門童迎客服務

門童迎客服務門童：又稱門廳應接員、迎賓員。穿著：高級華麗、有醒目標志、上崗時精神飽滿、熱情有禮、動作迅速職責：迎送賓客；調(diào)度車輛；協(xié)助保安員、行李員一、迎候賓客1.做好迎客準備上崗前著裝，儀容儀表是否得體，時刻注意禮節(jié)禮貌，言談舉止符合規(guī)范要求，體現(xiàn)出良好的職業(yè)風范。標準站姿等候時精神抖數(shù)，站在門口一側(cè)，站姿標準，雙手自然下垂或放置在背后，雙腳自然張開，兩腳的距離不超過肩寬為宜，抬頭挺胸，表情自然，保持微笑，兩眼平視前方，注意觀察門前的情況。不可插腰，彎腰，靠物，走路要自然，穩(wěn)重，雄健，儀表堂堂，目光炯炯有神。2.引導停車在賓客乘車抵達飯店時，使用規(guī)范手勢示意，切忌大喊大叫，指揮車輛停到方便賓客進飯店的位置，同時不影響交通。通常，門童距離迎面而來的車輛十米左右時，伸出右手，手掌張開，五指并攏，右手側(cè)舉成90°，引導車輛在相應的位置停下。二、問候賓客左手將車門打開70度左右，右手擋在車門框上，為賓客護頂，防止賓客在走出車輛時碰頭的尷尬局面。當賓客走出車輛時，向賓客表示歡迎光臨。如果車輛前后都坐有賓客，應先開右側(cè)的門，再開右前門。關(guān)門時注意不能夾住賓客的衣物，還應注意車上有無遺留物品。如果賓客行動不便，迎賓員必須扶助他們下次，必要時提醒他們注意臺階。對于步行前來飯店的賓客，要禮貌問候，賓客手中的行李較多時應關(guān)照行李員幫助賓客提行李三、適時行李服務除了檢查車內(nèi)有無賓客的遺留物品，門童要主動詢問賓客后備箱內(nèi)有無行李。在行李員未能及時到場時，將行李從后備箱中拿出、清點；若行李較多，應主動提醒賓客清點件數(shù)和帶好個人物品。然后用手勢提示行李員為賓客運送行李。四、請賓客進店客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨XX酒店。”

可以說“請進”，同時伸出右手，向前提起至45至90度，然后手掌向上張開、五指并攏劃向外側(cè)，招呼賓客進店。對于步行前來的賓客，門童在主動問好致意的同時為賓客拉開店門，請賓客進店1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護頂服務、細心、開門的順序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品7、主動幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別門廳迎送服務禮儀門童服務技巧：1、門廳應接員要有很好的服務意識、團隊精神，做好必要的服務補位。2、賓客乘坐出租車抵達時，應等賓客付完車費后再把車門打開。3、記錄下賓客乘坐的車租車車牌，以方便賓客對車租車服務質(zhì)量的追溯和尋找不慎遺留在車上的物品。4、如遇雨天，應打傘為賓客服務，并禮貌的請賓客擦干鞋底后進入大廳，賓客自帶傘的，請賓客把自己的傘鎖到傘架上。5、團體賓客到店時應維持好交通秩序，迎接賓客下車，賓客下車完畢后，要示意司機將車停在合適的地方。6、開車門是，原則上先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓、先老人后小孩。7、在為賓客護頂時，要注意伊斯蘭教徒和佛教徒無需護頂。無法判斷賓客身份時，可將手抬起而不護頂。任務三門童送客服務店前送客是負擔最后一個為客服務的崗位，也可以說是負擔對主店賓客服務的一個階段性終結(jié)。門前送客要盡可能給賓客留下良好的“最后印象”。1、問候賓客對走出飯店的賓客要表示道別，可以根據(jù)情況說“再見”、“祝你一路順風”、“歡迎下次光臨”等道別語。問候時要盡可能帶姓尊稱賓客。二、詢問賓客是否需要用車視情況主動詢問賓客是否需要用車。（1）賓客外出需要叫車租車，應問清目的地，然后為賓客招呼在外等候的車輛。（2）若沒有等候的車輛，應請賓客稍候，門童自己走出飯店在路口為其招車租車。（3）車輛行駛到飯店門口后，門童示意司機在指定位置停下，并告知司機賓客的目的地。（4）若團隊賓客離開，不要讓大型車輛長時間停在正門口，防止堵住進來的車輛。三、協(xié)助行李員裝好行李協(xié)助行李員將行李裝上車輛，請賓客核對行李件數(shù)，在核對無誤后關(guān)上車輛后備箱。四、請賓客上車可以對賓客說“請上車”，然后為賓客打開車門。如果賓客人數(shù)較多，應該先打開右后側(cè)的車門，再為賓客打開右前門，同時注意提供護頂服務。五、禮貌道別

賓客上車關(guān)門時應確保賓客的衣服不被車門夾住，如果有衣服在外，應提醒賓客放好，切忌一關(guān)了事。門童送客要站到車輛的斜前方向賓客揮手道別，目送賓客離店，并向司機示意，引導車輛駛出飯店。案例:當客人被車門夾傷后？某市正在舉行國際會議，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女.在當?shù)匾涣鞯腜飯店門前豪華轎車川流不息，好不風光.飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當門童推上車門時，只聽H太太“啊喲”一聲，門童忙把門打開，可已經(jīng)來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害.“你是怎么關(guān)的門”H太太怒氣沖沖地責問門衛(wèi).“對不起，夫人!可我是看你落座后才關(guān)的門.”門衛(wèi)解釋說.“你還狡辯!"H太太更是怒不可遏.于是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)……

第二天H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費及精神損失的要求.H太太陳述:這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的.作為客人，對于飯店專職服務人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當然的。飯店方面對H太太的投訴作了反駁:根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當時H太太已進了車內(nèi)，兩手也放在了里面.門衛(wèi)是看清情況，確認不會發(fā)生事故之后才把門推上的.H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時不小心把手伸到了關(guān)門的地方.這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了.這要歸咎于飯店是不公平的.確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯造成，還不如說是因H太太不當心造成的結(jié)果.法院裁決：客人受了傷，飯店總負有不可推卸的責任.具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門，關(guān)門是門童的職責，專門司職開關(guān)門的人卻因為關(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職;而從根本上說應歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失.

案例分析:如何因禍得福？退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度，方法上，也是不冷靜，不正確的.如果換一種積極主動的態(tài)度和方法，效果就會好得多.試想，當門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時，馬上賠禮道歉說:“夫人，是我失手了，真對不起!”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所.H太太的傷口得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠懇道歉的態(tài)度也使她大為感動，于是對門衛(wèi)的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。門童的其他日常服務：1、大門區(qū)域內(nèi)的設(shè)施檢查經(jīng)常查看飯店大門區(qū)域的設(shè)施情況，如門上的各種部件的完好程度，螺絲有無松動，玻璃有無裂縫，開關(guān)門是否有擠壓感等等，假如有故障應該馬上向工程部報修。2、門前安全工作協(xié)助保安部做好門前的保安工作，確保飯店及賓客的安全。注意門前來往的賓客，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應該提醒保安員加以注意觀察，確保飯店安全。發(fā)現(xiàn)可疑物品也應該及時提醒保安員注意，排除危險和障礙。對穿著不整的人要禮貌勸阻，請賓客著裝整齊