服務質量分析會

服務質量分析會2015年2月、3月份當前第1頁\共有51頁\編于星期五\1點議程123456培訓相關情況分析賓客意見匯總與分析每會一談總經理指示質檢相關情況分析管理指標落實情況當前第2頁\共有51頁\編于星期五\1點一、質檢相關情況分析當前第3頁\共有51頁\編于星期五\1點A考核性質百分比名目酒店質檢數量占總比店紀店規(guī)、勞動紀律13.10%儀容儀表、服務意識及行為規(guī)范8.33%降本節(jié)支、設施設備維保8.33%衛(wèi)生、五常、安全16.67%培訓方面1.19%工作質量51.19%拾金不昧1.19%工作態(tài)度0.00%小計100.00%當前第4頁\共有51頁\編于星期五\1點各部門百分比B部門數量占總比銷售部2.38%餐飲部40.48%房務部40.48%財務部1.19%工安部15.48%小計100.00%當前第5頁\共有51頁\編于星期五\1點銷售部質檢匯總序號檢查內容部門分析部門整改措施考核性質121、時效性、嚴謹性需加強：審單、下單。2、客戶拜訪的認真程度。當前第6頁\共有51頁\編于星期五\1點餐飲部質檢匯總序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質1海鮮池1.30；17：15，巡海鮮池，無人，客人點海鮮，由廚師稱重和殺魚。1、對海鮮池進行強調；2、考核海鮮池。工作質量2海鮮池2.5；中午11:00開餐，海鮮上午10:40才到，給酒店經營造成困擾。反映原因是當天送貨車晚到。1、送貨時間進行強調；2、考核海鮮池。工作質量1、海鮮池員工的儀容儀表需關注。2、海鮮池地面衛(wèi)生保持干凈。3、海鮮池菜牌應及時更換。當前第7頁\共有51頁\編于星期五\1點部門成本控制需細化：物資領用、標量配備；序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質15餐飲部降本節(jié)支當前第8頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質4中餐廳工作質量6中餐廳安全、店紀店規(guī)7中餐廳拾金不昧11中餐廳工作質量當前第9頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質16中餐廳工作質量18中餐廳衛(wèi)生20中餐廳設施設備22中餐廳工作質量當前第10頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質24中餐廳衛(wèi)生25中餐廳工作質量27中餐廳衛(wèi)生、五常29中餐廳衛(wèi)生當前第11頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質31中餐廳工作質量32中餐廳衛(wèi)生、五常33中餐廳工作質量當前第12頁\共有51頁\編于星期五\1點1、工作質量方面：包廂服務程序（進入包廂后的標準？）、會議程序和標準（提前準備工作做好；會議臺面的標準）、及時更換骨碟、煙缸、添加茶水（酒水服務標準）、提醒客人隨身物品等。2、衛(wèi)生方面：

1）計劃衛(wèi)生、日常衛(wèi)生；

2）包廂備餐間衛(wèi)生、包廂內臺面衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等。3、菜品知識：4、物品管理：酒水間、鑰匙管理。5、基層督導力量的崗位職責、工作程序及標準。當前第13頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質3西餐廳工作質量5西餐廳工作質量8西餐廳工作質量10西餐廳服務意識、工作質量當前第14頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質12西餐廳工作質量14西餐廳工作質量19西餐廳工作質量21西餐廳店紀店規(guī)當前第15頁\共有51頁\編于星期五\1點區(qū)塊序號檢查內容部門分析部門整改措施考核性質26西餐廳工作質量28西餐廳工作質量30西餐廳工作質量34西餐廳店紀店規(guī)、五常、節(jié)能降耗當前第16頁\共有51頁\編于星期五\1點1、工作質量：房膳電話標準、送餐注意細節(jié)（DND、房膳早餐開窗簾、后退幾步轉身）、酒水服務（酒水知識、茶水量的標準）、結賬服務程序（賬單夾）、托盤使用（服務托盤-圓托墊）、臺面餐具間距標準。2、服務意識：有聲問候意識、微笑服務意識。（大堂吧、明檔）3、菜品方面：原材料的把關；加大同行之間的交流；收餐時間；4、衛(wèi)生方面：廳面、廚房（廚具、冰箱柜子）當前第17頁\共有51頁\編于星期五\1點1、店紀店規(guī)：手機現象、儀容儀表、按時上下班等問題。2、衛(wèi)生方面：地面、灶臺、食品（調料）及時覆蓋保鮮膜或者加蓋。序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質9工作態(tài)度23店紀店規(guī)當前第18頁\共有51頁\編于星期五\1點房務部質檢匯總序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質1前廳1、門市價和折扣價一同報價給客人會給客人帶來數據上的困擾，無法做好對比；2、預訂時已經告知客人房間確認訂單保留時間至18點，過時自動取消。1、在給客人介紹1-2種房型時門市和折后價格同時報，更多房型時報折后價，供客人參考；2、預訂時與客人確認到店時間并告知其最晚保留時間，臨近保留時間致電給客人詢問是否確認入住。工作質量6前臺員工接待程序簡易化。加強員工接待程序培訓，培養(yǎng)員工促銷意識，日常工作中加強監(jiān)督、考核。工作質量7預訂處日常衛(wèi)生忽略辦公桌下方，導致浮灰較重；零食為員工配合中藥所用，已提醒更換地方。1、加強日常死角衛(wèi)生檢查，及時清掃；2、已要求員工不允許將零食帶進對客場所。衛(wèi)生、勞動紀律當前第19頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質11前廳工作質量12前廳工作質量16房務工作質量17前廳工作質量當前第20頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質23前廳24前廳25前廳26前廳當前第21頁\共有51頁\編于星期五\1點1、工作質量：姓氏稱呼；指引電梯方向；主動征詢客人入住是否愉快；?？腿巳胱∮淇?；關注抽煙客人；報表登記認真程度需加強。2、行為規(guī)范：總臺站位期間以及GRO言行舉止需規(guī)范?？偱_辦公室的門建議客情高峰期進行關閉。3、服務意識：有聲服務意識以及微笑服務意識。4、衛(wèi)生方面：總臺衛(wèi)生、茶歇臺衛(wèi)生、大堂區(qū)域衛(wèi)生的關注（GRO職責的學習和執(zhí)行）。當前第22頁\共有51頁\編于星期五\1點1、語音語調語態(tài)專業(yè)化需進一步完善。

2、電話轉接、呼叫轉移等情況需關注。

3、“一站式服務”。序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質2總機工作質量3房務中心服務意識9總機工作質量當前第23頁\共有51頁\編于星期五\1點1、細節(jié)衛(wèi)生需關注。

2、客情高峰期特定崗點加強巡檢力度（四樓、五樓公用衛(wèi)生間照明開啟）。序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質15PA服務意識、設施設備維保22PA衛(wèi)生當前第24頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質4客房工作質量5客房工作質量8客房工作質量10樓層工作質量當前第25頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質13樓層工作質量14樓層工作質量18樓層衛(wèi)生當前第26頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施考核性質19樓層衛(wèi)生、五常20樓層衛(wèi)生、五常21樓層五常當前第27頁\共有51頁\編于星期五\1點1、工作質量：做房、查房細致程度；做房時的標準（走客房和住客房打掃時程序的不同；做房時工作車的位置）；設施設備的檢查（電池電量、服務指南內部材料的平整度）。2、衛(wèi)生方面：房間內衛(wèi)生、過道衛(wèi)生。3、店紀店規(guī)：“操作三輕”、防火門及時關閉等。

當前第28頁\共有51頁\編于星期五\1點財務質檢匯總區(qū)塊序號檢查內容部門分析部門整改措施措施考核性質財務部1質檢提示五常當前第29頁\共有51頁\編于星期五\1點工安質檢匯總序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施措施考核性質4工程-30設施設備維保7工程質檢提示店紀店規(guī)10工程質檢提示五常當前第30頁\共有51頁\編于星期五\1點1、巡檢需認真落實；

1）電腦房；

2）污水池；2、外來臨時施工人員的督導需完善；3、維修單執(zhí)行情況的時效性需關注；

1）相應配件的備量；

3）新大堂頂燈閃爍（安全通道頂燈燈罩）的修復；

當前第31頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施措施考核性質1安全-30勞動紀律2安全-30工作質量3安全-30衛(wèi)生5安全+100服務意識當前第32頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內容部門分析部門整改措施措施考核性質6安全質檢提示店紀店規(guī)8安全+50元工作質量9安全+50元工作質量當前第33頁\共有51頁\編于星期五\1點1、西子廳、大堂吧安全通道外圍車輛的管理；2、來訪人員登記制度的落實；3、驗包制度的落實；4、公共區(qū)域言行舉止的規(guī)范性需加強；5、巡檢過程中發(fā)現問題的及時反饋；（設施設備、安全問題等）當前第34頁\共有51頁\編于星期五\1點二、培訓相關情況分析當前第35頁\共有51頁\編于星期五\1點

2015年2月份酒店月度培訓報告匯總部門（區(qū)塊）在編人數主題培訓點滴培訓人時數點滴培訓課時數總人均課時數主題培訓覆蓋率培訓合格率課題數課時數人時數人均課時數房務部前廳房務中心樓層洗衣房PA餐飲前臺中餐西餐餐飲后臺中廚西廚員工餐廳銷售部財務部合計當前第36頁\共有51頁\編于星期五\1點1、各部門主題培訓情況：

1）前廳部、西餐廳、銷售部、樓層開展培訓情況較好，培訓課題能夠按照培訓大綱、培訓計劃開展。

2）主題培訓的課時時間需要有保證。

3）培訓課件的前期準備不夠充分。①培訓人員的臨時更換；②培訓資料的準備不充分。4）主題培訓跟蹤情況：3月2日：①房務:

當前第37頁\共有51頁\編于星期五\1點②餐飲：3月9日：

當前第38頁\共有51頁\編于星期五\1點當前第39頁\共有51頁\編于星期五\1點2、各部門點滴培訓情況：

1）班前會的質量有所松弛。

接下來會加大對班前會開展情況的跟蹤。

2）客情忙時，個別崗點有時甚至不召開班前會。3、點滴培訓是主題培訓有效補充。

1）3月23日各部門就“服務標準”主題培訓情況欠佳。

2）“服務標準”涉及內容較多，需利用點滴培訓（班前會、現場）進行培訓指導。

當前第40頁\共有51頁\編于星期五\1點3、2015年3月1日-3日，邀請對酒店進行了暗訪活動。

1）反映出來的問題較多；

2）各部門針對暗訪存在的問題進行了整改反饋；

3）對一些較為典型的問題，可配合“規(guī)范標準，提升服務意識”主題活動月進行重點整改。4、3月18日和3月19日開展了2015年第一批新員工入職培訓，并于3月25日進行了入職測試。

1）培訓12人，其中餐飲部10人，營銷部1人，房務部1人；

2）員工培訓的勞動紀律、學習熱情較好；3）從入職測試成績來看，較好。當前第41頁\共有51頁\編于星期五\1點5、臺賬上交情況：

1）工安部的安全區(qū)塊和工程區(qū)塊上交臺賬的抬頭仍為“工程部”、“安全部”。

2）餐飲部上交的案例分