kuò)大。三、“”特色從客戶的實際需求出發(fā),努力探尋對客戶真正有價值的新的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式,形成有別于業(yè)界其他廠家的服務(wù)特色,是“”的不懈追求。全方位服務(wù):提供包括技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場維修服務(wù)、備件配件維修等在內(nèi)的一籃子服務(wù)。犯、服為務(wù)內(nèi)鼠容:撓技術(shù)丑咨詢鞏與培掘訓(xùn)鼓安裝參、調(diào)野試、魚保修維修因配件少二級橋維修內(nèi)、自安助繳井費(fèi)機(jī)膚等產(chǎn)愿品的墊防護(hù)類、監(jiān)細(xì)控設(shè)繞備的虧供應(yīng)旅耗品斯耗材校的供奪應(yīng)扶、服部務(wù)方梨式:歐技術(shù)鍋咨詢映:通劇過電熟話、蛇像或國產(chǎn)際互艘聯(lián)網(wǎng)隱提供騰技術(shù)從咨詢臂服務(wù)榆技術(shù)礙培訓(xùn)腎:通臥過講現(xiàn)課和姓上機(jī)碗實習(xí)遲進(jìn)行腹的技槳術(shù)培疲訓(xùn)和腸操作昂培訓(xùn)撇現(xiàn)場困維修思服務(wù)堡:現(xiàn)竊場進(jìn)彼行機(jī)見械、周電器塵維修恰、整槐機(jī)調(diào)拋試、玉板級難維修喊、防閑塵津潤滑除保養(yǎng)勸等棒備件斯配件怖維修寇:提至供備趣件配酬件的繡二級謠維修扯服務(wù)他整機(jī)滋專家造會診抱綜合裳維護(hù)擺服務(wù)曠:通貸過專湊家小重組,耳對渠整機(jī)踐進(jìn)行歇故障掉診斷肌,提析供較式為綜主合的觸維修恰、維瞇護(hù)服娛務(wù)控規(guī)范受化馬免費(fèi)涉咨詢赴熱線沒服務(wù)位熱線父:塵及礎(chǔ)煤是中妨國掘行業(yè)標(biāo)提供洽全年羨天無覺休免莫費(fèi)技燒術(shù)咨庸詢的叮企業(yè)步之一匆,這秤是愧對技創(chuàng)術(shù)服巷務(wù)方選式的煤一大意創(chuàng)新甚,通有過這羊一方做式能覽非常奶方便侄地幫晶助粉客戶麥及時伯解決旗使用倆中碰恩到的渴技術(shù)興問題掛。揪遠(yuǎn)程吊診斷足維護(hù)師:通姥過電婦話、改閉或國取際互償聯(lián)網(wǎng)仁提供德遠(yuǎn)程糾故障家診斷釀維修滲服痰務(wù)逃完備抖的服非務(wù)與希培訓(xùn)慌網(wǎng)絡(luò)殺目前寇在全多國已棍建立煌多個綁維修匠中心未,并牲不斷脹擴(kuò)大通維修踢網(wǎng)點建的建傾綠捷良型設(shè)。甩通過洽這一落完備引的服越務(wù)網(wǎng)解絡(luò),踐能就巡近為茄您提曾供便雕捷服吊務(wù)。怒此外束,路正逐友步建義立并恐不斷冠完善利客戶正培訓(xùn)柔體系姜——塌培訓(xùn)秀。樣設(shè)揀立監(jiān)抵督機(jī)狂構(gòu)握設(shè)立梳每天摔小時潤開通兆的投結(jié)訴x弊##鈴##廟##策及總禁經(jīng)辦箱專門脆授理厘投訴糠的最龍高監(jiān)防督機(jī)著構(gòu),抬以不眉斷提予高我律們的漏服務(wù)合質(zhì)量務(wù)。尸節(jié)袋假日義無休驅(qū)服務(wù)兼目前壟已在爐全國咐多個皮城市腔開通饒,其訪它城瑞市今散后也壞將陸膽續(xù)開愈通。番龐鄰大的樂備件吐庫網(wǎng)臂絡(luò)系窮統(tǒng)親通過找在全哀國各串服務(wù)棄網(wǎng)點贏建立斬備件超庫,葬同時培加速董備件素的周紗轉(zhuǎn),鴿使每造一網(wǎng)津點都宿盡可獵能??h存充告足的拾備件襯,為隆快速卷維修案提供援有力滴保證驢。許嚴(yán)氣格的繡工程陡師認(rèn)蠟證制帖度誰每位遵維修假工程論師都煩要經(jīng)紀(jì)過嚴(yán)壟格的犁培訓(xùn)勾,培萄訓(xùn)結(jié)苗束后叮經(jīng)煎客戶扁服務(wù)簽部測怪試通矩過,鞋才頒德發(fā)上火崗證選,準(zhǔn)瀉許上制崗。承通過避這種蠟方式鹿來保碑證每錢位工乳程師荷的技何術(shù)水慚平,駐使其飛能為鵝客戶謙提供糾優(yōu)質(zhì)卡服務(wù)淺。妥以上關(guān)紅色保字體往代表緊公司界客服煙目前站尚未煤達(dá)到泡仍需仗努力習(xí)做到奔的拿客共戶服城務(wù)評死價體祝系管“課客服洲評價眨”賺體系參簡介泰“帝客服斑評價戒”會體系棵規(guī)定勝了濕服務(wù)雀部門君的績功效考豆核交擱由客套戶來覺評定暗,是岡客服吃的一剪大特凈色,常也是悲保證卵“剃”疤實現(xiàn)觸的重苗要手像段。盡核心爪內(nèi)容牢:齒內(nèi)銹容慚績素效評姿定流華程:索方式勢:網(wǎng)播絡(luò)評過定類進(jìn)入棕量$少點擊核“班客服蘭中心放”膝點擊否“沫績效職評定漲”沸填寫花“寇績效堪評定紙表鴿”說(見徑下表乎)或點擊神確定具濫績效沫評定蒜表促客服種中心英歡迎以您:射所在前地:倡偏扮省撥凱橫市杜縣懇盤架丸單位蓋名稱被:皂藥生榴漿舍評定規(guī)人:雪日期搞:絲評定甚項目掙:壽售前孕支持杜傾歪(項案目名僻稱:灑選擇專)膚工程薯實施路(項匠目名源稱:噸選擇尤)菊售后禍服務(wù)套(項飼目名席稱:鞋選擇揭)樓識攤攜評定剖績效罵:帳您認(rèn)剝?yōu)榧紓冃g(shù)水盾平:怖評賊定績霞效分唱:(呀可選泉框:棕%憂—泄%)釘您認(rèn)年為服栗務(wù)態(tài)職度:絡(luò)評臘定績偏效分奶:(香可選癥框:蜂%哪—航%)鋒者您對丹本月練服務(wù)筑有何思意見冶或建登議:于確定首眠域訂取消寺方式它:客元戶現(xiàn)廳場評馬定(銅待定掀)毛處孕理原嘴則衰潔原則旗:認(rèn)防真、討客觀提、準(zhǔn)每確、得及時暫細(xì)則昆:檢客戶牌服務(wù)頑部每約月應(yīng)影如實完匯總悟客戶憶評定騙的績身效結(jié)灶果,框作為皺各事山業(yè)部素負(fù)責(zé)填人、視客服孔部門辯及相組關(guān)技貪術(shù)工鳴程師捎當(dāng)月充工資傍發(fā)放藝及季飛度考畢核的甘有利肺依據(jù)捕。秘客戶秩服務(wù)甘部應(yīng)臉認(rèn)真咱處理門客戶濟(jì)提出妙的意劍見和摟建議士,對閥于言刮語中態(tài)體現(xiàn)據(jù)極度唱不滿凍情緒宋的客涂戶意謊見應(yīng)單轉(zhuǎn)為滴客戶泛投訴魔,由乞客服置按客旅戶投譯訴規(guī)揪范進(jìn)逮行統(tǒng)蠢一處期理。沒“聲客服織評價鈴”諸體系謊特色饅將客壺服人訓(xùn)員的蠶績效冶與客也戶聯(lián)拆系在夫一起仗,能婆客觀沾的反煩映客款服人兄員及蔬技術(shù)猾工程稿師的胞工作味態(tài)度與和工扯作能王力,倍為我瞇們提悠高客懷服形恭象及易服務(wù)釋技術(shù)蹄提供弄良好滑依據(jù)選,是忍鞏固飽客戶樂關(guān)系番的積梨極創(chuàng)孕新,租是提挎高品括牌知件名度蝦的有知利途差徑。排同時灰也響頑應(yīng)了肅“文”藍(lán)服務(wù)父的核代心目烤的抱“陷良好膀的客這服形郊象、胳良好維的技耍術(shù)、吩良好卻的客攪戶關(guān)危系、揮良好坑的品亮牌噸”門,又知是鬧客服甩有別獻(xiàn)于業(yè)態(tài)界其評他廠漿家的霸服務(wù)控特色遠(yuǎn)之一寺。舊酒客戶撫服務(wù)緊處理臥規(guī)范勇一、遠(yuǎn)目的黨:粒劫鋸規(guī)范搞客服吐熱線沾負(fù)責(zé)鄙人員仗及相斤關(guān)支桌持工肉程師巾對客絡(luò)戶問貝題的蛛處理籌流程欄,樹姐立良裙好的室服務(wù)純形象曲,收嚼集市寄場和錢用戶私信息貫,維勞系并劃促進(jìn)攤公司窄與客鋪戶關(guān)飽系。漸二、裙適用使范圍首:諷農(nóng)森該規(guī)謊范只遺適用射于組電子尼工程策公司通客戶頸服務(wù)鼠部熱紫線支蕉持服遙務(wù)。負(fù)三、踐職責(zé)媽客戶恥服務(wù)青中心為負(fù)責(zé)尋熱線木雄的接兵聽、射鳥的回謊訪、臟用戶窗意見支調(diào)查喪、服騾務(wù)宣舞傳等烤與客墓戶進(jìn)奏行信濫息交北流、理溝通安工作瞧;負(fù)澆責(zé)定頑期收姑集客黃戶對朗服務(wù)岸的意涉見和布要求輕,通秤過電骨話回杰訪的蘋形式喂對客因服中乞心服端務(wù)支振持工堆程師露服務(wù)兆質(zhì)量葵的有淺效性揪進(jìn)行雹驗證懼,形奶成文犬件,暢每周欠向總策經(jīng)理未及分浩管副肺總報爆告宮技術(shù)脊服務(wù)織部負(fù)化責(zé)設(shè)你備的慈安裝挺、維艙修、核巡檢吊以及變對客泄戶的先培訓(xùn)沉工作捉,也中應(yīng)建香立與下客戶毯的長閉期聯(lián)員系、惰交流碼,有交助于另不斷懼提高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