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文檔簡介

行為規(guī)范手冊(cè)BehaviorCriterionHandbook目錄序言員工素質(zhì)崗位規(guī)范工作紀(jì)律禮節(jié)禮貌儀容儀表形體動(dòng)作服務(wù)效率#】1．行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）2．男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。3．遇到客人或表示感謝、回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客戶來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。八、乘坐電梯1．陪同客人乘坐電梯時(shí)，若電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客戶（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入，到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。若電梯內(nèi)有人時(shí)，無論上下都應(yīng)讓客戶（上司）優(yōu)先。2．先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘坐電梯。3．電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。4．電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。九、訪問客戶1．訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)，表明訪問目的，并將訪問日程記錄下來。2．訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約。3．見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）。4．如遇到被訪問者的上司或朋友，應(yīng)主動(dòng)起立問候，會(huì)談重新開始。十、需要禁止的行為舉止1．不在客戶面前打噴嚏、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰、剔牙。2．不在客戶面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。3．不在客戶面前修飾儀容，整理著裝。4．不得用手指點(diǎn)客戶。5．不隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物，并應(yīng)勸阻他人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物應(yīng)隨手拾起。6．不大聲喧嘩。7．與客戶交談時(shí)不可看手表。8．不得用左手（或戴手套）與客戶握手。服務(wù)效率1．各部門員工應(yīng)具有全局觀念，對(duì)上級(jí)、客戶交辦事項(xiàng)不相互推諉，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，盡最大努力去滿足客戶的合理要求，不斷提高客戶滿意度。2．提倡首問責(zé)任制，員工對(duì)客戶提出的要求及問題要及時(shí)解決，或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予

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