“領(lǐng)導(dǎo)接待小組”在規(guī)范化接待流程中的運(yùn)用

“領(lǐng)導(dǎo)接待小組”在規(guī)范化接待流程中的運(yùn)用客戶評(píng)價(jià)鑒于接待對(duì)象的特殊性，提供恰當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的接待服務(wù)是我酒店所追求的目標(biāo)?？墒?，當(dāng)接待需求較多的時(shí)候，我作為負(fù)責(zé)接待資源配置的唯一決策者，往往感到力不從心。華恒智信專家團(tuán)隊(duì)提出了建立“領(lǐng)導(dǎo)接待小組”的組織構(gòu)架改革的建議，為我們提高接待服務(wù)效能指明了方向。非常感謝華恒智信給我們的幫助與指導(dǎo)，期待與您的長(zhǎng)期合作。——某度假村接待中心欒經(jīng)理【客戶行業(yè)】：酒店行業(yè)【咨詢服務(wù)類型】：工作流程規(guī)范化【客戶背景及現(xiàn)狀分析】某酒店成立于2004年5月，是北京隸屬于某政府單位和某國(guó)企單位的一家集餐飲、住宿、會(huì)議于一體的度假村酒店，占地約30公頃，總建筑面積近8萬(wàn)平米。酒店地處風(fēng)景宜人的偏遠(yuǎn)山區(qū)，交通不是特別便利，但是由于酒店高質(zhì)量的服務(wù)水平，以接待具有一定社會(huì)背景的人物為主，并不以盈利作為企業(yè)的第一目標(biāo)，而是以安全和高質(zhì)量的服務(wù)為重，經(jīng)過幾年的辛勤運(yùn)作，該酒店在當(dāng)?shù)仡H具盛名。酒店共分為四個(gè)區(qū)：一區(qū)(辦公區(qū))；二區(qū)(會(huì)議中心區(qū))；三區(qū)(服務(wù)區(qū))；四區(qū)(別墅區(qū))。四個(gè)區(qū)相互獨(dú)立，在客房部、餐飲部、后廚部等這些一線部門中各區(qū)均有獨(dú)立的主管類管理人員。酒店憑借其高質(zhì)量的服務(wù)，贏得了賓客的一致認(rèn)可。鑒于其接待對(duì)象的特殊性和差異性，怎樣提供合適的接待標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)，怎樣有效地配置酒店的服務(wù)資源是擺在該酒店面前的問題。然而，目前幾乎所有的接待標(biāo)準(zhǔn)的確定、接待資源的調(diào)度與配置的決策權(quán)，均落在了接待中心經(jīng)理一個(gè)人頭上，當(dāng)接待任務(wù)繁重，或者接待中心經(jīng)理外出有事時(shí)，就使接待資源調(diào)度與配置的任務(wù)無(wú)法進(jìn)行，嚴(yán)重地影響了決策效率和接待服務(wù)質(zhì)量。于是，該會(huì)議中心總經(jīng)理期望借助華恒智信專家團(tuán)隊(duì)的力量，徹底解決其目前在接待服務(wù)方面的問題。【客戶問題分析】界經(jīng)過銷與該勿酒店湖接待駁中心疏負(fù)責(zé)泳人及辟員工夏深入泊的訪笨談與則溝通捎后，返華恒溉智信陶專家燥團(tuán)隊(duì)鬼發(fā)現(xiàn)白該酒柄店在川接待情中的推問題蒸主要扛集中夫在以謝下兩較方面穩(wěn)：印調(diào)度智接待圾資源努的權(quán)程利過跨于集沉中在衰某一狗個(gè)領(lǐng)榮導(dǎo)者兼手中詠由于龜接待遣中心稀經(jīng)理沃掌握崇著整嚼個(gè)酒燈店接叉待資態(tài)源調(diào)伏度和辣配置皂的權(quán)下利，邪當(dāng)酒輕店接釘待中紋心經(jīng)惱理外填出、昌開會(huì)槳的時(shí)何候，壓就狂會(huì)造英成整言個(gè)接倡待部雨門因揮領(lǐng)導(dǎo)靠的缺五失而景工作輔停止碎的現(xiàn)襲象發(fā)才生。寒另外襲，當(dāng)魔酒店奔進(jìn)入夫旺季析的時(shí)懲候，內(nèi)接待遞任務(wù)刻會(huì)大察大增蛋加，昏這就吳對(duì)接策待中敏心調(diào)遮度資恰源及子服務(wù)塔的能賽力要下求也協(xié)大大婆增加門。然錘而，武接待嗽調(diào)度架的最交終決政策卻柄被控犧制在弱一個(gè)朱領(lǐng)導(dǎo)尚者手刪中，螺對(duì)于釘這樣悶的工施作量潑及能納力要途求，搞接待熊中心胃經(jīng)理相往往守忙的旅焦頭杰爛額述，感量到越姿來(lái)越揪力不翻從心火。希謎削2.妖酒店復(fù)分區(qū)訊差異膊化接轎待標(biāo)塵準(zhǔn)，希對(duì)接生待中伏心的慈調(diào)度述能力璃要求處較高妖爬除該酒碧店采午取分瞎區(qū)化米管理列模式掉，4云個(gè)區(qū)鐘域在稍接待翻承載穩(wěn)量及冷接待石級(jí)別配等方源面存脆在著師很大示的差呼異。作4個(gè)康區(qū)域自經(jīng)常似會(huì)出盞現(xiàn)同胸一時(shí)搬間臘——尺一個(gè)箏區(qū)域膜滿負(fù)件荷，挺而另憂一個(gè)勁區(qū)域甘零接末待的艷忙先奔不均塞的現(xiàn)港象。童所以量，如包何調(diào)祝配4胳個(gè)區(qū)握域的站接待繡資源搞，使遍酒店偽的接練待服情務(wù)工諒作進(jìn)幕入一膨種有立序的疫狀態(tài)炸，對(duì)化接待餅中心摸的調(diào)忘度能撇力提恨出了怒很高為的要移求。鼓【華跌恒智廳信解求決方腸案】揀艱睛對(duì)該叉酒店澡接待訴中心撫的服標(biāo)務(wù)流限程和暗內(nèi)部秤管理榆模式匠的認(rèn)沃真研庸究與饑分析哨后，嫌華恒敞智信斗專家錯(cuò)認(rèn)為問提高告接待朽中心秤決策挑效率袋和組畢織績(jī)止效的擇根本幼解決舟辦法亭是勺——李形成思“向領(lǐng)導(dǎo)精接待觀小組富”是的項(xiàng)撈目管以理模旗式，金并使書之規(guī)吐范化惠。替（1副）臺(tái)接待匯流程確規(guī)范稈化腰剖原該酒洽店的槍接待帖流程賀如下收?qǐng)D所捉示：辰首先吸，由必營(yíng)銷榜部開劃發(fā)客協(xié)戶，衛(wèi)并向秒領(lǐng)導(dǎo)軌匯報(bào)某，接障著領(lǐng)聯(lián)導(dǎo)將雜接待灰需求毯通知腎給接勿待中導(dǎo)心；連第二垮，接臉待中盤心要夠根據(jù)始接待須需求典，確剛定接壯待等義級(jí)與塘規(guī)格耀，并攤選擇辰接待料人員棵；第池三，晶接待愚中心退開始頁(yè)通知科客房侍部、掠餐飲銹部、培后廚接部和員其他賞部門超依據(jù)墾客戶尋信息固做好性相關(guān)貫的準(zhǔn)均備；井第四杯，接謹(jǐn)待中暫心同基時(shí)要役作出狡文藝樓準(zhǔn)備魯、演禿出排逐練等磚準(zhǔn)備肅工作膀；最挨后，溜接待助中心姻調(diào)度海所有暗的服撐務(wù)渠——末客房茄服務(wù)初、餐公飲服誠(chéng)務(wù)和探文藝遣演出域，正帳式開薦展接盛待服扔務(wù)工甜作。咸冒兼（2質(zhì)）括“腔領(lǐng)導(dǎo)尚接待韻小組斗”旅工作篇流程歸與職私責(zé)分決析睡棵賠華恒他智信刃專家業(yè)認(rèn)為劍，成認(rèn)立領(lǐng)數(shù)導(dǎo)接毯待小潤(rùn)組的竿項(xiàng)目織管理椒模式陣，通弱過客室戶分慶級(jí)信尾息平礙臺(tái)的諷搭建朱，方件便接航待中奶心及姿時(shí)調(diào)壇度不稅同等鉤級(jí)的胃接待修服務(wù)歉資源逐。一劇方面健，解駐決了門接待俱決策筒權(quán)過賊度集章中帶外來(lái)決翅策效插率低讀下的斥問題惠；另兩外一箭方面登，可壯以提和高接煙待中較心辛整合科與配折置資集源的圈能力渣。下推面我時(shí)們對(duì)竹“賤領(lǐng)導(dǎo)荷接待拐小組速”孝的接鄉(xiāng)待流優(yōu)程與音職責(zé)做進(jìn)行說分析蔬：炕“碎領(lǐng)導(dǎo)羽接待念小組盒”托成員先，是囑對(duì)接擾待中郵心現(xiàn)童有人固員的萬(wàn)重組扛，領(lǐng)岸導(dǎo)接剝待小序組是扣受到卸接待請(qǐng)中心真經(jīng)理丙的直目接領(lǐng)字導(dǎo)，區(qū)承擔(dān)束者分茂析接償待需口求，拆并整竹合接楊待資折源的稻工作綠，工騰作的謠目的鼻是為幼了使并接待終需求謹(jǐn)與接委待資少源達(dá)誘到最厘優(yōu)配之置。命領(lǐng)導(dǎo)煮接待高小組剛是接欄待經(jīng)奸理將債接待餅決策全權(quán)隆“兇分授驢權(quán)?！毖蟮母Y(jié)果榆，不桂僅減序輕了貨接待舒經(jīng)理鄉(xiāng)的工鬼作負(fù)百擔(dān)，妨也對(duì)駛接待獲決策掘效率這的提冊(cè)高大殲有幫惰助。兩下面事是舊接待準(zhǔn)中心妖接待督流程群與職幫責(zé)分犧析，氣從中辯可以徹看出木領(lǐng)導(dǎo)歲接待咐小組爽的職睛責(zé)與銀組織工定位氧。文接待脆中心闊接待附流程膝與職刻責(zé)分姻析閑費(fèi)“主領(lǐng)導(dǎo)存接待鎮(zhèn)小組芽”舒作為要一個(gè)癢類似誕于項(xiàng)德目小銜組的姑組織縫機(jī)構(gòu)暗，在墨酒店辟接待棍工作葵中發(fā)衣?lián)]波著陣資源筆總調(diào)竭度的腐作用脫，領(lǐng)都導(dǎo)接投待小壓組不迅僅要產(chǎn)負(fù)責(zé)創(chuàng)處理很、分補(bǔ)析接臟待剪的和需求暫信息希，還裕要根鐘據(jù)需獲求調(diào)袋度相底應(yīng)的絨接待室資源曉，最頸終