服務(wù)質(zhì)量差距模型

第二章

服務(wù)質(zhì)量差距模型當(dāng)前第1頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)本章節(jié)提示2.1顧客的服務(wù)期望2.2顧客的服務(wù)感知2.3服務(wù)質(zhì)量差距模型當(dāng)前第2頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)創(chuàng)造顧客心跳的感覺當(dāng)前第3頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)

所有服務(wù)工作的努力，都是為了提高服務(wù)質(zhì)量。高質(zhì)量的服務(wù)，將導(dǎo)致顧客的滿意和忠誠，最終將是企業(yè)的利潤增長。著名學(xué)者凱瑟琳·德夫拉伊認(rèn)為“質(zhì)量不是一個(gè)條例，而是習(xí)慣”。當(dāng)前第4頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.1顧客的服務(wù)期望顧客的服務(wù)期望的內(nèi)涵及其分類1.顧客期望顧客服務(wù)期望是顧客對(duì)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)提供服務(wù)的一種預(yù)期，是顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。當(dāng)前第5頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)萬豪國際酒店MARRIOTTINTERNATIONAL萬豪國際集團(tuán).KUX當(dāng)前第6頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.1顧客的服務(wù)期望2.顧客期望的分類2.1基于期望清晰程度的分類模糊期望隱性期望顯性期望當(dāng)前第7頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.1顧客的服務(wù)期望顯性期望隱性期望模糊期望當(dāng)前第8頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.1顧客的服務(wù)期望2.顧客期望的分類2.2基于顧客對(duì)服務(wù)期望的要求程度的分類理想的服務(wù)合格的服務(wù)寬容服務(wù)當(dāng)前第9頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)

顧客的容忍域1.不同的服務(wù)維度導(dǎo)致不同的容忍域2.不同的顧客具有不同的容忍域3.初次服務(wù)和補(bǔ)救服務(wù)的容忍域不同當(dāng)前第10頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.1顧客的服務(wù)期望影響顧客服務(wù)期望的因素1．顧客的個(gè)人需要

它可以是自身已經(jīng)覺察到的,也可能是在外部因素如市場溝通、有形證據(jù)、產(chǎn)品價(jià)格和口碑宣傳等因素的刺激下而激發(fā)出來的。顧客的個(gè)人需要越強(qiáng)烈,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值越大。如果顧客有一定的關(guān)于服務(wù)提供的個(gè)人理念，那么他們對(duì)服務(wù)企業(yè)的理想服務(wù)期望將會(huì)提高。例如，一位從事過餐飲的顧客，比其他顧客更難容忍飯菜的小毛病和服務(wù)無禮。當(dāng)前第11頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.1顧客的服務(wù)期望影響顧客服務(wù)期望的因素2．企業(yè)明確的承諾

企業(yè)通過廣告、宣傳、人員推銷等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾,直接影響顧客期望的形成。例如,某銀行在布告中承諾:“辦理活期儲(chǔ)蓄2分鐘,定期儲(chǔ)蓄3分鐘,外匯儲(chǔ)蓄5分鐘;每超過1分鐘賠償用戶1元,扣發(fā)出納員獎(jiǎng)金10元?！边@里的2分鐘、3分鐘、5分鐘,就可能成為一些用戶的期望。競爭企業(yè)的承諾也使顧客形成對(duì)本企業(yè)的期望，如顧客可能以某競爭企業(yè)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求同類的其他企業(yè)。

當(dāng)前第12頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.1顧客的服務(wù)期望影響顧客服務(wù)期望的因素3.企業(yè)暗示的承諾

與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的價(jià)格和有形性是企業(yè)暗示的承諾。比如,顧客對(duì)高價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的期望值。服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)定價(jià)和服務(wù)環(huán)境向顧客暗示對(duì)某種服務(wù)質(zhì)量的承諾。這種暗示的承諾同樣也影響著顧客期望的形成。酒店門前的豪華轎車、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀、潔白的桌布、酒店內(nèi)豪華的裝修都使顧客對(duì)該酒店的服務(wù)形成較高的期望。

當(dāng)前第13頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.1顧客的服務(wù)期望影響顧客服務(wù)期望的因素4.顧客過去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷

不同經(jīng)歷的顧客有不同的期望。比如一個(gè)高級(jí)白領(lǐng)以前經(jīng)常住四星級(jí)酒店，假設(shè)現(xiàn)在入住一家兩星級(jí)酒店，他就會(huì)從以前的經(jīng)歷來看這個(gè)酒店，覺得條件差。假如是一個(gè)普通農(nóng)民，以前住過的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他會(huì)覺得這家酒店條件很好。顧客的期望隨其經(jīng)驗(yàn)水平的變化而變化,經(jīng)驗(yàn)越豐富的顧客越抱有更高的期望

當(dāng)前第14頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.1顧客的服務(wù)期望影響顧客服務(wù)期望的因素5．口碑傳播

比如朋友向你推薦某餐館某某名菜，朋友的推薦形成了你對(duì)那家餐館的期望。人們的口碑中，海爾的售后服務(wù)很好，買了海爾產(chǎn)品的顧客對(duì)海爾的售后服務(wù)就有較高的期望。

當(dāng)前第15頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.1顧客的服務(wù)期望影響顧客服務(wù)期望的因素6.顧客對(duì)、替代品的知覺程度

替代品意味著顧客在市場上有更多的選擇機(jī)會(huì)。以前中國電信缺乏競爭，電話費(fèi)貴，初裝費(fèi)都要幾千元，顧客的合格服務(wù)期望較低，能夠容忍低水平的服務(wù)。現(xiàn)在由于電信業(yè)競爭多了，顧客對(duì)電信的服務(wù)期望就會(huì)提高。如果顧客知覺到有更多的服務(wù)替代品可供他們選擇,他們的容忍限比沒有知覺到服務(wù)替代品的存在時(shí)要小。

當(dāng)前第16頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.1顧客的服務(wù)期望顧客服務(wù)期望的管理策略1.做出能夠兌現(xiàn)的有效承諾2.關(guān)注公平3.促使期望顯性化4.對(duì)期望進(jìn)行差別化管理5.對(duì)不利的顧客期望及時(shí)加以修正6.努力超越顧客期望

當(dāng)前第17頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.2顧客的服務(wù)感知服務(wù)接觸細(xì)節(jié)決定成敗1.服務(wù)接觸的定義2.服務(wù)接觸的分類（1）面對(duì)面接觸（2）電話接觸移動(dòng)用戶惡搞客服小姐.flv（3）遠(yuǎn)程接觸當(dāng)前第18頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.2顧客的服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量當(dāng)前第19頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.2顧客的服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量2.服務(wù)質(zhì)量緯度（1）可靠性（2）響應(yīng)性（3）安全性（4）移情性柬埔寨住精品酒店享個(gè)性化服務(wù).flv（5）有形性當(dāng)前第20頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.2顧客的服務(wù)感知顧客滿意1.產(chǎn)品和服務(wù)特性2.消費(fèi)者感情3.對(duì)消費(fèi)結(jié)果的歸因整形后對(duì)效果不滿意.flv4.對(duì)公平或公正的感知5.他人的因素當(dāng)前第21頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.2顧客的服務(wù)感知顧客滿意5.他人的因素當(dāng)前第22頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.3服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客這里差距模型分析GAP1.顧客期望——管理者對(duì)顧客的期望原因：A、對(duì)市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；B、對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；C、沒有需求分析；D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。解決：了解顧客需求海底撈“撈面”表演.flv當(dāng)前第23頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.3服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客這里差距模型分析GAP2.服務(wù)目標(biāo)——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原因：A、計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分；B、計(jì)劃管理混亂；C、組織無明確目標(biāo)；D、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。解決：建立正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第24頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.3服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客這里差距模型分析GAP3.標(biāo)準(zhǔn)——執(zhí)行原因：A、標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；B、員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為；C、標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；D、服務(wù)生產(chǎn)管理混亂；E、內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷；F、技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。解決：保證服務(wù)的實(shí)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)圍觀海底撈甩布哥擦桌子.mp4當(dāng)前第25頁\共有28頁\編于星期五\1點(diǎn)2.3服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客這里差距模型分析GAP4.實(shí)際提供的服務(wù)——對(duì)外溝通原因：A、營銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一；B、傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；C、營銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作；D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。

解決：保證服務(wù)傳遞與承諾相匹配當(dāng)前