物業(yè)管理工作手冊(cè)目錄匯總

1/23物業(yè)管理工作手冊(cè)目錄匯總第一章入住前期準(zhǔn)備管理第一節(jié)入住前期準(zhǔn)備的組織一、入住前期準(zhǔn)備的職能二、入住前期準(zhǔn)備的組織架構(gòu)三、入住前期準(zhǔn)備人員的職責(zé)（一）新建管理處經(jīng)理前期準(zhǔn)備工作（二）公司辦公室前期準(zhǔn)備工作（三）公司品質(zhì)管理組前期準(zhǔn)備工作（四）公司經(jīng)營(yíng)管理組前期準(zhǔn)備工作第二節(jié)前期介入管理規(guī)程一、前期介入管理作業(yè)辦法（一）物業(yè)項(xiàng)目管理處籌建工作指引（二）項(xiàng)目物業(yè)管理處成立至房屋交付使用工作指引（三）物業(yè)接管驗(yàn)收管理程序（四）物業(yè)質(zhì)量細(xì)部檢查作業(yè)指引二、管理流程（一）管理處日常工作監(jiān)督檢查流程（二）管理處客戶信息反饋流程（三）硬件采購(gòu)、配置流程（四）管理處印鑒證照辦理流程（五）原有房屋接管驗(yàn)收程序（六）新建房屋接管驗(yàn)收流程（七）物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收準(zhǔn)備流程（八）項(xiàng)目管理處與開發(fā)商工程實(shí)體移交工作流程（九）物業(yè)細(xì)部質(zhì)量檢查工作流程（十）實(shí)物部分驗(yàn)收流程（十一）資料部分移交工作流程第三節(jié)前期服務(wù)管理表格一、物業(yè)管理處籌建（一）管理處主要組成人員資審表（二）管理處物資清單（三）管理處全體員工入駐后崗前培訓(xùn)計(jì)劃表（四）管理處進(jìn)駐后工作計(jì)劃表二、驗(yàn)收接管管理表格（一）項(xiàng)目驗(yàn)收小組分工表（二）物業(yè)預(yù)驗(yàn)收記錄（三）物業(yè)項(xiàng)目驗(yàn)收交接表（四）物業(yè)項(xiàng)目綜合驗(yàn)收交接記錄（五）物業(yè)項(xiàng)目移交清單（六）工程質(zhì)量問題處理通知單第二章客戶服務(wù)管理第一節(jié)客戶服務(wù)中心的組織一、客戶服務(wù)中心的職能二、客戶服務(wù)中心工作原則三、服務(wù)中心組織架構(gòu)四、服務(wù)中心各崗位職責(zé)（一）服務(wù)中心主管（二）事務(wù)助理員崗位職責(zé)（三）管理員崗位職責(zé)第二節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)程一、客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)程（一）客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范（二）與顧客溝通規(guī)程（三）門禁IC卡管理及授權(quán)登錄制度（四）業(yè)主/住戶郵件收發(fā)管理規(guī)定（五）客戶服務(wù)中心催交管理費(fèi)用的操作程序（六）客戶服務(wù)中心特色服務(wù)規(guī)程（七）業(yè)主/住戶資料整理規(guī)程（八）裝修審批及管理規(guī)定（九）裝修費(fèi)、物管費(fèi)收費(fèi)規(guī)程（十）客戶服務(wù)中心交接班制度（十一）鑰匙管理制度（十二）社區(qū)文化活動(dòng)管理規(guī)定二、工作流程（一）服務(wù)中心整體運(yùn)作程序流程（二）服務(wù)中心人員工作流程（三）業(yè)主（住戶）入住流程（四）客戶服務(wù)中心接待流程（五）客戶投訴處理流程（六）業(yè)主（住戶）報(bào)修處理流程（七）辦理業(yè)主入伙流程（八）裝修管理流程第三節(jié)客戶服務(wù)管理表格一、業(yè)主、住戶資料管理（一）用戶登記表（二）住戶聯(lián)系清單二、業(yè)主、住戶服務(wù)表格（一）業(yè)主來訪登記表（二）來訪人員登記表（三）與顧客溝通登記表（四）顧客投訴處理單（五）顧客意見征詢表（六）顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表三、裝修管理（一）裝修申請(qǐng)表（二）裝修繳費(fèi)通知單（三）裝修出入證（四）裝修承諾書（五）裝修施工人員登記表（六）裝修施工許可證（七）裝修驗(yàn)收表四、社區(qū)文化活動(dòng)管理表（一）社區(qū)活動(dòng)登記表（二）社區(qū)活動(dòng)記錄與質(zhì)量檢驗(yàn)表（三）社區(qū)活動(dòng)申報(bào)表五、其他表格（一）門禁卡領(lǐng)取登記表（二）借用鑰匙登記表（三）客戶服務(wù)中心工作交接表第三章物業(yè)安全管理第一節(jié)安全管理部一、安全管理部的職能二、安全管理部的組織架構(gòu)三、安全管理部各崗位職責(zé)（一）管理處安管主管職責(zé)（二）保安班長(zhǎng)職責(zé)（三）保安員職責(zé)（四）大堂崗崗位職責(zé)（五）道口崗崗位職責(zé)（六）車庫(kù)（場(chǎng)）崗崗位職責(zé)（七）巡邏崗崗位職責(zé)（八）消防中心崗崗位職責(zé)第二節(jié)安全管理作業(yè)規(guī)程一、作業(yè)規(guī)范（一）大堂保安工作規(guī)程（二）巡邏崗保安工作規(guī)程（三）道口崗保安工作規(guī)程（四）車庫(kù)（場(chǎng)）崗保安工作程序（五）保安員緊急集合方案（六）重大事件報(bào)告制度（七）保安員巡邏簽到制度（八）保安員交接班制度（九）護(hù)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定（十）安全監(jiān)控管理制度（十一）安全防范管理制度（十二）停車場(chǎng)管理辦法（十三）裝修作業(yè)人員管理辦法（十四）消防管理制度（十五）安全應(yīng)急預(yù)案二、作業(yè)流程（一）外來人員出入管理流程（二）郵件\報(bào)刊收發(fā)管理流程（三）業(yè)主\住戶臨時(shí)存放物品管理流程（四）電梯困人處理流程（五）車輛沖卡處置流程（六）發(fā)現(xiàn)可疑人員開車出場(chǎng)處置流程（七）無卡車輛外出車場(chǎng)管理程序（八）停放車輛發(fā)現(xiàn)異常情況處置程序（九）管理處滅火自救應(yīng)急組織指揮流程（十）管理處火災(zāi)處理流程（十一）重大事件報(bào)告處置流程（十二）巡邏員護(hù)衛(wèi)操作流程（十三）營(yíng)業(yè)性停車場(chǎng)收費(fèi)管理流程（十四）業(yè)主、住戶家中發(fā)生治安刑事案件時(shí)處置流程第三節(jié)物業(yè)安全管理表格一、保安員管理（一）保安交接班記錄表（二）夜間查崗記錄（三）保安員請(qǐng)假條（四）緊急集合檢驗(yàn)記錄表（五）安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員二、護(hù)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理（一）保安員個(gè)人裝備領(lǐng)用登記表（二）對(duì)講機(jī)使用情況記錄表（三）監(jiān)探錄像機(jī)使用保管記錄表三、保安當(dāng)班事務(wù)表格（一）值班記錄表（二）來訪登記表（三）業(yè)主、住戶臨時(shí)存放物品登記表（四）重要郵件收發(fā)登記表（五）物品搬遷放行通知（六）消防監(jiān)控中心值班記錄表（七）監(jiān)探錄像機(jī)運(yùn)行記錄表（八）重大事件報(bào)告表四、巡邏管理表（一）巡樓記錄表（二）保安巡邏簽到卡（三）小區(qū)巡邏記錄表（四）空置房屋巡查記錄表（一）（五）空置房屋巡查記錄表（二）五、車輛管理表格（一）機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表（二）停車場(chǎng)巡查記錄（三）停車場(chǎng)車輛檢查處理記錄表（四）停車場(chǎng)月卡收費(fèi)登記表（五）摩托車車庫(kù)車輛出入登記表（六）營(yíng)業(yè)性車場(chǎng)無卡車輛離場(chǎng)記錄表（七）日當(dāng)班收入統(tǒng)計(jì)表六、消防安全管理表格（一）消防組織和消防設(shè)施情況表（二）義務(wù)消防隊(duì)員消防培訓(xùn)情況表（三）臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表（四）火險(xiǎn)隱患整改通知單（五）消防重點(diǎn)部位情況表（六）要害部位滅火應(yīng)急方案示意圖（七）消防演習(xí)記錄表第四章物業(yè)環(huán)境管理第一節(jié)環(huán)境管理部建立一、環(huán)境管理功能（一）清潔管理的范圍（二）物業(yè)環(huán)境綠化管理的內(nèi)容二、環(huán)境管理部組織架構(gòu)（一）大型物業(yè)公司環(huán)境管理部（二）小型物業(yè)公司環(huán)境管理部三、各崗位職責(zé)（一）環(huán)境管理部經(jīng)理崗位職責(zé)（二）保潔主管崗位職責(zé)（三）環(huán)境綠化主管崗位職責(zé)（四）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)（五）綠化主管崗位職責(zé)（六）保潔員崗位職責(zé)（七）綠化工崗位職責(zé)第二節(jié)保潔綠化管理一、保潔作業(yè)規(guī)范（一）環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)程（二）消殺管理規(guī)程（三）天面清潔作業(yè)指導(dǎo)書（四）地面保潔作業(yè)指導(dǎo)書（五）標(biāo)準(zhǔn)層保潔作業(yè)指導(dǎo)書（六）地下室保潔作業(yè)指導(dǎo)書（七）寫字樓保潔作業(yè)指導(dǎo)書（八）洗手間保潔作業(yè)指導(dǎo)書（九）游泳池保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書（十）人工湖保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書（十一）噴泉保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書（十二）瓷磚（片）保潔作業(yè)指導(dǎo)書（十三）大理石、云石、花崗巖、人造石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書（十四）木地板保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書（十五）地毯保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書（十六）玻璃門、窗、冪墻保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書（十七）不銹鋼保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書（十八）皮革保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書（十九）雨天保潔作業(yè)指導(dǎo)書（二十）保潔用品使用作業(yè)指導(dǎo)書（二十一）保潔設(shè)備機(jī)具使用作業(yè)指導(dǎo)書（二十二）保潔工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（二十三）固體廢棄物管理作業(yè)指導(dǎo)書（二十四）消殺工作作業(yè)指導(dǎo)書（二十五）化糞池管理作業(yè)指導(dǎo)書二、綠化工作作業(yè)規(guī)范（一）綠化管理規(guī)程（二）草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書（三）喬、灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書（四）花卉養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書（五）藤本植物養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書（六）澆水、施肥作業(yè)指導(dǎo)書（七）病蟲害防治作業(yè)指導(dǎo)書（八）整形修剪作業(yè)指導(dǎo)書（九）防臺(tái)風(fēng)作業(yè)指導(dǎo)書（十）園藝設(shè)備機(jī)具使用作業(yè)指導(dǎo)書（十一）園藝肥料使用作業(yè)指導(dǎo)書（十二）園藝工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)三、作業(yè)流程（一）植樹綠化管理工作流程（二）清潔藥品使用保管工作流程（三）消殺服務(wù)管理工作流程（四）打掃衛(wèi)生管理工作流程（五）清潔設(shè)備保養(yǎng)工作流程第三節(jié)管理表格一、保潔工作管理表格（一）環(huán)境衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)表（二）消殺服務(wù)工作考核標(biāo)準(zhǔn)表（三）衛(wèi)生檢查記錄表（四）衛(wèi)生質(zhì)量評(píng)定和衛(wèi)生費(fèi)計(jì)算表（五）消殺記錄表（六）消殺服務(wù)工作考核記錄（七）地面現(xiàn)場(chǎng)工作記錄（八）地下室現(xiàn)場(chǎng)工作記錄（九）裙樓現(xiàn)場(chǎng)工作記錄（十）大堂現(xiàn)場(chǎng)工作記錄（十一）洗手間現(xiàn)場(chǎng)工作記錄（十二）會(huì)所現(xiàn)場(chǎng)工作記錄二、綠化工作管理表格（一）綠化實(shí)施與考核標(biāo)準(zhǔn)表（二）綠化質(zhì)量評(píng)定和綠化費(fèi)計(jì)算表（三）月綠化工作計(jì)劃（四）綠化檢查記錄表（五）園藝現(xiàn)場(chǎng)工作記錄第五章物業(yè)工程設(shè)備管理第一節(jié)設(shè)備工程部的組織一、設(shè)備工程部的職能二、設(shè)備工程部的組織架構(gòu)（一）大型物業(yè)公司（二）小型物業(yè)公司三、設(shè)備工程部各崗位職責(zé)（一）設(shè)備工程部經(jīng)理崗位職責(zé)（二）設(shè)備工程部副經(jīng)理崗位職責(zé)（三）土木工程主管崗位職責(zé)（四）園林綠化工程主管崗位職責(zé)（五）給排水工程主管崗位職責(zé)（六）電氣工程主管崗位職責(zé)（七）電梯工程主管崗位職責(zé)（八）消防工程主管崗位職責(zé)（九）空調(diào)工程主管崗位職責(zé)（十）弱電主管崗位職責(zé)（十一）設(shè)備管理員崗位職責(zé)（十二）土木工程管理員崗位職責(zé)（十三）電氣工程管理員崗位職責(zé)（十四）技術(shù)文員崗位職責(zé)第二節(jié)工程設(shè)備管理作業(yè)規(guī)程一、工程設(shè)備管理作業(yè)規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定（二）供配電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程（三）電氣維修管理規(guī)程（四）給排水維修管理規(guī)程（五）維修人員工作規(guī)程（六）變配電房設(shè)備巡檢制度（七）發(fā)電機(jī)房管理制度（八）停水處理規(guī)程（九）停電處理規(guī)程（十）停、轉(zhuǎn)電處理程序（十一）消防設(shè)施器材檢查制度（十二）消防設(shè)施、安全標(biāo)志管理規(guī)定（十三）消防設(shè)備安全操作規(guī)程（十四）公用設(shè)施改造及維護(hù)維修規(guī)定二、作業(yè)流程（一）電梯運(yùn)行管理工作流程（二）設(shè)備保養(yǎng)管理工作流程（三）空調(diào)運(yùn)行管理工作流程（四）給排水管理工作流程（五）設(shè)備保養(yǎng)管理工作流程（六）高壓室巡查與維修工作流程（七）公共設(shè)施維修工作流程第三節(jié)設(shè)備工程管理表格一、基礎(chǔ)管理表格（一）采購(gòu)設(shè)備驗(yàn)收表（二）設(shè)備停用/封存/報(bào)廢審批表（三）機(jī)電設(shè)備臺(tái)賬（四）機(jī)電設(shè)備統(tǒng)計(jì)表二、設(shè)備運(yùn)行管理表格（一）柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄表（二）電梯運(yùn)行故障記錄（三）中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行記錄（四）監(jiān)控室值班記錄（五）水泵房巡查記錄（六）配電房運(yùn)行記錄（七）水池（箱）加藥記錄表（八）建筑物和構(gòu)筑物防雷接地電阻檢測(cè)記錄三、維修管理表格（一）用戶維修服務(wù)單（1）（二）用戶維修服務(wù)單（2）（三）公共設(shè)施維修單（四）公共設(shè)施維修派工單（五）維修供方監(jiān)控評(píng)價(jià)表（六）故障轉(zhuǎn)呈單（七）外委維修保養(yǎng)申請(qǐng)表（八）設(shè)備維修記錄四、維修保養(yǎng)記錄表（一）設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃表（二）低壓配電設(shè)備設(shè)施例保記錄表（三）低壓配電設(shè)備設(shè)施一級(jí)保養(yǎng)記錄表（四）低壓配電設(shè)備設(shè)施二級(jí)保養(yǎng)記錄表（五）給排水設(shè)備設(shè)施例保記錄表（六）給排水設(shè)備設(shè)施一級(jí)保養(yǎng)記錄表（七）給排水設(shè)備設(shè)施二級(jí)保養(yǎng)記錄表（八）中央空調(diào)維修例保記錄表（九）中央空調(diào)維修一級(jí)保養(yǎng)記錄表（十）中央空調(diào)維修二級(jí)保養(yǎng)記錄表（十一）柴油發(fā)電機(jī)月保養(yǎng)記錄表（十二）正壓風(fēng)機(jī)例保記錄表（十三）正壓風(fēng)機(jī)一級(jí)保養(yǎng)記錄表（十四）正壓風(fēng)機(jī)二級(jí)保養(yǎng)記錄表（十五）監(jiān)控設(shè)備月保養(yǎng)記錄表（十六）消防水泵例保記錄表（十七）消防水泵一級(jí)保養(yǎng)記錄表（十八）消防水泵二級(jí)保養(yǎng)記錄表第六章物業(yè)市場(chǎng)拓展第一節(jié)市場(chǎng)部的建立一、市場(chǎng)拓展部的職能二、市場(chǎng)拓展部組織架構(gòu)三、市場(chǎng)拓展部崗位職責(zé)（一）市場(chǎng)拓展部經(jīng)理（二）市場(chǎng)拓展主管（三）市場(chǎng)拓展專員（四）租賃專員第二節(jié)市場(chǎng)拓展管理規(guī)程一、市場(chǎng)拓展作業(yè)規(guī)程（一）市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)運(yùn)作流程規(guī)范（二）項(xiàng)目調(diào)研、考察作業(yè)指導(dǎo)書（三）品牌管理作業(yè)指導(dǎo)書（四）物業(yè)項(xiàng)目承接方案（五）大型活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書（六）物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)程序規(guī)范（七）物業(yè)租賃管理（八）合同評(píng)審程序二、市場(chǎng)拓展管理流程（一）物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研流程（二）物業(yè)市場(chǎng)拓展流程（三）物業(yè)項(xiàng)目拓展流程（四）投標(biāo)管理流程第三節(jié)市場(chǎng)拓展管理表格一、顧問項(xiàng)目調(diào)研、跟蹤表格（一）信息搜集表（二）項(xiàng)目跟蹤調(diào)研表（三）物業(yè)項(xiàng)目跟蹤聯(lián)系表（四）物業(yè)管理項(xiàng)目調(diào)查表（五）項(xiàng)目有效聯(lián)絡(luò)與洽談?dòng)涗洷恚┪飿I(yè)管理項(xiàng)目交接記錄二、招標(biāo)管理表格（一）物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)公告信息登記表（二）招標(biāo)物業(yè)基本情況分析表（三）招標(biāo)物業(yè)條件分析表（四）建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）、物業(yè)使用人分析表（五）本公司××物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)條件分析表（六）××物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表（七）招標(biāo)文件研讀備忘錄（八）招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)地考察記錄表（九）標(biāo)書評(píng)審記錄三、項(xiàng)目簽約管理表格（一）全委項(xiàng)目合同（草案）評(píng)審記錄（二）顧問項(xiàng)目合同（草案）評(píng)審記錄（三）對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同會(huì)簽單（四）簽約項(xiàng)目工作交接函（全委項(xiàng)目發(fā)展商）（五）簽約項(xiàng)目工作交接函（顧問項(xiàng)目發(fā)展商）（六）簽約項(xiàng)目資料移交記錄（七）簽約項(xiàng)目資料移交存檔記錄（八）合同評(píng)審會(huì)簽記錄表四、物業(yè)租賃管理表格（一）客戶檔案登記表（二）租賃信息登記表（三）租賃物業(yè)房產(chǎn)交接驗(yàn)收單（四）退租物業(yè)房產(chǎn)交接驗(yàn)收單第七章物業(yè)顧問管理第一節(jié)顧問部的建立一、顧問部的職能二、顧問部組織架構(gòu)三、顧問部各崗位的職責(zé)（一）顧問部經(jīng)理（二）項(xiàng)目主管（三）駐場(chǎng)經(jīng)理（四）機(jī)電顧問（五）質(zhì)量顧問（六）安全顧問（七）顧問部文員第二節(jié)物業(yè)顧問管理規(guī)程一、物業(yè)顧問管理作業(yè)規(guī)程（一）顧問團(tuán)出團(tuán)考察須知（二）顧問項(xiàng)目情況評(píng)估分析辦法（三）顧問項(xiàng)目服務(wù)提供全程控制規(guī)范（四）顧問項(xiàng)目收費(fèi)管理辦法（五）顧問管理部投訴處理方法（六）駐場(chǎng)顧問組工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)辦法（七）顧問項(xiàng)目交接規(guī)定二、物業(yè)顧問管理作業(yè)流程（一）顧問項(xiàng)目工作流程（二）顧問項(xiàng)目培訓(xùn)安排流程第三節(jié)物業(yè)顧問管理表格一、顧問項(xiàng)目管理表格（一）項(xiàng)目溝通情況登記表（二）項(xiàng)目情況統(tǒng)計(jì)表（三）項(xiàng)目評(píng)估表（四）發(fā)展商詳細(xì)資料清單（五）被顧問方學(xué)習(xí)、參觀登記表（六）顧問服務(wù)調(diào)查表（七）顧問管理跟蹤驗(yàn)證表（八）顧問項(xiàng)目合作方滿意度統(tǒng)計(jì)表（九）年度顧問項(xiàng)目費(fèi)用支出表（十）新項(xiàng)目調(diào)查表（十一）顧問項(xiàng)目年度收費(fèi)跟蹤表（十二）顧問項(xiàng)目考察人員申請(qǐng)表（十三）顧問考察備忘表（十四）顧問項(xiàng)目領(lǐng)用資料清單（十五）顧問項(xiàng)目文件資料提供登記表（十六）顧問項(xiàng)目服務(wù)征詢意見表（十七）顧問團(tuán)考察評(píng)價(jià)表二、駐外顧問人員管理表格（一）顧問項(xiàng)目駐場(chǎng)人員情況一覽表（二）顧問人員派出單（三）顧問人員標(biāo)志牌發(fā)放登記表（四）顧問部駐場(chǎng)人員名單第八章物業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理部一、質(zhì)量管理部工作目標(biāo)二、質(zhì)量管理部組織架構(gòu)三、質(zhì)量管理部各崗位職責(zé)（一）質(zhì)量部經(jīng)理（二）品質(zhì)工程師崗位職責(zé)第二節(jié)質(zhì)量管理規(guī)程一、質(zhì)量管理作業(yè)規(guī)程（一）物業(yè)管理質(zhì)量檢查制度（二）維修服務(wù)管理程序（三）顧客滿意度調(diào)查程序二、質(zhì)量管理作業(yè)流程（一）質(zhì)量管理手冊(cè)編寫工作流程（二）客戶回訪管理工作流程（三）處理客戶投訴工作流程（四）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程第三節(jié)質(zhì)量管理表格一、質(zhì)量檢查表格（一）物業(yè)管理質(zhì)量檢查考核記錄表（二）檢查表（三）月檢情況記錄表（四）月檢復(fù)驗(yàn)記錄表（五）月檢評(píng)分匯總表（六）糾正預(yù)防改進(jìn)措施