患者對(duì)我院兒科滿意度的影響因素及對(duì)策分析

患者對(duì)我院兒科滿意度的影響因素及對(duì)策分析

【關(guān)鍵詞】滿意度

2008年5～6月，我們就患者對(duì)我院兒科的就醫(yī)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)對(duì)影響患者滿意度的因素進(jìn)行分析，報(bào)告如下。

1臨床資料

通過(guò)給來(lái)我院兒科就診的患兒家長(zhǎng)分發(fā)調(diào)查表的形式進(jìn)行研究。調(diào)查表要求患者對(duì)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，在滿意、一般及差3個(gè)等級(jí)中挑選，并可對(duì)造成滿意或不滿意的因素進(jìn)行評(píng)論，以提供詳細(xì)信息。所有調(diào)查表均在患兒轉(zhuǎn)科或出院時(shí)分發(fā)給患兒家屬填寫，避免住院期間患兒家屬心理負(fù)擔(dān)，影響調(diào)查結(jié)果。

2結(jié)果

本次調(diào)查共發(fā)放臨床調(diào)查表100份，收回98份，有效回收率為98%,應(yīng)答率98%。具體情況見(jiàn)表1。

表1兒科患者滿意度調(diào)查表

調(diào)查內(nèi)容滿意一般差滿意度

%兒科就診環(huán)境及布局944/護(hù)士技術(shù)水平醫(yī)生技術(shù)水平8810/患兒病情轉(zhuǎn)歸速率醫(yī)患溝通情況收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、治療費(fèi)用及收費(fèi)透明度7622/醫(yī)護(hù)人員對(duì)患兒及家屬態(tài)度、熱情度健康教育

在調(diào)查內(nèi)容中，患兒家屬感覺(jué)滿意的內(nèi)容為兒科就診環(huán)境及布局、醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平、患兒病情轉(zhuǎn)歸速率等；較為滿意的內(nèi)容為醫(yī)患溝通情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、治療費(fèi)用及收費(fèi)透明度、醫(yī)護(hù)人員對(duì)患兒及家屬態(tài)度等；而在健康教育方面滿意度不高。

3討論

結(jié)合調(diào)查結(jié)果，我們就患者對(duì)我院兒科滿意度的各種影響因素分析如下，并提出相關(guān)對(duì)策。

醫(yī)、護(hù)人員技術(shù)水平

醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平是一個(gè)科室醫(yī)療水平的硬指標(biāo)。為提高患者對(duì)科室的滿意度，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷拓寬知識(shí)面。護(hù)士應(yīng)先從“一針見(jiàn)血”等精湛技術(shù)中贏得患兒家屬的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度、高尚的職業(yè)道德是衡量一個(gè)合格的醫(yī)務(wù)工作者的起碼標(biāo)準(zhǔn)，我們醫(yī)務(wù)工作者是處在“生命所托，情感相系”的醫(yī)療第一線。只要做到文明行醫(yī)，服務(wù)周到，視患兒如親人，就能贏得患兒及家長(zhǎng)的信任，提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通的和諧性，尤其是涉及到信息交流方面的，對(duì)醫(yī)患關(guān)系非常重要。醫(yī)護(hù)人員用恰當(dāng)?shù)姆绞剑?jiǎn)單、易懂的語(yǔ)言交流，使患者得到有效的信息和心理安全感，有助于增加患者的滿意度。

兒科就診環(huán)境及布局

潔凈、肅雅的就診環(huán)境，具有兒科特色的裝飾等能增加患兒對(duì)科室的適應(yīng)能力，減輕其恐懼感。此外，布局的合理與否也直接與患者的滿意度相關(guān)。患兒生病，家屬心情有一定影響，布局合理，就診方便，會(huì)加強(qiáng)患兒家屬對(duì)兒科醫(yī)療的信賴和愉悅感。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、治療費(fèi)用及收費(fèi)透明度

按照國(guó)家醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，實(shí)行一日清單制使收費(fèi)透明化，讓患者明白消費(fèi)。就治療費(fèi)用方面，在不影響治療效果的前提下，選擇價(jià)格低廉、不良反應(yīng)少、適合兒科人群的藥物，盡量降低單病種治療費(fèi)用。

健康教育

健康教育不要流于形式，要注重實(shí)際效果。針對(duì)不同患兒和不同病情有計(jì)劃、系統(tǒng)給予具體的藥物、飲食、預(yù)后等方面健康教育與指導(dǎo)，可以