u銷售服務(wù)技巧

銷售服務(wù)技巧學(xué)會(huì)傾聽顧客的聲音傾聽的技巧微笑的魅力學(xué)會(huì)傾聽顧客的聲音作為一名優(yōu)秀的促銷員，要學(xué)會(huì)傾聽顧客的聲音。通過(guò)傾聽顧客的聲音，可以有效地了解顧客的喜好、需求、愿望以及不滿，有利于與顧客建立良好的關(guān)系。即使是一個(gè)牢騷滿腹、最不容易對(duì)付的人，在富有耐心、同情心的傾聽者面前，都常常會(huì)軟化而變得通情達(dá)理?！景咐?】有一次，一位顧客去向世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德買車，喬為他推薦了一種最好的車型，顧客對(duì)車很滿意，并掏出1萬(wàn)美元打算作定金，眼看生意就要成交了，對(duì)方卻突然變卦，掉頭離去。對(duì)方明明很中意那輛車，為什么改變了態(tài)度呢？喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解，到了晚上11點(diǎn)他忍不住按照聯(lián)系簿上的號(hào)碼打給那位顧客?！澳?！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一輛新車，眼看您就要買下，卻突然走了。”“喂，您知道現(xiàn)在是什么時(shí)候嗎？”“非常抱歉，我知道現(xiàn)在已經(jīng)是晚上11點(diǎn)鐘了，但是我檢討了一下午，實(shí)在想不出自己錯(cuò)在哪里，因此特地打向您討教。”“真的嗎？”“肺腑之言。”“很好！你在用心聽我說(shuō)話嗎？”“非常用心?！薄翱墒墙裉煜挛缒愀緵](méi)有用心地聽我講話。就在簽字之前，我提到小兒子的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你卻毫無(wú)反應(yīng)?！眴檀_實(shí)不記得對(duì)方說(shuō)過(guò)這些事情，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他認(rèn)為已經(jīng)談妥那筆生意了，根本沒(méi)有在意對(duì)方還在說(shuō)什么，而是在專心地聽另一個(gè)同事講笑話。喬失敗的原因在于沒(méi)有傾聽顧客的談話，那位顧客除了買車，更需要被人稱贊他有個(gè)優(yōu)秀的兒子，而喬卻忽略了這一點(diǎn)，因此，買賣沒(méi)有成交?！景咐?】某個(gè)公司曾碰到過(guò)一個(gè)兇狠的客戶，這位客戶對(duì)公司的有關(guān)工作人員破口大罵，怒火燃燒，威脅要拆毀，他拒絕付某種電信費(fèi)用，說(shuō)那是不公正的，而且寫信給報(bào)社，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出申訴，到處告公司的狀。公司為了解決這一麻煩，派了一位最善于傾聽的“調(diào)解員”去見這位難纏的人。這位調(diào)解員靜靜地聽著那位暴怒的客戶大聲地“申訴”，并對(duì)其表示同情，讓他盡量把不滿的情緒盡情地全都發(fā)泄出來(lái)。3個(gè)小時(shí)過(guò)去了，調(diào)解員非常耐心地靜聽著他的牢騷，此后，還兩次上門繼續(xù)傾聽他的不滿和抱怨。當(dāng)調(diào)解員第四次上門去傾聽他的牢騷時(shí)，那位顧客已經(jīng)完全平息了怒火，而且把這位調(diào)解員當(dāng)作好朋友一樣地看待了。最后，這位兇狠的客戶終于變得通情達(dá)理，付清了所有該付的費(fèi)用，還撤銷了向有關(guān)部門的申訴。調(diào)解員利用了傾聽的技巧，友善地疏導(dǎo)了暴怒顧客的不滿，不但解決了矛盾，而且成為了顧客的朋友。傾聽的技巧傾聽的五個(gè)層次◆忽視地聽忽視地聽是第一個(gè)層次，別人的話偶爾聽一下，有時(shí)候不聽?！艏傺b地聽假裝地聽是第二個(gè)層次，別人在說(shuō)話，不好不聽，就假裝在聽，而實(shí)際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒(méi)聽進(jìn)去?！粲羞x擇地聽有選擇地聽是第三個(gè)層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進(jìn)右耳出?！羧褙炞⒌芈犎褙炞⒌芈犑堑谒膫€(gè)層次，顧客在講話，促銷員認(rèn)真地聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去?！粲型樾牡芈犛型樾牡芈犑亲罡邔哟?，帶著同情心去聽對(duì)方說(shuō)話，當(dāng)對(duì)方高興時(shí)，為他感到高興，當(dāng)對(duì)方悲哀時(shí)，為他憂傷。促銷員要不斷地訓(xùn)練，讓自己傾聽的層次逐漸提高，最終能夠做到全神貫注地傾聽顧客說(shuō)話，并且能用同情心去聽顧客說(shuō)話，這樣在銷售過(guò)程中，才能贏得顧客的好感，提高銷售業(yè)績(jī)?！咀詸z】找一個(gè)練習(xí)伙伴，與他進(jìn)行角色扮演。首先讓你的伙伴說(shuō)一個(gè)故事，你分別用這五個(gè)層次的聽法去聽，然后回憶自己究竟都分別聽到了什么內(nèi)容，并且問(wèn)問(wèn)同伴的感受。然后，換一下角色，由你來(lái)講一個(gè)故事，讓同伴用這五種方法去聽，分析并記下自己的感受。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________傾聽的原則和技巧一名優(yōu)秀的促銷員不僅要善于傾聽顧客的要求和渴望，還要傾聽顧客的異議和抱怨。此外，還要能夠聽出顧客沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思，沒(méi)有明白地說(shuō)出來(lái)的需求。上帝給人們兩只耳朵，就是讓人們多聽少說(shuō)。促銷員更加需要鍛煉自己的聽力，以提高自己傾聽顧客講話的層次。1．耐心耐心，就是不要打斷顧客的話。很多顧客喜歡說(shuō)話，尤其喜歡談?wù)撍麄冏约?。例如前面案例中的喬之所以失敗，就在于他沒(méi)有認(rèn)真地傾聽顧客的聲音，顧客以他的兒子為驕傲，所以喬應(yīng)該要贊揚(yáng)他的兒子，如果他能做到這一點(diǎn)，就不會(huì)錯(cuò)失一個(gè)大好的銷售機(jī)會(huì)了。顧客談得越多，越感到愉快，也就越滿意，這對(duì)銷售是很有利的。促銷員要學(xué)會(huì)克制自己，多讓顧客說(shuō)話，而不是自己大肆發(fā)表高見。2．關(guān)心◆促銷員要帶著真正的興趣傾聽顧客在說(shuō)什么?！粢斫忸櫩退f(shuō)的話?！舸黉N員應(yīng)該學(xué)會(huì)用眼睛去聽。與顧客保持目光接觸，觀察顧客的面部表情，注意他的聲調(diào)變化?！粲斜匾獣r(shí)，記錄顧客所說(shuō)的有關(guān)內(nèi)容。◆對(duì)顧客的話要理智地判斷其真?zhèn)闻c否、正確與否?！景咐棵绹?guó)西南航空公司使用了一種特別的方法來(lái)選擇員工。在招考面試時(shí)，考官們給求職者5分鐘的時(shí)間作自我介紹，在某個(gè)人做自我介紹時(shí)，考官們不只注意這個(gè)人，同時(shí)還留意其他求職者的表現(xiàn)，這些求職者中有的在埋頭準(zhǔn)備自己的自我介紹，有的在熱心地鼓掌，支持可能成為他們同事的演講者。當(dāng)演講者出現(xiàn)失誤時(shí)，有的人在一旁幸災(zāi)樂(lè)禍，有的人流露出替他人著急的表情。最后，那些能關(guān)心他人而不自私的人得到了進(jìn)入西南航空的“許可證”。3．不要假設(shè)自己知道永遠(yuǎn)不要假設(shè)自己知道顧客在說(shuō)什么，否則，就會(huì)造成先入為主的觀念，認(rèn)為自己真的知道顧客的需求，而不去認(rèn)真地聽。聽完顧客的話之后，還應(yīng)征詢對(duì)方的意見，以印證所聽到的?！咀詸z】由下面顧客的動(dòng)作或話語(yǔ)，你能聽出顧客的潛臺(tái)詞嗎？（1）顧客故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）“你似乎什么都不知道?！睗撆_(tái)詞是：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）“我們買不起這種產(chǎn)品?！睗撆_(tái)詞是：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（4）“我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品?！睗撆_(tái)詞是：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（5）“你們的不是占線就是打不通?！睗撆_(tái)詞是：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（6）“有別的型號(hào)嗎？”潛臺(tái)詞是：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________微笑的魅力微笑的作用1．微笑可以感染顧客顧客花錢來(lái)消費(fèi)，可不愿意看到促銷員愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖沖地來(lái)投訴時(shí)，促銷員的一張緊繃繃的臉只能火上加油。相反，如果促銷員能真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑，就可能感染顧客，使他調(diào)整態(tài)度。2．微笑能激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到你我高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)服務(wù)熱情，使促銷員能為顧客提供周到的服務(wù)。3．微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力當(dāng)一個(gè)人微笑時(shí)，往往處于輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問(wèn)題。相反，如果神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力也會(huì)相應(yīng)地被扼殺。微笑的三結(jié)合1．與眼睛的結(jié)合促銷員在微笑時(shí)，眼睛也要“微笑”，不然，給人的感覺(jué)會(huì)是“皮笑肉不笑”。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿善良和友愛(ài)，那么眼睛的笑容一定也非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。2．與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要只笑不說(shuō)，或只說(shuō)不笑。如果只笑不說(shuō)，對(duì)方無(wú)法確知你要向他傳達(dá)的意思；如果只說(shuō)不笑，對(duì)方就會(huì)感覺(jué)你的問(wèn)候不是發(fā)自內(nèi)心的。3．與身體的結(jié)合在微笑的同時(shí)運(yùn)用身體語(yǔ)言，能夠相得益彰，給顧客以最佳的印象。例如營(yíng)業(yè)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，如果只有微笑和聲音語(yǔ)言，沒(méi)有形體語(yǔ)言的配合，那么顧客對(duì)產(chǎn)品就不會(huì)有太多的感性認(rèn)識(shí)，銷售成功的可能性也就會(huì)大打折扣?！咀詸z】請(qǐng)你學(xué)習(xí)像空姐一樣地微笑。如果你想獲得空姐一樣迷人的微笑，按照下面的四個(gè)步驟堅(jiān)持一個(gè)月，就能實(shí)現(xiàn)你的愿望了。（1）對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，身體放松，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，念“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑。（2）減弱“Ｅ——”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。（3）相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。（4）無(wú)論自己在坐車、走路、說(shuō)話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常。【本講小結(jié)】本講介紹了促銷員的銷售服務(wù)技巧之一。首先強(qiáng)調(diào)優(yōu)秀的促銷員必須要學(xué)會(huì)傾聽顧客的聲音，通過(guò)兩個(gè)案例的對(duì)比說(shuō)明了傾聽的重要性；然后，介紹了傾聽的技巧，傾聽分為五個(gè)層次，有同情心地傾聽是最高層次，也是促銷員所要到達(dá)的理想目標(biāo)；最后，講解了微笑的魅力以及微笑與眼睛、語(yǔ)言、身體的結(jié)合使用。傾聽可以讓煩躁的顧客安靜下來(lái)，微笑可以感染顧客、激發(fā)熱情，促銷員必須掌握這兩項(xiàng)技巧，并與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中去親自體會(huì)和運(yùn)用。運(yùn)用“ＦＡＢ”的技巧引導(dǎo)顧客有效地傳達(dá)信息充分運(yùn)用肢體語(yǔ)言運(yùn)用“ＦＡＢ”的技巧引導(dǎo)顧客“ＦＡＢ”概述所謂的“ＦＡＢ”就是特點(diǎn)（Ｆｅａｔｕｒｅ）、優(yōu)點(diǎn)（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）、利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）。促銷員在引導(dǎo)顧客時(shí)，首先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡述“利益”，這樣才能循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客。促銷員在向顧客推銷商品時(shí)，不僅僅是在推銷商品，而且是要給顧客帶來(lái)某種利益，這就是非常重要的利益推銷法。作為促銷員，一定要掌握這個(gè)技巧，并且在工作中應(yīng)用這個(gè)技巧?！景咐?】促銷員推銷一種新型的冰箱，在給顧客作介紹時(shí)，首先說(shuō)明這個(gè)商品，采用了世界上最先進(jìn)的壓縮機(jī)；然后告訴顧客，因?yàn)閴嚎s機(jī)先進(jìn)，所以冰箱省電。最后得出結(jié)論，如果購(gòu)買這種冰箱，將會(huì)節(jié)省大量的電費(fèi)，從而能節(jié)省不少家庭開支?！景咐?】一位顧客想買一臺(tái)空調(diào)，以改善居住條件。顧客的理由是：“天氣太熱，房子又小，悶得人都透不過(guò)氣來(lái)；而且我家冬天沒(méi)有暖氣?！鳖櫩偷哪繕?biāo)是：“買一臺(tái)省電、質(zhì)量好、價(jià)格又不貴的冷暖兩用空調(diào)?！狈浅Ｃ黠@，這位顧客所一心追求的是結(jié)實(shí)耐用和經(jīng)濟(jì)實(shí)用。促銷員這樣介紹：“如果您想選購(gòu)一臺(tái)冷暖兩用型的空調(diào)，我建議您不妨買這種變頻空調(diào)，理由是：①它可以根據(jù)室內(nèi)環(huán)境自動(dòng)地調(diào)節(jié)溫度，徹底解決室內(nèi)溫度忽冷忽熱的問(wèn)題，使您的家居保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)；②這種自動(dòng)調(diào)節(jié)、低頻運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，可以高效節(jié)能，減少噪音和振動(dòng)；③調(diào)溫速度非常敏捷，比普通空調(diào)制冷制熱的速度快1～2倍，省電量可達(dá)30%以上；④價(jià)位也很適中，非常劃算?！薄咀詸z】分析以上兩個(gè)案例中，促銷員在介紹冰箱和空調(diào)時(shí)，是怎樣運(yùn)用“ＦＡＢ”技巧的？分別列出冰箱和空調(diào)的各自特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)以及帶給顧客的利益。案例1:@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________案例2:@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________怎樣運(yùn)用“ＦＡＢ”的技巧1．做個(gè)出色的“演員”其實(shí)，服務(wù)的過(guò)程可以比作是一個(gè)演出的過(guò)程，促銷員也是服務(wù)人員，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，促銷員、顧客都參與其中，演出效果的好壞與所有的人都密切相關(guān)，但是擔(dān)任主角的是一線的促銷員，因?yàn)榇黉N員直接跟顧客打交道。所以促銷員要做一名出色的演員，要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，哪位促銷員向顧客推銷的商品越多，也就做的越好，收入也相應(yīng)的越高，同時(shí)帶給顧客的利益也就越多。2．對(duì)商品充滿信心促銷員首先要對(duì)自己推銷的商品有信心，表現(xiàn)出對(duì)該商品的熱愛(ài)，才能打動(dòng)顧客。要使用堅(jiān)定、肯定的語(yǔ)氣，讓顧客感覺(jué)到這個(gè)商品是最棒的。【案例】促銷員在介紹新型冰箱時(shí)，要肯定地說(shuō)，根據(jù)測(cè)試這種冰箱比普通型冰箱能節(jié)省30%的電，注意要明確表示，而不能用“可能、大概、應(yīng)該”等含糊不確定的詞語(yǔ)。3．避免太過(guò)激進(jìn)正如俗語(yǔ)所說(shuō)“過(guò)猶不及”，推銷員要把握住火候，拿捏分寸。太過(guò)熱情反而會(huì)令顧客反感；太多嘴，或說(shuō)話大聲朗朗，語(yǔ)速又快，把商品的特點(diǎn)一股腦地抖出來(lái)，顧客也會(huì)反而反感。4．正確地對(duì)待失誤如果促銷員在推銷商品的過(guò)程中，犯了技術(shù)上的錯(cuò)誤，應(yīng)該立即修正錯(cuò)誤，并向顧客道歉。如果是顧客的錯(cuò)誤，促銷員不必追究到底，小問(wèn)題大可一笑了之，要顧及到顧客的面子?！景咐坷缭诮榻B冰箱的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，促銷員介紹說(shuō)可以省電50%，但實(shí)際上是30%，那么，促銷員要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，馬上修正錯(cuò)誤并予以道歉。不然，顧客會(huì)認(rèn)為促銷員是有心欺騙，從而對(duì)其所推銷的商品也產(chǎn)生懷疑。有效地傳達(dá)信息1．提及所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的方面，促銷員要關(guān)心顧客列舉所有能獲得的利益，而不是僅僅陳述自己認(rèn)為最好的利益。即使是顧客已知的利益，促銷員也要再次說(shuō)明，這樣做可以：◆強(qiáng)化顧客的印象；◆打消顧客可能產(chǎn)生的懷疑。促銷員不提及，顧客就可能認(rèn)為已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，從而心中不滿，而且很多時(shí)候顧客并不說(shuō)明不滿，只是在心里改變主意。【案例】例如銷售冰箱，商場(chǎng)作促銷活動(dòng)，實(shí)行買一贈(zèng)一，買一臺(tái)冰箱，贈(zèng)送一臺(tái)電飯鍋，盡管顧客可能知道這項(xiàng)利益，促銷員也應(yīng)該在顧客選購(gòu)冰箱時(shí)，對(duì)顧客再次說(shuō)明。2．使用顧客容易聽得懂的語(yǔ)言促銷員在和顧客溝通時(shí)，盡量使用顧客聽得懂的話語(yǔ)，盡量避免生澀的行業(yè)術(shù)語(yǔ)。如果使用的行業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，顧客會(huì)聽得一頭霧水，反而不知道商品的性能及好處，這樣的推銷也必定會(huì)失敗。如果一定要使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)，必須用能讓顧客聽得懂的話來(lái)加以解釋。3．要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的研究，顧客最多只能同時(shí)接收六個(gè)概念。因此促銷員在介紹商品時(shí)，要注意控制商品特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多，否則說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，顧客記不住，有時(shí)還會(huì)引起顧客的反感。此外溝通形式不同，顧客接收信息的程度也不同。表9－1列出了部分溝通方式以及對(duì)顧客產(chǎn)生的效果。由表9－1中可以得知，促銷員在銷售過(guò)程中，應(yīng)盡量讓顧客參與進(jìn)來(lái)，一起討論商品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)以及能給顧客所帶來(lái)的利益。4．創(chuàng)造輕松的氣氛一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更有利于促銷員成功地引導(dǎo)顧客。在一個(gè)和諧輕松的環(huán)境中，顧客更容易放松自我，進(jìn)入購(gòu)買角色，從而在交談中更容易透露更多的個(gè)人信息，使促銷員更易于抓住顧客的特點(diǎn)，促使銷售的成功。充分運(yùn)用肢體語(yǔ)言研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言。其中，人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息占55%，而從語(yǔ)言獲得的信息僅占7%?？梢?，肢體語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話更重要。一名優(yōu)秀的促銷員必須能充分地運(yùn)用肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)意愿、說(shuō)服顧客。1．面部表情面部表情非常豐富，包括頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇動(dòng)作等部分?！纛^部動(dòng)作◆面部表情2．手勢(shì)◆手心向上。坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定◆手心向下。否定、抑制、反對(duì)、輕視◆抬手。請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了◆招手。打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái)◆推手。對(duì)抗、矛盾、觀點(diǎn)對(duì)立◆單手揮動(dòng)。告別、再會(huì)◆伸手。想要什么東西◆藏手。不想交出某種東西◆拍手。表示歡迎◆擺手。不同意、不歡迎、或快走◆兩手疊加?；ハ嗯浜?、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致◆兩手分開。分離、失散、消極◆緊握拳頭。挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告◆豎起拇指。稱贊、夸耀◆伸出小指。輕視、挖苦◆伸出食指。指明方向、訓(xùn)示或命令◆多指并用。列舉事物種類、說(shuō)明先后次序◆雙手揮動(dòng)。表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大3．身體動(dòng)作身體動(dòng)作所表達(dá)的意思是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的?！景咐棵绹?guó)一位體態(tài)語(yǔ)言學(xué)家召開了一次特別會(huì)議，他在會(huì)上故意污蔑人們所熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。體態(tài)語(yǔ)言學(xué)家講著講著，突然停止，并且要求與會(huì)者保持他們正在采取的姿態(tài)。結(jié)果，有90%的人采取了標(biāo)準(zhǔn)的雙臂交叉姿態(tài)，可見，人們聽到不喜歡、不感興趣或有威脅的話時(shí)，往往采用雙臂交叉抱在胸前的姿勢(shì)。案例說(shuō)明雙臂交叉抱在胸前這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。相反，當(dāng)人們表示喜歡、感興趣時(shí)就很少雙臂交叉，而是身體前傾，表示接近或親近。實(shí)際上，面部表情、手勢(shì)和身體動(dòng)作是互相配合、形為一體的。例如眉毛向上揚(yáng)、頭一擺往往表示難以置信，有些驚疑；用手揉揉鼻子表示困惑不解，事情難辦；用手拍拍前額以示健忘，如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思等等。這些都需要促銷員在工作中不斷地觀察和學(xué)習(xí)、不斷地積累經(jīng)驗(yàn)?！咀詸z】回想自己在銷售工作中有沒(méi)有運(yùn)用肢體語(yǔ)言？有沒(méi)有注意到顧客的肢體語(yǔ)言所傳達(dá)的信息？如果沒(méi)有，你打算怎樣改進(jìn)？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】本講介紹了促銷員的銷售服務(wù)技巧之二。首先講解了“ＦＡＢ”的銷售技巧，促銷員在介紹商品時(shí)，首先要說(shuō)明“特點(diǎn)（Ｆｅａｔｕｒｅ）”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）”，最后闡述“利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）”，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客；然后講述了怎樣有效地傳達(dá)信息，包括提及所有的利益、使用顧客聽得懂的語(yǔ)言、考慮顧客的記憶儲(chǔ)存、創(chuàng)造輕松的氣氛等；最后強(qiáng)調(diào)促銷員要充分運(yùn)用肢體語(yǔ)言，因?yàn)橛袝r(shí)肢體語(yǔ)言比說(shuō)話更重要。促銷員要把這些技巧與實(shí)際情況相結(jié)合，在工作中不斷觀察、學(xué)習(xí)、進(jìn)步。分析顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)銷售的三個(gè)步驟銷售的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)回答顧客提問(wèn)的技巧常用的商品銷售法分析顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的分類根據(jù)人們的知識(shí)、感情和意志等心理過(guò)程，可以把購(gòu)買動(dòng)機(jī)分為感情、理智和惠顧等三種動(dòng)機(jī)。1．感情動(dòng)機(jī)感情動(dòng)機(jī)是指由于人的喜、怒、哀、樂(lè)等情緒和道德、情操、群體、觀念等情感所引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。感情動(dòng)機(jī)又可分為情緒和情感的動(dòng)機(jī)?！羟榫w動(dòng)機(jī)情緒動(dòng)機(jī)是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情而激發(fā)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。影響情緒動(dòng)機(jī)的外部因素很多，例如廣告、展銷、表演、降價(jià)等?！羟楦袆?dòng)機(jī)感情動(dòng)機(jī)所引發(fā)的購(gòu)買欲望，多注重商品的外在質(zhì)量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗，對(duì)商品價(jià)格不求便宜，而求適中偏高。2．理智動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)是指經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮，在理智的約束下所產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。顧客對(duì)所購(gòu)商品有一定的了解、認(rèn)識(shí)、經(jīng)過(guò)一定的比較和選擇。理智動(dòng)機(jī)的形成比較復(fù)雜，有一個(gè)從感情到理性的心理活動(dòng)過(guò)程。圖10－1理智動(dòng)機(jī)的形成過(guò)程在理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買，比較注重商品的質(zhì)量，要求實(shí)用、可靠、價(jià)格適當(dāng)、使用方便、設(shè)計(jì)合理，以及高效率等?！景咐磕硞€(gè)制造小型汽車的工廠強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品符合經(jīng)濟(jì)原則；電熱水器制造商保證長(zhǎng)期免費(fèi)維修服務(wù)；某貿(mào)易商強(qiáng)調(diào)所供銷的打字機(jī)經(jīng)久耐用等等，都是出于顧客購(gòu)買的理智動(dòng)機(jī)來(lái)考慮。3．惠顧動(dòng)機(jī)惠顧動(dòng)機(jī)是指顧客出于對(duì)某家企業(yè)或某種商品的信任和偏好而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，也叫信任動(dòng)機(jī)。在惠顧動(dòng)機(jī)的支配下，顧客會(huì)重復(fù)、習(xí)慣地向某一推銷商或商店購(gòu)買商品。顧客之所以產(chǎn)生惠顧動(dòng)機(jī)，常常是因?yàn)椋骸舸黉N員禮貌周到；◆商品品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)、品種繁多；◆商店信譽(yù)良好、提供信用及勞務(wù)、地點(diǎn)時(shí)間都很便利、店面布置美觀。因此，每個(gè)商店的特色都可以給予顧客一種不同的印象。購(gòu)買動(dòng)機(jī)對(duì)購(gòu)買行為的作用動(dòng)機(jī)是行為的動(dòng)因，具體分析，顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)對(duì)其購(gòu)買行為具有下列作用：1．激發(fā)作用這是引起顧客購(gòu)買行為的初始動(dòng)機(jī)，這種動(dòng)機(jī)能有效地引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品。動(dòng)機(jī)的基本作用，就是激發(fā)作用?！景咐款櫩蛷埾壬莻€(gè)足球迷，想要在世界杯賽期間觀看世界杯足球比賽，所以買了臺(tái)電視機(jī)。2．選擇作用這是動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。因?yàn)轭櫩偷膭?dòng)機(jī)是多種多樣的，這些動(dòng)機(jī)的目標(biāo)可能一致，也可能矛盾。動(dòng)機(jī)的選擇作用，可以引導(dǎo)顧客決定購(gòu)買某種品牌的商品。3．維持作用顧客的行為是有連貫性的，動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)往往也要有一定的時(shí)間過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，動(dòng)機(jī)始終都起著激勵(lì)作用，直到行為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為止。【案例】顧客購(gòu)買冰箱的過(guò)程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等動(dòng)機(jī)對(duì)購(gòu)買冰箱具有維持作用。4．強(qiáng)化作用動(dòng)機(jī)的強(qiáng)化作用具有正負(fù)兩方面的功能。為滿足動(dòng)機(jī)的結(jié)果，不斷地保持與強(qiáng)化行為動(dòng)因，叫做“正強(qiáng)化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫做“負(fù)強(qiáng)化”?！景咐款櫩驼蛩阗I冰箱時(shí)，發(fā)現(xiàn)冰箱市場(chǎng)正開始大減價(jià)，就決定過(guò)一段時(shí)間再買，希望到時(shí)能更便宜，對(duì)商店和促銷員來(lái)說(shuō)，這就是負(fù)強(qiáng)化作用。5．中止作用當(dāng)動(dòng)機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動(dòng)機(jī)都會(huì)起停止行為的作用。當(dāng)然，一個(gè)動(dòng)機(jī)停止了，另一個(gè)動(dòng)機(jī)又會(huì)產(chǎn)生，激發(fā)新的行為過(guò)程，從而循環(huán)反復(fù)，做出商品銷售的繁榮局面。銷售的三個(gè)步驟1．觀察促銷員要善于觀察、揣摩顧客的需要?！敉ㄟ^(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)推測(cè)顧客的需要?！敉ㄟ^(guò)向顧客推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的意愿?！敉ㄟ^(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法。◆傾聽顧客的意見。觀察、揣摩顧客需要與商品提示應(yīng)該結(jié)合起來(lái)，交替進(jìn)行，而不能將其割裂開來(lái)。2．打招呼說(shuō)明觀察到顧客的需要之后，促銷員一般應(yīng)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：◆與顧客打招呼；◆直接向顧客介紹其中意的商品；◆詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。在這個(gè)過(guò)程中，促銷員必須做好商品的說(shuō)明工作，這就要求促銷員對(duì)于自己所銷售的商品有充分的了解。3．說(shuō)服顧客在聽了促銷員的相關(guān)講解之后，往往會(huì)做出決策，促銷員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)地說(shuō)服顧客購(gòu)買商品。在說(shuō)服顧客的過(guò)程中，必須有針對(duì)性地消除顧客的疑慮，針對(duì)顧客的興趣進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明?！咀詸z】銷售有哪三個(gè)步驟？舉例說(shuō)明哪些時(shí)刻是促銷員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________銷售的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)促銷員的銷售服務(wù)是一個(gè)完整的過(guò)程，其中有三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。1．接待促銷員每天都要接待各種各樣的顧客，能否讓顧客感到十分滿意，是銷售的第一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。促銷員應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要。◆接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象。◆接待熟悉的老顧客要突出熱情，使其有如逢摯友的感覺(jué)?！艚哟宰蛹被蛴屑笔碌念櫩停瑒?dòng)作要迅速快捷，不要耽擱顧客的事情?！艚哟鞯念櫩停心托?，不要顯出厭煩的情緒?！艚哟灶櫩停扑]新穎、漂亮的商品，滿足女性愛(ài)美、求新的心態(tài)?！艚哟夏觐櫩?，要注意方便和實(shí)用，讓老人感到公道、實(shí)在。◆接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好顧客的參謀，不要敷衍了事?！艚哟杂兄鲝埖念櫩停岊櫩妥杂傻靥暨x，不要打擾顧客。2．說(shuō)明促銷員在說(shuō)明商品時(shí)既要突出商品的優(yōu)點(diǎn)，又要讓顧客感到舒服。◆語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白?！粼捳Z(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，避免無(wú)謂的鋪墊。◆不夸大其辭，不吹牛誆騙?！舨晃廴?、挖苦、諷刺顧客?！舨慌c顧客發(fā)生爭(zhēng)論?！簟暗绞裁瓷筋^唱什么歌，見什么人說(shuō)什么話”，說(shuō)明方式要靈活地因人而異。◆不使用粗陋的話語(yǔ)，避免方言土語(yǔ)。此外，促銷員在說(shuō)明商品時(shí)還要注意一些語(yǔ)言方式上的細(xì)節(jié)問(wèn)題。3．退換服務(wù)設(shè)立退換服務(wù)可以使顧客增加購(gòu)買商品的信心，對(duì)于提高商店和商品的信譽(yù)、吸引顧客上門惠顧有很大的作用。事實(shí)上，真正無(wú)故退換的顧客并不多見。在退換貨的服務(wù)中，促銷員應(yīng)當(dāng)做到：◆端正認(rèn)識(shí)，明白處理好顧客退換貨的業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠(chéng)意的最好途徑。◆要意識(shí)到顧客的信賴和喜愛(ài)是千金不換的財(cái)富?！粢詯?ài)心去對(duì)待顧客，不怕麻煩，不推諉，急顧客之所急，迅速地幫顧客處理好退換貨?！粼诜?wù)過(guò)程中，促銷員要向顧客誠(chéng)心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。如果在一段時(shí)期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，那么商品質(zhì)量很可能確實(shí)是有問(wèn)題，促銷員要停止銷售，并及時(shí)地向上級(jí)反映?！咀詸z】判斷以下的促銷員用語(yǔ)哪些是錯(cuò)誤的，哪些是正確的。（1）對(duì)不起，給您添麻煩了，您愿意讓我們?yōu)槟鷵Q一個(gè)熱水器嗎？（）（2）襯衫都在那邊，你自己看。（）（3）小姐，你都試了十幾件裙子了，你到底打算要哪一件呀？（）（4）這是目前為止我所知道的最好的解決方法，你還有什么更好的建議？（）（5）大爺，這個(gè)收音機(jī)操作簡(jiǎn)單，能滿足您的要求，價(jià)格也很實(shí)惠，您試試看，效果怎么樣？（）回答顧客提問(wèn)的技巧促銷員在回答顧客的提問(wèn)時(shí)，沒(méi)有什么固定的模式，但是有一些技巧可以使促銷員的回答更貼心，更讓顧客滿意。1．認(rèn)真地聽取顧客對(duì)商品的意見要想回答好顧客的問(wèn)題，促銷員首先必須認(rèn)真地聽取顧客對(duì)商品的意見。促銷員要帶著濃厚的興趣聽取顧客的意見，讓顧客把話說(shuō)完，不能打斷顧客的話。2．回答問(wèn)題之前應(yīng)有短暫的停頓在顧客說(shuō)完之后，促銷員不要急于馬上作答，可以適當(dāng)放松一下，做一個(gè)短暫的停頓，考慮回答問(wèn)題的適當(dāng)方式。盡管有時(shí)顧客提的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，促銷員能順口就能答出來(lái)，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。3．對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心顧客對(duì)商品提出異議，通常是帶著某種主觀情感，所以促銷員要向顧客表示自己了解他們的這種感情。對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心，表示促銷員理解顧客的心情，并明白他們的觀點(diǎn)。促銷員可以用“我明白您的意思了”，“很多人都是這么看的”，“我知道您的要求”之類的話來(lái)回答顧客。4．復(fù)述顧客提出的問(wèn)題促銷員用自己的話把顧客的問(wèn)題復(fù)述一遍，一方面表示自己已經(jīng)知道顧客的意思，另一方面也可以留下一點(diǎn)時(shí)間，思考如何更好地回答。一般說(shuō)來(lái)，促銷員可以把顧客表示異議的陳述變?yōu)橐蓡?wèn)句。例如說(shuō)，一位顧客對(duì)輪胎的質(zhì)量表示懷疑時(shí)，促銷員可以回答：“我已經(jīng)知道了您的要求了，您是不是懷疑這種輪胎的質(zhì)量呢？”復(fù)述完畢后，稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個(gè)問(wèn)題，這樣顧客也會(huì)比較容易接受促銷員的意見。5．回答顧客提出的問(wèn)題對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，促銷員應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答。在回答時(shí)要抓住重點(diǎn)，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清，保證顧客不再在這一問(wèn)題上陷入迷霧之中?；卮鹜戤呏?，促銷員要問(wèn)一句：“我是否已經(jīng)解答了您的問(wèn)題？”“這樣說(shuō)您清楚了嗎？”弄清楚顧客是否確實(shí)明白了自己的意思之后繼續(xù)進(jìn)行商品介紹。促銷員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是反復(fù)地提起顧客對(duì)商品所提的異議，這樣只會(huì)夸大問(wèn)題的嚴(yán)重性，給顧客留下不必要的顧慮?！咀詸z】促銷員在回答顧客的問(wèn)題時(shí)都有哪些技巧？結(jié)合自己在工作中的實(shí)際經(jīng)歷，舉例說(shuō)明自己成功的運(yùn)用了哪些技巧，還有哪些方面需要進(jìn)一步改進(jìn)？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________常用的商品銷售法常用的商品銷售法有以下幾種：1．習(xí)慣銷售法有些顧客習(xí)慣于購(gòu)買一種或幾種商品，他們對(duì)這些商品的特性、十分熟悉信任，因而產(chǎn)生一種偏愛(ài)心理。這些顧客注意力集中且穩(wěn)定，購(gòu)買時(shí)往往不需要進(jìn)行詳細(xì)的比較與選擇，不會(huì)輕易改換品牌，能迅速地形成重復(fù)購(gòu)買。2．理智銷售法有些顧客對(duì)所需購(gòu)買的商品要進(jìn)行周密的比較與選擇，而且購(gòu)買時(shí)頭腦冷靜、行為慎重、善于控制感情，不容易受廣告、宣傳、包裝及促銷等各種方式的影響。對(duì)于這樣的顧客，促銷員的建議往往不起作用，所以促銷員最好要十分有耐心，讓顧客自己來(lái)決定，否則會(huì)引起顧客的反感，反而使銷售活動(dòng)受阻。3．經(jīng)濟(jì)銷售法有的顧客購(gòu)買商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，低廉的價(jià)格才能更使其滿意。這類顧客在選擇商品時(shí)，往往會(huì)反復(fù)地比較各種商品價(jià)格，對(duì)價(jià)格變動(dòng)極為敏感，善于發(fā)現(xiàn)別人不易發(fā)現(xiàn)的價(jià)格差異。對(duì)于這種類型的顧客，促銷員要在原價(jià)上讓點(diǎn)兒利給顧客，以滿足顧客的經(jīng)濟(jì)心理。4．沖動(dòng)銷售法有的顧客容易受產(chǎn)品的包裝、價(jià)格或促銷因素的刺激而產(chǎn)生購(gòu)買行為。這類顧客對(duì)商品的選擇以直觀感受為主，購(gòu)物時(shí)著重從個(gè)人興趣出發(fā)，喜歡新奇獨(dú)特的商品，一般不認(rèn)真考慮商品的實(shí)際效用。這類顧客是促銷員比較容易“對(duì)付”的顧客，只要能以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品加上適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明，往往就會(huì)有所收獲。5．浪漫銷售法有的顧客感情豐富，富于浪漫情調(diào)，對(duì)商品的造型、顏色甚至品牌都比較重視，他們常以自己豐富的想象力去衡量商品的意義，只要符合自己的理想就樂(lè)于購(gòu)買。這類顧客在選擇商品時(shí)，注意力容易轉(zhuǎn)移，興趣與愛(ài)好也容易變換。6．熱情銷售法有的顧客思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型，缺乏一定的主見，沒(méi)有固定的偏好。他們選擇商品時(shí)，一般是隨遇而購(gòu)或順便購(gòu)買。對(duì)于這類顧客，促銷員要做到態(tài)度熱情、服務(wù)良好，善于介紹就能較容易地說(shuō)服他們而促成交易。7．特意銷售法有的顧客在購(gòu)買商品時(shí)常常以自我滿足作為目標(biāo)之一。促銷員要針對(duì)這種心理，在銷售商品時(shí)要注意特別強(qiáng)調(diào)顧客的自我滿足?！景咐咳毡厩嗌h的一個(gè)蘋果種植場(chǎng)開辦了出租蘋果樹的業(yè)務(wù)。城里人只要交納一定的費(fèi)用，就可以挑選一棵蘋果樹，在收獲季節(jié)得到這棵樹的全部果實(shí)，繳費(fèi)的數(shù)目根據(jù)蘋果樹的等級(jí)而不同。平時(shí)種植者承擔(dān)已出租蘋果樹的生長(zhǎng)和保養(yǎng)工作，到了收獲季節(jié)，租賃蘋果樹的顧客可以自己來(lái)采摘蘋果。由于這種租蘋果樹的方法讓人們自己動(dòng)手采摘，極大地迎合了人們的自我滿足的心理，因此很受日本人的普遍歡迎?！颈局v小結(jié)】本講全面而清晰地繼續(xù)介紹了促銷員的銷售服務(wù)技巧。首先分析了顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)以及購(gòu)買動(dòng)機(jī)對(duì)購(gòu)買行為的作用；其次介紹了銷售的三個(gè)步驟，即觀察、打招呼、說(shuō)服，另外還有銷售的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即接待、說(shuō)明、退換服務(wù)；然后講解了回答顧客提問(wèn)的幾個(gè)技巧；最后列舉了常用的商品銷售法。還應(yīng)再次強(qiáng)調(diào)，知識(shí)學(xué)習(xí)必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中去親自體會(huì)和運(yùn)用。促銷員需要在工作中有意識(shí)地運(yùn)用這些知識(shí)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，這樣才能真正地熟練掌握銷售技巧，才能在現(xiàn)代社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝。如何吸引新顧客如何留住老顧客接待不同顧客的藝術(shù)多種促銷手段的靈活運(yùn)用如何吸引新顧客1．店面的巧妙布局據(jù)調(diào)查，進(jìn)入超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物的顧客，所購(gòu)買的商品總比原先計(jì)劃的要多。其中的一個(gè)重要原因，就在于超市的巧妙布局激發(fā)了顧客的購(gòu)買欲望。一般來(lái)說(shuō)，店面布局可以遵循以下原則：◆設(shè)計(jì)多條購(gòu)貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口設(shè)計(jì)多條購(gòu)貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口的目的是讓顧客從長(zhǎng)長(zhǎng)的貨架旁邊經(jīng)過(guò)，從而能夠看到更多的商品，以便吸引顧客來(lái)購(gòu)買更多的商品。◆在商品陳列上，設(shè)法引起顧客的聯(lián)想有的超市把盒裝餅干、罐裝紅茶、咖啡、牛奶等系列食品放在相距不遠(yuǎn)的貨架上，方便顧客一次性購(gòu)買，或每隔一定時(shí)期調(diào)動(dòng)貨架的商品，使顧客要重新尋找所需物品，在重新尋找的同時(shí)又能受到其它商品的吸引?！舭洋w積較大的貨物放在市場(chǎng)的入口處附近體積較大的貨物，如把袋裝大米、罐裝生油等放在入口處，顧客采購(gòu)這類商品便要使用手推車，有了手推車，所購(gòu)商品的機(jī)會(huì)也會(huì)隨之增加?！衾麧?rùn)較大的商品擺在商場(chǎng)的最佳位置大多數(shù)人習(xí)慣使用右手，喜歡拿右邊東西，所以右邊相對(duì)來(lái)說(shuō)是黃金地段，應(yīng)該擺放利潤(rùn)較大的商品。此外，據(jù)調(diào)查表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，可以增加70%的銷量?！艏訌?qiáng)視覺(jué)效果利用燈光、照明等設(shè)備來(lái)加強(qiáng)視覺(jué)效果。例如用粉紅色的燈光照射肉類，肉會(huì)顯得特別新鮮；蔬菜在綠色燈光映照下，會(huì)顯得格外的新鮮、幼嫩；擺放水果的地方裝上鏡子，水果看起來(lái)會(huì)顯得更大、更多、品種更全。2．靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)留住新顧客顧客第一次上門，促銷員如果能熱情地接待，新顧客能成為回頭客。如果促銷員的服務(wù)態(tài)度惡劣，這門就變成了旋轉(zhuǎn)門，顧客滿懷期望而入，卻又帶著失望和不滿而出。所以，促銷員必須為顧客提供優(yōu)秀的服務(wù)，讓顧客滿意才能留住新顧客?！咀詸z】列出店面布局有哪些基本原則？為什么要遵循這些原則？從你的實(shí)際生活中接觸的店面布局中，舉出成功和失敗的例子，分析各自的原因。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________如何留住老顧客許多促銷員都會(huì)有這樣的切身體驗(yàn)，那就是好好地留住一位顧客，能另外增加許多新顧客；失去一位老顧客，也會(huì)喪失許多新機(jī)會(huì)。促銷員都希望自己的老顧客盡量多，新顧客才能相應(yīng)地不斷增加，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，促銷員必須熟悉各種策略，努力實(shí)踐。1．獲得顧客的好感顧客的一句贊揚(yáng)往往比促銷員的費(fèi)盡口舌更加有效。顧客在購(gòu)買某種商品之后，往往會(huì)把自己的體會(huì)告訴更多的鄰居、親友和同事，從而形成了購(gòu)買商品的連鎖反應(yīng)。促銷員如果能掌握這種連鎖反應(yīng)的規(guī)律，就能不斷地?cái)U(kuò)大銷售對(duì)象，這就是商業(yè)理論上的無(wú)限連鎖介紹法?！景咐恳晃活櫩蛯?duì)他的朋友說(shuō)：“我經(jīng)常在那家商店買東西，他們很親切，而且服務(wù)周到、熱情，我對(duì)他們很有好感?！蹦俏慌笥崖犃?，回答說(shuō)：“既然你這么說(shuō)，一定不會(huì)有問(wèn)題，我也去試試看?！苯Y(jié)果朋友也來(lái)光臨，感到確實(shí)不錯(cuò)，又對(duì)另一位朋友介紹說(shuō)……對(duì)這家商店來(lái)說(shuō)，等于是顧客在為其開辟源源不斷的新顧客。2．250定律曾獲得“世界最偉大的推銷員”稱號(hào)的美國(guó)推銷專家喬·吉拉德在其自傳中寫道：“每一個(gè)用戶的背后都有250個(gè)人，促銷員若是得罪一個(gè)人，也就意味著得罪了250個(gè)人；相反，如果促銷員能夠發(fā)揮自己的聰明才智贏得了一個(gè)顧客，也就同時(shí)得到了250個(gè)關(guān)系?！边@就是著名的喬·吉拉德的“250定律”。人和人之間的交往和聯(lián)系，是以某種共同的興趣愛(ài)好，或以某種共同的利益為紐帶的。某一個(gè)交際圈內(nèi)的所有的人可能是一大群顧客，具有共同的消費(fèi)需求。所以，促銷員從已有的顧客，可以直接或間接地找到更多的新顧客?！九e例】促銷員→顧客→顧客的律師→律師的造園技師→造園技師的朋友……促銷員→顧客→顧客的醫(yī)生→醫(yī)生的同事→同事的鄰居……【自檢】參照上面的方法，你能再舉出幾個(gè)發(fā)展新顧客的連鎖途徑嗎？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________接待不同顧客的藝術(shù)對(duì)待不同的顧客，促銷員要采取不同的接待方法。1．明確購(gòu)買的顧客有明確購(gòu)買意識(shí)的顧客進(jìn)店前就有明確的購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)店后目光集中，向促銷員指名購(gòu)買某種商品。促銷員應(yīng)主動(dòng)打招呼，按其要求拿遞商品，并迅速展示，干凈利落地收款付貨。2．猶豫購(gòu)買的顧客顧客有購(gòu)買欲望，但還未確定具體的購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)店后腳步緩慢，觀看商品既表現(xiàn)出有興趣，又有所思。促銷員應(yīng)盡量讓顧客多了解商品，認(rèn)真地為顧客介紹，站在顧客角度來(lái)幫助挑選，促進(jìn)顧客的購(gòu)買。3．無(wú)目的的顧客這類顧客常常結(jié)伴而來(lái)，邊說(shuō)邊看，沒(méi)有具體的購(gòu)買目的。促銷員要表示歡迎，對(duì)顧客提出的問(wèn)題給予熱情、準(zhǔn)確的回答，使顧客產(chǎn)生良好印象，從而樹立企業(yè)聲譽(yù)。4．爭(zhēng)取購(gòu)買的顧客這類顧客多為男性，理性強(qiáng)，著重考慮商品的實(shí)用性能、質(zhì)量，價(jià)格方面合適即可，購(gòu)買速度快。促銷員要抓重點(diǎn)地介紹商品，動(dòng)作干凈利落，盡量節(jié)省顧客的寶貴時(shí)間。5．沖動(dòng)購(gòu)買的顧客一些人受商品氣氛的影響，會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)，比較重視商品的外觀、顏色、式樣和價(jià)格。促銷員介紹商品時(shí)要很有耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顧客建立良好的第一印象，引起顧客的購(gòu)買沖動(dòng)，促進(jìn)購(gòu)買?！咀詸z】分析以下的情景，回答問(wèn)題。一名穿著講究、看上去很內(nèi)行的顧客走進(jìn)商店。促銷員小孫：您好！我能為您做些什么呢？顧客：我想買一個(gè)便攜式錄音機(jī)。小孫：我們這里有一種最新款的，具有您需要的各種功能——自動(dòng)翻面、降噪、電腦選曲、數(shù)字環(huán)繞立體聲耳機(jī)以及適應(yīng)性更強(qiáng)的可充電電池。它只賣500元，來(lái)，您試一試。顧客：嗯，是不錯(cuò)。不過(guò)，我打算買來(lái)送給我兒子作禮物。小孫：我保證您兒子肯定會(huì)喜歡它的。顧客：我也這樣認(rèn)為，不過(guò)我兒子剛剛9歲。我能看一下那邊230元的那種嗎？小孫：當(dāng)然可以。我想對(duì)于你