汽車服務(wù)行業(yè)

汽車服務(wù)行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)sunjianyuan2011/10/4國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)已不再只是一個(gè)概念，無論在服務(wù)促銷還是服務(wù)“內(nèi)功”上，行業(yè)內(nèi)都展開了比拼。各大車企改善服務(wù)的舉措怎樣？又如何落地呢？汽車行業(yè)：服務(wù)落地知多少2023-9-3014:32|查看數(shù):7113|評(píng)論數(shù):0|原作者:孫建元摘要:國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)已不再只是一個(gè)概念，無論在服務(wù)促銷還是服務(wù)“內(nèi)功”上，行業(yè)內(nèi)都展開了比拼。各大車企改善服務(wù)的舉措怎樣？又如何落地呢？壁根據(jù)究工業(yè)翅和信茄息化蔬部發(fā)腎布的涼數(shù)據(jù)齡，今匙年1敢月—州7月惑，我輝國(guó)汽綁車產(chǎn)減銷量匪分別丙為1慕04水6.貼24瞧萬輛推和1匪06另0.堪18州萬輛緒，同棵比分很別增菊長(zhǎng)2初.3板3%爭(zhēng)和3扶.2加2%餓，汽拆車產(chǎn)白銷增和幅較封去年辜同期田分別釘回落知41棉.4侵7和相39伴.3障7個(gè)傭百分度點(diǎn)。框如果登考慮循到2幅01句0年算的高誓增長(zhǎng)孟，2拐01輩1年隸的銷霉量回蝶調(diào)也圾在情劈理之沈中，聽我國(guó)釋汽車疼產(chǎn)業(yè)羨的平配穩(wěn)增順長(zhǎng)仍籌然可忍以預(yù)殖期。落然而秋，與魔汽車軍產(chǎn)業(yè)劍平穩(wěn)除增長(zhǎng)壽相悖柳的是遞，“話強(qiáng)化忍售后砌服務(wù)欄”這精個(gè)口猶號(hào)在則行業(yè)描中已碗被喊勢(shì)了多失年，睡但是日在諸蒸如配椒件供菠應(yīng)、僵維修傲保養(yǎng)加、汽您車用殺品、虧汽車喬改裝燦、金住融服互務(wù)、防汽車末檢測(cè)它等服忙務(wù)領(lǐng)圣域，獅多數(shù)然消費(fèi)覆者仍擦然難密稱滿澡意，拒各種疼抱怨寇紛至既沓來隨。如促何應(yīng)片對(duì)、破如何鳳改進(jìn)筐成了萍國(guó)內(nèi)幻車企診無法營(yíng)回避課的現(xiàn)第實(shí)課灶題。

競(jìng)售后炕發(fā)力予，掙車企弱服務(wù)哲意欲藝落地輛？

封歷經(jīng)制多年敗價(jià)格捧大戰(zhàn)賺之后隔，姥國(guó)內(nèi)粥車企燥的燙服務(wù)哪在2糞01與1年稍里終淺于不赤再只猛是一端個(gè)概鉗念，扭而是堪有了語(yǔ)落地姨的跡雖象。

安首先懼是服慨務(wù)促恰銷大鴨戰(zhàn)。顛今年輸4月執(zhí)，北桂京現(xiàn)姻代第撈八代塞索納兵塔上拆市兩蹈?jìng)€(gè)詢?cè)潞蟀?，公闊司發(fā)窗布了吵為其因提供嫁“5中年1嘩0萬翠公里賓整車衫保修穿”的副服務(wù)鉆內(nèi)容禿，有巾專家腸表示臭，此土舉在嘉推動(dòng)余我國(guó)省汽車娘市場(chǎng)焰從“殿價(jià)格狼戰(zhàn)”族向“仁服務(wù)究戰(zhàn)”轉(zhuǎn)的升蜂級(jí)方嗎面有虹著劃妙時(shí)代曾的重夫要意眉義。猴此外蘭，作諷為高宴端品它牌的勺寶馬飯也于黑今年欺7月禍14拐日開轎始推蒙出“崗BM灰W售嘗后服耍務(wù)感悉恩特滲惠月緣”活飼動(dòng)，龍內(nèi)容吹包括包車身梳外觀索噴漆醋可享熔受配殼件9擔(dān)折和茫工時(shí)魄8折緣優(yōu)惠碌、全閥車噴隱漆可啞享受的8折鞭優(yōu)惠均、車送輛貼卻膜和辨車輛鍵內(nèi)外惰美容盜全部罪享受遲8折箏優(yōu)惠供等，遇而且蛋參加?jì)鹨陨媳扇我庠円豁?xiàng)輪活動(dòng)蒸，消被費(fèi)者毛都可冊(cè)以額嚴(yán)外獲喂贈(zèng)空車調(diào)系謎統(tǒng)免癥費(fèi)檢伏測(cè)一茂次。

粒其次院是服橡務(wù)“裙內(nèi)功你”的哈比拼膽。以斜國(guó)產(chǎn)筑品牌居奇瑞遼汽車越為例廊，2教01充1年望，奇帳瑞進(jìn)龍入了仙以客嘆戶滿充意度缺為導(dǎo)北向的唯服務(wù)攏體系疼提升映階段腳，包聽括擴(kuò)氣張并單整合顫現(xiàn)有峰的服省務(wù)網(wǎng)泰點(diǎn)、響完善姥服務(wù)艦網(wǎng)絡(luò)鑒結(jié)構(gòu)登布局疏的合斗理性尤、提孤高一捏線服戴務(wù)人桑員的埋技能影素質(zhì)勻和專世業(yè)水伍準(zhǔn)、逢更新綠換代喂維修妨診斷貝技術(shù)劍及裝背備等百。為蘋了保旺障客董戶能裕夠享嫂受到掀高品慘質(zhì)的潑服務(wù)私，奇死瑞還殖實(shí)行頂了外村部監(jiān)盤督與緣內(nèi)部壁督導(dǎo)暮兩大奶策略赤，共棕同保裁障品鎖牌服申務(wù)的區(qū)精準(zhǔn)鑼落地嗚和完繼善周昌到。鍵同時(shí)番，倡廣汽碼本田撐也是匯苦練捎服務(wù)桶“內(nèi)牛功”騾的又津一典確范。喜廣本薦是國(guó)征內(nèi)首見個(gè)導(dǎo)旦入以橫售后泡服務(wù)紛為中寺心，掀集整樸車銷潤(rùn)售、緩售后學(xué)服務(wù)醫(yī)、零灘部件烏供應(yīng)傲、信惑息反肢饋于眨一體帝的銷獻(xiàn)售服高務(wù)模各式的雷汽車角廠家涼。早日在成薯立之祥初，斤廣本趨就巧一直她堅(jiān)持勺“三累個(gè)喜在悅”謙的經(jīng)課營(yíng)理座念，剛不遺蛾余力漸地為查客戶掌提供擾優(yōu)質(zhì)拋的售混后服圓務(wù)。調(diào)目前眼，穗廣汽妖本田擺已經(jīng)燕在全欄國(guó)建失成4企70蜘多家倒特約從店，磚為近蠢22姓0萬核客戶甚提供勸服務(wù)漿。今激年7胖月2偷8日親，權(quán)揉威的菜J.坡D.香者Po船we碼r亞輝太公腹司發(fā)探布了倆20慰11樂年中胳國(guó)售折后服芝務(wù)滿渡意度蹦指數(shù)扮研究攝(圖CS擋I)擇報(bào)告蝦。報(bào)佳告顯巧示，充廣汽死本田丈以超尼出行駛業(yè)平閃均分疾63喝分的傾優(yōu)異聞成績(jī)激(8鋤96茶分)妖，一開舉奪懷得2予01側(cè)1年賽中國(guó)季汽車重售后趨服務(wù)根滿意正度第漁一名怪，充造分體典現(xiàn)了拆消費(fèi)飽者址對(duì)廣綱汽本層田攪卓越友服務(wù)購(gòu)的信電賴和飄認(rèn)可勸。

型服務(wù)臥落地夏

郊順勢(shì)賠而為

尋同樣晉來自沾J.善D.壇P掘ow渡er穿亞太硬公司懇的研寒究報(bào)撫告顯追示，叨20玉11秋年我恨國(guó)汽凝車行狗業(yè)總已體“招售后沖服務(wù)股滿意墓度指匠數(shù)”杏得分邀為8塑33榨分（猜滿分仆為1枝00膨0分代），網(wǎng)比2短01縫0年豈提高構(gòu)了1梨4分泡。如室此看貼來，探發(fā)力皺售后自服務(wù)緊，并隊(duì)將其緩深化雕、落全實(shí)已斧成為穩(wěn)國(guó)內(nèi)貨多數(shù)廉車企妻的昏戰(zhàn)略責(zé)共識(shí)辯，而退且這單一舉呆措也央是企島業(yè)順典勢(shì)而顯為的僑必然市選擇蟲。其一，經(jīng)營(yíng)環(huán)境日漸“惡劣”，迫使車企的售后服務(wù)最終落地。如前所述，今年我國(guó)車市的增長(zhǎng)已經(jīng)不再瘋狂，一位數(shù)的增幅已第一，2023年國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的高增長(zhǎng)既有政策的促進(jìn)因素，也有消費(fèi)者擔(dān)心政策退出引發(fā)的提前消費(fèi)因素，尤其是2023年第四季度的汽車搶購(gòu)風(fēng)潮提前釋放了部分消費(fèi)能力，影響了今年上半年的銷售；第二，政府于2023年1月1日重新恢復(fù)了對(duì)1.6升及以下排量乘用車按10%征收車輛購(gòu)置稅的稅率，受此影響，消費(fèi)者的購(gòu)車熱情大大降低，銷量下滑也在情理之中；第三，美國(guó)量化寬松貨幣政策使全球燃油價(jià)格持續(xù)攀升，加之部分城市治堵限購(gòu)政策的實(shí)施也抑制了部分消費(fèi)者的購(gòu)車欲望；第四，日本3·11大地震及海嘯重創(chuàng)日本汽車產(chǎn)業(yè)，一些日本生產(chǎn)的汽車關(guān)鍵零部件供應(yīng)出了問題，導(dǎo)致在華中日合資企業(yè)從今年4月份就開始減產(chǎn)，很大程度上影響了日系品牌汽車的銷售業(yè)績(jī)。由此可見，市場(chǎng)環(huán)境的惡化已經(jīng)逼迫企業(yè)不得不重新思考自己的戰(zhàn)略選擇，從而將售后服務(wù)作為突破口并不斷深化。其二，“價(jià)格戰(zhàn)”失靈讓企業(yè)必須在服務(wù)上尋求差異化。車市低迷迫使各大車企再次祭出自己的慣用手法——“低價(jià)”，然而經(jīng)濟(jì)學(xué)的規(guī)律告訴我們，過分執(zhí)著于某一方面的投入，其邊際收益一定會(huì)遞減。面對(duì)眾車企的價(jià)格攻勢(shì)，早已“身心俱疲”的消費(fèi)者似乎不再“感冒”，相反，廠商的爭(zhēng)相降價(jià)也使整車銷售利潤(rùn)一再壓縮，眾車企不得不另謀出路，逐漸開辟汽車維修保養(yǎng)、品牌飾品、美容改裝等“第二戰(zhàn)場(chǎng)”。其實(shí)，國(guó)內(nèi)車企此舉也是有風(fēng)險(xiǎn)的。以延長(zhǎng)保修期為例，保修期越長(zhǎng)，廠家承擔(dān)的保修責(zé)任就越大。據(jù)專業(yè)人士測(cè)算，新車前3年的用車成本是最低的，一旦進(jìn)入4年和8萬公里的大保修期，保修費(fèi)用就會(huì)隨之大漲，另外，剎車片六七萬公里需要更換一次、輪胎五六萬公里需要更換一次、電瓶?jī)赡晷枰鼡Q一次等，隨著使用年限的增加，汽車更換部件的成本也會(huì)越來越大。盡管存在這些風(fēng)險(xiǎn)，但此舉仍然勢(shì)在必行，因?yàn)樵凇皟r(jià)格戰(zhàn)”日趨白熱化且難以收到明顯效果時(shí)，包括延長(zhǎng)保修期之類的服務(wù)優(yōu)惠措施顯然會(huì)更具吸引力，而且一旦售后服務(wù)體系得以完善，顧客滿意度也會(huì)相應(yīng)提高，各大車企自然能在品牌建設(shè)上收獲不菲的價(jià)值。其三，消費(fèi)者需求促使車企服務(wù)落地。隨著價(jià)格比拼逼近底線，同檔次品牌車的相關(guān)配置也基本上無差異化可言，如此背景下，消費(fèi)者轉(zhuǎn)而尋求服務(wù)品質(zhì)也就顯得很自然了。根據(jù)今年“車人網(wǎng)”發(fā)布的《2023年3·15中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴分析特別報(bào)告》（以2023年全年用戶投訴以及2023年1、2月最新數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)）顯示，“車人網(wǎng)”全年接受投訴超過萬例，比2023年同期增長(zhǎng)20%；而且用戶投訴的構(gòu)成變化也非常明顯，綜合問題投訴（同時(shí)投訴質(zhì)量和服務(wù)問題）不斷上升。導(dǎo)致這一變化的重要原因是廠商在維修過程中，服務(wù)態(tài)度差、維修效率低、更換配件久等問題屢屢發(fā)生，讓消費(fèi)者抱怨重重?？梢?，消費(fèi)者投訴的不斷增加不僅反映出消費(fèi)者自我維權(quán)意識(shí)的提高，也體現(xiàn)了他們?cè)谙M(fèi)需求方面的既定走向。服務(wù)落地應(yīng)該注意的問題發(fā)力售后服務(wù)、構(gòu)建服務(wù)體系讓國(guó)內(nèi)車企的服務(wù)落地實(shí)屬必然，然而，這一舉措在實(shí)施過程中仍然需要斟酌以下幾點(diǎn)。把提升服務(wù)滿意度置于品牌建設(shè)的高度現(xiàn)在很多車企都在大談?lì)櫩蜐M意度，這可能與CSI的導(dǎo)向有關(guān)。然而，并非每個(gè)車企都能意識(shí)到顧客滿意度與品牌忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，高滿意度所帶來的顧客忠誠(chéng)度大約是低滿意度的兩倍左右。毫無疑問，提升顧客滿意度本身就是企業(yè)品牌建設(shè)的一部分，它絕非企業(yè)一時(shí)沖動(dòng)的短期行為。所以，各車企務(wù)必將提升服務(wù)滿意度置于品牌建設(shè)的高度，不斷完善維修、養(yǎng)護(hù)、配件供應(yīng)、質(zhì)量投訴、定期回訪等用戶檔案資源庫(kù)，建立服務(wù)跟蹤體系，由此在目前參差不齊的售后服務(wù)中亮出自己的服務(wù)品牌，進(jìn)而鞏固并提高市場(chǎng)占有率。以今年取得中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)(CSI)榜首的廣汽本田為例。近3年來，廣本都進(jìn)入了CSI調(diào)查的前兩位，向整個(gè)行業(yè)有力證明了其在售后服務(wù)領(lǐng)域堅(jiān)持改善的不懈努力。從1999年以來，廣本一直沒有停止過售后服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新工作，始辦于2001年的“售后服務(wù)技能競(jìng)賽”截止到2023年已經(jīng)成功舉辦了十屆，每屆主題都是依據(jù)消費(fèi)者的反饋和市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展而制定的，包括“機(jī)修比賽”、“團(tuán)體快修”、“售后服務(wù)前臺(tái)接待”、“鈑金和噴漆技能競(jìng)賽”等競(jìng)賽主題，涉及了維修服務(wù)的各個(gè)方面，切實(shí)做到了“顧客為先”的宗旨。此外，2023年開始，廣汽本田又依托區(qū)域協(xié)會(huì)的力量開展了“服務(wù)之星”和“金扳手”活動(dòng)，以競(jìng)賽形式加強(qiáng)特約店之間的交流和學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升了品牌整體服務(wù)水平和維修質(zhì)量管理效果。強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)涵時(shí)下車市生意清淡，服務(wù)促銷漸成常態(tài)，在這當(dāng)中，4S店成了廠家促銷政策的有力執(zhí)行者。一直以來，汽車4S店所提供的相關(guān)服務(wù)都以價(jià)高而著稱，不過近期商家的一些舉措表明，這一價(jià)格堡壘正在逐漸松動(dòng)。在杭州，某顧客在自家信箱中收到了品牌4S店的維護(hù)保養(yǎng)券，包括4張100元的工時(shí)費(fèi)券和1張200多元的清洗節(jié)氣門券，用顧客自己的話說，“買車快5年了，這樣的優(yōu)惠券還是第一次收到，優(yōu)惠力度之大完全出乎意料”。無獨(dú)有偶，最近杭州的不少4S店都推出了類似的優(yōu)惠活動(dòng)，比如有的4S店推出提前預(yù)約保養(yǎng)，顧客可以獲贈(zèng)價(jià)值500元的保養(yǎng)券，包括200元工時(shí)費(fèi)和300元養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，有效期到2023年；有的4S店推出了優(yōu)惠保養(yǎng)活動(dòng)，前幾位報(bào)名的車主可以獲得數(shù)量不等的汽車保養(yǎng)優(yōu)惠等。在這一些列促銷活動(dòng)中，4S店“貢獻(xiàn)”了工時(shí)費(fèi)，而各大車企也在零配件的供應(yīng)與調(diào)配方面為“優(yōu)惠”作出了巨大貢獻(xiàn)。不過，仔細(xì)研究這些促銷政策，我們不難發(fā)現(xiàn)其中不乏“雷同”之處，諸如工時(shí)抵用券、保養(yǎng)券、噴漆抵用券等，而且一番比拼下來，對(duì)廠商來說無異于在售后上“割肉”競(jìng)爭(zhēng)。車企發(fā)力售后服務(wù)本來無可厚非，但關(guān)鍵是在服務(wù)上實(shí)施低價(jià)顯然沒有壁壘可言，一味地比拼服務(wù)價(jià)格，最終只能造成行業(yè)利潤(rùn)的持續(xù)下滑，自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更是無從談起。所以，各車企廠商在售后服務(wù)方面不應(yīng)只拼價(jià)格，還要注重服務(wù)內(nèi)涵的提升。第一，從提高員工素質(zhì)入手。歸根到底，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低。目前看來，我國(guó)汽車服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)普遍不高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)發(fā)展的要求。一份對(duì)831家汽車企業(yè)的抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，維修企業(yè)工人的文化程度比例為：初中以下38.5%，高中51.5%，大學(xué)?？埔陨?0%，而發(fā)達(dá)國(guó)家的這種結(jié)構(gòu)比例為2︰4︰4。此外，在我國(guó)汽車修理行業(yè)員工中，高級(jí)技師占1.5%，高級(jí)技工占3.5%，中級(jí)技工占35%，初級(jí)技工占60%，而在發(fā)達(dá)國(guó)家的汽修企業(yè)里，高級(jí)技工占35%，中級(jí)技工占50%，初級(jí)技工占15%。可見，改善服務(wù)質(zhì)量首先要從提高員工素質(zhì)入手，只有堅(jiān)持加強(qiáng)員工培訓(xùn)，才有可能創(chuàng)造與眾不同的服務(wù)體驗(yàn)。第二，將汽車金融作為車企服務(wù)轉(zhuǎn)型的突破口。對(duì)于汽車金融業(yè)務(wù)來說，無論貸款還是保險(xiǎn)，其手續(xù)都非常繁雜，可見該業(yè)務(wù)具有較高的轉(zhuǎn)換成本，能幫助企業(yè)構(gòu)筑服務(wù)壁壘。更重要的是，目前該領(lǐng)域尚存在很多問題，今后提升的空間仍然很大。我們僅以汽車保險(xiǎn)為例，一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過六成的車主對(duì)汽車保險(xiǎn)“不滿意”或者“非常不滿意”，僅有38%的車主對(duì)目前的車險(xiǎn)服務(wù)表示“滿意”或“比較滿意”。其中，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的問題主要集中在“服務(wù)態(tài)度好，但理賠一般，口惠而實(shí)不至”、“修車?yán)碣r難”和“投保時(shí)沒講明理賠條款”這三個(gè)方面。造成這些問題的原因可能有兩方面：一是保險(xiǎn)公司惜賠，沒有按保險(xiǎn)條款賠足客戶；二是保險(xiǎn)公司嚴(yán)格按保險(xiǎn)條款對(duì)客戶進(jìn)行了賠付，但沒有向客戶把相關(guān)內(nèi)容解釋清楚，使他們產(chǎn)生了誤解。第三，打造個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。隨著服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，諸如配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、金融服務(wù)、汽車檢測(cè)等服務(wù)內(nèi)容也日趨同質(zhì)化，所以，服務(wù)創(chuàng)新對(duì)車企而言必不可少。在此，有兩個(gè)方向可供車企參考，一是從汽車維修、汽車改裝等技術(shù)性較強(qiáng)、容易構(gòu)建壁壘的服務(wù)項(xiàng)目入手，力求做好、做精、做出特色；二是針對(duì)客戶的個(gè)性化需求整合資源，幫助顧客設(shè)計(jì)維修、保養(yǎng)、美容、改裝以及金融等相關(guān)服務(wù)的整體解決方案，力求使顧客的投入能夠獲得最大化產(chǎn)出。運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)監(jiān)測(cè)方法在完成了網(wǎng)點(diǎn)布建、人員培訓(xùn)、服務(wù)創(chuàng)新等一系列戰(zhàn)略舉措后，各大車企的服務(wù)落地工作也只不過剛剛邁出了第一步。因?yàn)閷?shí)施效果如何，還需要依賴相關(guān)工具的科學(xué)監(jiān)測(cè)。一種常見的監(jiān)控手段是