直線管理者的人力資源管理-培訓(xùn)需求診斷PPT課件教材講義

0培訓(xùn)需求診斷為什么你需要培訓(xùn)？培訓(xùn)需求在那里？培訓(xùn)需求的內(nèi)容診斷培訓(xùn)需求的五種方法1案例:江主任的煩惱研發(fā)部門的江正文來(lái)公司三年多，由于技術(shù)開(kāi)發(fā)工作表現(xiàn)優(yōu)越，今年初經(jīng)上級(jí)提拔為研發(fā)課主任。由于他一向工作勤奮、積極付出，因此頗得上級(jí)賞識(shí)。然而當(dāng)他擔(dān)任研發(fā)主任兩個(gè)月后，卻發(fā)現(xiàn)工作負(fù)荷加重，讓他最感困擾的是不知道如何去帶領(lǐng)下屬完成工作，因?yàn)樗m然設(shè)定目標(biāo)，但缺乏與部屬溝通，且無(wú)法依照下屬能力指派工作。因此，他發(fā)現(xiàn)用自己以往做事的方式來(lái)帶領(lǐng)部屬，已行不通了，他應(yīng)該怎么辦呢？2請(qǐng)?zhí)接懴铝袉?wèn)題：為什么新上任的江主任在管理上會(huì)遇到困難呢？要如何解決此問(wèn)題？3案例分析江主任在管理上遇到困難之原因分析1.升任為主管的能力與心態(tài)要求有所不同，必須透過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，建立新的能力。2.需求之能力心態(tài)包括：*溝通技巧*授權(quán)技巧*目標(biāo)管理*組織能力*主管角色*激勵(lì)技巧*時(shí)間管理*關(guān)心員工4案例對(duì)策1.江主任要能意識(shí)到培訓(xùn)需求，并且訂出培訓(xùn)計(jì)劃，加速學(xué)習(xí)。2.江主任要多花時(shí)間了解員工之長(zhǎng)處與心態(tài)，透過(guò)溝通，影響員工對(duì)工作的積極心態(tài)。3.改變自己認(rèn)知，不能用以往作法與角度，而要學(xué)會(huì)主管角色定位。5為什么需要培訓(xùn)？自覺(jué)是學(xué)習(xí)的開(kāi)始需求是培訓(xùn)的起點(diǎn)6因?yàn)橛龅搅藛?wèn)題？工作績(jī)效有問(wèn)題？面對(duì)問(wèn)題能力不足？上司不滿意工作成果？………7因?yàn)橄霛M足期望??！期望達(dá)到工作需求期望充實(shí)自己能力期望創(chuàng)造更高績(jī)效………8培訓(xùn)需求在那里？1.從組織觀點(diǎn)來(lái)看培訓(xùn)需求

＊相對(duì)于目標(biāo)要求或工作標(biāo)準(zhǔn)之能力差距，轉(zhuǎn)化成待加強(qiáng)的知識(shí)(K)、技巧(S)、態(tài)度(A)2.從個(gè)人觀點(diǎn)來(lái)看培訓(xùn)需求

＊相對(duì)于個(gè)人期望或生涯目標(biāo)之能力差距，轉(zhuǎn)化成待加強(qiáng)的：知識(shí)(K)、技巧(S)、態(tài)度(A)9從組織觀點(diǎn)來(lái)看培訓(xùn)需求(例)檢討營(yíng)運(yùn)績(jī)效績(jī)效現(xiàn)況績(jī)效要求績(jī)效差距(分析)制度與流程團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)力KSA員工才能KSA文化及領(lǐng)導(dǎo)科技運(yùn)用能力現(xiàn)況能力要求能力差距(分析)確認(rèn)培訓(xùn)需求客戶需求(Customer)競(jìng)爭(zhēng)壓力(Competitor)自我要求(Company)10GAPAnalysis：能力差距分析能力現(xiàn)況能力要求能力差距K※對(duì)本身的產(chǎn)品及服務(wù)不夠了解※明確了解自己的產(chǎn)品服務(wù)并能解說(shuō)※能從顧客了解的角度來(lái)精通自己的產(chǎn)品（服務(wù)）S※面對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，只被動(dòng)響應(yīng)客戶需求※能主動(dòng)接觸客戶，建立關(guān)系※建立關(guān)系的技巧A※一切照流程規(guī)定做事沒(méi)有變通※隨時(shí)時(shí)不同客戶需求能敏銳覺(jué)察及應(yīng)變※彈情應(yīng)變的心態(tài)11培訓(xùn)需求的內(nèi)容知識(shí)(Knowledge)

(例):產(chǎn)品知識(shí)市場(chǎng)信息技術(shù)動(dòng)態(tài)作業(yè)流程技巧(Skill)(例):傾聽(tīng)技巧人際溝通客戶服務(wù)態(tài)度(Attitude)(例):敬業(yè)精神自我激勵(lì)

EQ管理12診斷培訓(xùn)需求的五種方法12345經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之展開(kāi)專長(zhǎng)能力之要求管理問(wèn)題之解決個(gè)人生涯之發(fā)展未來(lái)機(jī)會(huì)之掌握13培訓(xùn)需求診斷(1)

～經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之展開(kāi)1.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略

?高階主管之指示

?訪談或會(huì)議2.目標(biāo)管理之展開(kāi)

?目標(biāo)層級(jí)化展開(kāi)

?績(jī)效指標(biāo)之?dāng)M定

?能力發(fā)展的目標(biāo)14培訓(xùn)需求診斷(2)

～專長(zhǎng)能力之要求1.從工作說(shuō)明書進(jìn)行工作內(nèi)容及需求能力調(diào)查2.建立專長(zhǎng)能力藍(lán)圖(CompetenceRoadmap)區(qū)分成:

?知識(shí)(K)．技巧(S)

．態(tài)度(A)15部門名稱：主要工作責(zé)任細(xì)項(xiàng)工作說(shuō)明知識(shí)之要求能力技巧之要求態(tài)度之要求工作名稱：日期：工作內(nèi)容調(diào)查表16工作內(nèi)容調(diào)查表(以生產(chǎn)經(jīng)理為例)部門名稱：生產(chǎn)部職能名稱：生產(chǎn)部經(jīng)理日期：2002.12.1主要工作責(zé)任細(xì)項(xiàng)工作說(shuō)明知識(shí)之要求能力技巧之要求態(tài)度之要求訂定部門年度目標(biāo)與年度工作計(jì)劃全年度人力規(guī)劃與編列負(fù)責(zé)達(dá)成生管訂定之產(chǎn)量、交期目標(biāo)負(fù)責(zé)提升產(chǎn)品質(zhì)量、良率、產(chǎn)能負(fù)責(zé)生產(chǎn)區(qū)5S之推動(dòng)、督導(dǎo)、考核跨部門作業(yè)之溝通與協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)狀況巡查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)交接班作業(yè)監(jiān)督召開(kāi)工作檢討會(huì)議生產(chǎn)作業(yè)異常協(xié)助處理與追蹤生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S督導(dǎo)事業(yè)廢棄物及不良品處理督導(dǎo)參加制造處主管會(huì)及數(shù)據(jù)準(zhǔn)備參加產(chǎn)銷會(huì)議參加客訴改善會(huì)議假日加班人員出勤安排參加庫(kù)存管理會(huì)議熟悉場(chǎng)內(nèi)生產(chǎn)設(shè)備熟悉各站生產(chǎn)制程生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)ISO品保系統(tǒng)計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件操作資料統(tǒng)計(jì)與分析生產(chǎn)工程技術(shù)增進(jìn)掌握現(xiàn)場(chǎng)人員優(yōu)缺點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力下達(dá)工作指令要領(lǐng)問(wèn)題發(fā)掘與解決生產(chǎn)變動(dòng)管理溝通協(xié)調(diào)技巧務(wù)實(shí)之工作態(tài)度敬業(yè)、服務(wù)精神不畏懼困難與問(wèn)題問(wèn)題意識(shí)紀(jì)律要求17專長(zhǎng)能力藍(lán)圖(CompetenceRoadmap)要求的能力能力現(xiàn)況需加強(qiáng)之能力知識(shí)(Knowledge)技巧

(Skill)態(tài)度(Attitude)能力別18培訓(xùn)藍(lán)圖(以采購(gòu)人員為例)Level1（0～2Year）Level2（2YearMore）知識(shí)KnowledgeK-101K-102K-103K-104K-105K-106采購(gòu)者之角色定位采購(gòu)合約與法務(wù)知識(shí)采購(gòu)基本技能采購(gòu)制度與作業(yè)流程采購(gòu)計(jì)劃與預(yù)算管理商情收集與分析運(yùn)用1H2H2H2H2H2HK-201K-202K-203K-204K-205K-206采購(gòu)工作績(jī)效評(píng)估與成果管理關(guān)鍵零組件之供貨商管理采購(gòu)與國(guó)際金融運(yùn)作供貨商管理實(shí)務(wù)采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理單一供應(yīng)來(lái)源之采購(gòu)運(yùn)作3H3H3H3H3H3H技巧SkillsS-101S-102S-103S-104S-105S-106S-107S-108采購(gòu)談判與議價(jià)技巧采購(gòu)成本分析與降價(jià)技巧供貨商評(píng)選與報(bào)價(jià)技巧催料技巧采購(gòu)者之人際關(guān)系技巧團(tuán)隊(duì)共識(shí)建立技巧表達(dá)力觀察力2H2H2H2H2H2H1H1HS-201S-202S-203S-204S-205S-206S-207采購(gòu)運(yùn)作QDC管理組織內(nèi)之溝通協(xié)調(diào)沖突管理創(chuàng)造力與應(yīng)變力采購(gòu)團(tuán)隊(duì)談判技巧供應(yīng)來(lái)源開(kāi)發(fā)技巧向上管理2H2H2H4H4H4H4H態(tài)度AttitudeA-101A-102人際敏感度訓(xùn)練自我激勵(lì)4H3HA-201A-202采購(gòu)自我成長(zhǎng)與生涯發(fā)展自我超越2H2H19培訓(xùn)藍(lán)圖(以生產(chǎn)經(jīng)理為例)LevelII(0~2year)LevelII(2yearmore)專業(yè)知識(shí)Knowledge材料配方與后加工應(yīng)用制版作業(yè)流程與技術(shù)ERP系統(tǒng)項(xiàng)目管理人員績(jī)效考核與管理問(wèn)題個(gè)案研討管理心理學(xué)3H3H7H7H7H3H3H生產(chǎn)成本分析與控制計(jì)算機(jī)化管理生產(chǎn)變動(dòng)管理質(zhì)量管理物料管理與庫(kù)存控制產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程3H3H7H3H3H3H專業(yè)技能Skills生產(chǎn)績(jī)效分析員工面談技巧人際沖突與管理工作教導(dǎo)技巧員工激勵(lì)技巧時(shí)間管理技巧7H7H3H7H3H7H部門整體績(jī)效管理財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)用跨部門之溝通協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力外語(yǔ)溝通能力MTP管理才能訓(xùn)練談判技巧問(wèn)題分析與決策7H7H3H3H21H30H7H7H工作態(tài)度Attitude工作壓力與調(diào)適自我激勵(lì)人際敏感度訓(xùn)練3H3H7H挫折管理EQ情緒智慧學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)3H3H3H20培訓(xùn)需求診斷(3)

～管理問(wèn)題之發(fā)現(xiàn)1.分析：個(gè)人績(jī)效不善之原因2.分析：組織績(jī)效不善之原因3.分析：制度作業(yè)流程之問(wèn)題4.分析：造成管理盲點(diǎn)之原因21培訓(xùn)需求調(diào)查表

～從績(jī)效不善分析能力需求績(jī)效不善問(wèn)題描述需求之能力知識(shí)(K)技能(S)態(tài)度(A)22培訓(xùn)需求診斷(4)

～個(gè)人生涯之發(fā)展1.員工性向志趣之面談2.員工工作滿意度調(diào)查3.個(gè)人生涯發(fā)展之建議4.組織發(fā)展與自我成長(zhǎng)之配合23培訓(xùn)需求診斷(5)

～未來(lái)機(jī)會(huì)之掌握1.組織未來(lái)發(fā)展之需求2.接班人培育計(jì)劃3.標(biāo)竿設(shè)定(LearningFromBest)4.國(guó)際化發(fā)展之需求24練習(xí)１～問(wèn)題當(dāng)遇到客戶投訴抱怨時(shí)，如何診斷負(fù)責(zé)服務(wù)的員工培訓(xùn)需求?25練習(xí)１～對(duì)策1.請(qǐng)采取第三種方法“管理問(wèn)題之發(fā)現(xiàn)”2.采取步驟如下:*首先找出績(jī)效差距～客戶期望與現(xiàn)況之差異*分析服務(wù)員工之能力差距～欠缺哪些知識(shí)（Ｋ）、技巧（Ｓ）、心態(tài)（Ａ）。26培訓(xùn)需求調(diào)查表

～從績(jī)效不善分析能力需求績(jī)效不善問(wèn)題描述需求之能力知識(shí)(K)技能(S)態(tài)度(A)客戶抱怨服務(wù)員不守承諾且接待態(tài)度不佳洞察客戶需求之能力了解客戶需求溝通與詢問(wèn)技巧服務(wù)禮儀與心態(tài)創(chuàng)造顧客滿意之能力客戶滿意EQ

情緒管理自我激勵(lì)27培訓(xùn)計(jì)劃擬訂培訓(xùn)計(jì)劃是什么？擬訂培訓(xùn)計(jì)劃七步驟培訓(xùn)計(jì)劃格式28培訓(xùn)計(jì)劃是什么?培訓(xùn)計(jì)劃是針對(duì)員工培訓(xùn)需求，規(guī)劃課程目標(biāo)、教學(xué)方式、時(shí)間、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)預(yù)算，以達(dá)到能力提升的安排培訓(xùn)計(jì)劃提供組織作為培訓(xùn)資源分配之依據(jù)29擬定培訓(xùn)計(jì)劃的七步驟1.了解學(xué)員對(duì)象(Who)2.決定課程項(xiàng)目及名稱(What)3.設(shè)定課程目標(biāo)及期望(Why)4.安排課程時(shí)間、場(chǎng)地(When&Where)5.尋找合適講師(Who)6.規(guī)劃教學(xué)方式(How)7.預(yù)估可能的經(jīng)費(fèi)及需求資源(Howmuch)30培訓(xùn)計(jì)劃格式課程名稱日期參加學(xué)員課程目標(biāo)講師教學(xué)場(chǎng)地經(jīng)費(fèi)預(yù)算31練習(xí)２～擬定培訓(xùn)計(jì)劃某計(jì)算機(jī)公司以往對(duì)采購(gòu)未作集中培訓(xùn)，針對(duì)內(nèi)部采購(gòu)人員，在即將來(lái)臨的新年度安排系列性采購(gòu)培訓(xùn)，應(yīng)如何擬定培訓(xùn)計(jì)劃？32案例解說(shuō)Step1.了解學(xué)員對(duì)象，區(qū)分三種：

A.采購(gòu)員(新任)

B.采購(gòu)員(資深)

C.采購(gòu)主管33案例解說(shuō)Step2.決定課程項(xiàng)目及名稱課程名稱時(shí)數(shù)ABC1.采購(gòu)員角色任務(wù)3ˇ

ˇ2.采購(gòu)管理3ˇˇ3.談判技巧6ˇˇˇ4.采購(gòu)成本分析6ˇˇ5.商情收集技巧3ˇˇ6.供貨商管理6ˇˇ7.問(wèn)題分析解決6ˇˇˇ34案例解說(shuō)Step3.決定課程目標(biāo)及期望依照采購(gòu)部門任務(wù)及職責(zé)，界定課程目標(biāo)。訪談相關(guān)主管及采購(gòu)人員了解對(duì)課程之期望。收集眼前常遇到的采購(gòu)問(wèn)題，及供貨商問(wèn)題，以作為課程內(nèi)容之參考。35案例解說(shuō)Step4.安排課程時(shí)間及場(chǎng)地．周六上課．部分課程在內(nèi)部舉辦．尋找外界場(chǎng)地Step5.尋找合適講師．內(nèi)部講師．外部講師(洽詢采購(gòu)協(xié)會(huì)或名師)36案例解說(shuō)Step6.規(guī)劃教學(xué)方式

a.系統(tǒng)講授

b.互動(dòng)分組

c.實(shí)例研討Step7.經(jīng)費(fèi)預(yù)算及需求資源．講師費(fèi)及教材費(fèi)．場(chǎng)地費(fèi)及食宿交通37培訓(xùn)計(jì)劃格式課程名稱時(shí)數(shù)日期參加學(xué)員課程目標(biāo)講師教學(xué)方式場(chǎng)地經(jīng)費(fèi)預(yù)算1.采購(gòu)角色任務(wù)33/14A.B(略)XXXa.c內(nèi)(略)2.采購(gòu)管理33/28B.C(略)XXXa.b.c外(略)3.談判技巧64/20A.B.C(略)XXXb.c外(略)4.采購(gòu)成本分析65/18B.C(略)XXXa.c內(nèi)(略)5.商情收集技巧36/8A.B(略)XXXa.b.c內(nèi)(略)6.供貨商管理67/15B.C(略)XXXa.b.c外(略)7.問(wèn)題分析解決68/18A.B.C(略)XXXa.b.c外(略)38指導(dǎo)部屬技巧培育部屬的正確認(rèn)知指導(dǎo)部屬的六個(gè)技巧指導(dǎo)部屬常用的方法39培育部屬的正確認(rèn)知40企業(yè)的決戰(zhàn)在未來(lái)，而人才是勝負(fù)關(guān)鍵！41日本經(jīng)營(yíng)之神~~松下辛之助〝在制造產(chǎn)品之前,

先制造人...〞42案例:怎么培育部屬才好呢?業(yè)務(wù)部王經(jīng)理剛上任不久，最近對(duì)培育部屬能力感到困惑？一方面，有些業(yè)務(wù)員在工作上十分忙碌，但績(jī)效卻不彰，另方面，有些業(yè)務(wù)員成績(jī)不錯(cuò)，但卻留不住，陸續(xù)離職。王經(jīng)理深知培育部屬的重要性，但因自己本身忙碌，也排不出時(shí)間培訓(xùn)，他不禁茫然，到底該如何培育部屬呢？要從哪里著手呢？43案例分析王經(jīng)理在培育部屬方面的困難在哪里？沒(méi)有時(shí)間培育部屬？對(duì)下屬績(jī)效不佳要能敏感覺(jué)察能力培訓(xùn)之需求對(duì)下屬表現(xiàn)不錯(cuò)卻留不住，員工向心力不足以及主管之領(lǐng)導(dǎo)能力有問(wèn)題？不知道該做什么培訓(xùn)最有效？44案例分析如何幫助王經(jīng)理做好有效的部屬培育?1.雙管齊下:*對(duì)部屬能力規(guī)劃系統(tǒng)性培訓(xùn)(OFF-JT)*在工作上有效指導(dǎo)部屬(OJT)2.改變認(rèn)知:*培訓(xùn)要花時(shí)間，不培訓(xùn)要花更多時(shí)間*深切了解培訓(xùn)重要性在時(shí)間規(guī)劃上要給培訓(xùn)高的優(yōu)先次序45自我思考

？身為主管的你很想培育部屬但現(xiàn)實(shí)上遇到的困難是什麼?46培育人才是主管的重要任務(wù)員工不知道～教導(dǎo)不會(huì)做～指導(dǎo)不愿做～輔導(dǎo)主管方向不明～領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)47建立培育部屬的正確認(rèn)知(1)培育人才就是投資未來(lái)，沒(méi)有培育就是沒(méi)有未來(lái)！培訓(xùn)要花錢，不培訓(xùn)要花大錢！指導(dǎo)要花時(shí)間，不指導(dǎo)要花更多時(shí)間！培育部屬的時(shí)間要規(guī)劃出來(lái)部屬才是學(xué)習(xí)的主人，要依其需求來(lái)規(guī)劃內(nèi)容培育部屬的關(guān)鍵在于激發(fā)意愿與自主思考48建立培育部屬的正確認(rèn)知(2)承認(rèn)自己的無(wú)知是學(xué)習(xí)的開(kāi)始學(xué)習(xí)的本質(zhì)在于自我發(fā)現(xiàn)知道不等于做到，差別在于實(shí)踐真正的學(xué)習(xí)三部曲：認(rèn)知－覺(jué)悟－行動(dòng)善用學(xué)習(xí)循環(huán)才能找到有效的指導(dǎo)方法49培育部屬的好處工作上（組織）之觀點(diǎn)主管之觀點(diǎn)部屬之觀點(diǎn)1.整體作戰(zhàn)力發(fā)揮1.建立共識(shí)與默契1.渴望成長(zhǎng)之需求2.危機(jī)意識(shí)2.易于執(zhí)行授權(quán)2.有效解決問(wèn)題3.適才適所，人盡其才3.加強(qiáng)與部屬之信賴關(guān)系3.創(chuàng)造工作績(jī)效4.留才與展才4.深入了解部屬潛力與意愿4.可確切了解上司之期待目標(biāo)5.經(jīng)驗(yàn)傳承，減少摸索時(shí)間5.促使工作目標(biāo)之達(dá)成5.可激發(fā)工作上之勇氣6.建立啟發(fā)性環(huán)境6.有助于自己能力成長(zhǎng)6.消除不安及自卑感7.增進(jìn)對(duì)環(huán)境變化之生存適應(yīng)能力7.為自己前程鋪路～人脈與接班人7.增進(jìn)自我生存、發(fā)展條件50要培育出什么樣的部屬？組織目前所需要之人才條件從自身組織之現(xiàn)況要求來(lái)思考（業(yè)務(wù)面）公司部門組織未來(lái)所需要之人才條件從自身組織之未來(lái)要求來(lái)思考（策略面）公司部門51討論：組織需要的人才條件現(xiàn)在（兩年內(nèi)）〈業(yè)務(wù)面思考〉未來(lái)（2～5年）〈策略面思考〉公司部門52部屬的不同之類型工作能力工作意愿高高低低積極工作型有勇無(wú)謀型欠缺激勵(lì)型不該錄用型53案例研討忙碌的李課長(zhǎng)（1）李課長(zhǎng)進(jìn)本公司已有五年了，以李課長(zhǎng)勤奮、主動(dòng)的辦事態(tài)度，頗受上級(jí)主管的賞識(shí)，故能在進(jìn)入公司短短二年即晉升組長(zhǎng)，三年后又晉升為課長(zhǎng)。李課長(zhǎng)以他過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)告訴自己，一切以完成工作為第一要?jiǎng)?wù)，學(xué)習(xí)亦要靠個(gè)人有此意愿，才能獲得收獲。54案例研討忙碌的李課長(zhǎng)（2）李課長(zhǎng)此次受命擔(dān)任營(yíng)業(yè)管理課課長(zhǎng)，成員有陳君，在此工作職務(wù)已有八年經(jīng)驗(yàn)，工作效率不錯(cuò)。不過(guò)，經(jīng)常有倚老賣老的現(xiàn)象。對(duì)課長(zhǎng)所交付工作，皆能完成，然經(jīng)?？诔鲈寡?。劉君，進(jìn)本單位已有五年，平日默默工作，課長(zhǎng)根本無(wú)從了解劉君，除了職務(wù)上的本分工作外，還能做什么事。倒是王君，社會(huì)新鮮人，進(jìn)公司不過(guò)半年時(shí)間，有理想、有沖勁，但做事相當(dāng)不牢靠，經(jīng)常出錯(cuò)，讓李課長(zhǎng)很不放心，而不敢交付工作。55案例研討忙碌的李課長(zhǎng)（3）為了應(yīng)付忙碌工作，李課長(zhǎng)僅敢把工作交給陳君。若陳君有所抱怨而不愿接手，則李課長(zhǎng)便需一手承接。初期還能應(yīng)付，然李課長(zhǎng)逐漸感到力不從心。每天從早晨忙到晚，工作還做不完。某天，因延誤一份重要報(bào)表，而被經(jīng)理責(zé)罵。李課長(zhǎng)從經(jīng)理室出來(lái)，不禁茫然了，甚至懷疑自己的能力是否能勝任課長(zhǎng)職務(wù)。56案例研討要點(diǎn)：Q1.請(qǐng)?zhí)岢鰡?wèn)題在那里？Q2.造成問(wèn)題的原因?yàn)楹?？Q3.李課長(zhǎng)應(yīng)采取什么方法解決?57測(cè)驗(yàn)(1)Q1.你覺(jué)得問(wèn)題出在哪里?a.陳君

b.劉君

c.王君

d.李課長(zhǎng)58解說(shuō)(1)

答案為d

問(wèn)題就在李課長(zhǎng)身上，他對(duì)培育部屬缺乏正確認(rèn)知，也未能展現(xiàn)有效的培育部屬行為59測(cè)驗(yàn)(2)Q2.造成問(wèn)題的原因?yàn)楹?

a.工作太忙碌，壓力大

b.部門間同仁抵制李課長(zhǎng)

c.李課長(zhǎng)疏忽培育部屬責(zé)任60解說(shuō)(2)

答案為c

李課長(zhǎng)疏忽了培育部屬責(zé)任，也拿不出具體對(duì)策來(lái)改善部屬能力及績(jī)效61測(cè)驗(yàn)(3)Q3.請(qǐng)問(wèn)李課長(zhǎng)應(yīng)采取什么方法解決?

a.利用開(kāi)會(huì)，提出自己的要求規(guī)定，希望他們改善

b.不能要求別人，只好自己多努力點(diǎn)

c.深入了解部屬的長(zhǎng)處短處，找出培訓(xùn)需求及工作指導(dǎo)

d.找上司說(shuō)明部屬不行62解說(shuō)(3)答案為c

．李課長(zhǎng)應(yīng)與部屬溝通，分析長(zhǎng)短處，找出部屬能力差距及培訓(xùn)需求．李課長(zhǎng)可指派資深的陳君來(lái)教導(dǎo)王君，并給予尊重及激勵(lì)王君．李課長(zhǎng)多關(guān)心劉君給予員工輔導(dǎo)并了解劉君想法，適時(shí)給予壓力與指導(dǎo)63指導(dǎo)員工的六個(gè)技巧64指導(dǎo)(Coaching)是什么？主管與員工在職場(chǎng)上透過(guò)有效的互動(dòng)技巧，掌握員工能力需求，并以引導(dǎo)式的方法來(lái)建立員工信心并激發(fā)其思想與行為的改變，以增進(jìn)達(dá)成工作績(jī)效或面對(duì)未來(lái)所需的能力。65指導(dǎo)員工的六個(gè)技巧觀察技巧(Observing)分析技巧(Analysis)詢問(wèn)技巧(Questioning)傾聽(tīng)技巧(Listening)表達(dá)技巧(Presenting)示范技巧(Demonstrating)66觀察技巧(Observing)觀察工作成果觀察做事流程觀察肢體語(yǔ)言觀察人際互動(dòng)觀察團(tuán)隊(duì)行為67案例探討：觀察技巧某超級(jí)商場(chǎng)的收銀員常常在收款結(jié)賬時(shí)，引起客戶抱怨，于是主管到工作現(xiàn)場(chǎng)查看，觀察到收銀員在為客戶結(jié)賬時(shí)，常與別人聊天，不僅耽誤工作進(jìn)度，也讓客戶不高興，擔(dān)心他把結(jié)賬金額算錯(cuò)了。68案例解析主管在觀察現(xiàn)場(chǎng)員工表現(xiàn)后，采取下列指導(dǎo)：*清楚解說(shuō)工作之要求*指出收銀員要改善之地方*讓收銀員改進(jìn)行為~專注工作及與客戶打招呼*作成案例，往后指導(dǎo)員工可使用69分析技巧(Analysis)工作分析問(wèn)題分析能力分析流程分析績(jī)效分析人際分析70案例探討：分析技巧質(zhì)量部門的小李工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，然而，最近生產(chǎn)在線質(zhì)量問(wèn)題層出不窮，小李雖努力滅火，解決質(zhì)量問(wèn)題，然而問(wèn)題一再發(fā)生，身為上司應(yīng)如何指導(dǎo)？71案例解析質(zhì)量問(wèn)題一再出現(xiàn)，表示深層的原因沒(méi)有找出來(lái)加以解決，因此上司可指導(dǎo)小李分別從人、機(jī)、料、法(方法)四個(gè)方面來(lái)分析可能的原因，再作現(xiàn)場(chǎng)查訪找出關(guān)鍵原因。因此，主管可指導(dǎo)部屬分析技巧及工具，例如使用魚骨圖、柏拉圖、統(tǒng)計(jì)分析法等。72詢問(wèn)技巧(Questioning)封閉式詢問(wèn)開(kāi)放式詢問(wèn)應(yīng)用式詢問(wèn)創(chuàng)意式詢問(wèn)回饋式詢問(wèn)73案例探討：詢問(wèn)技巧陳課長(zhǎng)對(duì)部屬詢問(wèn)工作時(shí)，常質(zhì)問(wèn)：“為什么部屬工作做不好？”他手下的部屬常低頭不語(yǔ)，致陳課長(zhǎng)常找不出問(wèn)題原因，心中又氣又急。74案例分析：在指導(dǎo)部屬時(shí)詢問(wèn)技巧很重要，不妨注意下列要點(diǎn)，就可以做得更好：*在詢問(wèn)前先肯定部屬的努力，建立其挑戰(zhàn)工作之信心*用開(kāi)放式詢問(wèn)，鼓勵(lì)部屬表達(dá)看法，但不要指責(zé)*多問(wèn)“How”~問(wèn)部屬如何做會(huì)更好?75傾聽(tīng)技巧(Listening)接納對(duì)方不預(yù)設(shè)結(jié)論不心存批判反映對(duì)方感受重整對(duì)方內(nèi)容聽(tīng)出隱藏訊息聽(tīng)到對(duì)方想要說(shuō)76案例研討:傾聽(tīng)技巧許經(jīng)理是一位行動(dòng)力強(qiáng)且急性的人，每次與部屬開(kāi)會(huì)時(shí)，總是交代許多工作，但缺少傾聽(tīng)部屬的看法，因此，他常覺(jué)得部屬已了解他的指示就會(huì)把事做好，但實(shí)際狀況都是事與愿違。可惜的是不能善用部屬的力量。77案例分析在指導(dǎo)部屬時(shí)，傾聽(tīng)技巧是十分重要的，原因如下：*了解部屬的想法及反應(yīng)*可找出部屬認(rèn)知錯(cuò)誤之處*可了解其用心及工作心態(tài)*可聽(tīng)出部屬的創(chuàng)意與構(gòu)想*可激發(fā)部屬對(duì)工作之承諾因此，主管應(yīng)搭配發(fā)問(wèn)技巧，來(lái)發(fā)揮主管應(yīng)注意下列要點(diǎn)：*要專注*心胸開(kāi)放，不要預(yù)設(shè)結(jié)論*給部屬充分時(shí)間表達(dá)想法*眼神注視對(duì)方78表達(dá)技巧(Presenting)先說(shuō)WHAT然后WHY再說(shuō)HOW提示EXAMPLE79案例探討：表達(dá)技巧趙課長(zhǎng)在指導(dǎo)員工時(shí)往往針對(duì)發(fā)生問(wèn)題就告知員工怎么做才是對(duì)的，雖然這種提供對(duì)策的指導(dǎo)方法給了員工答案，但是員工卻不知道其中的道理，所以往往每一次都要依賴趙課長(zhǎng)給他們答案，趙課長(zhǎng)不禁感嘆員工為什么不自己思考呢？80案例解析常言道：與其給他魚吃，不如教他一套釣魚的方法，對(duì)趙課長(zhǎng)的指導(dǎo)方式，我們提出下列建議：*在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，先說(shuō)What(主題及內(nèi)容要點(diǎn))、然后Why(原因分析及動(dòng)機(jī))、再說(shuō)How(步驟方法)再提示Example(范例)*在表達(dá)時(shí)，也常要用詢問(wèn)技巧來(lái)查看部屬的理解程度與思考能力，才能培養(yǎng)部屬系統(tǒng)思考力。81示范技巧(Demonstrating)親自示范詢問(wèn)對(duì)方找出關(guān)鍵引伸應(yīng)用82案例探討：示范技巧采購(gòu)部蔡經(jīng)理深知與供貨商議價(jià)時(shí)，談判技巧十分重要，為了培養(yǎng)手下采購(gòu)員談判能力，蔡經(jīng)理常帶一、二個(gè)采購(gòu)員上談判桌，事前親自做好談判前準(zhǔn)備，談判中則示范相關(guān)技巧及臨場(chǎng)應(yīng)變方法，讓下屬有實(shí)戰(zhàn)觀摩機(jī)會(huì)，而且每次談判后，蔡經(jīng)理就會(huì)詢問(wèn)下屬的心得、并做問(wèn)題研討。83案例解析主管的示范尤其是在臨場(chǎng)演出，對(duì)部屬的啟發(fā)很大，采購(gòu)部蔡經(jīng)理可說(shuō)是在實(shí)戰(zhàn)演出中對(duì)部屬做最深刻印象的指導(dǎo)，事后也記得追蹤詢問(wèn)，對(duì)部屬很有啟發(fā)。84如何激發(fā)員工思考簡(jiǎn)要提示法詢問(wèn)為什么側(cè)面暗示法競(jìng)爭(zhēng)比較法狀況提示法角色模擬法85案例：簡(jiǎn)要提示法通常利用目標(biāo)提示法，可引發(fā)員工思考，例如：

※『小林，從降低成本的角度來(lái)說(shuō)，如何與供貨商要求降價(jià)？』

※『小王，為了提升顧客滿意度，我們?cè)诳蛻舴?wù)上要做那些努力？』

86案例：詢問(wèn)為什么激發(fā)員工深入問(wèn)題原因時(shí)，?？刹捎枚啻螢槭裁矗衽_(tái)塑企業(yè)就常用『連問(wèn)五個(gè)為什么？』作法如下：Q1.為什么與客戶溝通不良？→因?yàn)椴涣私饪蛻粜枨驫2.為什么不了解客戶需求？→因?yàn)榱?chǎng)主觀，沒(méi)有詢問(wèn)客戶Q3.為什么沒(méi)有詢問(wèn)客戶？→因?yàn)槿狈υ儐?wèn)技巧87案例：側(cè)面暗示法王經(jīng)理：小張，最近客戶對(duì)我們不滿意呢？小張：我已經(jīng)很努力了王經(jīng)理：小張，隔壁的業(yè)務(wù)部門好像做得不錯(cuò)，你可否加以了解小張：謝謝王經(jīng)理，我下周就去觀察別部門的作法

88案例：競(jìng)爭(zhēng)比較法謝經(jīng)理：小魏，最近我們的報(bào)價(jià)，客戶不太接受？小魏：我們已努力降低成本，客戶不接受也沒(méi)辦法謝經(jīng)理：小魏，你是否多了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)如何？據(jù)我所知，他們可是很積極喔！小魏：謝經(jīng)理，我會(huì)把幾家競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)價(jià)作分析89案例：狀況提示法陳主任：小馬，最近生產(chǎn)線狀況如何？小馬：陳主任，我們目前每天出貨是500臺(tái)，還不錯(cuò)喔！陳主任：小馬，如果客戶訂單增加50%，你看目前的生產(chǎn)能量可否應(yīng)付？小馬：有點(diǎn)困難喔！不過(guò)讓我想想90案例：角色模擬法由于本位主義的影響，許多員工常常為了盡本份，只用自己角色與立場(chǎng)思考及做事，但要做好團(tuán)隊(duì)合作及服務(wù)客戶，主管更應(yīng)刺激部屬進(jìn)行換位思考，由此啟發(fā)員工多角度思考，做事才能面面俱到，換位思考就是切換不同角色思考，例如：扮演客戶、上司、跨部門主管或下屬

91針對(duì)員工所要指導(dǎo)之領(lǐng)域工作意識(shí)與概念工作態(tài)度與意愿工作方法與技巧工作流程與行動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作與共識(shí)92指導(dǎo)部屬常用的方法93指導(dǎo)部屬常用的方法分組教導(dǎo)職務(wù)說(shuō)明技能比賽讀書會(huì)模擬演練談判溝通94指導(dǎo)部屬常用的方法心得報(bào)告工作研討會(huì)提案制度指定閱讀改善計(jì)劃參加外部會(huì)議95指導(dǎo)部屬常用的方法做作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)個(gè)別指導(dǎo)個(gè)案研究輪調(diào)專題報(bào)告主持會(huì)議96指導(dǎo)部屬常用的方法工作進(jìn)度安排QCC活動(dòng)觀摩交流指導(dǎo)新人解決沖突影子計(jì)劃97現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)部屬的成功關(guān)鍵現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，觀察員工技能差距對(duì)話討論，引導(dǎo)員工思考提案明確指示，親身示范指出要領(lǐng)界定問(wèn)題，給予建設(shè)性的回饋98指導(dǎo)部屬時(shí)的12個(gè)注意要點(diǎn)事先了解部屬對(duì)此類工作的經(jīng)驗(yàn)讓部屬知道此項(xiàng)工作的重要性一次不要指導(dǎo)太多的工作鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)及反應(yīng)以簡(jiǎn)易的步驟提出示范用部屬所能理解的語(yǔ)詞讓部屬嘗試做一做大量的回饋、激勵(lì)與強(qiáng)化協(xié)助部屬克服知易行難的障礙不必急于給予指示以自我啟發(fā)的自律性、自發(fā)性為依歸以符合部屬需求為重心99學(xué)習(xí)(Learning)是什么？自我改變的過(guò)程察覺(jué)自我的不足嘗試錯(cuò)誤的過(guò)程突破習(xí)慣領(lǐng)域?qū)ふ椅粗拇鸢柑嵘晕业暮鹆扛淖冏约旱乃枷?、行為認(rèn)知－覺(jué)悟－行動(dòng)之過(guò)程與環(huán)境互動(dòng)的自我調(diào)整100案例研討小張來(lái)公司業(yè)務(wù)部已經(jīng)一年多了，工作上還能勝任，但因工作壓力大，十分忙碌。由于公司以建立訓(xùn)練體系，對(duì)員工成長(zhǎng)十分重視，因此小張也收到上課通知，本周五必須上課。然而小張卻不斷抱怨說(shuō)，工作忙碌我無(wú)法參加，而且還說(shuō)，我在工作上做得還不錯(cuò)，有什么需要學(xué)習(xí)呢！況且學(xué)得愈多，老板指派的工作就愈多，培訓(xùn)沒(méi)有什么好處的！101案例解析在公司內(nèi)像小張對(duì)培訓(xùn)這樣的看法是存在的，然而，這種對(duì)學(xué)習(xí)的認(rèn)知是不足的，分析如下：*認(rèn)為能力只要應(yīng)付眼前工作需求是不夠的，因?yàn)楣ぷ魈魬?zhàn)未來(lái)會(huì)加重。*學(xué)習(xí)是一種自我思想與行為的改變。能力必須成長(zhǎng)是工作者的責(zé)任*忙碌沒(méi)時(shí)間是每個(gè)人都會(huì)遇到的，但事前要規(guī)劃出學(xué)習(xí)時(shí)間*學(xué)習(xí)要花時(shí)間，不學(xué)習(xí)要花更多時(shí)間102學(xué)習(xí)之窗(WindowofLearning)無(wú)意識(shí)的無(wú)知(我不知道自己的無(wú)知)（UnconsciousIncompetence)

I有意識(shí)的無(wú)知(我知道自己的無(wú)知)

（ConsciousIncompetence)II無(wú)意識(shí)的能力(我不知道自己已知)（UnconsciousCompetence)

IV有意識(shí)的能力(我知道自己已知)(ConsciousCompetence)III有意識(shí)無(wú)意識(shí)無(wú)知能力103承認(rèn)自己的無(wú)知是學(xué)習(xí)的開(kāi)始．．．104了解員工的學(xué)習(xí)特性

成人學(xué)習(xí)特性A-R-I-P-A注意力集中不易維持長(zhǎng)時(shí)間(Attention)希望得到尊重與肯定(Respect)想要參與討論與互動(dòng)(Interaction)問(wèn)題導(dǎo)向并期望得到答案

(ProblemSolving)期望學(xué)習(xí)有助于工作應(yīng)用(Application)105學(xué)習(xí)六要MCROCR動(dòng)機(jī)(Motivation)專注(Concentration)反應(yīng)(Response)組織(Organization)理解(Comprehension)重復(fù)(Repetition)106＃1.動(dòng)機(jī)（Motivation）動(dòng)機(jī)來(lái)自需求二種動(dòng)機(jī)：正向（誘因）及負(fù)向（危機(jī)）成人學(xué)習(xí)需求與實(shí)務(wù)有密切關(guān)系需求來(lái)自何處？目標(biāo)任務(wù)問(wèn)題困難思考：如何增強(qiáng)學(xué)員動(dòng)機(jī)？107＃2.專心（Concentration）ManagementByAttention（MBA）注意力不集中是主要的學(xué)習(xí)障礙思考：為什么不能專心？思考：如何才能專心？108＃3.反應(yīng)（Response）反應(yīng)代表進(jìn)入思考利用詢問(wèn)可了解反應(yīng)程度思考：為什么學(xué)員沒(méi)反應(yīng)？思考：如何增進(jìn)快速反應(yīng)能力？109＃4.組織（Organization）系統(tǒng)化組合所學(xué)之內(nèi)容利用程序、步驟、因果關(guān)系來(lái)組合避免片段、分散、遺忘思考：為什么學(xué)習(xí)缺乏組織化？110＃5.理解（Comprehension）理解是指知道用在那里？理解是指知道怎么用？理解是指知道何時(shí)用？思考：為何不易理解？思考：如何使學(xué)員有效理解？111＃6.重復(fù)（Repetition）重復(fù)代表多次復(fù)習(xí)與記憶重復(fù)是學(xué)習(xí)之母重復(fù)可減少記憶遺忘率思考：如何使學(xué)員重復(fù)練習(xí)？1121.設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)2.規(guī)劃學(xué)習(xí)策略3.善用學(xué)習(xí)方法4.突破學(xué)習(xí)障礙5.衡量學(xué)習(xí)績(jī)效如何進(jìn)行績(jī)效導(dǎo)向的學(xué)習(xí)113#1.設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)能力增進(jìn)的學(xué)習(xí)目標(biāo)

?知識(shí)(K)

?技巧(S)

?態(tài)度(A)解決問(wèn)題的學(xué)習(xí)目標(biāo)

?定義問(wèn)題

?找出對(duì)策114#2.規(guī)劃學(xué)習(xí)策略課堂學(xué)習(xí)(Classroom)書本學(xué)習(xí)(Books)工作學(xué)習(xí)(LearningByDoing)體驗(yàn)學(xué)習(xí)(ExperientialLearning)內(nèi)省學(xué)習(xí)(InnerReview)115#3.善用學(xué)習(xí)方法小組研討創(chuàng)意思考角色演練計(jì)算機(jī)仿真實(shí)作練習(xí)野外探險(xiǎn)游戲競(jìng)賽116#4.突破學(xué)習(xí)障礙?常見(jiàn)的學(xué)習(xí)障礙?克服學(xué)習(xí)障礙的方法117常見(jiàn)的學(xué)習(xí)障礙◎態(tài)度消極，缺少目標(biāo)

◎以忙碌沒(méi)時(shí)間為借口

◎?qū)ψ约簺](méi)有信心（心理障礙）

◎雖然專心聽(tīng)講但欠缺思考

◎認(rèn)為學(xué)習(xí)與應(yīng)用是二回事（認(rèn)知障礙）1181.危機(jī)感2.迫切感3.競(jìng)賽激勵(lì)4.美好經(jīng)驗(yàn)5.好奇心6.成就感7.給予回饋克服學(xué)習(xí)障礙之方法119#5.衡量學(xué)習(xí)績(jī)效書面測(cè)驗(yàn)

~是非、選擇、問(wèn)答題實(shí)作測(cè)驗(yàn)

~流程、實(shí)機(jī)操作C.實(shí)地解決問(wèn)題之效能評(píng)估D.應(yīng)用面之追蹤120擬定自我發(fā)展計(jì)劃

1.自我發(fā)展計(jì)劃(IDP)2.如何擬定IDP121自我發(fā)展計(jì)劃(IDP)<意義>使每位員工關(guān)心自己能力成長(zhǎng)，規(guī)劃一定期間來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)之方案，以確保能力不斷提升。122自我發(fā)展計(jì)劃(IDP)之格式計(jì)劃學(xué)習(xí)之能力項(xiàng)目學(xué)習(xí)之目標(biāo)衡量之基準(zhǔn)期間結(jié)果員工簽名：主管簽名：123如何擬定IDP由員工先找出自己能力的需求需求可來(lái)自工作上的要求與現(xiàn)有能力差距主管可從旁協(xié)助學(xué)習(xí)員工填寫后送呈主管，列入追蹤每月檢討一次124進(jìn)行培訓(xùn)管理派訓(xùn)前的提示與激勵(lì)2.派訓(xùn)后的關(guān)心與追蹤125派訓(xùn)前的提示與激勵(lì)使員工了解派訓(xùn)的積極目的提示員工學(xué)習(xí)的重點(diǎn)、目標(biāo)找出員工解決實(shí)務(wù)問(wèn)題不足之處激勵(lì)員工之學(xué)習(xí)意愿126案例研討營(yíng)銷部的小李收到公司培訓(xùn)通知，將在下周二參加公司內(nèi)訓(xùn)“有效的簡(jiǎn)報(bào)技巧”課程，小理的上司孫經(jīng)理課前很關(guān)心，就約小李談了20分鐘，提示下列重點(diǎn)*希望小李把對(duì)簡(jiǎn)報(bào)工作常遇到的困難或問(wèn)題列出*期待小李在課堂專心聽(tīng)課摘記重點(diǎn)及抓住機(jī)會(huì)請(qǐng)教老師*希望小李上完課后能在內(nèi)部會(huì)議中作一次業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)，并報(bào)告學(xué)習(xí)心得*孫經(jīng)理也分享以往自己做簡(jiǎn)報(bào)之心得及難忘的經(jīng)驗(yàn)*孫經(jīng)理還期望小李能把簡(jiǎn)報(bào)題材做出一份標(biāo)準(zhǔn)文件，以供內(nèi)部同仁使用*最后，孫經(jīng)理展現(xiàn)對(duì)小理的信心與鼓勵(lì)他多嘗試127案例解說(shuō)派訓(xùn)前孫經(jīng)理對(duì)小李提示與激勵(lì)很好，值得我們學(xué)習(xí)之處包括：*加強(qiáng)員工對(duì)培訓(xùn)之重視*分享自己的經(jīng)驗(yàn)，提示員工重點(diǎn)*鼓勵(lì)員工，增加信心*指派培訓(xùn)后的應(yīng)用與行動(dòng)學(xué)習(xí)128派訓(xùn)后的關(guān)心與追蹤與員工交流、了解學(xué)習(xí)之狀況讓員工分享學(xué)習(xí)心得讓員工提出應(yīng)用計(jì)劃指派行動(dòng)學(xué)習(xí)之任務(wù)追蹤行動(dòng)學(xué)習(xí)之結(jié)果觀察員工學(xué)習(xí)后的行為改變129派訓(xùn)后績(jī)效追蹤表1.員工派訓(xùn)后之學(xué)習(xí)心得2.員工派訓(xùn)后之行為改變3.員工派訓(xùn)后工作績(jī)效提升之處130案例研討當(dāng)小李上完“有效簡(jiǎn)報(bào)技巧”課程后，孫經(jīng)理做了下列事項(xiàng)：*詢問(wèn)小李上課狀況，說(shuō)出自己心得*詢問(wèn)小李是否發(fā)現(xiàn)自己不足之處及改進(jìn)之道*安排二周后在內(nèi)部會(huì)議時(shí)作20分業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)，并請(qǐng)其他同仁給予點(diǎn)評(píng)及反饋*指派任務(wù)，在一個(gè)月內(nèi)完成部門簡(jiǎn)報(bào)手冊(cè)*孫課長(zhǎng)并考慮未來(lái)安排更多機(jī)會(huì)讓小李作簡(jiǎn)報(bào)，并提升其表達(dá)能力。131單元6.留才管理實(shí)務(wù)運(yùn)作有效溝通技巧如何激勵(lì)部屬培養(yǎng)積極心態(tài)員工問(wèn)體輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作共識(shí)132有效溝通的意義精確表達(dá)意思傾聽(tīng)說(shuō)話內(nèi)容協(xié)調(diào)異中求同激發(fā)合作意愿133隱藏性訊息決定了互動(dòng)的80%成功性信息流程印象關(guān)系態(tài)度、意圖感情、假設(shè)信息流程印象關(guān)系態(tài)度、意圖感情、假設(shè)表面交流里面交流134不稱職的主管多來(lái)自溝通不良誤判上司的指示讓部屬方向迷失跨部門沖突升高不能發(fā)揮影響力135人際溝通中的心理之窗1.公開(kāi)領(lǐng)域Open（公眾我）3.盲目領(lǐng)域Blind（公眾我）2.隱藏領(lǐng)域Hidden（隱私我）4.未知領(lǐng)域Unknown（潛在我）自我披露別人知道別人不知自己知道自己不知互動(dòng)回饋136有效溝通的三個(gè)成功關(guān)鍵溝通關(guān)鍵積極的心態(tài)正確的認(rèn)知有效的技巧137溝通時(shí)的正確認(rèn)知溝通前要有充分準(zhǔn)備掌握溝通的內(nèi)涵敏感觀察避開(kāi)溝通陷阱138積極的心態(tài)抱持正面思考（PositiveThinking）主動(dòng)進(jìn)取化對(duì)立為合作139溝通的要訣要說(shuō)到對(duì)方想要聽(tīng)，并且聽(tīng)到對(duì)方想要說(shuō)善用有效方法，懂得接納別人意見(jiàn)有效處理對(duì)立意見(jiàn)利用Buffer可使溝通更順暢做到真正的傾聽(tīng)140有效溝通的技巧人際溝通技巧適時(shí)發(fā)問(wèn)技巧異議處理技巧精確表達(dá)技巧用心傾聽(tīng)技巧141精確表達(dá)技巧了解對(duì)方背景掌握對(duì)方需求說(shuō)話把握要點(diǎn)眼神接觸專注善用語(yǔ)調(diào)節(jié)奏要有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)適時(shí)運(yùn)用停頓142用心傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)的障礙四種傾聽(tīng)技巧143傾聽(tīng)時(shí)的障礙(1)比較（誰(shuí)較優(yōu)秀）揣測(cè)（猜對(duì)方感覺(jué)）預(yù)習(xí)（心中準(zhǔn)備自己說(shuō)辭）過(guò)濾（選擇性地聽(tīng)）評(píng)斷（貼上標(biāo)簽）做夢(mèng)（引發(fā)白日夢(mèng)聯(lián)想）144傾聽(tīng)時(shí)的障礙(2)認(rèn)同（印證自己的經(jīng)驗(yàn)）勸服（只想說(shuō)服對(duì)方）爭(zhēng)論（想與別人爭(zhēng)輸贏）永遠(yuǎn)是對(duì)的（防衛(wèi)自己）出軌（突然改變?cè)掝}）撫慰（只為幫助對(duì)方但不聽(tīng)）145有效傾聽(tīng)技巧(1)積極的傾聽(tīng)闡明涵義（Paraphrasing）澄清（Clarifying）回饋（Feedback）146有效傾聽(tīng)技巧(2)以同理心傾聽(tīng)響應(yīng)對(duì)方的感覺(jué)找出對(duì)方的需求147有效傾聽(tīng)技巧(3)開(kāi)放態(tài)度的傾聽(tīng)去除批判性虛心學(xué)習(xí)之態(tài)度148有效傾聽(tīng)技巧(4)覺(jué)察性的傾聽(tīng)留意訊息與事實(shí)的關(guān)聯(lián)性注意言行的一致性149適時(shí)發(fā)問(wèn)技巧問(wèn)題的類別發(fā)問(wèn)的八個(gè)要點(diǎn)150問(wèn)題的類別封閉式的問(wèn)題開(kāi)放式的問(wèn)題假設(shè)性的問(wèn)題行為事例問(wèn)題追蹤式的問(wèn)題轉(zhuǎn)移式的問(wèn)題151發(fā)問(wèn)的八個(gè)要點(diǎn)留意對(duì)方心態(tài)運(yùn)用親切口氣注意對(duì)方表情給予準(zhǔn)備時(shí)間減輕對(duì)方防衛(wèi)多用開(kāi)放問(wèn)句善用假設(shè)問(wèn)句為對(duì)方找臺(tái)階152異議處理的技巧（1）對(duì)事實(shí)再確認(rèn)彼此尊重對(duì)方的立場(chǎng)接受上級(jí)的裁示我方與對(duì)方意見(jiàn)不同時(shí)，可就更高層次之整合性結(jié)論進(jìn)行探討對(duì)難以贊同的對(duì)方意見(jiàn)，運(yùn)用發(fā)問(wèn)技巧提供對(duì)方并不了解的必要信息，協(xié)助對(duì)方修改其想法153異議處理的技巧（2）找尋重新對(duì)話的機(jī)會(huì)就彼此的意見(jiàn)進(jìn)行歸納及整理使對(duì)方就我方的目的與計(jì)劃有充分了解盡可能掌握令對(duì)方接納的我方言詞、心態(tài)的關(guān)鍵對(duì)難以贊同的對(duì)方意見(jiàn)，須保持冷靜、或加入幽默的口氣說(shuō)明原由，誠(chéng)懇表達(dá)難以認(rèn)同的觀點(diǎn)154Exercise：溝通中Buffer之運(yùn)用目的：利用Buffer說(shuō)話術(shù)來(lái)尊重對(duì)方意見(jiàn)，并表達(dá)自己的看法方法：我非常了解您的感覺(jué)，以前也有過(guò)類似的想法，現(xiàn)在我覺(jué)得……155從人的需求看激勵(lì)生理的需求安全與安定的需求歸屬與愛(ài)的需求自尊的需求自我實(shí)現(xiàn)需求156Herzberg雙因子激勵(lì)理論（1）使員工覺(jué)得滿足的因素和覺(jué)得不滿的因素并不相同，前者多屬于內(nèi)在的，稱為激勵(lì)因素(Motivator)，后大多是外在的，稱為保健因素(Hygienefactors)，又叫做維持因素(Maintenancefactors)＜雙因子激勵(lì)＞＜激勵(lì)因素＞成長(zhǎng)升遷責(zé)任工作本身被賞識(shí)成就自我實(shí)現(xiàn)157Herzberg雙因子激勵(lì)理論（2）＜維持因素＞地位與部屬關(guān)系與同仁關(guān)系個(gè)人生活薪水工作環(huán)境與公司關(guān)系監(jiān)督公司政策及企業(yè)文化158有效激勵(lì)的途徑激勵(lì)(Motivation)#3#1#2自我激勵(lì)環(huán)境激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)159#1.環(huán)境激勵(lì)工作挑戰(zhàn)，目標(biāo)管理企業(yè)文化，激發(fā)使命感變動(dòng)環(huán)境，危機(jī)意識(shí)激勵(lì)工具之運(yùn)用160#2.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)共同目標(biāo)互信互諒經(jīng)驗(yàn)分享共同成長(zhǎng)組織學(xué)習(xí)161#3.自我激勵(lì)的10個(gè)途徑工作熱情的抒發(fā)學(xué)習(xí)如何定可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)尋找志同道合的伙伴工作關(guān)系的自我定位尋找有效益的信息建立并維持持久的關(guān)系與相同熱情的人建立和諧關(guān)系不止息地勇往直前開(kāi)放學(xué)習(xí)且部自我設(shè)限用生命熱愛(ài)工作—3E管理162如何激勵(lì)與肯定員工？1.工作成果受到肯定2.不斷提升員工的能力3.安排有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)新的工作4.工作安排考慮員工的感受5.分派多樣化的工作與具有挑戰(zhàn)性工作6.關(guān)心員工生活7.分享成功、同舟共濟(jì)163如何激勵(lì)與肯定員工？8.經(jīng)常與員工交流(不限于工作)9.創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境10.對(duì)工作和發(fā)展提供指導(dǎo)11.領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)分享12.定期面談，表現(xiàn)好與不好的地方13.了解并幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯規(guī)劃14.給予培訓(xùn)機(jī)會(huì)164如何激勵(lì)與肯定員工？15.增加多與外界接觸機(jī)會(huì)(客戶、同行)16.提供美好的愿景17.重視下屬的建議并及時(shí)反饋18.協(xié)助解決問(wèn)題19.領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作的肯定20.公開(kāi)表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)21.出故障時(shí)少些責(zé)備，多些體諒。165如何激勵(lì)與肯定員工？22.不要先追究責(zé)任，先齊心協(xié)力解決問(wèn)題23.能感覺(jué)到在領(lǐng)導(dǎo)心目中有較重要的地位24.有晉升的機(jī)會(huì)25.有成就感的工作(價(jià)值)26.做出有成績(jī)時(shí)，及時(shí)得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定27.定期工作調(diào)整，崗位轉(zhuǎn)換28.工作多樣化166如何激勵(lì)與肯定員工？29.給員工榮譽(yù)感(如證書、表現(xiàn)…)30.給員工安全感31.經(jīng)常性的指導(dǎo)32.關(guān)注工作進(jìn)度33.關(guān)心私生活34.讓部屬了解完成任務(wù)后會(huì)得到什么提升35.無(wú)后顧之憂167如何激勵(lì)與肯定員工？36.信任部屬37.引導(dǎo)員工自主思考38.良好的工作氛圍39.用人長(zhǎng)處40.提供發(fā)展的機(jī)會(huì)41.給員工被關(guān)心、尊重的感覺(jué)42.讓部屬看到共同目標(biāo)43.領(lǐng)導(dǎo)平易近人不要擺架子168主管期望員工具有那些積極心態(tài)專注工作，積極進(jìn)取挑戰(zhàn)困難，勇于突破忍受挫折抗壓力強(qiáng)主動(dòng)溝通，回報(bào)信息勤于學(xué)習(xí)，自主思考良好互動(dòng)，和諧相處169如何日常行動(dòng)中培養(yǎng)積極態(tài)度從口語(yǔ)表達(dá)上使用肯定積極語(yǔ)氣經(jīng)常微笑應(yīng)對(duì)展現(xiàn)信心養(yǎng)成快速反應(yīng)立即行動(dòng)習(xí)慣善用創(chuàng)意勇于面對(duì)問(wèn)題，培養(yǎng)解決問(wèn)題韌性170協(xié)助部屬培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法增進(jìn)對(duì)挫折的容忍力轉(zhuǎn)換心智模式建設(shè)性自我對(duì)話尋找工作的使命感采用鮮活思維模式自覺(jué)學(xué)習(xí)突破心鎖171培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（1）─增進(jìn)對(duì)挫折的容忍力挫折是生命的轉(zhuǎn)折點(diǎn)調(diào)整自己的期望坦然接納挫折，專注力爭(zhēng)上游172培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（2）─轉(zhuǎn)換心智模式化問(wèn)題為機(jī)會(huì)視挫折為成長(zhǎng)化壓力為動(dòng)力173培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（3）─建設(shè)性自我對(duì)話再給自己一次機(jī)會(huì)愈是挫折愈有成長(zhǎng)空間成功者找方法，失敗者找借口174培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（4）─尋找工作的使命感描繪個(gè)人的遠(yuǎn)景賦予工作的意義從創(chuàng)造顧客的價(jià)值思考175培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（5）─采用鮮活思維模式跳脫習(xí)慣巢臼求新求變的思考改變思維模式176培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（6）─自覺(jué)學(xué)習(xí)，突破心鎖解開(kāi)心結(jié)，放下身段突破盲點(diǎn)，正確行動(dòng)跨越設(shè)限，自主成長(zhǎng)177主管如何輔導(dǎo)員工輔導(dǎo)中的基本技巧輔導(dǎo)中的溝通技巧輔導(dǎo)中的影響技巧178輔導(dǎo)中的基本技巧建立良好關(guān)系了解問(wèn)題核心共同探討解決方案協(xié)助對(duì)方作最后調(diào)適179輔導(dǎo)中的溝通技巧真誠(chéng)技巧簡(jiǎn)述語(yǔ)意技巧掌握感覺(jué)技巧情緒反應(yīng)技巧同理心技巧鼓勵(lì)技巧尊重接納技巧180輔導(dǎo)中的影響技巧自我坦露技巧面質(zhì)技巧立即性技巧建議技巧說(shuō)服技巧181團(tuán)隊(duì)協(xié)作共識(shí)之作法建立共同目標(biāo)達(dá)成彼此互信鼓舞合作氣氛建設(shè)性的溝通鼓勵(lì)創(chuàng)新行動(dòng)有效處理沖突發(fā)揮團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力182＃1建立共同目標(biāo)塑造團(tuán)隊(duì)愿景訂定可行目標(biāo)定出衡量基準(zhǔn)爭(zhēng)取所需資源183＃2達(dá)成彼此互信欣賞對(duì)方作法發(fā)現(xiàn)對(duì)方長(zhǎng)處包容對(duì)方短處開(kāi)放心胸接納184＃3鼓舞合作氣氛對(duì)他人感興趣了解對(duì)方尊重對(duì)方幫助對(duì)方185＃4建設(shè)性的溝通真誠(chéng)平實(shí)表達(dá)積極傾聽(tīng)對(duì)方正面響應(yīng)對(duì)方顧及彼此面子186＃5鼓勵(lì)創(chuàng)新行動(dòng)快速流通信息知識(shí)經(jīng)驗(yàn)分享引導(dǎo)思維轉(zhuǎn)變啟動(dòng)創(chuàng)新革命187＃6有效處理沖突視沖突為學(xué)習(xí)尋找核心問(wèn)題把人與事分開(kāi)以同理心對(duì)待188＃7發(fā)揮團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力適時(shí)肯定對(duì)方善于正面激勵(lì)引導(dǎo)工作方向協(xié)助指導(dǎo)成員189建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)之關(guān)鍵設(shè)定高的產(chǎn)出和質(zhì)量目標(biāo)完成目標(biāo)并慶祝勝利相互理解并包容差異相互尊重在所擔(dān)任的角色和擁有的技能之間實(shí)現(xiàn)平衡有責(zé)任感并有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的自我主權(quán)以客戶為導(dǎo)向定期回顧并改善績(jī)效以合作為樂(lè)并有充分的激勵(lì)因素來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)190單元7.展才管理實(shí)務(wù)運(yùn)作職涯規(guī)劃技巧核心能力發(fā)展生涯晤談指導(dǎo)生涯觀念突破創(chuàng)造人生志業(yè)191什么是職涯規(guī)劃?

(CareerPlanning)一個(gè)人在工作職業(yè)生涯中，描繪自已的成就愿景目標(biāo)與成長(zhǎng)能力途徑，作為自我實(shí)踐藍(lán)圖192什么是生涯（Career）？生活學(xué)習(xí)工作家涯追求成功職涯追求成就學(xué)涯追求成長(zhǎng)193什么是職涯發(fā)展?

(CareerDevelopment)一個(gè)人在工作職業(yè)生涯中，將自已的才華能力發(fā)揮，以追求成就、成長(zhǎng)、成功的境界?？煞秩矫婷枋?1)由內(nèi)而外之發(fā)展～能力之發(fā)揮(2)由外而內(nèi)之發(fā)展～能力之培養(yǎng)(3)朝向未來(lái)之發(fā)展～策略之實(shí)踐194職涯發(fā)展的新思維從個(gè)人條件看發(fā)展機(jī)會(huì)連續(xù)性演進(jìn)變化因應(yīng)性的就業(yè)心態(tài)工作生涯穩(wěn)定且長(zhǎng)期不變憑借個(gè)人本事就可成功只要努力工作就有保障世事多變，職涯規(guī)劃沒(méi)有用從外在環(huán)境找個(gè)人定位不連續(xù)的跳躍轉(zhuǎn)變自主性的創(chuàng)業(yè)心態(tài)工作生涯有效期限縮短團(tuán)隊(duì)式生涯發(fā)展較易成功努力與保障是二回事變動(dòng)中更要規(guī)劃自己生涯，做多方案準(zhǔn)備原有思維創(chuàng)新思維195從L<C到L