護患溝通的技巧與案例講解

護患溝通的技巧與案例講解感染性疾病科

馬俊當前第1頁\共有50頁\編于星期五\0點

禮儀是溝通的技巧當前第2頁\共有50頁\編于星期五\0點

禮儀是交往的藝術(shù)學(xué)習(xí)禮儀可以把問題最小化。當前第3頁\共有50頁\編于星期五\0點

掌握了正確的禮儀規(guī)則，將使人與人之間更有效地進行溝通，人際關(guān)系更加和諧。當前第4頁\共有50頁\編于星期五\0點現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準

——美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費用當前第5頁\共有50頁\編于星期五\0點什么是溝通

溝通:

是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或情感的過程。當前第6頁\共有50頁\編于星期五\0點護患溝通——是護理人員與病人之間的信息交流的過程，所交流的信息既有護理直接相關(guān)的內(nèi)容，又有雙方的思想、情感、要求等。當前第7頁\共有50頁\編于星期五\0點溝通的目的卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。你需要了解對方溝通技能你需要有效地表達自己專業(yè)技術(shù)

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研究報道83.3％的護士對溝通方式基本不了解33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧80%護理糾紛--溝通不良或溝通障礙引起當前第9頁\共有50頁\編于星期五\0點案例1：信息溝通不良引起的信息溝通不良：溝通細節(jié)未達到預(yù)期的效果。例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費用，事后，張爺爺?shù)膬号岢?由于護士對患者的行為未進行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬多元的醫(yī)藥費。護士的理由是張爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。當前第10頁\共有50頁\編于星期五\0點這例溝通不良，只強調(diào)溝通過程（有溝通的證據(jù)：張爺爺?shù)暮炞郑?，而沒有檢驗溝通的效果，所以引起糾紛。當前第11頁\共有50頁\編于星期五\0點指溝通者以語言或文字的形式,將信息發(fā)送給接受者的溝通行為.言語性溝通非語言性溝通

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。一、有效溝通途徑當前第12頁\共有50頁\編于星期五\0點非語言溝通面部表情儀表服飾空間距離身體姿勢人體觸摸環(huán)境布置交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情當前第13頁\共有50頁\編于星期五\0點

體語面部表情儀表姿態(tài)目光接觸手勢觸摸當前第14頁\共有50頁\編于星期五\0點空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離:為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離個人距離:為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離:為1.3m～4m，如在討論病歷開小型會議中；公眾距離:為4m以上，指在講課或演講時的距離。當前第15頁\共有50頁\編于星期五\0點案例2：在婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。當前第16頁\共有50頁\編于星期五\0點案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫(yī)護人員的不公平對待”或疾病等而指向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。當前第17頁\共有50頁\編于星期五\0點常用的溝通技巧傾聽核實反映提問沉默觸摸當前第18頁\共有50頁\編于星期五\0點為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法善于傾聽才能更好地表達傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵價值聆聽是首要的溝通技巧當前第19頁\共有50頁\編于星期五\0點核實核實：在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為核對你的理解是否正確，與對方所表達的是否一致。核實可采用的方法：復(fù)述、澄清、小結(jié)當前第20頁\共有50頁\編于星期五\0點復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……反映的焦點是將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來復(fù)述：把對方的話重復(fù)敘說一遍或用不同的語句復(fù)述對方的話，但保持原句的意思。比如：對方說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，對嗎？”

反映引導(dǎo)詞語舉例將對方部分或全部內(nèi)容復(fù)述給他，當前第21頁\共有50頁\編于星期五\0點澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚。

當病人表達意義不明確時，護士應(yīng)該適當?shù)貙で蟪吻迨聦?，可以這樣問：“您是說……”；“對不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍?！?/p>

保證信息準確無誤

澄清引導(dǎo)詞語舉例小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍當前第22頁\共有50頁\編于星期五\0點提問開放式提問

對答案沒暗示，可敞開地、盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答的問題是解決問題的溝通技巧當前第23頁\共有50頁\編于星期五\0點封閉式問題開放式問題

頭痛？

好些嗎？你是否喜歡籃球運動？

你最喜歡的運動是什么？

感覺怎么樣？

是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！當前第24頁\共有50頁\編于星期五\0點

給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護士是真正用心在聽觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄使用沉默技巧的意義沉默當前第25頁\共有50頁\編于星期五\0點

打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”當前第26頁\共有50頁\編于星期五\0點觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

觸摸當前第27頁\共有50頁\編于星期五\0點案例3:

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見病房走廊坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”當前第28頁\共有50頁\編于星期五\0點你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，語言在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在護患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當造成的。當前第29頁\共有50頁\編于星期五\0點這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去,你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么搞到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。愛抽就抽，不抽拉倒（抽血時）不知道，問別人去。不知道，找你醫(yī)生去.....當前第30頁\共有50頁\編于星期五\0點一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。

舉例當前第31頁\共有50頁\編于星期五\0點運用好文明語言與年輕人交談時必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。適當?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。

當前第32頁\共有50頁\編于星期五\0點請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯語言表達當前第33頁\共有50頁\編于星期五\0點催款

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

案例4當前第34頁\共有50頁\編于星期五\0點

在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說服他人的技巧

當前第35頁\共有50頁\編于星期五\0點從對方的利益出發(fā)，達到說服目的腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。一次，護士小劉走進4床房間，說：“王阿姨，抽血吧！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能,例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

當前第36頁\共有50頁\編于星期五\0點在說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。

如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

當前第37頁\共有50頁\編于星期五\0點

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

讓對方理解你

當前第38頁\共有50頁\編于星期五\0點案例5

病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學(xué)會扮演不同的角色。當前第39頁\共有50頁\編于星期五\0點案例6患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我們用的微波爐也是特批才能使用的，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到護士站來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

當前第40頁\共有50頁\編于星期五\0點

臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。

不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。

溝通中的紅綠燈當前第41頁\共有50頁\編于星期五\0點當患者憤怒時

當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。

當前第42頁\共有50頁\編于星期五\0點

當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做霧化呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。

如果患