醫(yī)院禮儀培訓(xùn)

關(guān)于醫(yī)院禮儀培訓(xùn)第1頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三前言

隨著社會的發(fā)展和人類的進(jìn)步，人們對健康的關(guān)注日益密切，尋求健康知識的欲望日漸增強。人們在尋醫(yī)問藥的過程中，考慮的不僅僅是醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、儀器設(shè)備、醫(yī)院水平，而且更加注重醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)態(tài)度，即醫(yī)患關(guān)系與護(hù)患關(guān)系，在現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量評價體系中，決定醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是無醫(yī)患糾紛。第2頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三

而80%的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起。為進(jìn)一步落實一切“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，推行人性化服務(wù)，現(xiàn)將醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求及醫(yī)務(wù)人員語言行為規(guī)范介紹給大家，旨在臨床工作中對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的提高起到拋磚引玉的作用。前言第3頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求

1、患者入院到病區(qū)時應(yīng)起立微笑，主動招呼,并帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時，先搬椅請患者坐下。

2、主管護(hù)士對新入院患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。

第4頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求3、稱呼患者使用禮貌用語，不能叫床號，入病房前先敲門。

4、呼叫鈴響時馬上接應(yīng)并及時處理。

5、經(jīng)常巡視病房，及時解決病房中的問題，滿足患者合理的要求。第5頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本求

6、功能檢查有人護(hù)送（重病人醫(yī)生護(hù)士送，輕病人護(hù)工送），及時為空腹檢查后進(jìn)食者提供熱食。

7、住院期間，向病人送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。

8、遇天氣變化應(yīng)提醒患者增減衣服，主動詢問是否需要增減被褥。

第6頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求9、患者進(jìn)行空腹檢查前，將其早餐由配餐員放置配餐室保溫，待患者檢查回來后將熱早餐送至床邊。

10、幫助有需要的患者加熱飯菜和中藥。第7頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求

11、新入院患者超過開餐時間，要為患者解決進(jìn)餐問題。

12、按?？平】到逃宰?，護(hù)士對每個住院患者的健康教育不少于3次，包括術(shù)前、術(shù)后、檢查前后注意事項、飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。

第8頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求13、對可能增加患者痛苦的操作，應(yīng)在操作前向患者說明，讓患者有心理準(zhǔn)備，操作時動作輕柔、熟練、準(zhǔn)確，盡量減少患者痛苦，同時注意患者的反應(yīng)，隨時調(diào)節(jié)。操作不成功時向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。第9頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求14、對可能造成不安全的操作如：輸液滴空瓶、烤燈照射、激光治療、輸氧、帶管病人等，護(hù)士應(yīng)多加巡視，尤其是中午晚夜班。15、輸液時護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，尤其年老體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交待清楚，使患者自覺配合。第10頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求16、為了不干擾患者休息，早上6：30后到病室操作，先打招呼后操作，盡量縮小干擾范圍，減少噪音。17、將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。第11頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求18、晚上熄燈時幫患者蓋好被子。19、抽血及注射后由護(hù)士給患者按壓針口，不應(yīng)把棉簽交給患者自己按壓。20、如給行動不便的患者進(jìn)行注射或操作時，協(xié)助患者解衣扣或褲帶。第12頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求21、給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時，應(yīng)向患者說明藥物作用及服藥方法等。22、抽血及各種功能檢查完成后，先告知患者大概出報告結(jié)果的時間。第13頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求

23、及時轉(zhuǎn)達(dá)患者對醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，整改后并反饋給患者。24、患者出院時，護(hù)士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講清，再次介紹愛心卡的內(nèi)容，患者離院時送至電梯口，道別。第14頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三文明服務(wù)行為1、儀表(1)著裝大方，飾物簡單，佩戴胸卡。(2)儀表高雅，女士淡妝，男士整潔。第15頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三文明服務(wù)行為2、舉止(1)就座端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。(2)尊稱開口，“您好”當(dāng)先，“謝謝”隨后。(3)來有迎聲，走有送聲，站立迎送。(4)主動問候，微笑服務(wù)，愛心相助。(5)真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。(6)面對吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。第16頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三文明服務(wù)行為3、稱呼(1)要根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙科長等。(2)在病房禁止隨意直呼姓名，禁止直呼床號.第17頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三文明服務(wù)行為4、言談(1)談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。(2)語言清晰，語氣親切，語調(diào)適中。(3)解答問詢，熱情耐心，言簡意明。(4)接受意見，虛心誠懇，致謝改進(jìn)。第18頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三推行文明用語杜絕服務(wù)忌語1、您好。2、請，請問。3、您早。4、您請坐。5、請稍候。6、歡迎光臨7、很高興為您服務(wù)。8、認(rèn)識您很高興。9、您需要些什么？10、您需要幫忙嗎？11、別客氣。12、對不起。13、請原諒。14、沒關(guān)系。15、拜托了。16、勞駕。第19頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三推行文明用語杜絕服務(wù)忌語17、謝謝。18、打擾了。19、請排好隊。20、請注意安全。21、真不好意思。22、很抱歉。23、請注意安全。24、請多指教。25、請您多保重。26、請多關(guān)照。27、謝謝您的合作。28、請注意公共衛(wèi)生29、歡迎您提寶貴意見。30、不用謝。31、對不起，讓您久等了。32、沒聽清楚，請您再說一遍。33、請您清點好現(xiàn)金（貨物）。第20頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三推行文明用語杜絕服務(wù)忌語34、請您別在公共場所抽煙.35、再見。36、請按規(guī)定辦理。37、晚安。38、請您用鋼筆填寫。39、您走好。40、再見，有什么問題隨時來電話聯(lián)系。41、請在這里簽名（蓋章）。42、謝謝您的鼓勵、關(guān)心和支持。43、您提的意見很好，我們一定改進(jìn)。44、請您稍等，他（她）馬上就來。45、請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？第21頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三推行文明用語杜絕服務(wù)忌語46、請您稍等，我辦完這件事馬上給您辦。47、好的，我馬上請××同志回答您的問題。48、好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實后盡快給您答復(fù)。49、請出示您的身份證（工作證），謝謝。50、歡迎光臨指導(dǎo)。第22頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三服務(wù)忌語1、煩死了，不知道，討厭。2、聽我的還是聽你的！3、我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生。4、沒零錢，自己換去！5、你自己掛什么科怎么不知道。6、上面寫著呢，自己看！7、叫什么叫！你沒看見我正在忙？8、要舒服，別上醫(yī)院來！9、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！10、又怎么啦？11、叫什么？打針哪有不痛的？第23頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三服務(wù)忌語12、記錯帳，給你沖就是了，還說這么多干嗎！13、動作那么慢，像你這樣我們不要做事了。14、家屬陪著干啥的？叫家屬做。15、你叫啥？打針總是疼的，你靜脈又不好打。16、你的東西怎么老是亂丟亂放！17、不是告訴你了嗎，怎么還不明白？！18、沒上班呢，等著！19、到點了，你快點！20、怎么不提前準(zhǔn)備好？！21、我解決不了，你愿意找誰找誰去。第24頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三急診科、門診醫(yī)生語言

行為服務(wù)規(guī)范急診、普通病人就診時：語言：1、您好，請坐。2、您好，請問您哪兒不舒服？3、您好，現(xiàn)在我要為您檢查一下，請配合。行為：1.態(tài)度和藹可親，協(xié)助患者正確處好體位第25頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三急診科、門診醫(yī)生語言

行為服務(wù)規(guī)范病情輕的患者語言：您好，您的病情不要緊，是××病，回去后按時用藥，如有不適，請及時來院就診。診斷不明的患者語言：××您好，為明確您的病情診斷，需要進(jìn)一步進(jìn)行××檢查，以便治療，請您配合。行為：面帶微笑，耐心做好解釋第26頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三急診科、門診醫(yī)生語言

行為服務(wù)規(guī)范需住院的患者語言：您好，您的病情較重，需要住院，請拿好住院單到住院收費處（新病房大樓一樓）辦理住院手續(xù)。病情危重的患者語言：應(yīng)對家屬說：您的病情很危重，請盡量配合我們工作，我一定全力搶救。行為：表情凝重，對患者及家屬深表同情。第27頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范首次到病房采集病史語言：1、（稱呼），您好，我是您的主管醫(yī)師。姓×，叫××，以后由我來負(fù)責(zé)您的治療工作，您有什么不舒服的地方直接跟我說…2、我現(xiàn)在為您檢查，請您配合…謝謝您的配合，請您安心養(yǎng)病，有什么情況隨時告訴我，以便我們掌握病情變化，有利治療。行為：友善，微笑，帶必要的診療儀器第28頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范第二天查房（稱呼）語言：您好！根據(jù)我們的診斷，我們將為您做××檢查，做××治療…不知您對治療方案有什么意見行為：在給患者做診斷及治療方案交流的同時，對陽性體征進(jìn)一步檢查，確認(rèn)第29頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范三日查房××語言：您好，您今天是來我院的第三天，您的檢查結(jié)果是…根據(jù)結(jié)果我們討論您的疾病情況…行為：前三天都必須做詳細(xì)的體格檢查，增強患者對醫(yī)院的信任感第30頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范實施手術(shù)前、后語言：1、您是××嗎？手術(shù)很快就要開始了，請不要緊張，我們會認(rèn)真仔細(xì)的給您做手術(shù)的，請您放心。2、手術(shù)感覺有什么不舒服的，請馬上告訴我。3、您配合得很好，手術(shù)很順利，一會兒送您回病房。行為：醫(yī)生再次核對科室、床號、姓名及手術(shù)部位。第31頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范夜班巡視患者語言：1、××，您好，今天晚上由我值晚班，我姓×，您有什么不舒服請隨時叫我。2、您好，您感覺哪兒不舒服？我為您檢查好嗎？3、請您不要緊張，我馬上為您做××治療，一會兒就會好的。行為：醫(yī)生面帶微笑，對重點病號做體格檢查。第32頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范白天巡視病房語言：1、您好，您的傷口還痛嗎？我看一下。2、您好，服藥后感覺好些了嗎？還有什么不舒服？我再給您檢查一下好嗎？3、您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎？行為：面帶微笑，將雙手搓熱，檢查病人傷口，盡可能保護(hù)好病人的隱私。第33頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范請科主任會診語言：1、您好,我是××科科主任，今天來給您會診。2、您感覺哪兒不舒服？多長時間了？現(xiàn)在給您檢查，請配合一下。3、謝謝合作。經(jīng)過會診討論，我們認(rèn)為您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎？

行為：給患者做體格檢查，注意為患者保暖，并保護(hù)好患者隱私。第34頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范醫(yī)生為患者做診療操作時語言：1、您好，現(xiàn)在給您做××治療，會有點疼，請堅持一下，一會兒就會做完的。2、謝謝您的合作。3、我送您回病房休息，如有什么不舒服請及時傳呼我們。行為：醫(yī)生操作熟練，動作輕柔，盡可能減輕患者痛苦。第35頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范與病人家屬談話××語言：您好。我是×病人的主管醫(yī)生，對于他的診斷、他的治療等，我希望得到您的支持和配合。我們將以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最精湛的技術(shù)來服務(wù)于您們，祝愿患者能早日康復(fù)行為：站在病床旁，或?qū)⒒颊呒覍僬埖结t(yī)生辦公室第36頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范病人對診斷治療有疑問或拒絕某些治療方案時語言：××，您好，我們科室非常重視您的病情，全科室專門為您召開了討論會，討論您的治療方案，我們認(rèn)為…行為：耐心向病人解釋，態(tài)度平和，必要時與患者家屬溝通，贏得家屬的支持，由家屬給患者做工作第37頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范病人要求提前出院時語言：××，您好，按照您目前的情況…因此，我們認(rèn)為您暫時不能出院，等到治療后…病人送禮品或紅包××語言：您好，您的好意，我們領(lǐng)了，但我不能反醫(yī)院的規(guī)定…行為：1、患者的心意接受，現(xiàn)物退還。2、上交科室負(fù)責(zé)人，病人出院時再退還。3、幫助病人交治療費。第38頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范病人出院時交談?wù)Z言：（稱呼），感謝您在住院過程中對我們工作的理解與配合，經(jīng)過這段時間的住院治療，您的病已基本痊愈?；厝ズ蟀磿r用藥，并定期來院復(fù)查。我們有出院后跟蹤服務(wù)熱線，會隨時和你電話聯(lián)系的。行為：主動與患者握手道別，加深患者對醫(yī)生的印象，便于出院后服務(wù)跟蹤和繼續(xù)門診治療。第39頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三門診護(hù)士服務(wù)基本要求接急診電話語言：1、您好，這是邵陽正骨醫(yī)院急診科，您有什么需要我?guī)椭鷨幔?、請您說清楚病人的詳細(xì)地址和聯(lián)系電話，我們馬上出診。動作：1、電話鈴響，立即接聽。2、做好相關(guān)記錄。第40頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三門診護(hù)士服務(wù)基本要求導(dǎo)診接待新病人語言：1、您好！需要我?guī)椭鷨幔?、您好！您哪里不舒服？請您這邊走。3、您好，請問您需要擔(dān)架嗎？根據(jù)您的情況，請您掛××號，然后到××樓看病。4、病人就診完畢，說“走好?！?/p>

5、當(dāng)病人在候診室吸煙時講：“大家好，為了您的身體健康，請不要吸煙?！眲幼鳎?、微笑，視情況準(zhǔn)備推車。2、用手勢為患者就診導(dǎo)向。3、護(hù)送患者檢查、住院。第41頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三門診護(hù)士服務(wù)基本要求分診護(hù)士語言：1、請問您哪兒不舒服？請掛××科。2、請把病歷及掛號單給我，請稍坐一會兒，按順序就診，很快就會輪到您的。3、請您到×候診室就診。4、對不起，請您到掛號處掛了號再來就診。動作：熱情接待患者，快速了解病人情況，指導(dǎo)病人掛號就診。第42頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三門診護(hù)士服務(wù)基本要求注射室輸液室語言：1、您好！請將注射單及藥給我。2、請稍等，我馬上給您處理。3、對不起，讓您久等了。4、謝謝您的合作。5、請慢走。動作：微笑接待患者，根據(jù)需要妥善安置患者。第43頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三門診護(hù)士服務(wù)基本要求急診室搶救患者時對家屬進(jìn)行勸慰語言：1、“請您們不要緊張，醫(yī)生會盡全力搶救的，到輸液室休息一會兒。”2、患者病情穩(wěn)定時對病人說：“您好，經(jīng)過搶救，您病情已經(jīng)基本穩(wěn)定，現(xiàn)在我們護(hù)送您去××科住院。3、急診處理完畢，如病人（或家屬）不放心要求留院時應(yīng)耐心勸說：目前您的病情已基本穩(wěn)定，不需要特殊治療，可以回家了?；厝ズ蟀磿r服藥，如有不適，請隨時再來診治。動作：接診危重患者時，接診護(hù)士先與科室聯(lián)系，科室護(hù)理人員準(zhǔn)備擔(dān)架及搶救物品。第44頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）患者按傳呼器語言：您好！請問有什么需要幫忙的呢？請稍候，我馬上就來。行為：按患者需要馬上去做。給患者做治療語言：1、不好意思，現(xiàn)在占用您一點時間，給您做××治療。2、操作完成了，謝謝您（操作前解釋，操作中詢問，操作后交待）動作：按操作規(guī)程執(zhí)行，整理患者床鋪，觀察患者反應(yīng)。第45頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）抽血語言：您好！現(xiàn)在幫您抽血，請不要緊張，一會就好了，今早沒有吃東西吧。抽完了，謝謝。動作：輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被。若患者已進(jìn)食，則不能抽血，向患者解釋清楚。抽血完后用棉簽按壓針口1~2分鐘。第46頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）肌肉注射語言：您好！現(xiàn)在幫您打針，請轉(zhuǎn)過身去，把褲帶解開，請不要緊張，不會很痛的。動作：進(jìn)針拔針快、推藥慢，注射后幫助患者整理床鋪。第47頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）皮試語言：您好！現(xiàn)在幫您做××藥的皮試，請問您曾經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？注射后請您不要離開，20分鐘后我來看皮試結(jié)果，如有不舒服請隨時通知我們。動作：輕輕幫患者卷起衣袖，向患者解釋清楚。第48頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）給病人輸液時語言：您好！現(xiàn)在幫您輸液，請問您叫什么名字？請問您打哪只手？今天有N瓶藥，這瓶××，起到什么作用的。我已經(jīng)給您調(diào)節(jié)好了速度，請不要自行調(diào)節(jié)開關(guān)，如有不適請隨時按鈴。動作：將呼傳器按鈕放至患者手邊，把注射肢體放至舒適位置。第49頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）穿刺不成功語言：對不起，增加了您的痛苦，實在抱歉，我將請××護(hù)士來為您穿刺。動作：按操作規(guī)程進(jìn)行第二次操作，若第二次不成功，換有經(jīng)驗的護(hù)士來穿刺，如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應(yīng)立即來處理，不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。第50頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）靜脈留置針語言：您好！我現(xiàn)給您打的是留置針，這個針的好處是可以保留3~7天，不用每天穿刺，可以減少穿刺的痛苦，但是您要注意，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。動作：按操作規(guī)程執(zhí)行。第51頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）發(fā)現(xiàn)患者自調(diào)輸液速度語言：您好！我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)速太快（太慢）會影響您的治療，請不要自己調(diào)速，多謝合作。動作：按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速，并根據(jù)患者情況有針對性的解釋。第52頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）給病人拔針時語言：您今天的吊針打完了，我給您拔針。應(yīng)這樣輕輕的豎著壓2~5分鐘，不要揉，以免加重血管破裂，出現(xiàn)皮膚青紫。動作：棉簽輕放于針外皮膚上，先拔針，后迅速按壓至止血為止。第53頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）給病人加藥時語言：請問您叫什么名字？這是一瓶××作藥，起××作用的，可能有××反應(yīng)，如有什么不舒適，請即使按鈴。動作：微笑，親切體貼，作好用藥指導(dǎo)。第54頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）接待患者入院語言：您好！您是來我科住院治療的吧。請您休息一下，我馬上給您安排床位。這是您的床位。您先休息，醫(yī)生會很快給您檢查。動作：起立，迎接患者，幫助患者拿行李，扶患者去病床休息，介紹入院規(guī)則及環(huán)境，并做好自我介紹。第55頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）患者入院后的第一次宣教語言：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士×××，這張住院告知書上有我科科主任、主管醫(yī)生、護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士的姓名和作息時間，請您保存好，平時有什么需要可隨時找我們。動作：將告知書交給患者，作好相關(guān)介紹，并向患者作簡單說明。第56頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）每天第一次見面語言：早上好！昨晚您休息好嗎？感覺怎么樣？行為：微笑，點頭。衛(wèi)生宣教語言：您好，病房有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請勿在室內(nèi)抽煙，保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰、丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。行為：做宣傳時可邊介紹邊示范，增強患者的印象。第57頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）做健康宣教語言：1、您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，現(xiàn)在我為您介紹與您病情有關(guān)的健康知識，您明白了嗎？行為：詳細(xì)介紹，通俗易懂，如情志活動、飲食、服藥、康復(fù)鍛煉、注意事項、預(yù)防知識等。第58頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）整理床鋪語言：您好，現(xiàn)在請讓我?guī)湍阏硪幌麓蹭?，您會覺得舒服些。雜物多時：（稱呼），您床鋪雜物多，請您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，謝謝您的合作。動作：按操作規(guī)范整理，一邊幫患者收拾，一邊教會患者用物的定位放置。第59頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）測體溫、脈搏、呼吸語言：您好！現(xiàn)在幫助您測體溫（探熱），請夾好，我等會來取。您的體溫正常。動作：幫助患者夾緊體溫計，5～10分鐘后取出體溫計，待患者穿好衣服后，整理床鋪。第60頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）測血壓語言：您好，現(xiàn)在幫您測血壓，請睡好（坐好），很快就好，您的血壓是××。動作：觀察患者有關(guān)情況，并立即報告醫(yī)生。

吸氧語言：您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請您不要緊張。行為：按操作規(guī)程執(zhí)行，囑咐同房患者和家屬不要在病房內(nèi)吸煙，注意觀察病情。第61頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）留大小便常規(guī)語言：您好！明天早上需要大小便檢查，請按我說的方法去做，你明白了嗎？行為：發(fā)標(biāo)本，詳細(xì)講解留取大小便的方法至患者明白為止。如為重病，護(hù)士必須親自做。第62頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）發(fā)現(xiàn)病人在病房吸煙語言：您好！為了使您的病情能盡快恢復(fù)，請您不要吸煙，吸煙會對身體及疾病恢復(fù)不利，另外病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，請您配合，多謝合作。行為：耐心、細(xì)致解釋，語言體貼、恰當(dāng)。第63頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）幫患者做口腔護(hù)理時語言：您好，現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會很小心的，請…幫助患者翻身時語言：您好，您現(xiàn)在躺的體位已有一段時間了，時間太久會影響血液循環(huán)，請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒服嗎？動作：按規(guī)范操作，幫助患者翻身。第64頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）發(fā)藥語言：您好！現(xiàn)在到時間吃藥了，請您吃藥，我?guī)湍?！這是××?xí)r候的藥，請在餐后（或餐前）半小時服，我會再來看您的，謝謝！

行為：教會患者如何服食水劑、片劑、粉劑、膠囊、碘劑等，交待注意事項，倒好開水，必要時協(xié)助患者吃藥。第65頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）發(fā)現(xiàn)患者未按時吃藥語言：您好！您應(yīng)該在××?xí)r候吃藥，您還沒吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)椭顾运幒脝?？為了取得治療效果，最好能按時服藥，多謝合作。動作：倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥。第66頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）中午晚上休息時間患者或家屬仍在看電視語言：您好，現(xiàn)在是休息時間，請您把電視機關(guān)上，按時休息，多謝合作。動作：關(guān)閉電視，幫患者蓋好被子，關(guān)上電燈，輕輕帶上房門。第67頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）影像檢查前宣教語言：您好，明天上午您需要做××檢查，請您不要離開，我們會派人送您去…您好，現(xiàn)在我送您到××科去檢查，有沒有什么不舒服？行為：重患者一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送，若有特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因，在送檢途中向患者介紹該檢查的目的和意義。第68頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）檢查前通知病人禁食語言：您好，您明天需做××檢查，為了檢查的準(zhǔn)確性，請您今晚12時后不要吃東西和飲水。

行為：到患者床邊解釋，征的患者的同意后再離開，不可站在門前或者走廊喊叫。第69頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）手術(shù)前宣教語言：您好！您明天手術(shù)，請不要害怕，手術(shù)準(zhǔn)備很仔細(xì)，像您這樣的手術(shù)，醫(yī)生做過很多，手術(shù)前會打麻醉藥，手術(shù)時不會很痛的，請您今晚早點睡，十點后不要吃東西、飲水。行為：詳細(xì)介紹手術(shù)前的注意事項，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工作，交待準(zhǔn)備工作，讓患者做到心中有數(shù)。第70頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）手術(shù)后宣教語言：您好，你感覺怎么樣？有哪兒不舒服？有需要我?guī)兔Φ牡胤絾?？行為：詳?xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢，其他有關(guān)情況。第71頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）術(shù)后患者訴疼痛未帶鎮(zhèn)痛泵語言：1、您好，您痛的厲害嗎?麻醉過后傷口會有些痛，請您忍耐一下，如果實在不能忍受，我門會為您注射止痛針，但盡可能不要用，因為打多了止痛針對身體不好，您認(rèn)為怎么樣？2、帶鎮(zhèn)痛泵：您好，讓我檢查一下您的鎮(zhèn)痛泵，如您痛得厲害，可按壓鎮(zhèn)痛管道開關(guān)，追加藥物減輕疼痛，如出現(xiàn)不適，請立即傳呼我們，謝謝。行為：仔細(xì)檢查局部或體位情況，擺放正確位置，仔細(xì)檢查鎮(zhèn)痛泵有無故障，如有故障設(shè)法排除，若不能排除則請麻醉師來，直至解決問題為止。第72頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）發(fā)熱您有點發(fā)熱語言：您好，覺得哪兒不舒服嗎？我會報告醫(yī)生及時處理的，請多喝點水。行為：幫助患者倒開水。觀察患者有關(guān)情況，并立即報告醫(yī)生。第73頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）術(shù)后發(fā)熱三天以內(nèi)（38度以下）語言：稱呼，您有點發(fā)熱，這是手術(shù)后的正?，F(xiàn)象，一般三天后會好的，請不要緊張，我們會隨時觀察的。行為：趁工作空閑時，到病房講解手術(shù)后為什么會發(fā)燒，消除患者緊張情緒。第74頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）發(fā)費用清單語言：稱呼，您好！這是您昨天的費用清單，請您仔細(xì)查閱，有什么不對請和我們聯(lián)系。行為：每天主動向患者出示住院費單，讓患者放心，發(fā)現(xiàn)有錯，應(yīng)誠懇向患者致歉并立即糾正。

發(fā)催款單語言：您好！您交的錢已快用完（已經(jīng)超過了××元），請您及時交費，以免耽誤您的治療和檢查。第75頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）征求患者對服務(wù)質(zhì)量的意見語言：您們好，在住院期間，有哪些地方覺得不太滿意？我們有哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？多謝您的寶貴的意見。我們會不斷改進(jìn)的，占用大家的時間，非常感謝。行為：按工作程序做好宣傳和了解患者意見。第76頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）接待探視者語言：稱呼，您好！請問找哪位？請等等，我馬上幫您查查，××在××房，請往那邊走（或），我?guī)ィ舨辉诒静^(qū)：對不起，××不在我病區(qū)，待我?guī)湍閱柷宄?。行為：主動協(xié)助查明患者所住的病區(qū)，請詳細(xì)指引。第77頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）接待參觀客人語言：您好！歡迎指導(dǎo)！請多多指教：客人走時：謝謝！慢走。行為：起立，微笑迎接客人，向客人介紹情況時語言誠懇謙虛。第78頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）出院語言：您好！您的出院手續(xù)已辦好，這是您的藥和病歷資料，祝賀您康復(fù)出院，回家后按時服藥，注意飲食調(diào)整，多注意休息，按時來院復(fù)診，如有什么不舒服及時返院就診（電梯到了，請進(jìn)電梯，慢走）行為：幫助患者拿行李，扶患者，送患者到電梯口。第79頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求病房接患者入手術(shù)室語言：您好，請問您是××嗎？您今天手術(shù)，我現(xiàn)在接您去手術(shù)室，請不要緊張。動作：查對病歷，微笑，確認(rèn)手術(shù)患者姓名。第80頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求入手術(shù)間后語言：您好，我叫××，是您的巡回護(hù)士，請您不要緊張，術(shù)中如有不適，請及時告訴我，我會隨時幫助您。行為：親切微笑，幫患者擺好體位，蓋好被子，輸液。第81頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求術(shù)畢送患者手術(shù)間語言：您好，手術(shù)很順利，您現(xiàn)在感覺怎樣？您有哪里不舒服嗎？我將送您回病房。行為：幫患者穿衣，過床，蓋被，妥善處理好管道。送患者入病室語言：您好！您已順利回病房，請注意休息。動作：正確搬運患者過床，動作輕柔，妥善固定各管道。第82頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語（一）電話禮儀撥打電話禮儀：自報單位、姓名、尋找接聽人，重新問候?qū)Ψ健Y(jié)束用語接聽電話禮儀：鈴響三聲之內(nèi)接起，遲接應(yīng)道歉，左手拿話筒，右手備紙、筆記錄“您好﹢科室或部門名稱﹢姓名”明白對方身份后再轉(zhuǎn)接給他人，接到撥錯電話要禮貌告知，結(jié)束語后待對方掛斷后再輕放電話。電話是醫(yī)院工作人員與社會交流的窗口，電話交流時文明與否，直接關(guān)系到個人和醫(yī)院的形象，請在接電話時使用禮貌用語：1、您好，××科，請問找哪位？2、請稍等。第83頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語（二）醫(yī)技科放射科：1、您好，請您將檢查單交給我劃價。2、您好，請您先到收費處付款，再來我處登記。3、您好，請到××室門口等候檢查。4、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。5、請您穿好衣服，×小時后到登記處取×光片和診斷報告。第84頁，講稿共94頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語檢驗科1、接待病人時，要使用請、您好、對不起、麻煩您、謝謝等文明用語。2、請您×天（或×小時）后在×處取報告。B超室1、您好，請先到收費處付款后再來登記、預(yù)約。2、您好，請把您的申請單給我。3、請您稍等，叫到您的名字請先換上拖鞋再進(jìn)去。4、請您躺下（或起來），查完了，請您到門口等