招商流程及管理制度

崗位職責(zé)及任職要求說(shuō)明書(shū)PAGE第1頁(yè)共10頁(yè)第一部分管理制度招商是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口，代表了公司及項(xiàng)目的形象。為保證項(xiàng)目招商工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專(zhuān)業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1、微笑服務(wù)：招商人員的職責(zé)包括推銷(xiāo)項(xiàng)目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以招商人員應(yīng)在任何時(shí)間都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2、守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)招商人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3、紀(jì)律：招商人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4、保密：招商人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、招商業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著裝：在招商（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)中）必須按照要求統(tǒng)一著裝。二）儀容著裝規(guī)范招商人員需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌，女生必須化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。1、頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過(guò)耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過(guò)眉，兩側(cè)要露耳；2、耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過(guò)于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3、眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過(guò)于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4、手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過(guò)指尖1mm女性不超過(guò)指尖2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；5、襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；6、西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；7、鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，看完工地好鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。三）業(yè)務(wù)規(guī)范1、所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)招商主管的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、化妝、不得在給客戶介紹時(shí)倚靠沙盤(pán)和柜臺(tái)、等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3、所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司整體利益之行為，招商人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4、招商人員不得利用上班時(shí)間占用招商處電話做私人聊天用途；5、招商人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則；第二要件，客戶準(zhǔn)備開(kāi)什么店，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。5、對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳，在與客戶的交談中，在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；6、通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及租金、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、押金等方面的問(wèn)題，招商人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將優(yōu)惠策略巧妙地融入。7、在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等；8、接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是“*******”，電話號(hào)碼是*******，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。9、根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；10、如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；11、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答：（1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；（2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；（3)冷處理：聽(tīng)完后表示“您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您。”12、通話過(guò)程中應(yīng)注意：（1)口齒清楚；（2)語(yǔ)速不要過(guò)快；（3)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語(yǔ)氣；（4)語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽(tīng)不清楚時(shí)，注意不要叫喊；13、在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，待客戶切斷電話后再掛電話；14、在來(lái)電登記表上對(duì)客戶來(lái)電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；15、打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話。16、切記工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊。二、來(lái)訪流程管理來(lái)訪接待流程示意制定統(tǒng)一說(shuō)辭、接待流程培訓(xùn)掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬迎客招商道具準(zhǔn)備（文件夾、名片、筆）客戶進(jìn)門(mén)歡迎參觀、遞上名片介紹項(xiàng)目沙盤(pán)講解、展版區(qū)位圖講解、業(yè)態(tài)分布、未來(lái)規(guī)劃入座洽談了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算租賃費(fèi)用促其下定利用招商技巧、制造緊張氣氛，促使客戶下定下定成交暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看店洽談送客出門(mén)再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記按要求填寫(xiě)來(lái)訪登記表1、做好客戶登記(1)完成接待客人工作后，須記錄詳細(xì)的客戶資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。(2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不租，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤