中消協(xié)：2021年網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告

12021年網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告第一章2021年網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)政策的變化2021年，我國網(wǎng)絡(luò)消費和數(shù)字經(jīng)濟相關(guān)政策發(fā)生重要變化，由此前側(cè)重為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造較為寬松靈活的發(fā)展環(huán)境，轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)規(guī)范健康發(fā)展，要求發(fā)展和監(jiān)管并重。政策發(fā)生變化的原因在于我國社會經(jīng)濟治理理念發(fā)生了重大變化。2020年黨的十九屆五中全會審議通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》，明確要求統(tǒng)籌發(fā)展與安全的關(guān)系，更加注重安全。要處理好效率和公平、活力和秩序的關(guān)系，鼓勵經(jīng)濟發(fā)展的同時要強化對消費者等弱勢群體的關(guān)注，對健康市場秩序的維護，落實公平、秩序。上述治理理念的變化也體現(xiàn)在對數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的監(jiān)管上，調(diào)整了之前包容審慎、包容為主的監(jiān)管思路，從鼓勵發(fā)展、不過多干預(yù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榧纫膭畎l(fā)展，也要強化市場監(jiān)管和網(wǎng)絡(luò)消費者的保護。具體而言，在網(wǎng)絡(luò)消費和數(shù)字經(jīng)濟領(lǐng)域，2021年我國宏2觀政策體現(xiàn)出以下幾方面的變化：1.強化治理和監(jiān)管。數(shù)字經(jīng)濟的市場化程度越深，監(jiān)管在主持中共中央政治局就推動我國數(shù)字經(jīng)濟健康發(fā)展進行第三十四次集體學(xué)習(xí)時，指出數(shù)字經(jīng)濟健康發(fā)展的重要性，強調(diào)要把握數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展趨勢和規(guī)律，規(guī)范數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，堅持促進發(fā)展和監(jiān)管規(guī)范兩手抓、兩手都要硬，在發(fā)展中規(guī)范、在規(guī)范中發(fā)展。要健全市場準入制度、公平競爭審查制度、公平競爭監(jiān)管制度，建立全方位、多層次、立體化監(jiān)管體系，實現(xiàn)事前事中事后全鏈條全領(lǐng)域監(jiān)管。要完善主管部門、監(jiān)管機構(gòu)職責，分工合作、相互配合。要改進提高監(jiān)管技術(shù)和手段，把監(jiān)管和治理貫穿數(shù)字經(jīng)濟的創(chuàng)新、生產(chǎn)、經(jīng)營、投資全過程。加大監(jiān)管執(zhí)法力度，加強平臺經(jīng)濟這一重點領(lǐng)域執(zhí)法、司法。此外，還要開展對網(wǎng)絡(luò)消費和數(shù)字經(jīng)濟的社會監(jiān)督、媒體監(jiān)督、公眾監(jiān)督，形成監(jiān)督合力。2.強調(diào)反壟斷和防止資本無序擴張，維護公平競爭。平臺經(jīng)濟的發(fā)展，要統(tǒng)籌效率和公平的關(guān)系。強化反壟斷，深入推進公平競爭政策實施，是完善社會主義市場經(jīng)濟體制的發(fā)《建設(shè)高標準市場體系行動方案》，要求完善公平競爭制度，增強公平競爭審查制度剛性約束，加強和改進反壟斷與反不正當競爭執(zhí)法。習(xí)近平總書記在中央政治局第三十四次3集體學(xué)習(xí)時指出，要糾正和規(guī)范平臺經(jīng)濟發(fā)展過程中損害群眾利益、妨礙公平競爭的行為和做法，防止平臺壟斷和資本無序擴張，依法查處壟斷和不正當競爭行為。李克強總理在強化反壟斷和防止資本無序擴張，堅決維護公平競爭市場環(huán)3.切實提升網(wǎng)絡(luò)消費者的福祉權(quán)益。消費是經(jīng)濟發(fā)展的最終目的和重要動力，服務(wù)消費者、滿足消費者需求是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的落腳點，也是企業(yè)社會責任感的體現(xiàn)。2021年網(wǎng)絡(luò)消費繼續(xù)作為推動中國經(jīng)濟發(fā)展的重要勢能。疫情的持續(xù)更推動了網(wǎng)絡(luò)消費對市場的滲透，網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)、遠程醫(yī)療服務(wù)等新領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)消費者增多，為促進經(jīng)濟恢復(fù)提供了有力支撐。數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展應(yīng)當優(yōu)先考慮消費者的利益和福祉，因為沒有網(wǎng)絡(luò)消費者，就沒有數(shù)字經(jīng)濟、平臺經(jīng)濟。《建設(shè)高標準市場體系行動方案》要求，要強化消費者權(quán)益保護，加強消費維權(quán)制度建設(shè)，簡化消費爭議處理程序，探索建立，推進線上線下更廣更深融合，發(fā)展新業(yè)態(tài)新模式，為消費者提供更多便捷舒心的服務(wù)和產(chǎn)品。促進新型網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展，4也要著力優(yōu)化“軟環(huán)境”，讓消費者愿意并且放心地進行網(wǎng)絡(luò)消費?？梢哉f，更好地維護網(wǎng)絡(luò)消費者利益，就是更好地堅持以人民為中心的發(fā)展思想。4.注重安全。安全是發(fā)展的前提和基石，伴隨著數(shù)字經(jīng)濟在經(jīng)濟發(fā)展和社會治理中發(fā)揮的作用日益突出，網(wǎng)絡(luò)安全的重要性也與日俱增。網(wǎng)絡(luò)消費遍及各個消費領(lǐng)域，深入多種基礎(chǔ)行業(yè)?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四全保護條例》以及工信部印發(fā)的“十四五”大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃等要求，要加強網(wǎng)絡(luò)安全防護，建立健全關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施保護體系，加快建立數(shù)據(jù)資源產(chǎn)權(quán)、交易流通、跨境傳輸和安全保護等數(shù)據(jù)要素市場基礎(chǔ)制度和標準規(guī)范，培育規(guī)范的數(shù)據(jù)交易平臺和市場主體，強化數(shù)據(jù)資源全生命周期安全保護，推動數(shù)據(jù)安全有序流動。要推動經(jīng)濟實現(xiàn)質(zhì)的穩(wěn)步提升和量的合理增長。2021年，我國對平臺經(jīng)濟重點強調(diào)了兩個方面的責任。一是平臺的個人對平臺經(jīng)濟各方收集、使用個人信息作出了嚴格限制，并通過完善個人信息保護相關(guān)投訴、舉報機制，對過度收集個人信息、大數(shù)據(jù)殺熟，對人臉信息等敏感個人信息的處理作出5規(guī)制，為破解個人信息保護中的熱點難點問題提供了強有力的法律保障。二是綠色發(fā)展責任。2021年1月商務(wù)部發(fā)布《關(guān)于推動電子商務(wù)企業(yè)綠色發(fā)展工作的通知》，指出要支持服務(wù)電商企業(yè)綠色發(fā)展，引導(dǎo)電商企業(yè)提高綠色發(fā)展能力，積極探索形成資源節(jié)約、環(huán)境友好的企業(yè)發(fā)展模式，電商企業(yè)應(yīng)強化綠色發(fā)展理念，發(fā)揮平臺優(yōu)勢培育綠色發(fā)展生態(tài)，網(wǎng)平臺企業(yè)履行社會責任評價指標體系》團體標準，對于指導(dǎo)平臺企業(yè)提升社會責任，以及政府主管部門和社會評估平臺企業(yè)履行社會責任情況具有重要參考價值。第二章2021年網(wǎng)絡(luò)消費者保護的新進展新進展規(guī)范數(shù)字經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展，首先要構(gòu)建與數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展相適應(yīng)的法律規(guī)范體系，健全平臺經(jīng)濟管理規(guī)范，為政府部門依法依規(guī)監(jiān)督管理，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者依法經(jīng)營，網(wǎng)絡(luò)消行政機關(guān)、司法機關(guān)出臺或施行了多部與網(wǎng)絡(luò)消費者保護相關(guān)的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、司法解釋或規(guī)范性文件，加速完善網(wǎng)絡(luò)消費者的法律保護規(guī)范體系。這些法律規(guī)范包61.《民法典》。民法是調(diào)整網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者與消費者之間法律關(guān)系的基本法律依據(jù)，而民法典則集中規(guī)定了最核心、實施，為消費者參與網(wǎng)絡(luò)交易提供了完整的法律規(guī)則，并提供了更為充分的法律救濟措施。首先，《民法典》對涉及網(wǎng)絡(luò)消費合同的交易流程作出了明確規(guī)定，注重對消費者在合同訂立和履行中的保護，平衡了保護網(wǎng)絡(luò)消費者和尊重經(jīng)營者經(jīng)營自主權(quán)之間的關(guān)系。其次，《民法典》明確規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的侵權(quán)責任，強化了網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者在特定情況下的連帶責任，即對于其“知道”或“應(yīng)當知道”網(wǎng)絡(luò)用戶利用其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)侵害他人民事權(quán)益，未采取必要措施的，網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔連帶責任。最后，《民法典》第996條打破了侵權(quán)責任與違約責任涇渭分明的救濟體系，拓展了精神損害賠償?shù)倪m用范圍，網(wǎng)絡(luò)消費者因經(jīng)營者的違約行為受到嚴重精神損害時，可要求對方賠償精神損害，從而擴展了網(wǎng)絡(luò)消費者可以獲得的損害另外，《民法典》第1034-1038條明確了個人信息的保護范圍和收集、處理規(guī)則，明確了數(shù)據(jù)企業(yè)保障其收集和存儲的個人信息的安全等義務(wù)，這些規(guī)定都有助于提高網(wǎng)絡(luò)消費者個人信息保護的有效性和針對性。7平臺經(jīng)濟公平競爭法律規(guī)范的完善。國務(wù)院反壟斷委員會于2月發(fā)布《關(guān)于平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的反壟斷指南》，以預(yù)防和制止平臺經(jīng)濟領(lǐng)域壟斷行為，保護市場公平競爭，促進平臺經(jīng)濟規(guī)范有序創(chuàng)新健康發(fā)展，維護消費者利益和社會公共利益。該指南針對平臺經(jīng)濟領(lǐng)域反壟斷的特點、重點和難點，對相關(guān)壟斷行為的要件認定和識別作出具體規(guī)范，對近年來社會反映較多的“二選一”和“大數(shù)據(jù)殺熟”等問題作出規(guī)定，明確具有市場支配地位的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者實施“二選一”可能構(gòu)成濫用市場支配地位限定交易行為，而“大數(shù)據(jù)殺熟”可能構(gòu)成濫用市場支配地位差別待遇行為。市場監(jiān)管總局等五部門聯(lián)合修訂并發(fā)布《公平競爭審查制度實施細則》。針對執(zhí)法機構(gòu)和相關(guān)被授權(quán)組織公平競爭審查工作推進不積極、審查質(zhì)量不高、監(jiān)督考核不到位等突出問題，以強化制度剛性約束為修訂主線，優(yōu)化公平競爭審查方式，規(guī)范審查基本流程，完善和細化審查標準的內(nèi)容和表現(xiàn)形式等，不斷提高審查質(zhì)量和效果，切實提升公平競爭審查的權(quán)威和效能。網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)范制度，促進網(wǎng)絡(luò)交易活動持續(xù)健康發(fā)展，更好地保護網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布8《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，明確了網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管堅持鼓勵創(chuàng)新、包容審慎、嚴守底線、線上線下一體化監(jiān)管的原則，提出推動完善多元參與、有效協(xié)同、規(guī)范有序的網(wǎng)絡(luò)交易市場治理體系，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體登記、新業(yè)態(tài)監(jiān)管、平臺經(jīng)營者主體責任、消費者權(quán)益保護、個人信息保護、新型不正當競爭行為等重點問題作出了明確規(guī)制，禁止各類網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)行為。該辦法為完善網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管制度體系、維護公平競爭的網(wǎng)絡(luò)交易秩序、營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境提供了有力的法治支撐。4.涉及網(wǎng)絡(luò)消費信息和數(shù)據(jù)安全的法律規(guī)范。2021年9月，《數(shù)據(jù)安全法》實施，為網(wǎng)絡(luò)消費者的數(shù)據(jù)權(quán)益保護提供了全面的法律依據(jù)。特別值得關(guān)注的是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者作為數(shù)據(jù)處理者的合規(guī)義務(wù)，該法要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者開展數(shù)據(jù)處理活動應(yīng)當依法合規(guī)，應(yīng)當為民造福并符合社會倫理道德，應(yīng)當加強風(fēng)險監(jiān)測并定期開展數(shù)據(jù)風(fēng)險評估。上述義務(wù)的明確，有利于加快網(wǎng)絡(luò)消費者的個人信息保護和數(shù)據(jù)權(quán)益的保護在參與網(wǎng)絡(luò)交易時往往要向經(jīng)營者提供個人信息，因此該法對網(wǎng)絡(luò)消費者而言具有特別重要的意義。根據(jù)該法要求，經(jīng)營者不得過度收集消費者個人信息；不得非法收集、使用、加工、傳輸消費者個人信息；不得非法買賣、提供或者公開9消費者個人信息。經(jīng)營者收集消費者個人信息，應(yīng)保證消費者知情，在事先充分告知的前提下，征得消費者本人同意。經(jīng)營者不得采取一攬子授權(quán)、強制同意等方式處理消費者個人信息。未經(jīng)消費者同意，經(jīng)營者不得向消費者推送商業(yè)信息。禁止商家通過自動化決策“大數(shù)據(jù)殺熟”。除上述法律文件外，我國各地方的立法、行政機關(guān)也出東省數(shù)字經(jīng)濟促進條例》。這些法律文件對維護平臺經(jīng)濟市場秩序、建立消費者個人信息的使用規(guī)則、加強網(wǎng)絡(luò)安全制度供給和法治保障等都作出了較為完善的規(guī)定。(二)網(wǎng)絡(luò)消費者司法保護的新進展2021年，我國各地各級法院非常重視網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護糾紛案件的審理工作。例如，山東省高級人民法院于2021年首次召開消費者權(quán)益糾紛審判工作新聞發(fā)布會，指出近年來受理的消費者權(quán)益糾紛民事案件中網(wǎng)絡(luò)購物糾紛增長勢頭迅猛。安徽省高級人民法院發(fā)布的消費者權(quán)益司法保護白皮書顯示，網(wǎng)絡(luò)消費案件明顯增加，僅合肥市法院即受理網(wǎng)順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，強化民生權(quán)益保障，服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展大局，在網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益司法保護工作中取得了顯著成效。1.關(guān)注司法審判中有關(guān)數(shù)字經(jīng)濟的前沿問題，并以網(wǎng)絡(luò)1消費者的保護為核心，依法調(diào)整舉證責任分配等司法規(guī)則。在2021年6月舉行的首屆數(shù)據(jù)法治高峰論壇上，最高人民法院副院長賀小榮表示，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為重要的生產(chǎn)要素，要平衡各方利益，促進數(shù)字經(jīng)濟健康快速發(fā)展；人民法院密切關(guān)注數(shù)字經(jīng)濟給司法實踐帶來的問題與挑戰(zhàn)，正在研究關(guān)于人臉識別引發(fā)的相關(guān)案件的法律適用問題，為公民維護自身的隱私權(quán)益提供更加充分的保障；人民法院將以保護消費者合法權(quán)益為出發(fā)點和落腳點，通過依法減輕消費者舉證責任、準確界定“殺熟”行為的性質(zhì)與責任，更好地保護數(shù)字時代的個人權(quán)益。2.加強審判指導(dǎo)，統(tǒng)一法律適用。人民法院重視網(wǎng)絡(luò)消費者保護相關(guān)司法經(jīng)驗的總結(jié)和推廣，通過多種形式開展審判指導(dǎo)工作，對于明確法律適用規(guī)則、提升審判專業(yè)化水平發(fā)揮了積極作用。一方面，最高人民法院積極制定與網(wǎng)絡(luò)消費者保護相關(guān)法院就《關(guān)于適用〈中華人民共和國反不正當競爭法〉若干問題的解釋》向社會公開征求意見，擬進一步統(tǒng)一對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者“流量劫持”、“二選一”、虛假宣傳等不當經(jīng)營行為的法律規(guī)制，通過維護網(wǎng)絡(luò)市場中的公平競爭機制，保護網(wǎng)絡(luò)消費者的利益。2021年12月，最高人民法院就《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》向社1會公開征求意見，擬就網(wǎng)絡(luò)交易中因不公平格式條款、七日無理由退貨制度的實施、促銷活動、消費欺詐、直播帶貨、外賣餐飲引發(fā)的消費糾紛作出針對性規(guī)定。另一方面，各級人民法院通過發(fā)布典型案例等形式加強高人民法院公布了10個反壟斷和反不正當競爭典型案例，安徽、重慶等高級人民法院發(fā)布了消費者權(quán)益保護典型案例，其中均有網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案例。3.踐行司法為民，積極探索嘗試司法創(chuàng)新。人民法院在立案、審理、執(zhí)行等各個環(huán)節(jié)為網(wǎng)絡(luò)消費者提供司法便民服務(wù)，通過線上司法、小額糾紛快速調(diào)處機制等為網(wǎng)絡(luò)消費者訴訟維權(quán)提供便利。執(zhí)行等訴訟活動，極大地降低了網(wǎng)絡(luò)消費者尋求司法保護的小額訴訟制度在各地人民法院得到了廣泛落實和運用。糾紛標的額在28958元以下的簡單民事案件，適用小額訴訟的1于大部分網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件具有標的額小、事實清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭議不大的特點，特別適合采用小額訴訟制度予以處理。因此，各地人民法院大力開展的小額訴訟制度，極大地提高了網(wǎng)絡(luò)消費者的司法保護效率。4.人民法院注重溝通協(xié)調(diào)，強化多元解紛。人民法院同相關(guān)部門、專業(yè)組織之間建立了聯(lián)席會議制度等常態(tài)化溝通機制，定期組織人員交流，共享數(shù)據(jù)信息，暢通訴調(diào)對接，使大量網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護糾紛在訴前得到化解。以互聯(lián)網(wǎng)法院為例，其在解決數(shù)字經(jīng)濟糾紛，維護網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益中正式上線運行全國首個跨境貿(mào)易司法解紛平臺，集中受理杭州互聯(lián)網(wǎng)法院管轄的跨境數(shù)字貿(mào)易等糾紛案件，通過一整套比照《亞太經(jīng)合組織跨境電商(B2B)在線爭端解決合作框架》及《示范程序規(guī)則》，實現(xiàn)調(diào)解、仲裁、公證、訴訟等多種糾紛在線“一站式”解決，有助于加強跨境司法協(xié)作機制建設(shè)，服務(wù)保障數(shù)字經(jīng)濟健康發(fā)展，為跨境網(wǎng)購的消費者維權(quán)提供了更為便利的糾紛解決機制。5.消費民事公益訴訟不斷發(fā)展，司法機關(guān)對懲罰性賠償制度在消費民事公益訴訟中的適用進行了有益探索。檢察機關(guān)充分發(fā)揮檢察職能，辦理了一批食品藥品安全懲罰性賠償消費民事公益訴訟案件，切實保障廣大消費者的合法權(quán)益。1各省級消協(xié)組織將網(wǎng)絡(luò)消費者保護作為重點，圍繞個人信息保護、虛假宣傳、商品質(zhì)量、不公平格式條款等提起消費公益訴訟，且在多起案件中提出了懲罰性賠償?shù)脑V訟請求。例如，在河南省消費者協(xié)會以北京快手科技有限公司、辛巴(辛有志)、廣州融昱貿(mào)易有限公司、廣州和翊電子商務(wù)有限公司為被告的消費公益訴訟中，河南省消費者協(xié)會要求被告共同承擔退一賠三的責任，退還“茗摯碗裝風(fēng)味即食燕窩”產(chǎn)。(三)網(wǎng)絡(luò)消費者行政保護的新進展2021年，市場監(jiān)管系統(tǒng)和其他行政主管機關(guān)不斷強化網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的執(zhí)法，完善監(jiān)管規(guī)則、加強監(jiān)管力度、開拓監(jiān)管思路、創(chuàng)新監(jiān)管手段，切實凈化了網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，落實了提升網(wǎng)絡(luò)消費者的福祉權(quán)益和以人民為中心的發(fā)展思想的1.加強網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域制度建設(shè)，統(tǒng)一監(jiān)管規(guī)范。2021年4月，國家網(wǎng)信辦、市場監(jiān)管總局等七部門聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法(試行)》，對近年來發(fā)展迅猛的網(wǎng)絡(luò)直播營銷作出規(guī)范。該辦法明確了直播營銷平臺的職責、義務(wù)，明確規(guī)定了直播間運營者和直播營銷人員的行為規(guī)范和責任規(guī)范，特別對監(jiān)管機制和監(jiān)管職權(quán)作出明確規(guī)定和劃分，構(gòu)建起直播營銷的協(xié)同共治體系。另外，市場監(jiān)管總局還就1《互聯(lián)網(wǎng)平臺分類分級指南》《互聯(lián)網(wǎng)平臺落實主體責任指2.突出重點，加強網(wǎng)絡(luò)消費市場的公平競爭監(jiān)管執(zhí)法。針對一些平臺企業(yè)濫用市場支配地位實施壟斷行為和野蠻生長、無序擴張等突出問題，加大反壟斷監(jiān)管力度，嚴格依法查處電商、外賣、社區(qū)團購等領(lǐng)域社會反映強烈的“二選一”、價格欺詐、低價傾銷等壟斷和不正當競爭行為。2021內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售平臺服務(wù)市場實施“二選一”壟斷行為作出行政境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣平臺服務(wù)市場實施“二選一”壟斷行為作出行政處罰。反壟斷執(zhí)法為網(wǎng)絡(luò)市場主體立規(guī)矩、儆效尤，防止資本無序擴張初見成效，市場公平競爭秩序穩(wěn)步向好，消費者權(quán)益和福利得到有效保障。市場監(jiān)管總局加大網(wǎng)絡(luò)不正當競爭行為監(jiān)管力度，嚴厲打擊組織專業(yè)團隊、知名博主、直播帶貨等方式進行的“刷單炒信”、虛假宣傳等不正當競爭行為，保護了網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)等權(quán)利。3.提升監(jiān)管能力，創(chuàng)新優(yōu)化監(jiān)管手段，增強網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)效能。各地市場監(jiān)管部門通過總結(jié)網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管實踐中形成的執(zhí)法經(jīng)驗，形成一套統(tǒng)一、有效的監(jiān)管方法。比如，針對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的價格違法行為，行政機關(guān)不僅提高了處罰1力度，還增加了處罰措施。另外，市場監(jiān)管部門還嘗試采取柔性的監(jiān)管方法，幫助網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者改善經(jīng)營方法，實現(xiàn)合法合規(guī)的目標。例如，浙江省市場監(jiān)管局于2021年8月發(fā)布《浙江省平臺企業(yè)競爭合規(guī)指引》，就平臺經(jīng)營者開展競爭合規(guī)工作提供了明確指引和具體要求，將網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益場監(jiān)管部門以數(shù)字賦能為發(fā)力點，通過搭建數(shù)字監(jiān)管平臺、創(chuàng)新數(shù)字監(jiān)管場景，積極嘗試對網(wǎng)絡(luò)市場進行數(shù)字化監(jiān)管。通過建立平臺經(jīng)濟數(shù)字化監(jiān)管系統(tǒng)，可以對網(wǎng)絡(luò)禁限售、虛假宣傳、價格違法、網(wǎng)絡(luò)傳銷、“二選一”、大數(shù)據(jù)殺熟、低于成本價銷售等損害消費者權(quán)益的違法行為實施監(jiān)測。4.加強不同機構(gòu)間的協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域共建共治。一是加強行政機關(guān)之間的監(jiān)管協(xié)作。網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)節(jié)多、領(lǐng)域廣，一個案件可能涉及多個監(jiān)管部門的職能，需要多個部門形成監(jiān)管合力。為更好地加強網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管，各地探索建立了協(xié)調(diào)執(zhí)法機制，如網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管部門聯(lián)席會議制度。二是加強行政機關(guān)和社會組織尤其是消費者協(xié)會的合作。消費者協(xié)會可以向市場監(jiān)管部門反映網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)，提出執(zhí)法建議，幫助市場監(jiān)管部門提高監(jiān)管的針對性和執(zhí)法效果。訴情況的分析，提出建議：針對直播帶貨等新消費模式，監(jiān)管部門應(yīng)當加強監(jiān)管，除了進行經(jīng)濟處罰，還應(yīng)將違法情節(jié)1嚴重、違法頻次較多的主播和平臺拉入失信名單，實行市場(四)網(wǎng)絡(luò)消費者社會保護的新進展2021年，以消費者協(xié)會為代表的消費者保護組織始終高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費者保護，做出了積極努力。1.受理網(wǎng)絡(luò)消費者的投訴，調(diào)解化解網(wǎng)絡(luò)消費糾紛。消費者協(xié)會積極落實投訴便利化、規(guī)范化措施，提升投訴受理和處理能力，推進線上線下投訴渠道建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)消費者投訴和解機制。消費者協(xié)會推動的多元解紛機制，在網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護方面作用越來越明顯。在無法通過協(xié)商解決糾協(xié)組織支持消費者訴訟并獲得勝訴的案例。2.梳理受理投訴情況，發(fā)布消費提示，提出監(jiān)管建議。各級消協(xié)組織都會定期公布網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)量、投訴對象等數(shù)據(jù)，進行必要的分析，及時回應(yīng)社會關(guān)切，并發(fā)布消費提年雙11消費維權(quán)輿情及消費者的投訴情況，梳理出包括謹慎直播購物、促銷短信投訴、維權(quán)要點等六點事項，提醒消費者在進行網(wǎng)絡(luò)消費時注意，避開消費陷阱，維護自身權(quán)益。針對投訴中反映的突出問題，消費者協(xié)會還及時通報給市場監(jiān)管部門，并針對性地提出執(zhí)法建議，協(xié)助行政機關(guān)提高執(zhí)13.重點關(guān)注直播帶貨、社區(qū)團購等新興消費業(yè)態(tài)和消費模式，加大對違法失信行為的監(jiān)督力度，推進網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域營銷消費者權(quán)益保護推進會，就網(wǎng)絡(luò)直播消費者權(quán)益保護中的難點問題進行研討，提升對直播購物引發(fā)的消費糾紛的處理能力。4.采取約談等方式，強化對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的社會監(jiān)督。各地消協(xié)組織紛紛采取約談、不公平格式條款點評、新聞發(fā)布等方式，就網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域中損害消費者權(quán)益的典型問題，對相關(guān)市場主體進行監(jiān)督。2021年11月，上海市消保委公開約談巴樂兔租房平臺，敦促其改正房源審核機制瑕疵、虛假宣傳、消費者退租難等問題。江蘇省消保委對閑魚、拍拍等12家二手交易平臺進行約談，就信息發(fā)布及審核處理規(guī)則、售后服務(wù)流程等內(nèi)容進行探討，并積極推動制定出臺相關(guān)團體標準，進一步保護網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益，更好地規(guī)范網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺的市場秩序。公益訴訟適用的范圍和力度，推進集體訴訟實踐。2021年，各地消協(xié)組織在網(wǎng)絡(luò)消費的各個領(lǐng)域，針對多種網(wǎng)絡(luò)違法經(jīng)營行為提起消費民事公益訴訟，取得了良好的效果，并不斷開創(chuàng)新消費民事公益訴訟請求類型和責任形式。比較有代表1營銷策劃有限公司通過微信公眾號泄露消費者個人信息的行為，提起消費民事公益訴訟，請求判定被告以消費公益宣價”格式條款侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，向福州市中級人民法院提起消費民事公益訴訟，請求確認案涉格式條款款。新聞輿論監(jiān)督在網(wǎng)絡(luò)消費者社會保護中發(fā)揮的作用也在持續(xù)強化。無論是傳統(tǒng)媒體，還是互聯(lián)網(wǎng)社交平臺，均注重反映網(wǎng)絡(luò)消費問題，注重保護網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益。各種互動論壇已經(jīng)成為發(fā)布消費維權(quán)類信息的最為活躍的社交媒體平臺，諸如百度貼吧、知乎、豆瓣等社區(qū)論壇，以各類網(wǎng)絡(luò)消費焦點問題聚集了大量網(wǎng)友，發(fā)布維權(quán)求助信息，交流維權(quán)經(jīng)驗，普及維權(quán)知識，在一定程度上幫助網(wǎng)絡(luò)消費者解決了維權(quán)過程中的困難和障礙。微博同樣是消費者發(fā)布維權(quán)信息的主要渠道。微博平臺的用戶規(guī)模和活躍度高于其它平臺，微博上入駐的行政機構(gòu)和維權(quán)組織很多，通過微博維權(quán)往往能在短時間內(nèi)引發(fā)較高的關(guān)注。(五)網(wǎng)絡(luò)消費者自我保護的新進展2021年，網(wǎng)絡(luò)消費者的自我保護意識更強，理性消費正在回歸。從中消協(xié)2021年“618”信息統(tǒng)計的情況看來，收1到的消費維權(quán)負面信息與去年同期相比顯著下降，說明網(wǎng)絡(luò)的消費維權(quán)輿情分析報告來看，網(wǎng)絡(luò)消費者對品質(zhì)消費訴求明顯增加，辨識能力不斷提高，減少了沖動消費，更多地倡導(dǎo)和實踐綠色消費、理性消費。伴隨著維權(quán)渠道越來越廣泛，網(wǎng)絡(luò)消費者的維權(quán)意識、上半年消費者的互聯(lián)網(wǎng)維權(quán)熱度持續(xù)高漲，特別是北上廣江浙等地網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)意識更強，互動論壇和微博成為消費的消費者會選擇抵制該商家，不再購買該品牌的產(chǎn)品；44.8%的消費者會選擇通過網(wǎng)絡(luò)投訴平臺投訴；38.1%的消費者會的消費者會通過消費者協(xié)會等渠道進行投訴或起訴、仲裁，讓商家得到應(yīng)有的懲罰。這說明，當權(quán)益受到不法侵害時，相當比例的網(wǎng)絡(luò)消費者選擇積極維權(quán)。網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)意識的提升和維權(quán)行動的開展，也會倒逼網(wǎng)絡(luò)交易平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，推動我國網(wǎng)絡(luò)消費生態(tài)更為健康有序地發(fā)2第三章2021年侵害網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的典型表現(xiàn)2021年，網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視，主要表現(xiàn)為如下方面：域的商品和服務(wù)質(zhì)量缺陷不僅在傳統(tǒng)電商平臺繼續(xù)存在，而且在新型電商業(yè)態(tài)，如直播營銷、社交軟件營銷中更為突出?！半p十一”期間，浙江省消保委對主要平臺直播帶貨進行了消費體察，發(fā)現(xiàn)近四成商品檢測不符合國家標準，具體表現(xiàn)為三無產(chǎn)品、商品質(zhì)量不符合國家標準、材質(zhì)成分不符合國家標準、標簽不規(guī)范等。上述行為違反了《民法典》《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律，嚴重侵害了消費者的公平交易權(quán)。利用數(shù)據(jù)、算法等技術(shù)手段非法收集、分析、使用消費者個人信息的行為多有發(fā)生。隨著網(wǎng)絡(luò)科技飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)平臺競爭愈發(fā)激烈，消費者個人信息安全問題更為嚴重。第一，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者過分收集消費者的個人信息，損害消費者的信息自主權(quán)。第二，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者濫用消費者個人信息，甚至進行非法交易，侵害消費者的個人隱私。第三，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者未履行謹慎保管消費者個人信息的義務(wù)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在安全隱患，容易導(dǎo)致消費者個人信息被他人竊取。3.虛假宣傳，實施消費欺詐。伴隨著網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)的2假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化：第一，商品、服務(wù)的真實品質(zhì)與經(jīng)營者的宣傳承諾不一致。第二，利用“水軍”刷單炒信造流量。第三，造假炒作，利用各種套路欺騙和誤導(dǎo)消費者。價格欺詐仍然是網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者慣常使用的消費欺詐行為，它們往往先將商品原價抬高，再以折后價銷售，實際銷售價格甚至比原價還高；制造秒殺，強調(diào)虛假折扣時間以刺激購買。一些網(wǎng)絡(luò)主播還以“調(diào)解感情糾紛”為名進行“賣慘式”帶貨，編造離奇劇情博取關(guān)注帶貨，利用同情心“套路”帶4.廣泛使用不公平格式條款。網(wǎng)絡(luò)交易的特點決定了經(jīng)營者與消費者之間主要采用格式條款訂立合同、實施交易。經(jīng)營者作為擬訂格式條款的一方，往往加入對自己有利的內(nèi)容，從而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)交易中廣泛存在的不公平格式條款問題。2021年，這一損害廣大消費者權(quán)益的違法行為仍然沒有改觀，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者自我免責條款、限制網(wǎng)絡(luò)消費者各項權(quán)利的條款、加重網(wǎng)絡(luò)消費者義務(wù)或責任的條款均為其典型表現(xiàn)。尤其要關(guān)注的是如下兩類不公平格式條款：第一，指定對經(jīng)營者有利、對消費者不利的爭議解決方式，如在格式條款中規(guī)定，發(fā)生糾紛時由“由被告住所地法院管轄”“由網(wǎng)絡(luò)交雖然這些條款從表面看并未違反法律關(guān)于協(xié)議管轄的程序2合法性要件，但網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者利用其單方擬定格式條款的機會，強迫消費者接受了對其不利的爭議解決方式和管轄機因為對相關(guān)法律程序的畏懼、不熟悉而被迫放棄維權(quán)，實質(zhì)上是阻礙了消費者實施維權(quán)行為，經(jīng)營者借此獲得不正當利益。第二，要求消費者授權(quán)同意接收商業(yè)信息的格式合同條款明顯增多，一些網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者通過提供優(yōu)惠等方式引誘消費者成為其會員，并在格式條款中要求消費者授權(quán)同意經(jīng)營者使用其個人信息，向其發(fā)送產(chǎn)品推薦等。5.利用預(yù)付式消費損害消費者權(quán)益。長期以來，經(jīng)營者利用預(yù)付式消費損害消費者權(quán)益的情形屢屢發(fā)生，難以根治。專門就預(yù)付式消費作出規(guī)定，多個省份出臺了針對預(yù)付式消預(yù)付式消費越來越多地與網(wǎng)絡(luò)消費結(jié)合起來，導(dǎo)致消費者權(quán)益受到更為嚴重的損害：第一，經(jīng)營者在收取預(yù)付款后違約，既不向消費者履約，也不退還預(yù)付款余額。第二，消費者因自身原因需要退出合同時，經(jīng)營者拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費者轉(zhuǎn)讓其合同債權(quán)，或者為消費者轉(zhuǎn)讓債權(quán)設(shè)置不合理障礙。第三，利用有效期條款拒絕向消費者退款。有的經(jīng)營者通過格式條款為預(yù)付式消費設(shè)置有效期，但沒有在到期前通過合理的方式明示提醒消費者，且在過期后拒絕履行6.物流環(huán)節(jié)損害消費者權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)消費規(guī)模、品類和領(lǐng)域的擴大，使得物流在網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者和消費者之間發(fā)揮著愈發(fā)重要的關(guān)鍵作用，物流服務(wù)能力和水平直接決定了網(wǎng)絡(luò)量猛增的購物節(jié)期間。第一，快件丟失或投遞延誤。第二，物流信息不準確，導(dǎo)致無法將快件送達給消費者。第三，擅自將快遞存入快遞柜或者代收點，無正當理由拒絕送貨上門。7.妨礙消費者尋求售后保障。由于政府監(jiān)管和社會監(jiān)督有力，網(wǎng)絡(luò)交易平臺建設(shè)日趨完善，網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)意識增者妨礙消費者獲取售后保障的行為，主要體現(xiàn)在兩個方面：一是濫用無理由退貨權(quán)的排除規(guī)則，如規(guī)定代購商品不適用無理由退貨、提交訂單即視為同意商品不退不換。二是消費者因商品質(zhì)量缺陷而退換貨時，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者要求消費者變更退換貨理由，并要求消費者自行承擔退換貨運費。8.妨礙消費者就商品或服務(wù)質(zhì)量進行如實評價。對購買的商品或者服務(wù)做出主觀真實評價，是網(wǎng)絡(luò)消費者享有的正當權(quán)利，但經(jīng)營者經(jīng)常對消費者做出負面評價制造障礙，甚至進行威脅恐嚇，導(dǎo)致消費者因擔心打擊報復(fù)而不敢、不愿2營者騷擾的事件時有發(fā)生。另外，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者會利用技術(shù)手段阻止消費者作出真實評價。例如，當有退貨退款的情況發(fā)生，消費者端的評價入口就不會出現(xiàn)。在評價期限上，相當多的網(wǎng)絡(luò)交易平臺為消費者設(shè)置的消費者評價時間限制不盡合理。有些商品需要在使用過程中才能發(fā)現(xiàn)其真實質(zhì)量狀況，但平臺為消費者設(shè)置的評價期限較短，導(dǎo)致消費者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時已經(jīng)錯過評價時間。第四章2021年網(wǎng)絡(luò)消費者保護的不足及完善建議時修訂時加入了保護網(wǎng)絡(luò)消費者的內(nèi)容，但條文數(shù)目較少，絡(luò)交易發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)消費形態(tài)日益豐富，新型網(wǎng)絡(luò)消費糾需要，可考慮再次修訂，充實網(wǎng)絡(luò)消費者保護的內(nèi)容，尤其要對直播營銷、社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費作出規(guī)制。另施條例》的制定過程已歷數(shù)年，亦有必要盡快出臺。2.部分立法沒有針對網(wǎng)絡(luò)消費作出規(guī)定。我國相當多的2立法將適用對象設(shè)定為傳統(tǒng)的線下消費市場，未就網(wǎng)絡(luò)消費作出相應(yīng)規(guī)定，導(dǎo)致它們無法充分保障網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益。例如，商務(wù)部制定的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》對規(guī)范預(yù)付式消費具有重要作用，但由于該規(guī)章在制定之時，我國網(wǎng)絡(luò)交易尚處于起步階段，因此其并未就網(wǎng)絡(luò)交易中的預(yù)付式消費作出規(guī)定。目前，各種網(wǎng)絡(luò)購物卡、暢游卡、在線教育培訓(xùn)卡、購物節(jié)定金等預(yù)付式消費方式非常豐富，應(yīng)當考慮修訂該規(guī)章，增加對網(wǎng)絡(luò)預(yù)付式消費的規(guī)制。二、司法保護1.適用于網(wǎng)絡(luò)消費糾紛領(lǐng)域的小額法庭機制尚未全面落地。盡管《民事訴訟法》及其司法解釋已經(jīng)明確規(guī)定了小額訴訟程序，但該制度尚未得到全面落實，特別是沒有建立專門針對消費糾紛的小額法庭。與其他小額糾紛相比，網(wǎng)絡(luò)糾紛在當事人、交易場景、舉證調(diào)查等方面有其特殊性，低維權(quán)成本，提高糾紛處理效率。2.消費民事公益訴訟仍有許多問題沒有得到解決，保護條規(guī)定，只有中國消費者協(xié)會及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，才可以提起消費民事公益訴訟。這一規(guī)定致使原告數(shù)量過少，極大限制了消費民事公益訴訟的功能發(fā)揮，2有必要考慮將消費民事公益訴訟的發(fā)起主體資格擴大至省會城市和計劃單列市消費者協(xié)會，進而擴大至設(shè)區(qū)的市的消費者協(xié)會。另外，可以考慮將一些具有消費者保護職能的社會組織納入消費民事公益訴訟的發(fā)起主體。其次，消費民事公益訴訟的請求類型仍不明確，損害賠償請求缺乏相應(yīng)的權(quán)利和請求權(quán)基礎(chǔ)。在實踐中，雖然有些案件中原告提起的損害賠償請求得到了人民法院的支持，但缺乏明確的法律依據(jù)。建議在總結(jié)相關(guān)案件判決的基礎(chǔ)上，最高人民法院適時修改相關(guān)司法解釋，允許在消費民事公益訴訟中提出損害賠償請求，以順應(yīng)消費者保護的現(xiàn)實需要。3.消費者集體訴訟制度尚未得到實質(zhì)性推動。2020年《中共中央國務(wù)院關(guān)于新時代加快完善社會主義市場經(jīng)濟體制的意見》明確提出要強化消費者權(quán)益保護，探索建立集體訴訟制度。這是黨中央對司法領(lǐng)域提出的新要求，也預(yù)示著我國消費者權(quán)益的司法保護即將得到進一步加強。2021年，消費者集體訴訟實踐多表現(xiàn)為消協(xié)組織支持消費者提起集體訴訟，如重慶市消保委制定了支持消費者集體訴訟工作導(dǎo)費者在預(yù)付式消費等領(lǐng)域發(fā)起集體訴訟。不過，這些司法實踐并未突破《民事訴訟法》規(guī)定的人數(shù)特定的代表人訴訟的框架，與黨中央“探索建立”消費者集體訴訟的要求尚有一定差距。建議司法機關(guān)、消費者權(quán)益保護組織及時開展針對性研究，嘗試設(shè)計消費者集體訴訟的制度規(guī)則，2并可以率先在網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域落實這一新的訴訟樣態(tài)。4.傳統(tǒng)的商事仲裁機制無法充分保障消費者權(quán)益。仲裁是《消法》規(guī)定的解決消費爭議的方式，但我國并未區(qū)分商事仲裁與消費仲裁，因此仍然是由商事仲裁機構(gòu)審理消費仲裁案件。在思維方式上，商事仲裁機構(gòu)注重平等保護雙方當法》及相關(guān)消費者權(quán)益保護立法，充分維護消費者權(quán)益。因此，不宜運用商事仲裁機制處理消費糾紛，宜探討建立專門的消費糾紛仲裁制度。要盡快實現(xiàn)消費仲裁的制度供給，設(shè)置“消費者友好型”的仲裁規(guī)則。創(chuàng)新消費仲裁協(xié)議的達成可以考慮將在線仲裁直接與網(wǎng)絡(luò)消費相結(jié)合，將其嵌入網(wǎng)絡(luò)消費的制度化規(guī)則；或者設(shè)置專門的消費糾紛在線仲裁平臺，推動網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的當事人選擇在線仲裁。5.尚未出臺網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的司法解釋，網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的完成了《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》，并向社會公開征求意見。這是我國第一部專門適用于網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的司法解釋，具有重大的歷史意義。建議最高人民法院盡快完成該司法解釋的制定程序，頒布施行，以使其盡快在司法審判中發(fā)揮指導(dǎo)作用。近年來，最高人民法院通過不定期發(fā)布指導(dǎo)案例的方式，以統(tǒng)一司法標準，維2法權(quán)威。不過，涉及網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的指導(dǎo)案例數(shù)量較少，無法滿足司法實踐需求，建議最高人民法院盡快發(fā)布一批網(wǎng)絡(luò)消費指導(dǎo)案例，幫助各級法院統(tǒng)一司法尺度，提升網(wǎng)絡(luò)消費司法水平。三、行政保護1.對新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費形式的監(jiān)管不足。近年來，市場監(jiān)管系統(tǒng)不斷總結(jié)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管經(jīng)驗，監(jiān)管水平得到明顯提高。當前行政監(jiān)管較少涉及網(wǎng)絡(luò)主播通過欺騙等方式，引誘消費者購買禮物打賞行為的規(guī)制。對社區(qū)團購等尚未制定專門的監(jiān)管辦法，執(zhí)法案例也相對較少。建議繼續(xù)制定、完善相關(guān)監(jiān)管規(guī)章，在繼續(xù)強化對傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時，探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費的監(jiān)管方式和措施，實現(xiàn)行政監(jiān)管在網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域2.不同部門之間職責職權(quán)邊界模糊不清，容易導(dǎo)致相互推諉或者重復(fù)監(jiān)管。例如，對網(wǎng)絡(luò)預(yù)付式教育培訓(xùn)領(lǐng)域的維權(quán)，消費者往往困惑于向商務(wù)部門、市場監(jiān)管部門或是教育