五星級酒店質量及培訓手冊

PAGEPAGE158五星酒店全面培訓手冊《培訓手冊》目錄酒店概況況酒店基本本知識酒店意識識服務心理理行為規(guī)范范安全消防防常識及食品品衛(wèi)生知識電話接聽聽與服務培訓管理理規(guī)定酒店概況◆xx大酒店坐坐落于xx市市開發(fā)區(qū)，距距市中心僅有有三公里，距國國際蔬菜博覽覽會展中心五五公里的路程程，距濟青高高速公路僅115分鐘車程程，206國國道、3099國道貫穿市市區(qū)，距火車車站38公里里，80分鐘鐘的車程即達達濟南、青島島機場，交通通十分便利，成成功實現了酒酒店業(yè)的黃金金法則——地理優(yōu)勢勢。xx大酒店是由由廣東揭陽中中萃房產有限限公司與濰坊坊圣方達建材材化工有限公公司合資成立立的股份公司司。酒店共投投資一億六千千萬人民幣。它它于20033年4月188日試營業(yè)，8月月8日全面開開業(yè)，按照國國際四星級酒酒店標準設計計、建造、裝裝潢、配備，是是一家綜合性性能極強的涉涉外商務酒店店。酒店采用用園林式建筑筑風格，以奧奧運會獎杯為為造型擁有八八幢別具特色色的樓體組成成，一棟主樓樓，三棟客房房樓，一棟總總統(tǒng)樓，一棟棟貴賓樓，一一棟會議中心心，一棟餐飲飲康樂中心。占占地110畝畝，建筑面積積達480000平方米，建建有各式精致致舒適的豪華華客房2188間(套)，包包含普通客房房、總統(tǒng)套房房和貴賓套房房。豪華寬敞敞的多功能宴宴會廳，超凡凡脫俗的中餐餐貴賓房，帝帝王氣派的總總統(tǒng)套房，先先進的康娛設設備，得天獨獨厚的天然溫溫泉浴，充滿滿神秘激情的的大富豪夜總總會，專業(yè)時時尚而舒適的的柏麗斯香熏熏桑拿中心和和美容美發(fā)中中心……軟件建設設方面，酒店店本著“唯真至美、唯唯美至善”的服務宗旨旨，學習借鑒鑒國內外酒店店的先進管理理經驗，提高高酒店全面質質量管理，結結合酒店實際際情況，建立立了一套合理理專業(yè)的組織織架構，通過過嚴格的培訓訓，強化訓練練，如酒店每每季度舉辦員員工生日會，給給過生日員工工送上精美的的禮品，每月月一日在溫泉泉廣場舉辦升升旗儀式，加加強愛國主義義及集體主義義教育，定期期舉辦優(yōu)秀員員工的評選等等活動努力加加快酒店文化化建設的步伐伐，形成具有有獨具特色、充充滿了生命力力的品牌酒店店。店標含義：xxx大酒店———是山東省壽壽光市唯一一一家四星級酒酒店，建筑風風張現代氣派派，彰顯品位位，獨有的“天然溫泉”，更突出了了不同于其它它酒店的特性性，而管理和和服務更是一一流的，現代代的。標志輪廓為橢圓圓形，是酒店店主體的象征征，藍色的圓圓是一片無限限的天空，表表達酒店以自自身的實力為為依托，永遠遠追求更高質質量的服務。抽抽象的太陽，溫溫泉造型的優(yōu)優(yōu)美；溫泉造造型充滿親和和力，表達酒酒店溫馨的服服務；太陽造造型現代，張張力十足，表表達企業(yè)管理理現代，機制制靈活不呆板板，傳達一種種銳意創(chuàng)新的的精神；陽光光下的溫泉天天然健康，健健康天然的溫溫泉水預示同同樣真誠服務務的“溫泉酒店”人，表達了了溫泉酒店天天然的真誠的的兩大服務概概念，“天然的”，“真誠的”讓人對陽光光下溫泉酒店店的高品位，高高透明服務產產生強烈依賴賴感。主體標標志以藍色、黃黃色為基礎，視視覺傳達和諧諧悅耳，對比比顯明生動，太太陽溫泉的造造型更具延伸伸感，預示酒酒店具備廣闊闊的發(fā)展空間間?！羲诘貕酃鈮酃夂喗椋?/p>

壽壽光市位于東東經118°°32’—119°10’，北緯366°41’—37°19’，山東半島島中部，渤海海萊州灣南畔畔，距青島、濟濟南各1500公里。海岸岸線長56公公里，總面積積2180平平方公里，地地形全部為平平原，是全國國對外開放城城市之一。壽壽光市屬暖溫溫帶半濕潤氣氣候，四季分分明，氣候溫溫和，年均氣氣溫12.440C左右，降雨雨量608毫毫米，年光照照時數約26610小時，無無霜期1955天。壽光市市轄14個鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個街街道，10008個行政村村，人口1008萬?！魤酃饴糜尉包c點：壽光林海生態(tài)博博覽園位于著名蔬菜之之鄉(xiāng)——壽光市西西北部，總面面積超過100000畝，為為國家級森林林公園。園區(qū)區(qū)融自然風光光與人為景觀觀于一體，遼遼闊、秀麗同同時又帶有濃濃濃的鄉(xiāng)土氣氣息。這里擁擁有可與中東東死海媲美的的“神奇不沉湖湖”使您不出國國門，可體驗驗死海不沉。倉圣公園始建于19911年，占地3350畝，投投資30000萬元，是一一處以紀念造造字圣人倉頡頡為主題的集集游玩、娛樂樂、休閑于一一體的綜合性性公園。園內內建設了假山山、人工湖、坡坡嶺、倉圣堂堂、倉頡雕塑塑、雷鋒雕塑塑、翠竹亭、重重檐亭等古建建筑物，栽植植了雪松、龍龍柏、云杉、白白皮松、水杉杉、銀杏、垂垂柳、櫻花、連連翹、紅葉碧碧桃、荷花等等花卉樹木3350多個品品種，50多多萬株，草皮皮6萬多平方方米。三、

中國壽光光國際生態(tài)農農業(yè)博覽園項項目為深挖生態(tài)農業(yè)業(yè)旅游觀光資資源，依據農農圣賈思勰《齊齊民要術》的的文化內涵，依依托彌河風景景區(qū)規(guī)劃設計計并已開工建建設了博覽園園位于壽光市市城區(qū)東部、沿沿彌河兩岸，東東起蔬菜高科科技示范園和和世紀之門城城雕，南起南南環(huán)路，西至至東環(huán)路，北北至北環(huán)路?？乜刂茀^(qū)為188.96平方方公里，占地地1056公公頃，計劃總總投資10億億元人民幣。銀杏樹生長于孫家集街街道張家寨子子村北，銀杏杏學校院內。樹樹高28.55米，樹冠直直徑30米。樹圍圍4.85米米，樹干頂端端有幾條粗大大主枝，樹冠冠覆蓋面積3326平方米米，其中有兩兩根主枝在抗抗日戰(zhàn)爭時期期被日軍鋸去去，疤痕猶在在。據考證：：該樹植于明明代以前，迄迄今已有6000余年歷史史。古樹卓然然獨立，聚天天地之靈氣，樹樹干遒勁，今今仍生長茂盛盛，枝條繁密密，巨影婆娑娑。為壽光之之最，定為市市級重點保護護古樹，為壽壽光根深葉茂茂之最佳象征征。中華牡丹園是壽光陽光房地地產開發(fā)有限限公司、中科科院華南植物物研究所與壽壽光市人民政政府協(xié)作開發(fā)發(fā)的建設項目目，位于彌河河沿岸，是壽壽光市賈思勰勰農業(yè)生態(tài)博博覽園的組成成部分，該項項目總體規(guī)劃劃5280000平方米，于于2003年年4月18日日壽光市第四四屆蔬菜世博博會召開之際際開園。園內種植各類名名貴牡丹100大花色，9900多個品品種，20余余萬株，搭配配種植各種名名貴花卉數百百個品種，6600余種植植物；一期工工程分為“牡丹獻壽”等八大游游覽區(qū)，有中中華牡丹園銘銘、臥龍山等等二十余個景景點，是壽光光市著名的風風景區(qū)之一。◆投資方簡介：：壽光陽光房房地產開發(fā)有有限公司一、基本情況1、成立日期：：2002年年7月14日日2、注冊資金：：2000萬萬元3、經營范圍：：房地產、酒酒店、旅游、物物流等4、董事長：林林榜昭總經理：：孫有華二、企業(yè)簡介壽光陽光房地產產開發(fā)有限公公司成立于22002年77月，由廣東東省揭陽市中中萃房產開發(fā)發(fā)有限公司與與濰坊市圣方方達建材化工工有限公司合合資成立。自2002年77月開始，該該公司先后開開發(fā)了大型沙沙料場、xxx大酒店、陽陽光溫泉花園園小區(qū)、中華華牡丹園、百百樂生態(tài)園和和物流中心項項目。其中xxx大酒店、中中華牡丹園、陽陽光溫泉花園園小區(qū)一期已已經完工和投投入使用；沙沙料場、陽光光溫泉花園二二期、百樂生生態(tài)園和物流流中心項目正正在開發(fā)建設設中。公司具有三級開開發(fā)建設資質質。三、前景瞻望壽光陽光光房地產開發(fā)發(fā)有限公司從從成立到現在在，短短兩年年的時間，規(guī)規(guī)模和資本不不斷擴張，已已涉足餐飲、房房地產、物流流、生態(tài)旅游游開發(fā)等行業(yè)業(yè)，其發(fā)展速速度之快、涉涉及領域之廣廣、市場回報報之高在壽光光企業(yè)中是屈屈指可數的。該公司投資興建建的xx大酒酒店是一個四四星級酒店，填填補了全省縣縣（市）級星星級酒店的空空白，帶動了了壽光市賓館館旅游業(yè)的發(fā)發(fā)展。在xxx大酒店建成成之前，壽光光市沒有星級級酒店，絕大大部分外來客客商都到外地地居住，嚴重重影響壽光的的接待形象和和正常的經濟濟效益，xxx大酒店的建建成成為壽光光溝通海外聯聯系的橋梁，拉拉動經濟增長長的杠桿；陽陽光溫泉花園園小區(qū)，在建建筑設計等方方面在壽光市市房地產業(yè)獨獨樹一幟；巨巨大的投資使使公司成為22002年壽壽光最大的招招商引資項目目，在此基礎礎上，該公司司又與市政府府協(xié)議開發(fā)了了中華牡丹園園、百樂生態(tài)態(tài)園、物流中中心等建設項項目，對促進進壽光旅游業(yè)業(yè)的發(fā)展和實實現農業(yè)產業(yè)業(yè)結構多元化化有著跨時代代的意義；物物流中心（綠綠保網）項目目，是以壽光光綠色蔬菜為為中心的電子子交易平臺，對對促進壽光蔬蔬菜交易國際際化，推動壽壽光物資交易易網絡化有著著跨時代的意意義。公司的的舉措得到了了市委、市政政府的充分肯肯定，在當地地企業(yè)屆的地地位日益突出出；20033年，總經理理孫有華被舉舉薦為壽光市市房地產協(xié)會會副會長、第第十三屆政協(xié)協(xié)委員；董事事長林榜昭被被評為壽光市市榮譽市民、第第十三屆政協(xié)協(xié)常委、十大大杰出新聞人人物。發(fā)展策劃和市場場機遇都給公公司的發(fā)展提提供了得天獨獨厚的條件，該該公司努力爭爭取在五年之之內，成為濰濰坊市規(guī)模較較大且具競爭爭力的民營企企業(yè)?！艟频旮鞑块T的的主要職能如如下：行政辦（又稱總總經理辦公室室）（ExeecutivveOfffice）總經理辦公室在在總經理對酒酒店實行經營營管理過程中中，起著重要要的溝通上下下、聯系左右右、協(xié)調內外外的作用。具具體負責各類類文件的打印印、收發(fā)、歸歸檔工作，負負責處理各類類往來信函、電電傳、電報，及及時上傳下達達，接聽電話話并做留言記記錄，為總經經理出差辦理理預定機票、訂訂房等具體事事宜，安排酒酒店高級管理理人員值班表表，安排提供供酒店內部用用車，做酒店店各種例會的的會議紀要及及發(fā)放工作。TEL：16889人力資源部(HHumanResouurceDDeparttment))人事部的主要工工作是圍繞著著酒店的經營營和管理這個個中心展開的的，通過招聘聘、錄用、選選拔、調配、流流動、考核、獎獎懲、工資福福利、勞動保保險、勞動爭爭議處理等各各項管理活動動，謀求人與與事的科學結結合和人與人人之間的緊密密結合。達到到提高員工的的整體素質，優(yōu)優(yōu)化隊伍結構構，充分調動動員工的積極極性、創(chuàng)造性性，最大可能能的提高員工工的工作效率率的目的。為為員工提供飲飲食、住宿服服務。人力資資源部下設員員工食堂、醫(yī)醫(yī)務室、員工工宿舍樓。TTEL：20008、20009、15516（員工工食堂）、22514（醫(yī)醫(yī)務室、員工工宿舍樓）保安部(SeccurityyDepaartmennt)保安部是酒店和和客人人身、財財產安全的主主管部門，負負責全酒店的的安全保衛(wèi)和和消防安全工工作。制定酒酒店有關安全全的各項規(guī)章章制度和安全全保衛(wèi)工作計計劃，做好安安全防范工作作，預防各種種刑事案件、治治安事件、消消防事件的工工作。酒店的的消防設施主主要有：煙感感報警器、自自動噴淋、消消防栓、防火火卷窗門及多多種消防器材材。酒店內的的火警報警電電話為19999，消防部部下設保安員員24小時巡巡邏，以保障障酒店客人、員員工的生命財財產安全。TEL：19996、19999（監(jiān)控室室）管家部(HouusekeeepingDeparrtmentt)管家部是酒店主主要負責酒店店的布草用品品、員工制服服及住店客人人客衣的洗滌滌熨燙工作及及酒店公共場場所的清潔衛(wèi)衛(wèi)生及園林綠綠化布置等工工作。TEL：13338運營部運營部負責酒店店運營情況檢檢查的職能部部門，代表總總經理對酒店店高級管理人人員工作紀律律進行督導、檢檢查及負責對對全酒店的運運營、產品物物資進行管理理，質量全方方位、全過程程的監(jiān)督檢查查，使酒店各各項產品的質質量水平能維維持在一定的的水平上，避避免把不合格格的產品提供供給客人，使使酒店的管理理更加的科學學化、規(guī)范化化和標準化。TTEL:38839質檢部負責全酒店儀容容儀表及員工工紀律情況進進行管理，并并負責檢查各各部門的業(yè)務務培訓情況和和全酒店員工工的應知應會會情況，負責責每周四大質質檢的組織工工作，負責酒酒店內員工培培訓的職能部部門，主要負負責酒店新入入職員工的崗崗前培訓，專專業(yè)培訓、外外語培訓、電電腦培訓。負負責酒店《溫溫泉之聲》報報的編輯及領領導酒店企業(yè)業(yè)文化建設工工作，。TEEL：38339采購部(PurrchasiingDeepartmment)采購部是酒店物物資供應部門門，負責全酒酒店物資的發(fā)發(fā)放工作，為為全酒店的營營運提供全方方位的物資保保障。TEEL：16331工程部(EeggineerringDDeparttment))工程部是酒店的的設施設備的的主管部門。以以為酒店提供供良好的設施施設備為目的的，進行有效效的能源控制制、動力供應應及設備設施施的運行及維維修工作。TEL：15228、15229（報修電電話）營銷部（Salles&MakettingDDeparttment）營銷部是協(xié)助酒酒店制定營銷銷計劃，并保保障計劃的正正確貫徹和實實施。包括確確定企業(yè)的目目標市場，指指定銷售方針針與策略，實實施并執(zhí)行既既定方針。TTEL：16626公關部(PubblicRRelatiionsDDeparttment))公關部負責酒店店VIP客人人的接待，餐餐前客人的接接待工作，各各種會議客人人的接待工作作，協(xié)助對賬賬款的催收工工作，與外界界媒體建立良良好關系，負負責酒店的對對外宣傳策劃劃工作。TEEL:17773客房部（HSKK）客房部是酒店的的主要營業(yè)部部門之一，客客房服務水平平是酒店的服服務水平和管管理水平的反反映，客房部部經營的好壞壞直接關系著著酒店的整個個聲譽及經營營效果，是酒酒店經營過程程中的重中之之中。客房部部的主要功能能是為客人提提供舒適的客客房及安全保保障。客房部部的工作，直直接影響到酒酒店的整體聲聲譽及服務形形象。TELL：15588（辦公室）前廳部(FroontOfffice))前廳部是酒店以以房務運做為為中心的營業(yè)業(yè)部門，具有有負責實施酒酒店的運營計計劃并直接提提供多種對客客服務的功能能。前臺是酒酒店的神經中中樞，是酒店店與客人之間間的橋梁。前廳部下設總服服務臺（問詢詢、接待、預預定）、行李李處、商務（票票務）中心、總總機等四個分分部門，通過過前臺一系列列的業(yè)務程序序和服務環(huán)節(jié)節(jié)，使客人能能順利的抵店店，并在住店店過程中，享享受酒店提供供的高效優(yōu)質質的服務。TTEL：33333、16669餐飲部(FooodanddBeveerageDeparrtmentt)酒店餐飲主要的的功能是為客客人提供各種種菜品和舒適適的就餐環(huán)境境及服務，是是酒店重要的的營業(yè)部門，是是酒店經營的的重點。包括括：金圣苑酒酒樓、金陽光光宴會廳、陽陽光國際會展展中心TEL：18228、66666康樂部(ReccreatiionDeepartmment)康樂部是滿足客客人娛樂、康康體、健身需需要的綜合性性營業(yè)部門，康康樂部下轄泳泳池、夜總會會、游戲廳、桑桑拿、美容美美發(fā)和健身房房等娛樂、健健身項目。TEL：38559財務部(AcccountiingDeepartmment)財務部是執(zhí)行酒酒店的成本核核算、物資管管理、費用控控制、財務管管理及會計核核算的部門，下下轄收銀班組組，負責對客客人在酒店的的各項消費進進行結算收費費。計算機管管理系統(tǒng)是酒酒店現代化管管理的一個重重要的標志，計計算機系統(tǒng)擔擔負著酒店各各種財務數據據和信息的處處理和分析任任務。酒店的的計算機系統(tǒng)統(tǒng)在財務會計計、物資管理理、經營統(tǒng)計計、分析、自自動結算費用用等方面得到到大量的應用用。財務部下下設電腦部、收收銀組、倉庫庫組、成本控控制組、應收收組。TEL：：1636◆酒店產品知識識：金圣苑酒樓（GGOLDENNTOWNNRESTTAURANNT）有容納330人人就餐的零點點大廳及大小小各不同的雅雅間26間，古古樸典雅的裝裝飾風格，地地道的魯式菜菜肴及獨具特特色的農家小小炒，使在品品嘗佳肴的同同時，享受溫溫馨自然的舒舒適，更會流流連忘返。金陽光宴會廳((SUNSHHINEBBALLROOOM)裝飾豪華氣派的的金陽光宴會會廳可容納3350人就餐餐，是舉辦雞雞尾酒會，生生日Parrty及大型型宴會的最佳佳首選，另有有獨具匠心、精精心設計的豪豪華包房188間，倍顯尊尊貴身份。1、位置及最佳佳容納餐位：：一樓：金圣苑零點大廳廳：（餐位3300，以魯魯菜為主）可可容納30桌桌宴會早餐：7：000—9：30午餐餐：11：000—14：000晚餐：177：00—21：000金圣苑宴會單間間：濟南廳、廣州廳廳（有向陽窗窗），2.44米桌面，最最佳可接待114位客人青島廳（帶洗手手間），2..4米桌面，最最佳可接待114位客人壽光廳（帶洗手手間），2米米桌面，最佳佳可接待122人珠海廳、廈門廳廳、海南廳、揚揚州廳、杭州州廳，2米桌面，最最佳可接待112人成都廳、貴陽廳廳、洛陽廳、濰濰坊廳（帶窗窗），1.88米桌面，最最佳可接待110人蘇州廳、長沙廳廳、福州廳、煙煙臺廳，1..8米桌面，最最佳可接待110人南寧廳、寧波廳廳、武漢廳、長長春廳、深圳圳廳、汕頭廳廳，1.8米米桌面，最佳佳可接待8人人?？趶d（帶窗帶帶洗手間），1.8米桌面，最佳可接待8人大連、西安，11.6米桌面面，最佳可接接待4人二樓：金陽光宴會廳：：可容納355桌宴會金陽光宴會單間間：河南廳、湖南廳廳、云南廳（帶帶窗帶洗手間間）2.4米米桌面，最佳佳可接待144人遼寧廳、福建廳廳、吉林廳（帶帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人北京廳、天津廳廳、河北廳、重重慶廳、山東東廳、貴州廳廳（帶洗手間間），1.88米桌面，最最佳可接待110人湖北廳（帶窗帶帶洗手間）、上上海廳（帶洗洗手間），11.8米桌面面，最佳可接接待8人江蘇廳（擺設沙沙發(fā)）作貴賓賓接待室專用用，最佳可接接待12人雅仕軒酒吧：提提供各種軟飲飲、小吃、咖咖啡，環(huán)境優(yōu)優(yōu)雅，是休閑閑、洽談商務務的最佳場所所，可空納1100人客房酒店設三幢客房房樓，一幢總總統(tǒng)套、一幢幢貴賓樓，每每幢客房均為為三層建筑，充充分體現了采采光方面的得得天獨厚。豪豪華套房內設設2m×2m的大床，配配套精心選置置的桌椅，壁壁畫等，并贈贈送精美果盤盤，無不顯示示出星級賓館館的豪華與氣氣派。房價表房型價價格標準房5880元+100%服務費高級套房9800元+10%%服務費豪華套房16800元+10%%服務費總統(tǒng)套房128000元+10%%服務費標準客房面積設設置為22平平米，配套設設施齊全，設設有中央空調調、因特網、國國際長途、衛(wèi)衛(wèi)星有線電視視、迷你酒吧吧、保險箱、免免費自助早餐餐等，并為客客人提供244小時天然溫溫泉浴，感受受到現代與自自然的完美結結合。大富豪夜總會大富豪夜總會擁擁有貴賓房，大大、中、小KKTV包房334間，演藝藝吧可容納2200人觀賞賞精彩演繹，集集休閑、娛樂樂于一體。為為目前濰坊設設施最超前、場場地面積最大大的夜總會。每小時最低消費所含酒水水小包房30元188元精美果盤1個、啤啤酒2支、小小吃1份中包房60元288元精美果盤2個、啤啤酒4支、小小吃2份大包房80元388元精美果盤2個、啤啤酒6支、小小吃4份VIP包房120元588元精美果盤3個、啤啤酒10支、小小吃6份陽光國際會展中中心(SUNNSHINEEINTEERNATIIONALCONFEERENCEECENTTER)能容納12000人會議，先先進的四國語語言同步翻譯譯系統(tǒng)，良好好的會議廳氛氛圍，不論是是研討會、表表彰會、文藝藝演出等各種種大型活動在在此舉行，會會收到與眾不不同的良好效效果。會議中心價格表表陽光廳12000人劇院院式166000元//天月季廳300人人多功能能廳64000元/天牡丹廳40人董事會會式24000元/天紫荊廳40人董事會會式24000元/天荷花廳40人 董事會式2400元元/天貴賓廳30人10000元/天月季廳可容納1150人，靈靈活多變的會會議設計，滿滿足不同的會會議需求桑拿洗浴中心營業(yè)時間：桑拿中心：中午午12：000—晚2：000以“享受生活、品品位人生”為宗旨，全全力打造圣城城洗浴之第一一品牌。這里里有沐浴、桑桑拿、干蒸、特特色服務一應應俱全。其中中高級按摩師師以技法取勝勝；豪華按摩摩套房以尊貴貴見長；女子子洗浴更是讓讓客人深切體體會貴妃出浴浴時的“待兒扶起嬌嬌無力”的絕勝景象象……桑拿中心心、游泳館洗浴用水充充分利用地熱熱資源，取水水于地下8000米的巖石石層，為1000%純天然然礦泉水。水水中含有氟、硅硅、鋰、鍶等等多種有益健健康的微量元元素，據專家家驗證：經常常淋浴溫泉，既既能舒筋活血血，又能健膚膚養(yǎng)顏。消費指南洗?。?0元推鹽：10元刮痧：20元保健按摩：588元（45分分鐘）搓澡：20元搓腳：20元足療：45元港式按摩：688元（45分分鐘）推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：1008元（600分鐘）日式按摩：1118元（600分鐘）韓式按摩：1668元（900分鐘）大歐式按摩：1198元（660分鐘）歐式按摩：1228元（600分鐘）貴妃式按摩：1168元（990分鐘）游泳館營業(yè)時間：上午午10：000—晚11：000電話：1339938556成人票：15元元學生票：110元兒童票票：8元一、凡持票入場場者均會免費費到健身房休休閑健身。二、本池用水取取自于地下8800米礦石石中，經常游游泳身體會吸吸收多種維量量元素，有利利于身體健康康。棋牌室電話：38388普通房：28元元/小時豪華房房：38元//小時注：一次交988元，可以在在普通房連打打24小時。一次交128元元，可以在豪豪華房連打224小時。營業(yè)時間：244小時美容美發(fā)保健中中心（88666）位于酒店大堂右右側，精品紅紅木商場旁，服服務項目：美美容美發(fā)保健健按摩，足浴浴等，本店聘聘請美容美發(fā)發(fā)保健按摩師師，服務宗旨旨：剪出精美美的發(fā)型，按按走您一天的的疲憊。名仕商場名仕禮品商場位位于酒店大廳廳右側，主營營工藝禮品、生生活用品、會會議禮品，它它將為休閑購購物、生活起起居、社交禮禮儀提供最周周全的服務，商商場實行電話話預約，拔打打51079961，16661（內線線）,所需要要的商品就會會送到指定的的位置。精品紅木商場精品紅木位于酒酒店大廳右側側，名仕商場場與美容美容容中心之間，主主營高檔紅木木工藝禮品，本本產品純手工工雕刻制作，既既可做廳堂之之擺設，又具具欣賞價值，甚甚至值得把玩玩收藏，是饋饋贈親朋好友友的最佳禮品品。◆酒店規(guī)章制度度★員工日常管理理制度：1、上下班走員員工通道，并并接受保安員員的檢查。2、上下班及用用餐時需要打打卡，不得漏漏打或替人代代打，如出現現漏打要及時時告之部門主主管。3、確因某種原原因不能上班班的員工，應應事先請假，如如有特殊情況況，應設法于于當日通知部部門主管，并并得到許可，否否則視為曠工工。4、工作時間不不能穿著制服服外出購物，不不準吃東西、喝喝酒，不準聽聽收錄機，不不準看電視，不不準唱歌、大大聲喧嘩或閑閑聊。5、除指定人員員外，不準使使用客用設施施。6、未經允許不不可在酒店內內攝影及攝像像。7、凡進入酒店店的單車和摩摩托車必須停停放指定的位位置。8、凡不是本市市戶口籍的員員工，要求辦辦理暫住證，費費用將從員工工的工資中扣扣除。★員工證件丟失失賠償規(guī)定1、每位員工進進入酒店范圍圍內應佩戴胸胸牌、員工證證。2、部門主管及及保安人員有有權隨時抽查查有關證件。3、因使用時間間長而損壞的的，可以到人人力資源部免免費換領。4、如有遺失被被竊，應立即即向所在部門門和人力資源源部報告，并并按規(guī)定補辦辦。5、證件補價：：考勤卡322元，員工證證20元，胸胸牌20元，餐餐卡20元，住住宿證20元元?！飭T工餐廳就餐餐規(guī)定為給員工提供一一個清潔、衛(wèi)衛(wèi)生、營養(yǎng)舒舒適的就餐環(huán)環(huán)境，特制定定本店員工餐餐廳管理條例例，希望大家家共同遵守：：1、開餐時間為為早餐：6：300-8：000中餐：：10：000-12：330晚餐餐：16：：30-188：30夜宵：223：30--24：3002、用餐時需自自備勺子、碗碗和筷子。3、員工就餐時時須佩帶個人人員工證，憑憑酒店發(fā)放的的員工就餐卡卡取飯菜，否否則員工餐廳廳員工有權拒拒絕發(fā)飯菜，對對于沒有按規(guī)規(guī)定強行就餐餐者，酒店將將按相關規(guī)定定嚴格處理。4、員工就餐卡卡僅供員工本本人使用，不不得轉讓，若若有發(fā)現，書書面警告一次次。5、外來人員在在員工餐廳就就餐必須經過過酒店批準，否否則員工餐廳廳員工有權拒拒絕發(fā)放飯菜菜。6、自覺保持員員工餐廳的秩秩序，領取飯飯菜須依次排排隊，不可爭爭先恐后。7、自覺維持員員工餐廳清潔潔衛(wèi)生，不準準亂倒亂吐飯飯菜殘渣，用用餐須保持桌桌面的清潔，將將殘渣自行清清理倒到餐廳廳的垃圾桶內內，對故意亂亂倒亂扔者給給予書面警告告一次。8、愛護食物，珍珍惜糧食，堅堅決反對浪費費現象，對浪浪費糧食的一一次記書面警警告一次。9、員工餐廳員員工必須努力力工作，不斷斷提高烹飪技技術水平，做做到飯菜熟、香香、營養(yǎng)和衛(wèi)衛(wèi)生，保證員員工吃飽、吃吃好，身體健健康。10、外來的食食品不準帶入入員工餐廳食食用，員工餐餐廳的食品也也不可帶出餐餐廳食用。否否則罰款200元—50元。11、文明就餐餐，不允許在在員工餐廳內內吸煙或大聲聲喧嘩。12、本守則自自公布之日起起生效?！锼奚峁芾碇贫榷葹榱烁愫脝T工宿宿舍的管理，使使大家有一個個清潔舒適、安安全有秩序的的住宿環(huán)境，現現規(guī)定如下宿宿舍管理條例例，希望全體體員工共同遵遵守：1、自覺養(yǎng)成良良好的社會公公德和衛(wèi)生習習慣，保持宿宿舍的良好秩秩序與衛(wèi)生環(huán)環(huán)境。2、保持室內物物品擺放的整整潔與美觀，不不得亂擺亂放放。3、每周必須安安排一位員工工打掃衛(wèi)生，以以保持宿舍的的清潔。4、愛護公物，損損壞者須照價價賠償，并按按情節(jié)給予行行政處罰。5、養(yǎng)成良好的的消防意識，做做到安全用電電、用火，不不準在宿舍內內亂拉電線與與插座，不準準使用高壓電電器等，同時時節(jié)約用水、用用電，做到人人走燈熄，斷斷電源，發(fā)現現火災隱患須須及時向宿舍舍管理處或保保安部報告。6、不準在宿舍舍內會客，不不準帶外來人人員在宿舍住住宿，外來人人員必須到宿宿舍管理員處處做好登記，否否則宿舍管理理員有權拒絕絕外來人員進進入本酒店員員工宿舍，同同時外來人員員必須要晚上上23點之前前離開宿舍。7、出入宿舍須須及時關門，注注意提防盜賊賊，做好財產產安全防范工工作。8、宿舍內嚴禁禁吸煙。在房房內吸煙而燒燒壞物品或引引起火災，將將追究其經濟濟責任，觸犯犯刑律的，追追究其刑事責責任。9、宿舍內嚴禁禁賭博及從事事其他非法活活動，一經發(fā)發(fā)現將立即交交公安機關處處理。10、不服從宿宿舍管理員及及本宿舍舍長長的管理，不不得私自換房房、換床，不不準與管理人人員發(fā)生頂撞撞和爭執(zhí)。11、每位員工工都必須保持持宿舍的安靜靜，不得大聲聲喧嘩，同事事之間注意團團結，不得以以任何借口爭爭吵和打鬧。12、員工遇到到問題和困難難，可向人力力資源部投訴訴，人力資源源部盡量給予予幫助。13、有如下行行為者將受到到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂亂扔煙頭、果果皮、雜物、紙紙屑，將鼻涕涕涂到墻上、地地板或床上，或或將手痕、鞋鞋跡印到墻上上。2）用力關門，產產生較大的聲聲音，影到到到其它同事的的休息。3）在房內堆積積大量的臟衣衣物，不及時時清洗，發(fā)出出異味。4）在宿舍內存存放有刺激性性氣味的物品品。5）在宿舍內大大聲聊天，放放較大音量的的收錄音機，影影響到其它同同事的作息。6）私人物品擺擺放混亂，影影響宿舍整體體美觀。書面警告：1）服從宿舍管管理員工或本本宿舍舍長的的安排，不做做好值班衛(wèi)生生工作。2）拒絕管理，與與宿舍管理員員或本宿舍舍舍長發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)。3）未經許可，私私自調換房或或床位。4）不經宿舍管管理員同意，帶帶外來人員在在宿舍住宿。最后警告：1）偷竊公私財財物。2）在宿舍內聚聚眾賭博、打打架等。3）不按設備程程序操作，嚴嚴重損壞公共共設施的。4）受到嚴重書書面警告和最最后警告的員員工將被取消消住宿資格。第二章酒店基基本知識一、酒店基本概概念（一）酒店的基基本定義飯店、賓館、酒酒店（HOTTEL）一詞詞原為法語，指指的是法國貴貴族在鄉(xiāng)下招招待貴賓的別別墅。后來歐歐美的酒店業(yè)業(yè)沿用了這一一名詞。在我我國，由于地地域和習慣上上的差異，有有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同同的叫法。酒店是以建筑物物為憑借，主主要通過客房房、餐飲、娛娛樂等設施及及與之有關的的多種服務項項目，向客人人提供服務的的一種專門場場所。換言之之，酒店就是是利用空間設設備、場所和和一定消費物物質資料，通通過接待服務務來滿足賓客客住宿、飲食食、娛樂、購購物、消遣等等需要而取得得經濟效益和和社會效益的的一個經濟實實體。◆酒店發(fā)展歷程程生產力的發(fā)展促促進了酒店行行業(yè)的發(fā)展。首首先是貨幣的的產生，商品品交易及商人人的商業(yè)活動動，這種活動動的產生是酒酒店開端的必必備條件，后后來隨著商品品活動使人類類擴大活動的的范圍，從而而產生居住等等更多的需求求，也就使酒酒店的基本功功能日益增加加，這從酒店店的四個發(fā)展展階段不難發(fā)發(fā)現。第一時期：客棧棧時期產生于十八世紀紀前，當時名名稱是客棧，設設備簡陋，安安全性差，僅僅能提供住、吃吃，服務質量量差。第二時期：豪華華酒店時期產生于十九世紀紀初，當時英英國的產業(yè)革革命促進了生生產力的發(fā)展展，使人類社社會進入工業(yè)業(yè)時代。第一一家豪華旅館館別墅在法國國建成。此時時酒店的接待待對象主要是是王公貴族、達達官顯貴、商商人、上流社社會度假者，接接待目的為非非盈利，常建建于城市，鐵鐵路沿線。同時由于蒸汽機機的出現，商商品的進一步步豐富，交通通也開始發(fā)達達，從而導致致酒店的開設設位置有所變變化。第三個時期：商商業(yè)酒店時期期在20世紀初至至二戰(zhàn)期間，第第一家商業(yè)酒酒店在美國出出現，其位置置在于城市中中心或公路旁旁，此時的酒酒店已能提供供舒適、便利利、清潔的服服務，安全為為服務宗旨，價價格合理。此此時汽車酒店店已開始出現現。第四個時期：現現代酒店時期期始于20世紀440年代，直直到現在。此此時的酒店具具有一些明顯顯的特點，如如酒店連鎖經經營、酒店的的市場定位更更為專業(yè)化、各各類型酒店充充分利用高科科技（在客房房裝上互聯網網、使用新型型的裝飾材料料等）；同時時賓客要求酒酒店提供更為為個性化的服服務。（二）酒店的分分類和等級劃劃分1、酒店的分類類（1）酒店的分分類①商務性酒店。它它主要以接待待從事商務活活動的客人為為主，是為商商務活動服務務的。這類客客人對酒店的的地理位置要要求較高，要要求酒店靠近近城區(qū)或商業(yè)業(yè)中心區(qū)。其其客流量一般般不受季節(jié)的的影響而產生生大的變化。商商務性酒店的的設施設備齊齊全、服務功功能較為完善善。②度假性酒店。它它以接待休假假的客人為主主，多興建在在海濱、溫泉泉、風景區(qū)附附近。其經營營的季節(jié)性較較強。度假性性酒店要求有有較完善的娛娛樂設備。③長住性酒店。為為租居者提供供較長時間的的食宿服務。此此類酒店客房房多采取家庭庭式結構，以以套房為主，房房間大者可供供一個家庭使使用，小者有有僅供一人使使用的單人房房間。它既提提供一般酒店店的服務，又又提供一般家家庭的服務。④會議性酒店。它它是以接待會會議旅客為主主的酒店，除除食宿娛樂外外還為會議代代表提供接送送站、會議資資料打印、錄錄像攝像、旅旅游等服務。要要求有較為完完善的會議服服務設施（大大小會議室、同同聲傳譯設備備、投影儀等等）和功能齊齊全的娛樂設設施。⑤觀光性酒店。主主要為觀光旅旅游者服務，多多建造在旅游游點，經營特特點不僅要滿滿足旅游者食食住的需要，還還要求有公共共服務設施，以以滿足旅游者者休息、娛樂樂、購物的綜綜合需要，使使旅游生活豐豐富多彩、得得到精神上和和物質上的享享受。（2）按酒店建建筑規(guī)模分類類目前對酒店的規(guī)規(guī)模旅游行政政部門還沒有有一個統(tǒng)一的的劃分標準。較較通行的分類類方法是以客客房和床位的的數量多少，區(qū)區(qū)分為大、中中、小型三種種①小型酒店，客客房在3000間以下；②中型酒店，客客房在3000—600間之之間；③大型酒店，客客房在6000間以上。2、酒店的等級級劃分世界上酒店等級級的評定多采采用星級制，我我國是根據《中中華人民共和和國旅游涉外外酒店星級標標準》，按一一星、二星、三三星、四星、五五星來劃分酒酒店等級的。五五星級為最高高級，在五星星級的基礎上上，再產生白白金五星。酒店的星級是按按其建筑、裝裝潢、設備、設設施條件和維維修保養(yǎng)狀況況，管理水平平和服務質量量的高低，服服務項目的多多少，進行全全面考察，綜綜合評價后確確定的。二、酒店產品的的基本特性酒店產品有以下下幾個特性：：（一）無形性服務是無形的，對對服務質量的的衡量并無具具體實在的尺尺度，顧客對對產品的滿意意程序主要是是來自于感受受，與客人的的經歷、受教教育程序、價價值觀等相關關，因而帶有有較大的個人人主觀性。（二）即時性或或生產與消費費的同步性酒店產品的生產產（提供服務務）是根據顧顧客的即時需需要而定時、定定時進行的，即即酒店的各種種服務是與客客人的消費同同步進行，通通常是邊服務務邊消費，等等服務結束時時消費亦同時時結束。（三）不可貯藏藏性酒店的設施、空空間、環(huán)境不不能儲存、不不能搬運，在在某一時間內內不能銷售出出去的客房、菜菜肴等，其這這一時間內的的價值便隨時時光而消失。如如客房空置，它它在當晚的價價值就不存在在了。（四）產品質量量的可變性產品質量受人為為因素影響較較大，難以恒恒定地維持一一致。一方面面由于服務的的對象是人，他他們有著不同同的興趣、愛愛好、風俗、習習慣，又有著著不同的動機機和需要；另另一方面提供供服務的也是是人，其提供供服務時受知知識、性格、情情緒等影響。這這些影響對產產品質量有著著很大的可變變性。（五）季節(jié)性酒店產品的銷售售受季節(jié)的影影響較大，一一個地區(qū)的旅旅游有淡旺季季之分，呈周周期性變化。季季節(jié)的變化直直接影響著人人們的旅游活活動，也影響響著酒店產品品的銷售。（六）酒店的社社會形象對酒酒店顧客的影影響由于酒店產品具具有與其他產產品不同的特特性，所以酒酒店的顧客在在選擇酒店時時，多以酒店店的社會形象象及信譽方面面進行考慮和和比較，尤其其是對酒店軟軟件的選擇很很關注。酒店產品的上述述特點，要求求員工具有較較高的服務技技能，熱情的的服務態(tài)度，去去不斷提高服服務質量，培培養(yǎng)忠誠顧客客。三、酒店的服務務項目和基本本設施（一）酒店的服服務項目酒店的服務項目目是衡量酒店店星級標準的的一個重要部部分。一般情情況下，星級級越高，服務務項目越多、越越全。一般來來講，酒店服服務項目有以以下幾個方面面：1、接待服務項項目如停車、行李運運送、問詢、外外幣兌換服務務；電話、電電傳、電報、圖圖文傳真服務務；打字、復復印、秘書、翻翻譯服務；租租車、訂票、醫(yī)醫(yī)務及各種會會議接待服務務；貴重物品品存放服務等等。2、客房服務項項目客房出租及房內內冷熱水供應應，電話、電電視、叫醒服服務，洗衣、熨熨燙、客房酒酒水、客房保保險柜、擦鞋鞋服務等。3、餐飲服務項項目包括中餐、西餐餐、風味餐、自自助餐、宴會會、酒會、咖咖啡廳、酒吧吧及客房送餐餐服務等。4、娛樂服務項項目如歌舞廳、保齡齡球、桌球、網網球、游泳池池、健身、美美容、美發(fā)、桑桑拿浴或蒸汽汽浴、按摩、棋棋牌、電子游游戲等。5、商場服務項項目出售各種商品，如如日用品、食食品、工藝品品、文化用品品、服裝、圖圖書、鮮花等等。6、汽車出租服服務項目旅游汽車出租、商商務租車服務務、自行車出出租服務等。7、其他服務項項目如幼兒托管、寵寵物托管等。（二）酒店的基基本設施酒店的基本設施施決定了一個個酒店的接待待能力和條件件，酒店設施施的標準和數數量標準決定定了酒店的檔檔次。無論酒酒店的檔次如如何，其基本本設施應具備備以下幾個方方面：1、前臺接待設設施具有與本酒店規(guī)規(guī)模與標準相相適應的前臺臺接待條件。包包括前臺接待待大廳、總服服務臺（含接接待處、問詢詢處、收銀處處）、商務中中心、貴重物物品寄存處、大大堂副理接待待處等。2、客房接待設設施具有與本酒店規(guī)規(guī)模及標準相相適應的客房房設施，包括括：單人間、標標準間、豪華華套房、總統(tǒng)統(tǒng)套房等?？头績葢溆信c與酒店星級標標準相應的客客用設施，如如：梳妝臺（或或寫字臺）、衣衣柜、床（軟軟床墊）、坐坐椅、沙發(fā)、床床頭控制柜等等配套家具；；每間客房設設有單獨衛(wèi)生生間，衛(wèi)生間間內一般配有有坐式便器、梳梳洗臺（裝有有洗面盆、梳梳妝鏡）、冷冷熱水設施（包包括配有噴頭頭的浴缸、浴浴簾）；每間間客房都具有有能夠保證或或調節(jié)溫度的的分體空調或或中央空調；；每間房間都都配有電話，可可直撥或通過過總機掛通國國內或國際長長途電話；每每間客房都配配有電視機和和音響設備；；每間客房內內都配有一定定數量的文化化用品，如信信紙、信封、明明信片、城市市地圖、針線線包、酒店指指南；每間客客房內還配有有一定數量的的衛(wèi)生用品，如如牙刷、牙膏膏、肥皂、洗洗發(fā)水、潤發(fā)發(fā)露或護發(fā)素素、浴帽、擦擦鞋器（紙）等等。3、餐飲接待設設施具有與本酒店規(guī)規(guī)模及標準相相適應的中餐餐廳、西餐廳廳、風味餐廳廳、咖啡廳、酒酒吧、宴會廳廳及所必需的的飲食供應設設施，包括餐餐具、炊具、家家具、廚具以以及各種飲食食器皿等等。4、娛樂服務設設施具有與酒店規(guī)模模相適應的歌歌舞廳，以及及所必須的各各項設備設施施，及其附設設的酒吧服務務設備和設施施；保齡球場場及設備和設設施；桌球室室及室內桌球球設備和設施施；電子游藝藝室及其各種種電子游藝設設備和設施；；游泳池及各各種附屬和輔輔助設備設施施；健身室及及各種健身設設備和器材；；桑拿浴、按按摩室及各種種配套設施等等等。5、商品銷售服服務設施根據酒店經營需需要而設置的的商場及售貨貨設施及其經經銷的商品。6、酒店經營保保障設施（1）工程保障障設施：如變變、配電設施施，空調冷凍凍設施，備用用發(fā)電設施，供供、排水設施施，熱水供應應設施，洗衣衣房及其所需需的設備設施施。（2）安全保障障設施：如對對講通訊設施施、事故廣播播設施、消防防指揮設施、消消防監(jiān)控設施施、各種滅火火器材等等。（3）內部運行行保障設施：：如員工食堂堂、員工宿舍舍、員工俱樂樂部、員工更更衣室、員工工通道等。四、酒店的機構構設置與基本本崗位職責（一）酒店的機機構設置酒店的特點決定定了酒店的經經營一般為每每日24小時時不間斷運行行，因此把酒酒店運作機制制分為服務和和保障兩大部部分。新員工工入職酒店后后，在日常的的工作中，經經常會涉及到到與其他部門門的協(xié)作與配配合，因此必必須了解酒店店的機構設置置情況。由于于各酒店的規(guī)規(guī)模和經營管管理方式不同同，機構設置置不完全一致致，但基本的的部門和機構構不會有很大大的差別。（二）酒店的管管理層次和管管理原則1、酒店的管理理層次酒店的管理層次次一般都呈金金字塔形式，從從塔底到搭頂頂，由寬到窄窄。管理的幅幅度則是越往往上層，管理理難度越大，管管理的幅度越越小?，F在國國內比較常見見的酒店管理理是直線職能能制管理，在在該管理體制制中，任何一一級領導、管管理人員、服服務員都要明明確自己的業(yè)業(yè)務范圍、工工作職責及本本人應該具有有的工作技能能和知識。酒酒店一般分為為四個層次：：（1）服務員操操作層酒店要為客人提提供高質量的的服務，必須須通過服務員員的服務來體體現。因此，服服務員的素質質、個人形象象、禮儀、禮禮貌、語言交交際能力、應應變能力、服服務技能和服服務技巧等，是是酒店提高服服務質量的重重要條件。總總之，服務人人員要根據崗崗位責任制的的規(guī)定，明確確自己的職責責范圍、服務務程序、服務務質量標準和和應該具備的的服務技能及及理論知識，向向主管（領班班）負責。（2）督導層主管（領班）主主要負責安排排日常工作，監(jiān)監(jiān)督本班組服服務員的服務務工作，隨時時檢查其服務務是否符合本本酒店的服務務質量標準。作作為主管（領領班）還要隨隨時地協(xié)助本本班服務員進進行工作或是是代班服務。特特別是在服務務高峰的時候候，或是服務務人員缺少的的情況下，領領班要親自參參加服務工作作，因此領班班必須具有較較高的服務技技能和服務技技巧，是本班班服務員的榜榜樣，是服務務現場的組織織者和指揮者者。否則他就就不具備領導導本班服務員員的權威。主主管對部門經經理負責，領領班對主管負負責。（3）部門經營營管理層部門經理主要負負責本部門人人員的工作分分工、領導、指指揮和監(jiān)督。同同時，還要負負責制訂本部部門的工作計計劃，向上一一級匯報本部部門的工作，確確定本部門的的經營方針和和服務標準，以以求得最大的的經濟效益。作作為一名部門門經理不僅要要有組織管理理能力、經營營能力、培訓訓能力，熟悉悉掌握部門的的服務標準、服服務程序，同同時還要具有有實際工作經經驗并具有一一定的服務技技能。部門經經理對總經理理負責。（4）總經理決決策層酒店的總經理主主要負責制訂訂企業(yè)的經營營方針，確定定和尋找酒店店的客源市場場和發(fā)展目標標，同時對酒酒店的經營戰(zhàn)戰(zhàn)略、管理手手段和服務質質量標準等重重大業(yè)務問題題做出決策。此此外，還要選選擇、培訓高高素質的管理理人員，負責責指導公關宣宣傳和對外的的業(yè)務聯系，使使酒店不斷提提高美譽度和和知名度?？偪偨浝韺Χ率聲撠煛?、酒店的管理理原則酒店是面向社會會的服務行業(yè)業(yè)，要完成對對客服務工作作，需要各個個部門的密切切合作，由各各個崗位共同同來完成。這這就需要有統(tǒng)統(tǒng)一的管理原原則來維護酒酒店的運作。①對直接上司負負責的原則每個員工只有一一個上司，只只對自己的直直接上司負責責。由直接上上司來指揮安安排、檢查和和督導屬下的的工作，形成成一個一級管管一級的垂直直領導方式。每每個員工只接接受一個上司司的指令，下下級不越級反反映，上級不不越權指揮，各各安職守，各各盡其責。②二線為一線部部門服務的原原則一線部門處于對對客的前沿，他他們視客人的的需求為己任任，客人的需需求就是命令令。為了保證證對客服務機機制的暢通，二二線部門要樹樹立大局意識識、服務意識識，要保障一一線部門的工工作順利進行行。③授權的原則為了提高管理效效率，調動下下屬的積極性性，上司不要要大事小事都都攬在自己手手上，要學會會授權。要授授權給那些有有責任心、工工作能力強的的下屬，要相相信他們的能能力。④時間管理原則則酒店的工作特點點決定了任何何一項服務活活動都是有時時間要求的。一一是對客服務務有時間標準準，二是酒店店內部的運行行也要有時間間規(guī)定。這就就要求管理人人員要牢固樹樹立時間就是是金錢的觀念念。⑤溝通協(xié)調原則則酒店的溝通協(xié)調調十分重要，強強調要加強上上下級、部門門間、部門內內的有效溝通通、主動溝通通，保證溝通通順暢。⑥目標原則目標是每個管理理人員遵守的的要求，對確確立的目標每每個管理者要要認真完成。目目標是一種追追求，也是一一種壓力。第三章酒店店意識一、酒店意識酒店意識，就是是每個員工應應自覺遵循的的酒店理念。這這些理念對統(tǒng)統(tǒng)一員工的認認識，指導大大家的行為有有著重要的作作用。它包括括服務意識、創(chuàng)創(chuàng)新意識、質質量意識、成成本意識等。（一）服務意識識西方酒店認為，服服務就是SEERVICEE（本意亦是是服務），其其每個字母都都有著豐富的的含義：S-Smilee（微笑）：：其含義是服服務員應該對對每一位賓客客提供微笑服服務。E-Excelllent（出出色）：其含含義是服務員員應將每一個個服務程序，每每一個微小服服務工作都做做得很出色。R-Readyy（準備好）：：其含義是服服務員應該隨隨時準備好為為賓客服務。V-Viewiing（看待待）：其含義義是服務員應應該將每一位位賓客看作是是需要提供優(yōu)優(yōu)質服務的貴貴賓。I-Invitting（邀邀請）：其含含義是服務員員在每一次接接待服務結束束時，都應該該顯示出誠意意和敬意，主主動邀請賓客客再次光臨。C-Creatting（創(chuàng)創(chuàng)造）：其含含義是每一位位服務員應該該想方設法精精心創(chuàng)造出使使賓客能享受受其熱情服務務的氛圍。E-Eye（眼眼光）：其含含義是每一位位服務員始終終應該以熱情情友好的眼光光關注賓客，適適應賓客心理理，預測賓客客要求，及時時提供有效的的服務，使賓賓客時刻感受受到服務員在在關心自己。服務意識，是對對酒店服務員員的職責、義義務、規(guī)范、標標準、要求的的認識，要求求服務員時刻刻保持客人在在我心中的真真誠感。服務意識的具體體要求有以下下五個方面：：1、服務儀表所謂服務儀表，就就是服務人員員在服務中的的精神面貌、容容貌修飾和著著裝服飾等方方面的要求和和規(guī)范。著重重反映在以下下幾點：（1）微笑服務務。這是迎賓賓禮節(jié)禮貌的的基本要求。服服務員對待賓賓客，態(tài)度要要和藹、熱情情、真誠、不不卑不亢、大大方有禮。（2）經常修飾飾容貌。要做做到勤理發(fā)、勤勤洗澡、勤修修指甲、勤換換衣服。（3）酒店在員員工通道入口口處或更衣室室都應設衣鏡鏡，每一位員員工在進入崗崗位前都應對對照檢查一下下自己的容貌貌。（4）著裝整潔潔。在工作崗崗位，服務員員要按照季節(jié)節(jié)、場合，穿穿統(tǒng)一規(guī)定的的工制服。服服裝要洗滌干干凈，熨燙平平整，紐扣要要扣好。2、服務言談服務言談，是指指服務人員在在迎賓接待服服務中語言談談吐方面的具具體要求。主主要有以下幾幾點：（1）遇見賓客客要面帶微笑笑，站立服務務，主動問好好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談談話時，與賓賓客保持一步步半的距離為為宜。說話的的語調要親切切、誠懇，表表情要自然、大大方，表述要要得體，簡潔潔明了。（3）向賓客提提問時，語言言要適當，注注意分寸。（4）在與賓客客交談時，要要注意傾聽，讓讓對方把話說說完，不要搶搶話和辯解。（5）賓客之間間在交談時，不不要趨前旁聽聽，不要在一一旁窺視，更更不要隨便插插話干擾。即即使有急事非非找賓客不可可，也不要打打斷他們的談談話，而應在在一旁稍候，待待賓客有所察察覺后，先說說聲：“對不起，打打擾一下”，在得到賓賓客允許后再再發(fā)言。（6）對外來電電話找客人時時，一定要聽聽清要找賓客客的姓名、性性別、單位和和房間，然后后視情況轉告告。（7）正確地稱稱呼客人。稱稱呼不當，容容易引起客人人反感和誤會會。對賓客的的稱呼，應根根據年齡、身身份、職務、性性別、婚否來來確定，不能能直接點名道道姓。對男賓賓可稱“先生”，已婚女賓賓可稱“太太”，未婚女賓賓可稱“小姐”。對宗教界界人士一般稱稱“先生”，有職務的的稱職務。3、服務舉止服務舉止，是對對服務人員在在工作中的行行為、動作方方面的具體要要求。作為一一個合格的服服務員必須做做到：（1）舉止端莊莊，動作文明明，坐要正直直，不前俯后后靠。（2）在賓客面面前應禁止各各種不文明的的舉動。（3）在上班工工作前，不要要吃帶有強烈烈異味的蔥、蒜蒜、韭菜等。（4）在工作時時，應保持安安靜，做到“三輕”，即說話輕輕、走路輕、操操作輕。（5）賓客之間間在地方狹小小的通道、過過道或樓梯間間談話時，服服務員不能從從中間穿行，應應先道一聲“對不起，請請讓一下”，待對方挪挪動后再從側側面或背面通通過。如果無無意中碰撞賓賓客，先主動動表示道歉，說說聲“對不起”，方可離去去。（6）對容貌體體態(tài)奇特或穿穿著奇裝異服服的賓客，切切忌交頭接耳耳議論或指手手劃腳，不能能模仿譏笑。對對身體有缺陷陷或病態(tài)的賓賓客，應熱情情關心，周到到服務，不能能有任何嫌棄棄的表情和動動作。4、服務禮儀服務禮儀，是對對服務人員在在服務工作中中，在禮遇規(guī)規(guī)格和禮賓順順序方面應遵遵循的基本要要求和規(guī)范。有有幾點值得注注意：（1）在客房和和餐廳的服務務工作中，應應嚴格遵照規(guī)規(guī)格和禮賓順順序，做到先先客人、后主主人；先女賓賓，后男賓；；先主要賓客客，后其他賓賓客。（2）不要隨意意打聽賓客的的年齡、職務務、家屬、小小孩、工資收收入等其他隱隱私，特別是是不要隨意詢詢問女賓客的的情況。也不不要輕易向賓賓客了解隨身身的服裝、金金銀首飾及貴貴重日用品的的價格、產地地，對賓客的的物品不要表表露喜愛或羨羨慕，以免產產生誤會。（3）不輕易接接受賓客贈送送的禮品，如如出現不收可可能失禮時，應應表示深切謝謝意，禮品收收下后及時交交領導處理。（4）賓客從服服務員身邊經經過時，一定定要點頭示意意，賓客離開開酒店時，應應主動歡送，并并說：“再見，歡迎迎您再來”。樓層服務務生應主動為為客人按電梯梯開關，與客客人道別。（二）質量意識識以質量求生存，以以質量求信譽譽，以質量贏贏得市場，以以質量贏得效效益，服務質質量是酒店的的生命，質量量就是效益，酒酒店服務質量量好，受益多多，社會整體體效果好。優(yōu)優(yōu)質服務不僅僅增加回頭客客，更使?jié)撛谠陬櫩凸忸?，從從而大大提高高酒店的經濟濟效益，使酒酒店在激烈的的市場競爭中中立于不敗之之地，并在競競爭中站穩(wěn)腳腳跟，發(fā)展壯壯大?？梢哉f說，酒店的競競爭歸根結底底是服務質量量的競爭，服服務質量是酒酒店的生命線線。1、服務質量的的含義服務質量是指酒酒店為賓客提提供的服務適適合和滿足需需要的程序。對對于酒店來講講，服務質量量的好壞，主主要來自兩方方面的因素，一一方面是物的的因素，即酒酒店的“硬件”因素，包括括酒店的外型型建筑、設備備設施、房間間布局、室內內裝修、家具具用具的設置置等；另一方方面是人的因因素，即酒店店的“軟件”設施，包括括酒店員工的的工作作風、工工作態(tài)度、服服務技能、文文化修養(yǎng)等，這這兩方面也是是保證服務質質量的關鍵因因素。服務質質量的真正內內涵，不僅是是賓客需求滿滿足的綜合反反映，也是酒酒店“軟件”和“硬件”完美結合的的具體體現。2、服務質量的的特性（1）功能性酒店的功能就是是為賓客提供供生活、工作作或社會交際際等最基本的的條件，它包包括酒店建筑筑、設備、設設施、環(huán)境及及各種服務項項目。功能性性是服務質量量最起碼、最最基本的物性性，沒有基本本的服務功能能也就不成其其為酒店了。（2）經濟性經濟性是指賓客客入住酒店之之后，其費用用開支與所得得到的服務是是否相等，價價與值是否相相符。酒店服服務的價值標標準是用盡可可能低的支出出，為客人提提供高質量的的服務。（3）安全性安全是客人關注注的首要問題題。酒店的服服務員在為賓賓客服務的過過程中，必須須充分保證賓賓客的生命和和財產不受威威脅、危害和和損失，身體體和精神不受受到傷害；酒酒店的機械設設備完好運行行，食品和環(huán)環(huán)境干凈衛(wèi)生生，這些都是是服務質量中中安全性的重重要方面。（4）時間性時間性對于服務務工作至關重重要。當今社社會，時間就就是金錢。酒酒店的服務能能否在時間上上滿足賓客的的要求，是服服務質量優(yōu)劣劣的表現。時時間性這一特特點強調為賓賓客服務要做做到及時、準準時和省時。（5）舒適性賓客住進酒店，酒酒店的各種設設施要適應客客人的生活要要求和習慣。它它包括適用、舒舒服、方便、整整潔、美觀和和有序。（6）文明性文明性屬于精神神需求。在酒酒店，賓客一一般都希望能能獲得自由、親親切、尊重、友友好、理解的的氣氛和良好好的人際關系系，享受精神神文明的溫馨馨。文明性是是服務質量特特性中一個極極為重要的方方面，它充分分體現服務工工作的特色。3、服務質量的的基本內容酒店服務質量的的內容，就總總體內容來講講：有“硬件”和“軟件”之分；就基基本內容來講講，大致包括括以下八個方方面：（1）優(yōu)良的服服務態(tài)度服務態(tài)度，是指指酒店各崗位位的服務人員員對待各類賓賓客所持的情情緒反映。它它是全心全意意為賓客服務務的思想在語語言、表情、行行為等方面的的具體表現。服服務態(tài)度是反反映服務質量量的基礎，優(yōu)優(yōu)質的服務是是從優(yōu)良的服服務態(tài)度開始始的。優(yōu)良的的服務態(tài)度主主要表現在以以下幾點：

①主動熱情；；②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好的服服務設備服務設備，是指指酒店用來接接待服務的設設備設施。它它直接反映酒酒店服務質量量的物質技術術水平。一般般包括房屋建建筑、機器設設備、交通工工具、冷暖空空調、電器設設備、衛(wèi)生設設備、通訊設設備、各類家家具和室內裝裝飾等。對酒酒店的服務設設備，要加強強管理，精心心保養(yǎng)，使之之始終處于完完好、正常的的狀態(tài)，隨時時隨地保證對對客服務的需需要。（3）完善的服服務項目酒店是一個向賓賓客提供食、宿宿、行、游、購購、娛的綜合合性服務行業(yè)業(yè)，這就決定定了它的服務務項目不能單單一化，而應應多樣化。提提供服務項目目的多少，是是酒店的等級級、規(guī)模、經經營能力的體體現?，F代酒店的服務務項目，大體體可以分為兩兩類：一類是是在服務過程程中有明確、具具體的規(guī)定，圍圍繞主體業(yè)務務所設立的服服務項目，稱稱之為基本服服務項目，如如住宿、用餐餐、購物、娛娛樂等；凡是是由賓客提出出但并不是每每個賓客都有有需求的服務務項目，稱之之附加服務項項目。在某種種程序上，具具有個性化的的附加服務項項目比基本服服務項目更能能吸引賓客，給給顧客留下難難忘的印象。（4）靈活的服服務方式服務方式是指酒酒店在熱情、周周到地為賓客客服務時所采采用的形式和和方法。其核核心是如何給給賓客提供各各種方便。服服務的方式有有許多，如：：微笑服務；；個性化服務務；細微化服服務；定制化化服務；無差差距、零缺陷陷服務；情感感化服務；無無NO服務；；超值服務等等等。每個酒店的設施施設備不同、員員工素質的差差異、星級高高低不等、接接待對象不一一樣，所選擇擇的服務方式式是有差別的的，但一些共共性的服務則則是每家酒店店都應提供的的，如微笑服服務、禮貌服服務等。（5）嫻熟的服服務技能服務技能，是指指服務人員在在接待服務工工作中，應該該掌握和具備備的基本功。服服務人員的操操作技能嫻熟熟與否，從一一個側面反映映出其業(yè)務素素質的高低和和服務質量的的好壞，嫻熟熟的服務技能能，是提高服服務水平、保保證服務質量量的技術前提提。（6）科學的服服務程序服務程序是構成成酒店服務質質量的重要內內容之一。實實踐證明，嫻嫻熟的服務技技能，加上科科學的操作程程序，是優(yōu)質質服務的基本本保證。酒店店的服務程序序是根據客人人的要求和習習慣，經過科科學的歸納，編編制出來的規(guī)規(guī)范化作業(yè)順順序。按程序序工作就能保保證服務質量量；而隨心所所欲，不按照照規(guī)程辦事就就會給工作造造成被動，影影響工作效率率，招致客人人投訴。（7）快速服務務效率服務效率是服務務工作的時間間概念，也是是向賓客提供供某種服務的的時限。它不不僅體現出服服務人員的業(yè)業(yè)務素質，也也體現了酒店店的管理效率率，尤其在當當今社會“時間就是金金錢”的時間價值值觀念下，服服務效率高不不僅能夠為客客人節(jié)省時間間，而且能夠夠為客人帶來來效率。（8）專業(yè)化的的員工人們常常忽略服服務質量的重重要內容。沒沒有專業(yè)化的的員工，其他他服務設備、服服務項目都談談不上完好，服服務技能也不不可能嫻熟。因因此，專業(yè)化化的員工是服服務質量的根根本保證。綜上所述，酒店店經營的關鍵鍵是服務質量量，服務質量量的優(yōu)劣直接接關系到酒店店的聲譽及酒酒店的社會效效益和經濟效效益。酒店從從上到下都要要重視服務質質量。（三）制度意識識沒有規(guī)矩，不成成方圓。一流流的服務、一一流的效益要要以科學、嚴嚴格的制度為為前提。酒店店制度是為實實現酒店的共共同目標，反反映酒店各方方面共同要求求，由酒店各各方共同認可可而達成的行行為規(guī)范協(xié)議議。酒店的規(guī)章制度度具有引導作作用、制約作作用、激勵作作用。每位員員工必須自覺覺遵守各項規(guī)規(guī)章制度。制制度是酒店內內部的“憲法”，具有嚴肅肅性、群眾性性、強制性、規(guī)規(guī)范性等特點點，每一位員員工必須自覺覺遵守、認真真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之之后就要不折折不扣地堅決決執(zhí)行，不論論誰違反制度度都應自覺接接受制度的處處罰。尤其是是酒店管理者者應自覺遵守守，帶頭執(zhí)行行。管理者的的以身作則，就就是對群眾無無聲的命令。（四）團隊意識識團隊意識指整體體配合意識，包包括團隊的目目標、團隊的的角色、團隊隊的關系、團團隊的運作過過程四個方面面。怎樣樹立立團隊意識呢呢？1、培養(yǎng)員工的的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊隊的歸屬感，熱熱愛團隊。只只有熱愛才會會發(fā)自內心去去維護團隊，團團隊情感是凝凝聚團隊員工工的無形紐帶帶。2、樹立員工共共同的目標和和利益團隊要重視每個個員工的利益益，協(xié)調好員員工之間的利利益關系，協(xié)協(xié)調好員工與與團隊的利益益關系，盡量量使每個員工工的目標和利利益與團隊的的目標和利益益一致，使團團隊成為維護護和實現大家家利益的共同同體。為了共共同的目標大大家走到一起起來，就要齊齊心協(xié)力為實實現團隊的目目標而努力工工作。3、擴大參與，加加強溝通要相信下屬，發(fā)發(fā)揮大家的智智慧和力量為為企業(yè)獻計獻獻策。要為管管理者與員工工之間、員工工之間、管理理者之間的相相互溝通和交交流，積極創(chuàng)創(chuàng)造條件。在在團隊中形成成上下之間、員員工之間誠摯摯溝通、相互互信任、相互互合作的良好好氛圍。4、樹立團隊精精神在工作中既要注注意個人能力力的發(fā)揮，又又要注重整體體配合，使大大家意識到個個人失敗就是是團隊的損失失。大家時時時處處要有大大局觀念，以以團隊利益為為重，團結協(xié)協(xié)作，共同前前進。除了以上四個意意識外，酒店店意識還有成成本意識、時時間意識、品品牌意識等。服務心理研究服務心理，得得了解客人對對服務的需求求。客人的需需求主要有關關注、禮貌、友友好、快捷、完完善、助人。根根據客人這些些共性的服務務需求，這里里著重介紹客客房服務、餐餐飲服務、康康樂服務的心心理。一、客房服務心心理客房是酒店的主主體部分，也也是客人在酒酒店生活的主主要場所?？涂头坎考纫_確保房屋處于于常新、衛(wèi)生生清潔、舒適適的狀態(tài)，又又要根據客人人在客房生活活期間的心理理特點，有針針對性地開展展生動和有效效的服務，滿滿足住客需求求，使住客滿滿意，去而復復返。（一）客人基本本需求心理分分析1、求整潔干凈凈客人來到客房最最先關注的是是房間的衛(wèi)生生狀況。因為為客房內的用用品千人使、萬萬人用，所以以，每位客人人對客房的用用品都十分敏敏感，他們要要求客房的用用具必須是清清潔衛(wèi)生的。2、求舒適住店客人都希望望客房能提供供舒適的休息息條件，覺得得有在家的感感覺。3、求安全住進客房的客人人十分重視他他們的財產及及人身安全保保障，希望客客房是個安全全場所，不要要受到干擾，不不希望自己在在酒店的一些些秘密被泄露露出去。4、求尊重住店客人希望自自己是受客房房服務員歡迎迎的人，希望望見到服務人人員熱情的笑笑臉，希望自自己受到尊重重?？腿诉€希希望服務人員員能尊重自己己對房間的使使用權；尊重重來訪朋友和和客人；尊重重自己的宗教教信仰和風俗俗習慣。當然然，客人亦希希望服務人員員能夠自我尊尊重，有良好好的職業(yè)形象象。（二）在客房服服務中的相應應服務行為根據客人的服務務心理，客房房服務應做到到以下相應的的服務：1、切實搞好客客房的清潔衛(wèi)衛(wèi)生。2、切實搞好客客房的環(huán)境秩秩序。做到三三輕：即走路路輕、動作輕輕、說話輕，養(yǎng)養(yǎng)成良好的職職業(yè)習慣。3、保證標準化化服務，做好好個性化服務務。個性化就就是切實從細細微服務做起起，滿足客人人受尊重的心心理需要。（1）主動熱情情；（2）微微笑服務；（33）文明禮貌貌；（4）耐耐心細致。個性化還要求要要細心了解客客人的不同需需要，主動服服務。細致周周到的服務是是贏得客人好好感的有效方方式。二、餐飲服務心心理餐飲部提供給顧顧客的需要有有三種：膳食食、飲料、服服務。對于大大多數住店客客人來說，在在酒店就餐既既是需要又是是享受。（一）客人基本本需求心理分分析1、營養(yǎng)。要有有強健的體質質與充沛的精精力適應快節(jié)節(jié)奏，就必須須加強營養(yǎng)。營營養(yǎng)能改善人人的正常生理理功能和抗病病能力；營養(yǎng)養(yǎng)的好壞與搭搭配合理與否否直接影響著著人的精力旺旺衰和工作效效率的高氏，甚甚至影響到人人的外貌及個個性。由于營營養(yǎng)離不開每每天每餐的飲飲食質量，所所以，客人希希望餐廳提供供的菜點能夠夠符合他們的的科學營養(yǎng)要要求，并且要要求標明餐食食的營養(yǎng)成分分及含量。現現在客人還要要求多食綠色色食品。2、風味。風味味是指客人用用餐時，對菜菜肴或其他食食品產生的總總的感覺印象象，它是刺激激對食物挑選選的最重要的的因素。風味味是用餐者所所品嘗到的口口味、嗅覺和和質地等的綜綜合感覺效應應。（1）味覺。味味覺感覺器分分布在舌面、軟軟腭及會厭后后部，由味覺覺細胞和支持持細胞所組成成。目前，一一般認為味覺覺有5種基本本類型：酸、咸咸、苦、甜、辣辣。（2）嗅覺。氣氣味是由鼻子子的上皮嗅覺覺神經末梢感感覺到的。氣氣味由四種基基本類型組成成：芳香味、酸酸味、燒熏味味、辛辣味。（3）觸覺。它它能感覺食物物的質地、澀澀味、稠度以以及溫辛感、辛辛痛感。（4）溫度。食食物的溫度大大大影響人辨辨別風味的能能力。一般情情況下，嘗味味功能在200℃—30℃之間最為敏敏感。3、衛(wèi)生。客人人都非常注意意餐具及飲食食環(huán)境的衛(wèi)生生。衛(wèi)生是客客人的基本生生理需求，餐餐廳要重視衛(wèi)衛(wèi)生，確?？涂腿瞬皇懿『Φ耐{和感感染。值得注注意的是，每每位餐飲員工工都要嚴格遵遵守餐飲部制制定的衛(wèi)生工工作條例。在在客人眼里，服服務人員的整整潔衛(wèi)生是餐餐廳衛(wèi)生形象象的一個重要要標志。1、為了滿足就就餐客人受歡歡迎、受尊重重的需求，服服務員要做到到“賓至如歸，顧顧客至上”。2、為了滿足就就餐客人營養(yǎng)養(yǎng)及風味的需需求，要做到到熟練掌握業(yè)業(yè)務知識，迎迎合客人口味味需求。3、對就餐客人人求快和衛(wèi)生生的需求，應應做到盡量縮縮短客人等候候的時間，搞搞好清潔衛(wèi)生生。4、為迎合客人人就餐還是一一種享受的需需求，要創(chuàng)造造賞心悅目的的環(huán)境和形象象。（1）創(chuàng)造餐廳廳形象：·美好的視覺形形象；·愉快的聽覺形形象；·良好的嗅覺形形象。（2）創(chuàng)造良好好的食品形象象。中餐素以以色、香、味味、形、器俱俱佳著稱于世世?！っ篮玫纳珴桑?；·優(yōu)美的造型；；·可口的風味等等。三、康樂服務心心理康樂服務員應根根據不同客人人的消費需求求檔次、文化化層次以及興興趣和特殊的的消費心理，來來做好各項服服務工作。（一）客人基本本需求心理分分析安全保障的心理理需求客人計劃去某一一康樂場所消消費時，首先先考慮的是安安全問題?？涂腿藭⒁饪悼禈穲鏊欠穹駬碛辛己玫牡姆阑鸱辣I設設施與環(huán)境。另另外，客人在在娛樂、健身身設施上也會會對安全問題題非常敏感。2、保健心理需需求客人想通過康樂樂活動達到保保健身體、保保持活力的目目的。3、同步心理需需求由于社會時尚、潮潮流、風氣等等社會因素的的影響，客人人會產生從眾眾心理，導致致迎合某種消消費時尚的同同步心理。4、求實心理需需求客人抱有求實心心理，希望得得到價值上的的心理平衡，即即在消費某些些康樂項目時時感到物有所所值。5、愛美的心理理需求愛美之心人皆有有之，這就是是人們在康樂樂消費中追求求美的心理。隨隨著科技發(fā)展展和經濟生活活水準的提高高，人們對美美的追求會更更加強烈，而而且審美觀念念會不斷發(fā)生生變化?？腿嗽诳禈贩談罩羞€有求特特殊、求名、求求好奇、求異異等心理需求求。（二）在康樂服服務中的相應應服務行為1、服務員應隨隨時掌握健身身客人的異常常情況，在娛娛樂、健身設設施上充分考考慮安全問題題，滿足客人人求安全保障障的心理需求求。2、康樂場所提提供健身房、游游泳、網球等等體育項目，要要滿足客人求求健康的心理理需求。3、康樂場所應應設立能迎合合社會時尚與與潮流的康樂樂項目，滿足足客人求同步步的心理需求求。4、康樂服務員員應在服務中中體現康樂服服務項目的物物有所值，滿滿足客人求實實的心理需求求。5、康樂場所應應設立各種康康體項目，如如桑拿浴、按按摩、美容化化妝等能使客客人的身心和和肌膚達到美美的效果，滿滿足客人愛美美的心理需求求。除以上介紹的客客房、餐飲、康康樂的服務心心理外，還有有前廳等服務務心理，這里里就不一一介介紹了。第五章行為為規(guī)范一、員工儀表儀儀容規(guī)范（一）儀表員工應舉止端莊莊、文雅、行行為得體。不不得將手插入入口袋。穿著著工服時員工工不得手挽手手，雙臂不得得抱于胸前或或交叉于身后后。（二）儀容1、發(fā)型。男員工：整齊的的短發(fā)，須在在衣領上。只只允許染黑發(fā)發(fā)。不得留鬢鬢角和胡須。女員工：餐飲員員工一律發(fā)不不過肩，梳理理整齊，不得得戴頭飾等。其其他部門員工工發(fā)型梳理整整齊，一律前前不擋眼、側側不遮臉，不不留怪發(fā)型，只只允許染黑發(fā)發(fā)。2、首飾餐飲員工不得佩佩帶戒指、項項鏈、手鐲、手手鏈等飾物，其其他員工可佩佩帶一枚婚戒戒或極小的一一副耳釘，不不得佩帶搶眼眼、帶有裝飾飾性的項鏈、手手鐲、手鏈等等。3、化妝工作期間，女員員工須始終保保持淡妝。須須選用與工服服以及膚色相相配的化妝品品。腮紅須涂涂抹均勻自然然?？诩t保持持良好，形狀狀顏色自然明明快。不得進進行過分復雜雜和夸張的化化妝。4、個人衛(wèi)生指甲短、修剪整整齊、干凈，不不得涂指甲油油。男員工每每天修面、保保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗洗燙整潔，無無損壞，紐扣扣齊全、系好好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦擦亮。鞋跟高高限1—1.5寸，肉肉色絲襪。（三）補充規(guī)定定1、員工在崗期期間要按規(guī)