經(jīng)紀(jì)人考核實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)分享

經(jīng)紀(jì)人認(rèn)證考核標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容一、經(jīng)紀(jì)人日常業(yè)務(wù)流程圖房源方需求方咨詢登記咨詢登記勘察定價(jià)網(wǎng)上查房委托上網(wǎng)委托上網(wǎng)配對看房交易簽約費(fèi)用收支售后服務(wù)二、經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)涉及的銷售環(huán)節(jié)和相應(yīng)的工作要點(diǎn)1、從報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等其他得到的房源信息的電話撥打要點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成①、③ ）① 打電話禮儀在電話接通后一定要詢問對方現(xiàn)在講話是否方便；方便、無打擾的情況下再進(jìn)行交談；② 了解房源信息的具體情況，詢問是否是房東本人；③ 尋求一次見面的機(jī)會(huì)，爭取第一時(shí)間看房，獲得委托；④ 切忌在電話里進(jìn)行房價(jià)的打壓；2、從報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等其他得到的需求信息的電話撥打要點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成①、③ ）① 打電話禮儀在電話接通后一定要詢問對方現(xiàn)在講話是否方便；方便、無打擾的情況下再進(jìn)行交談；② 了解需求客戶的具體購買需求，并推薦與其相匹配的房源信息③ 尋求一次見面的機(jī)會(huì)，爭取第一時(shí)間的有效帶看3、客戶打電話進(jìn)行相應(yīng)的信息查詢及尋找為其服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人要點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成① ①相應(yīng)話術(shù)：“您好！21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)”、“有什么可以為您服務(wù)的嗎？（如客戶找經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)人現(xiàn)在因事情方便接聽電話的） 您找哪位？他現(xiàn)在不在 /他現(xiàn)在有事情不方便接聽電話，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？待會(huì)等他處理完事情要他給您回電話” ；4、房源墻客戶接待要點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成①、②、③ ）① 接待話術(shù)：“您好！歡迎光臨 21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn) XX加盟店，我是經(jīng)紀(jì)人 XXX，有什1么我可以幫助你的嗎？”、“房源墻上的房源信息只是我們店的一小部分，如果您想知道更多的信息，可以到我們店里進(jìn)行更進(jìn)一步的了解”；②經(jīng)紀(jì)人必須做到客戶不離開房源墻經(jīng)紀(jì)人不離開，必須攜帶相關(guān)的營銷工具進(jìn)行接待（如：經(jīng)紀(jì)人文件夾、DM單、筆、紙、名片等等）；③經(jīng)紀(jì)人必須跟隨客戶的眼神著落點(diǎn)進(jìn)行有效的房屋介紹；5、進(jìn)店客戶接待要點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成①、②、③、④）①接待話術(shù)：“您好！歡迎光臨21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)XX加盟店，我是經(jīng)紀(jì)人XXX，有什么我可以幫助你的嗎？”、②對于房源方客戶能否有效的建立信任，了解物業(yè)的具體情況（如：物業(yè)名稱、房型、房齡、裝修情況、權(quán)屬狀況、按揭情況、樓層等等）；必須要求是先進(jìn)行房屋勘查再來進(jìn)行房價(jià)定價(jià)（房價(jià)打壓）；③對于需求方客戶必須了解客戶的詳細(xì)需求（如：行政區(qū)、地段、物業(yè)名稱、樓層、房型、房齡、接受價(jià)格），并要求進(jìn)行需求擴(kuò)張（如：假如在您要求的地段，樓層、房型、房型都達(dá)到您的要求，價(jià)格略微高點(diǎn)你可以接受嗎？/假如在您要求的價(jià)格，樓層、房型、房型都達(dá)到您的要求，地段離您的要求略微遠(yuǎn)了那么一兩站路但是交通很便利，您可以接受嗎？等等一系列的詢問話術(shù)）；④經(jīng)紀(jì)人對客戶的接待必須要有經(jīng)紀(jì)人文件夾的使用（當(dāng)客戶出現(xiàn)“我不這樣認(rèn)為”、“您說的不對”、“我認(rèn)為”、“你不是在開玩笑吧！”的話語時(shí)，經(jīng)紀(jì)人必須至少一次使用文件夾中的個(gè)人業(yè)績和專題簡報(bào)部分的內(nèi)容加以引導(dǎo)。）；⑤經(jīng)紀(jì)人的接待禮儀（坐姿）6、房源勘查前的電話預(yù)約要點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成①、③）①確定房屋勘查的時(shí)間；②確定細(xì)節(jié)（如此房現(xiàn)在有沒有人居住等等）；③要求房東帶權(quán)屬證明的復(fù)印件；7、房屋勘查中的注意事項(xiàng)要點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成①、②、③）①經(jīng)紀(jì)人必須在整個(gè)勘查環(huán)節(jié)中有效的使用營銷工具（如經(jīng)紀(jì)人文件夾、皮尺、照相機(jī)、鞋套等等）；②經(jīng)紀(jì)人需進(jìn)行房屋定價(jià)，和合理的價(jià)格評估和打壓；③現(xiàn)場做出有效的營銷報(bào)告8、看房前的房源方客戶預(yù)約電話的撥打要點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成①、③）①確定看房的時(shí)間；②要求房東在看房前做一些彌補(bǔ)房子不足的準(zhǔn)備工作（如：清潔、開窗等等）；③不要和客戶談價(jià)或留聯(lián)系方式；④提醒房東不要對客戶過度的熱情，以免客戶覺得房東急于賣房不利于房東的談判；9、看房前的需求方客戶預(yù)約電話的撥打要點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成①、②、③）①簡單介紹房產(chǎn)情況，跟客戶強(qiáng)調(diào)避免當(dāng)場談價(jià)；②事先告知客戶不要在房東面前表現(xiàn)出自己對房子很滿意，避免房東漲價(jià)；③打電話告知客戶不要互留電話；10、帶看過程中的房型推薦2要點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成①、② ）① 強(qiáng)化房屋特色，轉(zhuǎn)特色為購房利益；② 針對客戶滿意的購買點(diǎn)（興趣點(diǎn)）進(jìn)行重點(diǎn)推薦和圍繞購買點(diǎn)推薦；③ 注意的是經(jīng)紀(jì)人不能按照房型簡單的進(jìn)行逐一介紹；11、看房后的情況反饋要點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成①、② ）①買方詢問看房后的感覺，進(jìn)一步了解客戶需求從而對第一次的需求進(jìn)行休正。同時(shí)反饋市場信息，如滿意房子，預(yù)約見面談細(xì)節(jié)和磋商價(jià)格；如不滿意房子，繼續(xù)推房子，繼續(xù)約帶看時(shí)間。②向賣方反饋買方信息和對房屋的感覺， 從而通過買方的口來體現(xiàn)此房屋的不足之處，來打壓房價(jià)，傳遞并告知假如此客戶不滿意該房產(chǎn)，我們還會(huì)繼續(xù)幫其找客戶。12、交易流程即：過款流程要點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成①、② ）①一次性：A、定金B(yǎng)、經(jīng)甲乙雙方協(xié)商如下：乙方于即日起三日內(nèi)打入人民幣（總房款 —定金）元整到丙方監(jiān)管帳戶，丙方待見到該房產(chǎn)已是乙方名下的房產(chǎn)證收件單當(dāng)天打入人民幣（總房款 —物業(yè)交接金）到甲方帳戶。②按揭：A、定金B(yǎng)、經(jīng)甲乙雙方協(xié)商如下：乙方于即日起三日內(nèi)打入首付款人民幣（總房款—貸款額—定金）元整到丙方監(jiān)管帳戶，尾款人民幣 **元整委托銀行辦理商業(yè)貸款，丙方待見到該房產(chǎn)已是乙方名下的房產(chǎn)證收件單當(dāng)天打入人民幣（首付款—物業(yè)交接金）到甲方帳戶。尾款人民幣（貸款額）元整銀行于待見到該房產(chǎn)已是乙方名下的土地證收件單三個(gè)工作日給付甲方。13、按揭所需的資料及具體的費(fèi)用收支（含特殊案例）重點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成①、②）①經(jīng)紀(jì)人必須了解按揭所需的相關(guān)資料及特殊案例（如：借款人為外地人或者借款人沒有工作開不出經(jīng)濟(jì)收入證明）②收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：代辦費(fèi)：300元（店內(nèi)）/500元（店外）/600元（免擔(dān)保）/1000元（公積金）保險(xiǎn)費(fèi)：貸款金額× 1％擔(dān)保費(fèi)：貸款金額×貸款年限× 0.5‰評估費(fèi)：評估值× 5‰公證費(fèi)：150元工本費(fèi)：50元抵押登記費(fèi)：85元14、過戶所需的資料及具體相關(guān)的費(fèi)用（含特殊案例）重點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成①、② ）① 經(jīng)紀(jì)人必須詳細(xì)了解買賣雙方過戶所需提供的資料及特殊案例 （如：賣方單身或者賣方離異的）② 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：綜合服務(wù)費(fèi)：建筑面積× 5元/平方米土地收益金：土地等級×分?jǐn)偯娣e印花稅：評估值×0.1％契稅：評估值× 2％3評估費(fèi)：評估值× 0.3－0.5％產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)：85元/戶土地登記費(fèi)：38元/戶存量房合同：2元/本營業(yè)稅及附加：評估值× 5.8％測丈費(fèi)：建筑面積× 1.36元個(gè)人所得稅：評估值× 1％（或者差額征收 20％）土地使用稅：分?jǐn)偯娣e× 1元/平方米×使用年限15、合同房交易的流程：要點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成①、②、③ ）① 合同 辦理原房東（賣方）的兩證 正常過戶 辦理買方的新兩證② 切忌說加盟店有合同更名的業(yè)務(wù)品種；③ 不能承諾合同更名的成功16、送客禮儀要點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成① ）①話術(shù)：“您看您還有沒有什么不了解的地方？” 、“您可以參觀一下我們的加盟店”等等17、售后服務(wù)：要點(diǎn)：（經(jīng)紀(jì)人在此環(huán)節(jié)必須完成① ）①要求在案子結(jié)束之前的客戶推薦話術(shù)： “您對我的服務(wù)滿意嗎？、謝謝您對我有這么高的評價(jià)，同時(shí)也希望您給我再推薦更多的客戶！謝謝您！ ”衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實(shí)行百分制考核，每月一次