物業(yè)費(fèi)催費(fèi)技巧培訓(xùn)課件

物業(yè)服務(wù)費(fèi)催費(fèi)技巧前言在日常物管費(fèi)收取過(guò)程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵?、人在外地、返修整改、久未出租等各種原因遲交甚至拒繳物管費(fèi)；為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障物業(yè)公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”便成為必不可少的日常工作?！按哔M(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)”無(wú)“服務(wù)”。各催費(fèi)方法可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況搭配使用；應(yīng)按先“必選”后“自選”、先“個(gè)人”后“集體”、先“私人”后“正式”的原則進(jìn)行。催費(fèi)方法介紹序號(hào)123456789催費(fèi)方法適時(shí)提醒斷其后路苦肉計(jì)地毯式搜索統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)糖衣炮彈全民總動(dòng)員催費(fèi)函律師函必選方法自選方法法律方法序號(hào)常見(jiàn)欠費(fèi)業(yè)主類(lèi)型催費(fèi)方法1

未繳費(fèi)的所有業(yè)主①

2

滿(mǎn)口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主②③⑦

3

無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主④⑦

4

房屋存在整改問(wèn)題的業(yè)主③⑤⑥⑧

5

因房屋久未出租而欠費(fèi)的業(yè)主③⑤⑥⑧⑨

6

曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主⑥

7

以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間等為借口的業(yè)主②③⑦

8

所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)3個(gè)月以上的業(yè)主⑧⑨

方法1適時(shí)提醒方法1適時(shí)提醒催收對(duì)象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主方法說(shuō)明：由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺(jué)得遲交1、2個(gè)月也沒(méi)什么；管理處應(yīng)按照催費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)及業(yè)主類(lèi)型，通過(guò)短信、電話(huà)等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，使其明白是否按時(shí)繳費(fèi)是有人管控的，打消業(yè)主“遲交無(wú)所謂”的想法。能夠正常繳費(fèi)的業(yè)主越早繳費(fèi)，才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶(hù)”?！邦A(yù)付金用完的業(yè)主”一定要和“按月繳納的業(yè)主”分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“物業(yè)只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法。方法1適時(shí)提醒關(guān)鍵時(shí)間繳費(fèi)截止日期前28天繳費(fèi)截止日期前14天繳費(fèi)截止日期說(shuō)明2014年06月02日2014年06月16日2014年06月30日催提形式短信短信\電話(huà)短信\電話(huà)催提對(duì)象全體業(yè)主還未繳費(fèi)客戶(hù)還未繳費(fèi)客戶(hù)說(shuō)辭正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi)正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi)未繳納客戶(hù)惡意欠費(fèi)#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請(qǐng)您于#日前前往#管理處繳納物管費(fèi)。若為代扣用戶(hù)請(qǐng)于#日前在賬戶(hù)內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶(hù)：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，您的物管費(fèi)預(yù)付金余額不足，請(qǐng)于#日前前往#管理處繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶(hù)：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如您已經(jīng)繳納，請(qǐng)忽略本信息。尊敬的#業(yè)主：您的物管費(fèi)已欠費(fèi)，請(qǐng)盡快到#管理處繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶(hù)：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)

。如惡意欠費(fèi)，我司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利！#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請(qǐng)您于#日前前往#管理處繳納物管費(fèi)。若為代扣用戶(hù)請(qǐng)于#日前在賬戶(hù)內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶(hù)：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，您的物管費(fèi)預(yù)付金余額已不足，請(qǐng)于#日前前往#管理處繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶(hù)：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如您已經(jīng)繳納，請(qǐng)忽略本信息。詳見(jiàn)其他方法以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳。您好：尊敬的#業(yè)主，您的物管費(fèi)尚未繳納，為避免滯納金的產(chǎn)生（增加），麻煩您盡快前往#管理處繳納相關(guān)費(fèi)用。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶(hù)：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。詳見(jiàn)其他方法方法2斷其后路方法2斷其后路催費(fèi)對(duì)象：滿(mǎn)口答應(yīng)卻未及時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主催費(fèi)難點(diǎn)：由于工作生活繁忙，很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到催費(fèi)電話(huà)之后含糊其詞“過(guò)兩天來(lái)交”、“有空的時(shí)候就來(lái)交”、“我知道了”等等；往往業(yè)主最后都不來(lái)交費(fèi)，從而導(dǎo)致我們的前期催費(fèi)工作變成了做無(wú)用工。方法2斷其后路催費(fèi)技巧如果業(yè)主以“最近比較忙”或者“不在本地”為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并明確轉(zhuǎn)賬時(shí)間。如果業(yè)主一直含糊其辭說(shuō)”最近來(lái)交”、“這兩天會(huì)來(lái)交”，則與業(yè)主約定一個(gè)明確的繳費(fèi)時(shí)間，到了繳費(fèi)時(shí)間后再次提醒業(yè)主；這樣，不僅使業(yè)主心里上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺(jué)，最終達(dá)到催費(fèi)目的。及時(shí)、持續(xù)的再次提醒業(yè)主，在溝通中要向其透露，如果其沒(méi)得按時(shí)繳費(fèi)，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他。方法2斷其后路催費(fèi)說(shuō)辭“您看您平時(shí)也較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用還要惦記著來(lái)這邊繳費(fèi)了，有大老遠(yuǎn)的?！保◤?qiáng)調(diào)“遠(yuǎn)”、“不方便”）“像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個(gè)較方便？”“您好，打擾您了，我來(lái)跟您確認(rèn)一下您轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤。”“那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到賬了我通知您?！?按業(yè)主告知的時(shí)間跟進(jìn)繳費(fèi)事宜，如果未到帳，還會(huì)再“騷擾”業(yè)主。)方法2斷其后路催費(fèi)案例業(yè)主何老師之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)；電話(huà)打過(guò)去一直說(shuō)”沒(méi)空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。在溝通過(guò)程中，客服人員建議其通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式繳費(fèi)。”何老師，像您這樣比較忙的話(huà)可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來(lái)您在外地回來(lái)一次也不方便。我把公司賬號(hào)發(fā)短信到您手機(jī)上“?？头藛T發(fā)送短信后，過(guò)半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主?！焙卫蠋煟瑤ぬ?hào)您收到了吧，您看您哪天方便轉(zhuǎn)賬呢，我好讓公司財(cái)務(wù)幫您注意著，以便到賬后及時(shí)告知您“。方法2斷其后路何老師同意2天后轉(zhuǎn)賬；2天過(guò)后，客服人員繼續(xù)打電話(huà)給何老師。“何老師：您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了吧，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。”（一定要非常誠(chéng)懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒(méi)有）；如果他說(shuō)還沒(méi)有轉(zhuǎn)，就繼續(xù)說(shuō)：”那您看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您聯(lián)系

……“。就這樣，何老師第1次說(shuō)不好意思還沒(méi)有轉(zhuǎn)賬，第2次還說(shuō)沒(méi)轉(zhuǎn)，到第3次就不好意思再說(shuō)了。幾次溝通下來(lái)，何老師也就“不想再被麻煩”，不僅繳納了欠費(fèi)還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。方法3苦肉計(jì)方法3苦肉計(jì)催費(fèi)對(duì)象：欠費(fèi)時(shí)間較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。催費(fèi)難點(diǎn)：業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，在催費(fèi)過(guò)程中能感覺(jué)到業(yè)主有耐心、比較容易溝通，承諾繳費(fèi)較爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，未及時(shí)繳納物管費(fèi)，沒(méi)有明確表示拒繳。方法3苦肉計(jì)催費(fèi)技巧了解業(yè)主性格，避免表現(xiàn)過(guò)度而引起業(yè)主反感，不建議對(duì)性格暴躁，沒(méi)有耐心的業(yè)主使用本方法?？梢詫⒆约旱碾y處、尷尬、責(zé)任、催費(fèi)時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得業(yè)主理解。與業(yè)主建立融洽關(guān)系，在與業(yè)主溝通過(guò)程中表現(xiàn)出為難，甚至令人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你的工作績(jī)效及個(gè)人影響較大。方法3苦肉計(jì)催費(fèi)說(shuō)辭“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)著部門(mén)所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)片區(qū)的收費(fèi)率是部門(mén)最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響，連我也開(kāi)始懷疑自己的工作能力了……”。“說(shuō)實(shí)話(huà)，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話(huà)打擾您工作。每次給您電話(huà)通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺(jué)得不好意思的應(yīng)該是欠費(fèi)的業(yè)主），但公司又有收費(fèi)考核指標(biāo)，真的讓我很為難……”?！敖裉煳覀儾块T(mén)開(kāi)會(huì)，我還挨批來(lái)著……”。方法3苦肉計(jì)催費(fèi)案例業(yè)主在外地，客服人員多次電話(huà)通知其交費(fèi)，業(yè)主總以滿(mǎn)懷歉意的口吻說(shuō)自己工作太忙，沒(méi)時(shí)間交，并保證在一定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，客服人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話(huà)里十分委屈地提到，在部門(mén)年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績(jī)效工資減了不少；同時(shí)詢(xún)問(wèn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有什么不滿(mǎn)意的地方，如果有，將予以改進(jìn)。業(yè)主表示理解，肯定物業(yè)服務(wù)工作，并及時(shí)繳納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)。方法4地毯式搜索方法4地毯式搜索催費(fèi)對(duì)象：無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主催費(fèi)難點(diǎn)：業(yè)主在買(mǎi)房、收房時(shí)留下個(gè)人信息；但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無(wú)法通過(guò)上述個(gè)人信息（手機(jī)號(hào)碼、座機(jī)號(hào)碼、QQ號(hào)碼、電子郵箱等）及其他途徑（上門(mén)催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)、呼叫戶(hù)內(nèi)門(mén)禁主機(jī)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)時(shí)，就需要想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢(xún)到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。方法4地毯式搜索催費(fèi)技巧與地產(chǎn)公司聯(lián)系，獲得業(yè)主買(mǎi)房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話(huà)號(hào)碼或身份證復(fù)印件上的地址。利用房產(chǎn)中介（網(wǎng)絡(luò)中介、中介實(shí)體門(mén)店），新老業(yè)主通過(guò)中介進(jìn)行房屋買(mǎi)賣(mài)交易時(shí)必定留下電話(huà)等聯(lián)系信息。通過(guò)業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)或取得聯(lián)系方式；避免使用讓人敏感的“欠費(fèi)”字眼，建議用情況緊急且與業(yè)主利益相關(guān)的措辭表達(dá)來(lái)電意圖；比如：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，能否告知業(yè)主聯(lián)系方式？”方法4地毯式搜索催費(fèi)說(shuō)辭“最近幾天融雪，部分玻璃幕墻有滲漏情況，管理處準(zhǔn)備入戶(hù)開(kāi)展查看玻璃幕墻滲水情況，以便聯(lián)系施工單位及時(shí)進(jìn)行維修，需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，但業(yè)主一直聯(lián)系不上，您那兒有沒(méi)有業(yè)主的其他聯(lián)系方式？”（從與業(yè)主切身利益相關(guān)）“我們寄給業(yè)主寄的優(yōu)惠券被退回來(lái)了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒(méi)有業(yè)主的其他聯(lián)系方式或者其他的地址？”方法4地毯式搜索催費(fèi)案例業(yè)主王先生物管費(fèi)預(yù)付金不足；客服人員撥打業(yè)主前期在管理處和地產(chǎn)公司留下的手機(jī)號(hào)碼和座機(jī)號(hào)碼與其聯(lián)系；但電話(huà)語(yǔ)音均提示停機(jī)或號(hào)碼不存在。多次撥打未果后，客服人員查閱業(yè)主資料發(fā)現(xiàn)王先生是外地人，且該項(xiàng)目部分業(yè)主是外地投資客，于是便試著從網(wǎng)絡(luò)尋找該套房屋的租售信息。果不其然，客服人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主王先生在網(wǎng)上發(fā)布了房屋轉(zhuǎn)讓信息，并公布了其最新的聯(lián)系方式。方法4地毯式搜索催費(fèi)案例于是客服人員依據(jù)上述聯(lián)系方式與王先生進(jìn)行了電話(huà)溝通。幾個(gè)月前，王先生家中寬帶到期，于是王先生借此機(jī)會(huì)辦理了中國(guó)電信存話(huà)費(fèi)送手機(jī)及寬帶的套餐；因此，王先生放棄使用原中國(guó)移動(dòng)手機(jī)號(hào)，改用新的中國(guó)電信手機(jī)號(hào)。方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)催費(fèi)對(duì)象：因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的業(yè)主催費(fèi)難點(diǎn)：業(yè)主因房屋質(zhì)量缺陷、售房過(guò)程中的過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)承諾、規(guī)劃變更、交房現(xiàn)狀未完全達(dá)到房屋銷(xiāo)售合同之約定等非物業(yè)服務(wù)原因，要求開(kāi)發(fā)商給予補(bǔ)償或賠償，甚至拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司一般并非直接責(zé)任人，往往只能在業(yè)主和開(kāi)發(fā)商之間進(jìn)行協(xié)調(diào)。方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)催費(fèi)技巧業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)商、施工單位等第三方不滿(mǎn)，物業(yè)公司可作為業(yè)主與第三方間的關(guān)系潤(rùn)滑劑和溝通渠道，以便與業(yè)主加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。針對(duì)因問(wèn)題整改而拒交物管費(fèi)的業(yè)主，可在日常工作中予以重點(diǎn)關(guān)注，通過(guò)高品質(zhì)的常規(guī)物業(yè)服務(wù)、甚至增值服務(wù)，獲得業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)可與信任，比如：增加業(yè)主單元保潔頻次、主動(dòng)送代收快遞上門(mén)、邀請(qǐng)業(yè)主參加社區(qū)活動(dòng)等。方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)催費(fèi)技巧針對(duì)涉及補(bǔ)償或賠償?shù)臉I(yè)主，可請(qǐng)開(kāi)發(fā)商將結(jié)清物管費(fèi)作為其履行賠付責(zé)任的前提，以此促進(jìn)業(yè)主繳納物管費(fèi)。針對(duì)在房屋問(wèn)題整改過(guò)程已與其建立起融洽關(guān)系的業(yè)主，必要時(shí)可向其表達(dá)難處，從而獲得業(yè)主同情，以促進(jìn)其繳納物管費(fèi)。方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)催費(fèi)說(shuō)辭”張先生，關(guān)于門(mén)窗整改問(wèn)題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及質(zhì)量方面做好管控，這方面請(qǐng)您放心。同時(shí)，對(duì)于您提及的賠償要求，我們建議您先配合施工單位完成整改工作，待整改完畢后，物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決賠償問(wèn)題。在問(wèn)題整改過(guò)程中，我們將隨時(shí)與您保持溝通。““王先生，這個(gè)事情，我肯定會(huì)盡全力去幫你與開(kāi)發(fā)商、施工單位進(jìn)行協(xié)商；但是相對(duì)的，也希望您也能配合我們的工作……”方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)催費(fèi)案例業(yè)主趙先生家存在墻紙發(fā)霉、外墻滲水等多處問(wèn)題；整改上述問(wèn)題期間，趙先生情緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi)。管理處客服人員和工程人員有條不紊地跟進(jìn)整改事宜，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步獲得了業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠償要求時(shí)，物業(yè)經(jīng)理表示將竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。在整改過(guò)程中，客服人員全力配合，雖然整改過(guò)程令業(yè)主不太滿(mǎn)意，但業(yè)主仍不忘對(duì)物業(yè)工作的肯定。物業(yè)經(jīng)理經(jīng)過(guò)多次與業(yè)主溝通，拉近關(guān)系，并在必要時(shí)表達(dá)以難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。方法6糖衣炮彈方法6糖衣炮彈催費(fèi)對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主。催費(fèi)難點(diǎn)：某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過(guò)不好的感受，從而拒交物管費(fèi)；對(duì)于這種業(yè)主，一味地催費(fèi)只會(huì)增加業(yè)主的抵觸情緒，而不催費(fèi)會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大。方法6糖衣炮彈催費(fèi)技巧如果業(yè)主對(duì)于我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，是出于我方責(zé)任并且是可以改正的，一定要先將業(yè)主不滿(mǎn)意的方面及時(shí)改善，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。給予業(yè)主“糖衣炮彈”的物業(yè)人員一定不要是讓其有不好感受的人。慎重處理此類(lèi)業(yè)主的投訴、報(bào)修等事宜，客服人員應(yīng)及時(shí)回訪(fǎng)，了解業(yè)主的需求是否得以響應(yīng)，讓其感到我們工作地細(xì)致。開(kāi)展業(yè)主活動(dòng)的時(shí)候，可以短信、電話(huà)、上門(mén)拜訪(fǎng)等方式特別通知此類(lèi)業(yè)主，讓其感到自己備受關(guān)注。方法6糖衣炮彈

催費(fèi)技巧使用此方法時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。方法6糖衣炮彈催費(fèi)說(shuō)辭”我今天看到您的保修記錄，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；以后家里有什么事，可以直接給我打電話(huà)，我的手機(jī)是XX?！薄拔覀儓@區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX業(yè)主活動(dòng)，我看您家里有老人（小孩），有時(shí)間可以過(guò)來(lái)參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的?！薄艾F(xiàn)在我們園區(qū)有XX優(yōu)惠活動(dòng)，您可以了解一下，也給我們反饋反饋意見(jiàn)?！狈椒?糖衣炮彈催費(fèi)案例業(yè)主李先生因隔壁鄰居空調(diào)主機(jī)安裝位置不妥與其發(fā)生爭(zhēng)吵，上述問(wèn)題一直沒(méi)有得以解決，導(dǎo)致李先生長(zhǎng)期拒交管理費(fèi)。某天樓棟管家看到該業(yè)主的報(bào)修記錄，便主動(dòng)上門(mén)詢(xún)問(wèn)報(bào)修問(wèn)題是否已經(jīng)處理好，對(duì)其中的服務(wù)是否滿(mǎn)意。此后，樓棟管家又以相同方式跟進(jìn)該業(yè)主的相關(guān)需求，每次舉辦業(yè)主活動(dòng)時(shí)總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。經(jīng)過(guò)多次溝通，樓棟管家與該業(yè)主建立了融洽關(guān)系，再次談到協(xié)調(diào)解決空調(diào)安裝問(wèn)題時(shí)，業(yè)主態(tài)度也不再?gòu)?qiáng)硬，也繳納了物管費(fèi)。方法7全民動(dòng)員方法7全民動(dòng)員催費(fèi)對(duì)象：能聯(lián)系上，但其一直以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間來(lái)管理處等原因遲遲不露面而拖欠管理費(fèi)的業(yè)主。催費(fèi)難點(diǎn)：此類(lèi)業(yè)主并非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用；因電話(huà)溝通力度較小，故需充分利用管理處各部門(mén)資源，使用一切“眼線(xiàn)”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，遇到業(yè)主可當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)之目的。方法7全民動(dòng)員催費(fèi)技巧管理處車(chē)管員、門(mén)崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，查詢(xún)業(yè)主物管費(fèi)繳納情況，確認(rèn)其是否欠費(fèi)。根據(jù)欠費(fèi)情況判斷是否為特殊業(yè)主，如不是，則當(dāng)面提醒其繳費(fèi)；如是，則及時(shí)告知樓棟客服助理、客服領(lǐng)班、客服經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理等是否需要當(dāng)面溝通，以便催繳。安排專(zhuān)人上門(mén)收費(fèi)。對(duì)于始終不露面的業(yè)主，可將房號(hào)、業(yè)主照片、車(chē)位號(hào)、車(chē)牌號(hào)等相關(guān)信息傳遞車(chē)管員、門(mén)崗。遇見(jiàn)業(yè)主回家時(shí)，可先當(dāng)面提醒業(yè)主繳費(fèi)，再及時(shí)聯(lián)系管理處，由客服人員侍機(jī)上門(mén)溝通收費(fèi)。通過(guò)業(yè)主資料可查詢(xún)與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，通過(guò)業(yè)主朋友、親人等相關(guān)人員將欠費(fèi)信息傳遞給業(yè)主。方法7全民動(dòng)員催費(fèi)說(shuō)辭”張先生，很久沒(méi)見(jiàn)您回來(lái)了。工作很忙吧！對(duì)了管理處讓我提醒您一下，物管費(fèi)每月15日交，別搞忘了喲?。ㄜ?chē)管員、門(mén)崗）“孫女士，繳費(fèi)記錄顯您5月份物管費(fèi)還未繳納，是不是比較忙，把這事忘了啊？”（管理處前臺(tái)）“王先生，因?yàn)槟罱容^忙，沒(méi)時(shí)間去管理處；所以我們今天特意將物管費(fèi)收據(jù)（發(fā)票）給您送上來(lái)。”（上門(mén)收費(fèi)）方法7全民動(dòng)員催費(fèi)案例業(yè)主萬(wàn)先生自2013年10月起欠費(fèi)，多次電話(huà)溝通中，萬(wàn)女士態(tài)度較好，表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，其經(jīng)常出差外地，無(wú)法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家?？头?jīng)理發(fā)現(xiàn)其有一車(chē)位，隨即通知車(chē)管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車(chē)位業(yè)主回來(lái)立即通知管理處。12月某日，管理處收到車(chē)管員通知，該車(chē)位業(yè)主已回；客服經(jīng)理隨即撥打業(yè)主電話(huà)，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因其較忙，管理處可上門(mén)收費(fèi)；當(dāng)客服經(jīng)理來(lái)到業(yè)主家中時(shí)，其很不好意思的繳納所欠費(fèi)用。方法8催費(fèi)函方法8催費(fèi)函催費(fèi)對(duì)象：部分業(yè)主針對(duì)某些自身認(rèn)為不公平、不合理的問(wèn)題拒繳物管費(fèi)（如房屋久未出租、長(zhǎng)期未入住、公攤水電費(fèi)不合理、房屋質(zhì)量問(wèn)題等等），在已經(jīng)過(guò)多次解釋溝通或已解決相關(guān)問(wèn)題，但仍不肯繳納費(fèi)，并想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。催費(fèi)說(shuō)明：此方法將員工與業(yè)主間的個(gè)人溝通行為提升為公司層面的正式溝通行為，使客戶(hù)產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”、“你們拿我沒(méi)辦法”、“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。方法8催費(fèi)函催費(fèi)技巧在催費(fèi)函中一定要注明業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳費(fèi)方式說(shuō)明，以免業(yè)主決定繳費(fèi)后再詢(xún)問(wèn)繳費(fèi)相關(guān)事宜，耽誤業(yè)主繳費(fèi)時(shí)間，甚至?xí)?dòng)搖業(yè)主的繳費(fèi)決定。催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主；1周后，如業(yè)主未有任何反饋，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽(tīng)情況。方法8催費(fèi)函催費(fèi)說(shuō)辭”陳女士，我和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問(wèn)題，我一直認(rèn)為能通過(guò)溝通解決的，那是最好的，我也不希望您和物業(yè)公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒(méi)好處，是吧。但話(huà)又說(shuō)回來(lái)，公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益，畢竟要養(yǎng)活好幾百人呢，你說(shuō)呢……“（和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意，以保證說(shuō)服力）“要不這樣，郭老師，我?guī)湍阆胂朕k法，看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免，在我的能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)取。”（對(duì)于處在“交”與“不交”邊緣的業(yè)主，給與小利推動(dòng)其繳費(fèi)）方法8催費(fèi)函催費(fèi)說(shuō)辭”王先生，我覺(jué)得您還是交了好；您想想，難道您交了錢(qián)開(kāi)發(fā)商就不幫您維修了嗎？肯定不可能嘛。相反您不交，我也沒(méi)辦法向公司交代啊，人家按時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主也等著維修呢。而且，您這么拖著，最后公司沒(méi)有辦法，還不是只有采取法律手段來(lái)維權(quán)，何必呢?！埃撆_(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒(méi)辦法，在法律上他是站不住腳的）方法8催費(fèi)函催款函示例形式嚴(yán)肅（頁(yè)眉、落款、蓋章）絕對(duì)不可出現(xiàn)錯(cuò)別字絕對(duì)不可出現(xiàn)錯(cuò)誤信息（房號(hào)、業(yè)主稱(chēng)謂、欠費(fèi)日期、欠費(fèi)金額等）行文流暢、邏輯清晰、內(nèi)容全面（標(biāo)題、業(yè)主稱(chēng)謂、引言、服務(wù)、催費(fèi)情況、法律責(zé)任、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、聯(lián)系方式）方法8催費(fèi)函催款函示例方法9律師函方法9律師函催費(fèi)對(duì)象：所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)3個(gè)月以上，已發(fā)放3封催費(fèi)函仍未繳費(fèi)的業(yè)主。催費(fèi)說(shuō)明：此方法能震懾惡意欠費(fèi)業(yè)主，消除某些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)是弱勢(shì)方拿其沒(méi)辦法的觀(guān)點(diǎn)。方法9律師函催費(fèi)技巧當(dāng)有多位業(yè)主同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇較為怕事或領(lǐng)頭的人“開(kāi)刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊繳費(fèi)。在律師函中一定要注明業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳費(fèi)方式說(shuō)明，以免業(yè)主決定繳費(fèi)后再詢(xún)問(wèn)繳費(fèi)相關(guān)事宜，耽誤業(yè)主繳費(fèi)時(shí)間，甚至?xí)?dòng)搖業(yè)主的繳費(fèi)決定。方法9律師函催費(fèi)技巧在律師函的發(fā)放過(guò)程中，一定要讓業(yè)主感覺(jué)律師函從第三方律師事務(wù)所發(fā)出的（如用律師事務(wù)所的信封等）。一定要向業(yè)主傳達(dá)“你們”是一個(gè)戰(zhàn)線(xiàn)的信息，以便后期的交流；如果業(yè)主態(tài)度激烈，可向其解釋?zhuān)喊l(fā)律師函是公司行為，如果能在一定時(shí)間內(nèi)繳費(fèi)，可幫助其向公司申請(qǐng)撤銷(xiāo)對(duì)其的起訴。律師函里約定的繳費(fèi)時(shí)間一般為離發(fā)函之日起2周；在發(fā)函后不要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系；如到達(dá)律師函約定的繳費(fèi)時(shí)間，業(yè)主仍未繳費(fèi)或任何反饋的，再聯(lián)系業(yè)主，了解情況。方法9律師函催費(fèi)說(shuō)辭”王先生，您好！我聽(tīng)說(shuō)最近公司在擬一批律師函，針對(duì)一些長(zhǎng)期欠費(fèi)的客戶(hù)要采取法律行動(dòng)了，估計(jì)就是這幾天就會(huì)發(fā)出，好像里邊有給您的，我先悄悄給你說(shuō)一聲，讓你也好有所準(zhǔn)備……千萬(wàn)不要透露是我告訴您的喲，要不我會(huì)很難辦的……我建議您最好趕快來(lái)繳費(fèi)，避免撞到槍口上，抓個(gè)典型，多不劃算……“（傳遞信息、”統(tǒng)一“戰(zhàn)線(xiàn)、催其繳費(fèi)）方法9律師函催費(fèi)案例業(yè)主張先生，以物業(yè)久未出租為由，長(zhǎng)期惡意欠繳物管費(fèi)；由于其人在國(guó)外無(wú)法聯(lián)系，在所有催費(fèi)手段均無(wú)效后，發(fā)出律師函。律師函發(fā)出后第8天，張先生主動(dòng)打來(lái)電話(huà)；電話(huà)中其異常氣氛，認(rèn)為房屋久未出租，物業(yè)有責(zé)任，且不應(yīng)該走到法律這一步?？头?jīng)理溝通如下：“張先生，您先別急，我知道公司最近是發(fā)了一批律師函，里邊好像是有您。”（公司行為，拉攏戰(zhàn)線(xiàn)，平息其怒火，以便后續(xù)溝通。）方法9律師函催費(fèi)案例“我知道您因?yàn)樯砭訃?guó)外，回來(lái)一次確實(shí)不容易，因此才會(huì)欠費(fèi)；但公司畢竟也有壓力，好幾百人等著吃飯，相信你也能理解吧。”“公司在擬定名單時(shí)主要考慮業(yè)主欠費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短，所以才會(huì)發(fā)律師函給您?！保ńo其臺(tái)階下，雖然明知其是惡意欠費(fèi)）“要不這樣，張先生，您看能不能在本周內(nèi)把欠費(fèi)給補(bǔ)上，我這邊向公司申請(qǐng)將您從正式起訴的名單里刪除?！保ㄏ薅ɡU納時(shí)間，暗示其如果不交，就會(huì)是正式起訴，發(fā)律師函并非只是嚇嚇?biāo)?。）?jīng)過(guò)溝通，最終張先生在第2天便讓其親戚前來(lái)管理處繳納所欠費(fèi)用。方法9律師函律師函示例ThankYOU！本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒(méi)有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類(lèi)、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀(guān)點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀(guān)點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀(guān)結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過(guò)量的過(guò)程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過(guò)量的過(guò)程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開(kāi)始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意。【解析】【解答】A、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說(shuō)法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周?chē)臍怏w的體積膨脹造成的．可見(jiàn)爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說(shuō)法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿(mǎn)足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿(mǎn)足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹拷猓篈、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說(shuō)明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒(méi)有聽(tīng)到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱(chēng)為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱(chēng)為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過(guò)實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒(méi)有燃燒，說(shuō)明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒(méi)有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說(shuō)法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿(mǎn)足燃燒的條件，故B說(shuō)法正確；

C、銅片上的紅磷沒(méi)有燃燒是溫度過(guò)低沒(méi)有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒(méi)有滿(mǎn)足燃燒的條件，故C說(shuō)法正確；

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