如何處理和避免客戶投訴

關(guān)于如何處理和避免客戶投訴第1頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三盡可能的把客戶投訴扼殺在搖籃中一，影響銷售員的情緒以及當(dāng)天的銷售節(jié)奏二，造成不必要的利潤損失三，影響其他銷售員的談單四，影響客戶對公司的評價(jià)五，增加市場部對公司的制約第2頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三客戶投訴類型一.價(jià)格：顧名思義客戶對機(jī)器的銷售價(jià)格不滿比較棘手的是超出官方媒體價(jià)格并且沒有搭配適當(dāng)?shù)亩Y品。二.質(zhì)量:機(jī)器在三包規(guī)定時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)了硬件故障。三.概念模糊:(客戶所謂的欺騙)為了避免客戶查價(jià)格，獲取更高的毛利，把機(jī)器的參數(shù)介紹的比較籠統(tǒng)。第3頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三客戶投訴類型四.技術(shù)推系統(tǒng)：客戶因?yàn)橄到y(tǒng)問題導(dǎo)致對機(jī)型或者是銷售員不滿和質(zhì)疑。五.發(fā)票：公司月底或者是發(fā)票提前用完的情況下，客戶又一定要求開具發(fā)票。第4頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三一，價(jià)格售后一.如何避免價(jià)格售后1.盡量推薦公司主推的包銷機(jī)型——

市場透明度不高盡量減少客戶下樓去其他經(jīng)銷商比價(jià)的機(jī)會(huì)，就算客戶通過網(wǎng)絡(luò)或其他途徑知道了價(jià)格，因?yàn)橹挥形覀児居胸浺膊粫?huì)很被動(dòng)。第5頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三一，價(jià)格售后一，如何避免價(jià)格售后2.盡量選擇媒體價(jià)比較高的機(jī)型爆單——

超出官方媒體價(jià)如果客戶去工商部門投訴按照法律我們是必須無條件退貨的。。3.爆單客戶盡量送禮包并且在合同上標(biāo)注價(jià)格——

如果客戶實(shí)在是選擇通路且媒體價(jià)比較低得機(jī)型，為了盡可能得減少售后風(fēng)險(xiǎn)最好多送小禮品來分單。第6頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三一，價(jià)格售后二，如何處理價(jià)格售后1.緩和客戶情緒——客戶感覺自己受到了欺騙內(nèi)心肯定是非常羞憤的，這個(gè)時(shí)候盡量找店長或經(jīng)理來耐心的聽客戶的訴苦，傾聽的人以第三方得角度對客戶的情況表示理解，并且告訴客戶盡最大努力幫他處理這件事情，等他情緒比較穩(wěn)定再來商談。切忌一定不要因?yàn)榭蛻舻那榫w問題和他發(fā)生爭吵。第7頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三一，價(jià)格售后二，如何處理價(jià)格售后2.找出矛盾焦點(diǎn)套出客戶要求——客戶情緒穩(wěn)定以后，通過溝通找出客戶問到價(jià)格得途徑，對銷售員和機(jī)器價(jià)格為什么不滿的原因，套出客戶想解決事情的方案。第8頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三一，價(jià)格售后二，如何處理價(jià)格售后

3.協(xié)商解決方案——客戶說出的解決方案大部分是要求退機(jī)，換機(jī)，退差價(jià)等等這個(gè)時(shí)候我們一定要用溫和的態(tài)度告訴他這是不符合國家三包法和公司規(guī)定的，并且說出自己的難處。第9頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三一，價(jià)格售后二，如何處理價(jià)格售后4.利潤損失最少情況下解決售后——盡量選擇贈(zèng)送點(diǎn)小禮品給客戶，但要說出它的“價(jià)值”。這樣客戶能感覺到你對他得重視，并且自己也討回了一些公道，彌補(bǔ)了一些損失，氣消了也就沒事了，碰到比較棘手，有一定關(guān)系網(wǎng)又很麻煩的客戶就權(quán)衡一下利弊，換個(gè)機(jī)器或是補(bǔ)差價(jià)不要因?yàn)槭酆蠓炊斐筛蟮脫p失。

第10頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三二，質(zhì)量問題售后流程1.銷售機(jī)器時(shí)提醒客戶三包規(guī)定的15天之內(nèi)更換操作系統(tǒng)，外箱丟失，屏幕以及外殼嚴(yán)重劃傷的機(jī)器出現(xiàn)硬件故障同樣不在換機(jī)范圍內(nèi)。2.客戶如果在包換包退期機(jī)器出現(xiàn)問題首先讓客戶撥打公司售后電話，軟件問題的話電話里溝通或讓客戶拿機(jī)器過來優(yōu)化，不能確定或是很明顯得硬件故障直接讓客戶去官方檢測，檢測證實(shí)是硬件故障那么再根據(jù)客戶情況更換機(jī)器。第11頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三二，質(zhì)量問題售后流程3.涉及到機(jī)器出廠時(shí)間比較早無法做DOA等特殊情況直接和相關(guān)得產(chǎn)品經(jīng)理溝通。4.IBM機(jī)器有硬件故障盡量我們寫張收條，然后公司送去檢測。第12頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三三，概念模糊售后一，如何避免概念模糊1.介紹機(jī)器配置可以說的模糊，抽象一點(diǎn)但一定不能欺騙客戶——可以把T1600說成是INTELCPU但一定不允許承諾是酷睿，此類售后我們會(huì)非常被動(dòng)。2.可以說的模糊一點(diǎn)但簽合同時(shí)一定要寫的詳細(xì)并且“善意”的提醒客戶配置，讓客戶確認(rèn)一下再簽字——利用合同法作為工具，大部分客戶哪怕明知自己上了當(dāng)也只有吃啞巴虧，不了了之。第13頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三三，概念模糊售后一，如何處理概念模糊售后如果銷售員做得比較到位的話，大部分因?yàn)楦拍钅：对V的客戶都是有苦說不出，因?yàn)槲覀儚母鞣矫娑际菦]有問題的而且有合同的話就是去工商等投訴部門他們也比較被動(dòng)，只不過知道吃了虧氣不過而已，多說點(diǎn)好話，送點(diǎn)小禮品什么得基本上客戶都能接受。第14頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三四，技術(shù)推系統(tǒng)一，如何避免系統(tǒng)售后1.銷售機(jī)器時(shí)盡量不要給客戶任何關(guān)于系統(tǒng)的承諾.2.碰到特殊客戶（預(yù)算不足，性格暴躁，身份特殊等）及時(shí)和技術(shù)組報(bào)備.3.非常糾結(jié)的客戶提前告知客戶存在家庭版和旗艦版兩種版本.第15頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三四，技術(shù)推系統(tǒng)一，如何處理系統(tǒng)售后1.當(dāng)天銷售的機(jī)器盡量讓技術(shù)組長自行處理，避免浪費(fèi)太多時(shí)間，實(shí)在處理不了找相當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效的溝通。2.碰到客戶把機(jī)器價(jià)格與系統(tǒng)的價(jià)格混為一起的澄清機(jī)器與系統(tǒng)不是一個(gè)公司或者不是一個(gè)部門。第16頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三五，發(fā)票售后如何避免和處理發(fā)票售后1.月底或是發(fā)票用完了等原因開不了票的情況下不是很高利潤得機(jī)型盡量提前告知客戶并且補(bǔ)票時(shí)間不能超過一個(gè)月。2.客戶如果一定要求現(xiàn)在拿發(fā)票不然就不買機(jī)器的話，可以承諾幫客戶寄過去，客戶還是接受不了且機(jī)器有利潤的話可以向財(cái)務(wù)申請開裁剪發(fā)票。；；第17頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三五，發(fā)票售后如何避免和處理發(fā)票售后3.過來補(bǔ)票的客戶如果碰到又沒有發(fā)票的話在發(fā)票上注明延期開票得時(shí)間并在財(cái)務(wù)部報(bào)備一下。；；第18頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三互動(dòng)環(huán)節(jié)-價(jià)格售后案例剖析請三位同事分別扮演銷售員，客戶，經(jīng)理現(xiàn)場演練下價(jià)格售后過程，大家來說出當(dāng)中銷售員和經(jīng)理有哪些不恰當(dāng)?shù)玫胤?。；；；?9頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三處理售后要領(lǐng)

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