客戶關系管理 試卷及答案AB 共2套

客戶關系管理模擬試卷A姓名專業(yè)學號題號*四五總分得分一、選擇題（每題1.5分，可能不只一個選項，共15分）得分：.客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓（）產(chǎn)生購買欲望并付諸行動，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實客戶的過程。A目標客戶B潛在客戶C忠誠客戶D滿意客戶.客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進行（）,從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。A.外欠款預警B.銷售進度預警C.銷售費用預警D.客戶流失預警.對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是（）oA.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益.客戶的滿意是由以下哪兩個因素決定的？（）。A.客戶的預期和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格.（）是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤很大比例（約80%）的客戶，是企業(yè)利潤的基石，是企業(yè)可持續(xù)開展的最重要的保障之一。A關鍵客戶B普通客戶C小客戶D核心客戶.以下影響客戶預期的因素是（）A消費經(jīng)歷B消費偏好C消費階段D包裝.影響客戶流失的因素有（）A客戶從忠誠中所獲得的利益B客戶對企業(yè)的信任和情感C客戶轉換本錢D企業(yè)與客戶的聯(lián)系.影響客戶忠誠的因素是（）A客戶滿意B客戶性別C客戶年齡D客戶期望.對（）的流失要極力挽回A關鍵客戶B普通客戶C小客戶D劣質客戶.（）包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上關鍵客戶。A重要客戶B次要客戶C普通客戶D小客戶二、判斷題（每題L5分，共15分）得分：TOC\o"1-5"\h\z.企業(yè)應該對所有客戶一視同仁。（）.互聯(lián)網(wǎng)作為客戶關系管理的接觸點具有高邊際本錢的特點。（）.企業(yè)應當有選擇地建立客戶關系。（）.對于有升級潛力的普通客戶，企業(yè)要制訂周密、可行的升級計劃，努力使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。（）.忠誠客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與開展，忠誠度的高低決定著企業(yè)競爭能力的強弱。（）.客戶天生就存在差異，有優(yōu)劣之分。（）.企業(yè)無須對客戶負責，不需要嚴格保密客戶的信息。（）.通過對客戶數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品。（）.維持老客戶的本錢大大高于吸引新客戶的本錢。（）.企業(yè)要提高客戶滿意度，可以引導、甚至修正客戶對企業(yè)的預期。（）三、填空題（每題2分，共10分）得分：.客戶關系管理既是現(xiàn)代市場營銷理念開展的產(chǎn)物，也與現(xiàn)代信息技術的推動密不可分。在、下，客戶關系管理不斷演變開展,逐漸形成了一套管理理論體系和應用技術體系。.客戶的狀態(tài)有：潛在客戶、、現(xiàn)實客戶、o.是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務有需求和購買動機，有可能但還沒有產(chǎn)生購買的人群。是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群。.壟斷忠誠、、是低依戀的重復購買者，他們的忠誠度相對來說是脆弱的。.客戶數(shù)據(jù)庫中有三個神奇的要素：最近一次消費、、，它們是客戶分析的最好指標。四、名詞解釋（10分）客戶終生價值客戶滿意轉換本錢五、簡答題（每題10分，共50分）.影響客戶預期的因素有哪些？影響客戶感知價值的因素有哪些？.企業(yè)為什么要選擇客戶？目標客戶選擇的指導思想是什么？.收集客戶信息有哪些渠道？如何運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息？.如何管理各級客戶？什么是客戶分級管理的理想境界？.處理客戶投訴的四部曲是什么？如何提高處理客戶投訴的質量？客戶關系管理模擬試卷A一、選擇題1.A2.ABCD3.B4.A5.A6.ABCD7.ABCD8.AD9.A10.C二、判斷題I.X2.X3.V4.V5.V6.V7.X8.V9.X10.V三、填空題.需求拉動技術推動.目標客戶流失客戶非客戶.潛在客戶目標客戶.勢利忠誠惰性忠誠.消費頻率消費金額四、名詞解釋（10分）客戶的終生價值（customerlifetimevalue,CLV）是指一個客戶一生所能給企業(yè)帶來的價值，它是以客戶帶來的收益減去企業(yè)為吸引、推銷、維系和服務該客戶所產(chǎn)生的本錢來計算的，并且要將這個現(xiàn)金量折為現(xiàn)值?？蛻魸M意是一種心理活動，是客戶的主觀感受，是客戶的預期被滿足后形成的狀態(tài)一一當客戶的感知沒有到達預期時，客戶就會不滿、失望；當感知與預期一致時，客戶是滿意的；當感知超出預期時，客戶就會很滿意。轉換本錢指的是客戶從一個企業(yè)轉向另一個企業(yè)需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價的總和。五、簡答題（每題10分，共50分）.影響客戶預期的因素有哪些？影響客戶感知價值的因素有哪些？客戶的價值觀、需求、習慣、偏好、消費階段；客戶以往的消費經(jīng)歷、消費經(jīng)驗、消費閱歷；他人的介紹；企業(yè)的宣傳；價格、包裝、有形展示的線索等。客戶感知價值受到產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值、貨幣本錢、時間本錢、精神本錢、體力本錢八個因素的影響。進一步說，客戶感知價值與產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值成正比，與貨幣本錢、時間本錢、精神本錢、體力本錢成反比。.企業(yè)為什么要選擇客戶？目標客戶選擇的指導思想是什么？不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶，也不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益，不加選擇地建立客戶關系可能造成企業(yè)定位模糊不清，相反，正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的前提,選擇正確的客戶還能增加企業(yè)的贏利能力。因此，企業(yè)應當在茫茫人（客）海中選擇屬于自己的客戶。有所舍，才能夠有所得，盲目求多求大，結果可能是失去所有的購買者。仔細挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關系上爭取主動的一種策略，是成功建立、維護客戶關系的基礎，是企業(yè)對客戶關系進行有效管理的前提條件。目標戶選擇的指導思想是，首先，選擇與企業(yè)定位一致的客戶；其次，選擇“好客戶”;再次，選擇有潛力的客戶；第四，選擇“旗鼓相當”的客戶；最后，選擇與“忠誠客戶”具有相似特征的客戶。.收集客戶信息有哪些渠道？如何運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息？收集客戶的信息只能從點點滴滴做起，可通過直接渠道和間接渠道來完成。直接收集客戶信息的渠道，主要是指客戶與企業(yè)直接接觸的各種機會，如從客戶購買前的咨詢開始到售后服務，包括處理投訴或退換產(chǎn)品，這些都是直接收集客戶信息的渠道。如，在調查中、在營銷活動中、在服務過程中、在銷售終端、網(wǎng)站和呼叫中心等獲取客戶信息。間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)從公開的信息中或者通過購買獲得客戶信息，一般可通過以下渠道獲得。如，各種媒介、工商行政管理部門及駐外機構、國內(nèi)外金融機構及其分支機構、國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司、從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買、其他渠道?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)運用數(shù)據(jù)庫技術，收集現(xiàn)有客戶、目標客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進行深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項技術措施,是企業(yè)維護客戶關系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間對客戶信息、（客戶的基本資料和歷史交易行為）的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶行為的判斷是客觀的。.如何管理各級客戶？什么是客戶分級管理的理想境界？關鍵客戶管理的目標是提高關鍵客戶的忠誠度，并且在“保持關系”的基礎上，進一步提升關鍵客戶給企業(yè)帶來的價值。為此，要成立為關鍵客戶服務的專門機構、集中優(yōu)勢資源服務于關鍵客戶、通過溝通和感情交流，密切雙方的關系。對普通客戶的管理，主要強調提升級別和控制本錢兩個方面一一針對有升級潛力的普通客戶，要努力培養(yǎng)其成為關鍵客戶；針對沒有升級潛力的普通客戶，可減少服務、降低服務本錢。對小客戶的管理主要是一一針對有升級潛力的“小客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關鍵客戶”；針對沒有升級潛力的“小客戶”，可提高服務價格、降低服務本錢。企業(yè)針對不同級別的客戶采取分級管理和差異化的激勵措施，可以使關鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們努力保持這種尊貴地位；同時，刺激有潛力的普通客戶向關鍵客戶看齊，鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關鍵客戶看齊，堅決淘汰劣質客戶……這樣，就可以使企業(yè)在其它本錢不變的情況下，產(chǎn)生可觀的利潤增長一一這就是對客戶進行分級管理的理想境界。.處理客戶投訴的四部曲是什么？如何提高處理客戶投訴的質量？讓客戶發(fā)泄、記錄投訴要點判斷投訴是否成立、提出并實施可以令客戶接受的方案、跟蹤服務。提高處理客戶投訴的質量可以從以下方面著手：建立便捷的投訴途徑；建立完善的投訴系統(tǒng)；提高客服代表處理投訴的水平；警鐘長鳴，防患于未然?？蛻絷P系管理模擬試卷B姓名專業(yè)學號題號*四五總分得分一、選擇題（每題1.5分，可能不只一個選項，共15分）得分:.客戶信息是實現(xiàn)（）的基礎A客戶分級B客戶滿意C客戶溝通D客戶流動.以下（）情形，可以考慮不建立客戶數(shù)據(jù)庫。A客戶一生當中重復購買的可能性沒有或者很小B沒有品牌忠誠度的客戶C建立客戶數(shù)據(jù)庫的代價高于從中得到的收益。D經(jīng)常投訴的客戶.（）包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上關鍵客戶。A重要客戶B次要客戶C普通客戶D小客戶.企業(yè)與客戶之間的溝通應當是（）,既要讓客戶了解企業(yè)，也要使企業(yè)了解客戶。A單向溝通B雙向溝通C橫向溝通D縱向溝通.企業(yè)要讓（）保持在一個恰當?shù)乃?，這樣既可以吸引客戶，又不至于讓客戶失望而不滿。A客戶預期B客戶感知C客戶滿意D客戶心情.客戶忠誠度一般是建立在（）基礎之上的，因此提供高品質的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A客戶的贏利率B客戶的忠誠度C客戶的滿意度D客戶價值.評估客戶忠誠度可以從（）去判斷。A客戶重復購買次數(shù)B客戶對品牌的關注度C客戶對產(chǎn)品質量事故的承受能力D客戶對價格的敏感程度.客戶不（）是影響客戶流失的重要因素A滿意B關注C忠誠D溝通.對（）的流失要極力挽回A關鍵客戶B普通客戶C小客戶D劣質客戶.（）是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤很大比例（約80%）的客戶，是企業(yè)利潤的基石，是企業(yè)可持續(xù)開展的最重要的保障之一。A關鍵客戶B普通客戶C小客戶D核心客戶二、判斷題（每題1.5分，共15分）得分：TOC\o"1-5"\h\z.營銷導向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)策略的最高境界，也是獲得客戶的理想途徑。（）.忠誠客戶一定來源于滿意客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）.維持老客戶的本錢大大高于吸引新客戶的本錢。（）.企業(yè)要提高客戶滿意度，可以引導、甚至修正客戶對企業(yè)的預期。（）.要對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度。（）.“好客戶”與“壞客戶”是相對而言的，只要具備一定的條件，他們之間是有可能相互轉化的。（）.每個企業(yè)能夠有效地服務客戶的類別和數(shù)量是有限的。（）.互聯(lián)網(wǎng)作為客戶關系管理的接觸點具有高邊際本錢的特點。（）.企業(yè)應當有選擇地建立客戶關系。（）.對于有升級潛力的普通客戶，企業(yè)要制訂周密、可行的升級計劃，努力使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。（）三、填空題（每題2分，共10分）得分：.最近一次消費指上一次購買的時間，一般來說，上一次消費時間越是比擬理想的，如果最近一次消費的客戶人數(shù),那么表示公司是個穩(wěn)健發(fā)展的公司。.客戶溝通的內(nèi)容主要是信息溝通、、、意見溝通，有時還要有政策溝通。.忠誠客戶源于客戶，重復購買客戶來源于客戶，初次購買客戶來源于潛在和目標客戶。.客戶關系管理是建立在和基礎之上的一種先進的管理理念，是借助各種先進的技術手段和管理理念來研究與客戶建立關系、維護關系的科學。.顧客是高依戀、高重復購買的顧客，這種忠誠最有價值。四、名詞解釋（10分）客戶關系管理客戶忠誠客戶流失五、簡答題（每題10分，共50分）.影響客戶滿意的因素有哪些？如何讓客戶滿意？.為什么要對客戶進行分級？如何對客戶分級？.為什么大客戶不等于“好客戶”？為什么小客戶可能是“好客戶”？.影響客戶忠誠的因素有哪些？實現(xiàn)客戶忠誠的策略有哪些？.客戶流失的原因有哪些？怎樣挽救流失客戶？

二、三、客戶關系管理模擬試卷B選擇題1.ABC6.C判斷題1.V6.V

二、三、客戶關系管理模擬試卷B選擇題1.ABC6.C判斷題1.V6.V

填空題.近增力口.情感溝通.重復購買.營銷思想2.ABC3.C4.B5.A7.ABCD8.A9.A10.A2.X3.X4.V5.V7.V8.X9.J10.V理念溝通初次購買信息技術意見溝通四、名詞解釋（10分）客戶關系管理是建立在營銷思想和信息技術基礎之上的先進的管理理念與策略，是專門研究如何建立客戶關系、如何維護客戶關系、如何挽救客戶關系的科學，它將管理的視野從企業(yè)的內(nèi)部延伸、擴展到企業(yè)的外部，是企業(yè)管理理論的新領域。客戶關系管理的任務與目標是通過建立客戶關系、維護客戶關系、挽救客戶關系來幫助企業(yè)擁有大量的、優(yōu)質的、忠誠的客戶?？蛻糁艺\是指客戶一再重復購買，而不是偶爾重復購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務的行為?？蛻袅魇侵缚蛻粲捎诜N種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務的現(xiàn)象。五、簡答題（每題10分，共50分）.影響客戶滿意的因素有哪些？如何讓客戶滿意？影響客戶滿意的因素就是：客戶預期與客戶感知價值。要讓客戶滿意，首先，把握客戶的預期，其次，讓客戶感知價值超出客戶預期，就能夠獲得客戶的滿意。.為什么要對客戶進行分級？如何對客戶分級？客戶之間的價值是有差異的，企業(yè)的資源是有限的，為此，必須對客戶進行分級，這樣才能為企業(yè)合理分配資源提供依據(jù)，從而牢牢地抓住有價值的客戶。此外，客戶分級是客戶溝通、客戶滿意的基礎，企業(yè)只有對客戶進行分級管理，才能強化與高價值客戶的關系，降低為低價值客戶服務的本錢，也才能更好地在實現(xiàn)客戶的利益最大化的同時實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。企業(yè)根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值的大小按由小到大的順序“壘”起來，就可以得到一個“客戶金字塔”模型，給企業(yè)創(chuàng)造價值最大的客戶位于客戶金字塔模型的頂部，給企業(yè)創(chuàng)造價值最小的客戶位于客戶金字塔模型的底部。我們將客戶金字塔模型進行三層級劃分，這三層是:關鍵客戶、普通客戶和小客戶。.為什么大客戶不等于“好客戶”？為什么小客戶可能是“好客戶”？許多大客戶可能存在：財務風險大、利潤風險大、管理風險大、流失風險大、競爭風險大等缺點。有些小客戶能夠給企業(yè)帶來較多的利潤和較大的貢獻，而占用企業(yè)的資源較少、給企業(yè)帶來的風險也較小，所以小客戶可能是“好客戶”。.影響客戶忠誠的因素有哪些？實現(xiàn)客戶忠誠的策