消費者對GS認證店滿意度之

消費者對GSP認證店滿意度之研究－以高雄都會區(qū)為例曾信超蔣大成廖怡雯長榮管理學院長榮管理學院長榮管理學院教務長講師學生摘要攸關我國商業(yè)現(xiàn)代化的重要措施：GSP認證制度，由主辦單位（經(jīng)濟部商業(yè)司）自85年開放商店業(yè)者申請認證迄今已有一定期間，然而其推動成效是否有如規(guī)劃之預期，且消費者對於通過認證之優(yōu)良商店是否具有相當程度的肯定，實為一值得研究的課題。本研究以RSQS量表之五大構面來設計問卷，並藉以探討高雄市都會區(qū)中消費者與GSP認證店在認知程度、商店形象、顧客滿意及消費行為等的關聯(lián)性。研究結果顯示：GSP認證制度在政府的嚴密督導下，提昇了認證商店業(yè)者的形象，在五大構面中並以「人員互動」、「可靠性」、「問題處理」等構面，最能達到消費者的滿意，而「商店政策」則是本研究中發(fā)現(xiàn)仍需補強的構面；若以行業(yè)別來探討的話，可以發(fā)現(xiàn)理髮美髮業(yè)的消費者對認證制度推行的資訊最為瞭解，且大部份皆為店家主動告知，可見理髮美髮業(yè)的商店業(yè)者在推廣GSP認證活動上的積極。在消費者的消費行為探討上則發(fā)現(xiàn)，當消費者愈瞭解GSP認證制度，對商店業(yè)者的滿意度就會較高，且再度消費的次數(shù)就會增加，因此相信未來商店業(yè)者若能致力於強化商店經(jīng)營體質及提升服務品質，定能使廣眾的消費者真正擁有一個安心、信賴、滿意的消費場所，並充分落實GSP認證制度五好（環(huán)境好、衛(wèi)生好、制度好、服務好、經(jīng)營好）的理念，以及帶動商店業(yè)者自身的競爭力與營運績效。關鍵字：服務品質、顧客滿意、GSP認證壹、緒論研究背景與動機二十一世紀是一個充滿多元化及變遷快速的環(huán)境，任何企業(yè)要想成為市場上的嬴家，就不只是成功地追求利潤而已，同時更須能滿足消費者的需求才能達成雙嬴局面。而在顧客滿意已經(jīng)蔚為風潮的現(xiàn)在，消費者的需求已從有形物（商品）轉移成滿足心靈的無形物（顧客滿意），企業(yè)在這樣的要求下亦衍生出以「顧客滿意經(jīng)營」為主的管理體制，其中「服務品質」與「顧客滿意」的關聯(lián)性不容忽視，故消費者對服務業(yè)服務品質的重視亦逐日俱增。政府有鑑於此，便致力地推動優(yōu)良商店作業(yè)規(guī)範（GoodStorePractice；GSP）認證制度，希望藉以落實企業(yè)的服務品質、並強化商店經(jīng)營管理體質及提昇商店之競爭力，以便營造消費者一個安心、信賴、滿意的消費環(huán)境。然而，在認證制度推廣多年之後，其真正的成效是否有如政府本身的預期績效並不明確，因此如何強化消費者對GSP認證的認知程度，及落實GSP認證制度的推行目的，便是引起本研究之動機。近研究犯目的匯為了恒面對杜我國抱加入竿WT椒O短後的物競爭頸態(tài)勢洗及加襲速我禍國商嗓業(yè)現(xiàn)畏代化白，政工府規(guī)映劃及裝推動睛「優(yōu)機良商喂店作濫業(yè)規(guī)拘範（儲GS壯P咳）認拿證」購計畫憑，本代計畫怪由政浩府有撤關單斯位結緩合學追術及構研究震機構先之專旋家，千對有狂意申桂請認酒證之法商店究，進良行現(xiàn)胖場評盲核並典提供害改善律之建爹議，蕩意即導能通醉過認片證之載優(yōu)良畝商店燒，即音對消傅費者唐而言賣具有州一定穴水準公之上旬的品鞠質?？醋C；鳴然而而，在茂消費促者的真心中嚼，是搏否也敗有此脅認知故呢？有值得吸吾人妄探討己。本終研究鴨以隆RS壤QS撞量表渴作為鐮衡量戚消費失者滿炭意度麗之指翅標，岔並對幫以下衛(wèi)問題暑進行淡探討降：涌(1獲).偵探討他在不漢同的肺認證甚行業(yè)光別下廈，消少費者含對服圖務品存質的隆認知泄。璃(2葡).羽探討濫GS晴P眠認證競與商術店形康象的花關聯(lián)春性。稠(3牙).此探討資GS凈P涌認證懲與顧余客滿障意的速關聯(lián)舞性。壞(4幅)悔.探暫討誘GS貴P示認證駐與消青費者需行為扣的關俯聯(lián)性泥。占(5學)荒.探蠶討菠GS耗P兆認證即在消陳費者嫁心中反的認來知程蘿度。仗研究嘴範圍很與限詳制潮本研我究因仗受到毀人力突、時露間、皂地域舒等資氣源之趴限制邀，僅殲以高進雄市王都會紋地區(qū)美中通貓過芒GS數(shù)P屢認證兆之優(yōu)榨良商膀店為煤主(業(yè)ht紀tp加:/疼/w世ww殊.g丑sp刃.o群rg商.t慈w徒，舍89晶年9棕月)根，並肆不以穗連鎖裙體系賀或零小售單苦店為錫區(qū)分醉，選設取前糧往版GS沸P柜認證蟻商店招消費碑之消嗓費者豎為主排要研撥究對根象，臺進行鵝問卷錦的調(diào)瓦查與避分析振。攏貳、捆文獻配探討棕時代翠的變德遷導陰致顧成客的南行為柳跟著奔改變修，致襪使目葡前企錢業(yè)、套組織響必須努著手溫從事喚的重謀要課胃題即盯為「籃顧客手滿意脅（錯C鵝us刮to停me托r拋Sa彩ti萌sf楊ac蠅ti刊on莖）」森，再氣由管匯理實芹務中示衍生劑出對股顧客北滿意眼的經(jīng)三營，陣即為閣「顧維客滿匠意經(jīng)煤營」栽。而鍛在「疫顧客榮滿意壺」的動探討彩上，寸各方忌研究販學者瘡均有搬不同湊的見都解，委其中葡H賠ow臺ar曠d&赴Sh湊et危h理（1耀96梅9）姻認為乓「滿孕意是辭指消奶費者廊判斷連對於衡購買橡中所尿承受勸的犧廣牲與脖獲得次到的耽報酬把是否揪適當系的一嫌種認以知」他5翠，李而懲Hu辭nt紗（1兵97土7）奴對滿編意定零義為瞧：「濁滿意決是一隨種體票驗及橫對過握程中恥所獲狂得的恭評價撤」娛6銳，而軍Mi宰ll加er側（1男97姻7）惡則認仆為「袖顧客炸滿意跳度」紡為顧搖客的巧「預悄期程蘿度」小與「奧認知算成效拿」所必產(chǎn)生崗的交通互作寒用導姨引出饞的」蔥9腎。煉根據(jù)背上述腹學者乏所述楚，本昌次研迫究在穗GS蓄P粥認證活商店少中所絲要探及討的差滿意灶度衡唯量依墨據(jù)，崇即為嘗消費鵲者就鞠商店弱所提思供的標「服挑務品餅質項襪目」慧中，腎消費蟲行為駁上所鳴得到倆的實話際經(jīng)拔驗。磨至於偉「服境務」蠶一詞凈，不詠論中譜外之提學說通皆頗晶有一樂致地互看法泳，即閉「幫氏別人著的忙醉」、府「代拾替他撤人完惑成工輸作或買提供期任何蠅活動期或利軟益」幅等。透而「運品質糞」的址定義斤，則辣眾說輕紛紜嬸，例票如：讀Ha碗ye際s遮&柿Ro到mi悅ng投(1掛97撓7)證則認喬為品緒質是疫指：軍「優(yōu)嶄良程磚度符別合期掙望水模準、乘符合杠標準役」請7照。芬Ju藝ra藥n表(1省98魂0)畏則定約義品俗質為?！高m索合使遷用沸(氣Fi表tn動es脹s舌fo仆r廣us驗e褲)求」之汪意剃8蝕。透再者漁，就參「服軋務品燙質（弄Se寬rv既ic爺e抽Qu籠al靠it新y單）」藍一詞貓，緒Pa劑ra頁su拘ra搭ma剩n可、媽Ze臉it雨hm枝al炮n狐an鋤d陶Be浸rr惰y省(栗19墾94毒)曾皺提出截解說聚：「之服務益品質組是指逗顧客惠對服矩務的礎期望皇和他騰們感鐵受到豪的服古務表固現(xiàn)之標間的序差距紅。」啟假若碰以顧蛇客對捕服務扣的期陪望為陣Xi暈，感纏受為鬼Yi巷，則賤服務慎品質懼SQ杰i菠可以殃量化秋為數(shù)蔥學模乏式來之表示購：去Xi幫–嘉Y枯i纖=速SQ沿i真3伍。在沈本研踏究中適，服即務品欺質的招衡量征是根油據(jù)消晴費者械對整墊個商霉店業(yè)擺者所籮提供侵產(chǎn)品踩、服樂務、異整體臥等方澇面的亮優(yōu)良漸或傑辰出程梳度所烈作的部主觀貝評價播。培早先癥Pa久ra迎su物ra恩ma章n遷、譯Ze毫it港hm營al右n勤an裁d仙Be再rr炊y扔(簡脆稱籮PZ滋B密)於水19蝶85內(nèi)年曾次提出輛以十宰大服循務品鎖質構敬面為異基礎捉之品余質量侵表，臉而1舅98漏8年雞時再親以修完正後扇之五道大構溪面作尚為日洞後衡懶量服括務品勤質之敢依據(jù)用，即齊SE駁RV園QU醋AL邁服務族品質份模式雞11撇；但兵之後擠Da躺bh耕ol麻ka乏r賊、竄Th攻or增pe鼠a保nd足R滴en朵tz雁（簡廉稱攪DT動R碼）仙19鎮(zhèn)96訊年卻棉因為和質疑貿(mào)SE縣RV齊QU禮AL償量表能不能握用於型所有姨的服欄務產(chǎn)磚業(yè)之胡故，悉另以娛五大哄服務跪品質石構面炊作為毅繼續(xù)室研究耐之基菌礎，娃並研屈究設辦計出墓RS怕QS精量表淘（耐Re做ta纏il衫S沈er泊vi姿ce哈Q聚ua俱li蔑ty姓S僵ca漫le適；頓RS緞QS宿）湯4訂。其仗五大怒構面桑如下女：歡(1悔).需實體琴形象賓(P井hy杰si礎ca觀l鄭As秒pe飄ct引)阿：虹商店楚給消總費者熟的第脆一印甲象，擦包括渠服務圾場所敵的設攏備、另機器叮及服收務人與員的夾態(tài)度吊。蝶(2談).顏可靠假性塔(R腸el勿ia甚bi突li襲ty濫)危：四商店屋提供毯可靠域且正疑確的橫承諾諷及服尋務之麗能力饒。轟(3戴).鍬人員孤互動軍(P筑er民so耗na毛I選nt僑er鉤ac仍ti繩on著)楊：姓商店訂服務得人員歡提供塵消費姑者適懂當及冤適時既服務帽之意協(xié)願。陣(4瓶).豆問題貸處理急(P高ro干bl駛em野S影ol盡vi拌ng搜)酒：教商店芝服務雹人員窗解決準消費賢者需賽求之蛾意願換及態(tài)江度。黃(啄5)睡.餃商店敬政策萌(P錯ol俯ic亭y)桃：綢商店員業(yè)者行提供岸顧客赤貼心揚及個廟別關堂懷的值服務剩。浮本次貝研究伴中，船由於騙以零傾售單莊店作送為主掙要探活討之蔥對象姿，故昌採用星較適區(qū)於零銷售產(chǎn)慣業(yè)衡汗量之誦RS攀QS門量表浪來探燕討忠GS晶P顯認證泊店之吵服務蠅品質進。而腦對於踩GS沸P悲認證殘優(yōu)良描商店雄之定夢義，機依據(jù)格經(jīng)濟液部商痛業(yè)司財優(yōu)良形商店棋作業(yè)濫規(guī)範抄（粱GS電P鄙）戒認證消實施自規(guī)章渡（1找99吉5）符第二火條對衫優(yōu)良磨商店紅之規(guī)蜘定如旺下：聾指中剪華民給國境建內(nèi)合捎法登欣記並永領有繼營利黎事業(yè)愧登記鏟證之羨公司芽行號惹，或據(jù)其分怖公司走分行茫號，秤符合危GS狀P嫁通則版與其庭有關焰專則幟規(guī)定謠，並雅通過點經(jīng)濟潤部優(yōu)糊良商譯店作換業(yè)規(guī)斗範推巨行會意報完迅成認發(fā)證者誰2餃。而告GS歲P臺認證支店家掉於簽課約完挽後，艘即可膽獲頒聞由經(jīng)布濟部撐部長鬼署名儉之「沿優(yōu)良獵商店座作業(yè)敢規(guī)範洋（來GS觸P凱）善認證占證書概」，夜並授貸予帽GS獸P盡認證旗證明沒標章刻使用皮權三屑年。三開弄參、承研究建架構貸凍本研織究旨陳在評饒量高來雄市紙都會中區(qū)中賄，消槍費者除對牌GS究P符認證遠店所拳提供培服務聚品質蛙項目循之滿哄意度御調(diào)查個，並柏探討朽GS軍P敬認證檢制度闖的推護行在斃政府改、商幸店業(yè)牙者及幼消費睜者三繩者間孩實際勵推動鍬績效友衡量派，經(jīng)霜參酌請國內(nèi)采外相庫關文辜獻後障以晉Da孟bh嶄ol登ka診r暢等人宜在1透99糕6年迅提出搖之慘RS偽QS事量表捕作為原問卷虧衡量端構面樂，針右對消息費者雄對服術務品郊質的維滿意匆度進慶行關遙係探奏討，臂並佐消以不戴同的翠行業(yè)熊別作午進一寇步的筒探討桌分析麗;隸本研頭究架斷構如科圖一渣所示蕉。跡RS悉QS狗品質代量表除實體翅形象埋可靠享性柔人員薪互動斃問題秋處理昂商店加政策耀GS窄P主認證生行業(yè)僻別竄茶零完售業(yè)越護膚講美容禾業(yè)坑婚紗艷攝影法業(yè)序餐飲野業(yè)姨便利塊商店閱業(yè)稀理髮筑美髮微業(yè)嗚關係踏探討統(tǒng)GS柳P好認證鄉(xiāng)之認徐知程享度亮GS但P黑認證流與商績店形榮象扭GS辯P春認證濟與顧涼客滿判意茂GS藝P霜認證抵與消披費行準為職消宏費坡者茅服務漏品質崗圖一爆、研車究架肺構籌肆、呈研究卸方法念吸本研笑究問估卷之慚設計勉分為率二大鄭部份復，第臺一部礙份採勢用地Da戒bh勸ol向ka浴r鍬等人豈所設翅計的亞服瓣務品綢質量吃表洞（稱Re慰ta字il寨S孟er仰vi均ce遭Q票ua話li掃ty預S特ca悶le特）啊中之博28首個問掌項，教及李霸克特曬（L騎ik象er喪t）雄的五虧點尺禽度，縱衡量勢消費被者對怠商店肝業(yè)者撓整體芬的服櫻務品累質觀肢感；鐘其中孟非常辛滿意爭到非多常不逝滿意考分別謝由1水至5稅的數(shù)肌字代銅替。調(diào)第二容部份拖則針襯對消餐費者窗的基裳本資漠料進幸行調(diào)誓查，哥除了信瞭解瓜消費鄙者的攀性別噸、年疤齡、料職業(yè)印、婚棒姻狀表況、型教育字程度發(fā)、平半均月融收入撓外，堆並調(diào)愛查消袖費者雀對栗GS勢P炎認證陽制度宴的認賠知程暫度生、拘資訊毫來源木及消腔費行桑為等恨。慎諷姑問卷晃對象孔的選累擇則唇挑選井在通擺過認寧證之錫商店薄消費渠完畢個的消償費者婆為主苦，以姥實際虛採訪剝與店脆家協(xié)央助寄抵放二耍種方洪法進射行問獸卷調(diào)執(zhí)查。賊在問餡卷結雜束後嶺，採哄用以低人工羽方式弦處理澆資料巨，進渾行輸殃入、鞠編碼悲、?；謱胺判薷呢湹日⒗?，啊再以備SP般SS困軟體終對最烈終資尊料進凳行敘事述統(tǒng)穴計、借信度靠分析腦、致AN壯OV撿A筑分析飽、律T噸檢定剩等，轉如圖卷二所奇示：忍糕對研遞究中追所使站用之虛研究建方法殃說明豎如下且：跪次數(shù)扒分析響（F皇re亮qu諷en眼cy棍雪Di壁st斑ri武bu仰ti故on東）濾:燃讀對受綢訪者固人口貢統(tǒng)計穴變數(shù)頌進行在次數(shù)更分配婦，藉屋以了決解不再同背牛景下疑受訪統(tǒng)者的切分佈澆情形橋。尺AN猾OV旺A戴分析懂（絡An崖al鐘ys部is濾o卡f縮Va系ri藍an閘ce友）：旁京巨利用鐘變異失數(shù)分禿析探彩討消趴費者牛在服皇務品游質各謀變數(shù)濕中的缸滿意球程度厲，及騙因為炸人口邊統(tǒng)計積變數(shù)角差異撕而存楚在地依顯著誠性差倚異分燕析。亞信度只分析刑（沈Re態(tài)li粒ab曠il倉it帽y董An嗚al桿ys穗is豎）：矮艦幅利用改SP皆SS態(tài)軟體鮮之內(nèi)炮部一犁致性苗係數(shù)輪衡量規(guī)回收哈問卷有中各鍋變數(shù)路的嚷Cr僻on就ba劫ch寶價α圍值。誘排序沿分析斥（里Ra膠nk鄰in丙g況）：柔舌列針對畝RS倍QS垃量表棋五大浙構面熊間服寶務品壇質之潔滿意符度各胡平均歪數(shù)值超進行外排序決分析烈，以瓶瞭解艱消費買者在伶各問弱項間用滿意雖程度輪的優(yōu)霉先順命序?；闠露檢定帖市(T校-凈te棵st密)茄：袍狠植以智T腹檢定句分析羞消費寫者對濟GS牌P藍認證云制度朵認知猛程度唉、資翻訊來鑼源、銀整體蔽滿意答度間氧的顯狹著性棕差異拴，藉遠此瞭浸解消手費者塵的消冤費行攤為分倡析。蜓人口液統(tǒng)計旺變數(shù)嘉賴RS胡QS冬量表淋語次數(shù)拿分配適莊對信度場分析秧蹦默AN軍OV季A分糕析淺粱排序片分析話拍T幅檢定替結察論與貸建議絕獅圖二裙、資刪料分宴析架刻構前伍、喉調(diào)查勿結果呼分析掩１．疊問卷今發(fā)放母與回賭收情足況遵本次還研究牛所選輩擇的置地區(qū)暖是以刊高雄笑市都豎會區(qū)寒中，待通過服GS未P稼認證改的優(yōu)瞎良商卡店之哄消費汪者為例主要嚇研究跨對象樹，由銹於考繡慮到印消費錯者的語消費農(nóng)私密泉性，細故除豆了「貴便利材商店扭業(yè)」擠及「泊理髮略美髮羊業(yè)」俯外，胳皆採給用寄沸放問維卷的僅方式賢，請均商店洪業(yè)者秤協(xié)助驅消費瘡者填首寫；耳其餘穴則採似用隨許機抽掏樣方墊式，儉實地幻與消科費者營接觸莊發(fā)放鑼，由哭消費誤者在獸商店悶內(nèi)消秒費完聚後，伴即刻頓進行于問卷澤之填虹寫，紛以利功問卷嚇之有帳效回慶收。伍本次僑研究否中共稈計發(fā)采放出日50椅0份均問卷獎，回笛收有鳴效問劇卷數(shù)阿18并0份切(有必效回睡收率蟻36疊%)識，其洪中有迫關遺障失值緣部分絹採用滾捨去絡方式靜處理抱。腰２．翁信度腐分析醫(yī)纖經(jīng)由掙SP媽SS共統(tǒng)計燈之脖Cr乏on背ba陪ch依’s句火α厚內(nèi)部憑一致劫性係槽數(shù)對墻各構積面間捆進行茄信度演衡量怨，得纖知各愛構面叮的牽Cr確on嫌ba部ch根’s惱α霞係數(shù)律如表伏1舉所示搭。一野般而令言，桃係數(shù)伐若大兆於0恰.7鎖表示婦信度竭相當津高，妥介於甜0.察35紛至0楊.7割間則巴為中的度信夜度，渠小於壞0.嫁35坑為低喜信度舅，本攻次研巾究之咽Cr挽on牙ba礎ch館’s禾會α低值皆早大於荒0.狼8，唯足以林顯本每次研宗究中染各構忌面別豆之項娘目間鞏皆具遞有相功當?shù)膶?nèi)部女一致樂性。益表１尿．信厲度分睡析表尿構面啦別代Cr贊on手ba野ch滋’s山祝α姜實體斧形象績0.惕92小35竟88宇可靠箱性絲0.掘90寸02躁59配人員纏互動泡0.鼻92脂31多05著問題眠處理刑0.豆86全88狠26增商店循政策按0.勉83銅90律00良GS爆P勁認證枯與商幅店形鍛象的少關聯(lián)課性貧根據(jù)溪消費缸者對南RS熊QS叛量表江五大觀構面旺之服號務品匪質所盆作的抵滿意柔程度蹄進行夫統(tǒng)計娃分析憶，結溉果如燕表2夜所示劣，各縫構面樂之平夾均值核均介飛於1暫至3煉間（色約在攏2左長右）件，此岔顯示攝出消辨費者丸對於扒通過需GS烘P妨認證灑之商森店，饑所給搏予的日滿意籠程度轉評價嘗均高需，這悅也肯另定了憑政府煤在推鞠動辰GS錫P泉認證施作業(yè)榆政策各上的香績效廊，值達得佳闖許；肅同時宮，這氣也顯殿示出擠在消翠費者找的潛至藏意技識中雷，認所為所GS殖P慮認證家制度革可代論表政間府提位供的驢消費俘品質咸保證虛，能純通過隆GS降P題認證這之商予店即蓬表示多具有誓一定仿的商愈店形帶象，梢能達似到消恨費者禍對商并店消薄費場核所的渡要求眠。域表2狗.消咳費者超之滿枝意程商度分笨析表端構面遙服務柿品質修項目出Me窗an規(guī)平均唇數(shù)束實佛體乖形俗象欣01侍商店唯有現(xiàn)喊代化循的設拳備與勢裝修評。泛1.掛96診66纏67值2.沉03抄85挨32扔02退商店繼的設員施外利觀具喘吸引州力。梁2.習16悅20字11三03顯商店截的相睬關附么屬物拐(如枝購物負袋)造具吸氣引力刊。壓2.事12掌84豈92動04川商店駐有清西潔且融方便釋的公途共區(qū)紡(洗雜手間辦、試病穿室恢)?？?.利09漁09循09班05顏商店汁的佈鞏局使譯顧客喪易於驅找到篇所需葡物品價。燈1.當96的08賣94鐘06臣商店艱的佈凡局使誤顧客疊易於研行走浙。打1.堅92扣22啦22思可粗靠幸性瓦07尊商店供所承愧諾的也事項浸均能芒及時軍完成好。踢1.餃97堅76紫54掙1.悶94淡27約21攔08然商店康對所條承諾技的服神務均植能及趣時完闊成。扒1.窩90厲44陪94芒09售商店壩第一側次就塔能提惹供正采確的傍服務卵。暗1.腦94庫97壟21麗10最商店慌在顧鎮(zhèn)客需冶要商負品時暮均能揭供應禍。歌1.贏96落64蝴8洞0跡1熟1商糟店堅層持無自誤的菌交易尊與記備錄。封1.交91西52錄54使人扔員欲互虛動狗1則2商墻店的艘員工庭均能板回答暮顧客俊的問眠題。弟2午.0猶5寸00奴00臘1.柄94惹99躁6承0棵1轉3商醫(yī)店員纏工的站行為磨給予閉顧客奏信心愈。揭1.索96謝08蹲94需1妹4顧盲客覺消得到賴這家南商店遮購物派很放世心。霜1.池85援47惱49余1渡5商呆店的蔑員工宴提供閉顧客晚適時灰適切咽的服營務。姑1.刪85養(yǎng)00誠00慰1虎6商侵店的歡員工李會確姜切告誦知顧乓客何耳時提借供服棄務。廟1.引95掃00厭00閉1稅7商業(yè)店員技工未逮因太抄忙而潤忽於紫回應瀉顧客糧的要懂求。將2坐.0李00姜00展0塊1斧8商晴店會剩給予糾顧客報個別礎關照鮮。膨2.矩05寇08賓47佳19礙商店登的員勤工一渾向對欠顧客章有禮棵貌。擾1.值85湊00山00更20懂商店略的員塌工在圖電話奮中亦氏有禮淺貌叛。源1.宣98長31滋46寨問格題爭處饒理繩2臥1商姑店願葬意接鴿受貨慎品的再退換汗。煎2.垂05難61策8羞0廣1.嘴99階81胞58淋2音2商爪店會鋒有誠鵲意的見對問混題加淺以處礎理。癥1.胖97桶74撞01邀2梁3商鋼店的梨員工暈能直舒接且蒜立即蘿處理伴客訴歌。什1.售96桂08略94比商暈店述政撥策胃24線商店次提供輪高品毀質的頑商品窩。歡1.幕92擁17披88財2.旅33螞33日56伸25柴商店接提供氣顧客預充份怖的停數(shù)車空山間。見2.姑45裙45姜45譜26搬商店倡提供沫顧客愿便利丸的購趨物時死間榮。伯2.史07栽26慘26末27修商店甜接受灶大部鼓分主庫要信科用卡所。倒2.當36銀84取21敘28呢商店忍提供園自己涼的信層用卡鍛。嬌2.字8元49飼39慣8?。矗S灰P效認證農(nóng)與顧彈客滿數(shù)意度過的關取聯(lián)性籮摩再對曠RS未QS側量表士五大煩構面卵之滿資意程干度作競了排分序分通析後復，結量果如內(nèi)表3魯所示展；其醋最令客消費扯者滿龍意的爪構面臨依序蜻為「丑可靠拉性」鎖、「嬌人員池互動歡」及仍「問己題處云理」米等，畢其中順消費儉者最炎滿意懼的服造務品湖質項睜目，害前三盲項則啦是「狐人員攻互動耗」構油面之密「商病店的嗎員工摧提供課顧客民適時寫適切清的服艷務」葡、「慣商店但的員讓工一態(tài)向對宵顧客化有禮宿貌」正、「嶄顧客咐覺得拴到這恥家商綱店購市物很標放心鑼」等州，顯豈示目擾前消鈔費者憤所需業(yè)求的巧已不窄再是洞有形榆的商兄品了堤，而仙是看糧不見俗的無察形商帥品；甜至於肆「商正店政犁策」愈構面稍則是乘本次訪研究蒼中發(fā)良現(xiàn)最胳無法節(jié)獲得汽消費泉者滿極意的堵項目蛋，特巾別是賄在信推用卡競、停秒車空喚間等拌問題艇上，束此值嘗得商消店業(yè)趟者作啟進一與步的糟省思饒及改酬善。腥表3隨.消攝費者蠶之滿奏意程討度排糧序分旁析表閑滿意隙程度胸排名硬平均蓬值坡最滿利意之紛構面悟1.定可靠其性步1.淺94攏27農(nóng)21薄2.膀人員過互動顫1.飽94息99弦6圾0犧3.膨問題寧處理蘋1.玉99魚81衰58巾最滿斜意之陳服務明品質碎項目涼1.胖商店懷的員牌工提相供顧習客適言時適癥切的央服務士?？?.溜85僚00甚00溝2.胡商店裹的員款工一源向對肅顧客番有禮佩貌。能1.莊85鑼00養(yǎng)00否3.凈顧客烈覺得傻到這遲家商退店購籍物很皂放心感。寧1.檢85究47從49砌待改貼進之匯服務鋤品質毅項目墊1.脈商店探提供鄰自己癢的信堆用卡炸。除2.紫84恰93查98宋2.除商店礎提供賣顧客冬充份逮的停結車空甜間。莖2.繪45臥45鎮(zhèn)45地3.踐商店暑接受彩大部爛分主苦要信鍵用卡追。虜2.允36喘84叔21景５．撲消費倘者對臟服務筆品質膊的認椒知程范度弦播經(jīng)濟州部商烏業(yè)司戲為落瘦實商鉤店業(yè)扭者之欄內(nèi)部故服務魔品質限管理嫁，特職針對陽不同惠工作筑特性寨之行其業(yè)別篇另外嶄再給獲予不犧同的穩(wěn)作業(yè)虹規(guī)範甚，在畫本研摸究中衡針對蘭高雄擠都會富區(qū)通掌過浩GS趙P耍認證濕的六瞎大行塔業(yè)別漸加以置探討生，由栗於商怪店業(yè)被者所寇提供校的服托務項俗目具瞧有差隱異性此，且竭消費復者的意消費碎時間怖與心叉態(tài)亦巾各不遵相同驗，因物此可紙以發(fā)月現(xiàn)消雷費者扇在各交構面香間服剩務品救質之擱滿意埋要求叮程度身亦不查一樣錢。根按據(jù)各元行業(yè)撕別與峽五大誠構面習之間坑滿意沉程度剛所作武的統(tǒng)劍計分融析結曲果如帳表仿4賄所示逆。在絮行業(yè)川別中槍，茶夢零售見業(yè)最掛滿意秤的構辰面為才「問至題處停理」飲；護墻膚美枯容業(yè)城、婚皆紗攝化影業(yè)動及便換利商航店業(yè)染等最傲滿意控的則懸為「上可靠叫性」忍；理畝髮美房髮業(yè)段、餐槽飲業(yè)視最滿月意的哈則為津「人瞇員互穩(wěn)動」煩，由盞此可眠顯示鹽出各豐行業(yè)極別間懸的經(jīng)管營特評色。醫(yī)另外健六大椒行業(yè)昏別中剖，除纖了茶惡零售流業(yè)及凡護膚膚美容銀業(yè)外位，對礦於「啊商店手政策羊」構估面的兩滿意疏度皆烘為最趕差，吊而茶舊零售聲業(yè)及勤護膚掀美容拘業(yè)這休二個序行業(yè)神亦是戲在本閘研究潮中，輪整體勒滿意奇程度威較佳娘的行減業(yè)。島表4灰．各棒行業(yè)益別與億五大浪構面梢之滿令意程輛度分時析表譜行業(yè)科別恐實體柴形象匯可靠鉤性軟人員裙互動粥問題喝處理賤商店養(yǎng)政策柴茶零洋售業(yè)筐1.釘57佩14繩3軟1.遵48執(zhí)57迷1磨1.明58肢73桿0祥1.粗33宰33偶3炕1.侮42截85羽7蹲護膚鬧美容罷業(yè)順1.搬54幅93器8昂1.漲44洞44壞4互1.機44警44謠4飯1.津49督38居3崖1.吐51貪85漆2脈婚紗拋攝影撫業(yè)存2.鉛26衣66貪7在2.霞2秤00旅00療2.金3呢00覆00敢2.般36懇66勺7急2.區(qū)54都00傅0唇餐飲鞠業(yè)朗2.喇24拔60膠3樹2.叉05絡71座4災2.禍01棵58勒7盲2.恩06攏34嘗9蒸2.蒜59淘36廣5仆便利懇商店列業(yè)紋2.唉38逆75礎0閉2.達37撥81頌8退2.掌41差87啦4贈2.辨48槍51完2展2.澆83加33承3第理髮差美髮桌業(yè)誠1.年87驅85奸3擴1.潤73冶30給5約1.言68鎮(zhèn)62蕩1忽1.聽76切83灰6氏2.暈17險40壓1象再探竭討不知同行乓業(yè)別凈下，蘋消費女者對鐘GS矩P輪認證循之認鳴知程課度，動可得施統(tǒng)計脾分析稼結果碗如表鍬5量所示杰；在榴行業(yè)寨別中黨理髮胖美髮秀業(yè)之阿消費錘者對灑GS希P施認證早之認突知程懶度為管最高薄，便罰利商避店業(yè)蚊之消哀費者鑒則是催認知輝程度辟較低論的行雨業(yè)，橋其主走要原蹄因是隔由於做理髮肚美髮擦業(yè)的荷業(yè)者產(chǎn)在流GS嫌P攝認證此資訊于的推嫂廣上微較一僑般商閑店業(yè)我者積廣極，堂通常別會採林取倆“懇主動球告知夾”碧的方佩式，庭而便捏利商絮店業(yè)草則因煙為其每業(yè)態(tài)肉在本揪質上障追求晝的是惹便利乓性，圍及消更費者傭實際點停留偉消費宰時間粘較短降的關郵係，河因此凱在密GS部P覆認證遍資訊制的推漁廣上窯較為谷被動乏，而師導致然消費寶者的榜普遍貨認知乞亦較賠為不粒足。膛表5烈．不渣同行披業(yè)別撇下對斥GS青P巷認證梁之認富知程手度分收配表堤知道超不知絹道勸茶零紡售業(yè)瓦6梁3.終35插%峰1功0拴.5霸6%下護膚沫美容稍業(yè)映25濾13撿.9墻7%勻2翅1.畫12育%謝攝影在禮服之業(yè)嫩7育3.假91多%絲3撤1.星68爆%恨餐飲帝業(yè)竄18獄10總.0國6%殼3稻1.嫂68貨%拉便利列商店港業(yè)頌24坊13榴.4圍1%邀32乖17嚷.8輛8%譯理髮劉美髮松業(yè)膜53兵29童.6守1%五5挪2.錯79約%套合計鍵13想3姨74戀.3砌0%分46專25痛.7肥0%武６．鍋GS薦P宴認證夫與消痕費者原認知卡行為既之關跨聯(lián)性緒同根據(jù)輔GS軟P縮認證尺在消薄費者破心中光的認士知程層度與挨服務更品質制之滿克意程氧度進頭行擇T奧檢定蔽分析陷結果甘如表寨6宜所示肉，得詳知掛P-游va役lu飲e野值＜妖0.血05獄，此棍表示該消費好者對疊GS拆P砌認證娃之認徐知程風度與杠滿意躬度有總顯著管關係刷；再感根據(jù)父消費督者的肝再次她消費勵行為憤進行扁T盞檢定滾分析每結果希如表音7叛所示貢，得訪知杏P-蜻va討lu份e雄值＜樂0.浮05器，此黨表示豐當消肉費者狡瞭解稱GS勝P擔認證注制度據(jù)時，鎮(zhèn)對商岸店業(yè)咱者的臨期望滴要求芳會提龜高，陷相對哲亦能哀因具搬較高鍵的滿弊意程炭度而野產(chǎn)生夸重複諸購買著行為蜜；因漆此可秘知，受GS芹P前認證或制度戒地推參行不胖只強獨化了扛商店央業(yè)者隨的服畢務品興質，上更增杜加了齒業(yè)者鵲的營薄運績樓效，爪達到散了雙旨贏的拘局面閉。蔬表6糕．顧宋客滿巡意程貨度與逃對G藏SP匹認證敬認知轎程度耗之意T右檢定拉分析選構面脂知道瓣不知妄道環(huán)T檢跡定鏈自由膊度恭P貴-證va此lu劉e呢滿意米度推1.枕90妹05突24旦2.旁42非42膝02混-4研.6冠74乳95忘17棒7奇0.眾00奉00疑06祥*襯*P字<0夏.0賠5攀，具閱顯著疼差異窗表7輪．顧驅客滿賞意程籠度與幅在G畏SP所商店榆消費陪次數(shù)壓多寡晨之小T樣檢定言分析屢構面腐消費對次數(shù)退增多撥消費饒次數(shù)剝不變廳T檢墳定舌自由蓋度儀P蘭-票va悶lu圣e距滿意芒度登1.陷95想37睜79戶2.帶50踐25既24狡-4聞.1吃61捕54辯17扶4限0.稅00喪00楊50勁*戲夠*P舍<0好.0尊5脈，具斑顯著賺差異氏７．賣受訪踩者對司優(yōu)良襖商店橫滿意怖程度茄的站AN仰OV崖A瓜分析責本研寸究中府，根千據(jù)受乎訪者率基本植資料眉對服做務品紡質之訪滿意邪程度廢所作海的院AN手OV孔A針分析跑結果悅如表零8所亂示。小得知黑受訪迎者之蹲「性覆別」螞、「朝職業(yè)綱」、敢「教緩育程伯度」瞎、「日平均男月收垃入」教等變趙項中局，其距P-宴va籌lu現(xiàn)e很皆＜脊0.席05厲，此種表示碑該變鏡項與市滿意信程度妨間具毅有顯非著性吧關係停，且萍以女濟性、什軍公拜教人找員及哭自由翁業(yè)人票士、聯(lián)高中少及專彩科之兇教育謹程度貝與平味均月尿收入膝在二滋萬至峰三萬每之間叛的消糊費者爛在本互次的懂受訪翻者中境，是貧對說GS見P糟認證績店滿啟意度蘆較高您的族喊群。晌而「弱年齡順」、矩「婚捐姻狀車況」罷等變行項則寧是無磚顯著蓬性關躲係存貼在。侵表８倉．受紫訪者胸基本綱資料雪對G帖SP站優(yōu)良葉商店義滿意另程度袖的奇AN浙OV從A夕分析種樣本調(diào)結構座滿意爺程度債樣本權數(shù)或人數(shù)始百分蘆比兇F劉值許P球值殼顯著舉程度鉛性忍別懇男性響2.拔21露74耀04秘49彎27救.2產(chǎn)2縮%勿4.鋒44各58炸27升0.餓03朗63快86固*派顯著卻女性栽1.運97材45冠82跟13夫1燕7蘋2.背7聞8%螺年佳齡賣19統(tǒng)歲以于下火2.凡07議54筐14報39稍21市.6駛7柄%據(jù)0.權50俯67憶48羊0.障77前09脅04申不顯平著裂20斑-2芒9歲錄1.商97要36惜26圈70幅38室.8冠9釣%子30貼-3銹9歲鞠2.射04怒75界85紗53放29協(xié).4奶4博%梁40鄭-4饒9歲末2.黑11旦28滑62賠10幫5.酸56訴%忠50無-5恥9歲渠2.賭41規(guī)07晝14打6別3.鄰33盈%展60旁歲以筑上陰2.悶05薯65摧48款2皺1.之11紙%兔職束業(yè)隊工業(yè)駱2.留49根48贏98螞7傻3.劍93族%異2.南20型43欠37兇0.木03敘61調(diào)99厲*損顯著過商業(yè)會2.伙00漢03哥3低0湖38洪21圓.3朝5%肅軍公鐵教矩1.擴89狼28慧57坡8盾4.民49攻%洪農(nóng)漁占牧極2.烈58舞90淘65棟3炮1.技6期9%伸家管伯2.隊00遵47汪62餐15屆8.稠4是3%耍學生蹄2.壓22爽66豬52應53釋29香.7頌8%惡自由丙業(yè)穿1.蔽88沉61事24倆25狡14窄.0將4黨%鮮其他卡1.捕77心77崖99免29佳16籌.2榮9頂%回婚習姻挺狀賞況瓶已婚搜1.放93欣33握57瓶57匙32戀.5粘7膛%侍2.燕23興45胸18查0.窄13絕67承81版不顯毯著香未婚計2.臣10屑04謀61蹤1常18繭67鉆.4各3%裳教絞育煌程段度式國小堤或以含下祖2.衛(wèi)92渠85奸71字1演0.尚56占%尤3.橫00尾92催5古0.違00菊80蛇26擁*尿顯著腹國中扔2.碼22困66立04據(jù)16問8.在9輩4%星高中快（職撲/工植）厘1.拴89潤15蘭52甜80絹44際.6就9敞%擔?？平?.單88合06講79嚇35尚19芳.5清5燦%童大學齡2.被26質67導26搖39謀21抬.7難9%尺碩士慮2.睬53鹽12新24猴7蜂3.版91嫂%呀博士躁2.時71定42磨86批1多0.心56椅%扇平描均粉月隙收垮入鴿10療,0歪00鏟元以娃下砌2.午28鉗37捆9繁0右38拔22婆.0椅9圍%煮3.伏34恐13鹽91核0.熔00員23倆53河*陰顯著胡10運,0必0烤1凡-2描0,策00辭0偽元神1.夸95延64也19鞏44蜜25疾.5妙8念%帝20禾,0啊0著1內(nèi)-3線0,慘00企0醋元阻1.翠64撓06盟85欺26繪15甲.1跨2%獵30擇,0內(nèi)0艘1箏-4廳0,算00嬸0漢元貝2.巨34奏98伍24朋30擦17雞.4勤4主%李40耳,0嗽0占1平-5絮0,癢00挖0宜元乳1.鏟98狡94提91伸20應11絕.6耍3%獲50妖,0立0籠1級-6達0,暮00銅0祖元鈔1.貼82尺53合97畫9雅5.耀23叼%猛60勒,0頭0緩1教-7私0,蠻00餓0柱元握1.衛(wèi)78牌57希14爭2姻1禮.1哄6珠%館70壞,0嫂0備1元蟲以上縫2.種05宮95貍24概3姐1.深74效%扣*P怠<0舍.0械5汽，具般顯著宇差異惱再根飄據(jù)此飽四個纏變項吃與秩RS蒜QS慢量表土之2泊8個余選項滔別進帳行檢桶測，芳如表原9可拾看出浪:具１．經(jīng)性別竭方面勒：有忍「Q窮4印、Q斷8、就Q1規(guī)2、攤Q1布5、滔Q1瓣8、賺Q1故9、辣Q2紗0、記Q2爸2、福Q2麗3」痕等婚之選失項對土滿意秒度具散有顯逮著差捆異。揉２．歲職業(yè)艙方面錦：有層「魯Q凈3、梅Q4婦、Q描7、尸Q1漁2、護Q1用4、押Q1千5、網(wǎng)Q1勒6、炊Q1萬8、菠Q1君9、稠Q2瓣0、已Q2篇1臨、待Q2政2仿」等奇之選喂項對鋒滿意竹度具林有顯材著差應異。蜂３．惱教育差程度痕方面季：有百「Q案1閱、Q它5、液Q8僵、Q朗12惑、Q書15膏、Q連18境、Q狂19戲、Q漸20洪、Q掀22秩、Q攀23技、Q淘26稀、Q尚28股」等振之選柿項對焰滿意恭度具涉有顯共著差丟異。彈４．那平均亮月收朽入方示面：洞有仰「Q船4錯、槳Q6朝、Q鏈7、龍Q8豎、Q貴9、佩Q1繡0、萌Q1添1、砌Q1鏟2、雷Q1暮4、感Q1末5、坊Q1洽7、辰Q1賢9、描Q2姻0、災Q2梨2、電Q2巡3、臨Q2鄰6」瘦等之雷選項晚對滿悼意度墾具有拖顯著司差異驚。染在2牙8頓個選埋項中扯有逼「事Q1映2.洲商店遣的員任工均蹈能回隸答顧腫客的消問題湯」愉、「響Q1漲5.井商店觀的員息工提睛供顧簡客適捕時適跳切的催服務姓」持、「韻Q1翼9.敢商店罵的員辯工一典向對報顧客框有禮忽貌左」月、「出Q2售0.斬商店歉的員乓工在士電話平中亦胳有禮蛙貌需」貿(mào)、「纏Q2山2.鹿商店覆會有痰誠意禿的對慶問題躺加以沙處理渡」荒等五盡個選籌項同篩時與拔上述辮四個倆變項衛(wèi)間具茫有顯必著性些差異忽存在諸。末表９龜．具織顯著階效果獸者對侍服務嘩品質倚之歌AN嗚OV告A丸分析笛問卷降題數(shù)逐性別喝職業(yè)庸教育焰程度想平均蒸月收無入稍Q1燦0.挪59啞73拼43適0.翻22鎖15沉23唉0.演04棕75彼39亡*導0.濱32郵98翠07移Q2避0.風28來86賽5軍0充0.尾77兔74愉58央0.族72癢93側81旋0.鄭13晉93忘6營0閑Q3慕0.探61帳81妻58鐘0.競04垂47途84使*膀0.娃18煙65遼01嗽0.談48驅61恨89鹽Q4繁0.廉03缺09看29底*初0.飯00隱11倘05艦*室0.無07浸36仔57待0.歪02登99倘04胖*五Q5孫0.筍68刷61碰35御0.灑08宇01慎53鳴0.云00欺91階03賠*陶0.男07丈01久61荒Q6秧0.社72書98佛06尊0.費13丙42肯53縱0.反18必23付83匙0.數(shù)03似94疏83蘿*融Q7蛙0.臂11怖93盟56瘋0.業(yè)03暴89踐75瓜*渾0.廣33初38扔56赴0.陣00府22撕52傭*獵Q8厲0.瓶04冠36厲31釘*食0.香33欺84屆4鳥0屯0.努02面78鵲22膊*潮0.耐00威13伯68侄*順Q9哈0.除14條77悄14椅0.捎40北69洽62斜0.燭09評55購81趁0.取01滔61革21行*盛Q1遭0趕0.歪14天79誼58野0.道13違43辱48竭0.教12傻45敘15跑0.頓00材03眨84湊*仰Q1覆1鐮0.肆15天01津15而0.應08擾29芝64斤0.協(xié)06塘91君01星0.靈00斑07穿66香*常Q1陣2巧0.季01匙97刪74箱*吧0.榨03咐10描42意*罷0.槍04市55鼓57瘦*莖0.匹04焦58繡04所*駁Q1昂3側0.緩17洞93滅52負0.糊26忽35許5謠0車0.印19盲25屠62惠0.涉10溫29微98挖Q1冊4工0.凱06鋸98帖6攝0嘆0.仰02像68野75友*奮0.想08墊04品53菌0.姿00創(chuàng)03階63澇*卸Q1勻5藥0.莊00業(yè)34蕉77潛*木0.祝04笨48勁89萬*撞0.敘01舅21豪69互*成0.奮02隔32合05論*嚴Q1際6洋0.紙06菠37錫17令0.西03宰92蘿9征0惕*怖0.辭09蝶24今23專0.誤05池45銷13旨Q1盲7怨0.揮27予76筍68小0.匙60慨14默52摘0.壟30陷31工14感0.貪00甘49著59污*我Q1酸8漆0.廉03矮18云13貌*肺0.洽02健27貌56簡*權0.著01拍99尿25燃*踐0.曠23街75積00摧Q1繞9滲0.查01家13教61娘*肅0.廁03早71搜00有*減0.嶼00覽47堤3愛0拍*抓0.分04拿55獅71全*候Q2兆0心0.各01藝59侄56王*固0.扒03邪77串06共*幫0.殼01喪85針87礦*講0.貴01乓46宿93宅*寬Q2德1辯0.鄰10孩00屑48急0.朵03康16消26罩*效0.末16逃09械61犁0.囑08盤51只52甩Q2飛2攻0.陜00含27釘73忘*暖0.拖01猛31勉99鵝*鳴0.浪00衡07粘44愈*呀0.占00福28哄28輔*爐Q2致3迎0.婆00燒80強91糧*晴0.殘09虜23檔53泄0.掩00印30柱45擋*委0.爺01文38耳68炕*怕Q2顆4總0.霉07息54譯14吩0.采29庫51泊66促0.援12癥81火49散0.屆08昂54蛾14洽Q2點5旦0.擺95征56籮81嘴0.錘23序68挖89攝0.妻29詞52瞞61燥0.陪24照01障39抖Q2監(jiān)6陳0.碎41孝89梢75鑄0.粗19攻25懂56糖0.倉00賭43柴72控*竊0.拾00衰89桐66到*搶Q2綁7駝0.料09陵78沖34媽0.灘24叼80抱61催0.魯15煎73餡61吩0.叮29她91績15臭Q2誰8剖0.述24疾83泡04抹0.辟14創(chuàng)24燦8殊0再0.組03龜20妥21嚼*捏0.夫41從84爬1組0援暫*P布<0恰.0紐5稠，具凝顯著終差異頁８．舒受訪毅者對茄優(yōu)良谷商店蔥整體泛之評模估蠶本研魄究最輝後就揚受訪瓜者對球GS途P花認證乳之優(yōu)育良商膏店作岸一個廈整體將評估尾之次覆數(shù)分絹配表葡如表琴10電所示畜，得罩知在統(tǒng)此次峽的研本究中僅，高盟雄市微都會熱區(qū)消匪費者娘對聰GS播P督認證洞制度測的瞭辰解程州度極范高（謹74仔%）姐，但腐卻大控多來冷自於六店家億的告段知(校31掠.9閥1%坦)及灘報章它雜誌挪的刊鳥載(歪24匹.8紛2%孤)，株網(wǎng)站悠、文流宣品攏及媒四體的找推廣怪較少遇，顯丸示目毀前政繡府的她推動犯腳步被並不湯如業(yè)他者，辨而且木消費餃者對金於本點身是柏否正鉆處於杜GS籌P繩優(yōu)良份商店岸內(nèi)消課費亦語有相誕當程暮度瞭腫解佔艱71捏.0應4%姿，表摘示這圈些消最費者紹有可蝦能是瞞較屬訪於高歌忠誠沿度的叮消費擊者。鴉而在對「您畜會因鑼為是撕GS救P搖優(yōu)良喬商店籍增加色前往蘇消費遺次數(shù)千嗎?登」飲問項熟中，目答肯頓定者氧高達齊82湊.3流9%戒，顯徐示未障來欄GS歸P拉認證稱的推賊行將油會更對為風給潮，爺也肯撫定了熊過去獨政府儉在這獨一方壤面所缺下的陳心血竭，相豬信未濃來在倘業(yè)者我與政貿(mào)府的賭大力撈配合蛙下，拉透過美媒體競或網(wǎng)更際網(wǎng)驗路行孔銷使遷資訊舍更加枯擴散營，將耍會帶欄給消遮費者群一個超更安衫心、位滿意呢、信且賴的派消費罪環(huán)境需。量表激10膛．G倦SP梯優(yōu)良訊商店瞎整體旅評估霉次數(shù)伍分配挨表旁樣本濟結構液次數(shù)傅分配債百分左比俗您知美道何判謂G自SP秩認證院嗎？戚知道拖13語3雪74宿.3鞋0穴%韻不知教道揀46崗25度.司70咸%樸您從扎何處容得知刷GS第P資殼訊？描文宣赤品涼17倚12灘.0鈴6劑%默報章剪雜誌敘35物24途.8供2崇%假媒體永23趣1贊6.誠31江%周網(wǎng)站撒9閉6.折38沾%蒼親友野告知奧12安8.滋51飼%但店家泉告知廟45蠅31灘.9女1間%賄您知周道您累正在囑GS夸P店兇消費貸嗎？付知道帆13哪1小74爛.0奴1剃%帥不知培道著46屈25卵.9腸9%睜您會兄因為克是奶GS運P責優(yōu)良邪商店斬增加踐前往娛消費粱次數(shù)抄嗎?弄會需14伴5練82稍.3鮮9%麗不會也31帥17坊.6瓜1犧%勺陸、棵結論方及建圾議紙饅經(jīng)由犬本次永的實敞證研裕究得抵知，煮高雄禾市都助會區(qū)胸消費絮者對及GS燙P螞認證蛾制度狼的瞭愚解程望度頗榆高，斯且發(fā)哄現(xiàn)「區(qū)顧客倦對室GS炕P噴認證器制度際的認幕知度慰與滿勢意度京成正鉤比仔」、年與「臭顧客饒滿意損與消嗚費者四的消浙費次漸數(shù)多吧寡成董正比氏」等箱分析秋結果卡顯示片，捎GS籃P凳認證猾制度熄不只炊強化只了消煙費者息對消知費環(huán)乎境的泳信賴屆，對渣商店重業(yè)者泊而言塑也是融一個剛創(chuàng)造架營運釀績效買的機騙會，捷更對職政府圈的政跪策推遼行是免一大向肯定插。而微若再膚以不領同行萍業(yè)別面進行減分析宋，則歪發(fā)現(xiàn)助就「蛇茶零宣售業(yè)敏」、屈「護遮膚美期容業(yè)幟」等倦二個幟行業(yè)風的整扯體表毫現(xiàn)最受能取歪得消越費者皂信賴赴，但能在「臺理髮凈美髮料業(yè)」敞中，軍卻是事GS雅P廳認證汗資訊惑推廣南最積勤極的柏行業(yè)尼。而野受訪派者資女料分掠析中皆，除牢了「昂年齡鑄」與尼「婚閣姻狀福況」厘外，劍消費絡者之?！感陨觿e」貿(mào)、「因職業(yè)擁」、講「教卷育程會度」葬、「腳平均花月收燈入」笛均對宋RS荷QS啞量表嚇服務妥品質怨之滿偷意度啟具顯即著效瓦果，應且在治「商斑店的碑員工跡均能素回答弦顧客瘋的問衫題送」盆、「拔商店塔的員伯工提鴨供顧耳客適薯時適糞切的三服務濕」丹、「膛商店罩的員戶工一聲向對擁顧客預有禮撤貌弦」鑼、「比商店甘的員李工在構電話摟中亦滲有禮甚貌份」材、「殺商店乘會有惹誠意諷的對打問題裁加以將處理慎」等豈五個瓜選項萍上又京同時慣與上幟述受測訪者委四個六基本任資料批具顯歷著差惕異效痕果。內(nèi)而根訴據(jù)本造研究破針對應消費濕者對談服務波品質菠所作奧的分圖析發(fā)真現(xiàn)，嶺在「制可靠肅性」刃、「仆人員肝互動財」、石「問沸題處繳理」偏等構適面最息能獲輪得消功費者千最大燈滿意政，而妥「商首店政筒策」灑中的膨信用陰卡及壇停車寫場問幣題，博則值籃得商絡店業(yè)占者作憐進一舅步的佩改善圈，故晃建議往商店勵業(yè)者哨在此嘩一部賀份能泰與其徹它行之業(yè)或復政府番有關票單位頂進行哭協(xié)商益合作醒，以插提供李消費崗者最蹤大的東便利糊性。蛛本研秀究亦旁發(fā)現(xiàn)慣，對毯消費疾者而難言，籍GS赤P武認證頂資訊剝主要剝來自浮店家伍之告擾知或鬼報章朝雜誌援之刊鉗載，趣其他蠢的資皆訊管悼道則晴有待耽加強筆。勵GS軋P膠認證戲制度救就業(yè)采者的龜立場止而言府，若筒政府繳不能板積極松地推鄙廣資稻訊予科每個憂消費挪者的臺話，妄恐怕住會加技重商強店業(yè)概者的故導入浮及推柱動成還本，溫也不消能有柏效落鹿實團GS贈P既認證蝴制度崖的精罷神。喜由於廚GS攝P歌認證和是政引府結制合產(chǎn)求、學限、研正等單米位，湖對有寺意申進請認爛證之悉商店夏進行廈免費止的輔刺導及鎖嚴格鴉的審爺查，圾故使櫻得認搭證制睬度擁叔有極鹽大的琴公平演性及吐效果招存在泥，這浸更明粉白地嫌顯示搏出蠢GS置P巡認證伯制度老可代脂表政巖府的棚品質視保證若及顧叨客滿敏意的蓋指標鉤。但汁就政牛府的己立場降而言駝，鼓婚勵業(yè)揪者通乖過認漆證取捉得復GS既P梅服務誤標章倚，只惱是政恢府推債行擋GS若P系的一列個手爬段，番商店廉業(yè)者啊須理鍵解得GS頁P鵝的真蠅正精正神，玩並有漿落實萄制度慧的決蔬心與迅共識住，才到能真關正達飯到政子府、格消費田者與衛(wèi)商店杏業(yè)者曠之間膽的三娃贏局至面。線參考挪文獻震曾信澇超、洪徐國揪勝，脖「顧夢客對神GS貴P優(yōu)經(jīng)良商陶店服渠務品錘質滿雪意度狠之研扭究」跳，長免榮學