呼叫中心培訓體系演示文稿

呼叫中心培訓體系演示文稿本文檔共48頁；當前第1頁；編輯于星期三\22點18分優(yōu)選呼叫中心培訓體系本文檔共48頁；當前第2頁；編輯于星期三\22點18分1.呼叫中心簡介2.呼叫中心培訓的目的與意義3.呼叫中心培訓體系總結4.呼叫中心培訓管理總結5.培訓師與健康型呼叫中心本文檔共48頁；當前第3頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心callcentre（英國)callcenter（美國）也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務的“服務中心”。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能.本文檔共48頁；當前第4頁；編輯于星期三\22點18分客服代表CSRCustomerServiceRepresentation顧客服務代表客服電話中心的坐席本文檔共48頁；當前第5頁；編輯于星期三\22點18分history本文檔共48頁；當前第6頁；編輯于星期三\22點18分114查號臺是中國電信或中國聯(lián)通重要的服務窗口，為廣大客戶提供7*24小時不間斷的電話號碼查詢和信息查詢服務。114查號臺自成立以來，極大地方便了人們的生活，促進了社會信息交流和商務溝通，樹立了良好的品牌形象，在社會各界享有極高的聲譽，成為百姓生活中不可缺少的信息臺。為更好的服務社會，進一步豐富查詢信息，近期開通了列車時刻及長途客運信息查詢、天氣預報查詢、農歷日期查詢、特色飯店查詢、車牌號歸屬地等查詢，下一步即將開展人工提醒、位置查詢、短信報號、隨身號簿、企業(yè)總機等服務?？傊?，114臺將以客戶為中心、以服務為導向，不斷豐富查詢內容，提升服務品質，努力將自己打造成一個既有號碼查詢、信息介紹、服務導向的綜合信息服務平臺中國呼叫中心歷史本文檔共48頁；當前第7頁；編輯于星期三\22點18分本文檔共48頁；當前第8頁；編輯于星期三\22點18分世界是平的本文檔共48頁；當前第9頁；編輯于星期三\22點18分India,AndhraPradesh,Hyderabad,HitecCity本文檔共48頁；當前第10頁；編輯于星期三\22點18分1.呼叫中心簡介2.呼叫中心培訓的目的與意義3.呼叫中心培訓體系總結4.呼叫中心培訓管理總結5.培訓師與健康型呼叫中心本文檔共48頁；當前第11頁；編輯于星期三\22點18分培訓體系建設的目的財務客戶流程學習與成長平衡計分卡本文檔共48頁；當前第12頁；編輯于星期三\22點18分培訓體系建設的目的培訓服務質量本文檔共48頁；當前第13頁；編輯于星期三\22點18分矛盾:人員的素質要求高要求人員的學習能力心理承受能力強人員的收入偏低人員的流失率高；

本文檔共48頁；當前第14頁；編輯于星期三\22點18分培訓體系建設的意義獲取知識，解決問題建立歸屬，激勵文化交流溝通，工作分享本文檔共48頁；當前第15頁；編輯于星期三\22點18分1.呼叫中心簡介2.呼叫中心培訓的目的與意義3.呼叫中心培訓體系總結4.呼叫中心培訓管理總結5.培訓師與健康型呼叫中心本文檔共48頁；當前第16頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心的培訓特點

座席代表的自身能力和層次不同

培訓時間安排的不固定員工自主學習的意愿不強

本文檔共48頁；當前第17頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心培訓十要素

圍繞呼叫類型，為話務員提供循序漸進的培訓程序盡可能將現(xiàn)有的參考資料簡單化圍繞呼叫類型組織培訓要點允許話務員在不同的呼叫類型中扮演角色學習環(huán)境要盡量與實際工作條件相象允許話務員以自己的步驟學習，并盡可能多實踐使培訓者按照與實際工作相同的標準操作將閱讀減少到最小強化主管的培訓為新培訓的話務員提供支持的工作環(huán)境本文檔共48頁；當前第18頁；編輯于星期三\22點18分內部講師

建設體系培訓考核

流程與制度培訓項目

流程與制度

內部學習系統(tǒng)

LMS

E-Learning課程體系

人員發(fā)展培訓管理

流程與制度呼叫中心培訓體系所涉及的方面本文檔共48頁；當前第19頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心的培訓形式新員工培訓NewHireTraining在職員工培訓On-GoingTraining現(xiàn)場學習On-siteLearning在職培訓OJT—OnJobTraining真實案例學習RealCaseStudy本文檔共48頁；當前第20頁；編輯于星期三\22點18分在崗培訓

不在崗培訓

適用于班長指導者個別指導員工在線自學等大規(guī)模的需要相互交流經驗的課程

呼叫中心的培訓形式本文檔共48頁；當前第21頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心

的培訓形式管理技能

提升培訓特定培訓新員工

培訓專題培訓本文檔共48頁；當前第22頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心分層培訓體系的架構新員工入職培訓新聘座席代表培訓轉正培訓在崗培訓——服務等級晉升培訓管理晉升培訓進階式培訓體系!!!本文檔共48頁；當前第23頁；編輯于星期三\22點18分常規(guī)呼叫中心培訓課程列舉

企業(yè)業(yè)務類企業(yè)文化培訓呼叫中心的起源及發(fā)展呼叫中心常識培訓產品知識培訓

系統(tǒng)操作培訓

……

客戶服務類優(yōu)質服務概念培訓電話溝通技巧培訓處理客戶投訴的技巧電話銷售技巧商務禮儀及面試技巧客戶心理學普通話水平培訓及測試…..

管理技能類團隊協(xié)作與管理情緒控制與壓力緩解職業(yè)生涯規(guī)劃與自我管理高效能的思維習慣…….本文檔共48頁；當前第24頁；編輯于星期三\22點18分一線員工的培訓呼叫中心技術客戶關系職業(yè)與行業(yè)績效衡量勞動力資源管理本文檔共48頁；當前第25頁；編輯于星期三\22點18分組織架構與團隊創(chuàng)建

員工招聘、選拔、錄用

培訓與技能水平評估

員工維系

員工績效標準的創(chuàng)建

員工績效衡量與診斷

輔導、監(jiān)控、咨詢建議

激勵技巧

工作場地設計與環(huán)境布置

人員管理培訓

ACD路由及報表

呼叫量預測

人員配置計算

人員排班解決方案

呼叫中心績效衡量

呼叫接入與網絡

呼叫中心技術

呼叫中心數(shù)學

呼叫中心人員安置選項

運營管理培訓

領班主管的培訓本文檔共48頁；當前第26頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心培訓手段的多元化班前培訓會議班前信息

記憶游戲班前新信息模擬練習拓展培訓看電影講故事聽錄音本文檔共48頁；當前第27頁；編輯于星期三\22點18分日劇:《呼叫中心的戀人》本文檔共48頁；當前第28頁；編輯于星期三\22點18分本文檔共48頁；當前第29頁；編輯于星期三\22點18分Outsourced本文檔共48頁；當前第30頁；編輯于星期三\22點18分我的呼叫中心培訓體系設想：ComingSoon…..本文檔共48頁；當前第31頁；編輯于星期三\22點18分1.呼叫中心簡介2.呼叫中心培訓的目的與意義3.呼叫中心培訓體系總結4.呼叫中心培訓管理總結5.培訓師與健康型呼叫中心本文檔共48頁；當前第32頁；編輯于星期三\22點18分培訓管理流程培訓需求調查培訓定義培訓設計培訓實施培訓評估本文檔共48頁；當前第33頁；編輯于星期三\22點18分培訓需求企業(yè)需求(態(tài)度,技能,知識)個人需求(個人發(fā)展,興趣愛好)本文檔共48頁；當前第34頁；編輯于星期三\22點18分企業(yè)需求來源新產品業(yè)務人才儲備服務質量(QA反饋)技能短板培訓需求本文檔共48頁；當前第35頁；編輯于星期三\22點18分培訓需求細化標桿現(xiàn)狀問題培訓招聘和面試判斷預先測驗知識檢驗點跟進輔導“玉米粒學習”本文檔共48頁；當前第36頁；編輯于星期三\22點18分Who誰需要培訓？

What他們的培訓需要是什么？

When他們什么時候需要培訓？

How如何選擇培訓的最佳方式？

培訓定義本文檔共48頁；當前第37頁；編輯于星期三\22點18分學員滿意度(學員給培訓和講師做評估,參數(shù)作為內部講師建設的有力依據(jù))1234培訓評估:呼叫中心培訓的四級評估反應評估學習評估行為評估結果評估培訓考核(呼叫中心培訓考核體系)服務質量參數(shù)(客戶滿意度,客戶忠誠度,客戶投訴率…….)呼叫中心培訓投入產出比計算

(關聯(lián)系數(shù):產品利潤\服務價值\培訓成本等)本文檔共48頁；當前第38頁；編輯于星期三\22點18分培訓評估:指標量化培訓管理質量反饋運營管理質量反饋培訓質量管理課程滿意度講師滿意度服務滿意度運營成本服務質量系列測量人員流失任務完成

技能提升本文檔共48頁；當前第39頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心的新員工培訓流程培訓準備確定培訓模塊分析員工構成選擇培訓老師編制課表

印制培訓資料課程評審培訓實施了解與溶入知識儲備

和服務意識初步養(yǎng)成系統(tǒng)操作訓練

及風險意識養(yǎng)成綜合訓練及提升初次上線前的過渡偏差矯正

良好服務的養(yǎng)成業(yè)務提升，告別菜鳥培訓考核新員工的考核對培訓師的考核出具技能認證清單培訓總結物質材料使用和消耗

課程和過程記錄

主要事件

培訓效果評估可改進的地方

本文檔共48頁；當前第40頁；編輯于星期三\22點18分1.呼叫中心簡介2.呼叫中心培訓的目的與意義3.呼叫中心培訓體系總結4.呼叫中心培訓管理總結5.培訓師與健康型呼叫中心本文檔共48頁；當前第41頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心內部培訓師特質內訓師需要有相關課程的實戰(zhàn)經驗內訓師要有充足的理論基礎有良好的個人形象有很好的口才有以別人為中心的思想模式本文檔共48頁；當前第42頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心培訓師的角色定位:服務教練!服務風格服務標準本文檔共48頁；當前第43頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心培訓師的角色定位:服務教練!了解每個座席代表的個性,在具體做輔導的時候來有針對性的應用。1對于一對一面談的方法，讓座席代表在運用自己的風格的同時遵循那些標準。2注意語言的使用

3頻率、時間、地點

4有時可以用優(yōu)秀錄音回放，但只是為了借鑒，使之觸類旁通而不是強迫每個人都用同樣的方法。

5本文檔共48頁；當前第44頁；編輯于星期三\22點18分改進意愿績效水平呼叫中心培訓學員分類奮進者

成功者

獨立者消極者本文檔共48頁；當前第45頁；編輯于星期三\22點18分改進意愿績效水平選擇性輔導

(花費的輔導時間)5％5％75％15％本文檔共48頁；當前第46頁；編輯于星期三\22點18分在職培訓量

=業(yè)務類培訓量+非業(yè)務類培訓量