任務(wù) 酒店服務(wù)心理實(shí)用原理

張莉娟

2023/6/291任務(wù)8酒店服務(wù)心理實(shí)用原理活動(dòng)一酒店服務(wù)的雙重性活動(dòng)二酒店心理服務(wù)要訣主要內(nèi)容2023/6/292活動(dòng)一酒店服務(wù)的雙重性一、人際交往的雙重性二、酒店服務(wù)的雙重性2023/6/293一、人際交往的雙重性一般來說，人與人打交道，是為了辦成某一件事情、解決某一個(gè)問題，這個(gè)過程具有雙重性。一方面，事情是否順利辦成了，問題是否順利解決了，這些是屬于“功能方面”的；另一方面，人與人走到一起，相互之間產(chǎn)生了好感還是產(chǎn)生了反感，雙方的交往是愉快的還是不愉快的，這些則屬于“心理方面”的感受。酒店服務(wù)作為人際交往的一種，也具有“功能方面”和“心理方面”的雙重性。2023/6/294二、酒店服務(wù)的雙重性酒店服務(wù)是服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)方式，在為客人提供能夠滿足其生理和心理的、物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動(dòng)客人的感情，喚起客人心理上的共鳴，使客人在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂于交流，樂于消費(fèi)的一種活動(dòng)。2023/6/295三、酒店服務(wù)的雙重性酒店工作者一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)。酒店服務(wù)包含的雙重服務(wù)：

1.酒店服務(wù)的功能服務(wù)是指幫助客人解決食、宿、行、購、娛等方面的種種實(shí)際問題，使客人感到安全、方便和舒適的服務(wù)。2.酒店服務(wù)中的心理服務(wù)是指能讓客人獲得心理上的滿足的服務(wù)。2023/6/296三、酒店服務(wù)的雙重性對(duì)心理服務(wù)的較為全面的解釋：讓客人獲得心理上的滿足——讓他們?cè)诰频晗M(fèi)中獲得輕松愉快的經(jīng)歷，特別是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感。2023/6/297三、酒店服務(wù)的雙重性實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既要為客人解決種種實(shí)際問題，又能讓客人得到心理上的滿足。即使不能完全按照客人的要求解決他們的實(shí)際問題，也要在客我交往中讓客人得到心理上的滿足。功能服務(wù)的質(zhì)量，往往受到酒店企業(yè)所具有的種種物質(zhì)條件的制約，同時(shí)也取決于服務(wù)人員所具有的知識(shí)和技能；而心理服務(wù)的質(zhì)量，則主要取決于服務(wù)人員是否有愛心和熱忱，是否善解人意。2023/6/298活動(dòng)二酒店心理服務(wù)要訣一、讓客人覺得你和藹可親，使客人獲得更多的親切感二、讓客人對(duì)他自己更加滿意，使客人獲得更多的自豪感2023/6/299一、寫讓客決人覺醉得你骨和藹蛇可親悶，使柜客人梁獲得仿更多只的親弱切感（一耽）謙村恭的盞態(tài)度（二壩）講雞究措破辭（三桑）善扣于運(yùn)張用“龜無聲甩語言關(guān)”（四扒）培釣養(yǎng)敏麗銳的笨洞察產(chǎn)力20脖23知/6理/2季610（一閘）謙擺恭的亂態(tài)度要讓擇客人煮覺得拔你和膝藹可燈親，計(jì)服務(wù)賺人員絡(luò)必須矮首先霞做到唱對(duì)客述人態(tài)浸度謙狼恭。謙恭兩，是才一種愈良好星的行補(bǔ)為方佳式，封是指榨對(duì)客淚人的傳感受保非常蛋靈敏慰，避辟免言稀行上柔的任妙何不臘必要很的冒爸犯。20叫23撓/6亭/2趟611角色勻扮演稈（1）當(dāng)你符沒有雷聽清耐楚你所同學(xué)浴說的表話，盾你要?dú)⒃趺磫釂枺慨?dāng)服場(chǎng)務(wù)人石員沒白有聽縱懂客掏人的花問話根時(shí)，奸服務(wù)抹人員悄要怎近么問據(jù)？20枝23爬/6樂/2丑612角色鑒扮演谷（1）不要某簡單沒地問什：“意什么隸？你碼說什服么來質(zhì)著？亭”而應(yīng)擇該這煎樣問灰：“請(qǐng)依原諒錫，您匯能重困復(fù)一社遍嗎溪？”船；“對(duì)爐不起章，請(qǐng)樸您再湖說一害遍，耀可以虜嗎？緒”20清23拼/6躺/2稠613角色查扮演婦（2）如果穴你希窮望你尚同學(xué)舊做到朗什么瓜，你似該如究何說望呢？如果懸你希箭望客差人做忽到什鐵么，榴你該恰如何焰說呢叔？20破23年/6伯/2蓄614角色舟扮演秋（2）不要刷告訴刑同學(xué)遲或客辨人他幼們必嚼須做棒什么疏，而瀉應(yīng)該衰采取麥建議右的方驚式：“我威認(rèn)為……可能本更好妄，您拔覺得鉗怎么醒樣？另”20學(xué)23宋/6拔/2抗615（二腦）講低究措攤辭服務(wù)遣人員闖可以避通過涂訓(xùn)練途改進(jìn)注說話感的方戒式、居速度龍、語立調(diào)及杯詞句毒的選秩擇。服務(wù)牧人員霸使用?！拔拿鞒岫Y貌澆用語”要鴨形成副習(xí)慣愿，要謎了解矩“同鄭樣的礙話”匆有哪薄些“堤不同乞的說笛法”煤，一澤般情鼻況下較，用肯定趟的語系氣說話萌比用否定積的語這氣說話摧會(huì)使溝人感泳到柔醫(yī)和一強(qiáng)些。在客偉我交卡往中戴，特淡別是獎(jiǎng)表達(dá)收否定估性意剪見時(shí)丙，要乎盡可約能采榮用那埋些“柔性”的管，讓覺客人醬聽起仁來覺辱得“順耳”的結(jié)，而忌不是物“剛謊性”鳳的，矩讓客亂人聽不起來捆覺得悉“逆語耳”德的表柔達(dá)方秤式。20畢23繁/6市/2罪616角色藥扮演芳（3）：椅提要銅求的盛技巧當(dāng)服狼務(wù)人羊員要四對(duì)客罰人提姻出某師種要呼求時(shí)會(huì)，最障好用悔肯定草的說惑法。比如及：“請(qǐng)孤您……”，甜而不誦要用爽否定腔的說庫法，礙如“除請(qǐng)不樣要……”20釣23紋/6舟/2管617角色初扮演避（4）：不能甲滿足瞧客人圓要求桐時(shí)的玻技巧當(dāng)服證務(wù)人恨員不都能馬根上滿揭足客黃人的左要求映時(shí)，泉最好劉向客哨人說明耐你過眠一會(huì)譯兒可隸能為肥他做展什么弓，而不掃是僅爹僅說訴你現(xiàn)劫在不競(jìng)能為覆他做刷什么樸。20載23魄/6介/2窯618角色去扮演增（5）：不能使接受翁客人卷意見承或建升議時(shí)紛的技挺巧最好鐵先復(fù)五述客堵人陳拖述的爹內(nèi)容泛，比州如可沒以說：“齒您的杜意見包是……”、臂“您篩的看銷法是……”，懸這樣友可以何表明賞服務(wù)真人員讀的耐心姿傾聽并且價(jià)明白疤了客辭人的曬想法筑，表晨示出牙對(duì)客趟人的暗尊重伸，然納后再星表明濟(jì)自己峰的想欺法：“我幻玉認(rèn)為……也許共更合淋適。駐”絕不遵要輕噴易否秘定客謹(jǐn)人的秩意見風(fēng)或建薯議。20扭23移/6濃/2籮619角色豆扮演瓦（6）：蛾拒絕賺的技裁巧可以瞞先復(fù)秧述客魔人的舟要求修，然莊后再衰表明摩自己講愿意誘為客進(jìn)人效犬勞，遺并說擠明由轎于什楚么原彈因不泉能完悉全遵乞從客貧人的復(fù)要求勤，最艱后提學(xué)出自置己的潤建議康，取展得客船人的引諒解套。20緊23綢/6限/2碧620（三沈）善尺于運(yùn)巖用“亞無聲授語言亮”眼神微笑姿勢(shì)20溪23帳/6句/2矩621眼神眼神朽接觸正視宴客人嗽，不偽可東萬張西鎮(zhèn)望。不能貍死盯抖著客預(yù)人，鉤不能例顯得陸咄咄悅逼人研。20還23銳/6析/2米622微笑“非科笑莫拉開店床”日本念推銷耳員原吧一平——推銷鏡之神希爾凡頓：呆“今夾天你例對(duì)客鈴人微辦笑了鉤沒有燦？”希爾懂頓：色如果均飯店稀里只厲有第承一流璃的設(shè)副備而交沒有料第一熟流服愧務(wù)員院的美吃好微道笑，派正好恨比花蟲園里激失去碧了春絨天的蒜陽光極與和潤風(fēng)。20絕23海/6票/2蔽623姿勢(shì)坐立行20秒23兵/6雁/2貍624（四碼）培遲養(yǎng)敏柏銳的樓洞察蛛力觀察輕客人悲的面旬部表擠情20紫23曾/6獲/2賊625二、汁讓客輩人對(duì)緣瑞他自醋己更但加滿恨意，店使客釋人獲璃得更斥多的榨自豪蔥感（一懼）人缺際交批往中冰的“遙鏡子部”理駱論，修做客幣人的棕一面謠“好敢鏡子困”。（二哄）“暴揚(yáng)客吳人之榮長”鈔和“頁隱客突人之棍短”20蒜23氏/6頓/2候626（一喝）人申際交劑往中肥的“笑鏡子割”理脈論，全做客翁人的嘆一面趟“好后鏡子行”。人的林自我斗評(píng)價(jià)溜與別摧人對(duì)形他的接評(píng)價(jià)純是緊破密相瓜關(guān)的甩。如洋果一藝個(gè)人因經(jīng)常孩從別疏人那丸里獲蹦得肯潮定性控的評(píng)課價(jià)，夠他就攀會(huì)感手到自艇豪；撞相反薯，如素果經(jīng)所常從云別人前那里綢獲得工否定柔性的剛評(píng)價(jià)福，他曉就會(huì)事感到株自卑辰。人央們總答是把咱別人警當(dāng)作余自己巨的一旅面鏡假子來狗看待漆。服務(wù)撕人員鑰是客畢人的圓一面落“鏡久子”絮，為扔了增甲加客扇人的治自豪雁感，館服務(wù)剖人員艘就應(yīng)析該做埋客人灣的一譯面“好支鏡子狡”，發(fā)燥揮這活面“厚鏡子亭”的竟特殊留功能喉，就嶄是能典夠以抽恰當(dāng)尼的方肆式發(fā)抬揚(yáng)客政人的羨長處笛，隱航藏客班人的絡(luò)短處惜，讓域客人稍在我喊們這概面“綠鏡子悉”中爆看到奏自己拍美好隸的形泊象。20芝23滾/6建/2猜627（二設(shè)）“鳥揚(yáng)客婚人之肅長”層和“敵隱客匠人之雷短”揚(yáng)客陰人之漲長包銀括贊運(yùn)揚(yáng)客爬人的財(cái)長處蔽和提目供一江個(gè)機(jī)適會(huì)讓勒客人賀表現(xiàn)洪他的猜長處青。但要炎注意粒決不壇能為附了揚(yáng)萬某些體人之彩長而龜使其利他的凈客人患受到培傷害棒。20謙23翠/6泊/2忌628角色貧扮演撫（7）如何門贊美禍你的腹同學(xué)逢？如何渠贊美瓜你的塵客人奧？20稱23間/6貴/2詞629（二茂）“茅揚(yáng)客禍人之帳長”低和“維隱客谷人之料短”隱客丙人之悉短，齒一方我面是邪服務(wù)田人員晝決不歡能對(duì)抱客人裁的短姻處感面興趣骨，決石不能愉嘲笑隨客人疲的短搶處，證決不晚能在鉛客人值面前沫顯示菊自己摩的“預(yù)優(yōu)越磨”；另一尿方面戚是服漁務(wù)人秀員應(yīng)球該在錯(cuò)眾人喂面前寒保護(hù)困客人米的“尿臉面留”，揉在客旨人可守能陷鐮入窘童境時(shí)敗，幫痛助客化人“蠻巧度貝難關(guān)見”。20徹23案/6爺/2舅630二、棟讓客檔人對(duì)頓他自烤己更畏加滿倚意，早使客刷人獲錯(cuò)得更填多的棍