家庭裝飾裝修工程業(yè)務流程

家庭裝飾裝修工程業(yè)務流程第一頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日一、設計部分：流程圖

客戶咨詢→收量房服務費→量房→報價→繪圖→主管審核→簽合同→交單→設計交底→全程服務。第二頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

服務規(guī)范（一）客戶咨詢（二）收量房服務費（三）量房（四）報價（五）繪圖（六）主管審核（七）簽合同（八）交單（九）設計交底（十）全程服務

第三頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（一）客戶咨詢：

1、熱情接待：讓座、倒水、讓客戶詳細填寫登記表，索要平面圖，詳細詢問，耐心傾聽，全面了解客戶待裝修房間的基本情況，認真記錄。（自備紙筆，不允許在客戶提供的平面圖上圈、寫、畫）

第四頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日2、主動介紹：公司的市場地位（淄博市第一品牌、加盟東易、中國優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)成員）、設計特點：三個不做（寬門套、木墻群、大面積軟包）、四個少做（高踢腳板、石膏線、窗套、大埡口）、施工特點（訓練有素、崗位工種經(jīng)常培訓、長期穩(wěn)定的施工隊伍、質(zhì)量上乘）、分級報價（中級、中高級、高級三級價位供選擇，質(zhì)量價格比合理）、質(zhì)量有保障（八級質(zhì)量保障體系、專職工程巡檢、嚴格的質(zhì)量驗收標準）。

第五頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日3、準確定位：根據(jù)客戶的經(jīng)濟承受能力及消費取向，主動為其推薦相應價位。準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點。確定裝修級別、設計風格、主要材料，收取量房服務費，安排好量房時間。

第六頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日4、承諾謹慎：不向客戶籠統(tǒng)報價（客戶不說出花多少錢、做那些項目、裝修那些房間、選擇哪個價位等設計師不得籠統(tǒng)報價），不得向客戶承諾改動煤氣、天然氣、暖氣管線，嚴格按報價單報價，非常規(guī)報價須經(jīng)設計主管、設計總監(jiān)審核、批準后方可報價。

第七頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

（二）收量房服務費：1、在客戶裝修意向比較明確的情況下收取量房服務費，在比較輕松、愉快的氣氛中，委婉、風趣的向客戶提出收費要求。2、公開、明確地向客戶解釋清楚，方案和報價都可以探討、修改，設計師也可以更換，直至客戶對方案滿意。但只要方案和報價一經(jīng)雙方簽字認可，該量房費不退。如該工程合同簽訂并由我方施工，該款在工程竣工結(jié)算時退還給客戶。

第八頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日3、量房服務費必須當日交到財務部或設計部負責人手中，并向客戶開具公司收據(jù)，嚴禁打白條，否則由設計師承擔一切責任。4、收量房服務費的客戶名字（寫在收據(jù)上的）只能是一個人的名字（不允許有多個人名字或前后名字不一致），且必須與以后簽訂合同、報價單上所用的名字相一致。

第九頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（三）量房1、量房工作必須認真細致、詳實準確，要標明上、下水管、衛(wèi)生間和廚房設施的準確位置。2、如有水、電改造項目，必須將改造的走向、距離、主要家電設備及廚衛(wèi)用具的位置標注清楚。第十頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日3、如發(fā)現(xiàn)陽臺、廚房、衛(wèi)生間地面高于相鄰房間地面的情況和墻面需要貼薄的確良布或玻璃纖維布的情況需告知客戶要另外收費進行特殊處理。4、現(xiàn)場手繪量房圖并認真做好量房記錄，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報價，有約定時間的按約定時間執(zhí)行。

第十一頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（四）報價1、實行分級、分室報價，即按主臥、次臥、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)生間、陽臺等分房間、部位報價。2、報價時，應嚴格按公司統(tǒng)一報價做工程項目報價，如有不清楚的地方，須經(jīng)設計主管或設計總監(jiān)定價后方可報價，不得擅自改動規(guī)定報價。第十二頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日3、報價時，嚴禁低點切入、漏項或故意少報工程量報價（少報誤差不得超過工程總額的10%）4、嚴禁將不同級別的報價做在一個工程項目報價單中。5、報價單中各項累計數(shù)字必須準確，報價單總金額與合同標的額必須一致。6、報價單上的客戶姓名、開竣工日期、聯(lián)系電話、工程地址必須與合同一致、詳細、工整。

第十三頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（五）繪圖1、量房后三日內(nèi)，按照公司設計規(guī)范要求繪制各類圖紙。2、正式開工前應出齊工程用全部圖紙。包括：平面圖、頂面圖、剖面圖、節(jié)點大樣圖、墻面展開圖、家具立面圖、電位圖。少出或盡量不出效果圖。第十四頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日3、施工圖紙原則上采用A3圖幅（允許在一張圖上繪制若干個節(jié)點、立面或展開圖，但必須標明圖紙名稱），且必須有客戶簽字。4、每份圖紙必須標明圖紙名稱。5、平面圖須標注內(nèi)方尺寸、門窗尺寸、主要家電位置，標明房間名稱、地面材料。

第十五頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

6、吊頂圖須標明材料及做法，造型部位必須繪制剖面圖。7、主要墻面必須有立面圖，標明尺寸、標明標高、標明材料做法。8、柜、櫥、架、桌等家具木制品必須標明詳細尺寸及進深。

第十六頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（六）主管審核1、設計師的每套設計方案、報價必須經(jīng)設計主管審核并簽字后方能交于客戶簽字認可。2、由于未經(jīng)主管審核簽字而開工，并造成損失的由設計師承擔過失和損失責任。3、經(jīng)主管審核后開工的工程，如因設計原因造成損失的由主管承擔過失和損失責任。4、設計主管可指定專人代行審核職責，但因?qū)徍耸д`造成損失的責任由主管承擔。第十七頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（七）簽合同1、合同、補充條款的主要內(nèi)容必須交客戶詳細閱覽，讓客戶充分知情后再行簽訂。2、設計師簽訂的合同、補充條款、圖紙、報價單，必須有設計師、審核、客戶三方簽字方能生效。3、合同中甲、乙雙方各自應填寫的項目必須齊全規(guī)范。

第十八頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日4、除市場鑒證日期外，凡甲、乙雙方簽字部位的日期必須一致。5、合同中工程地址必須詳細，報價單地址與合同地址相一致（區(qū)（縣）、門牌號（路、街號）、小區(qū)、樓號、單元（門）室（號））6、格式化合同及補充條款之外如需增添其他約定內(nèi)容，必須請示總經(jīng)理或設計總監(jiān)同意后方可填寫內(nèi)容。第十九頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日7、合同標的額與報價單總金額必須一致，（元位取整）合同標的額的大、小寫必須一致。8、“工程款支付方式”必須填補充條款上的支付方式，如采用其他方式必須請示總經(jīng)理或設計總監(jiān)同意后方可采用其他方式。9、合同中開工日期與竣工日期之差不得小于工程期限，工期約定不得過長亦不可過短，如工期把握不準可請示工程部經(jīng)理。第二十頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日10、設計師簽訂合同及相關文件明細：

合同——二份：公司、客戶各一份。（市場內(nèi)簽單的另交市場一份）

補充條款——二份：公司、客戶各一份。（市場內(nèi)簽單的另交市場一份）

報價單——四份（復印三份）：公司、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）

全套圖紙——四份（復印三份）：公司、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）

代購協(xié)議——二份：公司、客戶各一份。

代購明細——四份（復印三份）：公司、客戶、財務部、工長各一份。

第二十一頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（八）交單1、合同、補充條款、報價單、圖紙等雙方簽訂后，設計師交客戶合同、補充條款各一份；報價單、圖紙（復印件）各一份。2、交工程統(tǒng)計合同、補充條款各一份；報價單、圖紙（其中復印件二份）三份（其中原始簽字的報價、圖紙用于審核及公司存檔）。

第二十二頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日3、設計師必須在簽單當日下午下班前將合同及相關文件送交給工程統(tǒng)計。4、設計師須填寫交款通知單后，親自帶領客戶憑客戶手中的合同到財務部辦理交付首期款手續(xù)。第二十三頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

（九）設計交底1、必須按照《設計現(xiàn)場交底單》上的內(nèi)容要求逐項、認真、細致的交底。2、設計師必須在交底前一天將報價單、全套圖紙交給工程統(tǒng)計和客戶，除基礎裝修外，凡有木做、家具、造型的工程施工圖必須齊全，否則不允許進行現(xiàn)場交底。第二十四頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日3、交底人員包括客戶、設計師、巡檢和工長及現(xiàn)場負責人。由工長或現(xiàn)場負責人負責和客戶、設計師、巡檢約定具體交底時間。4、公司參加交底人員，必須守時、守約、守信，未做到“三守”的一經(jīng)投訴（客戶、公司參加交底的其他人員），按嚴重過失處罰。

第二十五頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日5、交底時，由設計師依照圖紙向客戶及工程人員詳細介紹設計理念、表達效果，不允許在墻面、地面上勾畫草圖交底。6、設計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責任方負責。第二十六頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（十）全程服務1、設計師對工程進行交底后，即進入全程服務期，在此期間內(nèi)客戶或現(xiàn)場工程人員提出有關設計方面的問題，必須給予及時的解決和處理，不得拖延、搪塞、推卸責任。

第二十七頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日2、設計師應在工程中期驗收前，約請客戶至施工現(xiàn)場，共同進行中期設計驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。如遇有變更原方案的，須及時辦理變更手續(xù)。中期預決算后變更增項，需當時付95%的款后，方可給予變更。3、設計師應在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)、處理，消除投訴。

第二十八頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日二、施工部分：流程圖派工→辦理開工手續(xù)→現(xiàn)場交底→人員進場→材料進場→各工種施工→分階段驗收→隱蔽工程驗收→防水工程閉水試驗→工程變更→中期預決算→工程延期證明→工程預驗收→竣工驗收→竣工結(jié)算→減項量審批→工程資料歸檔。第二十九頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

服務規(guī)范（一）派工

1、工程統(tǒng)計在接到設計師送來的合同、補充條款、報價單、全套圖紙后，將其中的合同、補充條款，報價單、圖紙各一份（原）裝入檔案袋中（同時進行檔案編號、填制電話回訪記錄單），交工程部經(jīng)理作為審核之用。

第三十頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日2、工程統(tǒng)計要將新單的工程地址、工程價位、工程級別、開竣工日期、客戶名稱及時告知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理根據(jù)施工隊、工程巡檢情況安排施工隊和工程巡檢。3、工程統(tǒng)計負責將設計師交來的另兩份復印的報價單和圖紙分別交給工長和工程巡檢。

第三十一頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（二）辦理開工手續(xù)1、工程統(tǒng)計按照工程部經(jīng)理的書面或口頭安排，給工長開具開工通知單、簽發(fā)包合同。交給工長復印的報價單和圖紙各一份，還要交給工長12種表單（客戶授權(quán)施工責任書、設計現(xiàn)場交底單、進場材料檢驗記錄單、分階段驗收記錄單、隱蔽工程驗收記錄單、防水工程閉水實驗記錄單、工程延期證明、工程變更單、中期預決算單、竣工驗收單、竣工結(jié)算單、減項量審批單）。

第三十二頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

2、工長憑開工通知單、發(fā)包合同到財務部領取工程款，發(fā)包合同留在財務部，由財務部記載每次工程款撥付情況，待與工長竣工結(jié)算后將發(fā)包合同轉(zhuǎn)至工程部存檔。第三十三頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

3、工長憑開工通知單到工程部領取營業(yè)執(zhí)照復印件、資質(zhì)等級證書復印件、現(xiàn)場宣傳單、工程銘牌；瓦工、電工施工責任保證書，瓦工卡、電工卡、施工告示、施工現(xiàn)場管理制度等文字資料。4、工程巡檢接到工程部經(jīng)理安排的新工程后，主動到工程統(tǒng)計處領取報價單、圖紙，巡檢承諾書、巡檢常規(guī)項目檢查單。第三十四頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（三）現(xiàn)場交底1、設計師要主動向客戶介紹工長、現(xiàn)場負責人、工程巡檢在本工程中的地位和作用。2、凡有拆除和水、電改造項目的工程，必須和客戶簽訂“客戶授權(quán)施工責任書”。3、工長必須按照“設計現(xiàn)場交底單”上的內(nèi)容要求逐項、認真、細致、如實的選項填寫。

第三十五頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日4、工長交底中發(fā)現(xiàn)圖紙的數(shù)量和質(zhì)量達不到施工要求且有爭議的和報價單項目變更增減特別大的要速報工程部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。5、由客戶辦理的相關手續(xù)（裝修許可證、電梯使用許可證、施工許可證、出入證等）是否齊全工長必須如實填寫。6、清點甲方留在現(xiàn)場的物品列出清單。7、拆除的物品及設施必須和甲方確認是否留用然后再做處理。第三十六頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（四）施工人員進場1、著裝干凈、整齊，精神飽滿。展現(xiàn)良好的精神風貌，給客戶留下文明施工的良好印象。2、檢查和確定電源、水源的位置及控制開關和閥門的位置。3、對現(xiàn)場的物品進行清點，重要物品必須簽署清單。

第三十七頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日4、工程銘牌、滅火器、清掃工具隨人員同時進場。5、言談舉止，文明禮貌。禁止將做飯和住宿用具帶到現(xiàn)場，與工程無關人員不得進入現(xiàn)場。6、施工工具、器械干凈無污染，擺放有條理、整齊。

第三十八頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（五）材料進場1、各種板材（細木工板；三厘、五厘、九厘板；各種飾面板；石膏板；）須平鋪碼放。2、木龍骨、輕鋼龍骨、石膏線、穿線管、長條鋁扣板、長條PVC扣板、實木線條等超長材料可斜立擺放。3、水泥、沙子必須袋裝進場，碼放高度不得超過80厘米，進場數(shù)量不得超過實際用量的四分之一。4、墻、地磚須分類、分規(guī)格靠墻整齊碼放，鋪貼前不得大量拆包裝。

第三十九頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日5、油漆、涂料等桶裝液體類材料要單獨堆放、通風良好。6、飾面板的面層必須朝下，進場后須清漆封油一遍。7、材料碼放必須充分考慮施工人員的操作空間，盡量減少重復搬運。搬運過程中必須輕拿輕放，嚴禁摔、扔等重落動作損傷材料。8、材料進場后必須和客戶、巡檢共同履行簽字驗收手續(xù)。

第四十頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（六）各工種施工1、施工現(xiàn)場必須固定現(xiàn)場負責人，該負責人中途不得更換，現(xiàn)場負責人必須合理安排施工流程，不得倒序施工。2、必須按照公司規(guī)定的各工種工藝標準施工，達不到要求的必須返工重做。

第四十一頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日3、凡交叉施工作業(yè)時必須互相配合、注意各工種之間的銜接，后道工序施工必須保護好前道工序的成品。4、施工中要及時清理現(xiàn)場，保持現(xiàn)場清潔衛(wèi)生，及時清理施工垃圾。

第四十二頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

施工材料管理規(guī)定1.各種板材、油漆、涂料、膩子、水泥等材料均應為公司指定品牌。2.細木工板表面應有電腦打字，淺色、干凈、光滑,氣味不刺鼻。3.細木工板內(nèi)木條應是機拼，接縫達標。4.細木工板內(nèi)木材無蟲眼、樹皮、其他填充物。5.飾面板表面光滑、平整、花紋相近。6.三厘、五厘、九厘板砂光面良好。7.三厘、五厘、九厘板無開膠、鼓泡現(xiàn)象。8.木龍骨無死結(jié)、蟲眼和裂縫。第四十三頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日施工工藝管理規(guī)定一、木工工藝1.所有柜子后背板應是五厘板（中高級、高級工程）。2.所有柜內(nèi)的板面應是人造飾面板（中高級、高級工程）。3.柜內(nèi)飾面板應用蚊釘固定。4.清油做法柜內(nèi)隔板及抽屜應用實木收口。5.磨砂玻璃的磨砂面應用三厘白玻保護。6.所有柜內(nèi)板面應干凈、無污漬、無破損。7.門、窗套線的收口線色差規(guī)范、不明顯。第四十四頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日8.門、窗套線的接口處拼對整齊、無明顯接痕。9.需彎曲的清油收口線條應完整無開槽。10.石膏板吊頂木螺絲間距合格并作防銹處理。11.外墻內(nèi)保溫及質(zhì)量較差的隔墻應做處理。12.所有抽屜、柜門開關應靈活。13.所有推拉門、推拉窗應推拉靈活。14.混油工程所有橫茬應用優(yōu)質(zhì)三厘板收口（中高級、高級工程）。15.超過1.5米高度的柜門，必須雙面飾面板厚度一致。第四十五頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日二、瓦工工藝1.墻、地磚鋪貼應符合規(guī)范要求。2.墻、地磚鋪貼的縫隙寬窄應一致。3.墻、地磚在陽角拼貼應磨邊對齊。4.所有墻、地磚必須采用勾縫工藝。5.花紋墻、地磚拼貼應一致。6.墻、地磚鋪貼后邊角空鼓應在合理范圍內(nèi)。7.廚房、衛(wèi)生間、陽臺地磚應有一定坡度，無倒流現(xiàn)象。8.墻、地磚鋪貼完后不得有開裂、脫落現(xiàn)象。

9.墻、地磚鋪貼完后不得有缺棱掉角現(xiàn)象。第四十六頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日三、電工工藝1.電器產(chǎn)品應是公司規(guī)定品牌或質(zhì)量合格產(chǎn)品。2.墻、地及頂剔槽走線應有客戶簽字認可。3.穿PVC硬管后電線應可更換。4.電線接頭應放在開關、燈頭或線盒內(nèi)并做絕緣處理。5.電源須用2.5平方、空調(diào)須用4平方塑銅線。6.插座應有接地線（實行三線制、左零右火接地在上）。7.電線必須使用分色線（常規(guī)紅火藍零接地黃綠相間）。8.PVC硬管連接應用套管連接。9.同一房間的開關、插座高度應一致。10.開關、插座安裝完后應水平、端正、無縫隙，間距合理。第四十七頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日四、水工工藝1.所有水管接頭處無滲水現(xiàn)象。2.水管應用管卡牢牢固定。3.在給水軟管前應有節(jié)門控制。4.給排水管道通暢。5.吊頂內(nèi)管道應冷做防結(jié)露，熱做保溫處理。第四十八頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日五、油工工藝1.所有飾面板在施工前應做封油處理。2.所有墻、頂面的墻皮應鏟除干凈。3.石膏線接縫線應一致、平整、棱角對齊。4.清油的釘子眼應處理得和飾面板顏色一致。5.中高級、高級工程的所有柜子內(nèi)應刷清油兩遍并打磨。6.陰陽角應陽角方正，陰角順直。7.乳膠漆應為滾刷工藝。8.乳膠漆和油漆應無明顯刷紋和流墜現(xiàn)象。9.混油宜采用噴漆工藝。10.不同材質(zhì)相接之處應處理得細致、妥當。第四十九頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（七）分階段驗收1、隱蔽工程覆蓋前（木工活中的包立管、吊頂內(nèi)；改水墻內(nèi)走管、防結(jié)露、保溫；改電墻面、吊頂走線；地面、地板內(nèi)走線）。2、中期木工活結(jié)束（木工撤場、油工進場）。3、竣工驗收。4、必須和客戶履行簽字驗收手續(xù)。5、由工長填寫“分階段驗收記錄單”。第五十頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

（八）隱蔽工程驗收1、木工活中的隱蔽工程驗收（包立管、吊頂內(nèi)）2、改水項目隱蔽工程驗收（墻內(nèi)走管、防結(jié)露、保溫）3、改電項目隱蔽工程驗收（墻面、吊頂走線；地面、地板內(nèi)走線）4、必須和客戶履行簽字驗收手續(xù)。5、由工長填寫“隱蔽工程驗收記錄單”。第五十一頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（九）防水工程閉水試驗1、進行防水施工的房間（廚房、衛(wèi)生間、陽臺）四面墻面防水層必須卷起250毫米以上。2、噴淋浴的衛(wèi)生間墻面防水高度必須達1.8米以上。3、在做過防水工程的地面上放上水進行24小時的封閉實驗，到樓下觀察是否有漏水現(xiàn)象。第五十二頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

4、所有地漏應處于房間地面最低點并排水通暢、迅速、不倒流。5、必須和客戶履行簽字驗收手續(xù)。6、由工長填寫“防水工程閉水實驗記錄單”。第五十三頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（十）工程變更1、凡工程中出現(xiàn)增、減項、量的必須填制工程變更單，進行書面變更。2、如增、減項的價格不清楚，可向設計師詢問。3、逐項填寫不得漏項。4、所有工程量按實際發(fā)生計算。5、必須和客戶履行簽字認可手續(xù)。6、由工長填寫“工程變更單”。

第五十四頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（十一）中期預決算1、工期過半、木工活結(jié)束立即填制中期預決算單。2、根據(jù)工程變更、工程量增減及水電工程量的核實詳細填寫。3、填表一式二份，雙方簽字后交客戶一份用于交中期款。

第五十五頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日4、所有工程量按實際發(fā)生計算。5、甲方拒絕參加中期預決算或拒交中期款須立即報告工程部經(jīng)理，必要時采取停工措施。6、必須和客戶履行簽字認可手續(xù)。7、由工長填寫中期預決算單并負責催收中期款。第五十六頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

（十二）工程延期證明1、必須使用公司統(tǒng)一印制的“工程延期證明”不得用其他紙張代替。2、由工長和客戶簽定“工程延期證明”。3、必須和客戶履行簽字認可手續(xù)。

第五十七頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

（十三）工程預驗收1、工程竣工驗收前5天由工長通知工程部安排巡檢進行工程預驗收。2、不同價位使用不同的驗收標準逐項驗收。3、預驗收不合格部分必須在交客戶驗收前整改完畢。4、按規(guī)定使用檢測工具。5、工程預驗收單交回工程部經(jīng)理處。第五十八頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

（十四）竣工驗收1、由工長在竣工前兩天通知客戶、巡檢、設計師參加竣工驗收。2、驗收中由現(xiàn)場負責人進行認真細致的交驗。3、驗收中發(fā)現(xiàn)問題如屬于施工責任必須當即與甲方確定解決辦法并限期解決。第五十九頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日4、甲方拒絕參加竣工驗收，工長必須立即報告工程部經(jīng)理并將鑰匙交到工程部。5、如驗收順利應立即在現(xiàn)場履行竣工驗收簽字手續(xù)。

第六十頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

（十五）竣工結(jié)算1、竣工驗收前由工長填寫好竣工結(jié)算單一式二份帶到驗收現(xiàn)場。2、如驗收順利應與竣工驗收單一起同時交客戶認可簽字。3、竣工結(jié)算單簽字后通知客戶兩天內(nèi)親自到公司交工程尾款，并辦理保修手續(xù)填客戶意見反饋表。第六十一頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日4、甲方拒絕參加竣工驗收和拒交工程尾款工長必須立即報告工程部經(jīng)理并將鑰匙交到工程部。5、如客戶不交工程尾款施工隊如愿代交可辦理放棄保修手續(xù)后結(jié)算工程款。第六十二頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（十六）減項量審批1、甲方減項、量超過合同標的額10%以上部分必須向客戶收取10%的變更損失費。2、由工長填寫“工程變更減項、量審批單”報工程部經(jīng)理審批。3、客戶拒交變更損失費可由工長代交后方可結(jié)算中期工程款第六十三頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

（十七）工程資料歸檔1、工程竣工驗收后三天內(nèi)工長必須將所有工程資料表單送交到工程統(tǒng)計處。2、財務部必須見到工程統(tǒng)計開具的工程資料表單齊全一覽表方可給施工隊結(jié)算工程結(jié)算尾款。

第六十四頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日三、質(zhì)量監(jiān)督：流程圖巡檢交底→巡檢承諾書→常規(guī)檢查項目→材料驗收監(jiān)督→分階段監(jiān)督→隱蔽工程監(jiān)督→防水工程監(jiān)督→工程變更監(jiān)督→中期預決算監(jiān)督→工程預驗收→竣工驗收監(jiān)督→工程部經(jīng)理抽檢→監(jiān)察部抽檢。

第六十五頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

服務規(guī)范（一）現(xiàn)場交底1、將報價單及圖紙帶到現(xiàn)場。2、認真記錄設計師的交底要點。3、對需要進行處理的墻面地面及不拆改承重墻、暖氣、燃氣等事項向客戶解釋清楚。4、禁止當著客戶面對設計方案進行點評或發(fā)表任何評價。第六十六頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日5、監(jiān)督工長按設計現(xiàn)場交底單逐項選項填寫。6、負責協(xié)調(diào)設計師與工長之間的關系，如遇處理不了的問題及時向工程部經(jīng)理匯報。7、主動向客戶介紹巡檢在本工程中的地位及作用。

第六十七頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（二）巡檢承諾書1、現(xiàn)場交底時將巡檢承諾書帶到現(xiàn)場（講解承諾書）。2、主動將巡檢承諾書交與客戶并留下自己的聯(lián)系方式。3、主動讓客戶在承諾書回執(zhí)上簽字并將回執(zhí)帶回交工程統(tǒng)計存入檔案。第六十八頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日4、必須按承諾書上的承諾事項嚴格要求自己，認真負責、及時解決工程中出現(xiàn)的問題。5、經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系和溝通把問題和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。6、加強工程隱患的前瞻性和預見性指導施工隊做好預防工作。第六十九頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（三）巡檢常規(guī)檢查項目1、每個工程必備一份常規(guī)檢查項目單（逐項講解常規(guī)項目檢查單）。2、按照常規(guī)項目檢查單逐項檢查。3、每個工地每周至少去現(xiàn)場一次。4、必須在現(xiàn)場逐項選項填寫常規(guī)項目檢查單。5、每次檢查后必須在現(xiàn)場讓現(xiàn)場負責人簽字。6、發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)限期整改通知或進行處罰。

第七十頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

（四）材料驗收監(jiān)督1、材料驗收時工程巡檢必須到場，與工長、客戶一道進行材料驗收。2、按公司有關材料品牌、等級、定點供應商要求進行驗收，凡與公司要求不符的材料一律更換不得使用。3、對于不符合公司材料驗收標準的材料必須清除出現(xiàn)場，并對施工隊進行處罰。第七十一頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

4、甲方提供的材料由工程巡檢進行鑒定，對不符合國家質(zhì)量標準要求的不得使用在工程中。5、材料碼放不符合公司要求的責令施工隊當即整改。6、監(jiān)督飾面板的面層是否朝下，進場后是否用清漆封油一遍。7、監(jiān)督材料進場后客戶與工長是否履行了簽字驗收手續(xù)。第七十二頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

（五）分階段監(jiān)督1、隱蔽工程覆蓋前（木工活中的包立管、吊頂內(nèi)；改水墻內(nèi)走管、防結(jié)露、保溫；改電墻面、吊頂走線；地面、地板內(nèi)走線；中高級以上做法木龍骨是否刷防火涂料；木螺絲是否做了防銹處理；龍骨固定是否牢固間距是否符合要求）。

第七十三頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日2、中期木工活結(jié)束（木工撤場、油工進場）工序是否進行了交接。3、竣工驗收。4、必須和客戶履行簽字驗收手續(xù)。5、由工長填寫“分階段驗收記錄單”。第七十四頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（六）隱蔽工程監(jiān)督1、監(jiān)督木工活中的隱蔽工程（包立管、吊頂內(nèi)）2、監(jiān)督改水項目隱蔽工程驗收（墻內(nèi)走管、防結(jié)露、保溫）3、監(jiān)督改電項目隱蔽工程驗收（墻面、吊頂走線；地面、地板內(nèi)走線）4、監(jiān)督工長和客戶履行簽字驗收手續(xù)。5、監(jiān)督工長填寫“隱蔽工程驗收記錄單”。第七十五頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（七）防水工程監(jiān)督1、監(jiān)督防水施工的房間（廚房、衛(wèi)生間、陽臺）四面墻面防水層必須卷起250毫米以上。2、監(jiān)督噴淋浴的衛(wèi)生間墻面防水高度必須達1.8米以上。3、監(jiān)督在做過防水工程的地面上放上水進行24小時的封閉實驗，到樓下觀察是否有漏水現(xiàn)象。4、監(jiān)督所有地漏應處于房間地面最低點并排水通暢、迅速、不倒流。5、監(jiān)督工長和客戶履行簽字驗收手續(xù)。6、監(jiān)督工長填寫“防水工程閉水實驗記錄單”。第七十六頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（八）工程變更監(jiān)督1、監(jiān)督施工隊凡工程中出現(xiàn)增、減項、量的必須填制工程變更單，進行書面變更。2、監(jiān)督工長必須按實際發(fā)生計算工程量。3、監(jiān)督工長逐項填寫不得漏項。4、所有工程量按實際發(fā)生計算。5、必須和客戶履行簽字認可手續(xù)。6、由工長填寫“工程變更單”。第七十七頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（九）中期預決算監(jiān)督1、監(jiān)督和提示工長在工期過半、木工活結(jié)束立即填制中期預決算單。2、監(jiān)督和提示工長根據(jù)工程變更、工程量增減及水電工程量的核實詳細填寫。3、監(jiān)督工長所有工程量按實際發(fā)生計算，如客戶對工程量提出疑問必須親自丈量并給予合理的解釋。4、甲方拒絕參加中期預決算或拒交中期款須立即報告工程部經(jīng)理，必要時采取停工措施。5、監(jiān)督和提示工長必須和客戶履行簽字認可手續(xù)。6、監(jiān)督工長填寫中期預決算單并督促工長催收中期款。第七十八頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（十）工程預驗收1、工程竣工驗收前5天由工長通知工程部安排巡檢進行工程預驗收。2、不同價位使用不同的驗收標準逐項驗收。3、預驗收不合格部分必須在交客戶驗收前整改完畢。4、按規(guī)定使用檢測工具。5、工程預驗收單交回工程部經(jīng)理處。第七十九頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（十一）竣工驗收監(jiān)督1、按時參加由工長通知的竣工驗收。2、認真傾聽現(xiàn)場負責人進行的驗收解說并在現(xiàn)場給予客戶合理的解釋。3、巡檢驗收中發(fā)現(xiàn)問題，如屬于施工責任必須當即與甲方確定解決辦法并限期解決。4、甲方拒絕參加竣工驗收，巡檢督促工長必須立即報告工程部經(jīng)理并將鑰匙交到工程部。5、如驗收順利應立即在現(xiàn)場監(jiān)督工長和客戶履行竣工驗收和竣工結(jié)算簽字手續(xù)。第八十頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（十二）工程部經(jīng)理抽檢1、工程部經(jīng)理對于任何一個正在施工的工程都具有抽查的權(quán)利。2、工程部經(jīng)理的抽檢是不定期的和隨機的。3、抽檢過程中發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量好的工程可以確定為樣板間。4、抽檢中發(fā)現(xiàn)有嚴重工程質(zhì)量問題的工程有權(quán)當即責令拆除、整改直至更換施工隊伍。5、抽檢中發(fā)現(xiàn)好的工程或差的工程可作為開現(xiàn)場會的現(xiàn)場。第八十一頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（十三）監(jiān)察部抽檢1、監(jiān)察部對于任何一個正在施工的工程都具有監(jiān)察的權(quán)利。2、監(jiān)察部可以對任何一個對工程服務的人員進行監(jiān)督。3、監(jiān)察部不在現(xiàn)場做任何處罰處理。4、監(jiān)察部有權(quán)向客戶了解任何一個為工程服務人員的工作表現(xiàn)、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、誠實守信度。5、監(jiān)察部發(fā)現(xiàn)的問題直接向總經(jīng)理匯報，并提出對相關責任人的處理意見。第八十二頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日四、客戶服務：流程圖客戶服務指南→供參觀的樣板間→代購主材→設計師全程服務→在施工程電話回訪→竣工工程電話回訪→專職工程巡檢→投訴接待→客戶意見反饋→錦旗表揚信→保修。

第八十三頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

（一）客戶服務指南

1、合同文本；

2、補充條款；

3、家裝服務流程；

4、設計合同；

5、八級質(zhì)量保障體系；

6、公司指定使用的基材（品牌等級產(chǎn)地等）；

7、公司代購主材（品牌、等級、產(chǎn)地等）；

8、代購協(xié)議；第八十四頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日

9、代購材料明細；

10、各種工程驗收表格、客戶服務表格；

11、公司報價表；

12、公司質(zhì)量驗收標準；

13、施工組織計劃；

14、工程銘牌；

15、施工現(xiàn)場管理制度；

16、公司向客戶的承諾事項；第八十五頁，共九十五頁，編輯于2023年，星期日（二）供參觀的樣板間一、供參觀工程選擇原則

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