客房服務(wù)與管理8

客房服務(wù)與管理第八講主講人趙永義2023年2月經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院河北東方學(xué)院HebeiOrientalUniversity2023/6/2212023/6/222模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟悉客房清潔保養(yǎng)知識(shí)；2、了解客房清潔保養(yǎng)工作任務(wù)與崗位職責(zé)；3、熟練掌握客房清潔保養(yǎng)服務(wù)技能；4、掌握客房清潔保養(yǎng)管理技能和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。本節(jié)重點(diǎn)掌握客房清潔保養(yǎng)服務(wù)技能。本節(jié)難點(diǎn)掌握客房清潔保養(yǎng)管理技能。

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走進(jìn)客房部（二）項(xiàng)目一客房清潔保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)客房清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環(huán)境直到經(jīng)濟(jì)效益，客房的清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問題之一，同時(shí)也是客人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)。一、清潔保養(yǎng)的概念清潔是指通過除去塵埃和一切污穢以減少微生物數(shù)量的過程。而保養(yǎng)又包含有三方面意思:1.保護(hù)并養(yǎng)育；保護(hù)并培育。2.保護(hù)并調(diào)養(yǎng)。3.保護(hù)修理，使保持正常狀態(tài)。2023/6/224模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）酒店客房清潔是指清除客房中的各種臟跡，使被清潔的對(duì)象達(dá)到飯店所需要的標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生是指殺菌消毒，使環(huán)境及物品符合生化要求。保養(yǎng)的目的就是保證客房中的各種設(shè)施設(shè)備處于完好的使用狀態(tài)，延長其使用壽命，減少其維修和更新改造的資金投入。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備在使用的過程中自身運(yùn)動(dòng)的客觀要求。設(shè)備自然壽命的長短，在很大程度上取決于維護(hù)保養(yǎng)工作的好壞。模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）2023/6/225二、臟污的形態(tài)1、塵土----空中飛揚(yáng)或物面附著的灰塵，臟污的初級(jí)階段。模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）2、污垢物品上的塵土長久時(shí)間不清潔或清潔不凈，再與水或油混合就會(huì)產(chǎn)生污垢。比較難清理。2023/6/226模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）3、漬跡油、泥等積在上面難以除去，亦指積在物體上面難以除去的油、泥等：油漬，茶漬，水漬等。鍋底去漬小偏方：家里的鍋使用久了，鍋底就會(huì)有厚厚的一層黑漬，很難去除。記得下次在使用新鍋以前先在鍋底涂上厚厚的一層肥皂，鍋底變黑后，只要輕輕一擦，很容易。飲水機(jī)去水垢小偏方：家里的飲水機(jī)時(shí)間長了，里面就會(huì)有一層水垢，怎么辦？一片新鮮檸檬，就搞定！將它放進(jìn)飲水機(jī)內(nèi)煮二三個(gè)小時(shí)，就可輕松去除。2023/6/2272023/6/228模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）4.銹蝕是指金屬物品通過外物作用（液體、食物、化學(xué)液劑、有害氣體等），物質(zhì)產(chǎn)生了物理體積與化學(xué)性質(zhì)的缺失與變化。鐵制品防銹原理根據(jù)鐵的銹蝕條件不難推斷出防止鐵生銹的方法是使鐵制品隔絕空氣或隔絕水。防銹方法：保持鐵制品表面潔

凈和干燥，如菜刀不用時(shí)擦干

放置。2023/6/229模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）三、常用清潔劑酒店清洗劑的使用不同于家庭清洗劑，因?yàn)榫频暧们逑磩┰S多產(chǎn)品都是具有強(qiáng)腐蝕性的，對(duì)酒店從業(yè)人員一定要進(jìn)行上崗培訓(xùn)。如餐飲用產(chǎn)品中機(jī)用洗滌劑、爐灶清洗劑等是強(qiáng)堿性產(chǎn)品，使用時(shí)應(yīng)做好個(gè)人保護(hù)（特別是皮膚和眼睛）。客房中許多產(chǎn)品是酸性，有些產(chǎn)品在使用過程中易發(fā)生化學(xué)反應(yīng)的應(yīng)格外小心，如潔廁劑千萬不要和氯漂劑及84消毒劑混合使用，混合后生成氯氣會(huì)對(duì)人體上呼吸道及神經(jīng)系統(tǒng)產(chǎn)生致命傷害。2023/6/2210模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）了解清潔劑的特性：酒店清洗劑產(chǎn)品與其他化學(xué)品不同，種類繁多、性能各異。在儲(chǔ)存的過程中一定要知道每個(gè)產(chǎn)品的特性，有堿性、酸性、氧化性、還原性。含有氧化劑產(chǎn)品避免與還原劑、酸類接觸。含有還原劑產(chǎn)品避免與氧化劑、堿類接觸。堿性產(chǎn)品避免與酸類接觸。酸性產(chǎn)品避免與堿類接觸，搬運(yùn)時(shí)要輕裝輕卸，防止包裝及容器損壞。配備泄露應(yīng)急處理設(shè)備。2023/6/2211模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）儲(chǔ)存注意事項(xiàng)：儲(chǔ)存于陰涼、通風(fēng)的庫房。遠(yuǎn)離火種、熱源。庫溫不宜超過40℃，相對(duì)濕度不超過80%。切忌混儲(chǔ)。儲(chǔ)區(qū)應(yīng)備有泄露應(yīng)急處理設(shè)備和合適的收容材料。2023/6/2212模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）1.潔廁劑潔廁劑主要用于衛(wèi)生間，廁所的污垢是比較特殊的，例如尿垢、水漬、銹跡等等。所以一般的清潔廁所時(shí)都會(huì)選用潔廁劑。潔廁劑具有酸性，堿性和中性的三種，前兩者的腐蝕性都比較大，而且往往帶有強(qiáng)烈的刺激性味道。相對(duì)中性清潔劑就比較溫和一些，因?yàn)樗闹饕煞质且员砻婊钚詣橹鳎€有粘合劑，所以味道沒有那么大而且可以防垢耐水。2023/6/2213模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）潔廁劑的作用：能有效快捷消滅衛(wèi)生間臭味、異味、清潔空氣，對(duì)細(xì)菌繁殖體、芽胞、病毒、結(jié)核桿菌和真菌有良好殺滅作用，對(duì)陶瓷類日用品，如便器、瓷磚、水池表面具有良好去污除垢作用，尤其是尿垢、尿堿尤為有效。潔廁劑的成分：主要成分是鹽酸，還有微量表面活性劑、香精、緩蝕劑、助劑。2023/6/2214模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）使用注意事項(xiàng)：①潔廁劑和84消毒液不能混用，否則產(chǎn)生有毒氯氣，高濃度氯氣可致死。原理如下：潔廁劑是酸性洗滌劑，主要成分是鹽酸（HCl）；84消毒液是堿性洗滌劑，主要成分是次氯酸鈉（NaClO)；二者結(jié)合，產(chǎn)生氯氣。②使用潔廁靈時(shí)應(yīng)盡量避免接觸皮膚。萬一將潔廁劑灑到了皮膚上，可用清水進(jìn)行沖洗。③由于潔廁靈具有酸性，所以潔廁靈不宜用于非瓷表面，如水泥地面、大理石及鋁制品。2023/6/2215模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）④潔廁靈不能與其他堿性洗滌用品（如廚房清潔劑、肥皂等）同時(shí)使用，否則將失效。⑤為保障供水水質(zhì)，自來水公司建議在分時(shí)段供水或停水期間謹(jǐn)慎使用放置于馬桶水箱內(nèi)的潔廁產(chǎn)品。同時(shí)，要定期檢查自家止回閥是否出現(xiàn)破損，如有損壞請(qǐng)立即更換。2023/6/2216模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）2.清潔消毒液主要用在家具、衛(wèi)生間洗漱臺(tái)等。有較強(qiáng)的去污性能，多用于紡織物，84消毒液也具有很好的漂白效果，如果有白色衣服一不小心染色了可以用84消毒液幫助恢復(fù)原色。盡管很多清潔劑都具有殺菌的功能，但是卻不具有相對(duì)有效的殺死病菌和病毒的功能。消毒液是酒店客房里比較常用的用品，且一般用84消毒液。由于84消毒液除了可以殺死一般的致病病菌以外，它還能殺死各類肝炎病毒。2023/6/2217模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）3.全能去漬劑用于有油跡污垢等硬質(zhì)表面，例如：地板，包含木質(zhì)、瓷磚大理石地板等全能去漬劑大多是偏堿性的，一部分人對(duì)多功能清潔劑有誤解，以為功能越多，可能有害物質(zhì)就越多，但那是針對(duì)劣質(zhì)的多功能清潔劑而言。好的多功能清潔劑，除菌、除油污作用強(qiáng)，對(duì)金屬無腐蝕，并且對(duì)人體無害，不造成環(huán)境污染；由于它用途廣，所以清潔人員使用起來也比較便利。2023/6/2218模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）4.金屬潔蠟是專為清潔拋光金屬制品而特別配制的，其獨(dú)特配方可迅速清潔金屬，同時(shí)恢復(fù)并保留金屬原有天然光澤，有效防止金屬氧化。適用于銅器、金器、銀器和不銹鋼等制品。是一種多用途的金屬光亮劑；混合研磨劑、臘、乳化劑等，可清潔掉金屬表面的氧化層；可迅速去除已失去光澤的表面；同時(shí)附上深層蠟保護(hù)膜，使金屬恢復(fù)光澤，并能防止刮痕。2023/6/2219模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）5.擦銅水是多用途的金屬擦亮劑、水狀、揮發(fā)性低、無刺激性氣味。適用于清潔及擦亮黃銅、青銅、紫銅、仿古銅、鍍銅、不銹鋼、銀、鋅、鉑及鉻等金屬飾品，樂器及器皿的表面及塑膠制品的拋光，翻新，細(xì)小劃痕覆蓋，令產(chǎn)品表面閃閃生輝。一般擦銅水有一定的防銹效果，但是防銹時(shí)間并不長，最長不過一個(gè)月，所以用擦銅水擦亮過的產(chǎn)品要進(jìn)行必要的保護(hù)措施，以保證不再在表面形成氧化物。2023/6/2220模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）6.玻璃清潔劑主要用于房間的窗戶玻璃以及衛(wèi)生間的鏡面，玻璃清潔劑從外觀上是比較好辨認(rèn)的。通常是藍(lán)色的液體，其主要成分是表面活性劑，略帶堿性或具中性，含有氨水及去油污溶劑，去污迅速徹底。使用玻璃清潔劑的好處是可以去除頑固的污漬，而且使用完之后能在表面形成一層保護(hù)膜，既能防塵又能使玻璃更加光潔透亮。一定要經(jīng)稀釋后使用，一般可按1:3的比例稀釋。當(dāng)遇到較難清2023/6/2221模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）潔的表面或污漬太厚時(shí)，可按1:2或1:1的比例配制以增強(qiáng)清潔效果。使用注意事項(xiàng)：玻璃清潔劑不適用于電視機(jī)或電腦屏幕（這類物品必須按照制造商所指示的方法擦拭）。在使用中，手與這些清潔劑長時(shí)間接觸，可對(duì)皮膚造成一定的刺激，只要操作時(shí)戴上手套就可保護(hù)皮膚。選用中性產(chǎn)品，無任何腐蝕性及毒性。2023/6/2222模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）7.家具保養(yǎng)蠟是一種用于實(shí)木家具、地板等漆面拋光處理的清潔保養(yǎng)用品?？煽焖?、徹底去除家具表面的頑漬、污垢、去除表面輕微的劃痕和研磨痕跡，并可在家具表面形成一層光亮的保護(hù)膜，使家具呈現(xiàn)更加光滑亮麗的色彩。具有防水、抗氧化、抗紫外線等多種功能。使用方法：正式打蠟前，先用干凈的抹布擦拭家具，去除家具表面的灰塵。如果灰塵擦不干凈，2023/6/2223模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）灰塵跟蠟混合在一起，將形成硬垢。隨著擦拭，用手撫摸家具表面，干凈了的家具表面應(yīng)該是比較光滑的，至少?zèng)]有粘膩感。正式打蠟的要先用海綿沾上木蠟輕輕的涂抹。沾蠟不要太多，以“有蠟”為標(biāo)準(zhǔn)。先涂抹邊緣，等木蠟還沒有完全干透的時(shí)候，用擦巾擦去多余的蠟，只保留盡量薄的一層蠟?zāi)?。如果喜歡中等亮度，做到以上步驟就可以了。如果喜歡高亮的效果，在擦去多余的蠟后，再等大約10min，蠟?zāi)氐赘闪恕Ｔ儆妹碛昧伖獠潦?，就能提高亮度了?023/6/2224模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）8.高效殺蟲劑殺蟲劑主要成分是除蟲菊精，這類殺蟲劑通常是作用在蟲子的神經(jīng)節(jié)點(diǎn)，氯氰菊酯、烯炔菊酯這幾種成分本身很難揮發(fā)，所以當(dāng)噴出去殺蟲劑這些物質(zhì)吸附在物體表面上，除了其余90%多的助推劑揮發(fā)干，可以長效殺蟲。接觸蟲體更有效。除蟲菊是一種具有殺蟲作用的菊花，將其有效成分除蟲菊精萃取出來作為殺蟲劑使用，由于它可作用在昆蟲的神經(jīng)系統(tǒng)，使昆蟲迅速麻痺倒下，廣用于防治螞蟻、蚊、蠅、蟑螂、臭蟲、及跳蚤等害蟲。是國際公認(rèn)的最安全的天然殺蟲劑。2023/6/2225模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）使用注意事項(xiàng)：低毒性不代表無毒性，其制劑內(nèi)含有石油、丙酮或煤油等有機(jī)溶劑，對(duì)于老人、幼童及呼吸系統(tǒng)易過敏的人更需特別留意。若皮膚接觸到，立即以清水、肥皂清洗兩次，若衣服亦沾染到，應(yīng)立即脫去、清洗。眼睛接觸中毒癥狀：眼睛可能產(chǎn)生刺痛、腫、大量流淚、或畏光。建議盡快先用清水反復(fù)的進(jìn)行沖洗，然后去醫(yī)院眼科，用生理鹽水做結(jié)膜囊沖洗，然后使用消炎的眼藥水。2023/6/2226模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）9.醫(yī)用酒精即消毒酒精，主要用于房間的電話以及各種遙控器，酒精揮發(fā)快無殘留是常用的消毒用品。選用消毒酒精清潔電話、遙控器的話可以省去再用清水擦拭的一步。因?yàn)橐话愕那鍧嵓炔潦猛晡锲泛?，還需要用清水再擦拭一遍，而如果用清水擦拭就沒有消毒的效果，所以選用消毒酒精可以更方便一些。酒精分為工業(yè)酒精、醫(yī)用酒精和使用酒精。2023/6/2227模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）不同濃度醫(yī)用酒精的作用95%的酒精常用于擦拭紫外線燈。這種酒精在醫(yī)院常用，而在家庭中則只會(huì)將其用于相機(jī)鏡頭的清潔。75%的酒精用于消毒。這是因?yàn)椋^高濃度的酒精會(huì)在細(xì)菌表面形成一層保護(hù)膜，阻止其進(jìn)入細(xì)菌體內(nèi)，難以將細(xì)菌徹底殺死。若酒精濃度過低，雖可進(jìn)入細(xì)菌，但不能將其體內(nèi)的蛋白質(zhì)凝固，同樣也不能將細(xì)菌徹底殺死。40%～50%的酒精可預(yù)防褥瘡。長期臥床患者的背、腰、臀部因長期受壓可引發(fā)褥瘡，如按摩時(shí)將少許40%～50%的酒精倒入手中，均勻地按摩患者受壓部位，就能達(dá)到促進(jìn)局部血液循環(huán)，防止褥瘡形成的目的。2023/6/2228模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）四、常用清潔設(shè)備1、地拖車2023/6/2229模塊三

客房清潔保養(yǎng)（一）2、房務(wù)工作車客房服務(wù)員清掃客房時(shí)用來運(yùn)載物品的工具車。房務(wù)工作車可