《民航服務(wù)禮儀》項(xiàng)目五 地面服務(wù)禮儀

1、民航服務(wù)禮儀航空服務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)課程靈犀地2022年9月5日第五章地面服務(wù)人員形象禮儀01民航值機(jī)服務(wù)禮儀02民航地面服務(wù)禮儀民航問詢服務(wù)禮儀03地面服務(wù)人員形象禮儀01知識目標(biāo) 了解著裝的基本要求。 了解著裝儀表規(guī)范。技能目標(biāo) 能按照著裝要求嚴(yán)格規(guī)范自己。案例導(dǎo)入懶散的小張 小張是機(jī)場大廳的值機(jī)員，平時生活較為懶散，回到家之后工作制服就隨手一扔，完全不考慮是否會有褶皺。 工作制服在一次洗滌晾干后，小張也不加以熨燙，第二天就直接穿著趕往了機(jī)場。小張到了機(jī)場后，發(fā)現(xiàn)時間較緊張，也未來得及系領(lǐng)帶，直接就走到了工作崗位。同時，也沒有發(fā)現(xiàn)襯衫上少了一枚扣子。 請思考：小張未遵循哪些著裝要求？（1）地面服務(wù)

2、人員應(yīng)按照崗位的著裝要求，著崗位制服。切忌不同季節(jié)的制服不可混穿。（2）地面服務(wù)人員要求制服整齊、挺括、無破損、無異味、扣子齊全。鞋襪搭配得體，做到襪子無破損，鞋面無灰塵，如圖所示。嚴(yán)格規(guī)范的禮儀要求，是管理民航地面服務(wù)人員形象的基礎(chǔ)。地面服務(wù)人員形象的基本要求有以下兩點(diǎn)：一、基本要求統(tǒng)一佩戴公司所發(fā)的絲巾和領(lǐng)帶。工作期間，工作證應(yīng)始終掛在胸前，正面朝外。制服紐扣要整齊扣好，不可衣冠不整或敞露胸懷。穿套裙制服時，襪子應(yīng)按照規(guī)定統(tǒng)一著淺色長筒絲襪。工作時間不可穿涼鞋或拖鞋。12345工作牌統(tǒng)一佩戴在制服左側(cè)上方，口袋邊緣處。6二、著裝儀表規(guī)范任務(wù)實(shí)施制服評比任務(wù)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好地面服務(wù)人員不同崗位的

3、職業(yè)裝（值機(jī)人員、問詢?nèi)藛T、安檢人員），包括制服、領(lǐng)帶、絲巾、鞋襪和工作牌等。 實(shí)施步驟：1教師介紹本次實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容；2教師將全班學(xué)生分成三組；3第一組同學(xué)穿好衣服后上臺展示，其他兩組同學(xué)根據(jù)所學(xué)的理論知識對學(xué)生著裝進(jìn)行點(diǎn)評；4第二、三組同學(xué)輪流上臺展示，其他同學(xué)進(jìn)行點(diǎn)評。民航值機(jī)服務(wù)禮儀02知識目標(biāo) 掌握值機(jī)服務(wù)禮儀。 掌握乘客的心理狀態(tài)。技能目標(biāo) 能根據(jù)不同乘客的不同心理狀態(tài)進(jìn)行服務(wù)。欠缺的服務(wù) 機(jī)場大廳內(nèi)，值機(jī)員劉璐正在為乘客辦理行李托運(yùn)手續(xù)。此時，有位乘客來到柜臺前，但是卻沒有排隊(duì)，直接問劉璐：“這里是辦理乘機(jī)手續(xù)的嗎？”劉璐聽到后，向乘客說：“請排隊(duì)！”可這位乘客卻說道：“我要去大連，

4、很著急?！碑?dāng)時只有一班航班去大連，起飛時間為14:25，當(dāng)時已經(jīng)13:50了，但是值機(jī)員劉璐并沒有意識到，對乘客說：“請您等一會兒?！贝禉C(jī)員劉璐給上一位乘客辦理好行李托運(yùn)時，已經(jīng)錯過了這位乘客的登機(jī)時間，導(dǎo)致這位乘客沒有趕上飛機(jī)。請思考：機(jī)員劉璐在值機(jī)時的服務(wù)禮儀有哪些不當(dāng)之處？案例導(dǎo)入值機(jī)禮貌用語1.詢問乘客航班號 值機(jī)人員在值機(jī)時，少不了與乘客溝通。規(guī)范、禮貌的溝通用語不僅可以體現(xiàn)出值機(jī)人員的職業(yè)素養(yǎng)，還可以減少溝通中不必要的麻煩，節(jié)省時間。 常用的值機(jī)禮貌用語有：“您好，請問您到哪里”“您好，請出示您的身份證”“您好，請問您需要什么幫助”等。 在乘客沒有告訴值機(jī)員航班號時，值機(jī)員要主動

5、詢問乘客的航班號，“請問您的航班號是多少？”如果乘客忘記了航班號，值機(jī)員應(yīng)該詢問乘客是幾點(diǎn)去哪里的航班，并請乘客出示身份證，幫助乘客在值機(jī)電腦上查詢乘客的乘機(jī)信息。一、值機(jī)服務(wù)禮儀2.幫助乘客安排座位乘客可以根據(jù)自己的愛好和習(xí)慣選擇客艙座位。因此，值機(jī)員在服務(wù)時，應(yīng)主動詢問乘客：“您選擇靠過道的座位還是靠窗口的座位？”如果乘客想要選擇的座位已經(jīng)沒有了，值機(jī)員應(yīng)先禮貌道歉，再向乘客推薦剩下座位中位置較好的座位。一、值機(jī)服務(wù)禮儀值機(jī)禮貌用語詢問乘客有無行李托運(yùn) 值機(jī)員在辦理值機(jī)手續(xù)時，要主動詢問乘客有無需要托運(yùn)的行李。例如，“您有需要托運(yùn)的行李嗎？”“您有幾件托運(yùn)的行李？”“您的行李已超重公斤，請

6、您到逾重行李收費(fèi)柜臺補(bǔ)交行李費(fèi)?！备嬷丝偷菣C(jī)口 值機(jī)員在幫助乘客辦理好乘機(jī)手續(xù)后，應(yīng)主動告訴乘客：“您的航班在號登機(jī)口，請您左（右）手邊走，祝您旅途愉快?！币?、值機(jī)服務(wù)禮儀值機(jī)禮貌用語值機(jī)人員行為禮儀 當(dāng)乘客走到值機(jī)柜臺前時，值機(jī)人員應(yīng)面帶微笑，并起立，雙手接過乘客的身份證或護(hù)照等有效證件，辦理登機(jī)手續(xù)。一、值機(jī)服務(wù)禮儀值機(jī)人員行為禮儀值機(jī)人員辦理好手續(xù)后，應(yīng)起立，面帶微笑，雙手將乘客的身份證、登機(jī)牌、行李條遞交給乘客。同時，要提醒乘客保管好自己的物品。一、值機(jī)服務(wù)禮儀焦急心理 根據(jù)航班時刻，每個機(jī)場都有航班高峰時段，也就是航班相對集中的時段。在機(jī)場，我們經(jīng)常能看到值機(jī)柜臺前乘客排隊(duì)等待辦理

7、手續(xù)的場面，這種情況下的乘客心情都會比較焦急，每一位乘客都希望盡快為自己辦理手續(xù)，以免耽誤了上機(jī)時間。這種情況下，值機(jī)人員規(guī)范的禮儀往往可以安慰這些焦急的乘客。二、根據(jù)乘客心理狀態(tài)進(jìn)行針對性服務(wù)忐忑心理 值機(jī)人員在服務(wù)這類乘客時，應(yīng)用較直接的詢問方式詢問這類乘客，提示是否需要托運(yùn)行李，并提醒保管好行李條，同時，也要配以相應(yīng)的手勢為乘客指示登機(jī)口的方向。晚到乘客心理 經(jīng)常會有一些乘客因交通不暢或其他原因?qū)е碌⒄`了時間，晚到機(jī)場，而又在機(jī)場看到值機(jī)柜臺排著長隊(duì)，難免會心里著急，擔(dān)心誤機(jī)。在這種情況下，若該乘客所乘的航班還未停止辦理登機(jī)手續(xù)，值機(jī)人員應(yīng)該盡快告知這類乘客快速到值機(jī)柜臺辦理手續(xù)，若時間

8、已經(jīng)來不及，可告知值班經(jīng)理，尋求幫助。二、根據(jù)乘客心理狀態(tài)進(jìn)行針對性服務(wù)任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：機(jī)場大廳內(nèi)，由于天氣原因，有的航班無法起飛。但是天氣不好也耽誤了乘客到達(dá)機(jī)場的時間。值機(jī)柜臺前，有的乘客一直詢問自己所乘坐的航班什么時候可以辦理乘機(jī)手續(xù)；也有晚到的乘客要求值機(jī)員馬上給自己辦理乘機(jī)手續(xù)要求：根據(jù)背景資料中的情景，模擬值機(jī)員應(yīng)如何進(jìn)行服務(wù)？實(shí)施步驟：1教師組織學(xué)生進(jìn)行分組，四人為一組，并選出小組負(fù)責(zé)人；2學(xué)生分別扮演值機(jī)人員和不同心理狀態(tài)的乘客，模擬值機(jī)服務(wù)；3每小組在模擬時，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄；4模擬結(jié)束后，小組進(jìn)行討論分析；5每小組派一名同學(xué)上臺總結(jié)模擬結(jié)果。民航問詢

9、服務(wù)禮儀03知識目標(biāo) 掌握問詢服務(wù)禮儀的基本要求。 掌握回答乘客詢問的技巧。 掌握引導(dǎo)手勢。技能目標(biāo) 能按照基本要求、手勢回答乘客的詢問。案例導(dǎo)入巧妙的回答楊清是機(jī)場問詢臺服務(wù)人員，有著多年工作經(jīng)驗(yàn)的她一直是大家心中的榜樣。一次，由于飛機(jī)出故障需要修理，延誤了起飛時間。一位乘客在登機(jī)前問楊清飛機(jī)是不是晚點(diǎn)了。楊清回答道：“非常抱歉，航班晚點(diǎn)大約1h，讓您久等了?！彪S后，這位乘客又問道：“你們打算怎么賠償？”楊清微笑地告訴這位乘客：“先生，我們會用最真誠、最周到的服務(wù)作為給您的補(bǔ)償，您看這樣可以嗎？”這位乘客滿意地點(diǎn)了點(diǎn)頭。假如，楊清按照規(guī)定說：“延誤4h內(nèi)公司不予賠償”或“這件事情我做不了主”

10、，肯定會惹得這位乘客不高興，激化矛盾。請思考：在回答乘客的問詢時，服務(wù)人員應(yīng)注意哪些技巧？（1）問詢臺服務(wù)人員在應(yīng)答乘客詢問時要站立答話，身體不能靠在椅背上；要思想集中，全神貫注地傾聽乘客的詢問，不能心不在焉，且目光不能游移，說話不能有氣無力或不配合。必要時，應(yīng)邊傾聽邊做記錄，以便于解決問題。一、基本要求（2）問詢臺服務(wù)人員在應(yīng)答乘客詢問時，語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，語氣應(yīng)委婉，音量要適中。同時，應(yīng)答的內(nèi)容不能偏離主題或詞不達(dá)意。（3）如果乘客在在詢問時表述的不清楚或語速過快時，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地請乘客再重復(fù)一遍，不能憑著自己的猜想隨意回答。（4）問詢臺服務(wù)人員在回答乘客問題時應(yīng)從容不迫，按照順序依次回

11、答，同時也要注意問題的輕重緩急。（5）當(dāng)乘客提出無理要求時，問詢臺服務(wù)人員需要沉得住氣，巧妙地回答問題，做到有修養(yǎng)、有風(fēng)度。一、基本要求客艙巡視內(nèi)容記住乘客的姓名服務(wù)人員適當(dāng)?shù)赜眯帐戏Q呼乘客，可以營造出一種融洽的關(guān)系，也便于問題的解決。恰當(dāng)用詞回答問題時面部表情目光接觸問詢臺服務(wù)人員在與乘客溝通交談時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)挠迷~，使乘客感到舒服、輕松。問詢臺服務(wù)人員在回答問題時要嚴(yán)格要求自己，掌握好語調(diào)、聲音、語氣、音量、講話的方式及內(nèi)容。問詢臺服務(wù)人員在服務(wù)時，應(yīng)注意自己的面部表情，不同的表情會帶給乘客不一樣的服務(wù)。當(dāng)問詢臺服務(wù)人員與乘客四目相對時，服務(wù)人員要向乘客表明你的誠意，目光不要回避，也不要死

12、盯。二、回答乘客詢問的技巧曲臂式曲臂式是用于為乘客指引方向或用于介紹時的禮貌手勢。曲臂式要求：身體保持基本站姿；1左手自然下垂；2右手從右側(cè)抬起，大臂與小臂呈90；3五指并攏，手掌與水平面呈45；4上身微微前傾，目光應(yīng)與手勢所指方向一致；5同時，配以禮貌的語言。6三、引導(dǎo)手勢禮儀斜臂式斜臂式是用于請乘客就座或下樓梯、電梯時的禮貌手勢。斜臂式要求：左手自然下垂；身體保持基本站姿；上身微微前傾，目光應(yīng)與手勢所指方向一致；右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上略向上翻45；同時，配以禮貌的語言。右手從右側(cè)抬起，斜臂伸直；215463三、引導(dǎo)手勢禮儀高位式高位式是用于引導(dǎo)乘客上樓或示意高位物品時使用的禮貌手勢。高位式要求：（1）身體保持基本站姿；（2）左手自然下垂；（3）右手從右側(cè)抬起，大臂與小臂呈120；（4）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上略向上翻45；（5）手腕與肩在同一條直線上；（6）上身微微前傾，目光應(yīng)與手勢所指方向一致；（7）同時，配以禮貌的語言。三、引導(dǎo)手勢禮儀任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：由于北京大霧，多數(shù)航班滯留無法正常起飛。機(jī)場大廳內(nèi)，問詢服務(wù)臺亂成一團(tuán)。乘客們紛紛圍在機(jī)場問詢臺