兒科常見操作的溝通技巧

關(guān)于兒科常見操作的溝通技巧第1頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三學習內(nèi)容1、溝通的重要性2、常見操作的溝通技巧第2頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三

什么是溝通？一、溝通是指人們(兩人以上）之間信息的交流過程，也就是人們在共同活動中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。這種交流主要通過言語、表情、手勢、體態(tài)以及社會距離等來表示。第3頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三第4頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三第5頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三第6頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三第7頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三第8頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三溝通的重要性73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不繳納住院費用61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等醫(yī)療糾紛中80%是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題造成的。第9頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三調(diào)查顯示：３０％的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通；８３.３％護士對溝通方式基本不了解；３３.３％護士認為對患者提出的“不合理”要求應(yīng)不加理睬。研究表明：７７.７８％的患者希望每日與護士交流一次，８０％的護理糾紛是由溝通不良或溝通障礙引起。第10頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三

無時不有無處不需

無人不用第11頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三案例1兒科病房收治一個5個多月大的嬰兒，醫(yī)囑開出，配好藥后，按照平時操作常規(guī)，護士甲與乙將患兒抱入治療室進行頭皮靜脈穿刺。操作過程中只聽見患兒的哭鬧，護士的小聲嘀咕，數(shù)分鐘后護士將患兒從治療室抱出。患兒頭部置靜脈針，貼了不少膠布，家長一看，頓時開腔：“搞什么，進去這么久，還把我們寶寶的頭發(fā)剃過了，你們到底打了幾針?。俊保ūO(jiān)護室、腰穿）。

護士其實在打針前在幫寶寶剪指甲，而且只打了一針，哪里出問題了呢？第12頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三1.小兒語言表達能力差2.分析、認識問題的能力差3.模仿能力強，具有很強可塑性與小兒溝通的特點特殊性家長參與家長干預第13頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三與小兒溝通的方法與技巧1.語言溝通特點、技巧2.非語言溝通特點、技巧整體喜歡的程度＝55％面部表情＋38％音調(diào)＋7％語言內(nèi)涵3.游戲溝通4.繪畫溝通第14頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三語言溝通恰當使用禮貌性語言使用溫馨優(yōu)美的語言使用通俗易懂的語言選擇適當?shù)恼Z速選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)選擇合適的時間和相關(guān)話題良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒

第15頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三案例1（良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒）

丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說：

“

你別著急，咱們花多少錢也要把你的病治好。

可是實心眼兒的護士在一旁說：

這病花多少錢也治不好。

”良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒

第16頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三案例2ICU里每天會有十五分鐘的探望.一個護士和另一個護士說：床位太緊了，外面的都安排不過來。另一個說：不用急，你看這個，那個，和那邊那個，都差不多了，過不了今晚的，很快就有地方了。

ICU里每天會有十五分鐘的探望

?

..

一個護士和另一個護士說：床位太緊了，外面的都安排不過來。

另一個說：不用急，你看這個，那個，和那邊那個，都差不多了，過不了今晚的...很快就有地方了。

還有就是人工復蘇后，用機器按壓，??

有個醫(yī)生一邊拍照片，一邊說：這個聲音還挺好聽的

??

案例三：

不負責任

某同學月經(jīng)不調(diào)去看醫(yī)生，把完脈之后，抓著筆在處方上停了老半天，突然開始撥電第17頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三案例3辦入院時甲護士對病人說：您的床位在這里。放好東西，隨我來測體重。我再給您介紹環(huán)境。另外，為了保持環(huán)境安靜和患者休息，請家屬在外面稍等

已護士面無表情機械地指指病床說：

“就是這張床！東西放好，跟我來過秤，家屬都出去！第18頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三同樣的意思，不同的說話方式，效果截然不同。所以，我們要多說關(guān)懷的話，關(guān)懷增加了解；多說激勵的話，激勵提高士氣；多說感謝的話，感謝拉近距離；多說商量的話，商量建立信任。少說消極的話，消極令人沮喪；少說對抗的話，對抗引起沖突；少說偏激的話，偏激招來反感；少說攻擊的話，攻擊形成對立第19頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三

儀表姿態(tài)面部表情非語言溝通多種表現(xiàn)形式：

體語擁抱與撫摸目光接觸第20頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三游戲溝通了解游戲合理安排在游戲中縮短與寶寶的距離，增加親和力，緩解寶寶壓力，消除陌生和恐懼。第21頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三繪畫游戲通過繪畫，讓寶寶表達愿望，宣泄情感。了解和發(fā)現(xiàn)存在問題。第22頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三二、溝通實踐體會

1、催款的藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患兒家屬對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到他們的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

第23頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三護士問：“1床寶寶的家屬，你欠費了，請問什么時候去交錢？否則今天的藥沒有了。”

其家屬很煩躁，認為你只沖錢來說話，沒錢就不用藥，非常抵觸，很可能說：“昨天才交的，又要我交錢！”這時很容易發(fā)生矛盾。換一種說法：“1床寶寶的家屬，寶寶今天好點嗎？燒是退了，還要鞏固一下療效，繼續(xù)使用抗生素，您帳上費用不多了，不夠今天的治療費，請您去交上好嗎？我好盡快拿到藥幫你寶寶用上！”

相對來說這樣的溝通容易接受些，家長即便有些想法，也只好配合說：“哦，好的，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，讓家長認識到寶寶的治療在起效果，我們更關(guān)心寶寶的健康，相比之下，后一種說法患者更能理解和配合。

第24頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三2、說服他人的技巧

在工作中，我們會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，需要我們耐心地解釋和說服：一是要從對方的利益出發(fā)，達到說服目的；二是要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評、指責，家長才有可能接受。第25頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三

內(nèi)科寶寶做霧化吸入較多，小寶寶做霧化時總會哭，許多家屬都不樂意做，或者拖延時間再做。

一次，我要給一個寶寶做霧化，進病房說：“8床寶寶楊子樂，現(xiàn)在要做霧化哦！”

患兒媽媽：“哦。我寶寶在睡覺，你把藥加好放在那吧，不然又要哭醒了?！?/p>

我配好了藥，看了看寶寶熟睡的臉認真地說：“你家寶寶是睡的很香，但是你看外面那么大的太陽，環(huán)境溫度也蠻高的，藥放久了很容易揮發(fā)掉，等你寶寶醒來再做，可能效果沒那么好”。

媽媽考慮到藥效，趕緊抱起寶寶配合說：“那我們現(xiàn)在就做，我不懂這些，還好你告訴我了，謝謝你啊!”

不要直接批評她這樣不對，那樣不行。要讓她明白為什么？

第26頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三3、回答家屬詢問病情的技巧我們在進行護理操作的過程中，經(jīng)常會遇到家屬詢問患兒的病情及治療情況，在我們不確定的情況下，回答要客觀和實事求是，不要含糊不清，不清楚更不能盲目回答。要真誠地告訴家長，自己需要再次確認與核實，了解清楚了再告訴他，讓家長覺得你是認真對待的，也是負責任的。第27頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三

有一次，有一位寶寶的家屬拿著思密達口服藥問我：“這個藥我寶寶吃半袋就可以了吧？”我看了看那藥的說明，一歲以下的寶寶吃一袋，該患兒只有6個月，應(yīng)該是吃一袋的。寶寶的爸爸又說縣里醫(yī)生講可以吃半袋的，這個時候我也不確定，想了想說：“小孩子服藥不僅要根據(jù)說明書服用，還要根據(jù)你家寶寶的具體病情，這樣吧，我去給你問下你的經(jīng)管醫(yī)生，再核查一下醫(yī)囑就明白了。好吧？”確認后再次告訴他，同時進行相應(yīng)的指導，這時家屬非常樂意接受，并高興地說：“麻煩你了，謝謝??！”第28頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三

4、溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。

第29頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三有一次老師帶我下病房進行靜脈輸液，我平時和輸液的家屬、寶寶關(guān)系都蠻好的，我打針的時候，家屬也很配合，也是“一針見血”。由于寶寶好動，等到下午的時候穿剌的部位腫了，寶寶的媽媽很不高興地說：“我家寶寶又不是實驗品，怎么能讓個實習生來打針呢？”當時我聽了心里特別的難過。真想辯解說是你家寶寶和你自己的原因，并不是我的針有問題，你怎么可以怪我呢！如果真辯解起來可能要發(fā)生沖突。老師看出了我的委曲，小聲的跟我說：你的針打得很好，只是他媽媽心里著急，別和她理論這些。到了第二天做晨間護理的時候，我還是對她態(tài)度很好，照樣詢問和關(guān)心她寶寶的病情變化，還主動幫她把臟的床單換了，不僅寶寶的媽媽，他們一家人對我的態(tài)度都很好，又是道謝又是道歉的。我心里也美滋滋。第30頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三當然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達到時，謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，我們要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患兒家屬的理解。

第31頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三總結(jié)對我們來說，溝通與交流是護理工作中學習的重要內(nèi)容，在這個過程中，我們有過挫敗感，但我相信只要我們用心的去做，從小事做起，從細節(jié)做起，用一顆愛心，由衷的關(guān)心呵護患兒，并在護理實踐中通過言談舉止讓真情自然流露，相信我們的愛心能夠架起與患兒溝通的橋梁。第32頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三三、溝通能力自我測試1、在和別人交談的時候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？（1）常常是（2）有時是（3）很少2、和與自己觀點不同的人交流時，你是否覺得對方的思想很怪異呢？（1）從不（2）有時是（3）經(jīng)常是第33頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三3、在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋？（1）總是（2）很難說（3）幾乎不4、你在開會或上課的時候，你是否能夠?qū)Ｐ穆犞v？（1）一般會（2）很少（3）幾乎不第34頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三5、如果一個同事或同學對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？（1）會（2）難說（3）不會6、如果別人在回答你的問題時很含糊，你會重新把自己的問題再說一遍嗎？（1）會（2）有時會（3）不會第35頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三7、在一次會上，老師說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信息得出了一個錯誤的論點，你會出來反對嗎？（1）經(jīng)常會（2）偶爾會（3）不會8、在一次會議中，有人反對你的觀點，你認為是在反對你這個人本身嗎？（1）不是（2）可能是（3）一定是第36頁，講稿共39頁，2023年5月2日，星期三9、在通知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的形式代替打電話嗎？（1）喜歡（2）覺得無所謂（3）不喜歡10、你不同意一個人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時，是