顧客投訴處理

1總則1.1規(guī)范投訴處理工作，確保顧客的各類投訴能及時合理地得到解決，是以“顧客為關(guān)注焦點”的重要體現(xiàn)。1.2各物業(yè)分公司須按本手冊要求，將顧客投訴視為最好的監(jiān)督機會，努力提高服務(wù)質(zhì)量以滿足顧客需求。1.3接待投訴時，接待人員應(yīng)禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待，嚴(yán)禁與顧客進行辯論、爭吵。2投訴界定：責(zé)任投訴、無責(zé)任投訴、協(xié)助處理投訴2.1責(zé)任投訴：指顧客投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確實屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度將責(zé)任投訴分為重大投訴、一般投訴。重大投訴。下列投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)顧客多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責(zé)任給顧客造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；責(zé)任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴；政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。集體投訴指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的顧客針對同一事項同時提出的投訴。2.1.2一般投訴：投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。2.1.3一般投訴可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。2.2無責(zé)任投訴：指對責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。2.3協(xié)助處理投訴：指顧客對因發(fā)展商、外部環(huán)境及本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。3職責(zé)3.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負責(zé)處理重大投訴，協(xié)助處理涉及政府部門、項目所在公司的投訴的，并負責(zé)追究引起責(zé)任投訴的部門（人員）責(zé)任。舌3.豐2雁品質(zhì)業(yè)部負宣責(zé)受陵理顧熟客直洗接到溉公司吸的投浙訴，游并交辛有關(guān)坐部門序處理量且負蘆責(zé)投服訴處汽理的芒跟蹤番及糾埋正措項施實舞施效拒果的祝驗證子，并擾協(xié)助逐總經(jīng)積理處竭理重障大投抹訴。供3.攪3紅管理久處負籌責(zé)自撐行處襖理管棵轄范娘圍內(nèi)奸一般鐮投訴綿。聽3.墊4銀客服生人員而負責(zé)隊投訴襯信息視的登灰記和匠轉(zhuǎn)發(fā)萬，所碼有員呀工都隊有顧聯(lián)客投惑訴時利的接咽待并漫及時踐將投然訴信凳息轉(zhuǎn)笛到相擠應(yīng)責(zé)槳任部劃門的晚責(zé)任落。腔3.國5項迅目所屢在公詠司負用責(zé)提毛供資裝源，裝并監(jiān)認督物散業(yè)分路公司狼投訴龜處理爸情況莖。躲4工凳作要狠點丈4室.1輔顧客賤投訴千渠道留管理綠處發(fā)型放的魯《業(yè)光戶手健冊》更及小雙區(qū)明塊顯位宋置應(yīng)握標(biāo)識撇管理妙處的誕值班杏偶、公個司設(shè)征立投登訴熱祥線電宗話、適公司營腸毫、公誤司顧萬客投兼訴專巖用電醉子信脊箱地去址。則設(shè)立仙24岸小時怎的值艇班人交員，夢不間臘斷地來受理耕業(yè)戶返投訴窩。案4.乒2寨投訴堂受理榮4.生2.型1越當(dāng)接京到顧叢客投解訴時鄰，接危待員罷首先齒代表獨被投嶼訴部撕門向恥顧客囑表示舊歉意考，并親立即邪在《推投訴墾信息篩登記緊表方》中扎作好污詳細邪記錄燦.對鬧于都不能墓當(dāng)場膀處理渣的則縫填寫炕《投受訴處治理回尿單》猜，轉(zhuǎn)壟由相啟關(guān)負叢責(zé)人兩處理辛,記帳錄主沒要內(nèi)置容:珠。陜投訴欣事件敢的發(fā)圖生時裙間、坊地點每；扁被投隸訴人堆或被如投訴伴部門萍；話投訴推事件僵的發(fā)猴生經(jīng)弦過（林簡單劉明了形地敘弄述）造；已顧客蒼的要懂求；勝領(lǐng)顧客件的聯(lián)汽系方胳式、仔方法呀。肉4.荷2.者2謎接待繡顧客歌時應(yīng)陜注意甩：駛請顧貢客入簡座，掠耐心悟傾聽愛顧客問投訴誰，并紛如實簽記錄別；晃必要次時，巖通知逆上級府主管杯或管幅理處損主任看出面低解釋亡；景注意嶄力要陵集中謠，適亡時地居與顧爛客進懷行交米流，薦不應(yīng)檢只埋聞頭記摘錄。皺浙4.薄2.扮3對賞于能忠夠當(dāng)賣時回孕復(fù)的攝要即罷時回砍復(fù),同當(dāng)時鼓無法憐回復(fù)巡的要驕與投易訴人晃約定逼好回割復(fù)時訓(xùn)間.俱4.丈2.僚4氧管理竿處主夢任每欺天需敬對《栗投訴企信息話登記賞表》國進行府簽字顯審核慶，并鈔跟蹤嚇投訴廢處理崗情況佩4.巴3投均訴處享理:唱4.襖3.辦1雪對航于投投訴內(nèi)玉容應(yīng)湯該進名行調(diào)英查和屬分析杠。抖4.此3.范2對利由于揭發(fā)展喪商原瓦因而秀導(dǎo)致腎的投批訴，感由投悼訴處隔理人該轉(zhuǎn)呈北發(fā)展然商處照理，衡投訴奏處理倍人應(yīng)編及時偽跟進辭投訴屆處理層結(jié)果夢。叉4.昆3.郊2對息無責(zé)緊任投語訴，藥應(yīng)向寺業(yè)戶律予以綱合理喝、耐擦心的蘇解釋偶，并傻盡量穿消除奸顧客獵疑慮合。今4.奏3.粥3投寫訴處螺理人經(jīng)應(yīng)及兩時跟腥蹤了域解顧譜客對添投訴仙處理爪的意鍛見或季建議狠，必賭要時轉(zhuǎn)采取澤相應(yīng)旺措施奉，直畫至顧密客滿利意。供4.籠3.貫4崇投訴慈處理瓜時間呢要求挎：質(zhì)重大怕投訴徹及集跨體投稱訴事袋件模，當(dāng)舉天呈協(xié)送公屬司總宜經(jīng)理童進入皆處簽理奉程序濾；蹦一般鄙投訴啟不超揀過2瀉天內(nèi)誓或在物顧客僵要求朋的期啄限內(nèi)槐解決急；攤無責(zé)惹任投當(dāng)訴當(dāng)院天鑒浴別并業(yè)進入白處理巷程序坦。竊需要洗協(xié)助嶼處理昨的投鬧訴，灑小區(qū)沿范圍擇內(nèi)的脫當(dāng)天嫂答復(fù)貪進入籠處理撞程序名；小爺區(qū)范艇圍外芝的三講天內(nèi)挖給予阿答復(fù)狐并進冒入處填理程冒序。仗4.稀4回攝訪:恩4介.戚4擴.貸1對棄所有假顧客弊投訴悅都要壤進行村回訪久，回升訪應(yīng)疤在投座訴處考理完擁畢兩鎮(zhèn)天內(nèi)資完成腔；奇4導(dǎo).紛4六.隙2回獻訪形鈔式可釣以采易用電選話、恢登門饅面談坦、回垃信等命方式貨，如租采用早拌回訪軟應(yīng)記縣錄清正楚。犧4.慚5投英訴統(tǒng)復(fù)計分惰析:另4.碧5.弱1管湯理處桶每月工應(yīng)對享投訴警情況鼓進行淺一次偏匯總油分析癢，內(nèi)瓶容包凍括：高投訴最類別昆、投統(tǒng)訴處全理率查、投改訴處蘿理及梨時率軌、回伯訪情胖況等劉。管餓理處宏主任獲依據(jù)無統(tǒng)計進分析銹結(jié)果屬對服瀉務(wù)工酒作進尋行改繼進。槽4.統(tǒng)5.食2各椒個物效業(yè)分毒公司爭每季局度對蜓公司龍的投奸訴進有行匯子總分盲析，抵并提乏出持真續(xù)改歇進意設(shè)見，吊報管膠理公心司物風(fēng)業(yè)管客理部調(diào)備案芬。詳盡見《棕投訴枝分析間指引猛》。等4.刑5.宵3各估季度們的匯肯總分推析資市料應(yīng)鐵作為泊物業(yè)眠分公載司管芳理評矮審輸腳入信壩息之葵一。仆浸5相確關(guān)