客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

第第頁(yè)客房效勞員培訓(xùn)內(nèi)容工種名稱：客房效勞員

工種定義：在客房區(qū)域范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)清潔整理各類客房，并依據(jù)來(lái)賓要求，為來(lái)賓供給其他效勞。

適用范圍：飯店、寫字樓、高級(jí)公寓樓、會(huì)議中心、游船等設(shè)施的客房效勞人員。

等級(jí)線：本工種分初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)。

學(xué)徒期：學(xué)徒期2年〔培訓(xùn)期1年，見(jiàn)習(xí)期1年〕。

初級(jí)客房效勞員

學(xué)問(wèn)要求：

1．必需了解和把握所在部門崗位上的全部工作及其規(guī)章制度。

2．了解本單位的根本狀況及本部門對(duì)來(lái)賓效勞的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序。

3．把握清潔客房、整理檢查客房的程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求及留意事項(xiàng)。

4．了解不同類型客房家具設(shè)備及效勞用品的配備數(shù)量、名稱及擺放規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。

5．把握客房家具設(shè)備及效勞用品的領(lǐng)取、使用和一般的保養(yǎng)方法。

6．了解與客房相關(guān)的衛(wèi)生防疫學(xué)問(wèn)，懂得各種清潔劑和消毒劑的名稱、特點(diǎn)、性能、用處和使用方法。

7．了解客房平安工作的主要內(nèi)容和平安防范學(xué)問(wèn)及消防設(shè)備、器材的性能和使用方法。

8．了解本飯店經(jīng)營(yíng)中的中、西餐菜點(diǎn)的風(fēng)味特點(diǎn)及其代表菜點(diǎn)的名稱。

9．懂得處理來(lái)賓一般性投訴的處理程序。

10．具有效勞心理學(xué)的根本常識(shí)。

11．了解國(guó)內(nèi)少數(shù)民族及主要客源國(guó)地區(qū)的概況、生活習(xí)慣、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等。

12．具有初步客房業(yè)務(wù)外語(yǔ)學(xué)問(wèn)。

技能要求：

1．能把握一般來(lái)賓的旅游心理，領(lǐng)悟來(lái)賓的意圖，滿意來(lái)賓的要求。

2．能做好整理和清潔客房前的預(yù)備工作〔領(lǐng)取客房鑰匙，預(yù)備工作車、物品及吸塵器等〕。

3．能夠嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的客房清潔程序進(jìn)展住客房、走客房、空房、修理房的清潔整理及客用物品的補(bǔ)充。

4．能做好客房的打算衛(wèi)生工作，如家具上蠟，地毯保養(yǎng)，擦窗，擦拭頂燈、銅器和地板打蠟等。

5．能正確使用消毒液和消毒方法對(duì)客房、衛(wèi)生間及茶、酒具進(jìn)展消毒工作。

6．能仔細(xì)做好對(duì)客效勞工作〔如迎送客人效勞、洗衣效勞、夜間開(kāi)床效勞、遺失物品處理等〕。

7．能正確使用客房區(qū)域內(nèi)的消防器械，做好客房的平安保衛(wèi)工作。

8．能正確地操作常用清潔機(jī)械和設(shè)備，會(huì)進(jìn)展一般性保養(yǎng)。

9．能處理效勞過(guò)程中的一般問(wèn)題。

10．會(huì)講一般話，并能用外語(yǔ)進(jìn)展簡(jiǎn)潔的工作會(huì)話。

一、客房清掃的挨次

〔1、滿意住店客人的需求；2、保證總臺(tái)的售房3、便利工作調(diào)高效率；4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)?！?/p>

1、請(qǐng)即清掃房。掛有：“MAKEUPROOM”的房間或客人口頭上要求清掃的房間，應(yīng)優(yōu)先支配清潔整理，滿意客人的要求。

2、總臺(tái)、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示清掃的房間。

3、VIP房間。

4、退客房。

5、一般住客房。

6、空房。

7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)清掃。

二、客房清掃的根本方法

從上到下從里到外環(huán)形清理干濕分開(kāi)先臥房后衛(wèi)生間留意墻角

預(yù)備工作

1.清潔用具的'預(yù)備：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具〔面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷〕、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

抹布的使用要求：

1、紅色〔1干1濕〕—房間抹塵

2、橙黃色〔1干1濕〕—衛(wèi)生間浴盆

3、淡黃色〔1干1濕〕—衛(wèi)生間面盆

4、藍(lán)色〔1干1濕〕—馬桶

5、綠色〔1干1濕〕—衛(wèi)生間地面

6、白色擦杯布—杯具專用

客房臥房清理的十字訣

開(kāi)：開(kāi)門、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶〔包括地面的大垃圾〕

撤：撤出用過(guò)的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。假設(shè)有客人用過(guò)的餐具也一并撤出。

做：做床

擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。

添：添加房間客用品、宣揚(yáng)用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具?！泊隧?xiàng)工作后進(jìn)展衛(wèi)生間的清理〕

吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)展吸塵。

關(guān)〔觀〕：觀看房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。

登：在效勞員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。

衛(wèi)生間清掃的十字訣

開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。

沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

收：收走客人用過(guò)的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)展消毒。

消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)