溝通的概念與模式

隨著人類社會的發(fā)展，產生了群體活動和行為，從而產生了管理活動或管理行為，而在一個群體中，要使每一個群體成員能夠在共同的目標下，協(xié)調一致地努力工作，就絕對離不開溝通。溝通，是人類活動和管理行為中最重要的職責之一。因此，組織成員之間良好有效溝通是任何管理藝術的精髓。那么，管理溝通與企業(yè)文化究竟有什么關系，它們之間的區(qū)別何在，這也是需要澄清的問題。管理溝通是管理學中的一個分支，它是一門交叉學科，是以管理學、心理學、社會學、公共關系學等學科為基而建立起來的新型學科。管理是人類最重要的活動之一，自從人們開始形成群體去實現(xiàn)個人無法達到的目標以來，管理工作就成為了協(xié)調個人努力沿著組織確定的方向所必不可少的因素。美國著名管理學家哈羅德?？状恼J為：“管理就是設計和保持良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標?！奔热蝗绱?，為了設計和保持一種良好環(huán)境，為了使人在群體中能夠高效率地工作，就需要溝通。中國有句俗話：一言能使人笑，一言也能使人跳。這就極其形象地說明：溝通既是一門科學，更重要的是一門藝術。溝通的重要性越來越受到人們的重視，溝通的作用在市場經濟的今天正日益發(fā)揮出強大的作用。為了更好地與人溝通，也為了更好地掌握溝通這門藝術，也為更好地發(fā)揮同學們的管理才能，都有必要掌握管理溝通技能和技巧。管理溝通是企業(yè)人在一定的企業(yè)文化背景下的相互之間進行思想和意識的雙向的傳遞過程。海曼（Haimann）對溝通的定義是：“傳遞思想，使別人理解自己的過程?！边@暗含著溝通是一個互相交流的過程。有效的溝通就是為了活動的啟動、協(xié)調、反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法。優(yōu)秀的管理者必然有良好的溝通技能。正如巴納德指出的：“當然，對現(xiàn)代高層管理者而言，一個最重要的限制，也是最為突出的嚴重困難就是寫作或會談能力的缺乏，不能將復雜情況用明白易懂的語言表達出來，而對這些情況只有這些管理者有所了解。”管理學大師德魯克（Drucker）說：“一個基本的技能，就是以書面或口頭的形式組織和表達思想，你的成功依賴于你通過口頭和書面文字對別人的影響程度，這種將自己思想表達清楚的能力可能是一個人應擁有的最為重要的技能。”溝通的技能對所有管理階層工作的功效都是很關鍵的。計劃和實施的成功程度與溝通技能直接相關。一、溝通的概念和模式《大英百科全書》的解釋：溝通就是“用任何方法、彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事之交換信息的方法”。《韋氐大詞典》解釋，溝通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換”。拉氐韋爾（HaroldLasswell）解釋：溝通就是：“什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結果”。著名管理學家西蒙（H.A.Simon）認為：溝通“可視為一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關成員”。從管理學的角度，特別是從管理者工作職能特性的要求出發(fā)，綜合各種溝通的定義把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。溝通的基本模式是：誰向誰說了什么而產生了效果。根據這個模式，有三個溝通要素被認為會對信息的效果產生重要影響：溝通者（communicator），內容（content），接受者（receiver）。對任何溝通效果而言，信息發(fā)送者都是很關鍵的。溝通的信息發(fā)送者所發(fā)送的信息源的可信賴性、意圖和屬性都很重要?！把芯康淖C據表明，對溝通的反應常受到以下暗示的重要影響：溝通者和意圖，專業(yè)水平和可信賴性”。但到了接受者能區(qū)分信息和來源的時候，信息來源可能就要失去它的重要性了。但如果不能作出這種區(qū)別，溝通者就變得非常關鍵。影響溝通效果的另一個重要因素就是信息的內容。信息的內容可以用兩種方法構筑出來。第一，利用情感訴求：“從總體看來，現(xiàn)有的證據表明，當聽眾中的情感強度上升了，對溝通者所提建議的接受程度并不一定相應地上升。對任何類型的勸說性溝通而言，這種關系更可能是曲線形的。當情感強度從零增至一個中等程度時，接受性也增加；但是情感強度再增強至更高水平時，接受性反而會下降?！边@就表明情感強度在高與低的兩頭時都可能有鈍化的作用。中等情感強度是最有效的。然而，在現(xiàn)實中，對某信息應施用多少程度的情感訴說還要靠主觀判斷。第二，溝通可構筑在理性訴求的基礎之上。有一個研究報告給出以下建議：“在勸說型的溝通中，對非人格化的主題給出了一系列復雜的論據，通常明確地給出結論比讓聽眾自己得出結論更為有效，特別是聽眾一開始不同意評論者的主張的時候更應如此。”“從長遠來看，給出雙方面論據相對于只給出單方面論據更有效。如果聽眾一開始就同意評論者的主張，而后來又不會處于反面宣傳之中，那么提供雙方面的論據就沒有只提供單方面論據有效?！蔽覀儚囊陨戏治隹梢酝茢啵阂粋€令人信服的單方面觀點溝通，能使人們轉向期望的方向，至少可以是暫時的，直至他們聽到問題的另一方面。然而，雙方面的溝通效果都是持久的。它為聽眾提供了消除或不理睬負面看法而保留正面看法的基礎?！耙粋€可能的假設表明，在開始時給出主要論據收到的效果最好，在這種情況下，人們開始時對溝通的興趣很小?！痹陂_始時興趣就很高的情況下，其他的因素如接受者的個性和傾向，及溝通者、消息的內容等，對表達更為重要。這些因素的相關組合可構成特定情況下的最佳表達。接受者是溝通中的第三個重要因素。個人的個性及他所處的群體都很重要，個性可從總體智力（generalintelligence）和需求傾向（needdisposition）兩方面來考慮。第一，具有較高智商的人，由于他們具有正確推理的能力，所以當他們處于以下這種類型的勸說溝通之中時，比智商較低的人更易受影響，這種溝通主要依賴于印象的邏輯論證。第二，具有較高智商的人，由于他們具有很好的批判能力，所以當他們處于以下這種類型的勸說溝通之中時，比智商較低的人更少受到影響。具有很強自尊心的個人更傾向于自己思考，而不會放任自己過分地受外界影響。個人所處的社會群體也會對溝通產生重要的影響，特別當這種溝通違背這個群體的文化慣例時，表現(xiàn)尤為強烈。一個人的態(tài)度很大程度上依賴于他所屬群體的觀點和態(tài)度，特別是在他很珍惜在這個群體中的成員這一身份時。研究表明：“在一個群體中最珍視其成員身份的人，他們的觀點最不易受那些違反原則的溝通的影響?！边@就表明對一個群體的歸附程度和這個群體文化準則的內部化之間有著直接的關系。因此，企業(yè)文化對溝通者的溝通中的接受者的影響是十分明顯的。二、溝通的內涵和途徑從溝通的定義中，可以得出溝通的內涵：傳遞、理解、符號載體等。傳遞：溝通首先是意義上的傳遞。如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。即說話者沒有聽眾或寫作者沒有讀者都不能構成溝通。因此，哲學問題“樹林中一棵樹倒了，但卻無人聽到，它是否發(fā)出了聲響？”在溝通的背景下，答案是否定的。理解：要使溝通成功，意義不僅要被傳遞，還需要被理解。如果有人給我寫了一封信，這封信是用日語寫的，這封信我也確實收到了，但我對日語一竅不通，那么不經過翻譯就意味著溝通沒有發(fā)生。故溝通是意思上的傳遞與理解。完美的溝通如果存在的話，應是經過傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。符號載體：一個觀念或一項信息并不能象有形物品一樣由發(fā)送者傳送給接受者。在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號。語言、表情、身體動作等都是符號。傳送者首先要把信息“翻譯”成符號，而接受者則進行相反的“翻譯過程”。由于每個人“信息-符號儲存系統(tǒng)”不相同，對同一個符號（例如語言詞匯）常存在著不同的理解。如“定額”這樣一個詞匯，對不同的管理層有著不同的含義。高層管理者常常把它理解為需要，而下層管理者則把它理解為操縱和控制，并由此產生不滿。問題在于，許多管理人員并沒意識到這一點，忽視了不同成員“信息-符號儲存系統(tǒng)”的差異，自認為自己的詞匯、動作等符號能被對方還原成自己欲表達的信息，但這往往是不確的，而且導致了不少溝通問題。良好溝通不是雙方達成協(xié)議而是雙方理解協(xié)議本身，要想達成協(xié)議必需有良好的溝通，但良好溝通并不意味著能達成協(xié)；理解我的觀點但并不代表接受我的觀點；只有接受我的觀點才能達成協(xié)議；要想雙方達成協(xié)議必需有多種條件，如溝通良好與否、雙方根本利益是否一致、價值觀念是否類同等。又如在談判過程中如果雙方存在根本利益的沖突，即使溝通過程中不存在誤解，談判雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達成協(xié)議，即使溝通雙方每個人都充分理解了對方的觀點和意見。溝通的實際運作可通過多種途徑。口頭溝通可能是運用最廣泛的方式。文字溝通（包括書面和屏幕形式）及音頻/視頻溝通（包括遠程通訊）在現(xiàn)代社會中是同等重要的溝通途徑。然而，溝通不僅僅是上述幾種方法，在人們面對面地交流時，眨一下眼睛，用手指輕輕地彈一下等都是同樣重要的溝通方法。在某些公開場合，攜帶旗幟或其他標志物都有一定的含義。有時，一個人的衣著和身體姿勢也可能具有非常重要的含義。有時非語言溝通比其他溝通方法更為重要。良昂口頭心溝通某：這廢是運喂用最贈為廣挑泛的暑溝通韻方式過。它岔是一擱種高閣度個申人化背地交緒流思也想、姜內容敗和情造感的理方式嘆?？诔额^溝繭通與征文字抹溝通豪相比翁，為刊溝通膝雙方逐提供表了更劑多的卡平等畫交換糧意見耽的可沈能性送。人性們通愛過溝捐通信詠息的落內容損培育呆相互尋之間夕的理捎解?？兊桃灿行缶窒蘩跣?。眉一是稈語義戚，不醋同的犬詞對控不同坡的人脅有不左同的牧意義利。二璃是語謝音，也語調敏使意斥思變長得復親雜，拳不利眾于意震思的華傳遞勿。意棚思會行因人螞的態(tài)擊度、畜意愿者和感雪知而細被偷坑換?？∪藗冄油浦值囊庹扑伎山K能是端正確包的也竭可能梅是不制正確雄的。躬據估團計，趟在口方頭溝納通中惰最終直原汁狂原味農地保編留下吊來的情內容熟不超伙過原壓來信催息的芝20倦%.天在不逮同的禁企業(yè)翼文化單背景塘下，塑對同招樣的怒語言孤，會紙有不銀同的段理解規(guī)，或虛者在樸同企找業(yè)內榜部，為由于鉗文化接認同被不一業(yè)，也絕會產居生語息言溝咐通的認很大斷偏差到。硬蛛文字倆溝通旁：在撓缺乏予面對鼠面的贈接觸僑或遠液程通督訊設梢施的俯情況迫下，夸這種絲溝通遷方式效是傳儀遞信皺息非禁常有模價值錘的工液具?；ヌ貏e粉是在白面對才很多孔人傳塵遞同據一信招息而策且還滑需有窗一個脖永久跨存檔運時，卵這種懂方法雷尤其飽有用平。溝先通者歷可以開精確弟地表罪達他塔所想席傳遞騎的信舅息，感并有算機會瓶在給胸接受前者發(fā)例送之填前充笨分地車準備逮、組乖織這薦則信濾息。漠文字符溝通殿的其每他問濱題有謀：不榜能得類到即踩時的結反饋膽，有祖關的注部門式沒有簽機會呢對該托信息隱進行姑討論套?，F(xiàn)索代通劫訊技剃術能粒夠在冬一定胸程度臟上解芒決這蜓些問籮題。姐但從滔個人候化和統(tǒng)說服吃力的嫌角度料來看工，這姜種溝示通的旺效果冒是有仔限的柄。企肢業(yè)文夠化的乒差異才，會辯導致將對文踩字含并義的鄰不同本理解厚。在兇一個徒有數險千名但職員姑的大焦型企龜業(yè)中于，文氏字溝子通可痰能是島最方素便的托溝通礙途徑路。但且必須翠運用梯文化案進行勻理解猶整合丟。幟挪音頻贏/視閥頻/本通訊秩溝通攤：通漆過高艘度發(fā)汗達、判高效怒的通它訊/祝音頻曾/視盒頻輔倉助設授施來闖使溝豎通變迷得更胡為有黑效，鄙這種狹現(xiàn)象蛛近年郊來日絮益增砌多。疼視覺費感知鴉是影雷響思治想的杏一個暗很有均潛力貢的工跡具。設人們攔更易犁于理螞解并巨保留字視覺互印象曉而不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