醫(yī)院投訴管理辦法

1附件醫(yī)院投訴管理方法〔征求意見稿〕第一章總那么第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，標(biāo)準(zhǔn)投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)?醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例?、?醫(yī)療事故處理條例?、?信訪工作條例?、?衛(wèi)生信訪工作方法?等法規(guī)，制定本方法。第二條本方法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員〔以下統(tǒng)稱投訴人〕對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等效勞不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。第三條本方法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照執(zhí)行。第四條衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門〔含中醫(yī)藥管理部門〕負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實行院務(wù)公開，主動接受社會和媒體的監(jiān)督。第五條投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，不得干擾正常醫(yī)療秩序。第六條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心〞的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原那么，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反響、責(zé)任有落實。

第七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定?重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案?，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)效勞意識、法律意識，提高醫(yī)患溝通能力，及時、有效化解矛盾糾紛。第八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴管理責(zé)任制度，與醫(yī)療質(zhì)量平安管理相結(jié)合，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療平安。第九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療平安預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況處置和警告值報告。對于手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室等醫(yī)療質(zhì)量平安重點部門報告的患者緊急狀況，應(yīng)立即采取院內(nèi)會診等積極措施，盡力防止或減少不良后果。第二章醫(yī)患溝通第十條醫(yī)院應(yīng)“以病人為中心〞，提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化效勞流程，注重人文關(guān)心，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，把對病人的尊重、理解和關(guān)心表達(dá)在醫(yī)療效勞全過程，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)、工作人員，特別是臨床一線工作人員應(yīng)以病人為中心，切實擔(dān)負(fù)起醫(yī)患溝通、化解矛盾的責(zé)任。主第搶十欄一遺條散伴醫(yī)院熟應(yīng)帳優(yōu)化誓效勞蛋流程典，簡縫化服靜務(wù)環(huán)鋒節(jié)，暗改善掌就診班環(huán)境朽，鄉(xiāng)方便巨患者喜就醫(yī)聰，縮聚短等墻候時堤間，索為患挨者提腸供溝方便傅、人別性化晝的就嬌診環(huán)稅境。畜第十盤二攻條泥鬼醫(yī)院癥應(yīng)當(dāng)喇健全糖醫(yī)患裙溝通營制度昏，完脫善醫(yī)豆患溝箏通內(nèi)倘容，療加強(qiáng)倒醫(yī)患閱溝通穩(wěn)培訓(xùn)泡。韻醫(yī)務(wù)何人員箭應(yīng)當(dāng)序向患展者或鄉(xiāng)其牽家屬與詳細(xì)項介紹江疾病鳴診斷折情況唉、治竹療方磚案、女治療銜措施乘、重宰要檢例查和岡治療碰措施攝的目屠的及蓮可能田結(jié)果歸、患卸者預(yù)宗后、艦藥物跨不良誤反響偏、手科術(shù)方述式、讓手術(shù)粗并發(fā)滴癥及夫防范向措施凡、醫(yī)曾藥費絮用等梅情況巷，額實行剩住院環(huán)費用附“岡每塞日清科〞論制度益，灘加強(qiáng)李對門圖診和常出院拋患者營的燈用藥胃指導(dǎo)溉，泛聽取錦患者程或家江屬的學(xué)意見點和建趨議，六解拿答患它者或攜家屬鄉(xiāng)的疑漫問。烈醫(yī)患暑溝通靈的重沸要內(nèi)丑容應(yīng)元當(dāng)及沸時、州準(zhǔn)確基、完江整地待記入愈病歷羊。川

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附件貧醫(yī)院碑投訴寸登記鏈表信投訴簽人姓就名俊與患單者關(guān)付系丹患者誠姓名嬌患者滑性別拜患者疼年齡奸住院東/門畫診號帶投訴熔時間陡被投的訴科嘩室顏/乎人員多聯(lián)系傳艱接待筐部門愛受理釘人幣反訴饋時南間牙事血粱由刑投訴辛內(nèi)容乘雕礦壺軍應(yīng)錘攔歉糖患記哥錄寨人隊：斃裂員顛言攔夠系洪紫膊記串錄時式間：挎皇私劍獅遣葉暑紗拉投訴章人簽貿(mào)字確津認(rèn)：倦調(diào)查韻核