如何做好銀行客戶(hù)經(jīng)理(課件)

如何做好銀行

客戶(hù)經(jīng)理

主講人：6/22/20231第一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。大家好6/22/20232第二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。個(gè)人信息

姓名：陳梅良單位：工行湖南省金融培訓(xùn)學(xué)校電話：0731—8063301（O）8068800（H/p>

E-mail:hncscml@163.net信箱：陳梅良/湖南教育個(gè)人信息6/22/20233第三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。個(gè)人信息

主攻方向：商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制商業(yè)銀行客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人金融業(yè)務(wù)內(nèi)部控制個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)6/22/20234第四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。一、你認(rèn)識(shí)客戶(hù)經(jīng)理嗎？二、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念三、客戶(hù)經(jīng)理必備的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)四、客戶(hù)經(jīng)理如何與客戶(hù)打交道講課提綱6/22/20235第五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。一、你認(rèn)識(shí)客戶(hù)經(jīng)理嗎？（一）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理與傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)外勤的主要區(qū)別綜合性服務(wù)性開(kāi)拓性知識(shí)性6/22/20236第六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)聯(lián)系銀行與客戶(hù)的主要橋梁為客戶(hù)充當(dāng)財(cái)務(wù)參謀研究分析客戶(hù)的需要并提供解決的方案爭(zhēng)取銀行資源以及解決客戶(hù)的需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略并提出抗衡的方法運(yùn)用有限的資源為銀行賺取合理的回報(bào)6/22/20237第七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)聯(lián)系銀行與客戶(hù)的主要橋梁為客戶(hù)充當(dāng)財(cái)務(wù)參謀研究分析客戶(hù)的需要并提供解決的方案爭(zhēng)取銀行資源以及解決客戶(hù)的需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略并提出抗衡的方法運(yùn)用有限的資源為銀行賺取合理的回報(bào)6/22/20238第八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分?？蛻?hù)經(jīng)理的素質(zhì)責(zé)任心營(yíng)銷(xiāo)技巧預(yù)見(jiàn)性和洞察力多面手必要的信息分析能力積極團(tuán)隊(duì)精神6/22/20239第九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)聯(lián)系銀行與客戶(hù)的主要橋梁為客戶(hù)充當(dāng)財(cái)務(wù)參謀研究分析客戶(hù)的需要并提供解決的方案爭(zhēng)取銀行資源以及解決客戶(hù)的需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略并提出抗衡的方法運(yùn)用有限的資源為銀行賺取合理的回報(bào)6/22/202310第十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。營(yíng)銷(xiāo)故事一：從美國(guó)人不食醬油說(shuō)起6/22/202311第十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。報(bào)載：美國(guó)人原先沒(méi)有吃醬油的習(xí)慣，這使眾多的醬油釀造企業(yè)放棄了美國(guó)市場(chǎng)。但日本一家生產(chǎn)醬油的企業(yè)卻不以為然，他們選擇了一批易于接受新事物的美國(guó)知名家庭，定期免費(fèi)贈(zèng)送醬油，以此培養(yǎng)美國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣，又以這些家庭為典型，廣為擴(kuò)散信息。結(jié)果，美國(guó)醬油市場(chǎng)被逐步打開(kāi)，如今已被日本企業(yè)所壟斷。讀罷此文，筆者不禁被日本企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略所折服。并由此聯(lián)想到國(guó)內(nèi)金融業(yè)在新產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)上所遇到的種種尷尬。如近兩年被各家銀行炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的旅游消費(fèi)市場(chǎng)就遲遲沒(méi)有打開(kāi)。6/22/202312第十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。去年“五一”期間，上海共接待國(guó)內(nèi)旅游者332萬(wàn)人次，旅游收入達(dá)到18.6億元，然而與此形成鮮明對(duì)比的，原本為方便和滿(mǎn)足人們旅游需求的旅游貸款在這個(gè)黃金周中卻備受冷落，辦理此業(yè)務(wù)者幾乎是一片空白?？赡芷渌貐^(qū)比上海也好不了多少。6/22/202313第十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。究其原因固然有人們受傳統(tǒng)觀念和經(jīng)濟(jì)條件的制約，以及購(gòu)買(mǎi)商品房、家庭教育消費(fèi)、醫(yī)療支出等較高的物質(zhì)消費(fèi)成本的抑制。但筆者以為更深層次的原因卻是國(guó)內(nèi)銀行還沒(méi)有真正地樹(shù)立以客戶(hù)為中心的觀念，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的力度不夠、策略乏術(shù)。6/22/202314第十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。試想，如果我們的金融企業(yè)也像日本企業(yè)那樣，細(xì)分市場(chǎng)，抓住消費(fèi)觀念比較超前的一部分人群，與社會(huì)有關(guān)部門(mén)一道，推出更多更吸引人的項(xiàng)目和優(yōu)惠措施去“創(chuàng)造客戶(hù)”，相信旅游消費(fèi)貸款的前景比現(xiàn)在要好得多。旅游貸款是這樣，其他新的業(yè)務(wù)品種也概莫能外。因?yàn)?，人們?duì)新產(chǎn)品不會(huì)自然而然地產(chǎn)生消費(fèi)欲望，只有善于創(chuàng)造客戶(hù)，有效地激發(fā)新的消費(fèi)需要，把潛在的客戶(hù)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶(hù)，才能創(chuàng)出一片新天地。但愿“美國(guó)人不食醬油的故事”能給我們金融界帶來(lái)更多的啟示。6/22/202315第十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。營(yíng)銷(xiāo)故事二：從“積善梳”說(shuō)銀行營(yíng)銷(xiāo)將木梳賣(mài)給和尚，聽(tīng)之似乎是天方夜譚，然而卻實(shí)是一家大公司所搞的一次招聘營(yíng)銷(xiāo)人員的實(shí)踐考試：公司要求應(yīng)聘者在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成向和尚推銷(xiāo)木梳的任務(wù)，否則將被淘汰出局。6/22/202316第十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。對(duì)于這次考試有人望而卻步，落荒而逃；有人雖歷盡艱辛，不厭其煩上門(mén)游說(shuō)和尚“試用”木梳，卻在受到責(zé)罵后敗下陣來(lái)。然而，一位錢(qián)姓應(yīng)聘者，一次性便推銷(xiāo)了一千把木梳，并呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的勢(shì)頭：原來(lái)他沒(méi)有徑直找和尚做工作，而是不動(dòng)聲色地來(lái)到一家香火極旺的深山寶剎，對(duì)其住持說(shuō)，“凡來(lái)進(jìn)香朝拜者多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所饋贈(zèng)以示紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。我正好有一批木梳，加上您超群的書(shū)法藝術(shù)，不妨刻上“積善梳”三字，這樣的贈(zèng)品一定大受善男信女的垂青！”住持聞之大喜，立即決定買(mǎi)下一千把木梳制成“積善梳”廣施“善緣”。果然，“積善梳”一炮打響，從此朝圣者更多，香火更旺。錢(qián)姓應(yīng)聘者不僅成為公司雇員，后來(lái)還成為這家公司的副總裁。6/22/202317第十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。二、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念（一）客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念1、客戶(hù)導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶(hù)的重要性客戶(hù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的特點(diǎn)2、為客戶(hù)的忠誠(chéng)投資客戶(hù)忠誠(chéng)是無(wú)價(jià)之寶用銀行的忠誠(chéng)培育客戶(hù)的忠誠(chéng)6/22/202318第十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。確立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念（續(xù)）3、按客戶(hù)的要求做把客戶(hù)當(dāng)作個(gè)體對(duì)待讓客戶(hù)滿(mǎn)意4．客戶(hù)至上反判離管理----客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新思路客戶(hù)延伸----培養(yǎng)客戶(hù)群的新模式客戶(hù)至上----銀行競(jìng)爭(zhēng)的新法寶客戶(hù)是中心6/22/202319第十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。確立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念（續(xù)）5、工商銀行的客戶(hù)觀《工商銀行員工行為守則》《工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（二）工行應(yīng)確立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為核心的營(yíng)銷(xiāo)理念6/22/202320第二十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。案例1一個(gè)不顧客戶(hù)需求價(jià)值的經(jīng)典案例

眾所周知，美國(guó)的IBM是全球著名的跨國(guó)公司，在世界計(jì)算機(jī)領(lǐng)域占據(jù)著獨(dú)特的地位，IBM因成功實(shí)施了“CI”管理戰(zhàn)略，在世界企業(yè)界創(chuàng)立了“藍(lán)色巨人”的良好形象，其產(chǎn)品也曾使顧客到了非IBM不買(mǎi)的程度，正因?yàn)槿绱耍瘎∫脖阌纱碎_(kāi)始。從80年代開(kāi)始，世界計(jì)算機(jī)已開(kāi)始向個(gè)人計(jì)算機(jī)方向發(fā)展，但藍(lán)色巨人卻無(wú)視這一重要的市場(chǎng)變化趨勢(shì)，依然我行我素，漠視顧客的需要價(jià)值，仍把大型機(jī)作為基本方向并想以此主宰消費(fèi)市場(chǎng)。正是這種惟我獨(dú)尊的作法使其在80年代末期至90年代中期經(jīng)歷了一場(chǎng)發(fā)展史上空前的危機(jī)，這場(chǎng)危機(jī)把IBM推到了崩潰的邊緣，市場(chǎng)占有率下降了12個(gè)百分點(diǎn)，股票市場(chǎng)值由178美元跌至50美元，年虧損額高達(dá)數(shù)10億美元，公司裁員10萬(wàn)余人。危機(jī)發(fā)生后，管理專(zhuān)家對(duì)發(fā)生在IBM的危機(jī)進(jìn)行了診斷，其主要結(jié)論是：IBM“過(guò)分強(qiáng)調(diào)外在形象和企業(yè)利潤(rùn)，而忽視了顧客的需求”。6/22/202321第二十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。

案例1一個(gè)不顧客戶(hù)需求價(jià)值的經(jīng)典案例“IBM的危機(jī)經(jīng)歷不僅在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上成了一個(gè)典型的案例，更重要是向企業(yè)提出了警告：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、公眾物質(zhì)生活條件的改善，在告別了短缺、商品出現(xiàn)了高度的同質(zhì)化和激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)必須樹(shù)立以顧客為中心的觀念。不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量并將此作為現(xiàn)代企業(yè)最優(yōu)先考慮的任務(wù)。6/22/202322第二十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。案例一的啟示：如果一個(gè)技術(shù)領(lǐng)先的銀行，一味醉心于原有成功的光環(huán)中，而不關(guān)注客戶(hù)需求的變化，它很快就會(huì)落伍。尤其是在以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，有種說(shuō)法是速度決定一切，銀行更應(yīng)對(duì)外部環(huán)境和客戶(hù)需求的變化保持高度的警覺(jué)和快速的反應(yīng)。6/22/202323第二十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。案例2花旗銀行進(jìn)入特定市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)術(shù)美國(guó)銀行業(yè)巨頭花旗銀行多年來(lái)一直打算在馬里蘭州能夠開(kāi)展全面的銀行業(yè)務(wù)。過(guò)去，花旗在該州只能經(jīng)營(yíng)信用卡和其它一些小的服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)該州法律，州外銀行只能提供有限的幾項(xiàng)服務(wù)，而不準(zhǔn)開(kāi)展廣告宣傳，設(shè)立分行和其它業(yè)務(wù)活動(dòng)。1985年3月，花旗銀行提出了要在馬里蘭州建立一個(gè)大型的信用卡中心的建議。并且指出這個(gè)中心可為該州增加1000個(gè)職員就業(yè)的機(jī)會(huì)。此外，花旗還奉獻(xiàn)該州100萬(wàn)美元的現(xiàn)金，作為占用土地的報(bào)償。由于他們能夠聰明地想出了這個(gè)對(duì)馬里蘭州有利的方案，使得花旗銀行能成為在馬里蘭第一家被批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)全部銀行業(yè)務(wù)的州外銀行。6/22/202324第二十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。案例二的啟示：

當(dāng)銀行想進(jìn)入某一市場(chǎng)時(shí)，就必須懂得如何向管理這一市場(chǎng)的人提供利益的技術(shù)，這比滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)的需求更加重要。6/22/202325第二十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。提問(wèn)：1.作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員你考慮過(guò)以下問(wèn)題嗎□“顧客至上”、顧客第一”、顧客是上帝”等種種說(shuō)法是否令你無(wú)所適從?□有效地影響、控制、甚至操作廣大顧客是你夢(mèng)寐以求的營(yíng)銷(xiāo)秘訣?□銀行與客戶(hù)之間到底是一種什么樣的關(guān)系?□銀行具體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策與客戶(hù)有什么關(guān)聯(lián)?6/22/202326第二十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。提問(wèn)：2.你認(rèn)為以下幾種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念是對(duì)還是錯(cuò)□市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是一切從客戶(hù)的需要發(fā)出，客戶(hù)需要什么，銀行就生產(chǎn)、銷(xiāo)售什么?□市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是打著滿(mǎn)足客戶(hù)需要的旗號(hào)、賺客戶(hù)的錢(qián)?！跏袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是銀行在市場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程中，如何利用市場(chǎng)及客戶(hù)的心理，使用各種營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?！跏袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是扭轉(zhuǎn)企業(yè)虧損，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的靈丹妙藥?！醺愫檬袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就等于搞好了企業(yè)管理?！鯛I(yíng)銷(xiāo)觀念的核心：銀行與客戶(hù)雙贏6/22/202327第二十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。本部分小結(jié)測(cè)驗(yàn)?zāi)愕目蛻?hù)觀你對(duì)客戶(hù)了解什么回答下例問(wèn)題6/22/202328第二十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。A、測(cè)驗(yàn)?zāi)愕目蛻?hù)觀

你是否同意下列對(duì)客戶(hù)的提法?請(qǐng)打或打做出選擇

1.客戶(hù)總是站在銀行的對(duì)立面

2.客戶(hù)與銀行沒(méi)有根本的利害沖突

3.客戶(hù)與銀行沒(méi)有什么共同利益

4.大多數(shù)客戶(hù)是比較明白事理的

5.大多數(shù)客戶(hù)是非理性、不可理喻的

6.感情用事，喜怒無(wú)常是客戶(hù)的特性

7.客戶(hù)個(gè)人對(duì)銀行及其產(chǎn)品的看法和評(píng)價(jià)是無(wú)法改變的

8.通過(guò)一定的手段，銀行可以影響客戶(hù)的行為

9.客戶(hù)的需要是可以被創(chuàng)造和操縱的

10.客戶(hù)通常是很了解產(chǎn)品的技術(shù)和性能的6/22/202329第二十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。B、你對(duì)客戶(hù)了解什么

1.我們對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)了解多少?

2.我們對(duì)他們的期望了解多少?

3.我們對(duì)這些期望能夠滿(mǎn)足多少?

4.客戶(hù)需要在未來(lái)六個(gè)月內(nèi)會(huì)發(fā)生什么變化?5.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，在客戶(hù)的眼中我們的主要優(yōu)勢(shì)有哪些?

6.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，在客戶(hù)的眼中我們的致命弱點(diǎn)有哪些?

7.本銀行所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)種類(lèi)有哪些?

8.本銀行的客戶(hù)分布于哪些市場(chǎng)?

6/22/202330第三十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。C、回答下例問(wèn)題1.本銀行的經(jīng)營(yíng)管理理念是什么?

2.你是怎樣理解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的?

3.你在經(jīng)營(yíng)決策中是如何考慮客戶(hù)因素的?6/22/202331第三十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。三、客戶(hù)經(jīng)理必備的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)（一）涵義1、定義2、特點(diǎn)同質(zhì)性無(wú)形性3、目標(biāo)盈利最大化風(fēng)險(xiǎn)最小化提高市場(chǎng)份額拓寬客戶(hù)群塑造形象6/22/202332第三十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（二）營(yíng)銷(xiāo)組合1、戰(zhàn)略性營(yíng)銷(xiāo)組合市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)細(xì)分定位目標(biāo)市場(chǎng)選擇2、營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程3、戰(zhàn)術(shù)性營(yíng)銷(xiāo)組合產(chǎn)品價(jià)格促銷(xiāo)分銷(xiāo)4、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)政治權(quán)力公共關(guān)系6/22/202333第三十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（三）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)整合營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)6/22/202334第三十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。四、 客戶(hù)經(jīng)理如何與客戶(hù)打交道（一）、 細(xì)分客戶(hù)與客戶(hù)選擇公司客戶(hù)細(xì)分機(jī)構(gòu)客戶(hù)細(xì)分個(gè)人客戶(hù)細(xì)分6/22/202335第三十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(二)訪問(wèn)客戶(hù)6/22/202336第三十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。訪問(wèn)開(kāi)始；客戶(hù)動(dòng)機(jī)；問(wèn)題調(diào)查(通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)需求)；主動(dòng)傾聽(tīng)；特征與利益(將產(chǎn)品的特征與客戶(hù)可能的利益結(jié)合起來(lái))；異議；階段性確認(rèn)(用來(lái)檢驗(yàn)客戶(hù)的認(rèn)同與理解程度)；產(chǎn)品啟動(dòng)；形體語(yǔ)言信號(hào)(利用非語(yǔ)言的交流來(lái)支持、補(bǔ)充或評(píng)估語(yǔ)言交流的內(nèi)容)和環(huán)境(觀察銷(xiāo)售所面臨的環(huán)境及其對(duì)銷(xiāo)售的影響)6/22/202337第三十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。一次有成效的訪問(wèn)應(yīng)是一次可變的、能動(dòng)的交流，而不是事先排練好的步驟或程序6/22/202338第三十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。客戶(hù)經(jīng)理從客戶(hù)的角度來(lái)理解金融產(chǎn)品，鼓勵(lì)客戶(hù)參與其業(yè)務(wù)，解答客戶(hù)所關(guān)注的問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的異議作出反應(yīng)，這雖然有利于客戶(hù)經(jīng)理控制整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程，但對(duì)客戶(hù)而言這里的“控制”一詞往往帶有消極的含義。6/22/202339第三十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。十大要素的目的在于開(kāi)發(fā)和保持銀行與客戶(hù)之間的對(duì)話6/22/202340第四十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。訪問(wèn)客戶(hù)過(guò)程的開(kāi)端，在這一開(kāi)端，客戶(hù)經(jīng)理以挖掘客戶(hù)的需求為中心，而不是將注意力放在銀行某一產(chǎn)品或目標(biāo)上。由于這種開(kāi)端所產(chǎn)生的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)它所需要的時(shí)間多少，因此有必要反省一下如何充分利用好開(kāi)始的幾分鐘，看是否營(yíng)造了一種有利于客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展業(yè)務(wù)的氣氛。6/22/202341第四十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。1.訪問(wèn)開(kāi)始（1）.寒暄與介紹雙方寒暄和相互介紹的正式程序和時(shí)間長(zhǎng)短可根據(jù)雙方關(guān)系的性質(zhì)而定。介紹包括客戶(hù)經(jīng)理的姓名、銀行名稱(chēng)、交換業(yè)務(wù)名片等。6/22/202342第四十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（2）.拉近雙方距離拉近雙方距離指通過(guò)談?wù)撘恍┡c此次訪問(wèn)無(wú)關(guān)的話題來(lái)與客戶(hù)套近乎。例如，個(gè)人興趣方面的內(nèi)容、公司的場(chǎng)所與位置、路上遇到的事、雙方都感興趣的體育比賽、有吸引力的新設(shè)備，等等。套近乎的內(nèi)容要簡(jiǎn)練，時(shí)間要短。6/22/202343第四十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（3）.簡(jiǎn)要說(shuō)明此行成行的原因寒暄、介紹、套近乎之后，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)簡(jiǎn)要說(shuō)明促成此次會(huì)見(jiàn)的原因，諸如第三者介紹、報(bào)紙上的文章、銀行的新的分支機(jī)構(gòu)、新產(chǎn)品、新的機(jī)構(gòu)變動(dòng)(包括銀行的和客戶(hù)的)、約定電話等。簡(jiǎn)要說(shuō)明成行原因這一部分的意見(jiàn)在于可引入訪問(wèn)的最重要部分——推銷(xiāo)產(chǎn)品，這才是此行的價(jià)值所在。6/22/202344第四十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（4）.訪問(wèn)本身的推銷(xiāo)簡(jiǎn)要說(shuō)明成行原因之后，客戶(hù)經(jīng)理便可進(jìn)行有關(guān)此行目的的陳述，告訴客戶(hù)我們來(lái)此的原因，通過(guò)這種方式開(kāi)始討論會(huì)見(jiàn)的議程安排。目標(biāo)可以是直接而具體的。6/22/202345第四十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（5）.過(guò)渡性問(wèn)題從訪問(wèn)開(kāi)始到了解顧客動(dòng)機(jī)的過(guò)渡是通過(guò)向顧客提問(wèn)那些提前設(shè)計(jì)好的問(wèn)題，以鼓勵(lì)客戶(hù)談?wù)撍麄兊慕?jīng)營(yíng)現(xiàn)狀來(lái)完成的。所提的問(wèn)題是基于客戶(hù)經(jīng)理以往的研究或者對(duì)客戶(hù)的、行業(yè)的、產(chǎn)品的、銀行實(shí)力的了解?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)備一些基本的問(wèn)題和后備問(wèn)題，以便應(yīng)付那些不愿作出反應(yīng)的客戶(hù)(鼓勵(lì)他們參與)。他們有權(quán)就客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)或當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)方式向客戶(hù)提問(wèn)。6/22/202346第四十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。以下是一個(gè)從訪問(wèn)開(kāi)始到過(guò)渡問(wèn)題的例子?？蛻?hù)經(jīng)理：早上好，X先生。我是Y，來(lái)自Z市的W銀行。（寒暄、介紹）（就新設(shè)備和附近的建筑物為題談幾分鐘，以拉近與客戶(hù)的距離）我在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部工作，我們的銀行業(yè)務(wù)實(shí)力很強(qiáng)……我很高興有機(jī)會(huì)在周二能與您通話，感謝您在今天抽時(shí)間接見(jiàn)我（說(shuō)明成行的原因）。我們銀行開(kāi)發(fā)了一種靈活的現(xiàn)金管理機(jī)制，可為貴公司許多業(yè)務(wù)服務(wù)。這一服務(wù)對(duì)你G方面可能有益，（說(shuō)明訪問(wèn)目的）您意下如何（過(guò)渡問(wèn)題）？6/22/202347第四十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。在進(jìn)入細(xì)節(jié)討論之前，如果您能告訴我一點(diǎn)關(guān)于貴公薪金流動(dòng)的情況，將有助于我們作進(jìn)一步的討論。您近來(lái)的匯款接收情況如何(過(guò)渡問(wèn)題)?您對(duì)R便利性的滿(mǎn)意程度如何?您是如何獲得有關(guān)收支平衡信息的(后備問(wèn)題)?客戶(hù)：就我們現(xiàn)在所掌握的…….6/22/202348第四十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。訪問(wèn)開(kāi)始的五個(gè)部分——寒暄與介紹、套近乎、說(shuō)明成行原因、推銷(xiāo)訪問(wèn)本身和過(guò)渡問(wèn)題——提供了客戶(hù)經(jīng)理啟動(dòng)一次銷(xiāo)售訪問(wèn)的系統(tǒng)方法。雖然在措辭、風(fēng)格、模式諸方面，客戶(hù)經(jīng)理可根據(jù)自身?xiàng)l件和當(dāng)時(shí)的情形予以變通，但訪問(wèn)開(kāi)始部分的結(jié)構(gòu)則應(yīng)保持不變。6/22/202349第四十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。2、客戶(hù)動(dòng)機(jī)理解客戶(hù)動(dòng)機(jī)的目標(biāo)在于理解客戶(hù)的需求，由于它是客戶(hù)經(jīng)理理解客戶(hù)需求和客戶(hù)看法的一部分，因此，它是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵，是每一個(gè)訪問(wèn)過(guò)程中最重要的部分?？蛻?hù)經(jīng)理在確定客戶(hù)動(dòng)機(jī)的過(guò)程中，應(yīng)注意把握客戶(hù)顯露出的需求、興趣，了解其經(jīng)營(yíng)狀況,有兩個(gè)關(guān)鍵因素能暴露出客戶(hù)的動(dòng)機(jī)。第一是客戶(hù)目前的經(jīng)營(yíng)狀況或經(jīng)營(yíng)方法；第二是客戶(hù)對(duì)目前經(jīng)營(yíng)機(jī)制.6/22/202350第五十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。識(shí)別客戶(hù)動(dòng)機(jī)是訪問(wèn)過(guò)程的最重要環(huán)節(jié)，其他的所有要素都以此為中心。也就是說(shuō)，其他九種要素的目的在于開(kāi)發(fā)和滿(mǎn)足客戶(hù)動(dòng)機(jī)?？蛻?hù)動(dòng)機(jī)的確定使客戶(hù)經(jīng)理能夠把它的訪問(wèn)過(guò)程個(gè)性化，通過(guò)以專(zhuān)業(yè)化的、以銷(xiāo)售為目的的方式來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的需求。一旦認(rèn)定了客戶(hù)動(dòng)機(jī)，那么雙方的對(duì)話才富有意義。6/22/202351第五十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。3、問(wèn)題調(diào)查問(wèn)題調(diào)查最重要的功能之一是確定客戶(hù)動(dòng)機(jī)。在一次訪問(wèn)期間，通過(guò)問(wèn)題調(diào)查使客戶(hù)經(jīng)理能夠確認(rèn)客戶(hù)的需求和興趣，對(duì)推動(dòng)訪問(wèn)起重要作用。問(wèn)題調(diào)查所涉及問(wèn)題的答案都是開(kāi)放性的6/22/202352第五十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。問(wèn)題調(diào)查是引導(dǎo)訪問(wèn)的單方演講向雙方交流思想轉(zhuǎn)變的方法。問(wèn)題調(diào)查創(chuàng)造了對(duì)話?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)該在訪問(wèn)之前對(duì)這次訪問(wèn)有一個(gè)周密計(jì)劃與設(shè)計(jì)，目的主要在于：①確定客戶(hù)參與訪談的意向，幫助客戶(hù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的動(dòng)機(jī)。他可以說(shuō)：“首先，如果可以的話，我想問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題。近來(lái)，您對(duì)于X方面的服務(wù)有何感受?6/22/202353第五十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。②發(fā)現(xiàn)近來(lái)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況或?qū)︺y行服務(wù)的態(tài)度。如可以詢(xún)問(wèn)“您對(duì)于X的想法”或者“您對(duì)于您目前在X方面的能力滿(mǎn)意與否?”③幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)和接受存在的問(wèn)題。④了解具體競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。可以向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否和其他銀行有業(yè)務(wù)接觸。⑤對(duì)客戶(hù)的一般陳述或者含糊不清的問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)和限制。如客戶(hù)問(wèn)：“您們的X業(yè)務(wù)常常遲到?”客戶(hù)經(jīng)理答：“請(qǐng)告訴我們的X業(yè)務(wù)最近的一次遲到是什么時(shí)候，以便我們找出問(wèn)題之所在?！?/22/202354第五十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。⑥討論和比較所有的服務(wù)項(xiàng)目。⑦調(diào)查認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。⑧澄清異議。⑨檢驗(yàn)客戶(hù)的理解和認(rèn)同程度通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)短的解釋并邀請(qǐng)客戶(hù)尋找答案來(lái)提出問(wèn)題，以便創(chuàng)造出一種共同解決問(wèn)題的環(huán)境。6/22/202355第五十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。問(wèn)題調(diào)查之所以具有上述如此多的目的(或者說(shuō)是用途)，是因?yàn)檫@些調(diào)查最終能使客戶(hù)經(jīng)理完成以下工作：①認(rèn)定客戶(hù)(認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn))。②推動(dòng)客戶(hù)參與訪問(wèn)(咨詢(xún)式對(duì)話)。③認(rèn)清客戶(hù)的需求、問(wèn)題和滿(mǎn)意程度。④檢測(cè)客戶(hù)的理解與認(rèn)同程度。⑤通過(guò)幫助客戶(hù)，建立客戶(hù)意識(shí)。⑥通過(guò)對(duì)討論的把握將客戶(hù)所關(guān)注和所希望的表達(dá)出來(lái)。⑦確定具有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品的特征與利益。⑧控制談話。6/22/202356第五十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。4、主動(dòng)傾聽(tīng)訪問(wèn)過(guò)程中實(shí)質(zhì)性的部分是在客戶(hù)經(jīng)理所聽(tīng)取客戶(hù)談話的時(shí)候，而不是客戶(hù)經(jīng)理自己說(shuō)話的時(shí)候。6/22/202357第五十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。主動(dòng)傾聽(tīng)是需求驅(qū)動(dòng)性訪問(wèn)的關(guān)鍵部分，但它并沒(méi)有向應(yīng)該的那樣被經(jīng)常使用。這里有幾種原因，典型的有：①當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為客戶(hù)所談的東西自己已經(jīng)知道了的時(shí)候，他們便會(huì)打斷客戶(hù)的談話。②當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理準(zhǔn)備自己來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，他們便會(huì)打斷客戶(hù)的談話。③當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為自己失去了對(duì)談話的控制時(shí)，他們便會(huì)打斷客戶(hù)的談話。④當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為客戶(hù)說(shuō)錯(cuò)了話的時(shí)候，他們便會(huì)打斷客戶(hù)的談話。但不管出于何種原因，在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行。訪問(wèn)時(shí)，不傾聽(tīng)或者有選擇地傾聽(tīng)都會(huì)不可避免地失掉一些機(jī)會(huì)。例如，即使客戶(hù)的陳述有不準(zhǔn)確之處，如果不能對(duì)客戶(hù)的錯(cuò)誤有清楚的把握，客戶(hù)經(jīng)理便不可能進(jìn)行準(zhǔn)確的糾正?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)該有意識(shí)地集中聽(tīng)取客戶(hù)的講話，即使他們的敘述有些令人厭煩、羅嗦重復(fù)。6/22/202358第五十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。5、特征與利益特征與利益應(yīng)互為補(bǔ)充，通過(guò)將特征與利益聯(lián)結(jié)在一起，客戶(hù)經(jīng)理可以激發(fā)客戶(hù)的興趣，幫助客戶(hù)正確理解與其經(jīng)營(yíng)狀況相關(guān)的產(chǎn)品。當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理撇開(kāi)利益只與客戶(hù)談?wù)摦a(chǎn)品的特征時(shí)，他們便是在用那些不能滿(mǎn)足客戶(hù)的信息來(lái)煩擾客戶(hù)，這是很危險(xiǎn)的。通過(guò)將特征與利益聯(lián)結(jié)在一起，可以增強(qiáng)銀行抓住客戶(hù)注意力、滿(mǎn)足客戶(hù)需求、建立銀行信譽(yù)的能力。每一產(chǎn)品都有多項(xiàng)特征和利益。通過(guò)問(wèn)題調(diào)查，客戶(hù)經(jīng)理能夠確定哪一具體的利益與客戶(hù)的動(dòng)機(jī)相適應(yīng)，并容易被接受，容易引起客戶(hù)的興趣。6/22/202359第五十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。6、異議異議是訪問(wèn)活動(dòng)中不可缺少的重要組成部分。客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)理解異議與機(jī)會(huì)的關(guān)系，并利用它們來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和利益。6/22/202360第六十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分?？蛻?hù)提出異議出于多種原因：①有的客戶(hù)是在試探他們的競(jìng)爭(zhēng)力、故意提出相反的意見(jiàn)、故意出難題。②有的客戶(hù)提出異議，是因?yàn)樗麄兒ε伦鰶Q定或者擔(dān)心做出錯(cuò)誤的決定。③有的客戶(hù)提出異議，是因?yàn)樗麄內(nèi)鄙傧嚓P(guān)的技術(shù)知識(shí)或者缺少作出決定的依據(jù)，又不愿承認(rèn)這種事實(shí)。6/22/202361第六十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。異議只有兩類(lèi)。第一類(lèi)是誠(chéng)懇的異議，是由那些真誠(chéng)的但的確不理解產(chǎn)品的客戶(hù)提出的。如果客戶(hù)經(jīng)理跟這類(lèi)客戶(hù)一樣缺少對(duì)產(chǎn)品的了解，或者對(duì)產(chǎn)品有誤解，他們自己也會(huì)提出異議。第二類(lèi)異議是“角色的”或“表演的”6/22/202362第六十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。7、階段性確認(rèn)不同于傳統(tǒng)訪問(wèn)，客戶(hù)經(jīng)理在訪問(wèn)結(jié)束簡(jiǎn)單總結(jié)時(shí)，需要通過(guò)運(yùn)用階段性的問(wèn)題調(diào)查來(lái)確定客戶(hù)對(duì)所傳遞信息的認(rèn)可接受程度。6/22/202363第六十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。階段性確認(rèn)的主要意義如下：①增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的溝通。②提高客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中思考的同步性。③增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理調(diào)整銷(xiāo)售方法、產(chǎn)品重點(diǎn)、內(nèi)容、節(jié)奏的靈活性。④使客戶(hù)經(jīng)理處于主動(dòng)地位，以便推動(dòng)產(chǎn)品啟動(dòng)。⑤發(fā)掘問(wèn)題、找出雙方產(chǎn)生分歧的原因并提出解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。⑥維持對(duì)話的進(jìn)行。⑦在提出產(chǎn)品啟動(dòng)時(shí)減少客戶(hù)反對(duì)的可能性。6/22/202364第六十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分?？蛻?hù)經(jīng)理經(jīng)常需要運(yùn)用一般直覺(jué)和判斷力針對(duì)客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品的準(zhǔn)備程度和反應(yīng)程度作出評(píng)估。面對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在作出階段性確認(rèn)之前就能給予滿(mǎn)意的答復(fù)。通過(guò)對(duì)整個(gè)訪問(wèn)活動(dòng)中客戶(hù)的接受程度的檢測(cè)，階段性確認(rèn)能幫助客戶(hù)經(jīng)理推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售；同時(shí)，階段性確認(rèn)使客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)反應(yīng)始終保持著追蹤狀態(tài)，也提高了他們隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整的敏感性，并幫助客戶(hù)經(jīng)理理清思路，確定下一工作步驟。6/22/202365第六十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。8、產(chǎn)品啟動(dòng)階段性確認(rèn)的目標(biāo)是走向?qū)嵸|(zhì)性的產(chǎn)品啟動(dòng)階段。產(chǎn)品啟動(dòng)是階段性確認(rèn)后的一部分，也是實(shí)施銷(xiāo)售的第一步。產(chǎn)品啟動(dòng)是積極的階段性確認(rèn)的結(jié)果。產(chǎn)品啟動(dòng)的發(fā)起者可以是客戶(hù)經(jīng)理，也可以是客戶(hù)。6/22/202366第六十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。由于產(chǎn)品、程序和內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制的復(fù)雜性，或者銀行規(guī)模問(wèn)題，某一特定產(chǎn)品的啟動(dòng)階段包括了完成財(cái)務(wù)報(bào)表、約見(jiàn)產(chǎn)品專(zhuān)家、完成銷(xiāo)售等內(nèi)容。6/22/202367第六十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。當(dāng)客戶(hù)提出反對(duì)產(chǎn)品啟動(dòng)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)努力找出原因。除非客戶(hù)是出于不真誠(chéng)的原因，否則客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該能夠預(yù)見(jiàn)到客戶(hù)可能產(chǎn)生的消極反應(yīng)。在這種情況下，客戶(hù)經(jīng)理不應(yīng)該發(fā)起產(chǎn)品啟動(dòng)。既然客戶(hù)的信息反饋有不誠(chéng)懇的因素，那么客戶(hù)經(jīng)理就不能再利用階段性確認(rèn)所得出的結(jié)論?？蛻?hù)經(jīng)理可以禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)反對(duì)接受產(chǎn)品的原因，這樣可以發(fā)現(xiàn)使訪問(wèn)得以重新開(kāi)始的信息。如果這一次的訪問(wèn)不可能再行繼續(xù)，客戶(hù)經(jīng)理就應(yīng)該以一種積極的和專(zhuān)業(yè)的方式結(jié)束這次會(huì)談，但仍要為以后可能的機(jī)會(huì)留下余地。只要存在機(jī)會(huì)。6/22/202368第六十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。9.形體語(yǔ)言信號(hào)腦后交叉雙手，雙肘上翻帶上眼鏡。摘下眼鏡。身體前傾。身體后靠。盯著對(duì)方眼睛。胸前緊抱胳膊。搓鼻子。輕彈指頭。精神松弛，會(huì)談結(jié)束感興趣的內(nèi)容來(lái)了不同意非常感興趣，身心很投入退避，頭痛的事來(lái)了注意力集中警覺(jué)、消極、恐懼、反對(duì)輕度或強(qiáng)列的消極反應(yīng)不耐煩、不安6/22/202369第六十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。漫不經(jīng)心地寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà)。眼睛迅速向下所視一下。合上書(shū)、筆，移動(dòng)資料。雙掌合并成塔尖狀。兩腿交叉，伸向?qū)Ψ健赏仁栈貋?lái)交叉。把椅子向后拉。把椅子往前靠。不感興趣，話題與其需求不太相關(guān)傾聽(tīng)者想發(fā)言客氣時(shí)間過(guò)長(zhǎng)高傲、專(zhuān)橫積極接近有點(diǎn)不對(duì)勁，或許需要改變方法消極退避感興趣，投入，態(tài)度積極坦誠(chéng)、合作或者敵對(duì)、好斗6/22/202370第七十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。10、環(huán)境環(huán)境，是指訪問(wèn)舉行的地點(diǎn)和時(shí)間，它是訪問(wèn)的外部，但卻是重要的因素。訪問(wèn)活動(dòng)經(jīng)常是由客戶(hù)經(jīng)理發(fā)起的，由他到客戶(hù)的辦公室或銷(xiāo)售地點(diǎn)進(jìn)行訪問(wèn)，客戶(hù)提供的，有時(shí)有益于訪問(wèn)，有時(shí)則不甚理想。在幽靜和舒適的環(huán)境中，客戶(hù)經(jīng)理能夠更容易讓客戶(hù)集中注意力；而在辦公地點(diǎn)進(jìn)行會(huì)談，因?yàn)檫@里是工作最集中的地方，四周的電話鈴聲不斷，各種因素會(huì)造成會(huì)談停頓，影響會(huì)談效果。6/22/202371第七十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（1）.辦公室里的會(huì)談方式客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)常被邀請(qǐng)坐在客戶(hù)辦公桌對(duì)面。雖然這是最為常見(jiàn)的會(huì)談安排方式，但卻是客戶(hù)經(jīng)理最不希望出現(xiàn)的情況。它表明下列問(wèn)題，不利于訪問(wèn)的進(jìn)行：①辦公桌是把客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)分開(kāi)的屏障。②客戶(hù)經(jīng)理處在下屬的位置。③這建立了一種敵對(duì)關(guān)系。雖然無(wú)法接受，但客戶(hù)經(jīng)理無(wú)法改變這種坐次上的安排。6/22/202372第七十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（2）.不在辦公室訪問(wèn)確定需求和討論產(chǎn)品要求集中客戶(hù)經(jīng)理的注意力。要想在干擾與煩躁的環(huán)境里面進(jìn)行一場(chǎng)訪問(wèn)是痛苦不堪的。實(shí)踐證明，其成效也不理想，除了在充滿(mǎn)積極氣氛的環(huán)境里收集基本的信息，提問(wèn)調(diào)查的問(wèn)題，確定可能的需求，表達(dá)心中的憂慮，在不忙的時(shí)候約定時(shí)間見(jiàn)面：早上7點(diǎn)之后晚上9點(diǎn)半之前，午飯或晚飯期間，這是問(wèn)題解決的最好方式。一般地，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)訪問(wèn)客戶(hù)，因?yàn)槟菢訉?duì)客戶(hù)更加方便，在客戶(hù)的環(huán)境被幾次證明是充滿(mǎn)干擾之后應(yīng)當(dāng)從那里搬到更為便利、更為僻靜的地方。6/22/202373第七十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（3）.連續(xù)的打擾當(dāng)會(huì)談被連續(xù)打擾時(shí)，會(huì)談結(jié)果會(huì)受到影響。這些打擾是：電話、問(wèn)事、辦事、簡(jiǎn)短的磋商、不速的來(lái)訪等。當(dāng)訪問(wèn)被打擾所擾亂時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理需要表現(xiàn)出耐心和理解，而不應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出不快和義憤，客戶(hù)希望客戶(hù)經(jīng)理能夠理解他是多忙，如果這種打擾不能停止，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該清楚這次會(huì)談的安排是不合適的，應(yīng)該建議約定一個(gè)對(duì)客戶(hù)更為便利、更有益于雙方討論的時(shí)間?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)該利用此次約會(huì)作為一個(gè)商定下次討論的機(jī)會(huì)，可許定在酒館、銀行或者在下班之后的時(shí)間里6/22/202374第七十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（4）.時(shí)間的安排從廣義上講，雙方會(huì)談所設(shè)計(jì)的時(shí)間也是銷(xiāo)售環(huán)境的一部分?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)有時(shí)間的概念，如果時(shí)間過(guò)短，客戶(hù)經(jīng)理不應(yīng)該打算將本來(lái)用一小時(shí)討論完的內(nèi)容在15分鐘之內(nèi)完成6/22/202375第七十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（三）、訪問(wèn)客戶(hù)的技巧6/22/202376第七十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。1、訪問(wèn)客戶(hù)前的準(zhǔn)備技巧準(zhǔn)備工作是完成有效的訪問(wèn)和充分利用訪問(wèn)機(jī)遇的一個(gè)主要前提，不管是對(duì)潛在客戶(hù)還是對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的訪問(wèn)，都應(yīng)當(dāng)作好充分的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作集中在：①了解要營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品。②補(bǔ)充關(guān)于客戶(hù)的準(zhǔn)確信息，確定客戶(hù)需求。③訪問(wèn)前作出訪問(wèn)計(jì)劃。6/22/202377第七十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。提綱應(yīng)包括如下內(nèi)容：訪問(wèn)的目標(biāo)；客戶(hù)需求預(yù)測(cè)；訪問(wèn)開(kāi)始的技巧；認(rèn)定客戶(hù)的問(wèn)題調(diào)查；確定需求的問(wèn)題調(diào)查；客戶(hù)經(jīng)理自身的長(zhǎng)處、短處；客戶(hù)的長(zhǎng)處與短處；針對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)品知識(shí)，討論可能涉及的特征與利益；典型客戶(hù)；預(yù)期目標(biāo)與反應(yīng)；競(jìng)爭(zhēng)信息；產(chǎn)品啟動(dòng)步驟；其他客戶(hù)經(jīng)理的意愿6/22/202378第七十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。2、謝絕交易的技巧盡管我們非常強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)客戶(hù)去說(shuō)“是”，但有時(shí)客戶(hù)經(jīng)理會(huì)發(fā)現(xiàn)有必要謝絕一樁生意。在不影響雙方關(guān)系的前提下，謝絕一次交易是最大的挑戰(zhàn)。6/22/202379第七十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。為未來(lái)合作留下余地的技巧包括：①在謝絕交易時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該以一種明確的、非防御性的方式向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)?yīng)認(rèn)識(shí)到謝絕的是交易而不是人，表現(xiàn)出對(duì)交易的高度投入。如果可能的話，可建議客戶(hù)實(shí)施新的方案。②客戶(hù)經(jīng)理不應(yīng)當(dāng)遲遲地不提出謝絕，因?yàn)橥七t謝絕對(duì)客戶(hù)來(lái)講像謝絕一樣令人沮喪，這可能防礙他們安排更換一個(gè)新的方案，破壞他們獲取匯款的機(jī)會(huì)，等等。客戶(hù)知道“沒(méi)有消息就是好消息”，因此重要的是要迅速給客戶(hù)以答復(fù)。6/22/202380第八十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。③當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理不知道具體的原因時(shí)，應(yīng)想盡辦法搞清楚，以便能幫助客戶(hù)理解被拒絕的原因。應(yīng)該注意，客戶(hù)經(jīng)理不要通過(guò)電話向客戶(hù)提出謝絕，如果因?yàn)闀r(shí)間或者日程安排的原因非要這樣做，他們也應(yīng)該盡可能安排一個(gè)私人約會(huì)，確定一個(gè)雙方都有空打電話的時(shí)間和日期。謝絕一項(xiàng)具體交易的目的在于重新建立合作關(guān)系，或者未來(lái)的合作關(guān)系。④或許謝絕時(shí)最重要的準(zhǔn)則是記住：雖然不能在金融方面使客戶(hù)滿(mǎn)意，但是一定要在感情方面使客戶(hù)滿(mǎn)意。6/22/202381第八十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。3、聯(lián)合訪問(wèn)的技巧聯(lián)合訪問(wèn)是給客戶(hù)帶來(lái)附加價(jià)值的極好方式。銀行一線的業(yè)務(wù)經(jīng)理可與產(chǎn)品專(zhuān)家、其他經(jīng)理、同事甚至客戶(hù)或者客戶(hù)的客戶(hù)一起討論產(chǎn)品銷(xiāo)售問(wèn)題。聯(lián)合訪問(wèn)的最基本目的是要增加訪問(wèn)的專(zhuān)門(mén)技術(shù)、體現(xiàn)銀行對(duì)客戶(hù)的興趣。其他目的是幫助同事推動(dòng)多層次的接觸，利用訪問(wèn)培訓(xùn)員工，提高銀行內(nèi)部的效率。6/22/202382第八十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。在準(zhǔn)備聯(lián)合訪問(wèn)時(shí)，須明確以下一些技巧：訪問(wèn)前分清角色，預(yù)計(jì)出現(xiàn)的結(jié)果；統(tǒng)一目標(biāo)；安排負(fù)責(zé)介紹的人員、業(yè)務(wù)分工；分配信息和討論背景；預(yù)測(cè)可能的異議。此外，在進(jìn)行聯(lián)合訪問(wèn)期間，客戶(hù)經(jīng)理還必須記住一些內(nèi)容，如：不要直接反駁同事，如果其內(nèi)容至關(guān)重要，可尋求一種非直接的方式交流您的不同意；記筆記；客戶(hù)或同事在談話時(shí)專(zhuān)心傾聽(tīng)；選擇可以與同事交換眼色或形體信號(hào)的位置入座；用評(píng)論或形體語(yǔ)言支持小組成員的意見(jiàn)；注意聽(tīng)重點(diǎn)詞句；記住聯(lián)合訪問(wèn)要求集體協(xié)作。6/22/202383第八十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。4、訪問(wèn)開(kāi)始部分的技巧6/22/202384第八十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（1）.客戶(hù)利益策略在每次訪問(wèn)開(kāi)始，客戶(hù)經(jīng)理都應(yīng)通過(guò)提醒客戶(hù)可能帶來(lái)的巨大利益、改進(jìn)的服務(wù)、避免的損失等，引起客戶(hù)的關(guān)注。客戶(hù)利益策略要求客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)狀況和需求有所了解。6/22/202385第八十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（2）.專(zhuān)職贈(zèng)送策略客戶(hù)經(jīng)理可利用贈(zèng)送策略來(lái)證明顧客對(duì)它們的興趣和感激。如果他們要使其有意義，那么其專(zhuān)職贈(zèng)送就應(yīng)是真誠(chéng)的、明確的、適時(shí)的并具有個(gè)性。這樣的例子將居為新的收獲或產(chǎn)業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)的一個(gè)參照。6/22/202386第八十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（3）.第三方策略進(jìn)行第三方推薦可能是與潛在顧客會(huì)晤的最積極的方法。受到第三方介紹的客戶(hù)經(jīng)理們擁有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。他們可利用這些第三方提名者進(jìn)入圈內(nèi)。一旦這樣，他們就將建立起一種配合關(guān)系，并在必要時(shí)可利用他們的初次聯(lián)系來(lái)獲得引薦或與其他決策影響者或適當(dāng)?shù)臎Q策制定者接觸。6/22/202387第八十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（4）.客戶(hù)或行業(yè)閱歷策略這是一種專(zhuān)門(mén)暗示自己與名人的關(guān)系以抬高自己身價(jià)的策略。通過(guò)談及業(yè)務(wù)規(guī)模與類(lèi)型相似的有名望的公司或提供公司信息，客戶(hù)經(jīng)理就會(huì)贏得客戶(hù)的注意并顯示他們擁有交易的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這一策略在與那些不熟悉銀行或不熟悉銀行特殊產(chǎn)品性能的客戶(hù)接觸中特別有用。6/22/202388第八十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（5）.問(wèn)題策略過(guò)渡問(wèn)題應(yīng)是每一個(gè)訪問(wèn)開(kāi)始必不可少的一部分。最初提問(wèn)應(yīng)予以謹(jǐn)慎地把握，而不要用起訴律師的方式來(lái)進(jìn)行(如用寒暄和介紹來(lái)拉的距離，說(shuō)明成行原因，推銷(xiāo)訪問(wèn)本身)。客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)在征得客戶(hù)同意之后，詢(xún)句一些有助于理解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況的信息。這些問(wèn)題對(duì)于理解客戶(hù)的看法是最為重要的。對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)講，重要的是用這些問(wèn)題來(lái)引起客戶(hù)的注意，發(fā)現(xiàn)他在想什么，以便打到相關(guān)的話題。6/22/202389第八十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。5、問(wèn)題調(diào)查的技巧如果客戶(hù)經(jīng)理們干預(yù)客戶(hù)回答的機(jī)會(huì)，他們就減少了所調(diào)查的問(wèn)題的有效性。干預(yù)種類(lèi)主要有：回答自己提出的問(wèn)題；不給客戶(hù)留下回答時(shí)間；把問(wèn)題變成長(zhǎng)篇陳述和解釋?zhuān)话讯鄠€(gè)問(wèn)題絞在一塊兒。6/22/202390第九十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。6、傾聽(tīng)的技巧身體坐直、眼睛盯緊、作好筆記，這樣一來(lái)，客戶(hù)經(jīng)理便可以提高他的注意力。當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理集中精力聽(tīng)取客戶(hù)說(shuō)話的時(shí)候，他們應(yīng)該默記其中關(guān)鍵的想法(或詞句)，并在心里列出一個(gè)目錄。當(dāng)輪到自己講話時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該將心中的關(guān)鍵詞句進(jìn)行綜合歸納與心中的目錄相結(jié)合?！澳夸洝币辉~意味著要回憶和查閱所記錄下的信息。訪問(wèn)過(guò)程中，傾聽(tīng)別人講話時(shí)，回憶和查閱心中儲(chǔ)存的信息是至關(guān)重要的。。6/22/202391第九十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。提高主動(dòng)傾聽(tīng)技巧的部分方法如下：A.客戶(hù)談話時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理在心里建立一個(gè)要點(diǎn)目錄。B.客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)注意傾中客戶(hù)談話時(shí)的重點(diǎn)詞句或隱含的要點(diǎn)。只有通過(guò)確定這些要點(diǎn)內(nèi)容，客戶(hù)經(jīng)理才能抓住機(jī)會(huì)。C.記筆記D.回答時(shí)參閱心中的目錄E.階段性確認(rèn)F.從不打斷G.開(kāi)口時(shí)以同意對(duì)方的講話開(kāi)始6/22/202392第九十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。下面是在討論出口信用證服務(wù)時(shí)的對(duì)話，可供讀者參考：．客戶(hù)：我對(duì)國(guó)外市場(chǎng)不太有把握。我們?cè)谶@里做牛仔褲的生意相當(dāng)不錯(cuò)，我認(rèn)為我們不應(yīng)該再冒任何風(fēng)險(xiǎn)。上個(gè)月我在倫敦也和一家銀行談過(guò)此事，我們沒(méi)有把握?？蛻?hù)經(jīng)理：是的，在過(guò)去的四年里，你們的確得不錯(cuò)。我理解你的猶豫，因?yàn)槟鞘且粋€(gè)全新的市場(chǎng)。我是否可以問(wèn)一下您在倫敦時(shí)接觸的是哪一家銀行？客戶(hù)：是Y銀行，他們向我詳細(xì)介紹了有關(guān)的程序，但我認(rèn)為這不一定是個(gè)好主意。我們打算再觀察一下。6/22/202393第九十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。客戶(hù)經(jīng)理：我想我們或許在……方面可以幫助您，但在討論具體的取舍之前，我可否向您請(qǐng)教一下，對(duì)于開(kāi)展國(guó)外業(yè)務(wù)，您都有哪些具體擔(dān)心呢？客戶(hù)：我和我的哥哥共同創(chuàng)建了這份事業(yè)。我們?cè)谶@里已經(jīng)做得很好了，我們是十分了解我們的客戶(hù)的。如果在國(guó)外開(kāi)展業(yè)務(wù)，我們又如何知道是否能及時(shí)收到貨款呢？6/22/202394第九十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。下面是雙方進(jìn)行關(guān)于國(guó)際現(xiàn)金信用證業(yè)務(wù)的討論時(shí)，兩種不同風(fēng)格所導(dǎo)致的不同結(jié)果的例子：1、消極風(fēng)格客戶(hù)：可你們使用的不是同樣的飛機(jī)嗎？客戶(hù)經(jīng)理：不，不是的。我們使用我們自己的航空系統(tǒng)，它更為守時(shí)，而且我們……客戶(hù)：我們和X銀行的合作十分愉快，沒(méi)有必要為了一項(xiàng)產(chǎn)品去損害已有的合作關(guān)系。6/22/202395第九十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。客戶(hù)經(jīng)理2、積極風(fēng)格：是的，我們的確使用同樣的飛機(jī)，但是由于我們更注重飛機(jī)的守時(shí)、操作的高效率和提供更大的便利，我們的服務(wù)有更大的提高。我可否問(wèn)一下，您對(duì)您現(xiàn)在得到的服務(wù)的效率的滿(mǎn)意程度如何？6/22/202396第九十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。7、特征——利益技巧一旦確定了客戶(hù)的動(dòng)機(jī)，客戶(hù)經(jīng)理便可利用特征——利益技巧討論與客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。6/22/202397第九十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。8、異議處理技巧異議處理模式是客戶(hù)經(jīng)理們賴(lài)以有效地傳遞產(chǎn)品信息的工具，或者說(shuō)是處理異議的主要技巧。異議處理模式提供了一個(gè)所有處理異議的程序，客戶(hù)經(jīng)理們可利用這一程序?qū)⒃S多異議變成機(jī)會(huì)。6/22/202398第九十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（1）.價(jià)格與期限的異議客戶(hù)經(jīng)理不斷地面對(duì)價(jià)格異議：“你們的貸款利率太高了!”不管價(jià)格水平如何，價(jià)格異議是不可避免的，即使在價(jià)格問(wèn)題還并未討論之前，客戶(hù)也常常會(huì)說(shuō)：“這個(gè)利率實(shí)在太高!”或者：“你們的手續(xù)費(fèi)實(shí)在太高了!”。6/22/202399第九十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。下面是幾個(gè)典型的價(jià)格陷阱反應(yīng)的例子：客戶(hù)：你的貸款利率太高了！客戶(hù)經(jīng)理：我們也必須實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)啊！客戶(hù)：你的貸款利率太高了！客戶(hù)經(jīng)理：你說(shuō)得不錯(cuò)，但我被告知的價(jià)格就是如此?？蛻?hù)：你的貸款利率太高了！客戶(hù)經(jīng)理：是??！我們可以降低一些呀！6/22/2023100第一百頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。客戶(hù)：你的貸款利率太高了！客戶(hù)經(jīng)理：不，不是的。X銀行的價(jià)格……客戶(hù)：你的貸款利率太高了！客戶(hù)經(jīng)理：我無(wú)權(quán)改變價(jià)格?？蛻?hù)：你的貸款利率太高了！客戶(hù)經(jīng)理：其他銀行的價(jià)格不是也一樣嗎！客戶(hù)：你的貸款利率太高了！客戶(hù)經(jīng)理：我們接受雙方討論所達(dá)成的結(jié)果。客戶(hù)：你的貸款利率太高了！客戶(hù)經(jīng)理：你們得到了你們所付出的東西。6/22/2023101第一百零一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。A.提供全部產(chǎn)品的方法。提供全部產(chǎn)品鼓勵(lì)客戶(hù)正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品價(jià)格與價(jià)值，可幫助客戶(hù)經(jīng)理避免陷入價(jià)格陷阱和被價(jià)格異議所擊敗。提供全部產(chǎn)品由兩部分組成：①找出客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格過(guò)高的參照所在?！澳悄檬裁聪啾容^，認(rèn)為這一產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高?”(關(guān)鍵是比較)或者“與什么相聯(lián)系，您得出我們產(chǎn)品費(fèi)用高的結(jié)論?”。②將銀行所有的產(chǎn)品和服務(wù)與替代產(chǎn)品相比較?！拔蚁耄绻覀儗⑺械漠a(chǎn)品作一下比較，你會(huì)發(fā)現(xiàn)……”6/22/2023102第一百零二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。B.鋪墊的方法。在討論價(jià)格時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理也可以使用鋪墊的方法，以傳達(dá)他在陳述產(chǎn)品價(jià)格時(shí)的信心。因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)理在陳述價(jià)格的前后或者在陳述最后幾個(gè)詞句時(shí)經(jīng)常降低語(yǔ)氣，這便在無(wú)意中傳遞出他對(duì)其產(chǎn)品價(jià)格缺乏信心的信息。6/22/2023103第一百零三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。C.過(guò)早提出的價(jià)格異議。在討論價(jià)格或者提出價(jià)格異議之前，客戶(hù)經(jīng)理需對(duì)客戶(hù)具體的需求和要求以及銀行自身的服務(wù)能力進(jìn)行透徹的了解。在現(xiàn)場(chǎng)解答價(jià)格異議之前，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)確認(rèn)是否具備了討論價(jià)格的條件。由于選擇性很強(qiáng)，銀行的產(chǎn)品經(jīng)常是復(fù)雜的，只有在客戶(hù)經(jīng)理了解了客戶(hù)的具體要求，確定和充分討論了能夠改善客戶(hù)狀況的特征和利益之后，他才能夠與客戶(hù)討論價(jià)格或者解答有關(guān)價(jià)格的異議；只有當(dāng)客戶(hù)充分理解了產(chǎn)品的價(jià)值之后，他才能夠真正理解客戶(hù)經(jīng)理對(duì)于價(jià)格異議的解釋。6/22/2023104第一百零四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。如果對(duì)價(jià)格討論的推遲是為了要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的具體需求，以便于提出更準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)的話，那些開(kāi)口說(shuō)“先告訴我價(jià)格，別的不急”的客戶(hù)經(jīng)常是不愿意拖延價(jià)格討論?？蛻?hù)經(jīng)理必須認(rèn)清這種形勢(shì)，要說(shuō)：“是的，我們可以討論價(jià)格，讓我們看一下您有什么具體的要求。您覺(jué)得……?”經(jīng)驗(yàn)告訴我們：在討論價(jià)格之前，有一段必要的時(shí)間投入。6/22/2023105第一百零五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。D.價(jià)格帶來(lái)的創(chuàng)傷。即使涉及功效最好的銀行產(chǎn)品，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品功效和產(chǎn)品定價(jià)充滿(mǎn)信心，價(jià)格依然是一件十分敏感的事情。甚至有些信心十足的客戶(hù)經(jīng)理也對(duì)價(jià)格“談虎色變”，因此才有了“價(jià)格創(chuàng)傷”一詞。因?yàn)殂y行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈殘酷，客戶(hù)經(jīng)理們不斷承受著來(lái)自?xún)r(jià)格的報(bào)怨和異議的打擊。但是客戶(hù)經(jīng)理們應(yīng)該記住產(chǎn)品價(jià)格只是產(chǎn)品的眾多特征之一，他們應(yīng)當(dāng)像認(rèn)識(shí)其他特征一樣來(lái)認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的價(jià)格——把價(jià)格與產(chǎn)品利益結(jié)合起來(lái)——運(yùn)用異議處理模式來(lái)對(duì)付客戶(hù)提出的異議。6/22/2023106第一百零六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。E.定價(jià)的信心。在處理價(jià)格異議時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)自己產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)及其滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力應(yīng)當(dāng)充滿(mǎn)信心，如果客戶(hù)經(jīng)理不相信自己的產(chǎn)品的定價(jià)政策，他便無(wú)法使存在的機(jī)會(huì)充分實(shí)現(xiàn)，這樣一來(lái)，客戶(hù)經(jīng)理便成為自己的最大敵人，因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品缺乏信心的信息必然會(huì)傳遞給客戶(hù)。客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)常認(rèn)為他們產(chǎn)品的價(jià)格和功效缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。6/22/2023107第一百零七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(2).有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)的異議有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)的異議有兩種：“其他銀行的報(bào)價(jià)”和“我現(xiàn)在的銀行”。6/22/2023108第一百零八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。A.“其他銀行的報(bào)價(jià)”。除去客戶(hù)是在參照了競(jìng)爭(zhēng)銀行提供的更好的服務(wù)基礎(chǔ)外，“其他銀行的報(bào)價(jià)”這一類(lèi)異議跟價(jià)格異議是十分相似的，同樣可以利用異議處理模式和提供全部產(chǎn)品技巧來(lái)處理所有有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)的異議?？蛻?hù)經(jīng)理只有在了解了其他銀行所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的詳細(xì)情況之后，才能夠?qū)@一類(lèi)異議作出合理的反應(yīng)。在幫助客戶(hù)評(píng)估他們的選擇時(shí)，要想獲得對(duì)談話的控制權(quán)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以下列方式向客戶(hù)提問(wèn)：6/22/2023109第一百零九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。你能告訴我一點(diǎn)他們產(chǎn)品的情況以便與我們的產(chǎn)品進(jìn)行一下比較嗎?你曾提及X銀行有一系列富有吸引力的產(chǎn)品，你覺(jué)得你感興趣的方面有哪些呢?你提到過(guò)我們要談一下其他銀行，我是否可以問(wèn)一下……6/22/2023110第一百一十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備面對(duì)這種異議并利用異議處理模式和“現(xiàn)在不會(huì)那樣了”的技巧來(lái)作出反應(yīng)?？蛻?hù)：我們不會(huì)再跟你們打交道了！客戶(hù)經(jīng)理：聽(tīng)您這么講，我很抱歉。您能告訴我為什么會(huì)有這種想法嗎？（復(fù)述異議并努力澄清）客戶(hù)：兩年前，我們找到你們……客戶(hù)經(jīng)理：我完全可以理解您的這種心情，對(duì)于發(fā)生的事情我深表遺憾。當(dāng)時(shí)，我們……今天，我們的管理層已認(rèn)識(shí)到……（運(yùn)用“現(xiàn)在不會(huì)那樣了”技巧）這次我的具體任務(wù)就是來(lái)……或許我可以……您認(rèn)為……怎么樣？6/22/2023111第一百一十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。要成功地處理有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)的異議，客戶(hù)經(jīng)理需要全新的競(jìng)爭(zhēng)信息。當(dāng)銀行信息部門(mén)不能提供具體的競(jìng)爭(zhēng)信息，或者不能內(nèi)部完成信息提供時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)從其他的信息來(lái)源獲取競(jìng)爭(zhēng)信息。通過(guò)向客戶(hù)提問(wèn)“你正打算使用什么樣的替代產(chǎn)品”，或者“他們向你提供了什么”這一類(lèi)問(wèn)題，經(jīng)?？梢垣@得有價(jià)值的信息，這些信息又可以幫助客戶(hù)比較和評(píng)估這些替代產(chǎn)品。6/22/2023112第一百一十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。B.“我現(xiàn)在的銀行”。今天，許多公司都是與多家銀行發(fā)生合作關(guān)系。當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理與一位潛在的客戶(hù)接觸時(shí)，客戶(hù)很有可能會(huì)說(shuō)：“我現(xiàn)在的銀行負(fù)責(zé)我公司所有的銀行業(yè)務(wù)?！边@樣一來(lái)，客戶(hù)經(jīng)理就面對(duì)著一個(gè)“我現(xiàn)在的銀行”的異議，這時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)十分禮貌地要求客戶(hù)談一些其他銀行的產(chǎn)品信息，這樣做的理論依據(jù)是為了幫助客戶(hù)比較和評(píng)估自己銀行和客戶(hù)現(xiàn)有銀行的狀況，以便確定是否有利于其他銀行的信息來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的目的。6/22/2023113第一百一十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(3).固有的異議每一件產(chǎn)品和每一個(gè)銀行都會(huì)遇到本來(lái)就可不可能避免的異議，這一類(lèi)異議的好處在于可以預(yù)見(jiàn)和準(zhǔn)備。訪問(wèn)之前的預(yù)見(jiàn)和準(zhǔn)備使客戶(hù)經(jīng)理可以利用它的產(chǎn)品知識(shí)將客戶(hù)的固有異議轉(zhuǎn)變成訪問(wèn)機(jī)會(huì)。6/22/2023114第一百一十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(4).基于銀行的不理想業(yè)務(wù)而提出的異議如果客戶(hù)與銀行、客戶(hù)經(jīng)理、銀行產(chǎn)品或服務(wù)有一段不愉快的合作經(jīng)歷，他們自然會(huì)反駁客戶(hù)經(jīng)理的觀點(diǎn)?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出理解，并了解客戶(hù)這段經(jīng)歷的具體情況，以便確定需要付出多大努力才能補(bǔ)救或改變這種狀況?！艾F(xiàn)在不會(huì)再那樣了”的技巧對(duì)于過(guò)去存在問(wèn)題但現(xiàn)在已經(jīng)糾正了的情況大有幫助。對(duì)存在問(wèn)題的掌握和對(duì)變化情況的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)將有助于改善這種狀況。客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備面對(duì)這種異議并利用異議處理模式和“現(xiàn)在不會(huì)那樣了”的技巧來(lái)作出反應(yīng)。6/22/2023115第一百一十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(5).“萬(wàn)一怎樣”異議在做出決定時(shí)，客戶(hù)經(jīng)常要求客戶(hù)經(jīng)理再一次作出保證，以獲得“萬(wàn)一發(fā)生什么”的情況下的答復(fù)。這是他們獲得更多信心的一種方式。案例是使客戶(hù)充滿(mǎn)信心的最好資料。客戶(hù)經(jīng)理可以利用案例資料以歷史上曾經(jīng)發(fā)生的故事來(lái)證明自己的承諾，這對(duì)于新開(kāi)發(fā)的客戶(hù)或潛在的客戶(hù)尤顯重要。6/22/2023116第一百一十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(6).不愿改變現(xiàn)狀的異議如果客戶(hù)是因?yàn)閷?duì)已經(jīng)運(yùn)行多年的現(xiàn)有體制十分滿(mǎn)意而反對(duì)客戶(hù)經(jīng)理提議時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)使用“你的經(jīng)歷如何?”的技巧。在進(jìn)行討論、產(chǎn)品比較或推動(dòng)客戶(hù)改用自己產(chǎn)品之前，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡可能多地了解客戶(hù)的現(xiàn)行狀況或機(jī)制。不了解客戶(hù)的情況，就無(wú)法將本銀行的產(chǎn)品與其他銀行的產(chǎn)品進(jìn)行比較，無(wú)法向客戶(hù)提出建議或成功地指出客戶(hù)可能得到的利益。在搞清自己究竟能幫助客戶(hù)提高多少之前，客戶(hù)經(jīng)理就冒然建議客戶(hù)說(shuō)自己可以幫助他們做得更好，成本更低或效率更高，這是不明智的。6/22/2023117第一百一十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(7).煙霧彈異議那些提出煙霧彈異議的客戶(hù)是為了掩飾自己真實(shí)的異議。除非能發(fā)掘出隱藏的異議，否則客戶(hù)經(jīng)理所得到的答復(fù)就是一團(tuán)影子，而不是客戶(hù)的真正需求。以顧問(wèn)咨詢(xún)的方式進(jìn)行問(wèn)題調(diào)查，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，客戶(hù)經(jīng)理使可找出真正的異議，并理解它。如果沒(méi)有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也可以節(jié)省時(shí)間。6/22/2023118第一百一十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分?？蛻?hù)：讓我們考慮一下吧(這是一個(gè)最古老的煙霧彈)!客戶(hù)經(jīng)理：這對(duì)貴公司來(lái)說(shuō)是一件重要的事情。您打算考慮哪一方面的產(chǎn)品呢?或許我可以提供一些更詳細(xì)的信息?？蛻?hù)：我倒不是需要更多的信息，我是想和公司的財(cái)務(wù)主管商量一下?？蛻?hù)經(jīng)理：這是一個(gè)好主意。您覺(jué)得您的財(cái)務(wù)主管會(huì)作出什么反應(yīng)呢?如果我與你們(或與您的財(cái)務(wù)主管)兩位一起商討關(guān)于……事宜，您意下如何?通過(guò)謹(jǐn)慎地提問(wèn)問(wèn)題，來(lái)測(cè)試客戶(hù)的真正異議，客戶(hù)經(jīng)理會(huì)發(fā)現(xiàn)與其真正異議相關(guān)的信息，這將有助于繼續(xù)進(jìn)地訪問(wèn)。6/22/2023119第一百一十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(8).含糊不清的異議面對(duì)異議，即使這個(gè)異議是十分含糊的或一般的和過(guò)于寬泛的，客戶(hù)經(jīng)理也不應(yīng)草率地給出答案，這種草率可能是致命的!6/22/2023120第一百二十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(9).銀行形象的異議幾乎所有的銀行都希望得到銀行形象的異議。在能夠完成其他任何事情之前，客戶(hù)經(jīng)理必須對(duì)涉及下列內(nèi)容的異議作出反應(yīng)，它們是：收益、規(guī)模(太大或者太小)、選址、地區(qū)性銀行還是全國(guó)性銀行、手工操作還是自動(dòng)化操作等。當(dāng)大多數(shù)客戶(hù)都針對(duì)某一項(xiàng)內(nèi)容如收益而提出異議的時(shí)候，客戶(hù)經(jīng)理能夠了解這種憂慮并與他們討論銀行的定位問(wèn)題。6/22/2023121第一百二十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(10).過(guò)早提出的異議有些時(shí)候，客戶(hù)會(huì)過(guò)早地提出一個(gè)異議，而客戶(hù)經(jīng)理還不能全面地把握它。一旦發(fā)生這種情況，客戶(hù)經(jīng)理必須準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)它，要告訴客戶(hù)他們?cè)敢饩驮搯?wèn)題進(jìn)行討論，但需要推遲幾分鐘。對(duì)于討論某一特殊異議的準(zhǔn)備程度的判斷是控制一個(gè)訪問(wèn)過(guò)程的重要組成部分?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)記住他們并不是一定要回答某一種異議，或者一定要立即回答某一種異議。但是，面對(duì)異議和試圖逃避異議有著根本的不同。必須面對(duì)異議，即使客戶(hù)經(jīng)理還沒(méi)有將他們完全發(fā)掘出來(lái)，因?yàn)樘颖苓^(guò)去的異議在隨后的活動(dòng)中很可能會(huì)作為主要的障礙重新出現(xiàn)。6/22/2023122第一百二十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(11).操縱局面的異議雖然許多異議是真實(shí)的，但客戶(hù)經(jīng)理仍需要準(zhǔn)備那些試圖操縱局面的異議。例如，“別人提供的服務(wù)更好”、“我們有別的機(jī)會(huì)”、威脅要清戶(hù)、“我們與多家銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系”等。施加壓力的異議有的是明顯的，例如，“我需要現(xiàn)在就做出決定，因?yàn)槲荫R上就要出去度假”或者“其他的銀行都同意我們的條件。6/22/2023123第一百二十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(12).不能立即回答的異議有三種情況，客戶(hù)經(jīng)理不應(yīng)該對(duì)異議作出回答。①當(dāng)他們不知道如何回答時(shí)。②雖然知道如何回答，但該產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略要求產(chǎn)品專(zhuān)家參與討論技術(shù)問(wèn)題或處理異議。③如果對(duì)異議作出反應(yīng)，可能為時(shí)過(guò)早。6/22/2023124第一百二十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(13).沒(méi)有異議的客戶(hù)異議有多種形式，它們可能是大吼大叫地批評(píng)或抱怨；也可能問(wèn)題的形式出現(xiàn)；或可能通過(guò)諷刺或幽默的方式出現(xiàn)；無(wú)言地表示，如挑一下眉毛、歪一下腦袋、摸一下鼻子來(lái)表示異議。但是在客戶(hù)沒(méi)有異議的時(shí)候又意味著什么呢?一次沒(méi)有異議的訪問(wèn)往往說(shuō)明有麻煩，這表明客戶(hù)出于禮貌或者厭煩不愿提出異議。6/22/2023125第一百二十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。9.問(wèn)題調(diào)查技巧問(wèn)題調(diào)查是階段性確認(rèn)的基本工具，階段性的總結(jié)也是與問(wèn)題調(diào)查技巧協(xié)同使用的。但是，由于客戶(hù)所說(shuō)的話是最為重要的，因此，問(wèn)題調(diào)查就被階段性確認(rèn)看作是最基本的工具。進(jìn)行問(wèn)題調(diào)查時(shí)，客戶(hù)的反應(yīng)將展示他們是同意還是不同意。問(wèn)題調(diào)查還有助于客戶(hù)經(jīng)理確定下一步的行動(dòng)步驟。6/22/2023126第一百二十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。10.訪問(wèn)多位客戶(hù)的技巧客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)常需要在同一時(shí)間會(huì)見(jiàn)幾位客戶(hù)。在這種情況下就常常需要調(diào)整十大訪問(wèn)因素的使用，因?yàn)閷?duì)一組客戶(hù)的訪問(wèn)會(huì)涉及到另外一些必須考慮的因素。在是否打算會(huì)見(jiàn)由兩位或三位客戶(hù)構(gòu)成的小組、或者八個(gè)或更多的客戶(hù)組成的大組方面，客戶(hù)經(jīng)理需要明確的是：對(duì)一小組客戶(hù)的訪問(wèn)需要特別的準(zhǔn)備和特別注意。6/22/2023127第一百二十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。11.訪問(wèn)過(guò)程中有關(guān)資料分發(fā)的技巧“高層與低層”是一種訪問(wèn)策略，是指為使機(jī)會(huì)最大化，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)贏得作為客戶(hù)高層決策者和決策影響者對(duì)銀行產(chǎn)品的信心和支持，同時(shí)也要得到銀行產(chǎn)品的使用者(也是決策影響者)和低層員工(包括具體業(yè)務(wù)操作的員工)的支持。為此，向客戶(hù)分發(fā)一些印刷品是很必要的。6/22/2023128第一百二十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。應(yīng)當(dāng)注意：①只有在即將使用時(shí)才分發(fā)，而不要在事前分發(fā)。②介紹印刷品的內(nèi)容，解釋為什么分發(fā)它們。③對(duì)于一大群人，要規(guī)定分發(fā)的時(shí)間和方法。④注意不要因分發(fā)而浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間。6/22/2023129第一百二十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。客戶(hù)經(jīng)理還應(yīng)當(dāng)注意：①對(duì)所使用的資料要十分熟悉，保證其使用準(zhǔn)確、貼切。②按使用順序放置資料。③只要可能，要將資料客戶(hù)化(將公司名稱(chēng)、會(huì)談日期、業(yè)務(wù)名片提前用夾子夾好)。④將部分資料用于會(huì)談后分發(fā)，或作為追蹤訪問(wèn)的工具。6/22/2023130第一百三十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（四）客戶(hù)經(jīng)理的推銷(xiāo)技巧

6/22/2023131第一百三十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。1、做個(gè)成功的推銷(xiāo)員（1）自我啟發(fā)A.強(qiáng)化自我意識(shí)。作為客戶(hù)經(jīng)理，面對(duì)的是整個(gè)社會(huì)，要與各種人員打交道，要時(shí)刻提醒自己是一個(gè)推銷(xiāo)員，作為推銷(xiāo)員，就應(yīng)該有堅(jiān)毅的意志、周密的思維和奮發(fā)的精神。

6/22/2023132第一百三十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。B.從一點(diǎn)一滴做起。①當(dāng)日事，當(dāng)日畢，明天有明天的事。②養(yǎng)成做備忘錄的習(xí)慣，好記性不如爛筆頭。③以提前5分鐘的精神行動(dòng)，無(wú)論約會(huì)的時(shí)間、辦事的時(shí)間，還是上班的時(shí)間都提前一會(huì)兒，日積月累，會(huì)樹(shù)立牢固的信任。④養(yǎng)成迅速回信的習(xí)慣，及時(shí)與客戶(hù)溝通。⑤同時(shí)不辦兩件事。幾件工作同時(shí)攬下，容易忽冷忽熱，手忙腳亂，雞飛蛋打兩頭空；今天做什么，本周干什么，下月怎么安排，目標(biāo)明確，一件一件地完成。6/22/2023133第一百三十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。⑥積極的思考方法。與其空想，不如行動(dòng)；正視陰暗面，更應(yīng)看到光明的一面；與其重視消極因素，不如重視積極因素。

⑦多自我反省。自省才能自新，從失敗中反省問(wèn)題：

A.問(wèn)題出在哪里?

B.有幾條對(duì)策，應(yīng)采取什么方法?

C.最優(yōu)的方案是什么?

6/22/2023134第一百三十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（2）戰(zhàn)勝自己

A.“工作本身是痛苦”。在推銷(xiāo)過(guò)程中會(huì)到處碰壁，心中盡是不快的事，此時(shí)不要意志薄弱，缺乏自信，被“失敗”弄得痛苦不堪，而要坦然地面對(duì)“拒絕”。

B.精神勝利法。“追求快樂(lè)的心理”，“不要想得太復(fù)雜”，“做自己想做的事”。

6/22/2023135第一百三十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（3）具備三個(gè)“熱愛(ài)”A.熱愛(ài)銀行。銀行推銷(xiāo)員代表銀行，置于銀行的最前沿，肩負(fù)著銀行發(fā)展的命運(yùn)。推銷(xiāo)員能夠?qū)ψ约旱墓ぷ鞒錆M(mǎn)熱情，以一種充實(shí)和幸福感去爭(zhēng)取工作成績(jī)，這些皆來(lái)自于自己對(duì)銀行的熱愛(ài)。B.熱愛(ài)妻子(丈夫)。不要把家庭變?yōu)榧m紛的場(chǎng)所，一旦背上苦惱或染上放縱自己的惡習(xí)，肯定不會(huì)在工作上全力以赴。C.熱愛(ài)業(yè)務(wù)。做銀行業(yè)務(wù)行家里手，對(duì)銀行服務(wù)和產(chǎn)品有深入的了解，“只有了解它，才能推銷(xiāo)它”。6/22/2023136第一百三十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（4）不斷提高素質(zhì)客戶(hù)經(jīng)理要戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，精力、體力、智力缺一不可，因此要不斷地舍得為自己掏腰包，進(jìn)行自我投資，提高素質(zhì)，鍛煉毅力；只有毅力才能充分發(fā)揮精力、體力、智力的作用，才能說(shuō)服客戶(hù)、戰(zhàn)勝自己。6/22/2023137第一百三十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（5）迷人的風(fēng)度與氣質(zhì)風(fēng)度和氣質(zhì)是客戶(hù)經(jīng)理的無(wú)形資產(chǎn)，作為推銷(xiāo)員，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備自信、沉穩(wěn)、干練、仁愛(ài)、負(fù)責(zé)、進(jìn)取的氣質(zhì)，具備光明磊落、不卑不亢、整潔大方的風(fēng)度。A..外向型性格。好管閑事，樂(lè)于助人，和藹可親，討人喜歡，言談舉止，活潑爽朗；但外向型性格的人也容易情緒波動(dòng)，難以控制自己的喜怒哀樂(lè)，遇到挫折容易垂頭喪氣，一蹶不振。B.內(nèi)向型性格。少言寡語(yǔ)，表現(xiàn)出能力低下，有時(shí)講話不得要領(lǐng)，容易使人造成誤解；但他們更易促使對(duì)方多說(shuō)話；其誠(chéng)懇的態(tài)度深得客戶(hù)賞識(shí)，笨拙的樣子反而給人以親切感；而且他們一般會(huì)努力工作，不怕艱苦，認(rèn)真思考，反而會(huì)取得成功。

6/22/2023138第一百三十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（6）腳勤手勤口更勤

A..腳勤。沒(méi)有預(yù)先約定，也可順路登門(mén)拜訪；回家的路上也爭(zhēng)取多訪問(wèn)一個(gè)客戶(hù)；自然地拜訪客戶(hù)，加深彼此的信任和感情。

B.手勤。明信片是推銷(xiāo)員的寶物，要親筆多寫(xiě)明信片。對(duì)初次拜訪的客戶(hù)，當(dāng)天就寄一張明信片；對(duì)久未見(jiàn)面的朋友、準(zhǔn)客戶(hù)，也偶爾寄上一張問(wèn)候的明信片

6/22/2023139第一百三十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。C.口勤。打電話的內(nèi)容不必精雕細(xì)琢，談?wù)勌鞖?，說(shuō)說(shuō)球賽，聊聊家常，侃侃新聞，傳遞自己真誠(chéng)的心意。打電話的幾條準(zhǔn)則：①先把自己的姓名和單位告訴對(duì)方，然后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)；②把要講的話寫(xiě)在便條上；③需要找的人不在，一定要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)接電話的是誰(shuí)；④打電話是聲音的交流，講話時(shí)要真誠(chéng)明快；⑤通話中如果占線，千萬(wàn)別大驚小怪，等一會(huì)兒再掛過(guò)去；⑥打電話時(shí)如與身邊人交談，一定要用手捂住話筒；⑦等對(duì)方掛上電話，自己再掛上電話。

6/22/2023140第一百四十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（7）配備良好的推銷(xiāo)道具客戶(hù)經(jīng)理常用的推銷(xiāo)道具有：銀行簡(jiǎn)介、業(yè)務(wù)目錄、業(yè)務(wù)利率及收費(fèi)表、名片、筆記本電腦、筆記本、業(yè)務(wù)說(shuō)明書(shū)、重要合同及協(xié)議文本、圖片或宣傳資料。作為客戶(hù)經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)利用各種工具為客戶(hù)提供投資或理財(cái)方案。

6/22/2023141第一百四十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（8）建立自己的信息網(wǎng)A..信息比知識(shí)更重要。知識(shí)是死的，信息是活的，掌握信息就能掌握推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。B.編織信息網(wǎng)。搜集信息成為推銷(xiāo)活動(dòng)的重要手段?！拔铩钡男畔?，從報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視等傳播工具中得到；“人”的信息，則要從交談中獲取。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，獲取“人”的信息比“物”的信息更重要。6/22/2023142第一百四十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。C.將客戶(hù)納入自己的信息網(wǎng)?？蛻?hù)的信息往往更準(zhǔn)確、更可靠。將客戶(hù)納入自己信息網(wǎng)的辦法：①了解對(duì)方的信息領(lǐng)域。第一，拜訪客戶(hù)時(shí)，看看書(shū)架，通過(guò)書(shū)架了解客戶(hù)的知識(shí)、愛(ài)好、性格。第二，深入對(duì)方的工作場(chǎng)所，少在咖啡廳、大飯店會(huì)客，盡可能去客戶(hù)的工作場(chǎng)所，通過(guò)工作場(chǎng)所對(duì)客戶(hù)的信息領(lǐng)域如工作氛圍、資料多少、電話次數(shù)、來(lái)訪人數(shù)及身份等有更深入的了解，并掌握更多的信息。②掌握對(duì)方的信息背景。第一，知道對(duì)方的經(jīng)歷和興趣，是深入挖掘信息的好途徑；第二，知道對(duì)方的籍貫、母校，有助于建立信息網(wǎng)，很多人只憑某人出身何處、畢業(yè)何處，就推斷此人的生活方式及一生。6/22/2023143第一百四十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。2.打動(dòng)客戶(hù)（1）感情打動(dòng)——潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲如果顧客有小孩，就要經(jīng)常送一些土特產(chǎn)；顧客及小孩過(guò)生日或小孩升學(xué)，就主動(dòng)送些禮物以示祝賀；客戶(hù)生病或有天災(zāi)人禍，一定要盡快去探望；當(dāng)你出遠(yuǎn)差回來(lái)，別忘了給客戶(hù)一份有特色的禮物；空閑時(shí)可以為顧客做些身體力行的事務(wù)；主動(dòng)贈(zèng)送電影票、優(yōu)待券等；6/22/2023144第一百四十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。和客戶(hù)一起打臺(tái)球、玩牌、釣魚(yú)等；介紹自己認(rèn)為有前途的朋友給客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)遇到麻煩時(shí)，盡自己最大努力幫助；逢年過(guò)節(jié)，以個(gè)人名義給客戶(hù)寄賀年片；若被邀請(qǐng)，多參加客戶(hù)組織的集體活動(dòng)；主動(dòng)介紹其他客戶(hù)的成功經(jīng)驗(yàn)(當(dāng)然要保守商業(yè)秘密)。

6/22/2023145第一百四十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（2）智慧打動(dòng)——應(yīng)變不露形A.對(duì)于直性型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)沒(méi)有固定的性情，有時(shí)如獅子一樣暴躁，有時(shí)如綿羊一樣溫和，喜怒無(wú)常，變幻不定。應(yīng)付這類(lèi)客戶(hù)的辦法是：他硬時(shí)你軟，他軟時(shí)你進(jìn)攻，因這種人不輕易聽(tīng)信別人的話，交往時(shí)要特別小心。B.對(duì)于沉著型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)非常冷靜，對(duì)事物不容易熱起來(lái)，凡事三思而行。應(yīng)付這類(lèi)客戶(hù)的辦法是：富于機(jī)智、善于應(yīng)變，盡可能使他完全了解，用“道理”說(shuō)服他。6/22/2023146第一百四十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。C.對(duì)于猶豫型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)總是猶豫不決，缺乏判斷能力，害怕“決定”一件事情。應(yīng)付這類(lèi)人的辦法是：成為客戶(hù)的最佳顧問(wèn)，替客戶(hù)作決定，在不損及其自尊心的情況下，有時(shí)先斬后奏。D.對(duì)于獨(dú)尊型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)“普天之下，唯我獨(dú)尊?！焙茴B固，不耐煩聽(tīng)不同的意見(jiàn)。應(yīng)付這類(lèi)客戶(hù)的辦法是：盡量采取妥協(xié)的態(tài)度，迂回作戰(zhàn)，側(cè)翼進(jìn)攻。6/22/2023147第一百四十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。E.對(duì)于社交型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)很會(huì)且很愛(ài)說(shuō)話，長(zhǎng)袖善舞，似乎很容易說(shuō)服，其實(shí)難以打動(dòng)。應(yīng)付這類(lèi)客戶(hù)的辦法是：小心應(yīng)對(duì)，捕捉其真實(shí)意圖，不被假象迷惑。F.排他型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)不善交際，不輕易開(kāi)口，但對(duì)別人的話特別敏感，別人不當(dāng)回事的玩笑，有時(shí)會(huì)得罪他，他們很少有朋友。應(yīng)付這類(lèi)客戶(hù)的辦法是：盡量少說(shuō)話，盡量附和他，讓他喜歡你，一旦喜歡你，他就會(huì)完全信任你。

6/22/2023148第一百四十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（3）形象打動(dòng)——美好自悅?cè)送其N(xiāo)員首先是“推銷(xiāo)自己”，推銷(xiāo)自己，就是要取得客戶(hù)的承認(rèn)，博得客戶(hù)的好感。獲得客戶(hù)的好感，要注意如下幾點(diǎn)。A.盡力消除自身的“毛病”：口腔是否有口臭，身上是否有異味(汗臭、狐臭)，頭屑是否散落，指甲是否有污垢。B.注意自己的穿著打扮。給人以清潔感，覺(jué)得你人品靠得住，覺(jué)得你有一個(gè)良好的興趣和愛(ài)好：6/22/2023149第一百四十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。.衣服的穿著要與所做的工作相適應(yīng)。年輕人應(yīng)穿雅致并樸素一點(diǎn)的衣服，看起來(lái)沉著忠厚，但性格不太活潑的年輕人則適當(dāng)穿花哨一些，中年客戶(hù)經(jīng)理衣著的顏色、款式應(yīng)當(dāng)新穎一點(diǎn)(以免留下不干凈、不整潔的印象)，外套樸素的人可以帶別致的領(lǐng)帶或穿時(shí)髦的襯衣。要避免穿很扎眼的高級(jí)衣服：客戶(hù)往往將你的衣著與自己的對(duì)比，你若穿一身非常高級(jí)的衣服，客戶(hù)會(huì)不愉快——一個(gè)普通的客戶(hù)經(jīng)理都穿這么高級(jí)的衣服，那他的銀行一定成本很高，因而利率和收費(fèi)一定很高；推銷(xiāo)員衣著雖說(shuō)不要太高級(jí)，也不要太蹩腳，一幅寒酸樣，象個(gè)窮光蛋；客戶(hù)經(jīng)理每個(gè)季節(jié)要準(zhǔn)備三四套服裝，每天輪班更換，給以人新鮮感。6/2