東北大學23春“市場營銷”《客戶關系管理》平時作業(yè)試題庫附答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。東北大學23春“市場營銷”《客戶關系管理》平時作業(yè)試題庫附答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共12題)1.下列選項中，()是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關的數(shù)據(jù)集合D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合2.CRM系統(tǒng)中，()主要是對商業(yè)機遇、銷售渠道進行整理。A、市場管理B、客戶管理C、渠道管理D、銷售管理3.客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是()A.發(fā)掘潛在顧客B.留住低貢獻客戶C.保持客戶忠誠度D.培育負值客戶4.舒爾茨教授提出的4R營銷理論中，下面哪一個不是其中的要素?()A、關聯(lián)B、反應C、回報D、定制5.關系營銷的最高層次就是滿足客戶的社會需求，給顧客帶來更多的社會利益。()A.正確B.錯誤6.企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是()。A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C、做好客戶服務工作D、盡可能多的收集客戶信息7.在完成客戶關系管理系統(tǒng)的總體設計和搭建完開發(fā)環(huán)境后，就可以進入客戶關系管理系統(tǒng)的詳細設計階段。()A、錯誤B、正確8.在推進客戶關系管理的過程中，首先要確立的是()。A.面向客戶的企業(yè)使命B.面向客戶的企業(yè)戰(zhàn)略C.面向客戶的組織結構D.面向客戶的業(yè)務流程9.滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為緊密?()A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關系D、專利技術產(chǎn)品企業(yè)客戶關系10.客戶忠誠度是建立在()基礎之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A.客戶的盈利率B.客戶總成本C.客戶的滿意度D.客戶價值11.關系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉(zhuǎn)向關注()A.客戶價值B.保留客戶C.競爭對手D.客戶滿意度12.下面哪項功能不是客戶關系管理的核心功能?()A.銷售管理B.客戶數(shù)據(jù)分析C.提供多種客戶接觸渠道D.物流管理第II卷一.綜合考核(共12題)1.實施CRM后，不管客戶通過那種渠道與公司打交道，都會得到統(tǒng)一的服務和應答。()A、錯誤B、正確2.交互式語音應答(IVR)技術最早在第幾代呼叫中心中使用()。A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代3.客戶管理的難題是：如何識別()，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶。A.客戶的盈利率B.客戶的忠誠度C.客戶滿意度D.客戶價值4.以下說法正確的是：()A.交易營銷和關系營銷都以價格作為競爭的主要手段B.負責型的客戶關系優(yōu)于基本型的客戶關系C.在咨詢服務業(yè)中，交易營銷優(yōu)于關系營銷D.對于寶潔公司來說，與代理商合作多采取關系營銷，對消費者更多是交易營銷5.()是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好6.企業(yè)CRM系統(tǒng)設計的首要問題是，實現(xiàn)以客戶為中心的CRM經(jīng)營戰(zhàn)略的流程化、信息化、客戶識別、差異化、互動和客戶化。()A.正確B.錯誤7.實施了運營型CRM后，企業(yè)的銷售管理、營銷管理和客戶服務與支持管理的水平自動就會提升。()A、錯誤B、正確8.著名的“二八法則”(2080法則)是指()。A、企業(yè)80%的利潤來自于20%的老客戶B、企業(yè)有80%的老客戶和20%的新客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務D、企業(yè)80%的員工來自20%的老客戶9.企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為()A.生產(chǎn)者中間商消費者B.生產(chǎn)者消費者C.中間商消費者D.生產(chǎn)者中間商10.在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是()A.較大B.較小C.無關D.客戶忠誠是客戶滿意基礎11.在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是()A.只服務好大客戶B.只服務好中小客戶C.放棄中小客戶D.慎重對待中小客戶12.客戶關系管理的核心思想是以()為中心。A、利潤B、產(chǎn)品C、客戶D、成本第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：C2.參考答案：D3.參考答案：C4.參考答案：D5.參考答案：B6.參考答案：B7.參考答案：B8.參考答案：A9.參考答案：A10.參考答案：C11.參考答案：B12.參考答案：D第II卷參考答案一