新華書店顧客的調(diào)查報(bào)告

第第頁新華書店顧客的調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查基本狀況

二、調(diào)查結(jié)果分析

2、消費(fèi)者購書渠道分析通過調(diào)查結(jié)果得知：消費(fèi)者購書渠道為，87%的消費(fèi)者是通過實(shí)體書店購置，12%的消費(fèi)者是通過網(wǎng)絡(luò)購置，1%的消費(fèi)者是通過其他方式購置，郵購的在今日比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實(shí)體書店購置，對(duì)于中老年人，他們喜愛傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑消遣項(xiàng)目之一；而網(wǎng)絡(luò)購置是一個(gè)有待開發(fā)的潛力市場(chǎng)，主要是針對(duì)工薪階族和同學(xué)群體，他們盼望能通過網(wǎng)絡(luò)更便利的選購圖書。公司可以考慮以實(shí)體書店經(jīng)營(yíng)業(yè)為主，進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營(yíng)模式，多種渠道滿意各階層顧客的需求，提高市場(chǎng)占有率。

5、消費(fèi)者購書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示：相對(duì)于其他因素而言，50%的消費(fèi)者更看重圖書質(zhì)量，18%的消費(fèi)者更看重圖書價(jià)格，13%的消費(fèi)者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費(fèi)者更看重便利性，6%的消費(fèi)者更在意圖書的價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不行忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場(chǎng)中，圖書價(jià)格、書店服務(wù)質(zhì)量和書店的地理方位也越來越受顧客的關(guān)注。

6、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者覺得本書店品種許多，對(duì)自己需要的物品有許多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿意需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿意自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿意讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)當(dāng)依據(jù)讀者的需求深化細(xì)化圖書品種的選購，使得更加符合讀者的需求，并仔細(xì)做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。

7、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過對(duì)問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書店推消失場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則實(shí)行無所謂的看法，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁護(hù)者；總的來說，不支持書店推消失場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對(duì)于新華書店推消失場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)常可以了解及觀看到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在溝通中發(fā)覺大部分的人都只熟悉有一個(gè)大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì)，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書城。

9、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)看法仍須改善；28%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)環(huán)境需要改善；40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價(jià)格偏高；29%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)人員缺乏，人員詢問缺乏、圖書分類較為模糊不夠清楚以及圖書品種缺少。依據(jù)這些信息，我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期盼更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣闊讀者的認(rèn)可，從而保證利潤(rùn)的來源穩(wěn)定牢靠。

三、存在問題

木桶理論告知我們，木桶中最短的那塊木板確定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或缺乏會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力量。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。依據(jù)99位調(diào)查對(duì)象的反饋看法，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問題：

1、圖書價(jià)格高：許多讀者反映，新華書店的圖書價(jià)格相對(duì)于其他書店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)待促銷活動(dòng)。

2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者供應(yīng)一個(gè)清靜選書、購書的環(huán)境，但許多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰；圖書指示不明確，導(dǎo)致許多讀者不能快速找到合適的書。

3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時(shí)找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書一站式選購便利和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力本錢的鋪張。

4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)看法冰冷、生硬，導(dǎo)致顧客詢問得不到滿足的回復(fù)；顧客購置大批量的圖書不能供應(yīng)送貨服務(wù)；關(guān)于會(huì)員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少；圖書的售后服務(wù)滿足跟進(jìn)。

四、解決對(duì)策

針對(duì)調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的缺乏之處，我們依據(jù)書店的實(shí)際和實(shí)行科學(xué)的處理原則制定了以下可操作性的解決對(duì)策：

1、關(guān)于解決圖書價(jià)格相對(duì)較高問題。我們新華書店是一個(gè)特別有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價(jià)格高，究其緣由，在于高本錢。而本錢是由圖書選購價(jià)格、物流本錢、人員本錢、行政本錢等要素構(gòu)成的。新華書店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員本錢和行政本錢上是特別精簡(jiǎn)的，因此高本錢更多地是出在圖書的選購價(jià)格和物流本錢，而在這兩塊，是我們削減本錢大有作為的。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營(yíng)本錢，我們可以爭(zhēng)取選購的主動(dòng)權(quán)；制定選購的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)；建立完善的進(jìn)退銷存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)等手段取得競(jìng)價(jià)優(yōu)勢(shì)；建立以本錢績(jī)效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。

2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不行避開的，我們要做的是盡量削減這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費(fèi)者的聲音，關(guān)注消費(fèi)者在書店中所需要的環(huán)境；整頓在書店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為；規(guī)范賣場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志；播放美麗的輕音樂；科學(xué)陳設(shè)，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部顏色和合適的溫度。

3、關(guān)于解決品種不健全問題。為了解決這個(gè)問題，可以用以下方法：與讀者進(jìn)行良性互動(dòng)，了解讀者需要的圖書品種；統(tǒng)計(jì)書店銷售狀況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推舉；提高上架更新速度；

4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿足的完好服務(wù)體系；