管理溝通實務(wù)第六版

項目1-溝通原理認知一、判斷題1.溝通就是發(fā)送者與接收者之間，為了一定目的、運用一定符號所進行的信息傳遞與交流。（√）2.發(fā)送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，是溝通的初始者，處于被動地位。（×）3.編碼是發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘柕倪^程。這些信號或符號可以是文字、數(shù)字、圖畫、聲音或身體語言。（√）4.外部溝通是指組織內(nèi)部成員與成員之間，以及組織與成員之間所進行的溝通。（×）5.正式溝通就是按照組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線和程序，所進行的信息傳遞與交流。（√）6.雙向溝通是指信息接收者只接收信息而不向發(fā)送者反饋信息的溝通。（×）7.上行溝通是指下級向上級反映意見,即自下而上的溝通。（√）8.直接溝通是指信息在發(fā)送者與接收者之間通過第三者進行的傳遞和交流。（×）9.溝通就是聊天，人人都會。（×）10.人與人之間的各種矛盾，大多是由于溝通不暢造成的。（√）二、單項選擇題1.在溝通中被告知事實、觀點或被迫改變自己的立場、行為等，這種溝通要素是:（B）A.傳送者B.接收者C.信息D.語言2.組織間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達、匯報制度、例會制度等，這種溝通類型屬于：（A）A.正式溝通B.非正式溝通C.單項溝通D.非語言溝通3.員工之間的私下交談、朋友聚會時的議論以及小道消息等，這種溝通類型屬于：（B）A.正式溝通B.非正式溝通C.單項溝通D.非語言溝通4.通過書信、通知、文件、報刊、備忘錄等進行信息傳遞與交流，這種溝通類型屬于：（B）A.口頭溝通B.書面溝通C.單項溝通D.非語言溝通5.通過面部表情、手勢動作、站姿、坐姿、聲音、語調(diào)、語速等來實現(xiàn)的信息傳遞與交流。這種溝通類型屬于：（D）A.口頭溝通B.書面溝通C.單項溝通D.非語言溝通6.員工就工資待遇問題向上級領(lǐng)導提出意見和要求，這種溝通類型屬于：（A）A.上行溝通B.下行溝通C.平行溝通D.非語言溝通7.領(lǐng)導開會對面向下屬布置工作任務(wù)，這種溝通類型屬于：（B）A.上行溝通B.下行溝通C.平行溝通D.非語言溝通8.銷售部與財務(wù)部就銷售費用預算問題進行了深入交流，這種溝通類型屬于：（C）A.上行溝通B.下行溝通C.橫向溝通D.非語言溝通9.中央召開了一次重要會議，要求將這次會議的精神逐級傳達，貫徹落實。這種信息傳遞屬于：（C）A.非正式溝通B.直接溝通C.間接溝通D.雙向溝通10.學生在學習和生活中遇到問題，主動向班主任反映，班主任解決不了再想上級反映，這種溝通渠道屬于：（A）A.正式溝通渠道B.非正式溝通渠道C.單項溝通渠道D.復雜溝通渠道三、多項選擇題1.溝通的要素主要包括（ABCD）A.發(fā)送者B.接收者C.信息D.反饋2.在2020年2月的抗擊新冠肺炎疫情中，許多醫(yī)護人員紛紛向組織提交請戰(zhàn)書，主動要求奔赴抗擊疫情第一線，請問這種溝通屬于：（ACD）A.正式溝通B.非正式溝通C.上行溝通D.書面溝通3.下列屬于非語言溝通的是：（ABC）A.身體語言溝通B.副語言溝通C.物體的操縱D.書面溝通4.老師與同學之間就個人職業(yè)生涯規(guī)劃問題進行探討交流，這種溝通屬于：（ABC）A.正式溝通B.雙向溝通C.直接溝通D.非正式溝通5.在管理溝通中，通常常用的方法有（ABCD）A.發(fā)布指示B.請示匯報C.召開會議D.個別訪談項目2-人際溝通方案設(shè)計一、判斷題1.人際溝通就是指人與人之間進行信息傳遞和情感交流的過程。（√）2.人際溝通不存在社會性和心理性障礙。（×）3.良好的人際溝通有助于協(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系。（√）4.在人際溝通中，既能加深對別人的理解，也能客觀地認識自己。（√）5.刻板印象是人們經(jīng)過長期實踐總結(jié)出來的對每一類人的一套固定看法，這種固定看法去套用每一個人都是正確的。（×）6.自卑的淺層感受是覺得別人看不起自己，而深層的體驗是自己看不起自己。（√）7.在人際溝通中，要盡可能地保持樂觀、積極、向上的態(tài)度，避免消極、悲觀的態(tài)度，這樣才能夠達到溝通的預期效果。（√）8.在與別人談話時，不能一味地談“我……”，這會使對方反感和厭煩。（√）9.任何人都喜歡贊美，恰到好處的贊美，是一種博得好感與維系好感的最有效方法。（√）10.一個人要想得到別人的尊重，首先必須學會尊重別人。（√）二、單項選擇題1.一個人語言表達能力太差,說話詞不達意,令人費解。這屬于：（A）A.語言障礙B.年齡障礙C.地位障礙D.身份障礙2.學生常常感覺老師講的內(nèi)容深奧，聽不懂。屬于：（C）A.語言障礙B.文化傳統(tǒng)障礙C.文化程度障礙D.年齡障礙3.“代溝”是人際溝通的主要障礙，造成這種障礙的主要原因是：（A）A年齡差異B性別差異C地位差異D身份差異4.俗話說的“一俊遮百丑”、“情人眼里出西施”、“愛屋及烏”等，屬于：（A）A.暈輪效應(yīng)B.刻板印象C.第一印象D.自我投射5.“以己之心度人之腹”。屬于：（D）A.暈輪效應(yīng)B.刻板印象C.第一印象D.自我投射6.有些人遇到問題、人和事，思想上總是很糾結(jié)、很矛盾，這種情況屬于：（A）A.認識沖突B.人際沖突C.年齡差異D.身份差異7.青年男女找對象時，男士追求白富美，女士追求高富帥，但如果這些條件不能同時具備時，便會產(chǎn)生沖突，這種沖突屬于（B）A.人際沖突B.目標沖突C.年齡差異D.身份差異8.企業(yè)之間的競爭、國家之間的戰(zhàn)爭等，都屬于：（C）A.內(nèi)心沖突B.人際沖突C.組織沖突D.性格沖突9.人際沖突中，一種“雙贏”的沖突處理模式是：（B）。A.對抗B.合作C.迎合D.回避10.在沖突中，雙方互相讓步達成協(xié)議，這種策略是：（D）。A.對抗B.合作C.迎合D.妥協(xié)三、多項選擇題1.人際溝通中，文化因素引起的障礙，主要包括：（ABC）A.語言障礙B.文化程度障礙C.文化傳統(tǒng)障礙D.身份地位障礙2.認知偏見在人際溝通過程中，具體表現(xiàn)為：（ABCD）A.暈輪效應(yīng)B.刻板印象C.第一印象D.自我投射3.下列屬于積極情感的是：（ABCD）A.滿意B.快樂C.喜愛D.自豪4.下列屬于消極情感的是：（ABCD）A.憤怒B.恐懼C.嫉妒D.厭惡5.組織內(nèi)部沖突的主要表現(xiàn)形式是：（AB）A.縱向沖突B.橫向沖突C.競爭對手沖突D.社區(qū)沖突項目3-組織溝通方案設(shè)計一、判斷題1.企業(yè)溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)外部溝通。（√）2.股東是企業(yè)的出資者和所有者，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動要符合股東的利益，向股東負責。（√）3.上下游企業(yè),主要是指企業(yè)的供應(yīng)商和經(jīng)銷商(或代理商)。（√）4.部門本位主義，就是一些部門為了達到自己的目標或維護自己的利益,無視其他部門乃至整個組織的利益。（√）5.“內(nèi)部顧客”理念認為，與本職工作相承接的下一個工作環(huán)節(jié)就是顧客。（√）二、單項選擇題1.企業(yè)故意制造一些吸引媒體關(guān)注的事件，來引起公眾注意，從而提高企業(yè)的知名度。這種行為屬于：（D）A.新聞發(fā)布B.記者招待會C.企業(yè)宣傳D.制造新聞2.隨時與下屬溝通，提供準確信息、解釋作出決定與制定政策的緣由，這種做法叫：（A）A.交流B.支持C.尊重D.公正3.上級對下級的行為前后一致，遵守自己的承諾，這種做法叫：（C）A.交流B.支持C.守信D.公正4.在企業(yè)與顧客溝通中，顧客最看重的溝通內(nèi)容是：（A）A.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)B.企業(yè)年度報告C.股東會議D.企業(yè)宣傳5.在企業(yè)與股東溝通中，股東最看重的溝通內(nèi)容是：（B）A.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)B.企業(yè)年度報告C.企業(yè)宣傳D.售后服務(wù)三、多項選擇題1.企業(yè)外部溝通的作用，主要表現(xiàn)在：（ABCD）A.為企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境B.為企業(yè)傳遞有效的發(fā)展信息C.為顧客提供服務(wù)D.維護企業(yè)形象2.企業(yè)外部溝通的內(nèi)容，包括：（ABC）A.企業(yè)與顧客的溝通B.企業(yè)與出資人（股東）的溝通C.企業(yè)與供應(yīng)商（代理商）的溝通D.企業(yè)與內(nèi)部職工的溝通3.企業(yè)與社區(qū)溝通的內(nèi)容，通常包括：（AC）A.組織志愿者活動B.商務(wù)談判C.贊助慈善活動D.顧客調(diào)查4.上級與下級的溝通方式，主要包括：（ABC）A.下達命令B.聽取匯報C.商討問題D.個人訪談5.下級與上級的溝通方式，主要包括：（ABCD）A.接受指示B.匯報C.商討問題D.表達不同意見項目4-口頭表達訓練一、判斷題1.口頭表達就是為了實現(xiàn)溝通目標，運用口頭語言所進行的表情達意活動。（√）2.即興發(fā)言，由于具有現(xiàn)場性、即興性、靈活性特點,因此被認為是口語表達的最高形式。（√）3.當人們到企業(yè)、學校或其他機構(gòu)參觀時，接待方應(yīng)該致歡迎詞。（√）4.飯桌上氣氛融洽，最適合談?wù)撍枷?、工作面的事情。（×?.交談時不應(yīng)該直視對方的眼睛，那樣會很不禮貌。（×）6.交談中不要議論別人的短處或隱私。（√）7.對犯錯誤的人，就應(yīng)該用生硬的口吻批評。（×）8.如果你想維護自己的尊嚴,你就不要傷害別人的自尊心。（√）二、單項選擇題1.交談雙方無須進行任何準備，是一種隨意的、非正式的交談。這種交談類型是（A）A.聊天B.談心C.問答D.洽談2.人們在交談中，最適宜談?wù)摰脑掝}是：（A）A.天氣B.收入C.年齡D.宗教3.有一種演講，重點是調(diào)動人的積極性，鼓舞斗志，鼓勵人們采取行動，這種演講類型屬于：（D）A.告知型B.交流型C.分析型D.激勵型4.合作企業(yè)來學校參加校園招聘會，向應(yīng)屆畢業(yè)生作報告，動員畢業(yè)生到他們公司去就職。這種演講類型屬于（A）A.勸導型B.比較型C.分析型D.激勵型5.你去參加一項活動，有許多見聞和收獲，請你向班級同學介紹一下，這種介紹屬于（A）A.傳遞信息的發(fā)言B.引薦發(fā)言C.頒獎詞D.歡迎詞三、多項選擇題1.在交談的禁忌中，最讓人反感的是：（ABCD）A.議論別人的短處和或隱私B.獨占談話時間C.一味地談?wù)撟约旱氖虑镈.自吹自擂2.演講之前一定要做好充分的準備。一般來說，演講準備的主要內(nèi)容包括：（ABCD）A.確定演講題目B.分析聽眾C.了解演講環(huán)境D.收集演講材料3.大庭廣眾之下演講，難免會有些緊張。一般說來，緩解緊張、控制情緒的技巧主要有：（ABCD）A.熟悉講稿B.樹立自信C.首先排練D.尊重聽眾項目5-書面溝通訓練一、判斷題1.書面溝通,就是利用書面文字進行的信息傳遞與交流。（√）2.書面溝通可供閱讀,可長期保留,并可作為法律證據(jù)。（√）3.統(tǒng)計表明,企業(yè)中高層管理者大部分時間都花在了書面溝通上。（√）4.書面溝通能夠運用情景和非語言要素。（×）5.由于各地風俗習慣和方言不同,在借助方言對書面材料進行解釋或傳遞時,容易產(chǎn)生溝通障礙。（√）6.企業(yè)合同、協(xié)議等適合采取書面溝通方式。（√）7.調(diào)查報告是為解決某些問題而調(diào)查分析實際情況、研究對策,然后向有關(guān)部門和上級領(lǐng)導所做的報告。（√）8.通過求職信，應(yīng)該把工作崗位、薪酬待遇等問題討論清楚。（×）9.求職過程重點在于面試，個人簡歷如何對求職成功與否影響不大。（×）10.個人簡歷內(nèi)容應(yīng)該視求職者個人實際情況及求職崗位而定，不能固定不變。（√）二、單項選擇題1.企業(yè)管理中經(jīng)常使用的計劃書、合同協(xié)議、各類報告等，最適宜采取的溝通形式是：（B）A.口頭表達B.書面溝通C.非語言溝通D.直接溝通2.每一個學期開學，學生要安排好自己的學習和生活，最好寫一份：（A）A.學習計劃B.調(diào)研報告C.工作總結(jié)D.協(xié)議書3.學生畢業(yè)求職時，與用人單位初步交往、建立聯(lián)系，希望能夠應(yīng)聘到貴單位工作，最好先寫一份：（B）A.推薦信B.求職信C.介紹信D.公函三、多項選擇題1.書面溝通的有點，主要有：（ABCD）A.可長期保留，并可作為法律證據(jù)B.內(nèi)容易于復制C.說理性更強D.可反復推敲修改2.書面溝通的障礙，主要有：（ABC）A.語言障礙B.知識障礙C.人為障礙D.性格障礙3.寫作的過程，主要包括四個階段，分別是：（ABCD）A.擬訂提綱B.收集資料C.正式寫作D.編輯修改4.個人簡歷，一般包括以下內(nèi)容：（ABCD）A.個人基本情況B.學習經(jīng)歷C.工作經(jīng)歷D.求職目標項目6-非語言溝通訓練一、判斷題1.非語言溝通，就是使用除語言溝通以外的各種溝通方式來傳遞信息的過程。（√）2.非語言溝通能更真實地表明人的情感和態(tài)度。（√）3.非語言溝通隱藏著豐富的文化內(nèi)涵。（√）4.在不同國家里，相同的手勢所表達的意思都是一樣的。（×）5.非語言行為能夠代替語言信息，達到此時無聲勝有聲的效果。（√）6.副語言溝通，就是通過身體的固有特征或身體的某些動作來進行的信息傳遞與交流。（×）7.身體語言溝通，就是通過人的音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)等所進行的信息傳遞與交流。（×）8.環(huán)境語言溝通，就是通過環(huán)境因素所進行的信息傳遞與交流。（√）9.溝通中最常用的身體語言，主要有肢體語言、面部表情、姿態(tài)語言以及著裝打扮等。（√）10.開放式姿態(tài)是很受歡迎的，因為它反映了一個人真實的思想和情感。（√）二、單項選擇題1.下列屬于身體語言的是（C）A.大笑B.大哭C.手勢D.光線2.下列屬于環(huán)境語言的是（D）A.膚色B.體重C.手勢D.顏色搭配3.有這是一種握手方式，一方伸出軟弱遲鈍的手,有氣無力地讓對方去握,像一條死魚,給人一種很不情愿的感覺。這種握手方式是（C）A.支配性握手B.直臂式握手C.死魚式握手D.折骨式握手4.眼神能夠反映出一個人的注意程度及感興趣程度。眼睛的這種功能是（B）A.說服功能B.專注功能C.親和功能D.暗示功能5.有這樣一種姿態(tài)，通常表現(xiàn)為:緊縮雙臂,夾緊雙腿,目光下垂,捻弄手指,拉衣服和摸耳朵等。這種姿態(tài)是（B）A.開放式姿態(tài)B.封閉式姿態(tài)C.喜歡姿態(tài)D.不喜歡姿態(tài)三、多項選擇題1.最常用的肢體語言，主要包括：（ABD）A.手部語言B.頭部語言C.面部表情D.肩部語言2.最重要的姿態(tài)語言，包括：（ABC）A.站姿B.坐姿C.實體接觸D.微笑3.眼睛的主要功能有：（ABCD）A.專注功能B.說服功能C.親和功能D.暗示功能項目7-傾聽技能訓練一、判斷題1.傾聽，就是用耳朵聽、用頭腦思考、用心靈感受的過程。（√）2.傾聽是獲得信息的重要渠道。（√）3.俗話說“沉默是金”、“言多必失”。是因為沉默可以掩蓋自身的弱點和不足。（√）4.一個有效的傾聽者，即使對別人說的話感到失望,也要努力試著把別人說的話聽完。（√）5.傾聽過程只要認真聽就行了，不需要注視對方的眼睛。（×）6.不希望別人多說話，只需要驗證某種事實或信息，應(yīng)該多提開放式問題。（×）7.在聽別人講話時，最好多提問題讓對方回答。（×）8.反饋是有效傾聽的一個重要組成部分,如果只是“傾聽”而毫無反饋,就好比是“對牛彈琴”。（√）9.激勵性提問，是指提問者運用激勵性的語言來提出問題,其目的在于激勵對方或給予對方勇氣。（√）10.證實性提問，是指提問的問題已經(jīng)有了明確答案,被提問者只需要按照事先已經(jīng)明確規(guī)定的內(nèi)容進行回答即可。（×）二、單項選擇題1.有這樣一種傾聽，傾聽者的目的是為了了解某種知識、技能或就某一問題征求別人意見。這種傾聽屬于（A）A.獲取信息式傾聽B.質(zhì)疑式傾聽C.情感移入式傾聽D.享樂式傾聽2.同學們經(jīng)常聽流行歌曲，但聽了很多遍的流行歌曲仍然記住不歌詞。這種傾聽屬于（D）A.獲取信息式傾聽B.質(zhì)疑式傾聽C.情感移入式傾聽D.享樂式傾聽3.傾聽者聽并不傾聽到全部信息,只是傾聽信息的大致內(nèi)容或梗概,目的在于把握信息的主題和中心思想。這種傾聽屬于（C）A.投入型傾聽B.字面理解型傾聽C.隨意型傾聽D.假專心型傾聽4.在回答提問時,不能用簡單的“是”或“不是”、“對”或“錯”來回答。這種問題屬于（A）A.開放式問題B.封閉式問題C.明確性問題D.相關(guān)性問題5.老師上課點名，學生舉手示意或回答“到”。這種反饋屬于（C）A.分析B.提問C.回應(yīng)D.復述三、多項選擇題1.在傾聽中，語言因素引起的障礙，主要表現(xiàn)為：（ABCD）A.語種不同B.發(fā)音不準C.語法錯誤D.表達不明2.在傾聽障礙中，由傾聽者自身引起的障礙，主要有：（ABCD）A.假裝傾聽B.急于發(fā)言C.忙于記要點D.缺乏耐心3.提高傾聽者的傾聽技能，主要途徑有：（ABCD）A.完整、準確地接收信息B.正確地理解信息C.適時適度地提問D.及時給予反饋4.常見的反饋類型，主要有：（ABCD）A.回應(yīng)B.判斷C.分析D.復述5.按照傾聽的目的，可以把傾聽劃分為四種類型：（ABCD）A.獲取信息式傾聽B.質(zhì)疑式傾聽C.情感移入式傾聽D.享樂式傾聽項目8-團隊溝通方案設(shè)計一、判斷題1.團隊是按照一定的目的,由兩個或兩個以上的人員所組成的工作小組。（√）2.任何團隊都包含五個要素,簡稱為“5P”,即目標(Purpose)、定位(Place)、職權(quán)(Power)、計劃(Plan)、人員(People)。（√）3.團隊成員可以沒有共同的目標，只是配合協(xié)作完成某項工作。（×