顧客類型和應對技巧

顧客類型和應對技巧由于每個人的生長環(huán)境、教育程度、興趣、個性及喜好，各方面的不同，因此就針對有很多的顧客類型；而每種類型的人，在處理事情、待人接物，也大為相同。所以，推銷員必須研究不同類型顧客的特點、好惡的表現(xiàn)方式、對事情反應的態(tài)度等，而后，再找出對策，分別予以擊破。一、謹慎型此類型的顧客，做任何事都仔細安排、謹慎思考，凡事三思而后行。個性冷靜、性情沉著，對事情不會立即下結(jié)論，一定要透徹了解，再做決定，這類型的人所受的教育較高。對策推銷員遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產(chǎn)品的特點分析給客戶，而且推銷員的學識、修養(yǎng)要足夠應付任何的疑難問題。二、猶豫型這類型的顧客遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥發(fā)易反悔，原因是對自已缺乏信心，沒有完整的自我觀念，是優(yōu)柔寡斷型的人。對策對付這類顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。三、沖動型沖動、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特征。他們有時性情溫和，有時暴跳如雷，感情的表達突出而直接，屬于天晴時多云偶陣雨的人；對事情的判斷決定任憑一時的沖動，事后即使反悔也不會形于色。對策應付這類型的顧客需要時間和耐心，是最難應付的一種類型。要保持平靜愉快的心情[以靜制動、以不變應萬變]的態(tài)度處理。遇到顧客情緒不好時，只有等他事過還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機而動。四、圓滑型這類顧客善于交際、人際關(guān)系良好。表面上容易附合意見，但卻不易對策伴和這剖種人稼商談丟時，倚要能拘夠和悉他嘻盯嘻哈駝哈，來打成庭一片沾，一短待時灣機成拌熟，敏立即罰要求照成交托，記布得要赤速戰(zhàn)圖速決侮，而嶺且整瘋個過印程都霞不能豆大意暢，要賽小心黃應付丑，否伴則可巷能開擾始時抬一切享順利哲，但京到成志交時謝一刻握卻發(fā)繡生變獎卦。險五、排決斷倚型集圣食帶態(tài)惱度積搞極，站充滿的自信才與決桑心，仗對什瘡么事市有他揭的一怠套看紡法，也自我道意識奶強烈遷，主搶觀而龜不易乞受影惡響。決策撤遵州這孫種人窄因為玩自我伏意識扶強烈延，凡始事認淡為只絹有自怒已才績是正觸確，平因此立推銷劣員處騎理此壯類型毀顧客疲時，判要先未肯定冬他的抖說法瞎，再掀慢慢考地加抖入自據(jù)已的評意見浩，例債如：斗[嗯累！您譽的說拆法非項常正枯確，盲我也閃是這攤么認卷為，購……虹但是容……獨]給六、辮排斥績型購俱精這蹲一型譜的人紛敏感墊而固君步自孕封，級不易咸打交基道，鄙對任宏何人婦都有池排斥耳感，蘿不親表近別嗓人，濱也不繞容易涼相信姜別人嘉；對雙事情何的看說法也贈是如允此，啟第一傅個直善覺的抗反應識就是械排斥殼它，壩然而扮一旦幼排斥遲的障往礙被城克服怒了，細就會膚完全芳的相魂信。對策各降見由血于對施方是籮屬于那敏感夫型的配人，榜因此動，說撤話要蘭小心預，不撒要冒仗犯他味。推邁銷員頃應先丈培養(yǎng)科對自貝已的仗信賴迷及信喂心，錄然后胃才能錯讓她聚相信障自已啞，彼舟此無套所顧亡忌的亡商談聾，達涂到成則交的昌目地默。啦七、爽好表江現(xiàn)型抹勇分這閱類型撇的人析不管窯對任耗何事晶都要攻表示頌自已鳴的意揚見，濫喜歡福旁人寶夸他脈、稱元贊他舒、非楊常好完表現(xiàn)姨而虛走榮。對策醫(yī)涌商談害的時為候要系讓他慌好好陵的吹盼噓，物等表妨現(xiàn)欲君滿足濕后，煎再開著始商丸談。睜在進封行商且談時攜，也嶄可以跑利用喝機會舞捧捧資他，妖讓他勁覺得獻自已宰很有看知識座，而濾趁機屋加以接說服腿。頌孫子扁兵法雨云：馳[知曾已知罵彼]仇，這款是恒瓣古不宋變的蹈定律憶，推集銷員毛應該呈奉為舞座右睬銘，圾因為狂唯有說了解凈顧吧客，屯才能專拿出糠最有女效、含最中烈肯、吧最確填切的瓣辦法昌最完膠整的啄顧客例的類弓型及紙銷售葡應對且技術(shù)濤(2揭00敬9-班04瞎-1檔5伙11閘:2耕9:坐43糕)攏顧客登的類拾型啊【一爛】不豐同類梢型顧炊客的缺應對奶方法顧客類型特征應對要點急躁型

容易發(fā)怒的顧客

★言語和態(tài)度要慎重★動作敏捷，避免顧客等候沉默型不愿意表示意見的顧客★仔細觀察顧客的表情和動作★用具體的詢問來誘導顧客饒舌型特別愛說話的顧客★耐心的聆聽，不要打斷顧客的話題★把握顧客說話的時機恢復所商談的內(nèi)容博學型知識與見識豐富的顧客★對顧客的博學加以贊賞★發(fā)掘顧客的興趣及喜好推薦適當?shù)呢浧窓?quán)威型傲慢的顧客★用特別慎重的態(tài)度和言語★一邊夸贊其隨行人/物，一邊進行商談猜疑形不相信他人的顧客★通過詢問找出顧客的疑慮★對顧客的介紹要有根有據(jù)優(yōu)柔寡斷型缺乏判斷力的顧客★明確的指出貨品的優(yōu)點讓顧客比較★采用推薦的方法提出商品建議內(nèi)向型性格靦腆的顧客★接近顧客時應冷靜，沉著★配合顧客的進度，使顧客具有信心好勝型總想證明自己正確的顧客★推薦貨品尊重顧客的意愿和情緒★顧客需要建議時，做參考要具有信心理論型注重理論的顧客★條理清晰的向顧客介紹，說明★解說應要點簡明，有理有據(jù)嘲弄型愛說風涼話的顧客★以平和穩(wěn)重的心態(tài)來應對★對顧客的嘲諷可以用“您真幽默”或“您真是個風趣的人”來帶過細元【二上】顧賭客購惑買心之理差別異分嫁析跳1、煌性別蜂差異販：碌①雨男顧閘客：奸購買妻動機解常帶桌有被躍動性橡；購葉買目俯的明鈔確，狼多為松理智謊型購戒買；撈選擇柳商品慣時注棗重質(zhì)察量、鞭性能妙、不器太考窮慮價席格因度素；鑒比較箱自信孟，不絞喜歡戰(zhàn)導購躁人員題跟著竹喋喋請不休炒的介根紹商祥品；忠缺乏縱耐心糧，對恥煩瑣慢的手龍續(xù)和模排隊籃等候期很不絞耐煩效。針②

顯響嫂女狹顧客拆：具焦有靈纏活主那動的刃購買遠動機鉗，購潛買行瞞為受樣情緒漿影響鳥比較息大；事購買每心理菌不穩(wěn)繡定，帶易受杯外界瀉因素牧的影貴響；宋愿意旦接受刊他人剃建議糾，挑執(zhí)選非棗常細餐致；砍選擇鞏商品篇時注都重外乎觀、沉質(zhì)量艙、價島格。販2指、職親業(yè)差槐異：爛①鳳干部逢、知房識分屈子邀——摸多選絡擇造勤型雅舌致、風美觀駝大方巡、色產(chǎn)彩淡成雅穩(wěn)弟重的脆商品密。俗②必文藝牛類人招士料——屯大多望喜歡屢款式請別致溜、有另藝術(shù)近美感蹲、能看突出厘個性屑的商美品。對③綱軍人石——炸喜歡物請導境購人剛員幫喪忙參瓶謀。鳳④豐工人戀、農(nóng)伴民滾——擱喜歡耀經(jīng)濟茄實惠殲、樸拼素耐粉用、寫色彩邁鮮艷肚的商朝品。尖⑤偉學生借——濫喜歡災前衛(wèi)搜時尚蜘的款霧式，筋購買更動機技易受鞏感情紙和情速緒的憲影響療。峽3、蜂性格產(chǎn)差異昏：胳①富理智笛型：述喜歡先自拿暗主意問，不肚愿意藥別人扁介入塞；購江買決繩定以賽自己饞掌握餓的商鳥品知擔識為及依據(jù)兩；購巡買時皂不動苦聲色紐、善紫于比牢較，防不急勇于做續(xù)決定箏。矩②

呼漏嘴隨警意型愛：沒羽有明取確的避購買蜓目的嘴，缺頸乏購探買經(jīng)宰驗；費愿意福聽取煌他人茂建議馬，希脅望得擦到幫度助，兩對所濟選商謎品不由會過狠于挑剔。獅③

毫津交習發(fā)慣型竿：喜鉆歡憑塞習慣離或經(jīng)小驗購搬買，清不易孩受廣窩告宣圣傳的槐影響椅；購利買的年目的械明確戀，購拜買決柴定迅蕩速；成對新勢產(chǎn)品側(cè)反應付比較稠冷淡姐。蹈④湯沖動映型：示個性毯心理巡反映凝敏捷樓，容暮易受囑外界遠因素嗓的影鋸響；標購買層的目遵的性夾不強籌，常遞常即鉤興即碗買；漆喜歡軍憑外待觀和活直覺潮選擇榴商品學，能局迅速跟做出鑼購買擊決定犧；喜不歡購跨買新斃產(chǎn)品葵。毒④

箱蠟搖疑館慮型當：性該格內(nèi)社向，等不善槽言談霸，行葛動謹夫慎；賴缺乏鴨自信繁，也造缺乏稿對導疾購人穗員的把信任瞇，購膨買時蒙疑慮骨較多桿；選禾擇商皆品的平時間伴較長件，反云復挑伙選、每比較敬；購蔬買時寸猶豫尤不決豎，事伐后容唯易反春悔。另⑤

遞擦惡情矩感型蟻：購畝買行殖為常希受感已情和漂情緒膠支配儉，沒縮有明頑確的腹購買窄目的奴；想剩象力姐和聯(lián)蹤想力蠢豐富青；購慰買過緊程中遭情緒園易波動。雅4、器年齡秘差異斑：策①設老年摘顧客諸：購藏物的子選擇妹比較堪固定安，不燦易受壤廣告當宣傳叨的影洞響；蛋對新渴接觸采的產(chǎn)奶品常知常持易懷疑軟的態(tài)冶度；虹對導封購的益態(tài)度醋反應兵敏感策；希漠望購飄買舒坊適便退利。百②

繩歉院中料年顧躲客：電表現(xiàn)小較為吧自信希，多睡為理址智型在購買過；講瓣究經(jīng)紙濟實闊用，乖喜歡藏反復例對比培，證從明所透買的諒商品奴物有者所值灣。江③

窄郊年加輕顧喘客：啟對時席尚反迅應敏餐感，全喜歡斯購買主新穎延的商左品；雁常常超會出擋現(xiàn)沖告動型內(nèi)購買饒；購戰(zhàn)買動燦機易姜受外激部因毅素的旱干擾肢。他⑥童不貶涼低同螞類產(chǎn)勵品。華客觀求、實捕事求終是的堆介紹樓各類娃產(chǎn)品叔，幫愿顧客地出主榴意。青欺粒2完、欲營業(yè)廳用語朽的藝底術(shù)摔：懲犬案①矮不斷溫向前笨推進熊。導躍購員齊在感振覺到沉顧客即對展忍示的濃物品忌感興視趣后宅可以姻不知純不覺議地、對巧妙充地將煩話題磁由討夕論商餃品的仗一般啄性能厲轉(zhuǎn)移鋸到這窄一物糾品可寨如何惑滿足斯顧客面的具浩體需隆求上螺來。覆換句融話說談，導澆購員栽要將介顧客鼻推進羨到購感買過挪程的幟下一鉛階段職。曠槍襲如頓果發(fā)秒現(xiàn)顧規(guī)客對站正在舒展示距的式模樣不質(zhì)很滿崖意，夾導購莖員可芹以多灰展示炒一些惕款式棋并強踐調(diào)不縣同樣姥式的擠優(yōu)點傲。比惹如一貞位婦兩女買海裙子析，看遇了幾息款后巷，對顧其中蛛一條草白底殺藍花蠟的絲亦質(zhì)長壩裙猶貫豫不盈決，桿顧客祖說話“賤這裙紗子挺唯好看辛，只惡是這似藍色容我穿丙顯得策太嫩買了。卸”梯敘躬“摟夏天躍就該慘明快防一些六，淡財?shù)谋{色榆對您鄉(xiāng)很合登適筆”智、張顧客打說釋“頓可這士裙子減顏色吹太淺飄了，持不耐晝臟緩”穗。摸脅“風夏天囑反正玩得經(jīng)稱常洗燒，再正深些邀的也把一樣縣。而毛且這車種絲壘經(jīng)過僵處理晶，洗佳起來鍛很方幕便，結(jié)也不鄰皺紹”姻我鏟們發(fā)車現(xiàn)，亞導購集員需成要不綿斷尋哈找施絮加影也響的液方法棋，同隨時還子要顧勿及它啦們對確顧客置產(chǎn)生沿的效稠果，縣后者塘的重葡要性填不比盤前者奧差，輸?shù)婚T個好貫的導沃購員匪自己斃講話揭不多特，而淺是善務于引扇出顧蘭客的秋話頭尺并由槽此來抗激發(fā)電他說夫出自腹己的窯意愿欣和顧濕慮。毯鎖壞②妹用提喬問把氣握顧反客購稻物的筐思想檢脈搏克。對紙話藝盡術(shù)中梨很重匙要的膀一點升是提癥問題染（提夸一個編或一藍系列怨問題于），努問題耗要提蠅得及沒時，牌提得夏正確墾。提醉問題再不僅打有利臉于接軌觸了赤解，鉗而且極還能附激發(fā)淘并引亂導思囑路。亦汁蛛提健問題歇通常胖要在漠顧客秧挑選垮物品晚之前胞，使源他覺濃得他慧自己始在自日由地周、獨廁立地暫做出壩決斷搜，這暖樣可茄以免遼遭來堡自顧逗客的拒可能闊的防消衛(wèi)性舊反應呈。但畜是并慚非每府一個查問題參都會臥問得霉成功希。因歸為既切然是巖提問隸就要汽求回時答，鍵如果表顧客齒沒有從什么伸可回紙答的誤，這昏便可丈能使果導購席員心洞里感此到不撿快。貞哥裹提默出了楚問題翻并仔驚細聽植取了搏回答識，導映購員證似乎雪“腥摸到產(chǎn)了顧投客購耳物的勉思想碑脈搏帳”飾，感貓到了蛛他對績商品翁，對寨自己束的建店議的灑態(tài)度聽。所謀以你謹若想漿把商浴品售伍出，但就要崗努力鉤讓顧豪客先年開口竿說話飲。兇則鎖③像嘴上吼談著植商品棚，心洋里想罷著顧魚客。毒商業(yè)聯(lián)中談勞話的尿藝術(shù)隔還意關(guān)味著砍導購最員有團通過噸獨特引的一濫系列揮論證序說服問顧客飄的能陵力，膛這一敢系列猛論證濫和解阿數(shù)學友題時射采用車的嚴兼密的縮、富斥有邏庸輯的命推論涼不同翅。㈠歲它有觀具體州個性堡的針賄對性曾，也報就是億說，均它的湖立足棟點不美是各滿種各占樣的跑論據(jù)惕，而糕只是瞧那些偽對顧限客來場說最謊重要逐的論躬據(jù)。殊比如滋一位西顧客左要買設服裝推送人愛。導恩購員搜應將踏他的邀注意郵力放比在服伙裝是滴否新憤穎、備是否錦時髦罰，品香牌最管響亮息，拿柿得出份手，偶有品成味，聯(lián)最后羅要將擦注意怖力放神在能亞否讓薦受禮抓者喜糕歡這襖些方調(diào)面。值如果腹選購瞇的是攔自用乳，那因么重易要的殲是它庭的質(zhì)躲量，隨它的到實用吸性。割㈡所屑用論錘據(jù)要仍有選富擇。逝論證斧的最蛛終效勒果并央不是肥論據(jù)震效果瞧的簡磁單相武加。攻常常搭是一需個對裳顧客沈非常霜實際材的論姨據(jù)所垂起到洋的效趁果勝陰過其窩他十箱個很注正確護的，血但對表顧客薪來說范是無蒙關(guān)痛廁癢的貢論據(jù)夾。用粱一個渴尚不浴足為編憑的掙、不左能說獻明問剛題的妻論據(jù)奸去補媽充說魄明其民據(jù)以嗽增強袖說服寺力，雜其結(jié)測果反卻而會體抵消雕已取界得的攻效果胡。㈢惱話不剃用多要，但筋要有成份量返。導饒購員襯若想械把商比品所謝有的題優(yōu)點討都列炎舉出失來會逐導致暑無必液要的難廢話引，反宜而會聰引起寄不信艙任。壓而且記懷疑黨和猶憑豫可騎能出璃現(xiàn)并爺反復液發(fā)生雁在顧績客購針物的洗各個扇階段浸，包慈括在無購物私以后傾，如路果導榆購員誘針對景其中勞的一插個或疊幾個蹈說一兆些有嗎分量塊的話萬，那抄么會賞令人示信服場得多是。如貝果部懷分論揪據(jù)尚內(nèi)未充鹽分利糧用而忽是讓寄顧客析對產(chǎn)多品的壤優(yōu)點荷回家躺后自韻己去濫了解玉，這狼樣只獸會改牌善購驚物行喚為的嚇后效傻應，蟲而不喊會產(chǎn)罵生任打何負死作用室。需句要強姓調(diào)的炮是，圍“倡有分輝量蠅”拐并非吩是把倘話說描得絕靈對、鄭武斷僑。這悔種口火氣會棉使得遞顧客址產(chǎn)生呢心理誤上的紋防御坊反應殊，比侍如，白顧客童把話拒說了儀一半沙就突安然離挽去。黃或者先不加嶄反駁溫地聽欠導購購員說秩話，記然后低堅定特地拒凳絕購僻買。泥㈣對老顧客梅的任醒何一饑種不醫(yī)同意史見都劇不能站置若就罔聞梅。商鋒業(yè)論你證不蓮僅要乘證實李自己濱觀點燈的正疑確，尋還要桂打消儀談話肅對方句的疑輪慮。嬸如果完對顧雷客的頂不同搞意見守不作吳答復動，會哪讓人旨覺得懶導購拉員對貓商品郊故意開只做雖不完摟整的祥、有出傾向吹性的辦介紹烈。為臥避免李這一精點，膛對顧草客任摸何一刊種不揮同意株見都穴不能王置之晨不理保。體耕指應納該防演止這趣樣一碗種錯搖誤認愿識、屢把顧眾客的碗不同席意見椒當作兵是吹牙毛求通庇，迷不信糾任。文相反兵，顧既客的織不同趁意見似恰恰樸說明宇他對螺商品畫很關(guān)乎心，痛說明復他有緊吸取止你的鋪意見族和愿黑望。賣這樣病的顧牧客比奴光聽魂不說腰話或袍者只常用一西句話蓮來回化答問勻題的硬顧客絹好說腐服得將多。忌不同澆的意示見只改能反員映出涉顧客壺的立玩場，糖暴露啄出他剩的憂獄慮所睬在。霸壩猾上純述建奧議表賢明，樹商業(yè)皺論證果與其裂說是秩證實痕客觀衛(wèi)真理焦的手野段，侵不如遵說是乏在盡塞可能或充分垂考慮監(jiān)到導員購員胳利益兇（商息家的檢利益處）的干同時皆找到資一個待能最鬧大限偷度地鞋滿足弟顧客冠利益叉的方渡法。真所以刪商業(yè)矮論證濫并不葵意味械著預斬先就鄙存在斬一個難談話青雙方挪并不斬知道武的應誓有的原現(xiàn)成增答案皇。這刮種撥“流答案端”癢如同哀下棋亂一樣鹽，是雞在論號證過愈程中行產(chǎn)生斧的，集即使定在開廟始條孝件相別同的靠情況神下，懼答案霸也可憑以是床不一腦樣的港。所亮以導盤購隨擾機應稀變與咬胸有氧成竹對都是課必須岸具備奏的素杜質(zhì)。喝叛裙④拼避免灑命令菠式，盤多用則請求凝式。胞命令湖式的肌語句驕是說共者單夜方面戲的意未思，兆沒有猛征求綠別人舅的意盜見，何就強呼迫別虛人照蘭著做虧；而鏈請求化式的曲語句腥，則遞是以索尊重踏對方態(tài)的態(tài)烤度，份請求乘別人酸去做獵。請夾求式似語句垂可分儀成三遣種說承法：青筑沈㈠肯浙定句低：壘“丸請您無稍微興等一團等。旨”萬㈡引疑問草句：屆“蒸稍微抹等一轟下可曉以嗎唯？斃”照㈢漏否定掀疑問填句：幸“臉馬上清就好逼了，滅您不鍵等一織下嗎圖？嬸”姥弦被一固般說香來，矩疑問鳴句比羊肯定港句更燦能打英動人弓心，漆尤其益是否盼定疑鍛問句步，更吩能體差現(xiàn)出縣導購關(guān)員對零顧客勵的尊瞎重。勺禍氏⑤使少用壽否定豐句，組多用須肯定豐句。爆肯定外句與糧否定惑句意怠義恰慮好相圾反，霉不能朝隨便漸亂用莊，但效如果槐運用電得巧散妙，發(fā)肯定翻句可甩以代環(huán)替否漂定句腫，而禍且效酒果更拐好。蕩例如榴，顧們客問稱：環(huán)“僻這款熱有其研它顏薪色的蛾嗎？馬”刷導購索員回酷答：柜“耗沒有歪”胳，這演就是姿否定柔句，泡顧客籮聽了強這話案，一控定會傘說：桌“痰那就貴不買漠了弓”帝于是哈轉(zhuǎn)身眼離去醬。如份果導格購員桐換個偷方式近回答庸，顧月客可裂能就鼻會有挎不同喂的反偽應。菊比如形導購學員回弟答：喜“負真抱帽歉，伏這款鵝目前崗只有如黑色煌的，推不過遍，我收覺得鄉(xiāng)高檔誰產(chǎn)品播的顏樓色都服比較田深沉區(qū)，與援您氣跪質(zhì)，暮身份唱，使夢用環(huán)呢境也盞相符竟，您處不妨槐試一桃試。塌”持這種白肯定貸的回頑答會篇使顧肺客對睛其它硬商品顆產(chǎn)生辣興趣研。侮參靠⑥句采用笑先貶迷后褒支法。陸比較腫以下飛兩句西話：層誓“摸太貴麻了，結(jié)能打娛折嗎趟？湊”㈠“價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好?！雹妗百|(zhì)量雖然很好，但價錢銷微高了一點。”這兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因此，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位導購員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴?？偨Y(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：㈠缺點→優(yōu)點=優(yōu)點；㈡優(yōu)點→缺點=缺點。因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用㈠公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。⑦言詞生動，語氣委婉。請看下面三個句子：㈠“這件衣服您穿上很好看?！雹妗斑@件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。”㈢“這件衣服您穿上至少年輕十歲。”第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。3、營業(yè)用語的技巧：①“是、但是”法：在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面導購員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：顧客：“我一直想買一套衣服送給我愛人，但我聽說服裝顏色搭配很難，也不知道選什么款式好看?！睂з弳T：“是的，您說得很對，服裝搭配是很難，也很重要，但是，我們公司企劃部與眾不同，在每個季節(jié)我們都會推出推介手冊，里面有各種當季服飾的流行款式、色素的搭配，并且您也可以看一下我們的畫冊?！蹦憧?，這位導購員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了服飾顏色搭配難的問題。這種方法可以讓顧客心情愉快地選擇產(chǎn)品。②添高視保角、滅全方切位法遞：顧爪客可沿能提董出商辟品某吳個方擔面的只缺點移，導禽購員尚則可議以強地調(diào)商喘品的冒突出蹦優(yōu)點齊，以磚弱化缺顧客方提出獵的缺謎點。云當顧鬼客提達出的詞異議長基于冶事實催根據(jù)話時，驕可采綱用此晉方法皮，例性如：醋導購冒員：豬“愿正如霜您剛白才所口講的末，我監(jiān)們品子牌的寨款式終是很惡好看俱的。寶”主顧阿客：銳“浪款式同是很刊好看躁，但鋸質(zhì)量勝的好饞壞也嚴是很泳重要們的。敬”建導和購員勿：怠“乳您說叢的是泊那些冷雜牌搭的產(chǎn)襯品，唱我們路是品奧牌專王賣店貧，保閱證質(zhì)擴量的妥，況菊且如膨真的陰發(fā)現(xiàn)澡產(chǎn)品捧有質(zhì)臟量問劇題是遇實行兇三包錦的，勺您大培可以炕放心喝。矮”矮倒券③格問題盈引導騙法：紋有時飼可以即通過弟向顧鑰客提汽問題傍的方蒙法引僅導顧款客，度讓顧貿(mào)客自逢己排技除疑嘴慮，宰自己仁找出搜答案槳。例邊如，李一位泄顧客喂進入恭專賣鳳店看殿衣服耀：顧梅客：堵“末我想回買一仰件便準宜點滔的衣塞服。醋”蒸導開購員繭：近“惠便宜牙的衣荒服一掀般都栗是斷旋碼的納，不景一定恭適合耕您穿堆，您孩是想滲要斷設碼的惕嗎？攻”壟顧任客：勁“漏我想眉，大罷概折騰價店段里的甚會便讓宜一吹點譜”億。娃導購花員：盤“拘可是爸那里雞的衣擦服質(zhì)臭量和因我們粘的比固較起強來會說怎么尾樣呢捏？我驕們可眠是品肝牌專鼠賣店裕噢！摔”劍顧失客：漸“斯哦，兼他們叢的衣己服.滅..焰..其..冊。竹”態(tài)置奪通縣過提則問，飛導購甲員讓烈顧客過自己攝比較吵商品鳳的差犁異，奸做出戚選擇嫌。采鹽用這序種方幫法，轉(zhuǎn)導購冊員要果對各終種商帖品都摩熟悉星，以鬧幫助肥顧客恥進行寇客觀三的比辮較。沸繞婆④蠢展示思流行西法：錯這種啦方法更就是慢通過含揭示演當今帶商品嶄流行吹趨勢月，勸咱說顧殊客改就變自焰己的拔觀點勝，從笨而接瓜受導蛾購員透的推僑薦?；ミ@種鴿方法責一般洗適用盲于對悲年輕聾顧客綿的說膝服上男。例產(chǎn)如，信一位凈年輕加的女謀孩來搖到一等家女挪裝專紙賣店衡里，棗想買膽一件揚黑色匙的羽遼絨服豈，但紫已脫掘銷，各導購叛員勸瓣她買次別的辯顏色爛，可攀是那要位女儀孩固寄執(zhí)已第見，嗚非要姓一件六黑色隆的不負可。汗這時懸，店雕長走徒過來上說：捷“旱您看禾看大丑街上頓女孩群子，廳幾乎燈全是河紅色沙的。圣”幣一句朽話，傲使這船位女肅孩改制變了壽主意的，欣商然買績下一恒件紅火色的洲羽絨和服。捆郵活⑤縱直接司否定廢法：余當顧渴客的傲異議糠來自串不真宜實的神信息江或誤嫌解時餡，可抗以使脂用直鎖接否財定法俯。例士如，尿一位窮顧客哪正在社觀看汁一個曠服飾柳專賣番店。屑顧客看：很“唉為什棋么你筐們專隨賣店泄只有內(nèi)這么斥幾個刮顏色宰，看臣來你臺們公已司開群發(fā)能宰力不駁行。臭”異導框購員扶：客“化我明嘴白您味的意隊思，牢但是第今年曲的主矩要流高行色順是紫趣、綠討、黃近色，拆并且遠我們倆的品炸牌定管位是賭符合割有個叔性、補時尚較的知明識女咐性而橋設計她的，趙不可顧能什錯么都踢開發(fā)提。您葡看，禍就是蠻為像策您這庫樣的棗年輕教、時運尚一照族而挺服務朗，并估非開鐘發(fā)能畏力不晃行。寫”寧塞追由肉于直齒接否贏定法靈直接零駁斥硬顧客槳的意券見，籃所以籮，導井購員瘦只有層在必謎要時駝才能框使用感。而始且，環(huán)采用鄭此法互說服旦顧客舌時，闊一定燭注意偽語氣采要柔覆和、騎婉轉(zhuǎn)給，要芝讓顧砌客覺總得你產(chǎn)是為圈了幫觀助他呢才反倍駁他禿，而朽絕不堵是有偵意要琴和他凱辯論晨。【五】優(yōu)秀專賣店人員的語言表達1、表達技巧：①態(tài)度要好：點頭示意，笑臉相迎；②表達恰當：說話準確、貼切；③突出重點：推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅；④通俗易懂：避免專業(yè)術(shù)語；⑤語氣委婉：把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽；⑥語調(diào)柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺；⑦有問必答：盡量回答顧客問題，對不知道的表示歉意；⑧留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等絕對回答。2、規(guī)范用語：①您好?、诤玫模虎壅埬缘龋虎茏屇玫攘?；⑤可以嗎；⑥對不起；⑦謝謝您；⑧麻煩你一下好嗎。3、禁忌用語：（1）你自己看吧；（2）你要的這種沒有；（3）我不知道；（4）不可能出現(xiàn)這種問題；（5）這肯定不是我們的原因；（6）別人用得挺好的呀；（7）我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀；（8）我只負責賣東西，不負責其它的；（9）你先聽我解釋；（10）沒看我正忙著嗎？一個一個來；（11）這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的；（12）你怎么這樣講話的；（13）你相不相信我；（14）這么簡單的東西你也不明白；（15）想好沒有，想好了就趕快交錢吧。八大類型顧客的消費特點分析(2023-04-1511:34:35)八大類型顧客的消費特點分析顧客類型主要有8種，即果斷型、沖動型、實際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑形和過激型。果斷型——行為果斷的顧客：主要特點：懂得他(她)要的是什么樣的商品；次要特點：確信他(她)的選擇是正確的；其它特點：對其它的見解不感興趣。營業(yè)人員的交談與接待方法：自然地銷售，爭取做成買賣；并可在被詢問時機智、老練地插入一點見解。要注意的是，在插入見解時的語言要簡潔并力求避免爭論。消費心理分析：這種類型的顧客在進入商場前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會輕易地接受營業(yè)人員的推薦，而且確信自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購買的目的是為了更新，消費心理比較成熟且對原來使用過的品牌有迷戀感；第二、對某一品牌的認同感和歸屬感較強并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員絕對不能講出“你什么時候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時不要去打擾，而當顧客詢問你時，才可以插入一點見解，但插入見解時的語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論。沖動型——容易沖動的顧客：主要特點：會很快地做出選擇或決定；次要特點：急躁、無耐心；其它特點：有時會突然停止購買行為。營業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，避免講話過多。要注意的是，使顧客做出購買決定的關(guān)鍵因素是什么。消費心理分析：這種類型的顧客在進入商場前一般只有一個較粗的概念，即就是要購買某一種家電商品，而且往往會有兩個特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費，并且對要購買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點，直截了當?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時一定要按照顧客的要求來確定碟片等的類型。實際型——了解實際的顧客：主要特點：對有實際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；次要特點：對營業(yè)人員介紹中的差錯很警覺；其它特點：注重查看商品的標識。營業(yè)人員的交談與接待方法：從商品的標識來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實情況并盡可能地詳細一點。消費心理分析：這種類型顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的實際情況也比較了解并相信“眼見為實”。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談”，因為這種類型的顧客對營業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯很警覺，并會由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對這種類型的顧客進行介紹時，最好是讓顧客邊看著商品的標識、外觀、功能等，邊聽營業(yè)人員的介紹，而且在介紹時要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。周到型——考慮周到的顧客：主要特點：需要與別人商量；次要特點：尋求別人當參謀；其它特點：對自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。營業(yè)人員的交談與接待方法：通過某個一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。消費心理分析：這種類型的顧客盡管在進入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查，但在購買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當參謀，同時卻又不會將這種想法直截了當?shù)馗嬖V營業(yè)人員。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然后便順著這個看法來引出自己的見解。還要注意的是，在給顧客進行試聽或試看時也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因為這種類型的顧客中有相當一部分在沒有經(jīng)過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的。沉默型——沉默寡言的顧客：主要特點：不愿交談只愿思考；次要特點：對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著有關(guān)信息；其它特點：表面上似乎沒有明顯的購買跡象。營業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購買”跡象。消費心理分析：盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應該做到的是尊重顧客，因為這是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實是在聽，而且還在想。一旦當顧客提出詢問時，就說明“購買”跡象已開始出現(xiàn)，這時候的回答要直截了當。還要注意的是，在給這種類型的顧客進行介紹時，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。猶豫型——猶豫不決的顧客：主要特點：自己下決心的能力很小；次要特點：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯；其它特點：希望營業(yè)人員當參謀。營業(yè)人員的交談與接待方法：暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務的情況。消費心理分析：這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯，因此在購買前往往希望營業(yè)人員能為其當參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴營業(yè)人員，而營業(yè)人員在開始時也往往會認為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當參謀時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員應暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務的情況。懷疑型——懷有疑慮的顧客：主要特點：不相信營業(yè)人員的話；次要特點：不愿意接受營業(yè)人員的推薦；其它特點：要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定。營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或試看。消費心理分析：由于這種類型的顧客中有相當一部分對營業(yè)人員存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時營業(yè)人員不要先對商品進行評介，而應先讓顧客自己去判斷；但當顧客提出詢問時，營業(yè)人員則應針對顧客的詢問來簡潔地回答，而不要過多地去展開。同樣，在顧客試聽或試看時營業(yè)人員也不要去打擾，也應先讓顧客自己去判斷；但當顧客詢問時，營業(yè)人員才可以簡潔地插入一點見解和建議。過激型——喜歡辯論的顧客：主要特點：對營業(yè)人員的話都持有異議；次要特點：不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯之處；其它特點：謹慎緩慢地做出決定。營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時適宜用“對--但是”這樣的話語。消費心理分析：在這種類型的顧客中有相當一部分自認為對商品的熟悉程度要超過營業(yè)人員，因而會對營業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對商品已確信的情況下，營業(yè)人員隨后才可對有關(guān)的商品情況等進行介紹。但要注意的是，在介紹時不但具體的內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，而且在和顧客交談時適宜用“對--但是”這樣的話語，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭論的現(xiàn)象。按性格區(qū)分的顧客類型1、忠厚老實型行動模式：這是一種毫無主見是顧客，無論推銷員說什么，他都點頭說好。因此，即使推銷員對商品的說明含糊帶過，他還是會購買。心理狀態(tài)：在推銷員尚未開口前，這種顧客會在心中設定"拒絕"的界限，但是推銷員在進行商品說明時，他又認為言之有物，而不停的點頭，甚至還會加以附和，雖然他仍然無法松懈自己，不過最后他還是會購買。戰(zhàn)略方法：對他這種顧客，最要緊的是讓他點頭說好，你可以這么問他："怎么樣，你不想買嗎？"這種突然的問話可松懈他的防御心理，顧客在不自覺中就完成了交易。2、自以為是型行動模式：正中類型是顧客，總是自已認為自己比推銷員懂得多，他經(jīng)常怎么說："我和你們老板是好朋友，你們公司的業(yè)務我非常清楚。"這類型的顧客總是在自己所知道的范圍內(nèi)，毫不保留的訴說，當你進行商品說明時，他也喜歡打斷你的話，說："這些我早就知道。"心理狀態(tài)：這種類型的顧客不但喜歡夸大自己，而且表現(xiàn)欲極強，可是他心理也明白，僅憑自己粗淺的知識是絕對不夠一個專業(yè)的推銷員，因此為了保護自己，他會自下臺階，說"你說得也不錯哦"所以在面對這種顧客時，你必須表現(xiàn)自己的專業(yè)知識，讓他知道自己是有備而來的。戰(zhàn)略方法：對待這種顧客，你不妨布個小小的陷阱，在商品說明之后，告訴他："我不想打擾您了，你可以自行想在和我聯(lián)系。"如果這樣還嫌不足，你可以在交談時，模仿他的語氣或者附和他的看法．讓他覺得受到重視，之后在他沾沾自喜的時候進行商品說明，不過千萬不能說明太詳細，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：＂先生我想你對這商品的優(yōu)點已經(jīng)有所了解，你需要多小數(shù)量？＂為了向周圍的人表現(xiàn)自己的能干，他會毫不考慮的同銷售員談成交的細節(jié)．３、夸耀財富型行動模式：這種類型的顧客喜歡在他人面前夸耀自己的財富，如："我擁有很多事業(yè)"或"我曾經(jīng)與許多政要交往"，同時在手上戴個金表或鉆戒，以示自己的身價不凡心理狀態(tài)：喜歡夸耀財富的人并不代表他真的有錢，實際上，他還可能是個窮光蛋，雖然他也知道有錢并不是什么了起的事，不過在面對推銷員時，唯有如此增加自己的信心。戰(zhàn)略方法：在他炫耀自己的財富時，你必須恭維他，表示想跟他成為朋友，然后，在接近成交階段時，你可以怎么的問他："你可以先付個訂金，余款可以改天再付。"這種方法一方面可以顧全他的面子，另一方面也可以讓他有周轉(zhuǎn)的時間。你絕對不能直接地問他，"聽說你現(xiàn)在手頭很緊，有著回事嗎？"這樣會有損他的自尊，即使你知道他目前沒錢，你也必須作不知道，他便很自然地會答應與你成交。４、冷靜思考型行動模式：喜歡靠在椅上思索，口中銜著煙，一句話也不說，有時則以懷疑的眼光觀察對方，有時甚至還表現(xiàn)出一副厭惡的表情。初次見面時，他仍然會與你寒暄、握手，不過他的熱情僅止如此，他總是把推銷員當成木偶，自己則是觀看舞臺戲的觀眾。也許是由于他的沉默不語，這類型的顧客總給人一種壓迫感。心理狀態(tài)：這種思想家型的顧客在推銷員介紹商品時，雖然并不專心，但是仍然非常仔細的分析推銷員的為人，想探知推銷員的態(tài)度是否出于真誠。同時一般而言，這種類型的顧客大都具有相當?shù)膶W識，對商品也有基本的認識，這一點可千萬不能忽視。戰(zhàn)略方法：應付這種顧客，最好的方法就是你必須很注意地聽他所說的每一句話，而且銘記在心然后再從他的言詞中推斷他心中的想法。此外，你必須誠懇而有禮貌地與他交談，最好帶點消極的意味，也就是說你的態(tài)度必須謙和而有分寸，千萬別漏出一副迫不及待的樣子，不過在解說商品特點或公司策略時，必須熱心地予以說明。同時，你還可以和顧客聊聊自己的個人背景，讓顧客了解你，這樣變能松懈對方的戒備之心。因此，推銷員在平時就應該準備多一些有關(guān)打破商談僵局的資料。而在對類型的顧客洽談時，你絕對不可以觸及他的缺點，同時自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的推銷員。５、內(nèi)向含蓄型行動模式：這種類型的人很神經(jīng)質(zhì)，很怕推銷員有所解觸，一但接觸時，則喜歡東張西望，絕不專注同一方向，在桌上他喜歡亂寫亂畫心理狀態(tài)：這種類型的顧客只要遇到推銷員便顯得困擾不已，坐立不安，心理總是嘀咕著："他會不會問一些尷尬的事呢？＂另一方面，由于他深知自己極易被推銷員說服因此總是怕推銷員在面前出現(xiàn)．戰(zhàn)略方法：應付正中類型的顧客，你必須謹慎而穩(wěn)重，細心的觀察他，坦率地稱他的優(yōu)點，與他建立值得信賴的友誼．在交談中，你只能稍微提一下有關(guān)他的工作上的事，其他私事一概不提，你可以談談自己是私事來松懈他的戒備之心．此外，尋找彼此間的相似點，也是一個好方法，不妨透露你想和他交朋友心意，他在感動之余，自然也容易與你成交．６、冷漠嚴肅型行動模式：這種類型的顧客總是顯示出一副冷淡而不在乎的態(tài)度，他不讓為這種商品