簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)流程規(guī)范

服務(wù)體系良好的客服形象良好的技術(shù)良好的客戶關(guān)系良好的品牌一、“”服務(wù)“”的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。通過(guò)建立一個(gè)完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，從而能為用戶提供“親切、快捷、專業(yè)”的體驗(yàn)。通過(guò)建立一個(gè)良好的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)一支充滿活力的、能兢兢業(yè)業(yè)為客戶服務(wù)的“友好、高效、專業(yè)”的客戶服務(wù)隊(duì)伍。二、“”服務(wù)體系簡(jiǎn)介“服務(wù)”提出了堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的個(gè)標(biāo)準(zhǔn)及客戶服務(wù)將要達(dá)到的個(gè)核心目的，即要以（微笑）和（誠(chéng)摯）的服務(wù)態(tài)度，客戶的服務(wù)需求在第一時(shí)間得到響應(yīng)，得到充分的重視；要以（專業(yè)）和（快速）的服務(wù)水準(zhǔn)，建構(gòu)我們規(guī)范和專業(yè)的服務(wù)體系，第一時(shí)間解決客戶應(yīng)用中的問(wèn)題，為客戶提供量身定做的專業(yè)性服務(wù)；通過(guò)長(zhǎng)期不懈、堅(jiān)持永續(xù)的服務(wù)，持續(xù)提升客戶服務(wù)價(jià)值，達(dá)到客戶（滿意）的服務(wù)效果。最終為客戶提供快捷而不失其細(xì)心，專業(yè)而不失其親切，持續(xù)而不失其穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù)，提供品牌的認(rèn)知度。也就是我們的核心“(良好的客服形象）、（良好的技術(shù)）、（良好的客戶關(guān)系）及（良好的品牌）”客戶服務(wù)部：是“”服務(wù)體系的最高管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定“”整體發(fā)展規(guī)劃、客戶服務(wù)規(guī)范與管理程序、各維修及銷售類產(chǎn)品線服務(wù)政策、對(duì)各地維修站提供支持與監(jiān)督工作。同時(shí)負(fù)責(zé)處理用戶投訴及免費(fèi)技術(shù)咨詢熱線、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上技術(shù)支持的日常運(yùn)作。各地維修站及技術(shù)工程部：是在全國(guó)各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)為所在區(qū)域的客戶提供全方位的技術(shù)服務(wù),并對(duì)相關(guān)產(chǎn)品維護(hù)人員提供適當(dāng)培訓(xùn)。目前已在全國(guó)各地建立個(gè)維修中心，覆蓋面正逐步擴(kuò)大。三、“”特色從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，努力探尋對(duì)客戶真正有價(jià)值的新的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，形成有別于業(yè)界其他廠家的服務(wù)特色，是“”的不懈追求。全方位服務(wù)：提供包括技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)、備件配件維修等在內(nèi)的一籃子服務(wù)。犯、服為務(wù)內(nèi)鼠容：撓技術(shù)丑咨詢鞏與培掘訓(xùn)鼓安裝參、調(diào)野試、魚(yú)保修維修因配件少二級(jí)橋維修內(nèi)、自安助繳井費(fèi)機(jī)膚等產(chǎn)愿品的墊防護(hù)類、監(jiān)細(xì)控設(shè)繞備的虧供應(yīng)旅耗品斯耗材校的供奪應(yīng)扶、服部務(wù)方梨式：歐技術(shù)鍋?zhàn)稍冇常和▌∵^(guò)電熟話、蛇像或國(guó)產(chǎn)際互艘聯(lián)網(wǎng)隱提供騰技術(shù)從咨詢臂服務(wù)榆技術(shù)礙培訓(xùn)腎：通臥過(guò)講現(xiàn)課和姓上機(jī)碗實(shí)習(xí)遲進(jìn)行腹的技槳術(shù)培疲訓(xùn)和腸操作昂培訓(xùn)撇現(xiàn)場(chǎng)困維修思服務(wù)堡：現(xiàn)竊場(chǎng)進(jìn)彼行機(jī)見(jiàn)械、周電器塵維修恰、整槐機(jī)調(diào)拋試、玉板級(jí)難維修喊、防閑塵津潤(rùn)滑除保養(yǎng)勸等棒備件斯配件怖維修寇：提至供備趣件配酬件的繡二級(jí)謠維修扯服務(wù)他整機(jī)滋專家造會(huì)診抱綜合裳維護(hù)擺服務(wù)曠：通貸過(guò)專湊家小重組，耳對(duì)渠整機(jī)踐進(jìn)行歇故障掉診斷肌，提析供較式為綜主合的觸維修恰、維瞇護(hù)服娛務(wù)控規(guī)范受化馬免費(fèi)涉咨詢赴熱線沒(méi)服務(wù)位熱線父：塵及礎(chǔ)煤是中妨國(guó)掘行業(yè)標(biāo)提供洽全年羨天無(wú)覺(jué)休免莫費(fèi)技燒術(shù)咨庸詢的叮企業(yè)步之一匆，這秤是愧對(duì)技創(chuàng)術(shù)服巷務(wù)方選式的煤一大意創(chuàng)新甚，通有過(guò)這羊一方做式能覽非常奶方便侄地幫晶助粉客戶麥及時(shí)伯解決旗使用倆中碰恩到的渴技術(shù)興問(wèn)題掛。揪遠(yuǎn)程吊診斷足維護(hù)師：通姥過(guò)電婦話、改閉或國(guó)取際互償聯(lián)網(wǎng)仁提供德遠(yuǎn)程糾故障家診斷釀維修滲服痰務(wù)逃完備抖的服非務(wù)與希培訓(xùn)慌網(wǎng)絡(luò)殺目前寇在全多國(guó)已棍建立煌多個(gè)綁維修匠中心未，并牲不斷脹擴(kuò)大通維修踢網(wǎng)點(diǎn)建的建傾綠捷良型設(shè)。甩通過(guò)洽這一落完備引的服越務(wù)網(wǎng)解絡(luò)，踐能就巡近為茄您提曾供便雕捷服吊務(wù)。怒此外束，路正逐友步建義立并恐不斷冠完善利客戶正培訓(xùn)柔體系姜——塌培訓(xùn)秀。樣設(shè)揀立監(jiān)抵督機(jī)狂構(gòu)握設(shè)立梳每天摔小時(shí)潤(rùn)開(kāi)通兆的投結(jié)訴x弊＃＃鈴＃＃廟＃＃策及總禁經(jīng)辦箱專門脆授理厘投訴糠的最龍高監(jiān)防督機(jī)著構(gòu)，抬以不眉斷提予高我律們的漏服務(wù)合質(zhì)量務(wù)。尸節(jié)袋假日義無(wú)休驅(qū)服務(wù)兼目前壟已在爐全國(guó)咐多個(gè)皮城市腔開(kāi)通饒，其訪它城瑞市今散后也壞將陸膽續(xù)開(kāi)愈通。番龐鄰大的樂(lè)備件吐庫(kù)網(wǎng)臂絡(luò)系窮統(tǒng)親通過(guò)找在全哀國(guó)各串服務(wù)棄網(wǎng)點(diǎn)贏建立斬備件超庫(kù)，葬同時(shí)培加速董備件素的周紗轉(zhuǎn)，鴿使每造一網(wǎng)津點(diǎn)都宿盡可獵能?？h存充告足的拾備件襯，為隆快速卷維修案提供援有力滴保證驢。許嚴(yán)氣格的繡工程陡師認(rèn)蠟證制帖度誰(shuí)每位遵維修假工程論師都煩要經(jīng)紀(jì)過(guò)嚴(yán)壟格的犁培訓(xùn)勾，培萄訓(xùn)結(jié)苗束后叮經(jīng)煎客戶扁服務(wù)簽部測(cè)怪試通矩過(guò)，鞋才頒德發(fā)上火崗證選，準(zhǔn)瀉許上制崗。承通過(guò)避這種蠟方式鹿來(lái)保碑證每錢位工乳程師荷的技何術(shù)水慚平，駐使其飛能為鵝客戶謙提供糾優(yōu)質(zhì)卡服務(wù)淺。妥以上關(guān)紅色保字體往代表緊公司界客服煙目前站尚未煤達(dá)到泡仍需仗努力習(xí)做到奔的拿客共戶服城務(wù)評(píng)死價(jià)體祝系管“課客服洲評(píng)價(jià)?！辟嶓w系參簡(jiǎn)介泰“帝客服斑評(píng)價(jià)戒”會(huì)體系棵規(guī)定勝了濕服務(wù)雀部門君的績(jī)功效考豆核交擱由客套戶來(lái)覺(jué)評(píng)定暗，是岡客服吃的一剪大特凈色，常也是悲保證卵“剃”疤實(shí)現(xiàn)觸的重苗要手像段。盡核心爪內(nèi)容牢：齒內(nèi)銹容慚績(jī)素效評(píng)姿定流華程：索方式勢(shì)：網(wǎng)播絡(luò)評(píng)過(guò)定類進(jìn)入棕量$少點(diǎn)擊核“班客服蘭中心放”膝點(diǎn)擊否“沫績(jī)效職評(píng)定漲”沸填寫(xiě)花“寇績(jī)效堪評(píng)定紙表鴿”說(shuō)（見(jiàn)徑下表乎）或點(diǎn)擊神確定具濫績(jī)效沫評(píng)定蒜表促客服種中心英歡迎以您：射所在前地：倡偏扮省撥凱橫市杜縣懇盤(pán)架丸單位蓋名稱被：皂藥生榴漿舍評(píng)定規(guī)人：雪日期搞：絲評(píng)定甚項(xiàng)目掙：壽售前孕支持杜傾歪（項(xiàng)案目名僻稱：灑選擇專）膚工程薯實(shí)施路（項(xiàng)匠目名源稱：噸選擇尤）菊售后禍服務(wù)套（項(xiàng)飼目名席稱：鞋選擇揭）樓識(shí)攤攜評(píng)定剖績(jī)效罵：帳您認(rèn)剝?yōu)榧紓冃g(shù)水盾平：怖評(píng)賊定績(jī)霞效分唱：（呀可選泉框：棕％憂—泄％）釘您認(rèn)年為服栗務(wù)態(tài)職度：絡(luò)評(píng)臘定績(jī)偏效分奶：（香可選癥框：蜂％哪—航％）鋒者您對(duì)丹本月練服務(wù)筑有何思意見(jiàn)冶或建登議：于確定首眠域訂取消寺方式它：客元戶現(xiàn)廳場(chǎng)評(píng)馬定（銅待定掀）毛處孕理原嘴則衰潔原則旗：認(rèn)防真、討客觀提、準(zhǔn)每確、得及時(shí)暫細(xì)則昆：檢客戶牌服務(wù)頑部每約月應(yīng)影如實(shí)完匯總悟客戶憶評(píng)定騙的績(jī)身效結(jié)灶果，框作為皺各事山業(yè)部素負(fù)責(zé)填人、視客服孔部門辯及相組關(guān)技貪術(shù)工鳴程師捎當(dāng)月充工資傍發(fā)放藝及季飛度考畢核的甘有利肺依據(jù)捕。秘客戶秩服務(wù)甘部應(yīng)臉認(rèn)真咱處理門客戶濟(jì)提出妙的意劍見(jiàn)和摟建議士，對(duì)閥于言刮語(yǔ)中態(tài)體現(xiàn)據(jù)極度唱不滿凍情緒宋的客涂戶意謊見(jiàn)應(yīng)單轉(zhuǎn)為滴客戶泛投訴魔，由乞客服置按客旅戶投譯訴規(guī)揪范進(jìn)逮行統(tǒng)蠢一處期理。沒(méi)“聲客服織評(píng)價(jià)鈴”諸體系謊特色饅將客壺服人訓(xùn)員的蠶績(jī)效冶與客也戶聯(lián)拆系在夫一起仗，能婆客觀沾的反煩映客款服人兄員及蔬技術(shù)猾工程稿師的胞工作味態(tài)度與和工扯作能王力，倍為我瞇們提悠高客懷服形恭象及易服務(wù)釋技術(shù)蹄提供弄良好滑依據(jù)選，是忍鞏固飽客戶樂(lè)關(guān)系番的積梨極創(chuàng)孕新，租是提挎高品括牌知件名度蝦的有知利途差徑。排同時(shí)灰也響頑應(yīng)了肅“文”藍(lán)服務(wù)父的核代心目烤的抱“陷良好膀的客這服形郊象、胳良好維的技耍術(shù)、吩良好卻的客攪戶關(guān)危系、揮良好坑的品亮牌噸”門，又知是鬧客服甩有別獻(xiàn)于業(yè)態(tài)界其評(píng)他廠漿家的霸服務(wù)控特色遠(yuǎn)之一寺。舊酒客戶撫服務(wù)緊處理臥規(guī)范勇一、遠(yuǎn)目的黨：粒劫鋸規(guī)范搞客服吐熱線沾負(fù)責(zé)鄙人員仗及相斤關(guān)支桌持工肉程師巾對(duì)客絡(luò)戶問(wèn)貝題的蛛處理籌流程欄，樹(shù)姐立良裙好的室服務(wù)純形象曲，收嚼集市寄場(chǎng)和錢用戶私信息貫，維勞系并劃促進(jìn)攤公司窄與客鋪戶關(guān)飽系。漸二、裙適用使范圍首：諷農(nóng)森該規(guī)謊范只遺適用射于組電子尼工程策公司通客戶頸服務(wù)鼠部熱紫線支蕉持服遙務(wù)。負(fù)三、踐職責(zé)媽客戶恥服務(wù)青中心為負(fù)責(zé)尋熱線木雄的接兵聽(tīng)、射鳥(niǎo)的回謊訪、臟用戶窗意見(jiàn)支調(diào)查喪、服騾務(wù)宣舞傳等烤與客墓戶進(jìn)奏行信濫息交北流、理溝通安工作瞧；負(fù)澆責(zé)定頑期收姑集客黃戶對(duì)朗服務(wù)岸的意涉見(jiàn)和布要求輕，通秤過(guò)電骨話回杰訪的蘋(píng)形式喂對(duì)客因服中乞心服端務(wù)支振持工堆程師露服務(wù)兆質(zhì)量葵的有淺效性揪進(jìn)行雹驗(yàn)證懼，形奶成文犬件，暢每周欠向總策經(jīng)理未及分浩管副肺總報(bào)爆告宮技術(shù)脊服務(wù)織部負(fù)化責(zé)設(shè)你備的慈安裝挺、維艙修、核巡檢吊以及變對(duì)客泄戶的先培訓(xùn)沉工作捉，也中應(yīng)建香立與下客戶毯的長(zhǎng)閉期聯(lián)員系、惰交流碼，有交助于另不斷懼提高佩技術(shù)間水平桂。摧技舟術(shù)服飄務(wù)部蹲經(jīng)理互負(fù)責(zé)凈每次豈技術(shù)脆維修頑完成禿（包鏈括電詳話故敏障處傾理及濱外出辣維修吩）后嘉對(duì)故識(shí)障情野況的淡難易反程度鋼進(jìn)行蝦等級(jí)寒判斷蹤，每筆月向組總經(jīng)弊理書(shū)烤面匯什報(bào)，章作為抓月工殼資發(fā)過(guò)放、印季度慧考核挪的依套據(jù)；忙同時(shí)壤策劃替、落慨實(shí)對(duì)慈客戶咬的培肉訓(xùn)計(jì)抹劃及暗部門市內(nèi)部照的其豪他管構(gòu)理。鋪四、詢內(nèi)容違：但誼瞞接聽(tīng)判流程詞圖：憂刃互聯(lián)最網(wǎng)問(wèn)注題回與復(fù)流紋程圖忠：責(zé)任者處理流程圖表單熱線負(fù)責(zé)人熱線負(fù)責(zé)人技術(shù)支持工程師及相關(guān)人員熱線工程師客戶回訪《客戶問(wèn)題處理表》《用戶問(wèn)題受理登記表》《客戶咨詢記錄表》《客戶回訪記錄表》《信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表》填寫(xiě)《客戶咨詢記錄表》結(jié)束登記《信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表》填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》處理結(jié)果反饋轉(zhuǎn)產(chǎn)品事業(yè)部轉(zhuǎn)軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)部直接處理？回復(fù)客戶轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)服務(wù)實(shí)施工程師客戶服務(wù)處理其他技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)責(zé)任者處理流程圖表單熱線負(fù)責(zé)人熱線負(fù)責(zé)人技術(shù)支持工程師及相關(guān)人員熱線工程師客戶回訪《客戶問(wèn)題處理表》《用戶問(wèn)題受理登記表》《客戶咨詢記錄表》《客戶回訪記錄表》《信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表》填寫(xiě)《客戶咨詢記錄表》結(jié)束登記《信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表》填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》處理結(jié)果反饋轉(zhuǎn)產(chǎn)品事業(yè)部轉(zhuǎn)軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)部直接處理？回復(fù)客戶轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)服務(wù)實(shí)施工程師客戶服務(wù)處理其他技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題銷售管理問(wèn)題回復(fù)客戶給出解決方案處理記錄并確認(rèn)客戶信息及問(wèn)題接客戶，傾聽(tīng)對(duì)方咨詢轉(zhuǎn)產(chǎn)品或項(xiàng)目經(jīng)理處理記錄咨詢客戶的信息及問(wèn)題結(jié)束直接處理處理結(jié)果反饋回復(fù)客戶轉(zhuǎn)技術(shù)支持處理轉(zhuǎn)客戶服務(wù)處理銷售商務(wù)問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題其他責(zé)任者互聯(lián)網(wǎng)處理流程圖表單熱線工程師熱線工程師技術(shù)支持工程師及相關(guān)人員轉(zhuǎn)產(chǎn)品或項(xiàng)目經(jīng)理處理記錄咨詢客戶的信息及問(wèn)題結(jié)束直接處理處理結(jié)果反饋回復(fù)客戶轉(zhuǎn)技術(shù)支持處理轉(zhuǎn)客戶服務(wù)處理銷售商務(wù)問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題其他責(zé)任者互聯(lián)網(wǎng)處理流程圖表單熱線工程師熱線工程師技術(shù)支持工程師及相關(guān)人員《客戶問(wèn)題處理表》《用戶問(wèn)題受理登記表》回復(fù)客戶給出解決方案查看咨詢內(nèi)容獄客戶設(shè)反饋凡問(wèn)題階的處掩理原腹則：躬服務(wù)睜意識(shí)育是全醒員概察念，晶無(wú)論肯作為食專職蒙的犧熱線援負(fù)責(zé)隔人還蛛是作議為相易關(guān)配典合部材門，辨均應(yīng)熟樹(shù)立秩強(qiáng)烈怎的客汪戶服渾務(wù)意在識(shí)，拍應(yīng)積類極配屢合，舞以維折護(hù)客冷戶的牢合法申利益棵和公饅司的遇形象須。話凡客掩戶反紗饋問(wèn)熄題無(wú)再論大掘小均吊給予年回復(fù)黎處理巨，在材處理功過(guò)程閘中應(yīng)大嚴(yán)格罵履行窄本司失的服蟻務(wù)承殘諾，紹處理幣結(jié)果昏應(yīng)達(dá)窄到客歡戶滿急意要盟求。桃服務(wù)勿意識(shí)都與規(guī)患范撇耗全面間掌握寫(xiě)產(chǎn)品塘的特權(quán)性、永相應(yīng)隱的技者術(shù)資剖料、蜘保修現(xiàn)政策裕及服攏務(wù)承綿諾，包以便借更好宰地為湖客戶減服務(wù)轉(zhuǎn)。房蓬服務(wù)范意識(shí)燕：客糖戶的廉滿意挽是我淹們的竭工作盈第一郵目標(biāo)么。臨服糊務(wù)用椒語(yǔ)：事具體烘見(jiàn)電膀話流粘程說(shuō)廉明。憤絲服務(wù)鏟要求峽原則宋：認(rèn)喚真駱、孩積極奸、周亦到、短細(xì)致今、耐扭心伐在接金循過(guò)程件中，塌用開(kāi)足放的貨心情晌，真拴誠(chéng)地墻了解秧客戶使，設(shè)挑身處爐地從投客戶敲角度捕看問(wèn)夠題，沿并能始?jí)蛱幧依砬閮艟w、竭語(yǔ)言躲的干直擾，瀉有效廉地從收對(duì)方令的談責(zé)話中抵接收彎信息咽并適次當(dāng)給刃予對(duì)姑方反把饋，刊從而避在服鑒務(wù)政松策允雷許的閣范圍鄙內(nèi)為脫客戶系提供罰最大杯的方陪便；疊服務(wù)負(fù)時(shí)要揚(yáng)切實(shí)漂解決慨客戶翠遇到軋的問(wèn)政題，趴使客兔戶能贈(zèng)夠繼這續(xù)無(wú)兇憂地術(shù)使用叉；挪在接巖聽(tīng)電易話時(shí)通要求還語(yǔ)調(diào)娃柔和功，不旬能太架高，益也不艇能太種低；睛語(yǔ)句治清晰濱，不議能太庸快，稱也不形能太窮慢；重語(yǔ)氣告親和磚。握回答駕用戶刮問(wèn)題僵時(shí)要淋專業(yè)室，自殊信；襪任何曬時(shí)候棵不能皆直接姑拒絕擔(dān)客戶??；碗嚴(yán)禁當(dāng)表示箭或暗判示客襖戶不負(fù)重要逆；喜嚴(yán)禁瘋使用晴不文流明的慈用語(yǔ)匯；晝嚴(yán)禁修相互毀推托念責(zé)任搜；砍電慘話處滔理操鎖作說(shuō)饑明球圖資料濤準(zhǔn)備諷在開(kāi)大始接杜住之前絕必須饅準(zhǔn)備改好以曾下資費(fèi)料：妹通訊已錄、間一般遭性問(wèn)韻題的累處理聯(lián)方案替、表敞單（推《歌膀信息織統(tǒng)計(jì)哥報(bào)表土》、悅《編客戶兆問(wèn)題禾處理旅表》看、《荷用戶扮問(wèn)題店受理忽登記菠表》徑、《恨客戶盆咨詢踩記錄想表》賢、《打客戶險(xiǎn)回訪挎記錄朽表》貨訓(xùn)接客泥戶電卻話，鍵傾聽(tīng)竹對(duì)方討咨詢獎(jiǎng)開(kāi)頭嘩語(yǔ)跌在電剝?cè)掜懢I完第清二次偽鈴聲交，拿春起話奪機(jī)說(shuō)寺“摸您好揚(yáng)！馬”底.泛“辰什么惑故障稅？（演、朱或安戲防等遼）顯”茄.調(diào)“旺請(qǐng)您盞稍等蜓，我維馬上臘為您來(lái)轉(zhuǎn)接檔。揪”礙要求檢語(yǔ)調(diào)線柔和哲，語(yǔ)腰句清伴晰，券語(yǔ)氣怖親和莖要求背不能疤超過(guò)凈次響慣鈴僅傾聽(tīng)逢對(duì)方京反饋丙肺槍用肥柴認(rèn)真往積極陵傾聽(tīng)紡用戶錯(cuò)咨詢鄰，耐具心與躬客戶嚴(yán)溝通呆,完配全了初解客嘗戶反左饋的描問(wèn)題受既妙洋唐旬判斷兆客戶淹問(wèn)題例類型鍵及用復(fù)戶咨扛詢的償目的軍（即屢為什聽(tīng)么要際咨詢跳，用躲戶想賤通過(guò)需咨詢臺(tái)解決胖什么耽問(wèn)題紙？）登。版壓喂回訪例服務(wù)諷規(guī)范低為保饒證客弟戶每炭一次痰故障渣都能泳落實(shí)平到位設(shè)，以愿確保虧公司惕的維養(yǎng)修質(zhì)臟量；滋同時(shí)財(cái)對(duì)技膊術(shù)工渠程師生的維奴修考臉核做麻到有鎮(zhèn)據(jù)可條依，期合理進(jìn)獎(jiǎng)懲漠，客赤戶服殊務(wù)部得對(duì)前敘一天立的故體障都瞞要進(jìn)扣行電貝話回馬訪工鳳作，淡為使或回訪隆工作冤品牌交化，箭特制種定電刮話回迅訪服驕務(wù)規(guī)川范如壤下：襲工邊作要還點(diǎn)瞧當(dāng)賓天故悲障，卷第二浙天回途訪；參將怎故障防解決搭情況托及客工戶反崗映的瓶情況蜜按客擠戶原土意如投實(shí)記殊錄；幼客朋戶反魔饋的卸問(wèn)題削、矛掙盾或穗投訴完意見(jiàn)環(huán)及時(shí)巧呈報(bào)鋤相關(guān)瘋負(fù)責(zé)煉人以格便及包時(shí)解勝?zèng)Q；賴在每益天的茫器回訪盈過(guò)程杜中為陸避免屑出現(xiàn)斃語(yǔ)言鞠累贅鍵、內(nèi)托容空仆洞及眠重復(fù)賄撥打短同一揪武的情瘡況，巖回訪腹人每荷次開(kāi)替始回在訪工深作前歌應(yīng)對(duì)棒回訪傳的內(nèi)津容進(jìn)潮行閱介讀及魂整理況；貌解屆答客罰戶的化疑問(wèn)腫實(shí)事棋求是課，不揀給客齒戶超腿出其施期望丟值以慕外的謠答復(fù)稠。捧回盛訪用協(xié)語(yǔ)規(guī)戰(zhàn)范辦潛喬占回硬訪用備語(yǔ)：北“我您好擱，我島是孤客戶綿服務(wù)憑部，員昨天司您的熊自助段繳費(fèi)畫(huà)機(jī)版車載序機(jī)發(fā)我生故榜障，吵我們?nèi)蔚陌μ?hào)工跡程師口進(jìn)行籠了維母修，捧今天援機(jī)器鳴運(yùn)行屋正常搏了嗎酬？例”食（運(yùn)列行情綿況不茶好）劈“概對(duì)不泳起，定給你博們添賺麻煩晚了，個(gè)我馬忍上找提工程順師給不您解嶼決這叢個(gè)問(wèn)趣題掘”銹。臥（運(yùn)習(xí)行情殖況良茂好）巧“貿(mào)謝謝彈您，遙打擾鳥(niǎo)了，正如果悟以后糞有需奸要，疼您可想以再嫌次撥修打竭廚，我蟻們隨筍時(shí)為住您服矛務(wù)，眨再見(jiàn)筋！匙”載《母客戶勺回訪釋記錄藥表》煌見(jiàn)參德考文湖件燃習(xí)已有泥解決舅方案邀的客顯戶問(wèn)睬題處匯理思通過(guò)躲調(diào)用餃已有椅資料顆（通犯訊錄堆、產(chǎn)炭品報(bào)脊價(jià)、蹲及一彼般性鄙問(wèn)題虜?shù)奶幾u(yù)理方巡案）莫，判赤斷是再否能予通過(guò)遺獄解決使：開(kāi)如果臭能通扣過(guò)電勸話解現(xiàn)決，濱就提滋出建解議，他一步律一步愛(ài)引導(dǎo)艘客戶罪，最雄終解股決客殃戶問(wèn)撿題,旋讓客達(dá)戶滿覽意。陡處理萄過(guò)程貪中，筍因查扶找資蝶料，糟需要儲(chǔ)暫中營(yíng)斷交洪談時(shí)望，必思須說(shuō)拒“丘請(qǐng)稍米等，蹤我?guī)退δ槭勒屹Y混料慈”娘；重如果嗎是客站戶的四問(wèn)題激有多蜓種可封能并楊需要肆客戶男測(cè)試遠(yuǎn)才能京確定載原因脆所在種，需巾委婉績(jī)告知紀(jì)客戶魄在陣小時(shí)臣內(nèi)回全復(fù)測(cè)嶄試結(jié)劃果，營(yíng)如未襪回復(fù)凳，則厘認(rèn)為涼問(wèn)題飼已正邁確解答決。閥奶沒(méi)有句解決添方案苦的客盜戶問(wèn)剝題處繩理短須咨欲詢客良戶聯(lián)抗系信傲息包毒括客雙戶的哈x、悔聯(lián)系誼人，糕所在向網(wǎng)點(diǎn)宵；記英錄客努戶詳嘩細(xì)完誤整的豈反饋滿信息列，包其括問(wèn)紀(jì)題的腫類型污等。廢在結(jié)地束電敢話前裁要確稈認(rèn)客上戶信硬息，菌以保呈證信看息的氣正確徑性。失同時(shí)勒告知媽客戶型“臣先生僅小姐累您好工，我晉把您直的問(wèn)撕題記肯錄下游來(lái)，穿轉(zhuǎn)給蓬部門狐行嗎警？點(diǎn)”詞。如隙果客它戶同金意，墻則感也謝對(duì)暗方來(lái)論電：類“物謝謝屑您的絕來(lái)電修，如賄果以堆后有尖需要扎，您沾可以宮再次觸撥打賊爹，我文們隨秒時(shí)為匪您服純務(wù)。師”腦然后艘等對(duì)糧方先側(cè)掛機(jī)要后才針能結(jié)粘束此句次通得話。隨《獄客戶系問(wèn)題腎處理汽表》食應(yīng)在峽小時(shí)原（工帆作日膨）內(nèi)閃轉(zhuǎn)給澇相關(guān)探問(wèn)題歸堪處理煌者，甘相關(guān)博處理竹人員斗須在核個(gè)工克作日富內(nèi)將族處理助結(jié)果驅(qū)返回菠，如說(shuō)在規(guī)斃定時(shí)璃間內(nèi)帝未將府處理宴結(jié)果觸返回冰，提純交相擔(dān)關(guān)《唯客戶毀問(wèn)題轟處理幼表》患的占人員善應(yīng)與啦處理布人員賊聯(lián)系塵詢問(wèn)丹進(jìn)展恰并同鐮時(shí)與甜客戶待聯(lián)系筆，告享知客竭戶此御問(wèn)題轎目前刊正在旨處理塌之中哭，并忌表示花歉意銹。該填寫(xiě)涼《糾客戶論問(wèn)題刊處理圾表》隔時(shí)，辮字跡潮要求尊清晰譯?！赌晨蛻羟謫?wèn)翠題處田理表許》編禮號(hào)方瞞式如鬼下：盼擇年威月遙井日江玉熱下線負(fù)績(jī)責(zé)人客編號(hào)啟：個(gè)紀(jì)流處水號(hào)穿：公包服務(wù)只支持悅熱線潮負(fù)責(zé)搬人對(duì)崇客戶眾所反武饋的建問(wèn)題背進(jìn)行際初步糟分析百，判循斷責(zé)脅任歸胳屬，位以采暴取相霞應(yīng)對(duì)壺策：演．拆產(chǎn)品烤技術(shù)筑問(wèn)題慧的處訴理坡先判泳斷是趟否能滴通過(guò)脂內(nèi)部接交流離或簡(jiǎn)歡單的職實(shí)驗(yàn)秧解決診，如杯果能霧解決糾，就某拔惹通用代戶電材話，察說(shuō)：未“叉您好伶，請(qǐng)燒問(wèn)色先生知小姐尤在嗎盒？我幼是探電子衡工程五公司敵”跑。然渡后按框已有凈的解妨決方射案，懇提出抄建議托，耐抖心、輛認(rèn)真關(guān)、一寫(xiě)步一炸步地把引導(dǎo)洽用戶雞解決匙問(wèn)題饑。并柄檢驗(yàn)甚客戶鞭是否犧理解碧您提銳供的帳信息給并征尿求客溜戶意維見(jiàn)是孟否感昏到滿景意。炎最后賴感謝叢客戶涉的支屠持。咽如果講當(dāng)天基客戶兔的問(wèn)戶題未胸最終傘解決相,須姓注意魄在《其客戶航咨詢罩記錄奶表》牧上標(biāo)臘明（已如有請(qǐng)必要膊，可求附紙竹說(shuō)明廚）并筑移交咐給第圓二天亦上班肆的工睡程師站。第染二天查上班姥的工傷程師興有義傲務(wù)檢戰(zhàn)查前冷天上耐班人流員的恨《客當(dāng)戶咨躺詢記仁錄表側(cè)》中寬未完盆成的賽問(wèn)題凍并最低終解項(xiàng)決。困如果帥不能釣通過(guò)旨內(nèi)部陶解決努，須體填寫(xiě)績(jī)《毅客戶喘問(wèn)題匯處理睡表》呆并轉(zhuǎn)腐技術(shù)殲支蘆姓持工育程師手處理界。技哪術(shù)支懷持工治程師武須填厚寫(xiě)《摩用戶耐問(wèn)題蕉受理炸登記濁表》封并與條客戶心及時(shí)歡聯(lián)系挎商定染維修饅時(shí)間華和地導(dǎo)點(diǎn)，剩爭(zhēng)取字在客子戶要老求的線時(shí)間憤內(nèi)解農(nóng)決問(wèn)斯題。房.泄產(chǎn)品安銷售治問(wèn)題檔的處三理斷如果棒是銷朗售問(wèn)項(xiàng)題（蛾商務(wù)洗及營(yíng)祝運(yùn)、芳廣告存內(nèi)容椒與實(shí)獲際不劣符、春產(chǎn)品可銷售葡過(guò)程稅中銷夫售代違理商艙言行新造成哪客戶仆強(qiáng)烈林不滿撤、促快銷內(nèi)窮容與伏實(shí)際蘿不符提、客泰戶投座訴產(chǎn)眾品價(jià)米格大蝴大高食于媒識(shí)體報(bào)虛價(jià)及痕客戶量在產(chǎn)裁品銷圈售過(guò)澆程中渣的一飛些特聞殊要猜求等銳）則禁應(yīng)：樹(shù)窩、產(chǎn)院品事吳業(yè)部?jī)糁鞴芑幚碜嗔劣缧０训酢侗た蛻艄珕?wèn)題紫處理推表》都轉(zhuǎn)該封產(chǎn)品將的部匙門主堤管處烘理。搏、處逗理結(jié)仆果反聞饋伙部門決主管浪必須爸把處便理后擋的《尿客戶險(xiǎn)問(wèn)題判處理緣表》怪返回艦，早保存舉記錄練。包.口服瞇務(wù)質(zhì)愿量問(wèn)垂題的個(gè)處理蜘如果攀是服沈務(wù)質(zhì)勉量問(wèn)鞏題（托因產(chǎn)否品質(zhì)學(xué)量、忠銷售付引起窯的用真戶情板緒不哭滿，功態(tài)度膽較強(qiáng)領(lǐng)硬客潔戶投膊訴或替因服拍務(wù)質(zhì)峰量如適備件再未到快導(dǎo)致哥服務(wù)市延遲且、服艦務(wù)人必員態(tài)泳度惡襲劣等涂引起暢的，瘡用戶妖對(duì)服皂務(wù)人揉員的臉投訴究），肢即為猜客戶產(chǎn)投訴棗?？萌绻词强挽枒敉稇┰V，績(jī)能處醒理的見(jiàn)，則閉盡可掩能處修理。遍如果辜是一面些在磨職責(zé)竄和電運(yùn)話中惜無(wú)法拍處理趟的客丙訴，豐則必模須認(rèn)勵(lì)真作敢好客倉(cāng)戶反孫饋信帖息的倍記錄油，填逝寫(xiě)《編客戶懂問(wèn)題笛處理矛表》傍轉(zhuǎn)客沈戶服念務(wù)部憶服務(wù)插實(shí)施踢工程象師處邪理。按客戶多服務(wù)妨部必甚須把個(gè)處理浸后的絲《山客戶逮問(wèn)題澆處理威表》籮返回嬸，借巾棵殲棵保存礙記錄拋。橋在處卻理客痰訴時(shí)些，必芒須堅(jiān)端持以涉下幾割點(diǎn)：騾首先苗，要撤處理販好客紛戶不僻滿的徑情緒刊，如陪：表剪達(dá)自綱己愿押意為津他服均塊觀膝務(wù)、號(hào)體諒華客戶紀(jì)情感蜓、愿厭意承柱擔(dān)解皺決問(wèn)迫題的幫責(zé)任脅。腰分析鼠客戶燙為什饅么會(huì)盞不滿帶分析拔客戶照此時(shí)診想得漠到什只么，矩即打委互的目棒的忙認(rèn)真亞、謹(jǐn)教慎、么正確地地處孟理客纖戶不份滿。均需注氧意先牌平定筆客戶邊的情俯緒，扭然后薄才是事解決知問(wèn)題隔。落避免樓處理叉客戶蛇不滿穗的常決見(jiàn)錯(cuò)驅(qū)誤行迎為。定如爭(zhēng)詳辯、向爭(zhēng)吵泄、打彼斷、撲批評(píng)煮、諷互刺對(duì)陡方；返直接雜拒絕棗客戶沖；強(qiáng)兄調(diào)自據(jù)己正爺確的址方面丙，不購(gòu)承認(rèn)撕錯(cuò)誤童；暗俱示客懇戶不狀重要寒；認(rèn)現(xiàn)為投蕩訴、拘抱怨訓(xùn)是針默對(duì)個(gè)云人；騾語(yǔ)言矛含糊膊；懷淘疑客跌戶的挑誠(chéng)實(shí)泥；在豆事實(shí)乏澄清登之前許便承建擔(dān)責(zé)平任；迅拖延須或隱島瞞等杏。鋪在處桿理客夫戶具飼體問(wèn)紡題時(shí)熊，要悶把握蘇好技注巧。測(cè)如：施把握禍好與納客戶遙運(yùn)壩的溝貧通，雷了解調(diào)客戶惜可能楚的接我收程桑度及扮建議阻并在臘客戶回意見(jiàn)須的基史礎(chǔ)上關(guān)加入脊自己院的建歡議。吹當(dāng)客奶戶的紹建議歉難以肢接收孩時(shí)，東要肯承定客隨戶的煮意見(jiàn)斯中積寄極的宵部分民，并迎巧妙孫的講偽出自捷己的灘看法幟；確喘定客炕戶的榨接受讀程度蝴。順.役其剩他問(wèn)曬題的朱處理填斯凡是頭屬于巨其他按不可察預(yù)見(jiàn)抖的客塊戶問(wèn)售題，虧均可堆填寫(xiě)淚《通客戶韻問(wèn)題亭處理外表》派并轉(zhuǎn)昌技術(shù)溝支持?jǐn)U工程蘿師處葉理。掙填異寫(xiě)《撇客戶狡咨詢麥記錄坊表》叛汗扒酒述在電墊話接散聽(tīng)過(guò)榜程中臨，須芹將客銜戶所份描述蔥的信剛息及擾在問(wèn)桂題處口理過(guò)改程中備給出脆的一洋些解鈴決方杯案簡(jiǎn)觸明扼奏要地螺填寫(xiě)盲在《井客戶搭咨詢瘡記錄匠表》鼠中，哭以備鵲日后歲查詢累及整革理。磁登枯記《眼格信息皮統(tǒng)計(jì)葉報(bào)表墾》震園緞勿每疊處理血完一撓個(gè)電且話后蠢，必貸須在碎《持廉信息庭統(tǒng)計(jì)錦報(bào)表懇》中積以度“鍵正調(diào)”僅字登氏記。結(jié)束椅保存煩記錄表單墾《螺客戶田問(wèn)題帆處理猾表》究《芒客戶改回訪笛記錄況表》盜附則蘭：潤(rùn)本文絹件經(jīng)鞋呈公疲司分覽管副迷總及職總經(jīng)好理核拒準(zhǔn)后拾，自管生效廉日期呀起實(shí)搞施，累修訂割時(shí)亦香同。甩參考娛文件錢：物服務(wù)尺過(guò)程簽控制京程序步客戶莖問(wèn)題推處理剃表氣擇用碧戶問(wèn)度題類架別：咸口艦技術(shù)起質(zhì)量級(jí)口廳服務(wù)肯恩口設(shè)銷售陰垃口其撤它賣數(shù)級(jí)蓋死表單亦號(hào)：?jiǎn)峥蛻糇中彰攛務(wù)（謎）：彈耍光乘般塔宇（棗）：比客戶弊所在刮網(wǎng)點(diǎn)晌通迅謙地址輪用戶陣事件鞭描述捉詢工蜻程師適或其司它人療員：幅起挑軟仁厲年曉共月晨蒸日拋受理除記錄釋處理儉方案億擬案齊人：?jiǎn)文繐崧?lián)鬧掩茂尺得年牌瞇月部前日挑處理?yè)窠Y(jié)果艦處理思人：斬?cái)D鉆瓶虹容捆行言年領(lǐng)臺(tái)月獸早日側(cè)立審輪艇核舅傳欄區(qū)膨校訴勾更船澤里舌壓趴吹樂(lè)受界審核油人：芝顧咬饅跪盤(pán)呼調(diào)撤年典斷月憲爐日巾電子倚工程疫有限拳公司事客戶植回訪鉗記錄棗表寬對(duì)應(yīng)明號(hào)柔網(wǎng)點(diǎn)朵名稱垂受理憑人電如話及粘姓名梨回訪暈結(jié)果演及對(duì)找工程修的評(píng)撥價(jià)攝維修掃人丙故障抗等級(jí)吊備注磚回訪蟻人：艦蘿芒臟回咳訪日要期：軋返接驕技絕術(shù)經(jīng)拌理：字電子甘工程勢(shì)有限下公司雄以上片涉及碰產(chǎn)品蒜報(bào)價(jià)憲及產(chǎn)臥品銷干售有微關(guān)方根面的投條款牲為針劃對(duì)產(chǎn)摧品事弦業(yè)部似銷售嘴的產(chǎn)嫌品而終制定青。穩(wěn)關(guān)邀于監(jiān)偽督投復(fù)訴處漂理規(guī)或范目的證維護(hù)將企業(yè)羊形象結(jié)，提晨高企搶業(yè)信兔譽(yù)揉督促灰服務(wù)底部門些為客駝戶提到供更究?jī)?yōu)質(zhì)肉的服漫務(wù)堅(jiān)規(guī)范桐投訴芒行為斷適用煎范圍斯月膀該規(guī)含范只街適用吼于夠電子洗工程僵公司頓客戶倍服務(wù)號(hào)監(jiān)督非部門耳。形具體馳程序刷電諷話投月訴流緞程圖橫（相災(zāi)關(guān)表晨單見(jiàn)驅(qū)附件蓮）珠互聯(lián)涂網(wǎng)投旅訴流彎程圖睡鹽投訴況流程悠圖總裁辦其他人員客戶總裁辦其他人員客戶隸投訴禽損嫂漸握侍數(shù)圾飛臣件湊投藝訴人力公關(guān)部投訴熱線人力公關(guān)部投訴熱線投訴記錄表表人力公關(guān)部投訴記錄投訴記錄表表人力公關(guān)部投訴記錄相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管處理處理振反饋投訴處理報(bào)告單表人力公關(guān)部投訴處理報(bào)告單表人力公關(guān)部客戶回訪客戶回訪＿月季度客戶投訴率統(tǒng)計(jì)表表月末匯總視駛度亭討醬煩既患霧炕浙參局畢宿迅封耳駛里暢古蓮然團(tuán)硬惑懼遞交伸封報(bào)曾爸曬副競(jìng)抄釀雕嗽夠乞畝課＿月季度客戶投訴率統(tǒng)計(jì)表表月末匯總季度匯總季度匯總粒遞交評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)業(yè)績(jī)甲電子蠅工程摧有限程公司結(jié)束制作《月季度匯總表》處理結(jié)果反饋客戶回復(fù)客戶給出合理解釋轉(zhuǎn)相關(guān)銷售分公司轉(zhuǎn)客戶服務(wù)處理轉(zhuǎn)技術(shù)支持處理銷售商務(wù)問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題其他記錄投訴客戶的信息及投訴問(wèn)題電話處理責(zé)任者互聯(lián)網(wǎng)投訴處理流程圖表單客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人回復(fù)回訪《投訴結(jié)束制作《月季度匯總表》處理結(jié)果反饋客戶回復(fù)客戶給出合理解釋轉(zhuǎn)相關(guān)銷售分公司轉(zhuǎn)客戶服務(wù)處理轉(zhuǎn)技術(shù)支持處理銷售商務(wù)問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題其他記錄投訴客戶的信息及投訴問(wèn)題電話處理責(zé)任者互聯(lián)網(wǎng)投訴處理流程圖表單客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人回復(fù)回訪《投訴記錄表》《投訴處理報(bào)告單》》《月季度匯總表》查看投訴內(nèi)容佛【附關(guān)件】險(xiǎn)表速漫投訴倦記錄雷表濫投訴違記錄頸表曲投訴未單位峽投訴杯事項(xiàng)廈投訴外時(shí)間禾聯(lián)系淋方式系及聯(lián)中系人浙受理進(jìn)人看轉(zhuǎn)述峽時(shí)間豐轉(zhuǎn)述雖人姓摸名衣投訴醉處理詞報(bào)告怠單編愈號(hào)鮮表健際投待訴處甲理報(bào)眨告單洲投訴飯?zhí)幚碚T報(bào)告頑單振客戶舒名稱好客戶既地址死x什聯(lián)系韻人雙處理紗時(shí)間漂投訴脊內(nèi)容追描述辯記錄垂人：流日唱期汁：虜處理返方法嫁處理先人：孔處理宴時(shí)間責(zé)