銷售管理制度范例樣本

年4月19日銷售管理制度范例樣本文檔僅供參考銷售管理制度【制度目的】經(jīng)過規(guī)范現(xiàn)場管理,確保公司能夠貫徹落實各項要求,并在銷售接待過程中遵循公司規(guī)章制度、維護公司的品牌形象?！具m用范圍】項目銷售組全體成員目錄第一部分職業(yè)準則第二部分職責范圍第三部分銷售接待流程及服務(wù)標準第四部分銷售現(xiàn)場管理第五部分考勤制度及人員管理第六部分其它第七部分客戶權(quán)屬確認制度第八部分罰則第九部分每日工作流程第一部分職業(yè)準則職業(yè)形象著裝:在銷售現(xiàn)場工作時間內(nèi),應穿著整潔的統(tǒng)一制服,并佩帶工牌。服飾配件:男士――黑色皮鞋,配深色襪子;女士――黑色皮鞋,夏天裙裝時配淺膚色長統(tǒng)襪,夏天褲裝時配淺膚色短襪,冬天配深色襪子。發(fā)式:男士——短發(fā),不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭;女士——短發(fā)或束發(fā)為宜,不得染過于前衛(wèi)的顏色或光頭。首飾及化妝:不得佩戴式樣、材料夸張或不宜在辦公場合佩戴的飾品(如:鼻環(huán)、唇環(huán)等);女士要求化淡妝。個人衛(wèi)生:男士――男職員需每日剃須,不得留長指甲,保持指甲干凈;女士――不得留長指甲或涂指甲油。6、食用有異味刺激性的食品后,應盡快清除口腔異味。職業(yè)操守以熱情、專業(yè)、誠實、負責的工作態(tài)度完成本職工作。在職期間,不得組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運作。無論在職或離職,不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密,包括客戶名單、客戶個人信息、客戶買賣合同等相關(guān)文件或復印件、公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等。在對購房客戶進行銷售服務(wù)及相關(guān)工作過程中,對于購房客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品規(guī)劃及認購簽約流程等事宜,進行實事求是的介紹,不做虛假不實的回答,不亂承諾。對于自己不了解的問題,不得主觀臆斷,須請示上級方可答復客戶。不得以任何理由向購房客戶索要或收取禮品、錢款、財物等。不得以任何理由明示/暗示購房客戶弄虛作假,也不得以任何理由為購房客戶弄虛作假提供幫助。特別提示:如有違反上述規(guī)定,工作人員(無論在職與否)均將承擔因個人行為而導致的全部責任(包括民事責任與刑事責任,如受賄、貪污、挪用、侵占公私財產(chǎn)等)。第二部分職責范圍案場組織架構(gòu)銷售人員工作職責完成銷售任務(wù);熟悉銷售資料,熱情解答客戶提出的問題;收集客戶簽約時存在的問題(每周一次)并提交銷售經(jīng)理;詳細登記客戶的資料,每日上交客戶登記表,定期對客戶進行跟蹤服務(wù);及時了解和收集周邊樓盤市場動態(tài),并將競爭樓盤的資料情況、樓盤有關(guān)銷售數(shù)據(jù)及時提交銷售經(jīng)理;了解最新的相關(guān)法律法規(guī),收集相關(guān)信息及時提交銷售經(jīng)理;及時積極更新有關(guān)的銷售資料;服從銷售經(jīng)理及主管的工作安排;對已成交的客戶要做好電話跟進服務(wù),包括通知客戶簽約時間及所需準備的相關(guān)資料,金額等;做好同事間的相互協(xié)調(diào),并積極交流銷售經(jīng)驗;銷售人員需嚴格按照<銷售手冊>的內(nèi)容進行項目介紹,協(xié)助客戶辦理認購的相關(guān)手續(xù),認購后續(xù)辦理的流程(繳款指南及<認購須知>)對客戶做出口頭提示并提供相關(guān)書面資料,在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況,主動電話提醒客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程;銷售人員應秉承公司的客戶理念,積極熱情接待,不得挑客戶,不得讓客戶受冷遇,不論客戶的外表和來訪動機,銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾,不得做損害公司利益的行為;當銷售現(xiàn)場人員短缺而現(xiàn)場人員又有事務(wù)性工作正在進行時,十分緊急的工作除外,仍以客戶接待為第一要職,不得因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶或怠慢客戶。銷售經(jīng)理工作職責1、常駐項目銷售現(xiàn)場;與同事溝通,定期找下屬談心,了解銷售人員的心里動態(tài);3、帶領(lǐng)本公司銷售團隊完成銷售任務(wù);檢查銷售資料,負責監(jiān)督其使用情況;負責現(xiàn)場各工作板塊和銷售團隊之間的關(guān)系,創(chuàng)造良性競爭的環(huán)境;執(zhí)行銷售管理制度,管理、監(jiān)督銷售人員;監(jiān)督現(xiàn)場本公司銷售團隊的日?？记?、排班等相關(guān)事宜;組織本項目銷售早會,每周參加發(fā)展商銷售例會,總結(jié)當周銷售情況;積極幫助銷售人員的銷售工作,促進成交;負責監(jiān)督現(xiàn)場售樓部銷售現(xiàn)場工作日志、每周銷售報告、每周客流統(tǒng)計的填寫;負責監(jiān)督示范單位、觀光車、停車點等工作,并抽查工作;定期對銷售人員進行培訓和考核工作,及時傳達最新的房地產(chǎn)法律法規(guī)和相關(guān)的樓盤信息;負責現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋、聯(lián)系工作;營造、控制日常銷售現(xiàn)場的氣氛;與甲方保持良好的聯(lián)系和溝通,協(xié)調(diào)甲乙雙方的關(guān)系,及時獲知最新的樓盤信息,起上傳下達的作用;及時協(xié)調(diào)和處理解決客戶、業(yè)主和各類投訴;參與培訓課的講授工作,每次培訓課程結(jié)束后進行績效評估、意見收集,并向發(fā)展商反饋。銷售主管工作職責嚴格執(zhí)行銷售管理制度,協(xié)助銷售本公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理指導、監(jiān)督銷售人員的銷售工作;協(xié)助銷售經(jīng)理及后勤的日常管理,銷售業(yè)務(wù)安排;負責監(jiān)督銷售中心電話備忘的跟進情況;負責監(jiān)督銷售中心銷售資料入庫,出庫登記;負責監(jiān)督樣板房的使用、管理;每月每季做好其它樓盤的市場調(diào)研工作;協(xié)助銷售經(jīng)理處理解決客戶、業(yè)主和各類投訴;協(xié)助銷售經(jīng)理開展工作,服從銷售經(jīng)理的工作安排,定期提交相關(guān)的促銷建議,及時向銷售人員提供銷售信息;做好自身銷售工作,以身作則,成為組員的學習模范;協(xié)調(diào)團隊間的關(guān)系,令團隊團結(jié)一致,主動幫助在工作中遇到困難的組員,促進成交;合理分派各銷售人員的工作,并對工作結(jié)果加以檢查;制訂銷售計劃,創(chuàng)造條件良性競爭氣氛,提高銷售人員的積極性,領(lǐng)導團隊努力創(chuàng)造銷售佳績;督促銷售人員做好客戶的銷售跟進工作及進展匯報、每周準時上交客戶登記表;每周至少召開一次總結(jié)會議,收集銷售人員對樓盤的意見及建議,會議內(nèi)容以書面形式提交銷售經(jīng)理;每月至少兩次找各銷售人員談心,進行適當?shù)臏贤?并了解她們的想法,予以一定的批評或嘉獎,并將效果匯報銷售經(jīng)理。第三部分銷售接待流程及服務(wù)標準一、電話接聽1、流程:原則上電話鈴響2聲后應接聽電話;接聽電話標準用語:”您好,拓東郡”,須使用普通話;如客戶為初次來電,銷售人員應盡量詢問客戶信息,按規(guī)定切實填寫來電表;對于客戶的疑問或要求,應給予回復或積極幫助達成;標準結(jié)束語:”感謝您對拓東郡的關(guān)注,再見”,在客戶掛斷電話后,再輕放話筒掛機。2、服務(wù)標準:接聽電話要求聲音洪亮,吐字清晰,活力熱情;每個電話接聽(指客戶首次來電)均應有記錄,填寫在統(tǒng)一的<來電客戶登記表>上,下班后交由銷售主管保存;不得用敷衍或傲慢的態(tài)度接聽電話;如遇自己無法回答的問題,立即記錄,向客戶致歉并告知客戶稍后回復;事后第一時間向銷售主管詢問回復意見并于當天內(nèi)盡快回復客戶;如遇當天無法解決的問題,需在請示銷售主管后,當天回復客戶問題能解決的預計時間,并在過程中階段性向客戶去電告知事情進展;對于電話中詢問銷控者,一律不予回答;如牽涉到敏感話題,則需謹慎處理并及時報備于銷售主管;代接同事電話,須做好必要記錄并及時轉(zhuǎn)達;接聽私人電話不得超過3分鐘,嚴禁煲電話粥或撥打聲訊電話。二、銷售接待1、流程與服務(wù)標準站位服務(wù)標準:站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處;站姿端正,合手放于身前,微笑平視前方;銷售人員應按順序輪流站位,并始終保持1名銷售人員站位,進行客戶接待準備工作;站位時不得聊天,不得用手機通話超過1分鐘(如遇客戶電話須長時間交談,立即示意下一位站位同事到位,自己到站位崗以外位置通話);注意站位人員的銜接,不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。迎賓服務(wù)標準:站位銷售人員應隨時關(guān)注是否有客戶走近,如有客戶走近,微笑相迎,立即主動上前;平手指引客戶進入銷售大廳,標準用語:”先生/女士,您好,歡迎參觀”;輪到接待的銷售人員詢問客戶情況,看是否為其它同事邀約,并根據(jù)實際情況安排相應銷售人員接待或者告知銷售主管,如客戶為首次上訪客戶且之前與銷售人員無任何聯(lián)系,才能由該銷售人員接待;輪到接待的銷售人員應主動、迅速、積極地接待到訪客戶,不得拖拉推諉;客戶進門,嚴禁站位銷售員搶客挑客,嚴格按照接待順序上前接待;嚴禁以貌取人,或以任何方式冷落客戶;當值的銷售人員,應在接待前在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號,以便于確認接待客戶的次序。沙盤區(qū)介紹:項目區(qū)位→沙盤→戶型模型(根據(jù)項目不同情況,可增加介紹項)服務(wù)標準:區(qū)位、沙盤、戶型模型介紹均須按照交接的銷售說辭進行,說辭范圍不得超出<銷售手冊>;介紹中嚴禁亂夸大,亂承諾,或與事實不符;不得詆毀其它開發(fā)商或樓盤;對客戶提出的項目弊端,須客觀講解,不回避,不隱瞞,不爭辯;對于客戶提出的疑問若無法回答,須向銷售經(jīng)理詢問清楚再回復,切忌亂承諾。推薦戶型和房源服務(wù)標準:詢問客戶置業(yè)目的;如客戶為自住,詢問客戶需求多大面積?幾個人居住?根據(jù)客戶的實際居住需求及過程中表現(xiàn)出對某種戶型的喜愛,重點推薦戶型和具體房源;不得向客戶強推某種戶型或房源。親自帶領(lǐng)客戶參觀示范區(qū)和樣板間服務(wù)標準:必須親自帶領(lǐng)所有來訪客戶參觀示范區(qū)和樣板間;如銷售人員在示范區(qū)遇到客戶(不論是否有銷售人員帶領(lǐng)),均須示以微笑,向客戶問好:”您好”;參觀行走過程中,銷售員走在客戶右前方;在樣板間清晰講解戶型特點、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標準與非交樓標準、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息。參觀工地服務(wù)標準:進工地前,銷售人員和客戶均需先戴好安全帽;進入工地現(xiàn)場應注意安全措施,銷售人員須走在客戶前方?？蛻袈渥?為客戶推薦房源,計算價格服務(wù)標準:在客戶落座前,銷售人員須為客戶拉開座椅;落座后立即招呼吧臺服務(wù)人員(或保潔員)端上茶水,并注意招呼吧臺服務(wù)員加水;房源推薦實行”先詢問后推薦”:先詢問客戶需求和意向,再針對性推薦房源;用<置業(yè)計劃表>為客戶核算價格,不得以其它紙張為客戶算價,算價流程標準化:注明－－項目名稱、房號、面積、標準單價及總價、優(yōu)惠說明、成交單價及總價、按揭付款明細;告知－－該單位具體位置、按揭費用、辦證費用、交付需繳納費用(如面積補差、水電預存等)。凡來訪者必須發(fā)放宣傳資料,宣傳資料、計價表等裝袋,雙手遞到客戶手中;交談中,保持中等語速,語氣親切;嚴禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語言。請客戶填寫<來訪客戶登記表>服務(wù)標準:雙手遞上<來訪客戶登記表>請客戶填寫;如客戶在姓名和電話處字跡潦草,務(wù)必向客戶詢問清楚,標準用語:”不好意思,請問您的名字(或姓)是···,您的電話是···”,然后用工整小號字體在姓名電話欄空白處作標注;客戶填寫完畢后,一定要說”謝謝”;如客戶有未填寫完全的項,銷售人員根據(jù)交談過程中的判斷,予以補充,盡量不空缺;實在無法填寫的才可空缺;向客戶雙手遞上自己名片,名片文字正方向?qū)蛻?。送客戶離開服務(wù)標準:客戶表示要起身離開時,為客戶拉開座椅;再次將放置在一旁的銷售資料手提袋雙手遞到客戶手中;送客戶至銷售大廳大門外,標準用語:”再見,歡迎您隨時再過來參觀”;目送客戶離去;客戶離開后,即時發(fā)送本項目統(tǒng)一短信答謝。2、注意事項銷售口徑:銷售人員個人無權(quán)預留任何單位,所有預留單位均由本公司領(lǐng)導或甲方項目負責人以書面形式知會。表單填寫:每位來訪客戶(指客戶首次來訪)均應有記錄,接待完畢后即時將客戶信息填寫在<來訪客戶登記總表>上。應盡量促成來訪客戶填寫<來訪客戶登記表>,下班后交由銷售經(jīng)理保存。每日下班前銷售主管應將當日的來訪和來電統(tǒng)計并于當日晚20:00前以短信的形式發(fā)送給銷售經(jīng)理。3、來訪接待管理原則客戶進門時,輪接銷售人員第一時間確定客戶是否首訪,如是老客戶,應主動詢問第一接待人,如在,則由第一接待人接待,如第一接待人不在,則由該方同事協(xié)助接待,如當日成交,業(yè)績分配由銷售經(jīng)理內(nèi)部協(xié)調(diào),如當日沒成交,則屬義務(wù)接待;只要問及項目情況的都視為客戶,包括同行跑盤、媒體等;如客戶為老客戶或指定某銷售人員接待,該銷售員的接待不計入排序的名額,接待完后如未到自己的順位,仍可按原順序接待,如已輪過自己的順位,則需要重新輪候;開發(fā)商參觀、參觀團接待由銷售經(jīng)理安排,不計入客戶接待順序;在有其它銷售人員等待接待的情況下,一名銷售人員一次只能接待一批客戶,如遇該銷售人員未成交老客戶來訪,則需在新老客戶中二選一,把另外的客戶交給當值銷售人員做正常接待;客戶到售樓現(xiàn)場但未作登記的為無歸屬客戶,再次上門時視為新客戶,按正常輪序接待;當值的銷售人員如離開則輪空;<來訪登記表>作為判斷客戶歸屬的第一原則,從首訪日期起7天內(nèi),其它銷售員不得跟蹤及回訪該客戶。如已歸屬客戶在其它銷售員手上成交,成交7天內(nèi)(含7天),原銷售人員沒有確認的,銷售業(yè)績成交歸屬于新銷售員,如原銷售員7天內(nèi)確認的,銷售業(yè)績由原銷售代表和成交新銷售員各50%。三、認購2、服務(wù)標準:認購前:請客戶閱讀<公示文件夾>。告知客戶認購單位與樣板房(或交樓標準展示間)存在的戶型細的差異、交樓標準差異。對于按揭購房的客戶,銷售人員還須對客戶作相應提示:詢問購房人的家庭已購房情況;詢問購房人的個人征信情況是否良好;根據(jù)以上情況,初步確認購房人的可按揭成數(shù)、應執(zhí)行的貸款利率、需提供的按揭資料。認購時:認購流程:價格試算→銷控查詢→房號確認單填寫→財務(wù)繳款→認購書簽定為客戶填寫<昆明市商品房認購書>中的購房人信息,并請其確認;保證所填認購客戶資料的完整性和準確性,提供地址必須是能夠收到信件的地址。為客戶解讀<昆明市商品房認購書>,解讀要點:■確認認購單位信息:房號面積標準總價■確認付款方式■對按揭付款的客戶作按揭提示■告知:簽約時須提交的證件和資料不同付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容委托簽署的相關(guān)規(guī)定客戶所提供的購房人信息及資料應當真實有效向客戶確認合同附圖、交樓標準。引導客戶交納定金。<昆明市商品房認購書>加蓋銷售專用章。如客戶選擇按揭購房,銷售人員還將對其作”4提醒”:由于銀行按揭政策緊縮,貸款事宜的主動權(quán)在銀行方,按揭過程中可能會要求補充提供其它資料,需客戶全面配合;客戶一定提供真實的個人資料或證明,否則將影響到客戶的按揭辦理進程;按揭辦理過程稍有煩瑣,過程中還請客戶予以理解;最終的按揭成數(shù)、年限以銀行最終批復為準。如客戶選擇按揭購房,指導客戶全面真實填寫<個人征信調(diào)查表>;銷售價格及折扣政策應嚴格按照公司規(guī)定,不得隨意調(diào)整。認購后”3步驟”:出示<簽約須知>并為其解讀:簽約時間、地點簽約須攜帶資料及簽約流程按揭客戶須提交資料及按揭流程按揭費用明細繳款提示封裝認購資料:將認購書客戶聯(lián)、定金收據(jù)、簽約須知一并裝入信封,雙手遞交給客戶。次日去電關(guān)懷:詢問對后續(xù)手續(xù)是否還有不清楚之處,有何處可否幫助到她,為其解答。四、簽約1、服務(wù)標準:銷售人員在認購后即應及時與客戶聯(lián)系,明確買賣合同簽署的時間及相關(guān)事宜,確定認購方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無變化。對于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶,銷售人員有催促的義務(wù)。五、銷售變更1、服務(wù)標準:所有銷售變更審批單均要由銷售經(jīng)理審核簽字后方可提交給甲方項目負責人;超出規(guī)范外的特殊情況,應由銷售經(jīng)理向甲方項目負責人提出,并填寫相關(guān)審批表,由甲方項目負責人根據(jù)相關(guān)審批程序逐級申報后方可承諾客戶;折扣特例是指除價格表折扣之外的所有非公開性折扣,其折扣使用權(quán)限歸甲方項目負責人,所有銷售人員無權(quán)對客戶做出價格表以外的任何折扣;在客戶未按照認購書約定的時間交付房款并簽署買賣合同的情況下,由銷售經(jīng)理按照規(guī)范文件擬定<解除認購書通知函>,交由公司報批;經(jīng)報批同意的<解除認購書通知函>由甲方項目負責人以書面形式發(fā)出,發(fā)出當日即書面知會銷售經(jīng)理,銷售經(jīng)理須安排銷售人員向客戶去電告知已向其發(fā)函一事,同時在房源泉表上對該房源作”退房”操作;六、售后服務(wù)1、服務(wù)標準:簽約后,但銷售人員一并對客戶售后負有職責;售后無論客戶咨詢的是后臺或是銷售人員,該工作人員不得推諉,對協(xié)調(diào)解決客戶問題負責到底,并及時回復,必要時可向銷售主管請求協(xié)助;在解決客戶的售后問題時,不得使客戶感覺銷售人員售前與售后的服務(wù)態(tài)度上有差異,不得出現(xiàn)態(tài)度上的不重視、語氣上的冷漠,要求依然以熱情親切的態(tài)度為客戶服務(wù)。七、定金收款及收據(jù)開具定金收款及開具收據(jù)的操作人和直接負責人均為開發(fā)商財務(wù)人員。八、其它1、項目參觀義務(wù)接待:

對于甲方公司人員或團體、政府關(guān)系人員或團體、企業(yè)特殊關(guān)系人員或團體以及公司員工的親朋好友到現(xiàn)場參觀和了解項目情況,銷售人員應及時、全面、認真地做好接待工作,具體接待人員由銷售經(jīng)理安排。2、客戶聯(lián)絡(luò):所有涉及客戶的電話咨詢及后續(xù)工作跟進(包括交款、銷售變更、簽約、辦理按揭等問題),均由銷售人員負責電話聯(lián)系、反饋和跟蹤,不得在跟蹤過程中以任何理由將問題轉(zhuǎn)嫁給甲方項目負責人。若遇到銷售人員無法解答的問題,應經(jīng)過銷售經(jīng)理以口頭或書面形式咨詢甲方項目負責人,得到回復后再答復客戶。3、投訴受理:銷售主管為客戶投訴的第一受理人,應及時向銷售經(jīng)理匯報,在征得銷售經(jīng)理意見同意后及時處理;客戶投訴如轉(zhuǎn)由甲方項目負責人接手處理,則銷售經(jīng)理應向甲方項目負責人提交書面的投訴經(jīng)過說明。該說明應包括投訴內(nèi)容、投訴起因、處理經(jīng)過及處理建議,并由當事人簽名確認。甲方項目負責人應對說明內(nèi)容進行核實,在基于事實的基礎(chǔ)上進行判斷和處理;4、銷控管理:已推出單位由銷售經(jīng)理和甲方項目負責人負責銷控;未推出單位由銷售經(jīng)理和甲方項目負責人負責銷控。5、客戶回訪原則上應由原銷售員接待;銷售員休息前一天,須致電其成交的所有已認購未簽約客戶,告知客戶具體的休息時間,詢問是否尚有未盡事宜需要提供幫助或咨詢的。如客戶在銷售員休息期間需要銷售員提供幫助的,可提前完成或委托其它同事代為完成,委托其它同事的需明確告知客戶具體的聯(lián)系人和聯(lián)系電話;銷售員休息前一天,須向其上級主管移交相關(guān)客戶事宜,如有委托其它同事代為處理的客戶事宜的,還需向其上級主管說明具體的受托人。第四部分銷售現(xiàn)場管理銷售經(jīng)理制度

銷售經(jīng)理須對銷售現(xiàn)場的紀律、銷售道具和銷售文件進行檢查,并將問題記錄下來,跟進整改情況,問題和整改情況均須記錄在銷售日志中,同時負責巡視銷售大廳區(qū)域,查看各項設(shè)備是否正?？捎?電話、電腦、POS機),清潔情況是否良好(包括衛(wèi)生間),如發(fā)現(xiàn)影響到銷售接待上的硬件或軟件問題應立即與開發(fā)商項目負責人聯(lián)系、協(xié)調(diào)解決。柜臺管理坐在柜臺后候客的銷售人員,要求坐姿端正,不得埋頭;不得在柜臺聊天打鬧,有客戶在場時不得談?wù)摽蛻艋蛘務(wù)搩?nèi)部工作事宜;不得在柜臺進食、吸煙、化妝、伏案睡覺;保持柜臺桌面整潔,銷售夾放入抽屜,資料文件擺放整齊,柜臺不得放置任何與項目無關(guān)的資料或水杯;下班前應將桌面收拾干凈,椅子整齊擺放好;不得在柜臺閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)。銷售大廳管理銷售大廳內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進食、吸煙、化妝、伏案睡覺;銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò);在客戶離開后,及時將桌椅歸位,擺放整齊。辦公區(qū)域管理不得讓客戶進入辦公區(qū)域;注意保管好辦公區(qū)域的工作文件、客戶資料;辦公區(qū)域同樣不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺,不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò),不得用電腦或其它播放器播放音樂;下班前應將桌面收拾干凈,椅子整齊擺放好。銷售道具管理平面宣傳品日常所用的樓書、戶型單張、簽約須知等應整理成套、整齊劃一地擺放于指定的展架內(nèi);指定專門銷售人員負責對平面宣傳品進行<物品出、入倉登記表>的記錄,該銷售人員如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足,應及時向銷售經(jīng)理匯報,由銷售經(jīng)理聯(lián)系開發(fā)商項目負責人加以補充;集中銷售期或營銷活動結(jié)束后,回收的宣傳品由銷售主管作<物品出、入倉登記表>記錄,并放回指定倉庫內(nèi)。模型、展板等立體宣傳品固定于銷售現(xiàn)場的模型、展板等宣傳品,未經(jīng)銷售經(jīng)理同意禁止隨意挪動;如發(fā)現(xiàn)模型、展板等有損壞或與部分展示實際不符、與銷售口徑不符的情況,立即知會開發(fā)商項目負責人予以核實,聯(lián)系修護或更改;集中銷售期或營銷活動期間所用的宣傳品在擺放到位后,未經(jīng)銷售經(jīng)理的同意禁止隨意挪動;集中銷售期或營銷活動結(jié)束后,模型、展板等由銷售主管負責放回指定的倉庫內(nèi),同時作好<貨品出、入倉登記表>的記錄。施工現(xiàn)場管理銷售人員不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理、開發(fā)商項目負責人許可的情況下引導客戶參觀未對外開放、尚未完工的施工現(xiàn)場。由此造成的客戶傷亡后果由銷售人員承擔。銷售文件管理銷售人員可查閱銷控表,但不得帶出柜臺;所有銷售文件應認真閱讀、妥善保管,不可隨意擺放;發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯誤時,應及時知會銷售經(jīng)理,不能在客戶面前直接指出錯誤;認購書由銷售主管管理,銷售人員領(lǐng)用認購書需經(jīng)過銷售經(jīng)理同意;客戶資料務(wù)必保密,不得泄露客戶信息(如:姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交價格、折扣等)。銷售文件交接甲方項目負責人和銷售經(jīng)理均應有專門的文件夾用于雙方往來交接文件的簽收登記。交接文件由開發(fā)商項目負責人加蓋印章或簽字,注明交接日期,發(fā)放時由銷售主管簽收。交接文件未經(jīng)銷售經(jīng)理和甲方項目負責人同意不得私自復印。如遇銷售資料更新,或項目結(jié)束,銷售主管應統(tǒng)一歸還上述資料,不得遺失。檔案管理負責管理的檔案明細:<客戶來電登記總表>;<客戶來訪登記表>、<客戶來訪登記總表>;<昆明市商品房認購書>第一聯(lián)、第三聯(lián);<成交客戶檔案>;審批完成的銷售變更審批單掃描打印件;交接文件檔案。

第五部分考勤制度及人員管理考勤制度銷售人員應嚴格遵守公司的考勤制度,每日按時上下班,應先在設(shè)定的考勤簿上簽到,無故未按時上下班者視為遲到或早退。如當日需在銷售大廳以外的接待點上下班,則銷售人員按時上下班時,應電話簽到/退。無故未按時電話簽到的,視為遲到或早退。銷售人員如需請假,應提交書面假條,并征得銷售主管同意后方可執(zhí)行。工作時間應堅守崗位,若因工作需要,需暫時離開,應經(jīng)銷售主管口頭批準后,將工作交接清楚后,方可離開,且須保持手機暢通。如在售樓部用餐,需在指定的區(qū)域內(nèi)用餐,個人用餐時間為40分鐘,用餐完畢后應及時進行個人的餐后清潔工作;銷售主管負責調(diào)配各人員的用餐時間,保證銷售大廳留有充分的銷售接待人員。二、工作聯(lián)絡(luò)1、銷售人員應備有手機,并24小時保證電話暢通;2、陪同客戶到工地現(xiàn)場或暫時離開時,應征得銷售主管同意,并帶上手機,保持暢通。三、新進人員上崗制度銷售人員必須符合以下兩點要求方可上崗:銷售人員上崗必須符合<銷售員上崗考核制度>;新進工作人員上崗前,如需在案場進行實地培訓的,嚴禁接待客戶,其著裝、禮儀、工作紀律要求同正事工作人員,出現(xiàn)違規(guī)者,同樣按<罰則>進行處理。四、人員離職制度1、離職人員需提前三天書面提出離職申請,并把自己手上相關(guān)的資料移交給銷售主管,特別是有意向客戶,成交客戶,未成交客戶以及手上還未處理完的相關(guān)工作;離職人員須保持電話暢通,不得拒接案場或客戶電話;離職人員的客戶由銷售主管負責分配給指定人員,該指定人員須對離職人員的客戶積極維護,做好跟蹤、售后服務(wù);銷售主管負責對離職人員的客戶通知:短信,通知所有意向客戶;電話,通知近期高意向客戶;第六部分其它銷售例會制度日例會制(早會)。銷售經(jīng)理負責召集日例會(早會):例會召開時間:每日9:00整例會出席人員:銷售團隊全體人員例會內(nèi)容前日銷售簡要回顧;今日銷售目標分攤;銷售員激勵。日例會制(晚會)。銷售經(jīng)理負責召集日例會(晚會):例會召開時間:每日下班前例會出席人員:銷售團隊全體人員當日銷售業(yè)績總結(jié);次日客戶邀約情況及策略;銷售活動和銷售口徑確認;當日客戶歸屬確認及特殊情況匯總;晚會需形成會議紀要。周例會制。例會召開時間:每周一例會出席人員:銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、策劃助理上周營銷總結(jié)及銷售總結(jié)本周營銷計劃、銷售計劃及目標上周來訪來電分析;上周成交客戶分析、未成交客戶分析;上周推廣渠道效果評估分析;上周市場及競品銷售情況;本周銷售、推廣建議;雙方共同確認本周工作計劃。月例會制。開發(fā)商項目負責人負責召集月例會:例會召開時間:每月的1日～5日期間例會出席人員:甲、乙雙方高層、銷售經(jīng)理、銷售主管、項目策劃人員。例會內(nèi)容:須根據(jù)實際銷售狀況和市場情況,提供月度營銷計劃,經(jīng)與甲方項目負責人討論后執(zhí)行。月度營銷計劃包括:上月銷售情況評估、上月營銷計劃評估、本月營銷策略建議、推廣渠道安排建議、促銷活動安排,每月的營銷計劃需要在上個月度的最后一周提交。須提供月度銷售總結(jié)性分析:上月的來訪來電分析、成交客戶分析、未成交客戶分析、推廣渠道效果評估分析。銷售統(tǒng)計銷售主管應以電子文檔形式按時向銷售經(jīng)理和甲方項目負責人報送如下報表:<銷售日報表>:每日晚上8:00前,發(fā)送當天的日報。<銷售周報表>:每周一10:00前,發(fā)送上一周的周報銷售主管應以電子文檔形式按時向銷售經(jīng)理和甲方項目負責人報送如下工作總結(jié):月度銷售總結(jié)(包括上月銷售分析、客戶分析、競品銷售情況、市場情況、上月推廣渠道評估以及本月度銷售計劃建議等相關(guān)內(nèi)容):每月的5號前季度銷售總結(jié)(含銷售回顧、季度推廣工作總結(jié)及下階段營銷銷售工作建議):每年1月、4月、7月、10月的15日前年度銷售總結(jié)(含客戶統(tǒng)計分析、籌劃及銷售方面之檢討):每年1月30日前滿意度回訪制度凡滿意度調(diào)查低于3分的,由銷售主管負責回訪,向客戶致歉,詢問客戶不滿意點,為客戶解決問題,提升客戶滿意度;回訪后將客戶情況書面匯報至銷售經(jīng)理。凡銷售人員或銷售主管單月被有效投訴2次以上的,勒令調(diào)離案場;累計被有效投訴達3次的,勒令調(diào)離案場。3、如有客戶歸屬于兩個銷售員,則由銷售主管處理該客戶所有滿意度事宜。

第七部分客戶權(quán)屬確認制度一、總則1、為了使售樓過程中客戶歸屬的明確化,減少售樓人員在客戶確認方面的糾紛,增加團隊凝聚力及員工團結(jié),減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作,特制定本制度。2、本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ),以第一登記為原則。3、發(fā)生業(yè)務(wù)交叉后,如果雙方協(xié)商不成,則由銷售主管出面協(xié)調(diào),如仍不能解決,則由銷售經(jīng)理做最終判定。二、基本確認1、客戶蒞臨售樓現(xiàn)場,接受銷售人員接待后,所作的客戶親自填寫的客戶登記表為客戶歸屬的唯一依據(jù)。無論是參觀還是調(diào)研,凡是涉及與本樓盤有關(guān)事宜的都屬有效接待。上門并作登記方為有效客戶,進線電話不算有效客戶。2、委托她人代為看樓、代為登記的客戶,凡未到現(xiàn)場都視為進線電話客戶,按第1條執(zhí)行。3、已歸屬客戶由所屬售樓人員負責跟蹤、服務(wù),成交所得業(yè)務(wù)提成由該售樓人員獲得。如出現(xiàn)已歸屬客戶堅持要求換原銷售人員(客戶提出換銷售人員是由于原銷售人員接待流程不完整或不規(guī)范而造成的客戶不滿意),銷售經(jīng)理對被換銷售人員視同客戶投訴處理,由銷售經(jīng)理重新更換、安排銷售人員跟進。4、接聽電話的銷售人員須在來電客戶登記本上做好記錄,本可由該銷售人員進行客戶跟進,所做的電話登記為判定客戶歸屬的依據(jù)。在電話中可自我推薦姓名,若客戶到售樓現(xiàn)場看樓指定接聽電話的銷售人員接待,該銷售人員有優(yōu)先接待權(quán),如不在,則視為新客戶,按接待次序接待。如電話歸屬客戶在其它銷售人員手上辦卡或成交,則計其它銷售代表業(yè)績。5、客戶到售樓現(xiàn)場但未作登記的為無歸屬客戶,再次上門時視為新客戶,按正常輪序接待。6、在有其它銷售人員等待接待的情況下,一名銷售人員一次只能接待一批客戶,如遇該銷售人員未成交老客戶來訪,新客戶尚未帶到樣板房,需把新客戶交給其它銷售人員做正常接待。7、登記人與最終購買人是直系親屬(父母、子女、夫妻)的,視為一批客戶,以第一登記為準。8、已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場的情況:指定某位售樓人員接待時,應由所指定人員接待,指定人員不在時,無歸屬客戶視為新客戶接待。如指定銷售人員在現(xiàn)場又剛好輪到接待,此種情況算接待指標。如指定銷售人員在現(xiàn)場而未輪到接待,可優(yōu)先接待并不算接待指標,仍可參與之后的排序。已購房客戶來訪,原銷售人員不在現(xiàn)場,如客戶有疑問,則由銷售主管安排其它銷售人員接待。9、老客戶來訪的情況:在正常銷售期,原銷售人員在可接待狀態(tài)下,由原銷售人員接待,不算接待指標;接待完老客戶后,仍可參加排序,如被跳過則不補。10、甲方客戶內(nèi)部關(guān)系客戶確認(滿足以下任意一條):客戶到訪前15分鐘到銷售經(jīng)理登記確認客戶指定銷售人員接待甲方員工帶領(lǐng)上門到訪三、特殊確認及處理1、特殊確認是指在售樓過程中出現(xiàn)了特殊情況而在客戶確認方面所作的規(guī)定,以彌補基本確認的單一,做到最大的公平。2、老客戶回訪中間接待未成交為義務(wù)接待。3、來訪已歸屬客戶的有效期為7天(根據(jù)各銷售階段確定不同有效跟蹤期,由銷售經(jīng)理統(tǒng)一宣布),判斷有效期的時間以<來訪客戶登記表>為主。4、如已歸屬客戶在其它銷售人員手上成交,成交后7天內(nèi)(包括7天),原銷售人員沒能確認的,銷售業(yè)績歸成交銷售人員;如原銷售人員7天內(nèi)確認的,銷售業(yè)績由原銷售代表和成交銷售代表各50%。四、違規(guī)處理補充1、當客戶進入銷售大廳,銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),取消當天接待客戶的資格,情節(jié)嚴重者調(diào)離崗位或解聘。2、在有銷售人員等待接待的情況下,同時帶幾批新客戶的,取消當天接待客戶資格,警告一次,如成交為公傭。(特殊情況銷售經(jīng)理同意例外)3、已歸屬客戶到現(xiàn)場,原接待人員不在時,當值銷售人員應認真做好義務(wù)接待,如出現(xiàn)客戶不滿則從即日起停盤三天(停盤期間正常上班做公共事務(wù))并通報批評,情節(jié)嚴重者調(diào)離崗位或解聘。4、弄虛作假、涂改客戶登記本的,開除出銷售團隊。五、其它1、看樓團、參觀團、展銷會不適用本制度,由銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況進行安排。安排售樓人員去其它展場,應力爭做到公平、公正;2、客戶登記本應妥善保管,各售樓人員應詳細記錄自己的客戶;3、直系親屬是指配偶、父母、子女;4、如有未盡事宜,應友好協(xié)商解決;5、當值銷售人員為正常輪序情況下準備接待客戶的第一個銷售人員。六、看樓團、周末、廣告期間客流量極大的情況下的接待安排1、接待臺如即將出現(xiàn)無人情況,輪到最后接待的銷售人員須提早告知銷售主管,由銷售主管負責安排;2、由現(xiàn)場銷售經(jīng)理指派專人接待參觀團或重要關(guān)系客戶,接待銷售人員不得有任何怠慢情緒,并發(fā)揮出最佳接待狀態(tài)。3、看樓團、看樓車的接待服務(wù):看樓團、看樓車當天由銷售主管安排簽到順序接待。按照簽到次序由兩名輪到接待的銷售人員負責接待,一名銷售人員負責統(tǒng)一講解,另一名銷售人員派發(fā)資料,隨后兩名銷售人員引導人流按路線參觀。參觀完后,對有興趣的客戶引到洽談區(qū)進一步溝通,(接待看樓團的兩名銷售員有客戶優(yōu)先選擇權(quán)),剩余客戶按照當時接待次序接待。備注:1、凡銷售同事發(fā)生諸如客戶歸屬爭議等任何裁決,須由銷售經(jīng)理協(xié)商解決。銷售同事不得有任何異議,不得因?qū)Σ脹Q的不滿而影響到后續(xù)的銷售工作,否則銷售經(jīng)理有權(quán)對人員進行及時調(diào)整。2、本管理制度罰款所得作為項目集體活動之經(jīng)費或作為獎勵經(jīng)費,如串通隱瞞違規(guī)行為者須共同處罰。3、本管理制度規(guī)定的執(zhí)行由銷售經(jīng)理監(jiān)督。如有任何特殊情況能夠以補充條款的形式加入。4、本管理制度經(jīng)全體銷售同事簽名經(jīng)過,本條例的最終解釋權(quán)歸銷售管理人員,如上述條例中有不盡之處,銷售經(jīng)理將根據(jù)實際情況進行處理。第八部分罰則案場管理罰則編號類別違規(guī)項銷售員處罰1案場管理未(按時)提交銷售人員排班表50元/次2遲到/早退30分鐘之內(nèi)50元/次;3曠工(遲到或早退時間≥30分鐘:按曠工計算)100元/次,當月曠工2次者,或累計曠工3次者,勒令離職4臨時請假未及時告知(如當日需請假,必須于前一天晚上22點前電話告知銷售主管)100元/次5未按規(guī)定程序更換或撤掉工作人員100元/人/日6在銷售現(xiàn)場工作時間內(nèi)未穿著統(tǒng)一制服或配戴工牌50元/次7在銷售大廳內(nèi)有來訪客戶的情況下隨意談?wù)摽蛻艏罢務(wù)搩?nèi)部工作事宜100元/次8前臺資料隨意擺放50元/次9在銷售大廳內(nèi)高聲喧嘩、打鬧、進食、吸煙、伏案睡覺100元/次10在銷售大廳內(nèi)閱讀與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)50元/次11辱罵對方工作人員或?qū)ζ溥M行人身攻擊200元/次12與客戶爭吵或廝打勒令離職永不進入案場,該銷售人員所銷售的房源傭金不予結(jié)算。13客戶面前發(fā)生爭執(zhí)爭執(zhí)各方均停盤1周,并各罰款500元,連續(xù)兩次以上馬上調(diào)離項目。14在銷售場所打斗勒令離職永不進入案場,如造成財物損毀,由雙方全額賠償15冷落客戶,不親自帶領(lǐng)客戶參觀樣板間100元/次16泄露客戶信息,兜售客戶資料勒令離職,罰款1000元17將來電客戶登記為來訪客戶50元/個18銷售口徑滯后或錯誤100元/次19安排便衣或其它非案場工作