酒店實(shí)境英語(yǔ)PPT完整全套教學(xué)課件

《酒店英語(yǔ)》全套課件PARTONEFrontOfficeServicesUnit1WhatKindofRoomWouldYouPrefer?Outline

1.Backgroundinformation2.Warm-upactivity3.Listening4.Newwordsandphrases5.Dialogues6.Notes7.ExercisesBackgroundinformationFrontOfficeinahotelcanalsobecalledreceptiondesk,orfrontdesk.TheimportantbranchofFrontOfficeislocatedatthebusiestplacewithmanycustomersmovinginorout----thelobby.Thedepartmentplaysanimportantrolenotonlyinofferingrelatedservicestoguests,butalsoinhavingthefollowingfunctions:1.

Sellingrooms2.

Offeringinformationtoguests3.

Coordinatingtheserviceforguestswithotherdepartments4.

Showingtheexactoccupancypercentage5.

Buildingtheguestfile6.

Checkingouttheguest7.

Settingupdate-guests’file前廳部工作崗位預(yù)訂處（RoomReservation）

預(yù)訂員reservationist(captain,supervisor)接待處（Check-in/Reception）

接待員receptionist問(wèn)詢處（Information）問(wèn)詢員informationclerk收銀處（Check-out/Cashier）收銀員cashier禮賓服務(wù)處（Bellservice)

門(mén)童doorboy行李員bellattendant電話總機(jī)（SwitchBoard）

接線員operator商務(wù)中心（BusinessCenter）

商務(wù)中心服務(wù)員businesscenterclerkWhatishisjob???Doorboywarm-upandlead-inWhatwouldyousaywhenPre-readingactivityWhatwillyousaywhenyoumeetafamiliarguest?Whatwillyousaywhenyoumeetanewguest?Whatwillyousaywhenyoumeetafriend/colleague/acquaintance?Hi.Hello.Howareyou?Howareyoudoing?Howareyoudoing?Howdoyoudo?Nicetomeetyou.Gladtomeetyou.USEFULSENTENCESHowlongdoyouplantostay,sir?Whatkindofroomwouldyouprefer.Sir？YoushouldpayadepositofRMB1000YUAN.Howwouldyouliketochange,Mr.PeterSmith?I’mafraidourhotelisfullybookerforthatday.Iwillputyouonourwaitinglistandcallyouifthereisacancellation.VocabularyReservation

n.預(yù)約，預(yù)訂；保留同義詞：book,hold

短語(yǔ)：hotelreservation,makeareservationPrefervi.喜歡；愿意短語(yǔ)：Prefertodo，Standardadj.標(biāo)準(zhǔn)的；合規(guī)格的；公認(rèn)為優(yōu)秀的Singleadj.單一的；單身的；單程的Check-inn.簽到；投宿登記手續(xù)；驗(yàn)票并領(lǐng)取登機(jī)卡

check-out

n.結(jié)帳；檢查；付款處Confirm

vt.確認(rèn)；確定；證實(shí)；批準(zhǔn)；Discount

n.折扣；貼現(xiàn)率八五折=15%offDepositn.存款；押金；訂金；保證金；沉淀物

vt.使沉積；存放短語(yǔ)：securitydeposit,Receiptn.收到；收據(jù)；收入vt.收到短語(yǔ)：officialreceiptRevisevt.修正；復(fù)習(xí)；校訂vi.修訂；校訂；復(fù)習(xí)功課n.修訂；校訂同義詞：update,editSuperior

adj.上級(jí)的；優(yōu)秀的，出眾的；高傲的n.上級(jí)，長(zhǎng)官；優(yōu)勝者，高手；長(zhǎng)者短語(yǔ)：superiorquality,superiorperformance,superiorinstandard,superior,deluxe,luxuryAvailable

adj.可獲得的；可購(gòu)得的；可找到的；有空的同義詞：valid,effective,virtualUpgradevt.使升級(jí)；提升；改良品種n.升級(jí)；上升；上坡Fully

adv.充分地；完全地；徹底地

同義詞：entirely,completely,totally,Cancellation

n.取消；刪除

同義詞：withdrawalDialoguesP3-5HOMEWORK

假設(shè)你是北京天天酒店的預(yù)定員簡(jiǎn)。接到了一位客戶從大連打來(lái)的電話，他將一個(gè)人駕車來(lái)北京休閑旅游，要預(yù)定一間豪華單人間，并先用信用卡保證預(yù)定。請(qǐng)你和你的同學(xué)模擬對(duì)話的角色進(jìn)行口頭表演。《酒店英語(yǔ)》Unit1謝謝

《酒店實(shí)境英語(yǔ)》UNIT2JOB/POSITION預(yù)訂處（RoomReservation）

預(yù)訂員reservationist(captain,supervisor)接待處（Check-in/Reception）

接待員receptionist問(wèn)詢處（Information）問(wèn)詢員informationclerk收銀處（Check-out/Cashier）收銀員cashier禮賓服務(wù)處（Bellservice)

門(mén)童doorboy行李員bellattendant電話總機(jī)（SwitchBoard）

接線員operator商務(wù)中心（BusinessCenter）

商務(wù)中心服務(wù)員businesscenterclerkWhatishisjob???DoorboyBELLMANVocabularyReceive

vt.收到；接待；接納vi.接收

過(guò)去式

received過(guò)去分詞

received現(xiàn)在分詞

receiving

Passportn.護(hù)照Bellmann.行李員，更夫；傳達(dá)員；鳴鐘者Chargev.收費(fèi)

Yourorderwillbesent

freeofchargeaminimumcharge(=anamountthatistheleastyoucanpay)

最低收費(fèi)aservicecharge(=forserviceinahotel,restaurantetc)

服務(wù)費(fèi)Fulladj.客滿的

Vacantadj.空的

Appreciatevt.欣賞；感激；領(lǐng)會(huì)；鑒別DialoguesDoyouhaveareservation?您有預(yù)訂嗎？Wouldyoulikemetorecommendanotherhotelforyou,sir?先生，需要我為您推薦另外一家酒店嗎？MayIhavealookatyourpassport,please?請(qǐng)讓我看一下您的護(hù)照Wouldyoupleasefilloutthisregistrationform?請(qǐng)您填寫(xiě)入住登記表Thebellmanwillshowyouthereinaminute.門(mén)童馬上會(huì)給您指示Ihopeyou’llenjoyyourstaywithus!我希望您在我們這入住愉快ReadingandSpeakingListeningPractice

《酒店實(shí)境英語(yǔ)》

Chapter1WHATWOULDYOULIKESOSTORE?Valuable

adj.有價(jià)值的；貴重的；可估價(jià)n.貴重物品worthalotofmoney值錢的，貴重的valuablehelp,advice,informationetcisveryusefulbecauseithelpsyoutodosomething〔幫助、建議、信息等〕寶貴的，有價(jià)值的，有用的Antiqueadj.古老的，年代久遠(yuǎn)的；過(guò)時(shí)的，古董的；古風(fēng)的，古式的n.古董，古玩；古風(fēng)，古希臘和古羅馬藝術(shù)風(fēng)格LuggagedepositslipBarberbarber’s=barbershopvt.為…理發(fā)；修整n.理發(fā)師vi.當(dāng)理發(fā)師HairsalonShoppingmallsupermarketWholefoodsUsefulsentences

1.WouldyoupleaseshowmewhereIcanstoremyluggage?你能告訴我，我該去哪里存放行李嗎？2.Whatwouldyouliketostore,sir?先生，您想存放什么？3.Arethereanyvaluablesinit,sir?先生，這里面有什么貴重物品嗎？4.Itisclosetostop,youcan’tmissit.靠近車站?？奎c(diǎn)，你不會(huì)看不到它的。5.Wehaveaswimmingpool,saunarooms,ahealthspa,agymandsoon.4.Itisclosetostop,youcan’tmissit.靠近車站?？奎c(diǎn)，你不會(huì)看不到它的。5.Wehaveaswimmingpool,saunarooms,ahealthspa,agymandsoon.我們有游泳池，桑拿房，健身房和其他設(shè)備設(shè)施。Thankyou

《酒店實(shí)境英語(yǔ)》Chapter1HandlingthecomplaintsPart5ComplimentsandComplaintsUnit19CanYouHelpMetoCompletetheHotelSurvey?Unit20We’llDealwithYourComplaintImmediately.QUESTIONCouldyoutellussomecommoncomplaintinHOTELINDUSTRY?酒店客人常見(jiàn)問(wèn)題投訴及處理

請(qǐng)問(wèn)，客人一般都通過(guò)什么樣的渠道進(jìn)行投訴？根據(jù)投訴的來(lái)源可以把投訴分為五種：

1、客人到柜臺(tái)口頭投訴。2、客人打電話投訴。3、客人寫(xiě)信與發(fā)傳真投訴。4、客人在“賓客意見(jiàn)表”反映的較嚴(yán)懲的問(wèn)題，也可以視作投訴。5、客人住店期間，通過(guò)飯店各部門(mén)員工向飯店反映的建設(shè)性意見(jiàn)和較強(qiáng)烈的需求。投訴的原因

1、對(duì)服務(wù)不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）：服務(wù)態(tài)度：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡態(tài)度，愛(ài)理不理的接待，過(guò)分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來(lái)進(jìn)行。

服務(wù)質(zhì)量投訴：主要有服務(wù)員沒(méi)有按先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無(wú)人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問(wèn)題在旺季容易發(fā)生解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。2、對(duì)設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門(mén)的的檢查維修人員，盡量減少這類問(wèn)題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門(mén)采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。3、由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要有無(wú)法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過(guò)一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過(guò)及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解?？腿送对V的心理狀態(tài)

1、求尊重的心態(tài)2、求理解的心態(tài)3、求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)4、求發(fā)泄的心態(tài)在處理客人投訴時(shí)，請(qǐng)注意下列十大步驟：

1、注意傾聽(tīng)；2、保持冷靜；3、同情客人；4、維護(hù)客人的自尊心；5、給客人以足夠的重視；6、記錄；7、把將要采取的措施告訴投訴者；8、確定解決問(wèn)題所需時(shí)間；9、監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者；10、信息反饋VocabularyCounter美

['ka?nt?]n.柜臺(tái)；對(duì)立面；計(jì)數(shù)器；（某些棋盤(pán)游戲的）籌碼vt.反擊，還擊；反向移動(dòng)，對(duì)著干；反駁，回答vi.逆向移動(dòng)，對(duì)著干；反駁adj.相反的adv.反方向地；背道而馳地Holdingroom保留的房間Waitinglist候選名單awfullyadv.可怕地；十分；非常；很比較級(jí)

moreawfully最高級(jí)

mostawfullyVery非常?It’sawfullycoldinhere.Istheheateron?這兒非常冷，取暖器開(kāi)了同義詞badlyextremelygreatlyquitehighlyThepeakseason旺季Thelowseasoncork

美

[k?rk]n.軟木橡樹(shù)皮；瓶塞；軟木塞vt.用瓶塞塞住clumsy

adj.笨拙的笨拙地不得當(dāng)?shù)牟坏卯?dāng)?shù)乇容^級(jí)

clumsier最高級(jí)

clumsiestAclumsywaiterspilledwinealloverhernewskirt.一名笨手笨腳的服務(wù)員把葡萄酒灑得她新裙子上到處都是。soakvt.吸收，吸入；沉浸在（工作或?qū)W習(xí)中）；使……上下濕透vi.浸泡；滲透n.浸；濕透；大雨stain

vt.沾污；敗壞；給…著色vi.污染；被沾污；被染污n.污點(diǎn)；瑕疵；著色劑UsefulsentencesI’msorrytohearthat,Mr.Smith.Wouldyoupleasewaitamoment?I’llhavetocontactthereception.

I’vealreadytalkedtothereception.They’renowcallingthehotelsnearbytoseeifthere’savacancy.Theroommaynothavebeenmadeupyet.I’llcallthehousekeepingtomakeupyourroomatonce.Wouldyoumindmovingtothecleantableoverthere?

Wewillgiveyouanotherbottleofchampagne.We’llmakearrangementsfordrycleaningyourdress,allwithourcompliments.

《酒店實(shí)境英語(yǔ)》

Chapter1CheckingoutI’dLiketoCheckOutNow.VocabularyUsefulSentences

DialoguesListeningVocabularyExchangen.交換；交流；交易所；兌換vt.交換；交易；兌換過(guò)去式

exchanged過(guò)去分詞

exchanged現(xiàn)在分詞

exchangingexchangesthforsthWherecanIexchangemydollarsforpounds?foreigncurrencyForeignCoinsforeignamountForeignmoneybill$USDAdvancedeposit

押金Why?Creditcard信用卡Debtcard借記卡AmericanexpressAmericanExpress美國(guó)運(yùn)通公司（AmericanExpress）是國(guó)際上最大的旅游服務(wù)及綜合性財(cái)務(wù)、金融投資及信息處理的環(huán)球公司。visaVISA又譯為維薩，是一個(gè)信用卡品牌，由位于美國(guó)加利福尼亞州圣弗朗西斯科市的Visa國(guó)際組織負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)和管理MASTERCARD萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織（MasterCardInternational）是全球第二大信用卡國(guó)際組織Dialogues

I’dliketocheckoutnow.現(xiàn)在我要退房。Pleasewaitforamoment,I’llprintthebillforyou.請(qǐng)稍等片刻，我給您打印賬單。I’msorry（that)wedon’t,butwecanexchangethemforyou.很抱歉我們不能，但我們可以為您兌換貨幣。It’sRMB925yuanagainstevery100euro.一百歐元兌換925人民幣IttotalsRMB1746yuan,includinga10percentservicecharge.總共人民幣1746元，含10%服務(wù)費(fèi)。Weacceptsomemajorcreditcards,whatcarddoyouhave？我們接受一些主要信用卡，您有什么卡？

《酒店實(shí)境英語(yǔ)》Chapter2SeatingWe’llHaveYouSeatedasSoonasWeGetaFreeTable.VocabularyUsefulSentences

DialoguesListeningVocabulary

Restaurant

[?rest?r?nt;r?st?r?nt]res?tau?rantn.餐館；[經(jīng)]飯店Westernrestaurant(French,American)ChineserestaurantFastfoodrestaurantBanquetn.宴會(huì)Reserve

[r?'z?v]n.儲(chǔ)備，儲(chǔ)存；自然保護(hù)區(qū)；預(yù)備隊(duì)；[金融]儲(chǔ)備金vt.儲(chǔ)備；保留；預(yù)訂；預(yù)留桌位Reservation

n.預(yù)約，預(yù)訂；保留Dish

[d??]n.盤(pán)；餐具；一盤(pán)食物；菜肴awonderfulpastadish很棒的意大利面Cuisine

[kw?'zin]n.烹飪，烹調(diào)法Sichuancuisine四川菜Beverage

飲料Alcoholic/non-alcoholicPrivate

[?pra?v?t]adj.私人的；私有的；私下的Greet

[ɡrit]=bewelcometovt.歡迎，迎接；致敬，致意；映入眼簾Lounge

[la?nd?]n.休息室；閑逛；躺椅；酒吧間Lobby

['lɑbi]N.〔公共場(chǎng)所入口處的〕門(mén)廊，前廳，大廳UsefulsentencesYouwanttoreserveatableforsixfor6:45p.m.onOctober5th.AmIright?您想在10月5號(hào)晚上6:45預(yù)訂一個(gè)六人桌。沒(méi)錯(cuò)吧？Ipreferaprivateroomoranon-smokingarea.我更想要一個(gè)包間或者無(wú)煙區(qū)的座位。UsefulsentencesHereisourmenuandthewinelist.I’llbebackshortlytotakeyourorders.這是我們的菜單和酒單，我很快回來(lái)為您點(diǎn)餐。Whileyouarewaiting,wouldyoucaretohaveadrinkinourloungebarinthelobby?當(dāng)您在等待的時(shí)，您想來(lái)我們大堂的酒吧喝一杯嗎？UsefulsentencesSorrytohavekeptyouwaiting,madam.很抱歉讓您久等了，女士。Wouldyoumindsittinginthemaindininghall,atableinthenon-smokingarea?您是否介意在大堂的無(wú)煙區(qū)就坐？DialoguesDialogue1TakingRestaurantReservations

Dialogue2GreetingandSeatingGuestsDialogue3Itisfullnow.

《酒店實(shí)境英語(yǔ)》Chapter3Takingorders1I’dLiketoHaveSomeLocalChineseDishes.VocabularySentences

DialoguesListeningBasicknowledgeofF&B

Breakfast---Lunch（special）---DinnerBUFFETCOUPONS133菜肴的合理搭配：冷熱搭配，葷素搭配，菜式搭配，味型搭配搭配為1：1熱菜點(diǎn)菜一般遵循程序羹類、海河鮮（蝦、蟹、魚(yú)、貝殼類）、大菜、熱炒類、煲湯、素菜、點(diǎn)心。。Taketheorder

豬肉忌菱角，同食肚子痛。

牛肉忌栗子，同食會(huì)嘔吐。

羊肉忌西瓜，同食傷元?dú)狻?/p>

狗肉忌綠豆，同食會(huì)中毒。

兔肉忌芹菜，同食易脫發(fā)。

雞肉忌芹菜，同食傷元?dú)狻?/p>

鯉魚(yú)忌甘草，同食會(huì)中毒。

螃蟹忌柿子，同食會(huì)腹瀉雞蛋忌糖精，同吃會(huì)中毒。

紅糖忌皮蛋，同食會(huì)中毒。

白酒忌柿子，同食易心悶。

洋蔥忌蜂蜜，同食傷眼睛。

蘿卜忌木耳，同食會(huì)皮炎。

豆腐忌蜂蜜，同食會(huì)耳聾。

土豆忌香蕉，同食會(huì)生斑。

香蕉忌芋頭，同食會(huì)腹脹。

花生忌黃瓜，同食會(huì)傷身。

紅薯忌柿子，同食結(jié)石病。137餐間服務(wù)138上菜操作上菜操作程序上菜操作原則上菜順序上菜操作位置139上菜操作程序上菜口設(shè)在對(duì)著門(mén)的位置，上菜時(shí)雙手托著盤(pán)邊輕輕將菜放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，然后轉(zhuǎn)到主賓面前，后退一步報(bào)菜名，并介紹菜的口味及特點(diǎn)，在后退兩步轉(zhuǎn)身出去，上完最后一道菜時(shí)先告訴客人菜已上齊“請(qǐng)慢用”

140上菜操作原則首先考慮冷熱葷素，色澤的搭配，花擺朝向客人，先冷后熱，先精后粗，先咸后甜，先葷后素，先菜后點(diǎn)，先優(yōu)質(zhì)后一般。

141上菜順序冷菜—名貴燉品—名貴海鮮—炸烤類—炒類—清湯—魚(yú)—素菜—點(diǎn)心—主食（甜食）--水果142上菜操作位置一般均為**上**撤？一般均左上右撤，上菜撤菜的時(shí)注意不要在主人和主賓間進(jìn)行，以免影響主賓用餐。143擺菜在上菜過(guò)程中，要注意菜肴的擺放，使之對(duì)稱，協(xié)調(diào)，一般為“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當(dāng)擺放使之均勻144桌面服務(wù)不能打擾客人用餐，換煙缸，倒茶水，更換骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走，反復(fù)斟茶，倒酒。145桌面服務(wù)項(xiàng)目

撤換骨碟，正常每上一道海鮮就應(yīng)更換一次骨碟，根據(jù)實(shí)際情況，每餐必須更換三次或三次以上的骨碟，必須先上干凈的骨碟，后撤用過(guò)的骨碟。146桌面服務(wù)項(xiàng)目換煙缸操作程序用托盤(pán)托著干凈的煙缸，將干凈的煙缸放在臟的煙缸上面，兩個(gè)一起撤到托盤(pán)里，再把干凈的煙缸放在原處。以免煙灰塵飛到臺(tái)面上。煙缸內(nèi)不許超過(guò)三個(gè)煙頭。大盤(pán)小盤(pán)換的原則是：貴重菜換，擺不下?lián)Q147斟酒服務(wù)斟酒要領(lǐng)：①示瓶：服務(wù)員站在客人右側(cè)，酒標(biāo)朝向客人。148斟酒服務(wù)②斟酒：從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針為客人斟酒，服務(wù)員站在客人右后側(cè)，右腳向前跨一步，身體略向前傾，右手持瓶的中下部，商標(biāo)朝外，左手持一塊干凈的口布，手背后?；蜃笫滞斜P(pán)每斟倒一次擦一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成滿時(shí)停止，轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。149斟酒服務(wù)③斟酒量：白酒8分滿，啤酒斟酒八成，泡沫兩成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之二杯，斟香賓酒時(shí)先斟三分之一杯，再斟三分之一杯。當(dāng)兩名服務(wù)員同時(shí)為一席來(lái)賓斟酒時(shí)，分頭從主賓，副主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行斟酒。150斟酒服務(wù)注意事項(xiàng)

1)掌握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。2)凡冰鎮(zhèn)過(guò)的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質(zhì)量。3)當(dāng)操作不慎將杯碰倒，應(yīng)向客人表示歉意并立即將杯扶起或更換酒杯，迅速將餐臺(tái)有酒處，撲上一塊干凈餐巾。151斟酒服務(wù)注意事項(xiàng)4)所有酒水、飲料，一律從主賓右側(cè)送上。5)不可以在一個(gè)位置上為兩個(gè)客人斟酒。6)當(dāng)主人和客人一起祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，整齊地站在兩側(cè)。152斟酒服務(wù)注意事項(xiàng)7)當(dāng)主人或主賓敬酒時(shí)，服務(wù)員至少托著兩種酒跟隨主人以便及時(shí)續(xù)斟。8)拿酒杯應(yīng)拿靠近杯底三分之一部分，不能在玻璃杯上半部留下指紋。9)當(dāng)瓶?jī)?nèi)只剩下一點(diǎn)酒時(shí)，不宜在為客人斟酒，因?yàn)槠康壮煊惺ФY貌。153餐后結(jié)帳

打單前注意檢查單據(jù)是否齊全打出帳單之后首先要仔細(xì)核對(duì)帳單，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。雙手遞交帳單并且面帶微笑，同時(shí)說(shuō)“這是您的帳單，請(qǐng)過(guò)目”。待客人檢查完畢后覺(jué)得無(wú)疑意時(shí)，說(shuō)“先生/女士，您消費(fèi)××錢”。

154餐后結(jié)帳接受錢款點(diǎn)清錢數(shù)，識(shí)別錢幣真?zhèn)?。（盡量不接觸錢幣，帶客人到收銀臺(tái)付款；信用卡，簽單注意事項(xiàng)。）如客人要求開(kāi)發(fā)票時(shí)，要請(qǐng)客人幫助寫(xiě)清單位地址。155拉椅送客

拉椅的同時(shí)檢查是否有客人遺留物品，同時(shí)說(shuō)“先生/女士請(qǐng)帶好您的隨身物品”，送到電梯口，（慢走歡迎下次光臨）目送電梯門(mén)關(guān)閉后離開(kāi)。

ChinesefoodTraditionalChinesevsAmericanChineseAmericanChinesecuisine美利堅(jiān)合眾國(guó)自創(chuàng)的中國(guó)菜。其中，美式中國(guó)菜與中國(guó)菜最大的不同點(diǎn)，是主要烹飪和調(diào)味方式的改變。GeneralTso’sChickenfortunecookieCantonesecuisineDimSumisastyleofChinesecuisine(particularlyCantonesebutalsoothervarieties)preparedassmallbite-sizedportionsoffoodservedinsmallsteamerbasketsoronsmallplates.Dimsumdishesareusuallyservedwithtea,andtogetherformafullteabrunch.BarbecuedporkricerollSichuanfoodCerealn.谷類，谷物；谷類食品；谷類植物adj.谷類的；谷類制成的Flavorn.情味，風(fēng)味；香料；滋味vt.加味于FlavorofmilkSpicy

adj.辛辣的；香的，多香料的；Hot;chill；pepperBraisevt.燉；蒸;紅燒n.文火燉熟的肉；赤鯛Lobstern.龍蝦龍蝦肉CrayfishN.小龍蝦Prawn,shrimpBakedLobsterwithFreshCreamsteamLobsterrollStir-friedlobsterwithgingerandscallionsautée

[sote]炒的用油炒的食物sautevt.炒；嫩煎adj.炒的；嫩煎的Ladle

['ledl]vt.不分對(duì)象予以贈(zèng)送；以杓舀取n.鋼水包；杓子；長(zhǎng)柄杓Settle['s?tl]vi.解決；定居；沉淀；下陷vt.解決；安排；使…定居n.有背長(zhǎng)椅Voucher

['va?t??]n.收據(jù)；證人；保證人；證明者；代金vt.證實(shí)...的可靠性buffet3HomeworkWritingPleaseuseEnglishtointroduceonefamousdishorcuisineinyourhometown.

Atleast250words.VideoMakeavideoabouttakingorderorservingthefoodatChineserestaurant.Deadline:atthebeginningofweek13.

《酒店實(shí)境英語(yǔ)》Chapter2ServingmealsWhatisthiskindoffood?LobstercrayfishWhatEntreesWouldYouLike?BackgroundInformationVocabularySentencesDialoguesListeningHaveyouevereatenwesternfood？Westerncuisine,orEuropeancuisinealternatively,isageneralisedtermcollectivelyreferringtothecuisinesofEuropeandotherWesterncountries.Gooseliver

steakTips西方人六不食

1、中式動(dòng)物內(nèi)臟2、動(dòng)物的頭腳3、寵物4、珍稀動(dòng)物5、淡水魚(yú)6、無(wú)鱗無(wú)鰭的魚(yú)Question?Whatischeese?Butter?FatWhatistheDifference?CheeseSwisscheeseSwissfondue[fɑn'du]

EnglishBreakfastTraditionalfullEnglishbreakfastincludesbacon(traditionallybackbacon),[8]fried,poachedorscrambledeggs,friedorgrilledtomatoes,friedmushrooms,friedbreadorbutteredtoast,andsausagesContinentalbreakfastSunny-sideupOneside單面煎蛋Softboiled軟心蛋Hardboiled硬心蛋Easyover雙面煎=doublesideOmelette煎蛋卷Eggsbenedict班尼迪克蛋croissant[kr??sɑnt]n.羊角面包；（法）新月形面包ServingorderStarter/Appetizerentree/maincoursedrinkssoupdessertn.開(kāi)胃物，開(kāi)胃食品,頭盆頭盆又稱開(kāi)胃菜，是指開(kāi)餐的第一道菜，通常由蔬菜、肉類、禽類或海鮮等制成，一般數(shù)量較少，裝入中小平盤(pán)或雞尾酒杯，配以色彩鮮艷的裝飾以誘人食欲。頭盆有、熱之分，所以冷頭盤(pán)當(dāng)多見(jiàn)。Appetizer['?p?'ta?z?]Aperitifs[?,p?r?'tif]

n.開(kāi)胃酒（aperitif的復(fù)數(shù)）Vermouthn.苦艾酒；味美斯酒湯分清湯(clearsoup)、蔬菜湯(vegetablesoup)、濃湯等，湯能增加食欲。soup冷凍濃湯俄羅斯—紅菜湯RussianBorsch[b?r?t]

ClamchowderFrenchonionsoupSaladAsaladisadishconsistingofsmallpiecesoffoodmixedwithasauce.Saladscanbebasedaroundawidevarietyoffoodsincludingvegetables,fruits,andcookedmeat,eggs,andgrains.EntreeMaindish/coursesN.主菜Themaindishisusuallythemostcomplexdishonamenu.Themainingredientisusuallymeat,fishoranotherproteinsource.Forthosereasonsthemaincourseissometimesreferredtoasthe"meatcourse".

ribeye肉眼牛排

sirloin西冷牛排

filet菲力牛排T-BONE劍魚(yú)Dessertisthelatestdishattheendofonemeal,includingcakes,puddings,icecreamandsomekindoffruitnormally.Bytheway,restaurantalwaysprovidecoffee,teaandotherdrinksafterhavingameal.dessertcakespieIcecreamPuddingdrinksCoffeeorteawithoutsugaralacarte

adv.（法）按菜單點(diǎn)菜adj.按菜單點(diǎn)菜的tabled'hote

n.公司餐；客飯,和飯fixed

美

[f?kst]adj.確定的；固執(zhí)的；<美口>處境...的；準(zhǔn)備好的v.修理（過(guò)去式）Fixedasset固定資產(chǎn)broccoli美

['brɑk?li]n.花椰菜；西蘭花Asparagusn.蘆筍；龍須菜；天冬Thousandislandsauce千島醬Mayonnaise

['me?nez]

n.蛋黃醬Caesarsauce凱撒醬HoneyMustard蜂蜜芥末醬Tomatosauce番茄醬ketchupUsefulsentencesMayItakeyourordernow,sir?先生，現(xiàn)在我能為您點(diǎn)餐嗎？Howwouldyoulikeyoureggs,sir?先生，您想點(diǎn)什么樣的雞蛋？Wouldyoulikesomeappetizersorasaladtostartyourmeal?您想要在開(kāi)餐的時(shí)候點(diǎn)一些頭盆或者沙拉？Whatentreeswouldyoulikethen?接著，您想點(diǎn)什么主菜？Howwouldyoulikeyoursteakcooked,rareormedium?您的牛排想要幾分熟？Whatwouldyouliketodrinkwithyourmeal,sir?先生，你想配什么飲料？DialoguesAnEnglishbreakfastExercisesP62-65CUnextweek

《酒店實(shí)境英語(yǔ)》Chapter3CleaningroomsMayImakeuptheRoomNow?BackgroundInformationVocabularySentencesDialoguesListeningQuestionWhatishousekeepingdepartment?Whatarethejobsofhousekeepingdepartment?Housekeepingdepartment飯店的基本功能是向客人提供食宿，滿足其旅居生活的基本需要?？头恳彩秋埖杲?jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源之一。在我國(guó)旅游飯店的建筑結(jié)構(gòu)中，客房的建筑面積一般占總面積的60％以上。它既是飯店的基本設(shè)施和存在的基礎(chǔ)，又是飯店檔次和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。Questionwhatisthemostimportantforthehousekeepingproduct?CLEANComfortableConvenienceSafetyCLEAN

(I)環(huán)境整潔。(2)設(shè)施設(shè)備清潔衛(wèi)生，無(wú)破損。(3)用品、用具清潔衛(wèi)生，無(wú)污漬，無(wú)破損。(4)飯店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。(5)飯店裝飾、天花板、墻壁、地面潔凈。(6)無(wú)蟲(chóng)鼠等。Comfortable

舒適，并不一定是高檔，而是能滿足客人休息和心理上的需要。因此，飯店應(yīng)注意店址的選擇、隔音設(shè)施的采用、裝飾材料色彩的協(xié)調(diào)以及服務(wù)工作的輕聲化等方面的問(wèn)題。Convenience客人選擇飯店時(shí)考慮的一個(gè)重要因素就是方便。如飯店的地理位置是否便利活動(dòng)，飯店的設(shè)施設(shè)備是否適合自己的需要，飯店的服務(wù)項(xiàng)目是否能滿足生活和工作需要，等等。當(dāng)然，隨著社會(huì)的發(fā)展，客人對(duì)“方便”的要求會(huì)越來(lái)越多，涉及的面也會(huì)越來(lái)越廠。。比如，預(yù)訂的程序、結(jié)算的速度、特殊要求的滿足程度和現(xiàn)代化的服務(wù)手段，等等?？腿嗽陲埖陜?nèi)生活方便，心理上就會(huì)產(chǎn)生舒適和愉快感覺(jué)，從而消除種種不安和煩躁情緒。Safety

客人的安全不僅包括人身、財(cái)產(chǎn)安全，還包括健康安全。classify單人間(singleroom)

大床間(doubleroom)雙人間(twinroom)Doubledoubleroom標(biāo)準(zhǔn)套間(standardsuite)

總統(tǒng)套間(presidentialsuite)

客房空間(一)睡眠空間(二)盥洗空間(三)起居空間(四)書(shū)寫(xiě)和梳妝空間(五)貯存空間HousekeepingorganizationstructureVocabularyMakeuptheroom整理房間

And

when

we

explained

to

you

that

the

room

wasnot

quite

ready

you

insistedon

the

immediateavailabilityofa

room,

so

the

housemaid

didn'thave

time

to

make

up

theroom.

當(dāng)我們和您解釋房間沒(méi)有完全準(zhǔn)備好，您堅(jiān)持馬上要房，因此客房服務(wù)員沒(méi)有時(shí)間整理房間

makeup組成；補(bǔ)足；化妝；補(bǔ)考Womenofficersmakeup13percentofthepoliceforce.

Everyonegetsachancetomakeuptests.

每個(gè)人都有一次補(bǔ)考的機(jī)會(huì)。rack美

[r?k]n.[機(jī)]齒條；架子；拷問(wèn)臺(tái)vi.變形；隨風(fēng)飄；小步跑vt.折磨；榨取n.(Rack)人名；(法、德、意、匈)拉克complimentary

美

[,kɑmpl?'m?ntri]adj.贈(zèng)送的；稱贊的；問(wèn)候的givenfreetopeopleTherewasacomplimentarybottleofchampagneinthehotelroom.酒店客房里有一瓶免費(fèi)贈(zèng)送的香檳。sayingthatyouadmiresomeoneorsomethingcomplimentaryremarks贊美之辭disturb英

[d?'st??b]美

[d?'st?b]vt.打擾；妨礙；使不安；弄亂；使惱怒vi.打擾；妨礙tointerruptsomeonesothattheycannotcontinuewhattheyaredoing干擾，打擾，使中斷tomakesomeonefeelworriedorupset使焦慮，使擔(dān)心mess美

[m?s]n.混亂；食堂，伙食團(tuán)；困境；臟亂的東西DIRTY/UNTIDY

臟的/凌亂的Whatamess!太亂了！?Sorry–theplace

isabitofamess

.對(duì)不起——這里有些亂。inamess?Theburglarsleftthehouseinanawfulmess.盜賊把房子弄得一塌糊涂。clear/cleanupthemess?Whoeverisresponsibleforthismesscanclearitupimmediately!誰(shuí)弄得這么亂的，趕快把pillow

美

['p?lo]n.枕頭vt.墊；枕于…；使…靠在vi.枕著頭；靠在枕上pillowfight枕頭戰(zhàn)pillowtalk〔情侶間的〕枕邊話UsefulSentences1.WhereshallIputtheluggage?我該把行李放在哪里呢2.Housekeeping.MayIcomein?客服服務(wù)，我可以進(jìn)來(lái)嗎？3.I’msorrytodisturbyou,butmayImakeuptheroomnow?很抱歉打擾您了，我現(xiàn)在可以整理房間嗎？4.YoucanputtheGreenCardonthepillowifyoudon’twanttochangeyourbeditems.如果您不想更換床上用品，您可以把綠卡放在枕頭上。5.Inordertopreservetheenvironment,theGreenCardremindsthegueststohangthetowels（that）theyintendtore-useontheracks.為了保護(hù)環(huán)境，綠卡提醒客人們把他們打算重復(fù)使用的毛巾掛在架子上。DialoguesDialogue1:introductiontotheguest’sroomDialogue2:CleaningtheGuest’sRoomDialogue3:UsingGreenCardSEEYOU

《酒店實(shí)境英語(yǔ)》Chapter3ProvidinghelpWe’llSendSomeonetoRepairItBackgroundInformationVocabularySentencesDialoguesListeningDifference220Vvs110Vvoltage度量衡一、weight:1、LBS(拉丁文）Libra

=pounds磅（一般為位蔬菜、水果、肉類計(jì)量單位）1LBS=0.4536KG（0.45公斤＝450g）

＝0.90718474斤（0.9斤）1磅＝0.9斤＋（不到1斤，約450克）

2、oz=ounce

盎司，常衡制的一種質(zhì)量單位，約等于1/16磅，或約等于28.3495克。計(jì)量液態(tài)物質(zhì)體積或容積的是液量盎司為flozlfloz=28克＋3、GL=Gallon加侖（一般為汽油、牛奶等液體計(jì)量單位）1gallon(1GL)=3.7854liter(約3.79L)=3.79kg(如果計(jì)量的是水等液體）1GL=4kg-(不到4公斤）二、lengthmetric

美['m?tr?k]公制，米制1inch=2.54cm

(1

英寸＝2.5400厘米)

1foot=12inches(1

英尺＝12英寸＝30.48厘米＝0.3048米)1yard=3feet=0.9metre(1碼＝3英尺＝0.9米）1mile=1760yards=1.6km(1英里＝1.6公里）1squarefoot=0.09squaremeter

(1平方英尺＝0.09平米)

三、temperature

華氏度(fahrenheit)美

['f?r?n'ha?t]和攝氏度(Centigrade)都是用來(lái)計(jì)量溫度的單位。包括中國(guó)在內(nèi)的世界上很多國(guó)家都使用攝氏度，美國(guó)和其他一些英語(yǔ)國(guó)家使用華氏度而較少使用攝氏度。攝氏溫度（℃）和華氏溫度（℉）之間的換算關(guān)系為：華氏度(℉)=32+攝氏度(℃)×1.8攝氏度(℃)=（華氏度(℉)-32）÷1.8。VocabularyAir-conditionern.空調(diào)aircondition空調(diào)，空氣調(diào)節(jié)設(shè)備inconvenience

美

[,?nk?n'vin??ns]n.不便；麻煩vt.麻煩；打擾in?con?ve?ni?enceproblemscausedbysomethingwhichannoyoraffectyou不便，麻煩maintenance

n.維護(hù)，維修；保持；生活費(fèi)用美

['ment?n?ns]therepairs,paintingetcthatarenecessarytokeepsomethingingoodcondition維護(hù)，養(yǎng)護(hù)，保養(yǎng)electricityn.電力；電流；強(qiáng)烈的緊張情緒

美

[?'l?k'tr?s?ti]thepowerthatiscarriedbywires,

cables

etc,andisusedtoprovidelightorheat,tomakemachinesworketc

afeelingofexcitement激情，強(qiáng)烈感情T(mén)herewaselectricityintheairbetweenthetwoofthem.能感覺(jué)到他倆之間來(lái)電electric美

[?'l?ktr?k]adj.電的；電動(dòng)的；發(fā)電的；導(dǎo)電的；令人震驚的n.電；電氣車輛；帶電體flush

n.激動(dòng)，洋溢；奔流vt.發(fā)紅，使發(fā)亮；用水沖洗；使激動(dòng)vi.發(fā)紅，臉紅；奔涌；被沖洗adj.大量的；齊平的；豐足的，洋溢的；揮霍的Sheflushedtherestofherdrinkdownthetoilet.她把剩下的酒倒進(jìn)抽水馬桶里沖走了。replace美

[r?'ples]vt.取代，代替；替換，更換；歸還，償還；把…放回原處過(guò)去式

replaced過(guò)去分詞

replaced現(xiàn)在分詞

replacingReplacewith/by以…代替Sentence1.We’llsendsomeonetorepairitimmediately.2.Maintenance.MayIcomein?3.Everythingisallright,MrsGreen.4.Theadapterwillbesenttoyouinafewminutes.5.Couldyoupleasetellmewhatthetroubleisindetail?DialogueDialogue1,HandlingtheAir-conditionerproblemDialogue2,DealingwiththeTVDialogue3,RepairingBathroomFacilitiesDialogue2,DealingwiththeTVI’msorrytohavecausedyouthetrouble.很抱歉給您造成困擾了Theelectricityintheroomdoesn’tgowithmylaptop.房間里的電和我的筆記本不匹配Dialogue3,repairingbathroomfacilitiesThetoiletdoesn’tflushandthebathtubdrainiscloggedaswell.馬桶沖不了水，浴缸的排水管也堵了。Thewatertapdripsallnightlong.水龍頭滴了一整晚了。Seeyounextclass

《酒店實(shí)境英語(yǔ)》Chapter3RoomserviceRoomService.HowmayIhelpyou？BackgroundInformationVocabularySentencesDialoguesListeningRoomserviceorin-roomdiningisahotelserviceenablinggueststochoosemenuitemsfordeliverytotheirhotelroomforconsumptionthere,servedbystaff.RoomserviceisorganizedasasubdivisionwithintheFood&BeverageDepartmentofhigh-endhotelandresortproperties.Itisuncommonforroomservicetobeofferedinhotelsthatarenothigh-end,orinmotels.Asimilarroomservicemaybeprovidedforguestsonboardcruiseships.[1]Roomservicemaybeprovidedona24-hourbasisorbelatenightserviceVocabulary

DoorknobN.門(mén)把手Doorknobmenu早餐門(mén)把手菜單Hang

vt.懸掛，垂下；裝飾；絞死；使懸而未決vi.懸著，垂下；被絞死；懸而不決n.懸掛；暫停，中止pp:

hung

pt:

hung

hangabout(sth)

tospendtimesomewherewithoutanyrealpurpose(在某處)閑待，閑蕩Hangout閑逛itemn.條款，項(xiàng)目；一則；一件商品（或物品）adj.又，同上v.記下；逐條列出asinglething,especiallyonethinginalist,group,orsetofthings〔尤指清單上、一群或一組事物中的〕一項(xiàng)，一件，一條marmalade

n.橘子或檸檬等水果制成的果醬vt.涂橘子或檸檬醬于…adj.橘子醬色的Preservevt.保存；保護(hù)；維持；腌；禁獵homemadefruitpreserves自制果醬reputation

[,r?pju'te??n]n.名聲，名譽(yù)；聲望sentences1.breakfastcanbeservedinyourroomfrom7untilten.2.youcanuseourdoorknobmenuifyou’dlike.3.Pleasechecktheitemsyouwouldliketohaveforbreakfast,markdownthetime,andhangitoutsideyourdoorbeforeyougotobed.4.Youmayhaveyourfoodordrinksarrangedonthephone.Theextensionnumberforroomserviceis8.5.I’vebroughtyouthefoodordered.WhereshallIputit?6.Couldyoupleasesignyournamehere,sir>CUNEXTWEEKHaveagoodweekend.

《酒店實(shí)境英語(yǔ)》Chapter3LaundryserviceVocabularyLaundryn.洗衣店，洗衣房；要洗的衣服；洗熨；洗好的衣服復(fù)數(shù)

laundries[U]

clothes,sheetsetcthatneedtobewashedorhavejustbeenwashed待洗的衣物；剛洗過(guò)的衣物洗衣房；洗衣店Washmachine洗衣機(jī)Laundrydryer烘干機(jī)guaranteen.保證；擔(dān)保；保證人；保證書(shū)；抵押品vt.保證；擔(dān)保過(guò)去式

guaranteed過(guò)去分詞

guaranteed現(xiàn)在分詞

guaranteeingguar?an?teeThelawguaranteesequalrightsformenandwomen.法律保障男女平等。Theyofferatwo-yearguaranteeonalltheirelectricalgoods.(WARRANTY

)outcome

n.結(jié)果，thefinalresultofameeting,discussion,waretc–usedespeciallywhennooneknowswhatitwillbeuntilitactuallyhappens〔會(huì)議、討論、戰(zhàn)爭(zhēng)等無(wú)法預(yù)知的〕結(jié)果，后果；結(jié)局；成果Oral-whathappenedWriteen-outcomeWake-upservice(morningcall)

vi.醒來(lái)；喚醒；警覺(jué)vt.叫醒；激發(fā)n.尾跡；守夜；守喪過(guò)去式

woke過(guò)去分詞

woken現(xiàn)在分詞

wakingwakeupto

sth開(kāi)始察覺(jué)到（危險(xiǎn)）polish

n.磨光，擦亮；擦亮劑；優(yōu)雅，精良vi.擦亮，變光滑vt.磨光，使發(fā)亮；使完美;改進(jìn)v.磨光；修改；潤(rùn)色adj.波蘭的polishsthwithsthPolishtheshoeswithapieceoftissue.wardrobewardroben.衣柜；行頭；全部戲裝register

vt.登記；注冊(cè)；記錄；掛號(hào)郵寄；把…掛號(hào)；正式提出vi.登記；注冊(cè)；掛號(hào)n.登記；注冊(cè)；記錄；寄存器；登記簿re?gis?terHaveyousignedthehotelregister?你在酒店登記簿上簽名了嗎？UsefulsentencesDoyouofferwake-upservicehere?Whattimewouldyouliketobewokenup?Wealsohavetheshoe-shiningmachine.Ifyoulike,Icantaketheshoestotheshoepolishingroom.Thebellmanwillsendthebillforyoutosignin10minutes.Wewillalsoprovideanothersetofguestsuppliesintheroom.DIALOGUESWake-upserviceShoepolishingserviceArranginganextrabedCU

《酒店英語(yǔ)》UNIT

9WelcometoOurStarPalaceBarBackgroundInformationVocabularySentencesDialoguesListeningBarAbar

(club,pub)isaretail

businessestablishmentthatservesalcoholicbeverages,suchasbeer,wine,liquor,cocktails,andotherbeveragessuchasmineralwaterandsoftdrinksandoftensellsnackfoodssuchascrisps(potatochips)orpeanuts,forconsumptiononpremises.[1]Sometypesofbars,suchaspubs,mayalsoservefoodfromarestaurantmenu.Theterm"bar"alsoreferstothecountertopandareawheredrinksareserved.nightclubAnightclubisgenerallydistinguishedfromregularbars,pubsortavernsbytheinclusionofastageforlivemusic,oneormoredancefloorareasandaDJbooth,whereaDJplaysrecordedmusic.VocabularyBartender

['bɑrt?nd?]n.酒保，酒吧間銷售酒精飲料的人；酒吧侍者Ontherocks=withiceStraightup=noiceBottled瓶裝draught生啤酒，鮮釀