機(jī)械跟單員培訓(xùn)

吉亞機(jī)械跟單員培訓(xùn)主講：施定元聯(lián)系電話：生產(chǎn)跟單員專(zhuān)版東莞業(yè)盛五金機(jī)械有限公司當(dāng)前第1頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)█講師資歷

企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師，曾擔(dān)任民營(yíng)企業(yè)、臺(tái)資企業(yè)、港資企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師、生產(chǎn)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、HR/行政經(jīng)理、副管理代表、執(zhí)行經(jīng)理等職務(wù)。專(zhuān)注于管理技能的交流學(xué)習(xí)，曾編制主講過(guò)《非人力資源管理者的人力資源管理培訓(xùn)》、《管理者必須遵循的規(guī)律》、《心態(tài)》、《優(yōu)秀管理者的素質(zhì)要求》、《招聘、績(jī)效、薪酬、培訓(xùn)管理等》、《門(mén)衛(wèi)崗位培訓(xùn)》、《現(xiàn)場(chǎng)管理---5S等》和《員工責(zé)任心》及《公司高效溝通技巧》、《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《目標(biāo)管理》、《時(shí)間管理》等課程。█部分服務(wù)客戶(hù)講師簡(jiǎn)介臺(tái)灣世福電器（東莞）有限公司、東莞百事得國(guó)際有限公司、香港高意家具集團(tuán)惠州有限公司、臺(tái)灣龍華塑膠股份（深圳）有限公司、蘇源科技、永勝亞洲、天和百貨、臺(tái)灣三立（東莞）有限公司等當(dāng)前第2頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)如果你想學(xué)管理，最好的就是從跟單員開(kāi)始。毫不夸張的講：“在一個(gè)工廠里，相對(duì)而言，除跟單員外，幾乎所有的工作都是執(zhí)行性質(zhì)的，唯跟單員工作是計(jì)劃性、管理性的。當(dāng)前第3頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)當(dāng)前第4頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)課程內(nèi)容一、跟單員工作概述二、跟單員在工作中的溝通技巧三、主導(dǎo)——跟催及時(shí)有力四、電話禮儀——塑造公司形象當(dāng)前第5頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)一、跟單員工作概述1、跟單員概念——2、為什么說(shuō)跟單員是一個(gè)企業(yè)的窗口和門(mén)戶(hù)？3、跟單員處理訂單的工作流程和環(huán)節(jié)4、跟單員對(duì)內(nèi)對(duì)外需要處理哪些事務(wù)？5、跟單員如何站在客戶(hù)要求的角度把事做好？6、跟單員如何跨部門(mén)開(kāi)展工作？當(dāng)前第6頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)1、

跟單的概念——什么是“廣義跟單員”?廠長(zhǎng)是跟單員彭成懂——公司廠長(zhǎng)：“從根本上講，他做的就是跟單員工作！”象他這種廠長(zhǎng)，其實(shí)是“一人之下、萬(wàn)人之上”的。那么，他為什幺還要說(shuō)他是跟單員呢？——實(shí)際上，那不是他要不要的問(wèn)題，做廠長(zhǎng)，為人打理一個(gè)企業(yè)，在現(xiàn)在的“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”“訂單經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，是少不了要做跟單員的！當(dāng)前第7頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)“廣義跟單員”——廠長(zhǎng)、經(jīng)理、總經(jīng)理，以及所有圍繞著訂單去工作、對(duì)出貨交期負(fù)責(zé)的人，都是跟單員。

企業(yè)小一點(diǎn)，廠長(zhǎng)、經(jīng)理、總經(jīng)理自己就搞定跟單工作，自己就是跟單員-----有的小老板甚至自己送貨，深圳某大型民營(yíng)企業(yè)老板就同我談到過(guò)：“最早的時(shí)候我自己送貨，…后來(lái)企業(yè)大了，自己忙不過(guò)來(lái)，才請(qǐng)了廠長(zhǎng)、經(jīng)理，自己常在外面跑，只是偶爾跟跟特別的單、其余的都交給廠長(zhǎng)或經(jīng)理，后來(lái)又請(qǐng)了跟單員去幫廠長(zhǎng)和經(jīng)理，再后來(lái)，請(qǐng)了分廠廠長(zhǎng)…現(xiàn)在，只有大訂單，或者特殊的客戶(hù)，我才會(huì)去過(guò)問(wèn)一下訂單的進(jìn)度。”

——這位五六千人的民企老板，至今都還是個(gè)“廣義跟單員”---對(duì)大訂單，對(duì)特殊客戶(hù)的跟單！！

——從這里我們看到，跟單工作，是一個(gè)企業(yè)的主生命線和管理制高點(diǎn)。

廣義跟單員——老板也是跟單員當(dāng)前第8頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單員是指的企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中，以客戶(hù)訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務(wù)運(yùn)作流向的專(zhuān)職人員（所有圍繞著訂單去工作，對(duì)出貨交期負(fù)責(zé)的人，都是跟單員）。對(duì)外代表企業(yè)：形象、思維、做事方式、習(xí)慣、言談舉止、文化圍、速度、效率、信用對(duì)內(nèi)代表顧客：要求、意見(jiàn)、抱怨、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度跟單員的定義當(dāng)前第9頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)管理跨度很大的“跟單員”

母雞與小雞——容納他、包涵他大人與小孩——輔導(dǎo)他、跟進(jìn)他從異常處開(kāi)展工作——提防他、預(yù)見(jiàn)他老板的助理——主導(dǎo)跟進(jìn)跟單員必須具備的心態(tài)和方法當(dāng)前第10頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)問(wèn)題：XX是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，在印刷行業(yè)只有一年的生管經(jīng)驗(yàn)，對(duì)印刷行業(yè)技術(shù)方面知識(shí)一直感到比較困惑。怎樣從跟單員角度出發(fā)，進(jìn)行管理，如何掌握技巧。（印刷行業(yè)是一個(gè)“單機(jī)操作或人員密集相結(jié)合特點(diǎn)的企業(yè)”，任何一名管理者都不可能精通每一類(lèi)具體的機(jī)臺(tái)或工序）作為一名跟單員，如何面對(duì)？對(duì)策——理論：過(guò)程方法與結(jié)果導(dǎo)向黑箱方法與切片理論

博士為什么為老板打工當(dāng)前第11頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)2、為什么說(shuō)跟單員是一個(gè)企業(yè)的窗口和門(mén)戶(hù)？跟單員是一個(gè)企業(yè)與市場(chǎng)的接口----是企業(yè)與市場(chǎng)、業(yè)務(wù)員以及客戶(hù)之間聯(lián)系的紐帶和橋梁3、跟單員處理訂單的工作流程和環(huán)節(jié)跟單員的工作將隨著訂單的流動(dòng)而經(jīng)歷一個(gè)企業(yè)運(yùn)作體系的所有流程和環(huán)節(jié)。

當(dāng)前第12頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)4、跟單員對(duì)內(nèi)對(duì)外需要處理哪些事務(wù)？公司有大小，分工有不同。大公司分工細(xì)，員工涉及的面往往很窄。小公司“麻雀雖小，五臟俱全”，相關(guān)人員卻能獨(dú)擋一面！跟單員也不例外：在小公司：跟單員=內(nèi)勤業(yè)務(wù)員（或叫業(yè)務(wù)主管）+生產(chǎn)計(jì)劃員（或叫計(jì)劃主管） +物控員（或叫物控主管）+采購(gòu)員（或叫采購(gòu)主管）當(dāng)前第13頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)——跟單員對(duì)內(nèi)對(duì)外需要處理哪些事務(wù)？在大公司：跟單員==內(nèi)勤業(yè)務(wù)員或：跟單員==業(yè)務(wù)部助理

或：跟單員==總經(jīng)理特別助理或：跟單員==總經(jīng)理室特別助理代表業(yè)務(wù)部向生產(chǎn)計(jì)劃及制造部門(mén)要貨、催貨、跟蹤出貨代表總經(jīng)理或老板向生產(chǎn)計(jì)劃及制造部門(mén)要貨、催貨、跟蹤出貨當(dāng)前第14頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)5、跟單員如何站在客戶(hù)要求的角度把事做好？（1）官小權(quán)大——站在訂單和客戶(hù)要求的角度，跟單員的“官”雖然小，但是，“權(quán)力”卻大著呢！----問(wèn)題的關(guān)鍵只在于，你是否能把它用好。（“事本位”去取代傳統(tǒng)的“官本位”）（2）事本位——跟單員的“權(quán)力”是做事做出來(lái)的：事是別人在做，而你又不是別人的頂頭上司，于是，你的溝通技巧、借力使力、四兩搏千斤的能力和手法就特別重要！跟單員的本質(zhì)當(dāng)前第15頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)（3）訂單主線條——一個(gè)企業(yè)之存在，一個(gè)企業(yè)之生存與發(fā)展，都是以訂單為主線條的，作為訂單的跟進(jìn)者，跟單員的工作跨越了一個(gè)企業(yè)運(yùn)作體系的每一個(gè)環(huán)節(jié)?。?）老板心腹——一個(gè)公司的客戶(hù)資料，對(duì)公司里的很多人都會(huì)保密，但是不可能對(duì)跟單員保密---事實(shí)上，跟單員每日都在經(jīng)手著公司的客戶(hù)資料。于是：一方面要求跟單員對(duì)公司忠誠(chéng)，另一方面，老板、總經(jīng)理們對(duì)跟單員自然會(huì)“疼愛(ài)有加”！（5）前途無(wú)量！——企業(yè)以訂單為主線，生產(chǎn)以客戶(hù)為中心，管理則以跟單為核心，作為一名面對(duì)客戶(hù)、面對(duì)訂單開(kāi)展工作的跟單員，重要性不斷突顯出來(lái)——在很多公司，跟單員成了老板們的“特別助理”當(dāng)前第16頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)（6）企業(yè)形象——商品市場(chǎng)的多樣化、小批量化以及節(jié)奏的加快，跟單員工作質(zhì)量的好壞直接影響公司的服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象（7）“邊緣性”的“學(xué)科”——一項(xiàng)非?！熬C合性”和“邊緣性”的“學(xué)科”：對(duì)外要有業(yè)務(wù)員的素質(zhì)，對(duì)內(nèi)要有生產(chǎn)管理的能力。（8）跟單員工作的挑戰(zhàn)性——訂單生產(chǎn)執(zhí)行者是生產(chǎn)部門(mén)，跟單員對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)而追求的交期達(dá)成率就幾乎“掌握在”生產(chǎn)部門(mén)的手里了。于是，溝通、跟催等能力就特別致命。這是跟單員工作的挑戰(zhàn)性所在。（9）角色——業(yè)務(wù)經(jīng)理的助理+業(yè)務(wù)部門(mén)所有業(yè)務(wù)人員的助理+老板的助理；更多的時(shí)候，跟單員是客戶(hù)的助理。當(dāng)前第17頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)（10）跟單員工作的管理性：如果你想學(xué)管理，最好的就是從跟單員開(kāi)始。毫不夸張的講：“在一個(gè)工廠里，相對(duì)而言，除跟單員外，幾乎所有的工作都是執(zhí)行性質(zhì)的，唯跟單員工作是計(jì)劃性、管理性的。-------奇怪嗎？不奇怪。一個(gè)工廠所有的工作都是以客戶(hù)和訂單為中心去展開(kāi)，作為站在‘訂單的高度上’去工作的跟單員，當(dāng)然就沒(méi)有誰(shuí)比他更抽象、更有管理性了??！”（11）跟單員崗位是對(duì)傳統(tǒng)組織架構(gòu)的一種超越：它可能掛在業(yè)務(wù)部，也可能掛在總經(jīng)理室或廠長(zhǎng)室，但它的工作卻是跨部門(mén)的，它似乎要去“指揮”很多部門(mén)。------于是它不只是對(duì)傳統(tǒng)組織形式的一種超越，同時(shí)更是對(duì)傳統(tǒng)“官本位”組織作風(fēng)的一種超越。是的，可以不必夸張的說(shuō)：自從有了跟單員這個(gè)崗位，中國(guó)企業(yè)的管理似乎也上了一個(gè)新的臺(tái)階。當(dāng)前第18頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)6、

跟單員如何跨部門(mén)開(kāi)展工作？當(dāng)一件工作需要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)，經(jīng)歷多個(gè)人之手時(shí)、負(fù)責(zé)這件工作的人的主導(dǎo)意識(shí)就會(huì)特別重要。下圖是一個(gè)工作鏈條的圖示。

你

生產(chǎn)各部門(mén)主管當(dāng)前第19頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)——跟單員如何跨部門(mén)開(kāi)展工作？當(dāng)前第20頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單員的條理性（跟單員成功關(guān)鍵）1、結(jié)案與未結(jié)案——5S2、不要輕易歸檔——“10分鐘找不到東西”3、關(guān)心與用心——表格只是工具，嘗試記住4、分清輕重緩急——不要忙而無(wú)序:秩序成本5、精確思考——建立大腦里的邏輯框架案例：人問(wèn)某訂單情況，回答說(shuō)“等我查一下”當(dāng)前第21頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單員的生存理念1、積極：在給定邊界條件下求解、打死你也做不到，你還要急嗎？2、主導(dǎo)：3、樹(shù)立對(duì)能力的堅(jiān)定信念：當(dāng)前第22頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)專(zhuān)題展開(kāi)：跟單員強(qiáng)勢(shì)心理建設(shè)成功心態(tài)打造成功；強(qiáng)者邏輯成就強(qiáng)者為什么怕得罪人？不是因?yàn)槟悴坏米锼挪坏米锬愣且驗(yàn)槟銢](méi)有他可以得罪的地方關(guān)鍵——心態(tài)改變當(dāng)前第23頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單工作的三種境界當(dāng)前第24頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單員的工作特點(diǎn)協(xié)調(diào)、溝通復(fù)雜的、全方位的責(zé)任重大的工作節(jié)奏多變，快速的跟單員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從銷(xiāo)售，生產(chǎn)，物料，財(cái)務(wù)，都會(huì)有跟單員的身影出現(xiàn)。特點(diǎn)是：復(fù)雜的，全方位的當(dāng)前第25頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)1．責(zé)任大。跟單員的工作是建立在訂單與客戶(hù)上的，因?yàn)橛唵问瞧髽I(yè)的生命，客戶(hù)是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶(hù)將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶(hù)的工作責(zé)任重大。

2．溝通，協(xié)調(diào)：跟單員工作涉及各部門(mén)。跟單員與客戶(hù)，與品質(zhì)部門(mén)，生產(chǎn)部門(mén)等許多部門(mén)的工作是一種溝通與協(xié)調(diào)。都是在完成訂單的前提下而進(jìn)行的與人溝通的工作。溝通，協(xié)調(diào)能力特別重要。

3．做好客戶(hù)的參謀：跟單員掌握著大量的客戶(hù)資料，對(duì)他們的需求比較熟悉。同時(shí)也了解工廠的生產(chǎn)情況，因此對(duì)客戶(hù)的訂單可以提出意見(jiàn)，以利于客戶(hù)的訂貨。

當(dāng)前第26頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)4．工作節(jié)奏多變，快速：面對(duì)的客戶(hù)來(lái)自五湖四海，他們的工作方式，作息時(shí)間，工作節(jié)奏各不相同，因此，跟單員的工作節(jié)奏應(yīng)是多變的。另外，客戶(hù)的需求是多樣的。有時(shí)客戶(hù)的訂單是小批量的，但卻要及時(shí)出貨。這就要求外面跟單員的工作效率是快速的。

5．工作是綜合性的：跟單員工作涉及企業(yè)所有部門(mén)，由此決定了其工作的綜合性。對(duì)外執(zhí)行的是銷(xiāo)售人員的職責(zé)。對(duì)內(nèi)執(zhí)行的是生產(chǎn)管理協(xié)調(diào)。所以跟單員必須熟悉進(jìn)出口貿(mào)易的實(shí)務(wù)和工廠的生產(chǎn)運(yùn)作流程。

當(dāng)前第27頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單員的五項(xiàng)工作原則當(dāng)前第28頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單員的素質(zhì)要求分析客戶(hù)的特點(diǎn)分析能力預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求生產(chǎn)、交貨預(yù)測(cè)能力善于用語(yǔ)言

和文字表達(dá)有口才有技巧表達(dá)能力談判能力熟悉跟單流程熟悉跟單產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解合同法、票據(jù)法等相關(guān)法律知識(shí)法律知識(shí)客戶(hù)上級(jí)同事人際關(guān)系處理能力合格的跟單員當(dāng)前第29頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單員的素質(zhì)要求解釋?zhuān)焊鷨螁T的工作性質(zhì)與特點(diǎn)決定了其從業(yè)的素質(zhì)要求：（1）分析能力。分析出客戶(hù)的特點(diǎn)及產(chǎn)品的價(jià)格構(gòu)成，以利于報(bào)價(jià)。

（2）預(yù)測(cè)能力。能預(yù)測(cè)出客戶(hù)的需求，企業(yè)的生產(chǎn)能力及物料的供應(yīng)情況，便于接單，生產(chǎn)及交貨的安排。

（3）表達(dá)能力。善于用文字和語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

（4）專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)所跟單的產(chǎn)品要熟悉。了解產(chǎn)品的原材料特點(diǎn)，來(lái)源及成分。知道產(chǎn)品的特點(diǎn)，款式，質(zhì)量。便于和客戶(hù)及生產(chǎn)人員的溝通。（5）與人共事的能力。與各部門(mén)的人員打成一片，使其自覺(jué)完成客戶(hù)訂單

當(dāng)前第30頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)（6）人際關(guān)系處理的能力。處理好與客戶(hù)，與上級(jí)，與同事，與外單位人員的關(guān)系。通過(guò)他們來(lái)完成自己想要做的事。（7）法律知識(shí)。了解合同法，票據(jù)法，經(jīng)濟(jì)法等與跟單工作有關(guān)的法律知識(shí)。做到知法，守法，懂法，用法。（8）談判能力。有口才，有技巧。（9）管理與推銷(xiāo)能力。對(duì)外推銷(xiāo)高手。對(duì)內(nèi)管理行家。（10）物流知識(shí)。了解運(yùn)輸，裝卸搬運(yùn)，保管，配送，報(bào)關(guān)等知識(shí)。

當(dāng)前第31頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)要有讓人舒服的親和力

要有良好的溝通能力要有強(qiáng)硬的說(shuō)服能力要有預(yù)計(jì)潛在問(wèn)題的能力要有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力

要有及時(shí)處理問(wèn)題的魄力要有質(zhì)量管理的意識(shí)

要有品質(zhì)控制的能力要有生產(chǎn)協(xié)調(diào)能力要能承受工作壓力

要有抗挫折的能力要有激情工作的動(dòng)力跟單員跟單員的必備能力當(dāng)前第32頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單員的工作核心當(dāng)前第33頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)訂單的含義——市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心——企業(yè)意志——企業(yè)生命線——公司號(hào)令——尚方寶劍當(dāng)前第34頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)當(dāng)前第35頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)如何跟單？做好客戶(hù)的資料收集工作：對(duì)客戶(hù)的基本情況有所了解，了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況,為進(jìn)一步跟單，訂立好目標(biāo)和方法。學(xué)會(huì)分析客戶(hù)的心理,直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)清楚不下定單的原因.有些客戶(hù)可能只是問(wèn)問(wèn)價(jià)錢(qián),或者并不是真的需要產(chǎn)品,對(duì)于這樣的客戶(hù),在第二次跟單后就應(yīng)做出判斷.完全可以把這些客戶(hù)列入C類(lèi),也就是需要長(zhǎng)期爭(zhēng)取的客戶(hù).這種客戶(hù)的跟單周期可以長(zhǎng)一些,一個(gè)月一次為好.有的客戶(hù)不直接拒絕,也不下定單,這類(lèi)客戶(hù)很可能是資金問(wèn)題或者是還在和同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較,這類(lèi)客戶(hù)可歸為B類(lèi),也就是短期爭(zhēng)去的客戶(hù).對(duì)于這種客戶(hù)不要跟的太緊,一周一個(gè)電話比較合適.還有一種客戶(hù),就是已經(jīng)答應(yīng)了定單,卻遲遲沒(méi)有,這類(lèi)客戶(hù)為A類(lèi)客戶(hù),一定要通過(guò)電話問(wèn)清楚客戶(hù)還存在什么困難.及時(shí)幫客戶(hù)解決。當(dāng)前第36頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)當(dāng)前第37頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單工作策略·抓住主線，以不變應(yīng)萬(wàn)變，舉一反三·透過(guò)細(xì)節(jié)，掌握信息，杜絕死角·識(shí)別并鎖定異常·工作目標(biāo)與目的，不要“為人作嫁”·責(zé)任是猴子，善待工作，善待自己當(dāng)前第38頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)不管什么樣的訂單，一定要給自己留出余富的時(shí)間，避免發(fā)生突發(fā)情況時(shí)無(wú)法回旋。（比如客戶(hù)要求一個(gè)月交貨，你向下傳達(dá)時(shí)，可以要求25天交貨）。手里的訂單需要定期跟進(jìn)，不能要交貨了才去問(wèn)進(jìn)度，要生產(chǎn)了才去問(wèn)物料。一定要讓相關(guān)部門(mén)早知道，方便別人早作準(zhǔn)備，同時(shí)要讓對(duì)方明確最遲完成的時(shí)間。所有溝通要盡量留痕，最好同一件事既用電子郵件傳達(dá)，又用電話強(qiáng)調(diào)。一來(lái)對(duì)方忘記細(xì)節(jié)時(shí)可以隨時(shí)看郵件，二來(lái)防止出現(xiàn)問(wèn)題后互相推諉。三來(lái)電話溝通效率比較高而且距離感比較近。跟單工作策略當(dāng)前第39頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)3.要互換位置，要想讓對(duì)方幫忙，本著相互支持，合作共贏的態(tài)度，要先盡可能的為對(duì)方創(chuàng)造幫你的條件。4.如果有問(wèn)題在你們的層面解決不了，這是分兩步走。①

你自己找他的領(lǐng)導(dǎo)。②如果他的領(lǐng)導(dǎo)也解決不了，那再向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋求幫助。5.所有問(wèn)題在問(wèn)別人之前，先把自己需要弄清的問(wèn)題弄清楚。比如你問(wèn)別人什么時(shí)候可以交貨，自己先要知道目前訂單進(jìn)展到那里，還需要哪些步驟，工廠目前的產(chǎn)能如何，正常情況下理論上需要多久。跟單工作策略當(dāng)前第40頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單工作的要點(diǎn)責(zé)任心.責(zé)任心當(dāng)然是最重要的,以勤快與認(rèn)真為上。如果責(zé)任心不強(qiáng),就算才高八斗,做起事來(lái)丟三忘四，七錯(cuò)八漏。自信自強(qiáng):自信心強(qiáng),相信自己一定會(huì)做好,也相信比別人強(qiáng),這樣,你的動(dòng)力才夠強(qiáng)大,同時(shí),你的神態(tài)舉止會(huì)讓別人敬你三分。寧可適度的驕傲而不要過(guò)分的謙虛。跟單員的工作:很大部分是催促別人工作,這樣,自然而然的,與別人交往的藝術(shù)就很重要。語(yǔ)言能力、性格、脾氣與霸氣等等這里不談，應(yīng)注意一下跟單自身的舉止與神態(tài)，還有你眼神。在別人的面前，要表現(xiàn)你工作的重要、地位的高尚、工作的忙碌、信心的強(qiáng)大、目光的銳利……。偷懶與松散的時(shí)候，最好別讓別人看到。叫別人做事，及與別人爭(zhēng)辯的時(shí)候,你的目光、你的聲音、你的姿態(tài)很重要。這些靠各人自己去領(lǐng)會(huì)。當(dāng)前第41頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單工作的要點(diǎn)傳達(dá)與指示的藝術(shù)

如果別人執(zhí)行你的指示但做錯(cuò)了，在批評(píng)別人之余，我們也不妨反省，我們的傳達(dá)與指示方式是否恰當(dāng)。人總會(huì)有錯(cuò)的，如果你的指示與他習(xí)慣的方式一致，清淅直觀，他做起來(lái)錯(cuò)誤就大大的少。。接受信息時(shí)，你應(yīng)當(dāng)注意別人是否說(shuō)錯(cuò)，傳達(dá)信息給別人，注意別人會(huì)不會(huì)理解錯(cuò)，或記不住。復(fù)述，接受方換個(gè)方式的復(fù)述是有用的。傳達(dá)時(shí)羅嗦一點(diǎn)是有好處的。好的習(xí)慣，穩(wěn)定的規(guī)程

人都是這樣，按習(xí)慣的方式與順序做事，錯(cuò)與漏就會(huì)少。良好的習(xí)慣，穩(wěn)定的順序與規(guī)程，做事就會(huì)事半而功倍。跟單員應(yīng)當(dāng)要制定工作流程表，把一張訂單的工作計(jì)劃流程簡(jiǎn)明地寫(xiě)好，記錄完成情況。每天工作前看一下流程表。碰到什么要記住的東西，簡(jiǎn)單地記一下吧，當(dāng)時(shí)不方便記錄的，事后及時(shí)補(bǔ)記。當(dāng)前第42頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單工作的要點(diǎn)不厭其煩地問(wèn)

不要怕客戶(hù)煩，不要扮聰明，不要膽怯，不清楚一定要問(wèn)清楚。做錯(cuò)了就什么也補(bǔ)不回來(lái)。少錯(cuò)少漏才是真英雄。文字重要

語(yǔ)言一消即逝，說(shuō)錯(cuò)或理解錯(cuò)，常有的事。文字者，寫(xiě)的會(huì)認(rèn)真，看的會(huì)清楚，慢慢的理解亦可，重復(fù)看亦可。文字為證，責(zé)任分清。文字可復(fù)印轉(zhuǎn)達(dá)，而言語(yǔ)轉(zhuǎn)達(dá)容易越傳越歪。

當(dāng)前第43頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單員溝通技巧·凡事對(duì)人皆以真誠(chéng)的贊賞與感謝為前提。·以間接的語(yǔ)氣指出他人的錯(cuò)誤?！は日f(shuō)自己錯(cuò)在哪里，然后再批評(píng)別人?！ふf(shuō)笑前一定要顧及他人的面子?！ぶ灰獙?duì)方稍有改進(jìn)即予贊賞。當(dāng)前第44頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)二、高效能溝通技巧什么是溝通？為什么要溝通？高效溝通的原則高效溝通的技巧當(dāng)前第45頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)什么是溝通？

溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想與情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。

溝通的目的是為了達(dá)成你想得到的預(yù)期結(jié)果。當(dāng)前第46頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通的冰山模式話題5-20%工作層面80-95%關(guān)系層面環(huán)境工作層面說(shuō)出的內(nèi)容事實(shí)，信息個(gè)人關(guān)系層面如何說(shuō)過(guò)程，感覺(jué)

當(dāng)前第47頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)為什么要溝通？有助于認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦促進(jìn)自我了解，自我發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)取理解，爭(zhēng)取資源有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前第48頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通的特點(diǎn)隨時(shí)性–我們所做的每一件事都是溝通雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息情緒性–接收信息受傳遞信息的方式所影響互賴(lài)性–溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的當(dāng)前第49頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)高效溝通的原則不批評(píng)不指責(zé)不抱怨對(duì)事不對(duì)人明確溝通傾聽(tīng)感覺(jué)良好當(dāng)前第50頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通的三要素語(yǔ)言：說(shuō)的內(nèi)容、文件、資料——20%語(yǔ)氣：指責(zé)、抱怨、批評(píng)或理解、認(rèn)同、贊揚(yáng)、——30%肢體語(yǔ)言：動(dòng)作、表情、眼神——50%當(dāng)前第51頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通的基本步驟1、事先準(zhǔn)備2、確認(rèn)需求3、闡述觀點(diǎn)4、處理異議5、達(dá)成協(xié)議當(dāng)前第52頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通技巧

美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽(tīng)，30%花在說(shuō)，16%花在讀，9%花在寫(xiě)。當(dāng)前第53頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通技巧——聽(tīng)——上天賦予我們一根舌頭，兩只耳朵，就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)，但大多數(shù)人并不是這樣?！t(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。聽(tīng)是首要的溝通技巧當(dāng)前第54頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通技巧——聽(tīng)研究表明大部分人至多是中等程度的“聽(tīng)”者，往往說(shuō)得較多而聽(tīng)得不夠。相當(dāng)多的人不能真正聽(tīng)懂對(duì)方的意思。

“聽(tīng)”的兩大問(wèn)題當(dāng)前第55頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通技巧——聽(tīng)第一層是根本不聽(tīng)，例如媽媽的嘮叨。

第二層是假裝在聽(tīng)，例如做青蛙狀。第三層是有選擇的聽(tīng)，例如聊天、報(bào)告等。第四層是全神貫注地聽(tīng)，又叫聆聽(tīng)，例如老總報(bào)告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂(lè)會(huì)，小道消息等。第五層是最高境界傾聽(tīng)，用心去聽(tīng)，即用同理心去聽(tīng)。

“聽(tīng)”的五個(gè)層次當(dāng)前第56頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通技巧——聽(tīng)積極地傾聽(tīng)——采取正確態(tài)度——保持意志集中——讓人把話說(shuō)完，盡量避免打斷他人——從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情積極地傾聽(tīng)——從瑣碎的事情中，挑出有用的、語(yǔ)言背后的感受——把握話題背后的重點(diǎn)——自己作判斷“聽(tīng)”的基本原則當(dāng)前第57頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通技巧——聽(tīng)勇于發(fā)問(wèn)，確認(rèn)、強(qiáng)化理解增強(qiáng)記憶：做筆記作出回應(yīng)——表明你有興趣；保持視線接觸，并以點(diǎn)頭等方式作出回應(yīng)——建議性的回答當(dāng)前第58頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通技巧——聽(tīng)評(píng)價(jià)式——通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠告?！斑@不是你的錯(cuò)?！迸鲎彩健魬?zhàn)對(duì)手，來(lái)澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。“我們沒(méi)能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們對(duì)你不負(fù)責(zé)任?！鞭D(zhuǎn)移式——將溝通對(duì)方的問(wèn)題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問(wèn)題上來(lái)。“你說(shuō)的使我想起去年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。我記得當(dāng)時(shí)……”七種不同的回應(yīng)方式當(dāng)前第59頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通技巧——聽(tīng)重述式

——嘗試重述對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋。

“你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！逼届o式

——降低與言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來(lái)。“其實(shí)不要認(rèn)為我們對(duì)你不重視，這次延遲不是我們能控制的?！狈瓷涫健貌煌淖盅蹖⒙?tīng)到的內(nèi)容反射回對(duì)方?！澳闶钦f(shuō)我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平。”探測(cè)式——要求對(duì)方澄清所說(shuō)的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋?？?/p>

當(dāng)前第60頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)當(dāng)前第61頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通技巧——說(shuō)社交談話感性談話知性談話

說(shuō)的類(lèi)型當(dāng)前第62頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通技巧——說(shuō)內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語(yǔ)言因素——使用聲音；語(yǔ)音與語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、強(qiáng)調(diào)；——使用面部與雙手；露出開(kāi)朗、機(jī)警的微笑；——使用眼睛；聲音與視覺(jué)協(xié)調(diào)一致；——使用身體；身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離讓對(duì)方開(kāi)口，鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)說(shuō)的技巧當(dāng)前第63頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通技巧——讀在信息時(shí)代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實(shí)是沒(méi)有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意當(dāng)前第64頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通技巧——寫(xiě)寫(xiě)的好處——“必須知道的事實(shí)”：選擇你希望傳達(dá)給對(duì)方的幾條最重要信息?！P(guān)鍵詞：將“必須知道”的語(yǔ)句濃縮為關(guān)鍵詞?！忉?、強(qiáng)化、推銷(xiāo)——加以強(qiáng)化：回應(yīng)中心。語(yǔ)言潤(rùn)色——選擇恰當(dāng)詞匯——用實(shí)在而非抽象的詞匯——簡(jiǎn)明扼要當(dāng)前第65頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)溝通技巧——看留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)

當(dāng)前第66頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)如何提升溝通的效果？認(rèn)識(shí)自己塑造自己——外在：舉止、語(yǔ)調(diào)、儀容、說(shuō)話方式——內(nèi)在：人格魅力重視對(duì)方當(dāng)前第67頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單員的主導(dǎo)意識(shí)有責(zé)：有全局意識(shí)，有責(zé)任感，對(duì)一切負(fù)起責(zé)任有效：有效率、有結(jié)果達(dá)到目標(biāo)有方：有辦法、有主意，遇到問(wèn)題有解決的能力當(dāng)前第68頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單工作中的主導(dǎo)意識(shí)當(dāng)前第69頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)三、主導(dǎo)——跟催及時(shí)有力例子三個(gè)人，四個(gè)包，有結(jié)伴旅游經(jīng)驗(yàn)的人就會(huì)知道，最好的方法就是：把擰包的“任務(wù)”落實(shí)到具體個(gè)人。我這里說(shuō)的還不是“大鍋飯”“偷懶”的事，而是，你以為我會(huì)拿，我以為他在拿，而他則以為你在拿，結(jié)果是誰(shuí)也沒(méi)有在拿，“丟三落四”。---這里問(wèn)題出在：沒(méi)有人在主導(dǎo)。

當(dāng)前第70頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)跟單員的主導(dǎo)意識(shí)：什么是主導(dǎo)意識(shí)？就是全局觀念你要對(duì)所處的環(huán)境，擔(dān)負(fù)的任務(wù)及產(chǎn)生的結(jié)果有深刻的了解，這樣你去做你的工作的主導(dǎo)意識(shí)就會(huì)很強(qiáng)。作為跟單員的跟單工作也同樣如此，不是我將訂單下了就沒(méi)事了，你們?nèi)绾紊a(chǎn)？何時(shí)完成？出來(lái)的產(chǎn)品怎樣？與我無(wú)關(guān)，那就不能做好跟單員工作。你就沒(méi)有主導(dǎo)意識(shí)。

當(dāng)前第71頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)有責(zé)：全局意識(shí)，責(zé)任感，對(duì)一切負(fù)起責(zé)任。有方：有辦法，有主意，遇到問(wèn)題有解決的能力。有效：有效率，有結(jié)果。所有工作以最終結(jié)果，最終目標(biāo)作為我們的指導(dǎo)思想?？傊鲗?dǎo)意識(shí)的你心中要裝著大目標(biāo)，要有全局觀念，每個(gè)人的工作只是整個(gè)工作鏈中的一個(gè)部分。而不是以某一個(gè)人，一個(gè)部門(mén)來(lái)評(píng)定。你的目標(biāo)很明確：就是對(duì)最終結(jié)果負(fù)責(zé)。

當(dāng)前第72頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)放棄主導(dǎo)權(quán)的管理者

在一個(gè)公司或工廠工作，我們的身邊一定有很多人，當(dāng)我們面對(duì)一件工作的時(shí)候，往往也是多個(gè)人甚至多個(gè)部門(mén)共同去完成。在這種情形之下，我們很容易放棄主導(dǎo)權(quán)。放棄主導(dǎo)權(quán)的具體表現(xiàn)是：1、我們以為“對(duì)方”或別的某個(gè)人或部門(mén)在負(fù)責(zé)跟蹤，而實(shí)際上卻根本沒(méi)有人在跟蹤，資料已經(jīng)轉(zhuǎn)過(guò)去。。。2、我們錯(cuò)誤地以為“已經(jīng)報(bào)告給上級(jí)主管，主管應(yīng)該去處理，于是接下來(lái)就是主管的事了”3、錯(cuò)誤地以為某個(gè)部下有能力處理某件事，或者錯(cuò)誤地以為他會(huì)按照正派的做法從公司的立場(chǎng)去處理某事。作為一個(gè)主管，把主導(dǎo)權(quán)抓在手上很重要，這意味著：他一可以跟催工作和事情，二可以避免屬下弄權(quán)。當(dāng)前第73頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)何為主導(dǎo)？不管是珍珠寶石，能把它穿起來(lái)的就叫主導(dǎo)。說(shuō)通俗點(diǎn)兒，那就是輪子要自己推，哪個(gè)地方推不動(dòng)就請(qǐng)別人幫忙，這就叫主導(dǎo)。如果所有的工作環(huán)節(jié)都由一個(gè)人來(lái)做可能會(huì)有困難，所以可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)他人幫忙，但是整個(gè)線要自己去理，充當(dāng)理線工作的人就是一個(gè)主導(dǎo)型人物。主導(dǎo)：就是自始至終，貫穿整個(gè)工作流程，以最終結(jié)果為導(dǎo)向當(dāng)前第74頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)主導(dǎo)是管理的本義

管理是要有所控制，是要得到預(yù)期的結(jié)果，所以主導(dǎo)是管理的本義。一個(gè)企業(yè)中，對(duì)于具有任何一種職能的管理者來(lái)說(shuō)，只要涉及這個(gè)職能的任何工作，這位管理者都要實(shí)施管理，而且都要管到底、主導(dǎo)到底。當(dāng)前第75頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)要點(diǎn)1、主導(dǎo)是成熟人的基本需要，你只需把它發(fā)掘出來(lái)就行2、主導(dǎo)是管理的精神、是管理者的必修課3、用主導(dǎo)代替責(zé)任感，適合和適應(yīng)今天時(shí)代的人性特征當(dāng)前第76頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)如何主導(dǎo)？１、文件不要輕易丟出去：登記、復(fù)?。病⒌谝粫r(shí)間記下來(lái)：準(zhǔn)確到位才能主導(dǎo)３、不怕出錯(cuò)：“老板看你有在做事”“沒(méi)有政治運(yùn)動(dòng)”、“忠誠(chéng)的犯錯(cuò)”—“問(wèn)題終結(jié)者”在身邊４、褓母——企業(yè)需要骨干：老板“補(bǔ)漏、不圓滿(mǎn)之處顯身手”、主導(dǎo)象“保姆”—擔(dān)保、保證的“?！碑?dāng)前第77頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)如何主導(dǎo)？5、你不做我做：主導(dǎo)到別人無(wú)法推脫6、作業(yè)異常報(bào)告：當(dāng)我們部下比較多----讓部下做工作異常記錄7、主導(dǎo)到位：跟催及時(shí)有力8、平級(jí)之間的主導(dǎo)--------攤到桌面上來(lái)說(shuō)---善用開(kāi)會(huì)9、主導(dǎo)到強(qiáng)有力-----老板的權(quán)力也不是絕對(duì)的、你讓別人無(wú)法否定你當(dāng)前第78頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)如何主導(dǎo)？10、上司也有待你的跟催：“跟主管說(shuō)過(guò)了”“報(bào)告給了上司”----便成了別人的事？---老板比你忙、對(duì)你比對(duì)他更重要11、主導(dǎo)方法：跟蹤表、問(wèn)題記錄、文件備份12、專(zhuān)案進(jìn)度表工作模式——《項(xiàng)目管理》《專(zhuān)案管理》

當(dāng)前第79頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)主導(dǎo)打造成功１、積極的含義：往前邁一步２、工作主導(dǎo)性：掌握主動(dòng)的方法３、主導(dǎo)是主人、主管、管理的代名詞４、企業(yè)構(gòu)成兩部分：主動(dòng)與被動(dòng)——你是發(fā)動(dòng)機(jī)嗎？５、企業(yè)需要骨干、社會(huì)需要棟梁——你是社會(huì)棟梁！當(dāng)前第80頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)進(jìn)度與計(jì)劃發(fā)生差異，分析原因·原計(jì)劃錯(cuò)誤？·機(jī)器設(shè)備有故障？·材料沒(méi)跟上？·不良率和報(bào)廢率過(guò)高？·臨時(shí)工作或特急下單的影響？·前期制程延誤的累積？·員工工作情緒低落，缺勤或流動(dòng)率高？改善

當(dāng)前第81頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)三、電話禮儀目的

通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：業(yè)盛五金是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

當(dāng)前第82頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)1、電話接聽(tīng)技巧左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。當(dāng)前第83頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話注意聲音和表情

說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”當(dāng)前第84頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)保持正確姿勢(shì)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。當(dāng)前第85頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻?hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。當(dāng)前第86頁(yè)\共有97頁(yè)\編于星期五\2點(diǎn)讓客戶(hù)先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客