電子商務(wù)師操作手冊

-2--2--1--1-目 錄第一章電子商務(wù)師與傳統(tǒng)導(dǎo)購員的主要區(qū)分 1\l“_TOC_250029“其次章電子商務(wù)師的工作職責(zé) 1\l“_TOC_250028“第三章效勞標(biāo)準(zhǔn) 3\l“_TOC_250027“3.1著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)… 3\l“_TOC_250026“3。2站姿站位標(biāo)準(zhǔn)… 3\l“_TOC_250025“3。3工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)… 3\l“_TOC_250024“第四章日常工作流程 5\l“_TOC_250023“4。1工作時間… 5\l“_TOC_250022“4。2營業(yè)預(yù)備… 5\l“_TOC_250021“4.3正式營業(yè)… 5\l“_TOC_250020“4。4用餐時間… 6\l“_TOC_250019“4。5早晚班交接… 6\l“_TOC_250018“4。6閉店程序… 6\l“_TOC_250017“第五章標(biāo)準(zhǔn)用語 6\l“_TOC_250016“店面日常用語… 7\l“_TOC_250015“用語… 7\l“_TOC_250014“第六章供銷與交易 7\l“_TOC_250013“6。1購物吧商品供銷示意圖… 8\l“_TOC_250012“網(wǎng)絡(luò)代銷… 8\l“_TOC_250011“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷… 9\l“_TOC_250010“網(wǎng)絡(luò)零售、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購… 10\l“_TOC_250009“65場外代購… 11\l“_TOC_250008“第七章會員進(jìn)展與運(yùn)營 12\l“_TOC_250007“7.1確定會員進(jìn)展對象… 1372吸引會員入會… 13\l“_TOC_250006“73日常會員治理… 13\l“_TOC_250005“第八章商品銷售與治理 14\l“_TOC_250004“8.1銷售流程… 14\l“_TOC_250003“8。2銷售要求… 15\l“_TOC_250002“8。3商品退換規(guī)章… 16\l“_TOC_250001“84購物吧商品進(jìn)銷存治理… 18\l“_TOC_250000“銷售后臺治理… 19網(wǎng)上商品銷售… 1987進(jìn)銷存系統(tǒng)商品銷售… 20價格治理… 20商品治理… 208。10條碼治理… 21第九章機(jī)票銷售 2191正常艙位機(jī)票銷售流程… 219。2其他機(jī)票銷售流程… 229.3網(wǎng)上訂單處理流程… 229。4購票流程… 239.5退改簽機(jī)票訂單… 239。6機(jī)票銷售留意事項(xiàng)… 249。7行程單的領(lǐng)取… 249。8機(jī)票信封… 259.9天路行商旅部聯(lián)系方式… 25第十章其他銷售活動 2610。1數(shù)字北京繳費(fèi)通繳費(fèi)… 2610.2宣傳與促銷… 2710。3聯(lián)盟代購效勞… 2910。4送貨效勞… 29第十一章危機(jī)處理技巧 2911。1會員投訴處理… 2911.2顧客體驗(yàn)產(chǎn)品時發(fā)生意外… 3111。3顧客損壞商品… 3111。4店內(nèi)覺察小偷… 3211。5同行探底… 3211.6加盟商進(jìn)店考察… 33第十二章顧客常見問題解答 36第十三章會員常見問題解答(FAQ) 38第十四章天路行網(wǎng)絡(luò)購物吧常用話述應(yīng)用 41第十五章天路行購物吧電子商務(wù)師職責(zé)及分級待遇指標(biāo) 43天路行網(wǎng)絡(luò)購物吧電子商務(wù)師假設(shè)將網(wǎng)絡(luò)購物吧比作一條航行中的大船，電子商務(wù)師則是船員,負(fù)責(zé)購物吧這艘大船的具體航運(yùn)工作。具體來說,天路行電子商務(wù)師是社區(qū)運(yùn)營師，需要協(xié)作店長的領(lǐng)導(dǎo),做好會員進(jìn)展、社區(qū)運(yùn)營、產(chǎn)品銷售、機(jī)票訂購等等網(wǎng)絡(luò)購物吧的一線工作.第一章電子商務(wù)師與傳統(tǒng)導(dǎo)購員的區(qū)分1、網(wǎng)絡(luò)銷售傳統(tǒng)導(dǎo)購利用的銷售工具都是一些傳統(tǒng)工具，實(shí)行的銷售方式都是一些傳統(tǒng)的方式.如接待上門顧客、散發(fā)傳單、設(shè)點(diǎn)宣傳促銷等等,這些工具和方式，無一不受時間、地點(diǎn)的限制.電子商務(wù)師不僅可以使用傳統(tǒng)導(dǎo)購所使用的全部的銷售工具和銷售方式，更可以使用網(wǎng)絡(luò)銷售。從而，徹底打破了時間、空間的限制，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)銷售。2、主動挖掘客戶需求傳統(tǒng)導(dǎo)購一般都是被動地等待顧客上門。電子商務(wù)師則具備主動營銷意識，電子商務(wù)師通過最先進(jìn)的工具與方式,進(jìn)展會員，并通過網(wǎng)絡(luò)與線下的雙重方式維護(hù)客戶，如客戶社區(qū)網(wǎng)站，能夠深度挖掘顧客的潛在消費(fèi)需求，從而滿足顧客多樣性效勞需求。3、建立多方位營銷渠道電子商務(wù)師不是單純的導(dǎo)購人員，而是一位具有眼光的商務(wù)人員，他需要具備深厚的資源整合力量，從而為購物吧建立多方位營銷渠道。4、任職要求大專以上學(xué)歷，形象佳、素養(yǎng)高、性格外向、工作主動、,具備經(jīng)營拓展力量。具有較好的溝通力量和效勞意識。歡送應(yīng)屆高校畢業(yè)生.其次章電子商務(wù)師的工作職責(zé)1按區(qū)域執(zhí)行會員進(jìn)展任務(wù),將DM2、承受店長的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)視和工作指派，執(zhí)行本崗位的效勞標(biāo)準(zhǔn)與流程；3、傳遞網(wǎng)絡(luò)購物理念，引導(dǎo)消費(fèi)者網(wǎng)上購物，樹立消費(fèi)者對天路行品牌信任度；4、以猛烈的營銷意識、嫻熟的效勞技巧、熱忱友好的效勞態(tài)度和勤奮的工作精神塑造品牌和企業(yè)的美譽(yù)度；5、樂觀加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素養(yǎng),主要包括：溝通溝通水平、各種銷售工具的運(yùn)用技巧、生疏顧客的消費(fèi)心理、效勞技巧和促成交易的技巧等；6、負(fù)責(zé)商品陳設(shè)，確保商品陳設(shè)飽滿、美觀符合總部陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；7、收集顧客的各種建議或市場信息，并向店長反響；8、負(fù)責(zé)保持所轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔要求；9、引導(dǎo)顧客消費(fèi)幫助顧客做出最正確的選擇,提高店面營業(yè)額和顧客滿足度；10、負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客離店，并向顧客致文明道別語言；11、在自己權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)展商品的售后效勞，解決顧客埋怨的問題;12、履行社區(qū)資源整合員和代購站建設(shè)治理員職責(zé);13、完成店長交派的其他相關(guān)工作與任務(wù)。--4---3-第三章效勞標(biāo)準(zhǔn)3.11、工作時間必需依據(jù)規(guī)定穿工作服,員工之間相互檢查,工作服保持干凈干凈,并穿戴整齊；佩戴好工牌.2、發(fā)型要莊重,男電子商務(wù)師要定期理發(fā),保持發(fā)型，發(fā)型前不得遮眉,后不得壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不得蓋耳,不準(zhǔn)留胡須和大鬢角,夏季不能穿短褲。3、女電子商務(wù)師化淡妝、口紅、眼影、粉飾、要適度自然，不濃妝艷抹，不帶大耳環(huán),不抹紅指甲，發(fā)型文雅、梳理整齊，前發(fā)不過眉，長發(fā)應(yīng)束發(fā),不披頭散發(fā)。5、飾物要干凈，項(xiàng)鏈不宜過長過大.6、在工作中不得光腳、不得穿拖鞋、涼鞋.3。21202、身隨客移，眼隨客觀；3、不準(zhǔn)有趴柜臺、倚貨架、蹬貨柜、手插兜，雙手抱背對顧客不禮貌行為.3。3不準(zhǔn)扎堆談天，大聲喧嘩，嘻笑打鬧或聊私人QQ等；工作期間，調(diào)至震驚或者關(guān)閉,不準(zhǔn)在店內(nèi)接聽私人,如有特別狀況向店長提出申請,待同意后,到職場外處理;不準(zhǔn)對顧客品頭論足，嘲笑、污辱、頂撞顧客；不準(zhǔn)在工作時間擅自離崗或做與工作無關(guān)的事情；堅決聽從店長工作安排，如有異議，須講清緣由；不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)看書、看報、吃東西；工作時間不準(zhǔn)酗酒，酒后不準(zhǔn)上崗;10不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬或點(diǎn)款而慢待、冷落顧客;〔包裝紙〕及公司財產(chǎn)；撿拾顧客的物品、現(xiàn)金、票證、書信、文件等要準(zhǔn)時上交效勞臺登記，不準(zhǔn)挪用，翻閱或私自存放；不準(zhǔn)私拿或?yàn)槭烊碎_據(jù)銷售發(fā)票；機(jī)關(guān)、團(tuán)體使用支票者，須驗(yàn)證有效證件；因個人失誤對消費(fèi)者造成的損害，應(yīng)準(zhǔn)時懇切致歉;不準(zhǔn)擅自哄抬商品價格,以次充好，哄騙消費(fèi)者;不準(zhǔn)在柜臺中代存私人物品；不準(zhǔn)在貨場、柜臺內(nèi)大聲喧嘩或喊人；不準(zhǔn)帶寵物進(jìn)店.第四章日常工作流程工作時間1、電子商務(wù)師實(shí)行一周五天工作制，因購物吧需要保證每日營業(yè),所以休息日由店長按店內(nèi)具體狀況進(jìn)展安排.2813213、購物吧每一至兩周要進(jìn)展常規(guī)促銷活動，假設(shè)活動時間與休息時間產(chǎn)生沖突，電子商務(wù)師需聽從店長的工作安排。4、在其他法定節(jié)假日期間，如中秋節(jié)、國慶節(jié)、勞動節(jié)等,一般是購物吧的促銷黃金期,因而電子商務(wù)師需要依據(jù)店長的安排進(jìn)展相應(yīng)的工作。營業(yè)預(yù)備營業(yè)前半小時到店，穿好工服,戴好工牌。1、衛(wèi)生保潔：認(rèn)真搞好店內(nèi)外衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。2、商品檢查(1〕把商品擺放整齊，貨與簽對位整齊，內(nèi)容正確相符；檢查電腦網(wǎng)絡(luò)是否暢通。正式營業(yè)1、商品整理對于柜臺商品,假設(shè)顧客離去時，按規(guī)定位置放好；保持貨架或柜臺商品清潔美觀。2、貨物統(tǒng)計電子商務(wù)師應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行商品進(jìn)銷存治理規(guī)定,假設(shè)消滅顧客所需商品缺貨,需登記并把解決狀況在《天路行網(wǎng)絡(luò)購物吧入庫單》進(jìn)展記錄，遵循誰登記誰負(fù)責(zé)到底的原則進(jìn)展。3、衛(wèi)生保潔應(yīng)隨時維護(hù)店面干凈；保持室內(nèi)空氣流通;在規(guī)定的就餐區(qū)就餐，不得將食品帶入工作區(qū)，不得吃有異味的食品；過時、破損的宣傳品要準(zhǔn)時撤換；店內(nèi)制止吸煙、制止隨地吐痰、亂扔紙屑、果皮。用餐時間用餐時間中午：——：下午 ：—- ：早晚班交接1152、晚班員工簽字，進(jìn)展工作交接，并做好交接班記錄，必要時召開交接班會，做好會議記錄。閉店程序1、晚 ： 開頭閉店預(yù)備工作：2、凡工作區(qū)域內(nèi)有顧客的均應(yīng)按規(guī)定連續(xù)進(jìn)展效勞，直到送走最終一位顧客；3、與收銀員核對銷售及收款狀況；4、整理擺放商品，檢查商品品種是否齊全，如有缺貨，由電子商務(wù)師配貨上架；5、檢查店內(nèi)環(huán)境,對工作區(qū)域進(jìn)展徹底清掃，去除一切雜物，并將清理出的垃圾運(yùn)至指定地點(diǎn)。假設(shè)覺察顧客遺留物品應(yīng)馬上上繳店長。第五章標(biāo)準(zhǔn)用語接待顧客要主動、熱忱、急躁,語言親切和氣,樹立親情效勞理念，必需生疏并適時使用以下禮貌用語：5.11、您好！歡送光臨天路行!2、請問您需要點(diǎn)什么？3、請稍等。4、請您漸漸選。5、我?guī)湍b好.6、漸漸來，別焦急。7、請您稍等一會兒！8、歡送您再來!5。2〔一〕鈴聲響起的其次聲拿起話筒講話里是天路行購物吧××店，請問有什么可以幫您？”〔二〕接到顧客、加盟商、供貨商、公司內(nèi)部員工的詢問要急躁、禮貌、熱忱解答;(三〕接到客戶、公司外部或交易所的要在工作日志上做好記錄，并準(zhǔn)時告知店長、其他相關(guān)同事;〔四〕接到重要時要準(zhǔn)時交給店長或其他相關(guān)同事，并做好記錄。第六章供銷與交易購物吧商品供銷示意圖網(wǎng)絡(luò)代銷-8-代銷批量進(jìn)貨,7天后向供給商支付貨款。供給商和購物吧雙方都可發(fā)起。交易模式介紹交易流程介紹網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷-9-批發(fā)進(jìn)貨,先款后貨，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物吧在系統(tǒng)中確認(rèn)收貨后向供給商支付貨款.只可以由網(wǎng)絡(luò)購物吧發(fā)起。交易模式介紹交易流程介紹網(wǎng)絡(luò)零售、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購-10-的交易模式。由消費(fèi)者先付款。交易完成7天后向供給商支付貨款。供給商定期集中發(fā)貨。(1〕交易模式介紹〔2〕交易流程介紹場外代購-11-當(dāng)天路行網(wǎng)站上沒有消費(fèi)者當(dāng)時所需要商品時網(wǎng)站上訂購。交易模式介紹〔2〕交易流程介紹第七章會員進(jìn)展與運(yùn)營-12---14---13-確定會員進(jìn)展對象1、在店長的帶著下，使用問卷表格及其他工具，承受如步行觀測、問卷調(diào)查等方法，調(diào)查購物吧四周生活社區(qū)的分布，居住樓房的總數(shù)、住戶總數(shù)、居住人口的或許總數(shù),確定購物吧商圈范圍。2、承受問卷調(diào)查、采訪詢問等方式調(diào)查商圈居民消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)力量、消費(fèi)喜好等生活消費(fèi)狀況。3、幫助店長對前兩項(xiàng)調(diào)研狀況進(jìn)展匯總分析，確定目標(biāo)客戶群。吸引顧客入會1DM等工具按戶發(fā)放到目標(biāo)客戶手中或家中，吸引客戶來店。23、對進(jìn)店顧客進(jìn)展口頭入會宣傳，引導(dǎo)顧客參加會員。7。31、在店中指導(dǎo)顧客注冊成為消費(fèi)會員。2、會員卡治理會員卡是成為天路行交易所消費(fèi)會員的憑證,會員使用此卡可以在天路行消費(fèi)全部出售中的商品。3、會員調(diào)查通過對會員調(diào)查,了解會員消費(fèi)心里和消費(fèi)習(xí)慣，更好地為會員供給優(yōu)質(zhì)效勞做好根底，會員調(diào)查的具體方法有：〔1)通過網(wǎng)站在線調(diào)查了解會員消費(fèi)信息和具體建議；定期在店內(nèi)與顧客溝通，了解他們的購物和效勞需求;運(yùn)用店內(nèi)的“顧客意見本“,了解顧客對營業(yè)環(huán)境、效勞態(tài)度和產(chǎn)品品質(zhì)的意見。4、會員營銷〔1〕短信群發(fā)通過把握顧客個人信息，購物吧利用短信群發(fā)的方式，對本購物吧注冊的會員進(jìn)展針對性的促銷類以及問候類等廣告營銷。但要留意廣告營銷的措辭和公布頻率，否則將會引起會員的反感,起到負(fù)面影響。(2)優(yōu)待活動通過定期商品促銷，禮品贈送回饋老會員，吸引會員入會,充分利用情感營銷讓會員認(rèn)同天路行品牌和產(chǎn)品，比方每逢節(jié)假日、店慶，都給會員送去掛歷、臺歷、賀年卡、優(yōu)論壇活動通過網(wǎng)站論壇，建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)文化互動平臺。購物吧也可以定期舉辦一些網(wǎng)絡(luò)社區(qū)線下活動，讓會員享受到購物之外的生活和消遣共享。傳統(tǒng)營銷工具DM宣傳單頁、免費(fèi)發(fā)放代金券、粘貼POP海報、店內(nèi)掛旗、KT板宣傳、燈箱宣傳、LED大屏等各種工具充分利用起來。5、積分治理〔1〕查詢積分會員可以在“我的空間”查詢購物積分。會員可在會員卡登記處刷卡查詢，當(dāng)日購置商品的小票會顯示前日積分.〔2)禮品兌換會員可以在“我的空間“直接兌換禮品,然后到購物吧領(lǐng)取.6、共性化效勞會員可以通過天路行我的空間自主定制各種資訊信息.第八章商品銷售與治理8。11迎接顧客2待機(jī)接待顧客3介紹活動4進(jìn)展會員5送別顧客銷售要求1、迎接顧客〔1)口齒清楚,目光注視顧客,面帶微笑；〔2)站在適宜的位置,這一位置要既能照看柜臺、貨架上的商品，又能便利觀看顧客；〔3〕顧客走近銷售區(qū)時，用親切自然的目光迎接顧客，精神飽滿、點(diǎn)頭致意，同時用禮貌標(biāo)準(zhǔn)的語言歡送顧客進(jìn)店；〔4)進(jìn)門歡送語:您好,歡送光臨天路行！〔5)對常常光臨的顧客，應(yīng)熱忱詢問近況及需求，知道顧客姓名的，最好帶姓一起打招呼，已表示敬重和熱忱.2、待機(jī)接待顧客詢問顧客是否第一次來天路行;詢問顧客有什么需求，可依據(jù)顧客答復(fù)介紹相應(yīng)的商品；電子商務(wù)師應(yīng)主動上前了解顧客需求；向顧客介紹商品時，應(yīng)突出商品的產(chǎn)地、品牌、價格、特點(diǎn)、外形、流行性、市場歡送度、售后保障;通過顧客的表情、動作推斷其有無購置意圖?！ぱ娱L顧客駐店時間，增大成交時機(jī)；·應(yīng)給顧客自由選購商品的時間;·應(yīng)時刻關(guān)注有購置意圖的顧客；·當(dāng)顧客關(guān)注某種商品30秒以上時，迎上前去主動向顧客介紹商品;·當(dāng)顧客的目光和肢體語言表達(dá)出在查找某種商品或期望詢問時，應(yīng)主動上前了解顧客需求；·向顧客介紹商品時，應(yīng)突出商品的產(chǎn)地、品牌、價格、特點(diǎn)、外形、流行性、市場歡送度、售后保障；·詢問顧客是否第一次來天路行；可詢問顧客有什么需求，可依據(jù)顧客答復(fù)介紹相應(yīng)的商品；3、介紹商品/介紹活動·介紹顧客關(guān)注商品的特性和優(yōu)點(diǎn)；·主動引導(dǎo)顧客網(wǎng)上選擇產(chǎn)品;·主動給顧客推舉適合的商品；·依據(jù)顧客購置力,選擇連鎖推銷產(chǎn)品；··對于顧客提出的問題要急躁標(biāo)準(zhǔn)地講解。4、售出商品/進(jìn)展會員幫助顧客網(wǎng)上注冊會員并領(lǐng)取會員卡。幫助顧客交付款項(xiàng),領(lǐng)取商品。5、送別顧客要禮貌道別，目送顧客到門口。商品退換規(guī)章1、購物吧為顧客供給72、因質(zhì)量問題在規(guī)定日期內(nèi)退換商品的，憑購物憑證、商品，及配件齊全的，可全額退款。3、因非質(zhì)量問題在規(guī)定日期內(nèi)退換商品的，顧客需向購2％的手續(xù)費(fèi)，方可辦理退換效勞。4、留意事項(xiàng):(1〕顧客退換商品時應(yīng)保證商品的外包裝完好無損，包括商品附件、保修單、說明書、標(biāo)簽、贈品以及包裝填充物，商品需保持出售時的原質(zhì)原樣；顧客應(yīng)說明或注明退換緣由，如商品存在質(zhì)量問題等；已經(jīng)開具發(fā)票的，辦理商品退換時需連同發(fā)票一并退回；(4〕商品退換時顧客需供給“消費(fèi)者收貨單”.5、以下任何狀況發(fā)生，購物吧不供給商品退換效勞：〔1〕非由天路行出售的商品。(2〕沒有原始購置憑證的商品。已使用過的商品,有質(zhì)量問題除外。因非正常使用及保管導(dǎo)致消滅質(zhì)量問題的商品。由于使用不當(dāng)、未按洗滌標(biāo)準(zhǔn)清洗、食物或液體濺落緣由造成商品損壞等。商品原貌轉(zhuǎn)變、不完整,不具備按原價再銷售價值。6、特別商品退換說明〔1)特價商品、內(nèi)衣類商品和已經(jīng)拆開包裝的食品除了質(zhì)量問題外，概不退換.〔2〕服裝類商品的外包裝破損，商品附件、說明書、保修單、標(biāo)簽以及贈品等有缺失.(3〕易碎產(chǎn)品,有質(zhì)量問題可以當(dāng)場拒收,過后不予退換.(4)家電、數(shù)碼類產(chǎn)品確實(shí)屬于質(zhì)量問題〔非人為性破壞),但因顧客緣由造成外包裝破損、機(jī)器劃傷、撕毀標(biāo)貼、產(chǎn)品序號、防偽標(biāo)記、或配件短缺狀況,不予退換；假設(shè)購貨7商品的生產(chǎn)廠商聯(lián)系修理。音樂、影視、玩耍軟件類商品已翻開塑封包裝，耗材產(chǎn)品(墨盒、硒鼓、打印機(jī)、光盤、耳機(jī)、電池以及充電設(shè)備)開封，不予退貨，但有質(zhì)量問題除外?；b品及個人護(hù)理用品不予退貨，但有質(zhì)量問題除外，如商品包裝破損，商品過期或離過期不到3〔7)珠寶首飾的原料為自然礦石或珍寶等緣由，每個都會有所差異〔如大小、雜質(zhì))/換貨理由。顧客發(fā)生商品缺少、破損，網(wǎng)絡(luò)購物吧需要賜予解決。購物吧商品進(jìn)銷存治理1、購物吧進(jìn)貨進(jìn)貨方式交易所平臺為網(wǎng)絡(luò)購物吧唯一進(jìn)貨渠道，進(jìn)貨時需在交易所向供給商訂貨前方可向供給商索取商品，嚴(yán)禁從非交易所渠道進(jìn)貨，違反此規(guī)定交易所不擔(dān)當(dāng)對供給商的結(jié)算責(zé)任。購物吧主要通過現(xiàn)款進(jìn)貨、賒銷進(jìn)貨兩種方式進(jìn)貨.進(jìn)貨后商品將直接進(jìn)入購物吧自己的進(jìn)銷存治理系統(tǒng)售貨。2、現(xiàn)款進(jìn)貨流程退貨說明：在產(chǎn)品外包裝完好不影響二次銷售的狀況下，交易所將幫助購物吧同供貨商協(xié)商退貨。3、賒銷進(jìn)貨流程-18---19-擔(dān)保說明:交易所為每個購物吧供給擔(dān)保額度為10萬元301天按內(nèi)網(wǎng)價1閉賬號等懲罰，直到還款為止。8。51、進(jìn)入后臺翻開后臺〔s：//.c輸入用戶名和密碼，進(jìn)入操作界面。2、店面員工后臺操作〔1)網(wǎng)上交易局部需要嫻熟把握交易流程、退貨流程、批量交易流程、運(yùn)輸流程、財務(wù)治理、積分兌換流程及尋常操作的一些小竅門的操作。網(wǎng)購聯(lián)盟局部需要嫻熟把握代購收款、代購付款、退貨及銷售報表的操作。、退貨操作、查詢各種銷售報表、入庫及出庫治理的操作。(4〕會員系統(tǒng)需要嫻熟會員卡綁定、修改會員信息、查詢會員及業(yè)績查詢的操作?！?〕機(jī)票系統(tǒng)需要嫻熟把握如何出機(jī)票、如何查網(wǎng)上訂單、如何退票及更改航班的操作。3、銷售后臺培訓(xùn)銷售后臺操作會在員工培訓(xùn)中由交易所專業(yè)人員進(jìn)展培訓(xùn)，培訓(xùn)后考核合格方可為錄用條件之一.網(wǎng)上商品銷售1、網(wǎng)上商品銷售流程進(jìn)銷存系統(tǒng)商品銷售1、進(jìn)銷存系統(tǒng)銷售流程說明：商品小票隨商品給顧客保存，做為退換貨憑證.照實(shí)開據(jù)發(fā)票給顧客.8。8價格治理天路行全部商品的價格由供給商制定.假設(shè)購物吧組織促銷活動,〔超旺)里,以不低于內(nèi)網(wǎng)價的價格給商品打折。8。9-20-1、收貨檢查〔1)供貨商貨物到達(dá)購物吧后，誰在場誰簽收開箱驗(yàn)貨；檢查外包裝外觀有無破損;〔3)假設(shè)有商品有破損則由供貨商負(fù)責(zé)；2、貨品核對〔1)依據(jù)《入庫單》核對總貨品數(shù)量是否齊全；(2〕依據(jù)“裝箱單“核對每箱貨品數(shù)量、規(guī)格與票據(jù)是否相符；檢查產(chǎn)品標(biāo)識是否與實(shí)際相符或標(biāo)識不清；購物吧現(xiàn)場驗(yàn)貨無誤后由店長或指定責(zé)任人在《入庫單》上簽收.(5〕由購物吧和供貨商協(xié)商打算。3、商品上架依據(jù)貨品陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn),電子導(dǎo)購員將商品掃碼后逐一上架。8.10供貨商在后臺錄入商品信息時,所錄入條碼數(shù)據(jù)與商品包裝國標(biāo)條碼全都,店面可以直接掃碼銷售；如供貨商沒有錄入商品條碼，網(wǎng)站系統(tǒng)會自動生成交易所條碼，購物吧可在銷售系統(tǒng)輸入交易所條碼數(shù)據(jù)出售商品，也可以將交易所條碼打印出來，貼在商品上,用掃碼槍掃描出售。第九章機(jī)票銷售正常艙位機(jī)票銷售流程-21-其他機(jī)票銷售流程網(wǎng)上訂單處理流程-22-9。49。5-23---24---25-機(jī)票銷售留意事項(xiàng)1、購物吧需保證支付寶帳戶內(nèi)有肯定數(shù)額的備用金,用支付寶帳戶支付顧客購置的機(jī)票款。2、購物吧每天上午10:30分之前將前一天的機(jī)票銷售款存入天路行網(wǎng)銀賬號，支付寶賬號低于5000元時要當(dāng)時將收到的機(jī)票銷售款存入天路行網(wǎng)銀賬號。3、天路行網(wǎng)銀賬號的款項(xiàng)支出只能轉(zhuǎn)到公司指定的支付寶賬號及天路行機(jī)票銷售款支付.4〔QQ方式上報交易結(jié)算部劉娜。5、商旅部核對各店機(jī)票銷售明細(xì)。6、交易結(jié)算部劉娜負(fù)責(zé)核對各個支付寶賬號、網(wǎng)銀賬號的交易狀況,覺察特別狀況準(zhǔn)時向有關(guān)部門匯報.7、商旅部人員準(zhǔn)時將各個購物吧存入天路行網(wǎng)銀的機(jī)票款轉(zhuǎn)入購物吧的支付寶賬號,覺察各購物吧支付寶賬戶余額缺乏5000元的狀況，準(zhǔn)時催促各個支付寶賬號的使用部門進(jìn)展存款，保證交易的正常進(jìn)展。8、特價機(jī)票款由天路行支付，不再轉(zhuǎn)回各購物吧支付寶賬號。9、商旅部負(fù)責(zé)購置機(jī)票行程單，及各個機(jī)票銷售點(diǎn)的行程單的發(fā)放及登記。行程單的領(lǐng)取9。7.1購物吧在天路行網(wǎng)站查詢預(yù)訂后，需要用機(jī)票票款保證金支付天路行票款，由天路行商旅部確認(rèn)出票后,購物吧可通過網(wǎng)絡(luò)平臺看到的相關(guān)機(jī)票的行程信息并打印成行程單。(2〕機(jī)票配送完成后，購物吧即可獲得配送效勞費(fèi)，一般為機(jī)票票面的3%到5％，具體狀況按航空公司當(dāng)月政策執(zhí)行。。2〔1〕購物吧依據(jù)月銷售狀況申領(lǐng)行程單數(shù)量〔至少5張/次以確保銷售800元/張向天路行總部交納機(jī)票票款保證金,機(jī)票款結(jié)算時實(shí)行多退少補(bǔ)。機(jī)票票款保證金匯入天路行平臺帳戶，待天路行財務(wù)查收后，由天路行交易結(jié)算部為其平臺賬號充值票款保證金并將行程單為其快遞過去.9。7.3(1)因購物吧操作緣由打廢的行程單,需交回天路行總10105元工本費(fèi).5消滅退廢票，購物吧機(jī)票行程單要交回天路行總部方可退款。消滅特別狀況需要全額退款的機(jī)票，要將機(jī)票行程單和相關(guān)狀況證明交回天路行總部方可申請全額退款。購物吧要準(zhǔn)時到天路行總部領(lǐng)用行程單或通知天路行總部為其快遞行程單。當(dāng)購物吧平臺賬號機(jī)票票款保證金缺乏支付機(jī)票款時，購物吧應(yīng)準(zhǔn)時存入機(jī)票票款保證金。并通知天路行總部為其系統(tǒng)充值機(jī)票票款保證金。(4〕因購物吧程單不夠或機(jī)票票款保證金缺乏緣由消滅的機(jī)票預(yù)定位置被取消、客戶喪失等后果由購物吧自行擔(dān)當(dāng)。〔5〕購物吧所領(lǐng)行程單僅限在天路行總部允許的地點(diǎn)配送，不得將行程單轉(zhuǎn)給除購物吧、天路行總部兩方以外的第三者。機(jī)票信封天路行專用的的機(jī)票信封信封里然后再交給顧客,以給顧客留下專業(yè)、精巧的效勞印象.9。9商旅部效勞：010—82523980匯款銀行：中國工商銀行戶名:北京天路行電子商務(wù)開戶行：工行科學(xué)院支行賬號：0202306909202301943行號：496第十章其他銷售活動數(shù)字北京繳費(fèi)通繳費(fèi)1、繳費(fèi)通繳費(fèi)范圍〔1)/寬帶費(fèi)：包括網(wǎng)通城區(qū)、網(wǎng)通小靈通、移動全球通手機(jī)、北京電信、IP(2〕充值卡/儲值卡：包括移動手機(jī)充值卡、聯(lián)通手機(jī)充201、IP(3)繳納電費(fèi)：包括卡表購電、網(wǎng)絡(luò)表購電;(4〕繳納車船費(fèi)；〔5〕繳網(wǎng)上訂單費(fèi)；(6〕加盟商戶治理；(7)補(bǔ)打發(fā)票/憑證。2、繳費(fèi)業(yè)務(wù)流程〔以繳納網(wǎng)通城區(qū)費(fèi)為例)(1〕確定數(shù)字北京繳費(fèi)通支付終端能正常工作，依據(jù)按鍵提示操作繳費(fèi)通;(2〕按“1”鍵為繳納/寬帶費(fèi)，連續(xù)按“1“鍵為繳納網(wǎng)通城區(qū)費(fèi)；(3〕連續(xù)按“1”鍵選擇繳納費(fèi)用，系統(tǒng)會提示刷銀行卡,可以用店面銀行卡代繳,也可以用顧客銀行卡直接繳費(fèi)，刷銀行卡后輸入銀行卡密碼，然后確認(rèn)鍵確認(rèn)；〔4〕請顧客連續(xù)兩次輸入需要繳費(fèi)的號碼,等顧客確定正確的繳費(fèi)金額后,再按確認(rèn)鍵確認(rèn)；〔5)系統(tǒng)提示繳費(fèi)成功，并自動打出商戶和客戶聯(lián)繳費(fèi)單，同時發(fā)票打印時機(jī)自動打印發(fā)票；〔6)現(xiàn)金收款后,將客戶聯(lián)繳費(fèi)單和發(fā)票交給客戶,購物吧保存商戶繳費(fèi)單。3、運(yùn)營商效勞使用數(shù)字北京繳費(fèi)通效勞需要向運(yùn)營商領(lǐng)取打印小票紙和發(fā)票紙，聯(lián)系為:96299。.1工具 說明交易所網(wǎng)站購物吧LED大屏交易所網(wǎng)站是購物吧重要的推廣平臺，通過網(wǎng)站可以將幾十萬種商品傳遞到千家萬戶.現(xiàn)代高科技LED大屏可以用最豐富的商品信息吸引顧客登門購物。代購站代購站LED條屏《家庭網(wǎng)購打算手冊》打盡.精巧的購物手冊，圖文并茂，極大吸引消費(fèi)者視覺,吸引顧客盈門。以吸引顧客進(jìn)店。開業(yè)宣傳1、開業(yè)前一周，在主要網(wǎng)絡(luò)(搜房網(wǎng)、搜狐焦點(diǎn)等)社區(qū)上找到購物吧所在小區(qū)的專用論壇，在上面公布炒作信息。2、開業(yè)前五天，在社區(qū)造勢派發(fā)宣傳單。3、開業(yè)當(dāng)天造勢，廠家贈送條幅高高懸掛，氣球拱門、紅地毯、開業(yè)禮花和鞭炮、音樂等吵鬧氣氛營造營銷旺盛局面.4、其它使用工具：DMLED人氣聚攏宣傳主要集中在客流旺盛時間，如周六日可以雙倍積分、逢每天00-5:3010。2。4依據(jù)市場變化，組織具體促銷方案，交易所會提前一個月將重大節(jié)日促銷指導(dǎo)方案通過網(wǎng)絡(luò)平臺通知各購物吧。。5天路行互聯(lián)網(wǎng)商品交易所會依據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌鰻顩r，制定適應(yīng)消費(fèi)者消費(fèi)規(guī)律的促銷方案，主要會使用特價促銷、買贈促銷、反季節(jié)銷售、品展銷等方式。10。2。6很多地方都要用到攔截，在很多時候相當(dāng)于一種廣告的延長,是一種信息公布的渠道，具體攔截的手段有:1、陳設(shè)攔截通過良好的櫥窗陳設(shè),協(xié)作光明的燈光,展現(xiàn)產(chǎn)品和店鋪.2、促銷攔截突出促銷品的陳設(shè)，用促銷品對客源進(jìn)展吸引.3、遠(yuǎn)程攔截通過DM使沒有接近店面的消費(fèi)者也知道購物吧最的活動.4、高空攔截泛指在明顯、無遮攔的空間進(jìn)展信息公布,比方高空氣球、高空廣告等。5、氣氛攔截 音樂聲、導(dǎo)購熱忱的迎送客聲，感染消費(fèi)者，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)店。聯(lián)盟代購效勞假設(shè)顧客想要的商品,天路行網(wǎng)站沒有不能供給，則電子商務(wù)師可以按顧客的要求去聯(lián)盟網(wǎng)站為之代購,操作方法為：1“://tlx/“tlx。cn2、點(diǎn)擊主頁最下方“網(wǎng)購聯(lián)盟“〔如圖〕3、依據(jù)產(chǎn)品分類，或按門戶網(wǎng)站，進(jìn)展相應(yīng)的點(diǎn)擊即可進(jìn)展聯(lián)盟網(wǎng)站，按其提示進(jìn)展操作。4、訂購成功即在會員賬戶中收取相應(yīng)款額〔商品價格+運(yùn)費(fèi)+商品價格5％的手續(xù)費(fèi)。送貨效勞購物吧為會員供給最終一公里的免費(fèi)送貨效勞，每日當(dāng)班電子商務(wù)師需要在店長的安排下，給訂購會員進(jìn)展送貨上門效勞。第十一章危機(jī)處理技巧11.11、效勞投訴顧客對電子商務(wù)師效勞不滿主要表現(xiàn)在以下幾方面：(1〕電子商務(wù)師態(tài)度不當(dāng)-29---30---31-電子商務(wù)師在接待顧客時，常會態(tài)度不當(dāng)引發(fā)顧客糾紛。例如，電子商務(wù)師只顧自己談天，不理睬顧客招呼；電子商務(wù)師因顧客購置金額不多而冷淡、應(yīng)付,或不屑一顧;電子商務(wù)師在顧客預(yù)備買商品時,熱忱相待，如果顧客打算不買,電子商務(wù)師馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些電子商務(wù)師會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很簡潔引起顧客不滿。電子商務(wù)師工作上消滅失誤電子商務(wù)師常常會由于疏忽而引起顧客的不滿.例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準(zhǔn)確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求不符，等等。此時，電子商務(wù)師必需懇切地向顧客賠禮,并且擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任。向顧客賠禮以后,電子商務(wù)師要征求顧客意見，或者退掉商品,或者換的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。顧客走后，電子商務(wù)師要認(rèn)真分析失誤的緣由,并實(shí)行相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。顧客對電子商務(wù)師產(chǎn)生誤會有時候顧客會由于對電子商務(wù)師及其供給的效勞持有某種主觀的否認(rèn)態(tài)度而心情不滿。例如，顧客認(rèn)為電子商務(wù)師為他選擇商品不夠急躁，盡管電子商務(wù)師已經(jīng)盡了最大努力。后再認(rèn)真地、安靜地解釋清楚。但留意不要把話說得太明確，以免使顧客為難。由于電子商務(wù)師工作的目的是讓顧客滿足，所以不管自我能做什么來補(bǔ)救嗎?“在這樣的氣氛里，顧客的不滿很簡潔會化解掉。2、產(chǎn)品投訴產(chǎn)品投訴主要包括：產(chǎn)品品質(zhì)不良、價格問題、產(chǎn)品標(biāo)識問題、產(chǎn)品包裝破損、漏氣等.假設(shè)發(fā)生此類投訴,應(yīng)按如下方法處理：(1〕由電子商務(wù)師和店長受理顧客對商品質(zhì)量投訴;〔2〕顧客投訴時，原則上應(yīng)持有天路行購物小票；(3〕征求顧客意見，是情愿到家里,還是到店里解決;(4〕如到顧客家里,要賠禮賠禮；〔5)如到店里解決，首先賠禮賠禮，講明問題所在。3、惡意投訴無真實(shí)需要或明知正常處理程序而有意實(shí)行投訴形式，謀取不正值利益或打擊產(chǎn)品、效勞供給方的投訴。根本特征錯誤!無理索賠；錯誤!索賠額度逐步升級；錯誤!手段升級、不斷施加壓力；○，4走邪門歪道,情愿私了;錯誤!惡意炒作；○，6惡意挾制。處理原則錯誤!快速堅決；錯誤!實(shí)話實(shí)說；錯誤!大事化小，適時妥協(xié);錯誤!冷處理原則；錯誤!重大原則決不退讓；錯誤!不該賠的決不賠。11。2假設(shè)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品時消滅意外，要馬上修正我們的錯誤并賠禮.假設(shè)是客戶的錯誤，要表示出“不在乎”的微笑,并盡可能挽回憶客的面子.11。3對損壞商品的賠償原則是首先講情，其次講理。對大件商品要留意保管，小件商品假設(shè)發(fā)生顧客損壞商品的狀況，11。41、假設(shè)在營業(yè)中覺察有人偷盜，則在該顧客離開店前，由該店人員２名〔店長、男性員工為宜)禮貌攔阻,并邀請至店內(nèi)一角處理;2、處理方式皆以收回被偷的物品、現(xiàn)金即可,但事態(tài)嚴(yán)峻時，例如對方有暴力行為，則一律報警或送警方處理；3、以男性員工出面處理為佳。11.5同行探底1、同行區(qū)分通常來說，顧客最關(guān)心的便是商品與價格，假設(shè)某個人過多地詢問有關(guān)天路行與購物吧的運(yùn)作狀況，比方,天路行的背景、天路行的創(chuàng)模式、購物吧的進(jìn)貨渠道等等。2、對同行探底的應(yīng)對購物吧現(xiàn)在來說還是一個事物，市場上并不存在與我們經(jīng)營模式一模一樣的競爭同行,但是單方面的同行還是有的.比方日用品經(jīng)銷商進(jìn)店探底日用品，家電經(jīng)銷商進(jìn)店探底家電產(chǎn)品等等.另外,隨著購物吧的宣傳與進(jìn)展到肯定階段，必定會有電子商務(wù)同行進(jìn)展復(fù)制.對于這種種同行進(jìn)展的探底，電子商務(wù)師既要做好宣傳工作，又要做好保密工作，同時也可在明知對方是同行的情況下，而盡力將其吸納為會員,答復(fù)內(nèi)容可以從以下幾方面入手：(1〕天路行進(jìn)展到今日并不是一朝一夕的，天路行成立于92年,2023年開頭做電子商務(wù),202316(2〕天路行有一個特地運(yùn)營購物吧的核心團(tuán)隊(duì)、智囊團(tuán)隊(duì)，購物吧能有今日的成就，就是由于這個運(yùn)營團(tuán)隊(duì)是獨(dú)一無二的.購物吧的具體運(yùn)作,建議您開通VIP會員資格進(jìn)展親身體驗(yàn)。11。6每個購物吧的建立都必需遵循社區(qū)商圈劃分的原則，因而購物吧之間不會存在競爭關(guān)系。同時，作為一項(xiàng)全國連鎖工程,必定是加盟店越多,對工程的進(jìn)展越有利；工程進(jìn)展順利必將反過來推動各個單店的進(jìn)展更順當(dāng).因而，無論是直營店還是加盟店的電子商務(wù)師，在遇到有加盟意向的加盟商進(jìn)店考察時，都必需賜予樂觀協(xié)作。對于風(fēng)投，那理由自是更不用說了，必需賜予樂觀協(xié)作.1、加盟商/風(fēng)投的區(qū)分加盟商的區(qū)分與同行的區(qū)分根本相像，但加盟商更愛問的問題是：店鋪?zhàn)饨稹⒐衽_租金、營業(yè)利潤、客流量等等.2、對加盟商/風(fēng)投的答復(fù)話術(shù)通常會來購物吧實(shí)店考察的都是有加盟或風(fēng)投欲望,但又有所顧慮的準(zhǔn)加盟商，電子商務(wù)師應(yīng)當(dāng)在此時給其再打一劑強(qiáng)心劑，答復(fù)要點(diǎn)如下:〔1〕對不知道的問題要委婉客氣地?fù)?jù)實(shí)答復(fù)。留意：可以說不知道，但不能表現(xiàn)出與己無關(guān)的態(tài)度,而必需禮貌、熱忱地委婉地答復(fù)不知道。假設(shè)電子商務(wù)理用很冷漠的態(tài)度答復(fù)不知道，則讓人感覺電子商務(wù)師素養(yǎng)有問題，或者公司的管理或者文化有問題,這是確定制止消滅的現(xiàn)象。(2〕有關(guān)“店毛利率”問題的參考答復(fù)我們的商品都是直銷的，廠家直接發(fā)貨，因而，別看我們的價格賣得這么低，但毛利率是很高的，我認(rèn)為日常消費(fèi)30%，對于一些功能性的或者白費(fèi)性的產(chǎn)品，確定更高?！?)有關(guān)“店每日支出”問題的參考答復(fù)我們每日支出主要就是電費(fèi)和工資兩塊。我們使用的都是節(jié)能燈，用不了多少電費(fèi)的。工資要看收益狀況了，銷售效益好我們的工資就相應(yīng)的多一些。其他的支出根本就沒有什么了。有關(guān)“店每日營業(yè)額“問題的參考答復(fù)由于我們的銷售主要分三塊：店面銷售、網(wǎng)上銷售和代購站銷售。所以全面的營業(yè)額需要問店面負(fù)責(zé)人了。網(wǎng)上銷售是我們營業(yè)額最主要來源。代購站銷售每日也有肯定的營業(yè)額。我們是特地負(fù)責(zé)店面銷售的，我對其他同事的營業(yè)額沒有進(jìn)展過統(tǒng)計，就我個人的話，每日的營業(yè)額，或許是三千多塊一天。我們店有三個電子商務(wù)師,分早班和晚班，加起來的話，我們店面營業(yè)額應(yīng)當(dāng)在一萬多一天吧。假設(shè)再加上網(wǎng)上銷售和代購站銷售,應(yīng)當(dāng)至少在三萬元以上吧.有關(guān)“店客流量”問題的答復(fù)我們的定位是社區(qū)店、鄰里店。四周的社區(qū)居民大都是我們的會員，老會員一般都是在家里上網(wǎng)操作訂購的。來店的顧客根本都是顧客或者臨時性顧客,就這些也挺多的吧,具體沒統(tǒng)計過,但我想從店面一天一萬多的營業(yè)額就能說明肯定問題了。11。7意事項(xiàng)處理原則：顧客滿足第一，消退影響，高效務(wù)實(shí)，當(dāng)天解決.1、顧客反響購置商品為假冒偽劣產(chǎn)品,門店店長在崗由由銷售人員接待，如不明確由第一個接待的營業(yè)員負(fù)責(zé)接待。處理要即時，不允許拖延一分鐘。嚴(yán)令制止消滅推諉,怠慢,放任不管的狀況。2、熱忱接待，核實(shí)銷售記錄。認(rèn)真傾聽顧客的表達(dá)事情經(jīng)過，不允許不禮貌的打斷顧客的陳述。不允許在沒有核實(shí)前對顧客疑心，挑釁.不允許以小票喪失，消費(fèi)日期過久等狀況推諉顧客.要樂觀想方法核實(shí),如讓顧客供給會員卡，核實(shí)消費(fèi)記錄。3、在沒有核實(shí)狀況下，要盡量安靜顧客的心情,要本著高度重視的態(tài)度解決問題,不宜輕易給顧客承諾，可以提示顧客放心，我們盡快給你回饋信息和處理結(jié)果。假設(shè)顧客很急，可以讓顧客先忙其他的事情，我們會盡快和您聯(lián)系.假設(shè)商品的真?zhèn)挝覀兒芎啙嵶鰠^(qū)分，確實(shí)為假冒偽劣產(chǎn)品，馬上給顧客辦理退貨手續(xù)，并以假一賠二的承諾兌現(xiàn)。4、店長要清楚顧客所購商品的名稱、供給商、商品的價格。摸索了解顧客滿足的解決方法。如自己不能很好的處理010—82523875l8084，避開顧客通過其他途徑解決問題。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：1、您請坐，別生氣。假一賠二是我們的承諾，請給我時間了解一下狀況.〔遞水〕您漸漸說,我們的責(zé)任我們會擔(dān)當(dāng)，你盡管放心.2、首先格外快活您能給我們供給這樣的信息，我們肯定會給您一個滿足的答案，請您給我點(diǎn)時間，現(xiàn)在馬上給你解決。3、我們商品中有很大局部產(chǎn)品是和廠家合作的，在協(xié)議中我們都有對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，和您一樣我們也是受害者，再次感謝您供給應(yīng)我們的信息。4、我們領(lǐng)導(dǎo)對這件事情格外重視,我們已經(jīng)打算對全部店的該品牌商品做全部下架處理，終止和供給商的合作。感謝您供給應(yīng)我們的信息,這是您的商品退款，還有這是付給您的賠償〔假貨狀況〕.第十二章顧客常見問題解答1、顧客進(jìn)門迎賓語您好！歡送光臨天路行！2、主動詢問客戶需求的第一句話請問您需要點(diǎn)什么？對于回頭客可以說“叔叔〔阿姨、大哥、大姐、先生、女士、小朋友)，請問您需要點(diǎn)什么？3、你們這個店是賣什么的？我們這商品挺全的，看您需要點(diǎn)什么？既可以在店里直接買東西，也可以在網(wǎng)上買.4、你們的貨能保證是真貨嗎?這個您放心，這產(chǎn)品大多數(shù)是廠家直接供貨的，質(zhì)量保證都是依據(jù)國家的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的。比方三包、售后效勞等。5、我買這個產(chǎn)品,消滅質(zhì)量問題怎么辦？您放心，我們?nèi)康漠a(chǎn)品都是依據(jù)國家的標(biāo)準(zhǔn)有售后的，一旦消滅什么質(zhì)量問題，拿過來找我們就是。6、請問你們這里有XX(假設(shè)有，答復(fù))有的〔然后將客戶領(lǐng)到商品前〕,我們的商品很全,各種型號都有,而且我們的價位都很低，比超市的5％-20%.〔假設(shè)沒有)有的，我們的網(wǎng)上商城各種商品都有，而且價位很低，比超市的同樣商品要廉價5％—20%，請問您想要多少？我可以現(xiàn)在就上網(wǎng)幫您訂購。7、在你們網(wǎng)上購置比其他網(wǎng)站上廉價嗎?天路行積存了八年的商業(yè)資源，再加上網(wǎng)絡(luò)資源無限的特點(diǎn)，天路行可以供給全部商品的零售效勞,保證比超市優(yōu)待5%—20％的低價位，而且供給便利安全的售后效勞保障.8、我不是會員能買嗎？元錢我們就能即時幫您開通會員身份，會員不僅可以享受會員價,還可以享受購物積分，定期兌換積分禮品，以及各色各樣的會員活動，格外物有所值，更重要的是，消費(fèi)售后保障，建議您現(xiàn)在辦一張。9、你們外面屏幕上的機(jī)票價格是加上機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)了嗎？現(xiàn)在任何機(jī)票售票點(diǎn)給的報價都是裸票的價格,我們也不例外,機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)需要另外再計的.10、在你們的網(wǎng)站上訂購產(chǎn)品還需要運(yùn)費(fèi)呀，其他網(wǎng)站上似乎是不收哦？現(xiàn)在網(wǎng)上購物,只要是廠家直接發(fā)貨多是要収取運(yùn)費(fèi)的，有些零售商不要運(yùn)費(fèi),是由于已經(jīng)把運(yùn)費(fèi)加進(jìn)了商品價格，咱們的商品是廠家直接運(yùn)過來的，即使加上運(yùn)費(fèi)價格也很低。11、你們這個從外國進(jìn)口的產(chǎn)品(指某化裝品了解他的品質(zhì)？這是英國進(jìn)口的，國外對化裝品的檢驗(yàn)比國內(nèi)嚴(yán)格很多，像對鉛、汞及其他一些化學(xué)成分的檢驗(yàn)要求必需是對皮膚沒有損害，這一款純自然植物(中藥)提取，實(shí)行等離子分別技術(shù)，而且是經(jīng)過人體臨床試驗(yàn)的〔您用一次就知道了。12、我辦了會員卡,多買幾個能再打折扣嗎？您辦了會員卡，不管購置數(shù)量多少都是享受我們的會員價，這個價格比超市還低5％-20％，您肯定會感到物有所值的.13、你們跟淘寶有什么區(qū)分？我們和淘寶的區(qū)分還是很明顯的。第一，淘寶的產(chǎn)品是由個體商戶供給，我們的產(chǎn)品是廠家直接供給的，產(chǎn)品的來源有本質(zhì)區(qū)分；其次，淘寶沒有落地店面,而在我們店面和網(wǎng)站上購置的產(chǎn)品,消滅任何問題，都可以拿到店面里,我們依據(jù)國家的標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)售后效勞，這也是我們店面區(qū)分于其他網(wǎng)站的最大特色之一。14、你們幫我在其他網(wǎng)站上買東西，怎么還収手續(xù)費(fèi)？請您理解，假設(shè)您自己在其他網(wǎng)站上購置,要擔(dān)憂產(chǎn)品是否能否到達(dá)或者能否按時到達(dá)，或者網(wǎng)上標(biāo)注的商品與實(shí)際到貨商品不全都等等問題。而在這我們,消滅任何問題，我們都會負(fù)責(zé)到底。等于全部的風(fēng)險我們都幫您擔(dān)當(dāng)了，所以需要收取適量效勞費(fèi).第十三章會員常見問題解答(FAQ〕1,可以下次再結(jié)算嗎?答:您登陸本站后，購物車商品會保存到你結(jié)帳，如想保藏商品使用會員中心“我的保藏”功能永久性保藏起來.2、問：如何快速找到我寵愛的商品？答：除了通過導(dǎo)航欄按鈕、主頁左側(cè)的商品分類掃瞄相“高級搜尋”來查找商品，特別是“高級搜尋“其功能格外強(qiáng)大,可利用多種復(fù)合條件進(jìn)展搜尋,肯定可以快速找到您寵愛的商品.3、網(wǎng)上購物是否會泄漏我的個人信息？答：1〕注冊開戶是安全的：為了能準(zhǔn)確地為您效勞，請在注冊時填寫您的真實(shí)信息，我們會嚴(yán)格保密,我們不會向第三者透露您的任何個人信息和購置記錄。2〕和相關(guān)金融部門供給的,格外安全、牢靠.3)此外，我們建議您還可做如下措施進(jìn)一步保護(hù)：妥當(dāng)保管您的密碼；在公共場合或有他人在場的狀況下，輸入個的屏幕保護(hù)功能；定期使用版的殺毒軟件清理病毒.4、問：既然是網(wǎng)絡(luò)購物,為何還要有實(shí)體店鋪？答：這里是網(wǎng)絡(luò)購物地面效勞站。我們供給了電子商務(wù)最終一公里的效勞，例如，我們供給網(wǎng)絡(luò)支付、送貨、退換,95%以上的消費(fèi)者沒有承受網(wǎng)絡(luò)購物.我們的購物吧將網(wǎng)絡(luò)拉近，要讓絕大多數(shù)消費(fèi)者準(zhǔn)時享受到網(wǎng)絡(luò)的便利和實(shí)惠,同時，避開風(fēng)險。我們還供給一些增值共性化效勞!5、在家里能通過你們的網(wǎng)站購物嗎?答：可以.您在家中登錄我們網(wǎng)站后，選擇離您家最近的購物吧作為指定代購店.則該購物吧就會擔(dān)當(dāng)您購物后的一切具體工作，如:送貨，退、換貨和商品售后效勞.6、問：你們的進(jìn)貨渠道是什么,商品全嗎?此,進(jìn)而我們可更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，當(dāng)好選購參謀。網(wǎng)絡(luò)購物吧背后連接的是天路行互聯(lián)網(wǎng)商品交易所體系,它供給并完善上萬家供貨商、上百類幾十萬種商品,可滿足消費(fèi)者生活全面所需。7、問:你們的場內(nèi)交易和場外交易是怎么回事？答：天路行互聯(lián)網(wǎng)商品交易所，它把所集合的商品分為兩大版塊,一塊是場內(nèi)交易，另一塊是場外交易。場內(nèi)交易：場內(nèi)供貨商是本交易所的會員單位，其商品和供貨資格經(jīng)過嚴(yán)格審核,是購物吧主流銷售品種,并對所售商品供給退換貨、售后效勞，直至先行賠付效勞,購物吧不向消場內(nèi)交易,消費(fèi)者可享受到高品質(zhì)商品、相對低價和優(yōu)質(zhì)的售后效勞。場外交易：場外供貨商與本交易所是合作關(guān)系，其獨(dú)立擔(dān)當(dāng)商品售后責(zé)任，是網(wǎng)絡(luò)購物吧關(guān)心銷售品種.購物吧不擔(dān)當(dāng)商品品質(zhì)責(zé)任，但可承受消費(fèi)者托付，供給已購商品的退換貨、售后效勞的代理效勞，并收取肯定的效勞費(fèi)。在場外交易，消費(fèi)者可享受到網(wǎng)絡(luò)超低價和“淘寶“的樂趣，但需擔(dān)當(dāng)肯定的產(chǎn)品品質(zhì)風(fēng)險。8、問：網(wǎng)購如何付款?有發(fā)票嗎？答:在網(wǎng)絡(luò)購物吧購物，先交付貨款。發(fā)票由供貨商隨商品供給。在家中通過網(wǎng)絡(luò)購物，要實(shí)行網(wǎng)上銀行支付。9、問：網(wǎng)購送貨是如何實(shí)現(xiàn)的，一般要等多久？答：天路行互聯(lián)網(wǎng)商品交易所體系中有專業(yè)的物流會員,12小時至48小時不等.我們認(rèn)為,假設(shè)不是即用商品，對于便利的網(wǎng)購來說，這段時間應(yīng)當(dāng)是可以承受的!10、問：商品購置后不滿足怎么辦?答：在場內(nèi)交易中，我們完全執(zhí)行國家產(chǎn)品“三包”規(guī)定；即便商品沒有質(zhì)量問題，只要包裝完整，也可以退貨,但需支付來