銀星計(jì)劃（課時(shí)2）·訓(xùn)練員手冊(cè)內(nèi)容測試附有答案

銀星計(jì)劃（課時(shí)2）·訓(xùn)練員手冊(cè)內(nèi)容測試[復(fù)制]經(jīng)過一個(gè)上午的課程學(xué)習(xí)，大家辛苦啦~

本問卷目的是為給大家鞏固復(fù)習(xí)課程中的部分重點(diǎn)內(nèi)容，請(qǐng)認(rèn)真回顧哦。

試卷分為25道單選題，12道多選題（多選題少選或錯(cuò)選不得分），每題5分，滿分185分，167分以上方為及格分?jǐn)?shù)。基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________門店：________________________1.訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)是：（）*A、帶訓(xùn)門店伙伴(正確答案)B、維護(hù)門店標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)C、配合店長制定訓(xùn)練計(jì)劃(正確答案)D、合理安排帶訓(xùn)時(shí)間(正確答案)答案解析：無2.喜喜點(diǎn)心的服務(wù)承諾公式是：（）[單選題]*A、規(guī)范服務(wù)+顧客至上=品牌承諾B、員工滿意+QSC=品牌承諾(正確答案)C、產(chǎn)品質(zhì)量+售后服務(wù)=顧客滿意D、QSC+售后服務(wù)=顧客滿意答案解析：無3.QSC分別表示的含義是：（）[單選題]*A、Q（品質(zhì)）、S（服務(wù)）、C（清潔）(正確答案)B、Q（提問）、S（專業(yè)）、C（信心）C、Q（效率）、S（專業(yè)）、C（清潔）D、Q（迅速）、S（安全）、C（自信）答案解析：無4.以下兩個(gè)關(guān)鍵因素決定員工能否傳遞服務(wù)承諾：（）*A、對(duì)自身及在喜喜點(diǎn)心的工作感到滿意(正確答案)B、始終準(zhǔn)時(shí)上班，必要的時(shí)候加班協(xié)助伙伴C、有能力提供杰出的QSC(正確答案)D、始終以規(guī)范的方式要求自己答案解析：無5.為了讓員工理解，訓(xùn)練員需要明確向員工說明以下要點(diǎn)：（）*A、如何令顧客感到自己深受歡迎B、必須表現(xiàn)出積極主動(dòng)的態(tài)度C、他們的工作對(duì)顧客的重要性(正確答案)D、每個(gè)工作崗位是如何配合整個(gè)門店的營運(yùn)(正確答案)答案解析：無6．忠誠的顧客有助于增加門店的營業(yè)額和利潤的原因是：（）*A、客人之后會(huì)更頻加繁地光顧(正確答案)B、會(huì)傳播告知身邊的好友到店消費(fèi)(正確答案)C、有利于后期新品上線的決策D、可以收集到有用的客戶反饋答案解析：無7.以下屬于收銀崗位可以提高服務(wù)體驗(yàn)的是：（）[單選題]*A、推薦產(chǎn)品提高進(jìn)店率B、引導(dǎo)顧客，介紹產(chǎn)品，提高下單率C、熟悉產(chǎn)品價(jià)格，下單快速準(zhǔn)確(正確答案)D、出餐時(shí)對(duì)訂單進(jìn)行二次核對(duì)答案解析：無8.以下屬于導(dǎo)購崗位可以提高服務(wù)體驗(yàn)的是：（）[單選題]*A、推薦產(chǎn)品提高進(jìn)店率B、引導(dǎo)顧客，介紹產(chǎn)品，提高下單率(正確答案)C、熟悉產(chǎn)品價(jià)格，下單快速準(zhǔn)確D、出餐時(shí)對(duì)訂單進(jìn)行二次核對(duì)答案解析：無9.“訓(xùn)練四步驟”指的是：（）[單選題]*A、演示-模仿-復(fù)盤-優(yōu)化B、理論-教學(xué)-實(shí)操-反饋C、準(zhǔn)備-呈現(xiàn)-試做-追蹤(正確答案)D、呈現(xiàn)-教學(xué)-示范-反饋答案解析：無10.【單選題】以下屬于后場崗位可以提高服務(wù)體驗(yàn)的是：（）[單選題]*A、推薦產(chǎn)品提高進(jìn)店率B、通過門店保養(yǎng)，使環(huán)境賞心悅目C、熟悉產(chǎn)品價(jià)格，下單快速準(zhǔn)確D、注意清潔，掌握制作流程(正確答案)答案解析：無11.作為一名專家應(yīng)具備的兩個(gè)關(guān)鍵特質(zhì)是：（）[單選題]*A、自信、專業(yè)B、準(zhǔn)確、速度(正確答案)C、細(xì)心、耐心D、認(rèn)真、專業(yè)答案解析：無12.在成為專家的關(guān)鍵特性中，“準(zhǔn)確”指的是：（）[單選題]*A、按照工作崗位soc中的描述完成任務(wù)(正確答案)B、熟記門店所有產(chǎn)品價(jià)格及特點(diǎn)C、能正確指出門店人員操作不當(dāng)?shù)牡胤紻、在規(guī)定時(shí)間及時(shí)匯報(bào)門店各項(xiàng)情況答案解析：無13.在成為專家的關(guān)鍵特性中，“速度”指的是：（）[單選題]*A、開市或閉店時(shí)，在短時(shí)間內(nèi)完成準(zhǔn)備或收尾工作B、顧客詢問時(shí)能第一時(shí)間介紹推薦相關(guān)產(chǎn)品C、快速、高效地完成工作，特別是繁忙時(shí)段(正確答案)D、從顧客點(diǎn)單到取餐時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)答案解析：無14.為了樹立典范，在工作上優(yōu)秀表現(xiàn)應(yīng)是：（）*A、無需過多在意個(gè)人形象外表B、遵守門店的所有規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)C、無需上級(jí)指示，主動(dòng)地采取正確的行動(dòng)(正確答案)D、充滿敬意地對(duì)待所有顧客及門店中的伙伴(正確答案)答案解析：無15.以下對(duì)教練的定義中，正確的是：（）[單選題]*A、樹立起典范標(biāo)桿，以身作則的人員B、指導(dǎo)他人實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的人員(正確答案)C、是門店最核心的領(lǐng)導(dǎo)人員D、制定門店相關(guān)任務(wù)指標(biāo)的人員答案解析：無16.訓(xùn)練員作為一名教練時(shí)的職責(zé)是：（）*A、鼓勵(lì)并幫助新員工(正確答案)B、保持專業(yè)的外表C、以正確的方式進(jìn)行稱贊(正確答案)D、鼓勵(lì)員工微笑待客(正確答案)答案解析：無17.作為一名教練，以下對(duì)待員工態(tài)度正確的是：（）[單選題]*A、嚴(yán)格要求工作達(dá)到完美標(biāo)準(zhǔn)B、即使很小的進(jìn)步也應(yīng)表揚(yáng)(正確答案)C、操作出現(xiàn)失誤時(shí)必須嚴(yán)厲批評(píng)D、對(duì)工作未達(dá)標(biāo)的員工表示很失望答案解析：無18.在訓(xùn)練和教練的過程中，屬于啟閉式問題的是：（）[單選題]*A、工作中哪一部分你想進(jìn)一步了解？(正確答案)B、這個(gè)問題這樣處理對(duì)不對(duì)？C、進(jìn)入后廚時(shí)是否應(yīng)該佩戴口罩？D、工作中應(yīng)該與顧客發(fā)生爭吵嗎？答案解析：無19.以下溝通方式正確的是：（）*A、語速要盡可能快B、講話時(shí)運(yùn)用目光接觸(正確答案)C、不理解對(duì)方的回答，請(qǐng)他再重復(fù)一遍(正確答案)D、使用比較新潮生僻的網(wǎng)絡(luò)用語答案解析：無20.在訓(xùn)練時(shí)必須在門店內(nèi)使用的回饋分別是：（）[單選題]*A、建設(shè)性反饋、失誤反饋B、結(jié)果反饋、正面反饋C、問題反饋、情緒反饋D、正面回饋、建設(shè)性回饋(正確答案)答案解析：無21.以下不屬于正面回饋的表述是：（）[單選題]*A、“你介紹產(chǎn)品的方式很專業(yè)！”B、“辛苦你把大廳保持得一塵不染！”C、“你剛才有個(gè)地方操作失誤了！”(正確答案)D、“我發(fā)現(xiàn)你對(duì)客人非常熱情，這樣很好！”答案解析：無22.以下對(duì)于正面回饋的表述，正確的是：（）[單選題]*A、任何情況下都應(yīng)該使用正面反饋鼓勵(lì)員工B、正面反饋是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚(yáng)(正確答案)C、正面反饋不宜過多以免員工得意忘形D、當(dāng)員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序應(yīng)使用正面反饋進(jìn)行提醒答案解析：無23.使用建設(shè)性回饋的目的是：（）[單選題]*A、用積極的方式糾正錯(cuò)誤行動(dòng)(正確答案)B、針對(duì)優(yōu)良表現(xiàn)給予正面表揚(yáng)C、能尊重對(duì)待所有的門店員工D、幫助新員工盡快融入新環(huán)境答案解析：無24.以下屬于建設(shè)性回饋的是：（）[單選題]*A、“剛才有客人反饋產(chǎn)品拿漏了哦，為什么打包裝袋時(shí)沒有再進(jìn)行二次核查？”(正確答案)B、“把新做好的產(chǎn)品放在最前面是不對(duì)的，難道不記得應(yīng)該要按照先進(jìn)先出的方式存放產(chǎn)品嗎？”C、“剛才點(diǎn)完單后，你沒有告訴顧客怎么取餐哦。務(wù)必向每位顧客說明取餐的地方，這樣會(huì)令客人們感覺很貼心。”D、“我發(fā)現(xiàn)你對(duì)客人非常熱情，這樣很好請(qǐng)繼續(xù)保持，一定要給客人賓至如歸的服務(wù)！”答案解析：無25.以下不屬于“回饋程序”里面的步驟是：（）[單選題]*A、解釋錯(cuò)誤對(duì)顧客或其他員工的影響B(tài)、操作錯(cuò)誤讓員工反饋練習(xí)直到正確為止(正確答案)C、觀察新員工執(zhí)行流程D、舉例說明任何錯(cuò)誤，特別是針對(duì)需要改變的行為答案解析：無26.一名新員工獨(dú)自在備單崗位工作，他正確遵循了所有操作程序，奶油打得非常好，但是他的工作服很臟。針對(duì)這種情況，以下處理方式正確的是：（）[單選題]*A、大聲提醒他在下次上班前把制服洗凈，并且告知說明這樣會(huì)讓顧客覺得不衛(wèi)生B、讓他立刻停下手中的工作，先去換一身干凈的制服，以免對(duì)品牌形象有影響C、表揚(yáng)他對(duì)工作非常仔細(xì)認(rèn)真，順便簡單提醒衣物臟亂的問題，下次注意避免D、表揚(yáng)他備單崗位的良好表現(xiàn)，并在私下告訴他為什么要在門店內(nèi)保持整潔的外表(正確答案)答案解析：無27.以下需要你提供正面回饋的情況是：（）[單選題]*A、收銀點(diǎn)單的時(shí)候幫客人多點(diǎn)了一份，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)B、某員工完成了自己崗位工作后，主動(dòng)幫助新同事(正確答案)C、員工由于自身原因情緒不佳，工作時(shí)候不在狀態(tài)D、工作時(shí)間，兩名員工之間發(fā)生了口角爭執(zhí)答案解析：無28.以下訓(xùn)練步驟中，屬于“準(zhǔn)備”環(huán)節(jié)的是：（）[單選題]*A、熟悉工作崗位soc新員工向訓(xùn)練員演示步驟B、和新員工一起討論顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求C、針對(duì)準(zhǔn)備帶訓(xùn)的崗位，重溫鑒定表的內(nèi)容(正確答案)D、先了解店內(nèi)產(chǎn)品，選擇部分進(jìn)行試吃品嘗答案解析：無29.以下訓(xùn)練步驟中，屬于“呈現(xiàn)”環(huán)節(jié)的是：（）[單選題]*A、使用崗位soc指引，說明服務(wù)步驟(正確答案)B、準(zhǔn)備試吃的產(chǎn)品C、新員工向訓(xùn)練員演示步驟D、監(jiān)督新員工的進(jìn)度，提供正面和建設(shè)性回饋答案解析：無30.以下“追蹤”環(huán)節(jié)的內(nèi)容中，錯(cuò)誤的是：（）[單選題]*A、新員工需要在工作崗位練習(xí)至少5個(gè)班次方能接受鑒定B、不斷監(jiān)督新員工的進(jìn)度，提供正面和建設(shè)性的回饋C、訓(xùn)練員和店長一起，為所有員工制訂追蹤計(jì)劃D、每個(gè)崗位的員工入職只需要經(jīng)過1次培訓(xùn)就可以了(正確答案)答案解析：無31.以下不屬于“試做”環(huán)節(jié)的內(nèi)容是：（）[單選題]*A、讓新員工在上班期間持續(xù)練習(xí)操作B、觀察并提供建設(shè)性回饋，幫助新員工盡快熟練操作C、向新員工強(qiáng)調(diào)滿足顧客期望的重要性(正確答案)D、新員工演示步驟，需要時(shí)可參閱工作崗位指南soc答案解析：無32.在“呈現(xiàn)”訓(xùn)練步驟中，需要做的是：（）*A、強(qiáng)調(diào)新員工滿足顧客期望的重要性(正確答案)B、新員工向訓(xùn)練員演示步驟C、訓(xùn)練員呈現(xiàn)正確的操作，講解其中的內(nèi)容(正確答案)D、訓(xùn)練員向店長報(bào)告鑒定的結(jié)果答案解析：無33.以下產(chǎn)品中只能售賣到保質(zhì)期第8天的是：（）*A、超級(jí)芝士脆B、芝麻超薄脆(正確答案)C、胚芽千層酥(正確答案)D、開心麻花答案解析：無34.小貝產(chǎn)品建議的最佳食用時(shí)間為：（）[單選題]*A、30分鐘內(nèi)食用B、1小時(shí)內(nèi)食用C、3小時(shí)內(nèi)食用(正確答案)D、8小時(shí)內(nèi)食用答案解析：無35.門店晚會(huì)需要講解的內(nèi)容有：（）*A、總結(jié)當(dāng)日重點(diǎn)工作完成情況(正確答案)B、針對(duì)當(dāng)日工作執(zhí)行到位的優(yōu)秀人員進(jìn)行表揚(yáng)(正確答案)C、檢查并完成《門店工作日志》填