旅游管理專業(yè)旅游心理學(xué)期末復(fù)習(xí)資料

--旅游心理學(xué)期末復(fù)習(xí)資料--一、緒論為一、旅游心理學(xué)務(wù)旅研象旅游心理學(xué)研究旅游活動(dòng)中人的心理和行。主要包括：為1、旅游者的消費(fèi)心理和行為；2、旅游工作人員的服務(wù)心理和行為；3、旅游企業(yè)管理心理和行為。旅研務(wù)者1？2？員3？4？業(yè)5？6學(xué)1879年馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)立第一個(gè)心理實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志著科學(xué)的心理學(xué)誕生的觀。心理學(xué)：研究人的心理現(xiàn)象和行為發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。法法—結(jié)----重要知識）—、等理程 —態(tài)程人的心理現(xiàn)象

意志過程——程理態(tài) 現(xiàn)理要、等性理個(gè)性心—、格等西方現(xiàn)代心理學(xué)三大勢力大力 伊義學(xué)表物 弗伊德等本論 （1論意識

為義理學(xué)生斯納等（1生:皮反理

本義理學(xué)等調(diào)的任；調(diào)時(shí)地；（2論論（S R） 從現(xiàn)象學(xué)角度看個(gè)體；、我（3性論個(gè)）的本能；攻擊的本能。行模式

（2強(qiáng)理論強(qiáng)的長SOO介）本者性策書）在。本--二、影響旅游者行為的因素（重要）--家庭知覺社會個(gè)性旅游決策動(dòng)機(jī)參照文化群體態(tài)度 學(xué)習(xí)社會階層--二、旅游者知覺第一章覺節(jié)理性性、覺知覺腦感事個(gè)屬的。腦感事整屬的。性性節(jié)性影覺素1、刺激因素（1）刺激強(qiáng)度的影響（2）刺激時(shí)間的影響（3）感覺相互作用的影響2、個(gè)體因素興趣、需要與個(gè)、等二本（1）覺性（2）覺性（3）覺性心知以原：接近原理相理連續(xù)原理閉理（4）覺性第三節(jié)社知差（一）首因效應(yīng)二）近因效應(yīng)三）光））刻板印象五）情緒效應(yīng)四節(jié)旅游覺—旅游覺：直接作用于旅游者感覺器官的旅游刺。1、旅游者對旅游距離的知覺—具體的表達(dá)由同學(xué)自己總結(jié)（下同）（1）距離作為旅游的限制因素起阻礙作用——）（2）距離作為旅游刺激因素起激勵(lì)作用安— ）（3）對距離的錯(cuò)覺2、旅游者對旅游交通的知覺：全、速度、準(zhǔn)點(diǎn)安；：時(shí)服。選、適。車門等1、旅游者對旅游時(shí)間的知覺旅快，游慢，一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)；：2、旅游者對服務(wù)的知覺帕提蘇拉曼認(rèn)為旅游者對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主要有5準(zhǔn)：（1）有形性（旅游設(shè)施、服務(wù)人員的儀表；（2）可靠性（指可靠、準(zhǔn)確地提供許諾的服務(wù)能力；（3）信任性（服務(wù)人員給人以信任和信心4）責(zé)任性（熱情幫助旅游者的意愿；（5）移情作用（指對旅游者的關(guān)心和個(gè)別照顧，體現(xiàn)了旅游服務(wù)人員對旅游者需要的理解）----三、旅游者學(xué)習(xí)第一節(jié)學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟一、成熟旅游者的表現(xiàn)1.信2.品3.從地4.游5.者6.成性二、旅游消費(fèi)中的風(fēng)險(xiǎn)學(xué)習(xí)1、覺察風(fēng)險(xiǎn)的分類（p60）（1）功能風(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)。能險(xiǎn)功能風(fēng)到品。心理風(fēng)險(xiǎn)指旅游者購買的旅游產(chǎn)品和享受的服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感和自尊感，是否會改善我。2、覺察風(fēng)險(xiǎn)的原因列：(1)購標(biāo)；(3)缺；

(2)定(4)響(5)相關(guān)群體和伙伴的影響；(6)經(jīng)的慮3、減少覺察風(fēng)險(xiǎn)的方法(1)降值(2)重復(fù)購買自己信賴的或名牌旅游品(3)獲息三、減少旅游者購買后疑慮的學(xué)習(xí)1. 產(chǎn)生購買后疑慮的原因(1)做旅游決策時(shí)多(2)旅意況2.減法(1)有放息(2)的節(jié)旅習(xí)一、通過經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)旅游信學(xué)習(xí)結(jié)果1.商業(yè)境：旅游商業(yè)環(huán)境傳游為。2.社交環(huán)：旅游消費(fèi)者的社交環(huán)境主要包括家人、親友、同事、熟人等。機(jī)節(jié)動(dòng)述、什么是機(jī)的。----們。引機(jī)件面：1要某緊。2素動(dòng)效=能力*機(jī)馬斯洛次9）1、人是）2；3。節(jié)旅游機(jī)旅游機(jī)—引力者機(jī)1、求補(bǔ)償?shù)臋C(jī)2、求解—“戲”3衡心理緊張程度

性張性倦 性最理想緊張程度旅 性素論除張動(dòng)機(jī)機(jī)會存動(dòng)機(jī)

動(dòng)的例子避自然的憬友和；心理解了圓田中喜一旅游機(jī)分類——心機(jī)機(jī)針對旅游動(dòng)機(jī)，應(yīng)如何提供和設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品？1活2（（）我們設(shè)計(jì)的產(chǎn)品應(yīng)該是1與同景新異業(yè)式等2）3美感受（愉感）4、性等5、識性6、味性7游化----五、態(tài)度與旅游消費(fèi)行為第一節(jié)態(tài)度1、態(tài)度的定。2、態(tài)度的三種成分：知分感分傾分

的善惡判斷）態(tài)度的歡）態(tài)度的與現(xiàn)近）一般情況下，態(tài)度的認(rèn)知、情感和行為傾向成分是協(xié)調(diào)一致的。當(dāng)三者矛盾時(shí)，情感成分往往要?！?、態(tài)度的特性：社會性性、差性）4、態(tài)度的形程【態(tài)果】服從從 同自愿 內(nèi)：觀念、信仰、價(jià)值觀等）節(jié)策1、態(tài)度與旅游決系本3））節(jié)改變旅游者的度（提高旅游段1、選用恰當(dāng)宣傳者：專家身份、社會身份、相似性身份、吸引性身份（4）2、采用恰當(dāng)宣傳式面動(dòng)為節(jié)個(gè)性1、個(gè)性的定義：a.源面。.個(gè)性也稱個(gè)性心理特征或人格，是指個(gè)人帶有傾向的、本質(zhì)的、比較穩(wěn)定的心理特征的?？傎|(zhì)。c.個(gè)等。2成：(個(gè)性有一個(gè)形成發(fā)展的過程)—先天理質(zhì)重要因素——社會條件重要途徑——社會實(shí)踐。3個(gè)性理論（重點(diǎn)）（1）古特的“血：【氣質(zhì)的四種類】質(zhì)：優(yōu)勢、易緒易但外）質(zhì)：、捷性露）質(zhì)勢自；、）抑郁質(zhì)易細(xì)；）（2）巴甫洛夫神經(jīng)反應(yīng)學(xué)說：衡不型型 弱：?（3）論倫霍人）?--）--）溫）孤）攻）

向、和。離關(guān)社，孤?lián)??？股?、和。?）榮論3出傾傾（）斯普蘭格的社會人格類型（6個(gè)）追用美者博力凡者（）氣：1義動(dòng)。2格：a.性格：是個(gè)體理，是各種心心。人與人，客為出。興趣反應(yīng)個(gè)體的活動(dòng)傾向；；

氣質(zhì)反應(yīng)個(gè)體式；性格決定個(gè)體活動(dòng)內(nèi)容和向。b.性格與氣質(zhì)。系 別?氣質(zhì)是先天形成的，在很大程度上受人形主件；氣質(zhì)是建立在高級神經(jīng)活動(dòng)系統(tǒng)上的，? 氣質(zhì)表現(xiàn)的范圍比較狹窄，局限于心理是性格形成的基礎(chǔ)，性格必然帶有氣質(zhì)特性的烙?。涣硪环矫?，由于性格的形成主要受社會環(huán)境的影響，因此，它可以掩蓋甚至改

個(gè)方了全活穩(wěn)；質(zhì)些。 ? 氣質(zhì)無所謂好壞，而性格則明顯地帶有性無私；? 氣質(zhì)可塑性極小，因此，培養(yǎng)效果不顯：著。（7）論1說（人是一個(gè)能系個(gè)性同分間能轉(zhuǎn)化交換定人不的心和為）：本我（i；超我（superego：遵循社會規(guī)則，與本我相對；自（ego循判。2恩C法（個(gè)體的個(gè)性由三分。在任何情境都我。? 人們通模仿己的母或當(dāng)自己母人（t”

要。? 父母自我狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志。通常表現(xiàn)為命令式慈愛式。----? 人格中配理思維信息客處理部分。成人（Adult）自我形態(tài)——“自我”? 客觀和理智。? 8式：；式；反；式。? 個(gè)體最形成自我態(tài)，個(gè)中主情想（Chld”、的。? 跟感覺”? 為式：。在一個(gè)健康的人身上，三種自我狀態(tài)都發(fā)揮作用。一個(gè)正常人，總是將自己的感情傾向和理個(gè)我。在人際交往往智。節(jié)個(gè)為（態(tài)5）1、為：帕洛格在《旅游地名望升降原因》的論文中，闡述了安樂小康型追新獵奇型的人的旅游有的。安小康型的地旅套動(dòng)動(dòng)小坐往地喜歡設(shè)備齊全的食宿設(shè)施，如家庭式餐館和客店喜歡熟悉的氣氛，熟悉的娛樂活動(dòng)，異國情調(diào)要少旅得包游

追獵奇型一到處奇先登動(dòng)大喜歡乘飛機(jī)前往旅游地希望能提供較好食宿服務(wù)的飯店，不一定要求現(xiàn)代化的聯(lián)營飯店游引少跟背會談（，較和性心理類型為追新獵奇型（多中心型）的旅游者往往是新旅游地發(fā)現(xiàn)者和開拓者，是旅游大軍的先頭部隊(duì)。2、自我觀念與旅游行為書p1442舉的有關(guān)例）（1）？個(gè)式。己自心他。（2羅門認(rèn)為形謂“延伸的自我。（3旅游是一種對自我形象最具有象征性的產(chǎn)品。（4真實(shí)的自我與理想自我的差距是動(dòng)機(jī)形成的關(guān)鍵。4：（1）各總配式。（2）現(xiàn)在生活方式追求：康、舒適、參與、經(jīng)濟(jì)5自我形態(tài)與旅游行為：----動(dòng)；旅、勞；康。響節(jié)參考群體與旅游行為1、參念。2、參考群體的分類：初級群體者于間互頻致）群否體（常常是假設(shè)的分類）體

初級群體：成員之間經(jīng)常進(jìn)行面對面的直接互動(dòng)的群體；首屬群體是最基礎(chǔ)的市場信息的集散地；家圈事…次屬群體：成員之間偶爾或沒有面對面直接互動(dòng)的群體；常模大成播公消人現(xiàn)。與體竭體正式體和制體供消話論帶性性有。3、參考群體費(fèi)影三種影響方式：A響：1）尋；2作；3事；4，在這種情況下，消費(fèi)者信；5。B價(jià)值表現(xiàn)性影響：1）消費(fèi)者感到購買或使用某種品牌可以改變自己在他人心目中的形象；2特；3當(dāng)錯(cuò)；4；5）消費(fèi)者到購買某種牌有助于向人展示自己是樣的人或?qū)⒊蔀闃樱籆規(guī)范性影響：1）為迎合工作同伴的期望，消費(fèi)者容許同伴的偏好來影響自己的品牌抉擇；2）消費(fèi)者的決策順從于常有社交往來的；3；4。----三種影響方式的比較：響型者標(biāo)信息 得識值現(xiàn)持位規(guī)范 外勵(lì)

群可信度體信很高者似群值往

結(jié)果由于群體的專門知識而接受品牌與體認(rèn)同從體二節(jié)家與游為1、家庭：家庭是社會生活的基本自然單位，也是一個(gè)單獨(dú)的、最重要的閑暇群體。2、家庭的功能：經(jīng)濟(jì)保障、情感支持、確立一套合適的生活方式、孩子的社會化3、家庭生命周期與人的旅游行為：（家庭生命閑自游）已子段已子段家年子段家子段空段

理晚月長幼能小游游為主朋家可大濟(jì)多。浪”節(jié)社游1、現(xiàn)代人的社會價(jià)值觀與旅游行為：度；旅促會；旅游是一種重要；旅復(fù)的要；旅游是提高個(gè)體。2、時(shí)尚、流行與旅游（時(shí)尚是流行的重要原因，流行是時(shí)尚的重要表現(xiàn)）（1）流行的特征：1）必須是大量的、普及的；2）急劇變化的；3）有意識的、主動(dòng)的；4）容易模仿的、有特征可循的；5）公開的、廣為傳播的。（2）時(shí)尚傳播規(guī)律：1）時(shí)尚發(fā)展與社會物質(zhì)生產(chǎn)及文明程度成正比；2）時(shí)尚流行有著明顯的時(shí)代特征；3）時(shí)尚流行有著深厚的社會心理基礎(chǔ)；4）時(shí)尚變遷有時(shí)呈周期性循環(huán)；5）時(shí)尚的流行，常常體現(xiàn)為統(tǒng)計(jì)學(xué)上的常態(tài)曲線；6；7）時(shí)尚的流行常常會因傳播的遠(yuǎn)廣而失其本來面目。（3）時(shí)尚與旅游：1）旅游經(jīng)營場所是時(shí)尚傳播的重要場所和媒介；2）經(jīng)營時(shí)尚商品、提高時(shí)尚服務(wù)是旅游企業(yè)提高經(jīng)營效率的有力武器；3）旅游企業(yè)本身就是一個(gè)引導(dǎo)、培育時(shí)尚的重要因素；4）我國目前時(shí)尚：度假、休閑導(dǎo)向；健康、運(yùn)動(dòng)導(dǎo)向；自然、舒適導(dǎo)向節(jié)社會階層----1、社會階層的劃分：職業(yè)、收入、教育、財(cái)產(chǎn)（住房、具有地位象征的物品等【關(guān)鍵指標(biāo)】2、社會階層與消費(fèi)：上上層：重視教育，貴族學(xué)校；習(xí)慣于財(cái)富，少炫耀性消費(fèi)；上下層性，最）中上層：重視教育；高品質(zhì)、品味消費(fèi)；喜歡簡單的愉悅，喜歡旅游度假；中下層：不過于時(shí)髦；注重社會規(guī)范；希望孩子看上去豪華但又價(jià)格且的；下上層：生活單調(diào)；廉價(jià)商品；男性大都有雄健的自我形象，嗜好煙買為子一。注財(cái)喜視喜讀章旅務(wù)第一節(jié)服含義動(dòng)產(chǎn)的果”二節(jié)客交往一、客我交往的特殊性：1、短暫性2、不穩(wěn)定性3、有利性4、經(jīng)濟(jì)性直往1的點(diǎn)2.主客雙方直接接觸3.主客交往基本策略（1）；（2）；（3再究當(dāng)游行費(fèi)；（4）；（5）果游緒，激言難料務(wù)員分限自表的積極性和主供；（6）對漠游服人充發(fā)己極，動(dòng)慎因在沖可。章旅游服務(wù)雙重性雙因素一、旅游服務(wù)雙重性含義1．前田勇的雙重服務(wù)服 機(jī)性服務(wù) 提供某些方便活動(dòng)本身服）務(wù)情性服務(wù) 某動(dòng)法（心理服務(wù)）----2.旅游服務(wù)的雙重性（1），、。（的“經(jīng)人。.如務(wù)；而且即使不能完全按照客人的要求解決他們的實(shí)際問題，也要在客我交往中讓客人得到心理上滿。優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)：解決客人實(shí)際問題優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)讓客人獲得輕松愉快的經(jīng)歷和親切感和自豪感二、如何提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)心理服務(wù)的要訣之一——讓客人獲得親切感1。2心3應(yīng)旅務(wù)素雙因素包括：旅游企業(yè)為客人提供的服務(wù)不僅既包括功能服務(wù)和心理服務(wù)，而且還包括服務(wù)的要“素素1論員工對本職工作“滿意”或“不滿意。意 不意 滿意? 因免意；? 素借鑒赫茨伯格雙因素理論，可見贏得客人滿意，旅游服務(wù)也必須具備雙因素，我們稱為“必要因素”和“魅力因素”共性因素旅 必要因素游服務(wù)雙因素 魅力因素

少了它就不行避免不滿意個(gè)性因素有了它更好贏得滿意的因素----心理服務(wù)的雙因素 第十章服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度一、服務(wù)質(zhì)量文認(rèn)的概念含5個(gè)方面的內(nèi)容：出眾、以產(chǎn)、基以量看。服量1、顧用5個(gè)方面的測量尺度來評價(jià)服務(wù)、任。2-）旅的度務(wù)一、補(bǔ)救性服務(wù)的必要性發(fā)怒、抱怨、強(qiáng)烈 抗議不滿向朋友或熟人訴不滿 說不滿失、吃驚 再顧二．處理投訴的程序1.做好心理準(zhǔn)備。（1）認(rèn)清積極處理投訴的意義:可以幫助發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題與不足；為企業(yè)提供了一個(gè)系改理。（客已的情況下才來投訴的，所以，換一個(gè)角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個(gè)問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對的，反之，----心。2.耐心、認(rèn)真地傾聽投訴人敘述。1以，。2。3。4。5；6；7；8。3對客人不幸遭遇表示同情、理解和道歉。在客人敘述的過程中，要為客人著想，對客人的感受、反應(yīng)表示理解，用溫和的語言安慰但把身。4.立即采取積極行動(dòng)，找到辦法。，迅速確定一個(gè)解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢客人的意見。向客人如實(shí)說明解決問題所需花費(fèi)的時(shí)間。5.對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注。接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定。6.與客人再次溝通，詢問其對投訴結(jié)果是否滿意，并感謝客人。周到的服務(wù)與關(guān)心會使客人感到酒店對其十分關(guān)心的，對其所投訴問題是十分重視的，從。7.定期分析投訴，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平第十章人際關(guān)系一．人際關(guān)系概述人與人之間心理上的關(guān)系，即人們之間彼此在思想感情上的距離。人際關(guān)系的變化與發(fā)展方度。交式1.根據(jù)交往雙方的相互關(guān)系狀況（霍妮研（1）（（3分..（容需2（感要三．影響人際關(guān)系的因素1.空間距離與交往頻率：通?？臻g距離越近，交往頻率越多，人際關(guān)系越密切；在人際關(guān)系形成初期，作用更明顯，隨時(shí)間推