中國電信呼叫中心班組長能力提升培訓(xùn)心得

中國電信呼叫中心班組長能力提升培訓(xùn)心得中國電信呼叫中心班組長力量提升培訓(xùn)心得

我在本月剛剛調(diào)為業(yè)務(wù)督導(dǎo)，對于如何加入到這個新的環(huán)境以及做好本職下作有許多困惑時，公司組織了呼叫中心班組長力量提升培訓(xùn)，正好解了我的燃眉之急。

在為期兩天的培訓(xùn)中，劉老師講到她對呼叫中心管理工作的熟悉，和我們共享了她在工作中的案例，并且和我們一起分析我們在工作中遇到的問題，學(xué)習(xí)到許多優(yōu)秀的管理方法，對以后的工作有很大關(guān)心。

作為一個好的管理者，首先要做好自己，清晰自己的工作定位，了解自己的職責(zé)，要在團(tuán)隊中營造歡樂的團(tuán)隊氛圍，是團(tuán)隊保持高績效，使團(tuán)隊保持高執(zhí)行力。

作為業(yè)務(wù)督導(dǎo)，主要工作是業(yè)務(wù)學(xué)問的解答以及業(yè)務(wù)力量提升輔導(dǎo)。

通過培訓(xùn)我清晰的了解到除了業(yè)務(wù)過人外閱歷豐富、熟記規(guī)范、遵守流程、優(yōu)秀銅察、敏銳發(fā)覺、擅長傾聽、循序誘導(dǎo)和樂于共享的力量都是我要學(xué)習(xí)并且做精的。

在這個崗位上不是意味著什么都不用去思索了，反而肩上的擔(dān)子更重了，要提高大區(qū)內(nèi)整體的業(yè)務(wù)水平。

每個坐席代表的業(yè)務(wù)水平是不一樣的，依據(jù)入崗時間以及平常成果給矛不同方式的輔導(dǎo)，切忌不能以老坐席的標(biāo)準(zhǔn)來衡量新坐席，更不能有“他真笨，什么都不會，自己那時候什么這些都是知道的”這樣的想法。

我會總結(jié)日常用戶咨詢較多但是坐席不是很清晰的信息，并且總結(jié)一些接話小技巧，以便提高接話質(zhì)量。

授之以魚不如授之以漁，要教會他們自己解決問題的力量和方法，像坐席在接話過程中遇到問題了，不能僅僅告知他答案，還要告知他怎么在學(xué)問庫中查找答案，再次遇到此類問題應(yīng)當(dāng)如何解

決，這樣在提高坐席自己解決問題能的同時，還能縮短他們的通話時間，提高接話量。

中國電信的服務(wù)理念是用戶至上專心服務(wù)，作為坐席代表要努力做到“讓客戶傾聽我們的微笑”。

在日常接話過程中，我們會遇到各種各樣的問題和不同的用戶，其中不乏騷擾用戶，坐席代表的服務(wù)態(tài)度都會很受影響的，會消失對用戶服務(wù)態(tài)度不好狀況。

而對這個問題，我們不能指責(zé)坐席的服務(wù)態(tài)度，而是要換位思索，并且要看到他們的優(yōu)勢，表揚(yáng)他們的優(yōu)點(diǎn)，并且激勵他們，提高工作熱忱度，從而改善自己的服務(wù)態(tài)度，為客戶供應(yīng)良好的服務(wù)。

不要吝尚自己的贊美，自己的一句贊美會給坐席帶來好的心情，在一天的工作中都會布滿激情，很值得的一件事情。

在以后的工作中，我會加強(qiáng)自我力量的供應(yīng)，多和坐席溝通，