山西帆宇達《銀行新員工職業(yè)技能提升訓(xùn)練營》-吳艷雯

山西帆宇達《銀行新員工職業(yè)技能提升訓(xùn)練營》—吳艷雯課程背景：新員工從象牙塔里走出來，面臨角色轉(zhuǎn)變、心態(tài)調(diào)整、生活環(huán)境變遷??如何幫助他們快速適應(yīng)新工作，掌握新工作崗位需要的新技巧對人才培養(yǎng)有著重要意義。通過本次課程幫助新員工快速進行角色定位，掌握一套服務(wù)規(guī)范標準和基礎(chǔ)服務(wù)流程。課程目標1、角色轉(zhuǎn)變：實現(xiàn)從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，以積極陽光的心態(tài)投入新工作2、一套標準：學(xué)習(xí)銀行的服務(wù)禮儀規(guī)范化標準3、流程服務(wù)：掌握銀行關(guān)鍵崗位服務(wù)流程及技巧課程時間：2天，6小時/天課程方式：講授、研討互動、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練；課程對象：銀行入職新員工，參訓(xùn)人數(shù)：40人以內(nèi)培訓(xùn)所需工具和設(shè)備有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓(xùn)練場地（發(fā)言及各種演練互動等，桌椅擺放不能太密集）。課程大綱：第一講：新員工職業(yè)素養(yǎng)1、銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢和現(xiàn)狀分析2、從學(xué)生到職場人的角色轉(zhuǎn)變1）正確認識自我2）發(fā)揮自己的優(yōu)勢3）銀行新員工的職業(yè)化塑造3、新員工如何塑造職場正能量案例分析。小亮面臨的困境。4、如何平衡工作與生活的關(guān)系第二講：銀行服務(wù)是立身之本1、為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1銀行生態(tài)環(huán)境的改變銀行競爭的多元化以客戶為中心的客戶需求2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型1）主動服務(wù)——服務(wù)意識2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧3）細節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀第三講：服務(wù)提升之規(guī)范禮儀篇一、儀容儀表1、女士儀容儀表規(guī)范2、男士儀容儀表規(guī)范3、表情神態(tài)現(xiàn)場演練：現(xiàn)場找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正二、形體儀態(tài)引入案例：請體會肢體語言的作用1、站姿的標準動作及要點、現(xiàn)場演練2、坐姿的標準動作及要點、現(xiàn)場演練3、行姿的標準動作及要點、現(xiàn)場演練4、蹲姿的標準動作及要點、現(xiàn)場演練5、鞠躬禮的標準動作及要點、現(xiàn)場演練案例：手勢的魅力三、接待禮儀1、握手禮儀標準動作及要點、現(xiàn)場演練2、接地物品標準動作及要點、現(xiàn)場演練3、方向指引標準動作及要點、現(xiàn)場演練4、乘車座次標準動作及要點、現(xiàn)場演練5、電話禮儀標準要點1）接電話的禮儀2）掛電話的禮儀3）接電話的語言技巧24）電話中的微笑——聽得到的微笑四、語言規(guī)范1、聲音運用要領(lǐng)2、尊稱客戶3、真誠贊美現(xiàn)場演練。你會贊美嗎。沒那么簡單吧。4、語言溝通技巧5、服務(wù)禁語五、卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲1、看——觀察客戶的技巧2、聽——拉近和客戶的關(guān)系3、笑——微笑的魅力4、說——客戶更在乎怎樣5、動——運用身體語言的技巧第四講：關(guān)鍵崗位核心技能一、服務(wù)流程的“三主動”原則1、主動問候2、主動招呼3、主動關(guān)懷二、開門迎客流程開門迎客的標準和流程案例：網(wǎng)點開門迎客視頻分享三、引導(dǎo)分流流程1、引導(dǎo)分流的目的2、貴賓客戶引導(dǎo)原則3、一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點四、業(yè)務(wù)接待流程1、業(yè)務(wù)接待六大原則1）“先外后內(nèi)”原則2）“先接先辦”原則3）“首問責(zé)任制”原則34）“接一、安二、招呼三”原則5）“暫停服務(wù)亮牌”原則6）“唱收唱付”原則五、客戶教育服務(wù)1、客戶教育目的與重要性2、客戶教育流程3、客戶教育技巧六、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)1、業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準備2、業(yè)務(wù)咨詢流程3、業(yè)務(wù)咨詢技巧七、柜員服務(wù)七步曲引入案例：招商銀行劉娟流程1）站相迎2）笑相問3）禮貌接4）及時辦5）巧推薦6）提醒遞7）目相送演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲第五講：員工職業(yè)規(guī)劃1、銀行員工成長路徑圖2、員工職業(yè)規(guī)劃第二篇：培訓(xùn)銀行帆宇達《銀行員工主動服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》——杜晶晶銀行員工主動服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練課程背景：銀行網(wǎng)點職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點職員的職業(yè)意識，形象，服務(wù)意識和服務(wù)標準、能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標。但在銀行網(wǎng)點職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：1.對行業(yè)未來發(fā)展認知過少，缺乏良好的競爭意識，服務(wù)意識；2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對職業(yè)的正確認識不夠，過一天是一天；3.形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)特點；4.服務(wù)缺乏規(guī)范性，讓客戶在不同網(wǎng)點不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范；5.面對不同的客戶，不知如何進行溝通與營銷；6.不知如何應(yīng)付難纏的客戶課程特色：培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性。在較短的時間內(nèi)將柜員應(yīng)具備的觀念，知識，技能科學(xué)地組合為一個整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握并提升。培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓(xùn)練等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實際，調(diào)整、編寫具有針對性的案例；培訓(xùn)成效的實用性。培訓(xùn)著重強化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評估，以促進學(xué)員將所學(xué)知識、技巧和方法在實際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。課程收益：1.使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展，對工作增加責(zé)任意識及主人翁精神；2.通過訓(xùn)練，對每一個服務(wù)動作的規(guī)范操作能夠標準化，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行新形象；3.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)下營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效；4.掌握客戶抱怨與投訴處理的流程及技巧，對客戶進行有效挽留，建立客戶忠誠度。課程時間：2天（6小時/天）課程對象：銀行網(wǎng)點一線員工課程大綱：第一講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下我們面臨的機遇與挑戰(zhàn)1.我們面臨的機遇與挑戰(zhàn)2.銀行網(wǎng)點的功能定位-銀行角度3.銀行網(wǎng)點的功能定位-客戶角度4.銀行網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量要素5.銀行網(wǎng)點服務(wù)的四大使命6.服務(wù)促銷售的四大關(guān)鍵點案例：通過同業(yè)內(nèi)各家銀行的服務(wù)圖片展示、視頻分享來啟發(fā)學(xué)員思考第二講。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的銀行員工角色認知與轉(zhuǎn)變1.銀行員工的職業(yè)化塑造1）我們?yōu)榱耸裁炊ぷ鳌?）決定人生命運的核心是什么。2.銀行柜員的定位與職責(zé)3.銀行柜員的品格素質(zhì)4.銀行柜員必備的四項能力練習(xí)：銀行柜員服務(wù)潛能測試第三講。銀行員工服務(wù)行為標準與訓(xùn)練1.什么是職業(yè)形象。2.職業(yè)形象對企業(yè)及個人的影響3.你就是銀行的金字招牌4.銀行職員的四大形象特點5.儀容儀表七大要素標準及訓(xùn)練1）發(fā)型、面部、耳部、肢部、服裝、配飾、體味2）女員工盤發(fā)標準及技巧3）女員工化妝標準及技巧6.十大服務(wù)行為規(guī)范標準及訓(xùn)練表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、雙手接遞、簽字閱讀指示、引領(lǐng)客戶、接打電話7.服務(wù)語言兩大技巧1）銀行員工常用的服務(wù)用語2）如何更好地表達服務(wù)意愿3）如何更好地傾聽客戶需求8.柜面服務(wù)十大定律9.網(wǎng)點環(huán)境的6s管理1）廳堂服務(wù)環(huán)境的管理原則及標準2）柜面服務(wù)環(huán)境的管理原則及標準練習(xí)：每個服務(wù)標準及行為講解示范后的分組訓(xùn)練第四講：服務(wù)流程規(guī)范化訓(xùn)練一、柜員七步服務(wù)流程：1.站相迎（招手迎）2.笑相問3.雙手接4.快準辦5.巧營銷6.雙手遞7.站相送（禮貌送）練習(xí)：柜面常見服務(wù)場景訓(xùn)練二、大堂經(jīng)理七步服務(wù)流程：1.站相迎2.笑相問3.快分流4.簡咨詢5.快識別/短營銷6.轉(zhuǎn)推薦7.禮相送練習(xí)：大堂常見服務(wù)場景訓(xùn)練三、廳堂服務(wù)流程的管理與訓(xùn)練1.營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作準備與安排2.少量客戶進入網(wǎng)點時的服務(wù)流程規(guī)范3.大量客戶進入網(wǎng)點時的服務(wù)流程規(guī)范4.客戶等候時的服務(wù)流程規(guī)范5.指引vip客戶時的服務(wù)流程規(guī)范6.識別與轉(zhuǎn)介客戶的服務(wù)流程規(guī)范7.客戶離開網(wǎng)點時的服務(wù)流程規(guī)范練習(xí)：客戶三級分流訓(xùn)練、客戶等候區(qū)關(guān)懷等場景訓(xùn)練第五講：訓(xùn)練完美的服務(wù)營銷溝通技巧1.掌握溝通的技巧2.人際關(guān)系作為資源帶來的價值3.成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力4.溝通的理念與心態(tài)調(diào)整5.人際溝通的基本技巧1）觀察客戶的技巧訓(xùn)練觀察的目的及步驟2）傾聽客戶的技巧訓(xùn)練傾聽的五個層次同理傾聽的三個要素：感覺、專注、回應(yīng)同理傾聽的五個技巧：支持、提問、總結(jié)、重復(fù)、確認3）通過提問了解客戶需求的技巧訓(xùn)練封閉式問話開放式問話引導(dǎo)式問式問話工具：ppf九宮格使用4）服務(wù)意愿表達的技巧訓(xùn)練表達的三個要點贊美的應(yīng)用fabe產(chǎn)品介紹法的使用5）處理異議的技巧訓(xùn)練客戶異議的2種類型客戶異議處理5步法練習(xí)：服務(wù)溝通技巧的場景訓(xùn)練第六講：客戶抱怨與投訴處理技巧1.客戶為什么投訴2.客戶投訴時最關(guān)心的三個要素3.10種雪上加霜的投訴處理方式4.處理投訴時的十大“禁言”5.做好投訴處理時的四個心理準備6.幾種難以對付客戶的應(yīng)對原則與方式7.如何更好地拒絕客戶的不合理要求。8.投訴處理的六步驟9.投訴處理的“一大一小”原則練習(xí)：客戶投訴案例分析與討論、角色扮演與情景摸擬總結(jié)：客戶服務(wù)終極目標：客戶忠誠第三篇：帆宇達銀行培訓(xùn)《客戶經(jīng)理營銷技能提升》客戶經(jīng)理營銷技能提升課程背景：銀行是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品。采用什么方式得到客戶的信任。本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營銷的關(guān)鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強培訓(xùn)效果。課程收益：◆清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點；◆提升個人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)；◆掌握不同客戶的行為分類；◆掌握柜面營銷的流程與技巧；◆能靈活運用模擬訓(xùn)練中涉及的營銷知識；課程模型：課程時間：1天，6小時/天授課對象：銀行客戶經(jīng)理授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練+實操訓(xùn)練課程大綱導(dǎo)引：未來銀行1.銀行的變化2.未來銀行人的能力需求第一講：先分析——客我分析一、我的客戶分析二、客戶經(jīng)理自我分性析第二講：做準備——我的形象打造一、職業(yè)形象塑造二、營銷策略的變化第三講：先服務(wù)——贏得客戶信任一、服務(wù)流程分析二、如何開展主動營銷三、開展顧問式營銷四、營銷策略第四講：再營銷——營銷客戶所需一、客戶識別二、建立信任三、激發(fā)需求四、介紹產(chǎn)品五、異議處理六、促進成交第五講：強訓(xùn)練—鞏固知識一、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練二、現(xiàn)場模擬總結(jié)第四篇：帆宇達《銀行外拓營銷技巧提升訓(xùn)練營》—董小紅銀行外拓營銷技巧提升訓(xùn)練營（5天版）課程背景：隨著銀行間競爭的加劇，各種形式的以營銷為目的的外拓營銷活動已經(jīng)成為了銀行與客戶溝通、交流和銷售的重要手段，被銀行普遍采用。作為金融機構(gòu)如何在一片紅海之下，開拓新的藍海市場。唯有積極主動“走出去”，不斷從“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，讓員工走出去，把客戶請進來。選擇進社區(qū)、進商區(qū)、進村鎮(zhèn)、進園區(qū)、進機關(guān)，通過市場細分，更好的滿足社區(qū)居民、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)戶、中小企業(yè)、城鄉(xiāng)商戶、工薪人員等多層次多種類的金融需求，差異化營銷才能開辟新的通道。該課程通過講解和分析豐富多彩的外拓組織形式，深入分析商區(qū)、農(nóng)區(qū)、園區(qū)、社區(qū)等客戶的外拓營銷方法，幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向型的外拓經(jīng)營思維，結(jié)合網(wǎng)點存量、流量和增量客戶的具體特征，構(gòu)建外拓經(jīng)營管理的系統(tǒng)，讓外拓營銷成為真正的為網(wǎng)點產(chǎn)生價值的營銷戰(zhàn)略依托。課程目標：1、思維轉(zhuǎn)型：打破固有營銷思維，幫助學(xué)員建立系統(tǒng)的外拓營銷認知2、系統(tǒng)布局：建立外拓營銷體系，學(xué)會外拓經(jīng)營的戰(zhàn)略布置3、能力提升：幫助學(xué)員建立并培養(yǎng)一支優(yōu)秀的外拓營銷隊伍4、客戶思維：培養(yǎng)客戶思維導(dǎo)向，學(xué)會策劃個性化.聯(lián)動式營銷活動5、分工明確：幫助學(xué)員建立項目小組，分工實操，明確項目目標和各自職責(zé)6、團隊合作：解讀外拓式營銷核能，培養(yǎng)團隊合作意識，鍛煉各功能組合作營銷能力課程收益：掌握外拓活動策劃的目的和意義。掌握外拓活動策劃的流程。掌握外拓活動策劃的制勝細節(jié)。掌握外拓后客戶關(guān)系管理與維護的技巧。通過開展良好有效的營銷活動達到拓展客戶、拓展業(yè)務(wù)的目的。拉近客戶關(guān)系，增強市場競爭力。1/6課程時間：5天，6小時/天（2天培訓(xùn)+2天的外拓實踐輔導(dǎo)+1天培訓(xùn)、固化、總結(jié)）授課對象：營銷條線管理干部、支行長、網(wǎng)點負責(zé)人、拓展團隊、客戶經(jīng)理等營銷條線人員授課方式：課堂講述、情景演練、案例分析、小組研討、圖片展示課程大綱第一講：銀行活動策劃的價值與現(xiàn)狀分析1.外拓活動組織的價值2.銀行網(wǎng)點實施存在困難3.原因分析與解決之道第二講：活動策劃的三階段一、目標客戶群需求分析與調(diào)研1.目標客戶群定位：農(nóng)區(qū)、商區(qū)、社區(qū)、園區(qū)、機構(gòu)2.目標客戶群經(jīng)營與生活路徑3.目標客戶群經(jīng)營與生活場景分析4.目標客戶群特征總結(jié)5.目標客戶群活動策劃二、明確目標客戶群外拓活動目標1.提高品牌影響力2.提升客戶流量3.增加客戶資產(chǎn)4.增升客戶粘性5.增加互動實現(xiàn)客戶導(dǎo)流三、目標客戶群拓展經(jīng)營策劃1.社區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略2）體驗互動類經(jīng)營策略3）知識競賽類經(jīng)營策略4）公益收獲類經(jīng)營策略5）投資理財類經(jīng)營策略……2/62.商區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略1）渠道共享類經(jīng)營策略2）聯(lián)盟類經(jīng)營策略3）商務(wù)平臺類經(jīng)營策略……3.園區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略1）差別化定位策略2）個性化服務(wù)策略3）批量化開發(fā)策略4）專業(yè)化營銷策略4.農(nóng)區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略1）搭建融資平臺經(jīng)營策略2）搭建銷售平臺經(jīng)營策略3）搭建產(chǎn)業(yè)平臺經(jīng)營策略第三講：銀行營銷模式創(chuàng)新思路一、路演營銷二、沙龍營銷三、社群營銷四、節(jié)日營銷五、事件營銷六、微信營銷七、跨界營銷第四講：活動組織與實施一、外拓營銷的輔導(dǎo)與工具使用1.外拓營銷物料準備2.外拓營銷方案策劃3.外拓營銷活動實施4.外拓小組及人員分工二、面談技巧3/61.建立良好第一印象：商務(wù)禮儀2.從客戶角度出發(fā)以關(guān)懷和專業(yè)建立信任基礎(chǔ)3.獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機會（顧問式營銷）4.信息挖掘技巧（以產(chǎn)品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求）5.面談中的“聲情意動”6.情景演練與點評第五講：拓展?fàn)I銷模擬演練第三天、第四天外拓實戰(zhàn)營銷（商區(qū).社區(qū).園區(qū).機關(guān)單位、農(nóng)區(qū)）一、晨會1.分組舉辦晨會二、實戰(zhàn)演練1.各小組根據(jù)自己小組網(wǎng)點制定的營銷方案，進行兩天的拓展?fàn)I銷。以實際績效進行pk。三、晚夕會1.分組匯報戰(zhàn)況2.學(xué)員分享3.講師總結(jié)4.重點知識點回顧第五天外拓營銷固化策略、總結(jié)評比頒獎一、外拓深耕后的客戶管理策略1.客戶管理整體設(shè)計：1）外拓建檔客戶的分類技巧：一般關(guān)注，重點跟進，定期回訪，培植發(fā)展2.到訪客戶有人激發(fā)3.意向客戶有人跟進4.存量客戶有人盤活5.優(yōu)質(zhì)客戶有人深耕二、電話邀約技巧1.電話邀約與電話營銷的區(qū)別4/62.電話邀約目的與重要性3.電話邀約準備（心理準備、客戶來源）4.電話邀約理由提煉5.陌生客戶電話邀約技巧6.熟悉客戶電話邀約技巧三、探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)1.s-現(xiàn)狀性問題2.p-問題性問題3.i-影響性問題4.n-解決性問題四、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧1.產(chǎn)品呈現(xiàn)策略1.從賣點到買點1）fabe呈現(xiàn)法2.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)提煉3.產(chǎn)品呈現(xiàn)實戰(zhàn)演練五、客戶異議處理技巧1.理解客戶的異議2.常見異議分析3.處理客戶異議的原則4.化解客戶的異議六、促成跟進——促成時機、促成話術(shù)1.促成時機把握2.交易促成話術(shù)1）二選一法2）直接成交法3）稀缺法4）從眾法5）示范法6）利益法7）額外利益法5/6七、外拓課程與實踐總結(jié)、評比、頒獎6/6第五篇：培訓(xùn)銀行帆宇達《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》—周云飛銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練課程背景：當(dāng)今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網(wǎng)點，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個銀行網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網(wǎng)點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經(jīng)理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關(guān)鍵作用。本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識方法直接去運用。課程收益：讓大堂經(jīng)理重新認知自己的角色使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力提升大堂經(jīng)理識別潛在客戶及營銷能力提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力掌握客戶投訴處理的技巧和方法課程時間：2-3天，6小時/天授課對象：銀行網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練課程大綱：第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1.大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2.大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)1.具有服務(wù)導(dǎo)向2.積極熱情3.具有同理心4.謙虛誠實5.寬容6.注重承諾三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項能力1.服務(wù)親和力2.現(xiàn)場管理能力3.業(yè)務(wù)處理能力4.主動營銷能力第二講：潤物細無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理一、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理1.常見的現(xiàn)場環(huán)境問題2.網(wǎng)點7s現(xiàn)場管理二、網(wǎng)點晨會召開流程1.召開晨會的目的1）調(diào)整員工的狀態(tài)2）總結(jié)前日的工作3）明確今天的目標4）學(xué)會分享經(jīng)驗5）學(xué)習(xí)知識6）創(chuàng)造好心情2.晨會召開要點1）晨會時間2）參會人員3）晨會主持4）晨會的內(nèi)容5）隊列的站位6）站姿表情7）晨會記錄8）晨會召開的流程9）隊列站好10）開場白11）自檢或互檢12）總結(jié)昨天工作安排今天工作3.主題訓(xùn)練4.總結(jié)結(jié)束三、大堂經(jīng)理一日三巡檢1.開門迎客前第一次巡檢2.營業(yè)高峰期第二次巡檢3.營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢第三講：重點效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點及實戰(zhàn)一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點1.不同時段的工作流程關(guān)鍵點1）營業(yè)前2）營業(yè)中3）營業(yè)后2.客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范1）站相迎2）快分流3）速識別4）簡營銷5）緩情緒6）助辦理7）禮相送二、工作行為規(guī)范情景模擬1.少量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬2.大量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬3.大量客戶等候時的工作模擬4.指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬5.識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬6.客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬三、服務(wù)中的“觀察技巧”1.如何做好銷售的準備2.客戶識別的時機3.迎接客戶進入網(wǎng)點時4.客戶主動咨詢某項業(yè)務(wù)時5.客戶等候辦理業(yè)務(wù)時6.如何觀察客戶7.觀察的目的8.揣摩客戶心理9.預(yù)測客戶需求10.其他特征識別第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認知1.職業(yè)形象對個人2.職業(yè)形象對企業(yè)3.大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1.發(fā)型2.面容3.耳部4.手部5.體味6.著裝7.配飾三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范1.表情的規(guī)范2.站姿的規(guī)范3.坐姿的規(guī)范4.走姿的規(guī)范5.蹲姿的國防6.鞠躬的規(guī)范7.簽字或閱讀指示的規(guī)范8.遞送物品的規(guī)范9.引領(lǐng)客戶的規(guī)范10.電話禮儀的規(guī)范四、大堂經(jīng)理的行為禁忌第五講：投之桃李報之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營銷技能一、銀行營銷模式的變化分析1.產(chǎn)品，2.服務(wù)，3.伙伴，4.顧問二、銀行廳堂營銷三大模式1.聯(lián)動營銷，2.沙龍營銷，3.講堂營銷三、做好服務(wù)營銷的意義及標準1.銀行業(yè)做服務(wù)營銷的意義1）當(dāng)沒有人主動幫客戶解決問題時2）當(dāng)有人主動向客戶介紹業(yè)務(wù)時2.客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑1）獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹2）獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報3.金融顧問的專業(yè)化標準1）專業(yè)態(tài)度2）專業(yè)形象3）專業(yè)知識4）專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風(fēng)險的技巧）四、顧問式營銷的步驟與技巧1.客戶關(guān)系的建立2.需求評估3.產(chǎn)品介紹4.促進成交五、如何開展主動營銷1.營銷氛圍的營造2.制造熱銷的氛圍3.網(wǎng)點七個接觸點展示銷售主題4.大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務(wù)互動5.禮品巧運用6.有針對性的推薦產(chǎn)品7.羅列賣點8.羅列客戶9.雙向匹配10.產(chǎn)品銷售的scbc法則1）總結(jié)，2）對象，3）利益，4）案例11.賣點提煉的“四點合一”1）興趣點--客戶關(guān)注什么2）利益點--產(chǎn)品可以做什么3）支撐點--如何證明利益點的真實性4）差異點--在我這里成交有什么獨特之處12.交易促成13.客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因1）慣性排斥2）風(fēng)險憂患3）議價籌碼4）缺乏實力5）精挑細選14.營銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因1）品行操守2）職業(yè)形象3）專業(yè)水平4）服務(wù)精神15.產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因1）收益過低2）口碑過差16.拒絕處理五大錯1）第一錯：氣餒2）第二錯：爭論3）第三錯：嘲諷4）第四錯：夸大5）第五錯：揭露17.應(yīng)對策略1）理性分析：a.對價格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略b.對收益過低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略c.對有硬傷的產(chǎn)品采取“順水推舟”策略2）感性判斷：a.對心有所屬者采用“迂回包抄”策略b.對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略c.對曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略18.交易促成三大信號1）聽，2）思，3）問19.四類客戶促成策略1）猶豫型--缺乏做出決定的勇氣應(yīng)對策略：假戲真唱--營造成交之后的景象話術(shù)示例2）光鮮型--缺少達成交易的實力應(yīng)對策略：以退為進--順勢推出匹配的產(chǎn)品話術(shù)示例3）精明型--沒有進行縱向比較應(yīng)對策略：以理服人--提供理性分析的證據(jù)話術(shù)示例4）貪婪型--渴望增加議價的籌碼應(yīng)對策略：從無到有--尋找打動客戶的利益話術(shù)示例第六講：一片冰心