商務(wù)談判的溝通技巧

關(guān)于商務(wù)談判的溝通技巧第1頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三引例一請問：“轉(zhuǎn)筆如飛”這一身體語言傳遞了怎樣的信息？

人們在打電話、會議發(fā)言或參與談判時常出現(xiàn)的身體語言：在發(fā)言或思考問題的同時用右手的三根手指把簽字筆等轉(zhuǎn)成一朵花，這并不表示深思思胸有成竹，而是說至一半時思路發(fā)生卡殼，“轉(zhuǎn)筆”的動作，是希望思維也有個“馬達”，能快速地被手指的動作帶動起來。也說明真正進入陳述時，發(fā)言人突然有了猶豫和不自信。

第2頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三引例二—農(nóng)夫賣玉米

一個農(nóng)夫在集市上賣玉米．因為他的玉米棒子特別大，所以吸引了一大堆買主．其中一個買主在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：“伙計，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了．”買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動作，把眾人都逗樂了．農(nóng)夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識貨！”

第3頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三引例二—農(nóng)夫賣玉米

接著，他又轉(zhuǎn)過臉對其他的人說：“各位都是有見識的人，你們評評理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？價錢比這高的玉米棒子就好么？你們再仔細瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過象他這么說話的蟲子呢！”他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”

農(nóng)夫的一席話，順此機會，把他的玉米棒子個大，好吃，雖然有蟲但是售價低這些特點表達出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會兒功夫，農(nóng)夫的玉米銷售一空．第4頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三引例二—農(nóng)夫賣玉米案例分析：

說話要講究藝術(shù)，這似乎是一個非常簡單的問題，因為生活中，語言是人與人之間交流的一種最基本的手段．但同樣一句話，不同的人說，效果會不同，反過來說和正過來說效果也不同．比如一個人對牧師說：“我可以在祈禱的時候抽煙嗎？”這表現(xiàn)了他對宗教的不尊重；反之，他說：“我可以在吸煙的時候析禱嗎？”這又表現(xiàn)了他對宗教的虔誠．在本案例中農(nóng)夫就充分運用了語言的藝術(shù)，利用不同的表述方式，反映了問題的不同方面，從而使問題由不利轉(zhuǎn)向有利．第5頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三教學(xué)目的了解商務(wù)談判溝通技巧的內(nèi)容理解商務(wù)談判溝通技巧的意義和容易產(chǎn)生的溝通誤差掌握商務(wù)談判語言溝通與行為語言溝通技巧與克服容易產(chǎn)生的溝通誤差的方法

第6頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)商務(wù)談判的語言溝通

第二節(jié)商務(wù)談判中的行為語言溝通第三節(jié)容易產(chǎn)生的溝通誤差及克服的方法

第7頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三第一節(jié)商務(wù)談判的語言溝通一、商務(wù)談判的語言二、商務(wù)談判語言的運用條件三、商務(wù)談判語言表達的技巧四、聽與辯的藝術(shù)五、問與答的技巧第8頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三一、商務(wù)談判的語言1、禮節(jié)性的交際語言

“歡迎遠道而來的朋友”，“很榮幸能與您共事”，“愿我們的工作能為擴大和加強雙方的合作作出貢獻”等；特征：禮貌、溫和、中性和圓滑，并帶有較強的裝飾性；功用：緩和與消除談判雙方的陌生和戒備敵對的心理；聯(lián)絡(luò)感情；創(chuàng)造輕松、自然、和諧的氣氛。

第9頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三一、商務(wù)談判的語言2、專業(yè)性的交易語言國際商會編寫的《1990年國際貿(mào)易術(shù)語解釋通則》明確了“成本加運費(COR)”、“成本加保險費”、“運費”等等定義及表達方式特征：專業(yè)性、規(guī)范性、嚴謹性；功用：避免不同國家和民族的談判各方在理解上的差別；使處在不同的社會、政治法律制度管轄之下的談判各方的權(quán)利、責任、義務(wù)落在實處。

第10頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三一、商務(wù)談判的語言3、留有余地的彈性語言“最近幾天給你們回信”，“十點左右”、“適當時候”、“我們盡快給你答復(fù)”、“我們將在適當?shù)臅r候去貴國訪問”等；特征：靈活；功能：留有余地；避開直接的壓力，給談判帶來主動。第11頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三一、商務(wù)談判的語言4、威脅、勸誘性的語言"非如此不能簽約"，"最遲必須在X月X日前簽約，否則我方將退出談判。"

威脅性語言的特征及作用：干脆、簡明、堅定、自信、冷酷無情；強化態(tài)度、創(chuàng)造了決戰(zhàn)氣氛、加速談判過程；勸誘性語言的特征及作用：和風細雨；使談判者在談判中掌握主動、主導(dǎo)談判方向、左右談判進程。第12頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三案例2006年南方某玻璃廠與美國E玻璃公司談判設(shè)備引進事宜，在全套引進與部分引進這個問題上僵住了。當然我方希望是國內(nèi)能生產(chǎn)的不打算進口（部分引進）。我方代表為使談判達到預(yù)期目標，決定采取勸誘策略。他說：“你們E公司的技術(shù)、設(shè)備和工程師都是世界第一流的。你們投進設(shè)備，與我們進行技術(shù)合作，只能用最好的東西，因為這樣我們才能夠全國第一，這不僅對我們有利，而且對你們更有利?！盓公司當然聽后很高興，這時氣氛隨之活躍起來了。于是他話鋒一轉(zhuǎn)，接著說：“我們廠的外匯的確很有限，不能買太多的東西，所以國內(nèi)能生產(chǎn)的就不打算進口了。現(xiàn)在你們也知道，日本、比利時、法國等都在跟我們廠進行合作，如果你不盡快跟我們達成協(xié)議的話，那么你們就要失去中國的市場，人家也會笑你們E公司無能。"這番話打破了僵局，最后達成協(xié)議。我方省下了一大筆資金，而E公司也因幫助該廠成了全國同行業(yè)產(chǎn)值最高、能耗最低的企業(yè)而名聲大振，贏得了很高的聲譽。第13頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三一、商務(wù)談判的語言5、幽默詼諧的語言特征：詼諧、生動，富于感染力；功能：祛除憂慮、緊張，調(diào)節(jié)人際關(guān)系。案例：有一次中外雙方就一筆買賣交易進行談判。在某一問題上討價還價了兩個星期仍沒結(jié)果。這時中方的主談人說：“瞧我們雙方至今還沒有談出結(jié)果，如果奧運會設(shè)立拔河比賽的話我們肯定并列冠軍，并載入吉尼斯世界紀錄大全。我敢保證，誰也打破不了這一紀錄?！?/p>

問：結(jié)果如何？

第14頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三二、商務(wù)談判語言的運用條件1、對象2、話題3、氣氛4、雙方的關(guān)系5、時機

在談判的不同階段，針對不同的話題，如何選擇語言，才能做到言辭切題？第15頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三三、商務(wù)談判語言表達的技巧

1、準確、正確地應(yīng)用語言2、不傷對方的面子和自尊3、及時肯定對方4、注意說話方式5、富有感情色彩在談判中應(yīng)避免的言詞主要有：極端性語言“肯定如此”，“絕對不是那樣”。針鋒相對的語言“不用講了，事情就這樣定了”涉及對方隱秘的語言“你們?yōu)槭裁床煌?？是不是你的上司沒點頭？”有損對方自尊心的語言“開價就這些，買不起就明講”。催促對方的語言“請快點決定”。以我為中心的語言“我的看法是……”，”如我是你的話……”。模棱兩可的語言“可能是……”，”大概是……?！辟€氣的語言”上次你們已多嫌了幾萬了，這次不能再讓你們占便宜了”。語速和說話的節(jié)奏對意思的表達有較大的影響說話時的語調(diào)、音量表達出不同的含義第16頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三四、聽與辯的藝術(shù)

所謂“聽”，不是指“聽”的動作本身，更重要的是指“聽”的效果。在商務(wù)談判中，不僅要聽到、聽清楚、還要聽明白，做到“有效傾聽”。所謂“辯”，不是煸動情緒，談判中論辯的過程就是通過擺事實、講道理，說明自己的觀點和立場，目的就是要論證自已的觀點，反駁對方的觀點。第17頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三聽的藝術(shù)要搞清自己聽的習(xí)慣全身心地注意努力表達出理解

傾聽的規(guī)則

傾聽的技巧

傾聽的障礙

有效地傾聽關(guān)鍵在于精神集中使大腦保持警覺有助于集中精神記筆記是聽講者集中精力的手段之一創(chuàng)造良好的談判環(huán)境

若要掌握主動，便只有說先入為主的印象急于反駁對方的觀點急于記住每一件事情主觀地認定談話沒有實際內(nèi)容或沒有興趣因其他一些事情而分心忽略某些重要的敘述定式思維+—第18頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三辯的技巧辯論的原則

應(yīng)注意的問題觀點明確，事實有力思路敏捷，邏輯嚴密掌握大原則，不糾纏細枝末節(jié)掌握好進攻的尺度態(tài)度客觀公正，措辭準確嚴密以勢壓人歧視揭短道聽途說本末倒置喋喋不休—第19頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三五、問、答與說服的技巧

問作為摸清對方的需要，掌握對方心理、表達己方感情的手段，其技巧體現(xiàn)在：問什么問題？何時提問？如何提問？有問必有答，“問”有藝術(shù)，“答”也有技巧；說服技巧作為口才技巧的一種，起著說服別人，獲取己方最大利益的作用。第20頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三問的藝術(shù)何時提問？在對方發(fā)言完畢之后在對方發(fā)言停頓、間歇在議程規(guī)定的時間內(nèi)在自己發(fā)言前后如何問？預(yù)先準備好問題在對方發(fā)言時不急于提出問題適時提出已發(fā)生你也知道答案的問題不要以大法官的態(tài)度來詢問對方提出問題后應(yīng)閉口不言要有耐心和毅力繼續(xù)追問可以換一個角度提問不該問的問題：有關(guān)對方個人生活工作的問題含有敵意的問題

有關(guān)對方品質(zhì)的問題

故意表現(xiàn)自己而提問+—第21頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三案例

有一次，法拉奇采訪亨利·基辛格博士說：“你簡直變得比總統(tǒng)的名氣還大，你有什么竅門？”基辛格不想回答，反問法拉奇：“你的意思呢？”法拉奇說：“我可不清楚，我正想通過這次采訪找到其中的奧妙--我的意思是說，就像一名高明的棋手，你走了幾手絕招（這里指基辛格的中國行）?！边@樣一說，基辛格頓時神采飛揚，滔滔不絕地敘述了一些中美外交史中的秘密。見報后，基辛格也不明白自己怎么會泄露這么多的內(nèi)幕。

法拉奇采用了什么樣的提問技巧？該技巧為何能奏效？第22頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三答的技巧不要徹底回答我不同意你這個問題的某部分，那已經(jīng)是另外一個問題。不要確切回答別人問，你打算購買多少？回答是，這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么？不要馬上回答

準備好了再答針對提問者的真實心理答復(fù)第23頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三答的技巧避正答偏對于對方提出的問題很難回答，又不能拒絕回答時采用答非所問以問代答對于不便回答的問題采用推卸責任善用“重申”和“打岔”爭取更多的思考時間第24頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三說服的技巧取得對方的信任先創(chuàng)造一個說“是”的良好氣氛"我曉得你會反對……可是事情已經(jīng)到這一步了，還能怎么樣呢？"“我知道你能夠把這件事情做得很好，只是不愿意去做而已?！边€有，"你一定會對這個問題感興趣的。"不要直接批評、責怪、抱怨對方戴爾·卡內(nèi)基："要比別人聰明，卻不要告訴別人你比他聰明。"本杰明·富蘭克林："我不說別人的壞話，只說別人的好處。"學(xué)會善意的批評第25頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三說服的技巧抓住對方心理誘導(dǎo)勸說

美國的杰尼·寇爾曼在《商業(yè)談判技巧》一書中介紹了誘導(dǎo)說服別人的十三種方法；

運用經(jīng)驗和事實說服對方推敲說服用語說服用語樸實、親切、富有感召力，不要過多地講大道理切忌用脅迫或欺詐的手法進行說服。第26頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三一、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進

在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。

有一位中學(xué)老師接管了一個差班班主任工作，正好趕上學(xué)校安排各班級學(xué)生參加平整操場的勞動。這個班的學(xué)生躲在陰涼處誰也不肯干活，老師怎么說都不起作用。后來這個老師想到一個以退為進的辦法，他問學(xué)生們：“我知道你們并不是怕干活，而是都很怕熱吧？”學(xué)生們誰也不愿說自己懶惰，便七嘴八舌說，確實是因為天氣太熱了。老師說：“既然是這樣，我們就等太陽下山再干活，現(xiàn)在我們可以痛痛快快地玩一玩?！睂W(xué)生一聽就高興了。老師為了使氣氛更熱烈一些，還買了幾十個雪糕讓大家解暑。在說說笑笑的玩樂中，學(xué)生接受了老師的說服，不等太陽落山就開始愉快地勞動了。第27頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三二、爭取同情，以弱克強

渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。

有一個15歲的山區(qū)小姑娘，不幸被拐到上海。當天晚上，天下著小雨，小姑娘的房門打開了，一個中年上?！鞍⒗弊吡诉M來。小姑娘的心跳到了嗓子眼兒。不過，她還是很快地鎮(zhèn)靜下來，機智地叫了聲：“伯伯！”中年“阿拉”一愣，人像是被魔法定住了似的。

小姑娘小心翼翼地說：“我一看伯伯就是好人，看你的年齡，與我爸差不多，可我爸就比你苦多了，他在鄉(xiāng)下種田，去年栽秧時，他熱得中暑……”說著說著，眼淚就嘩嘩地流下來?！鞍⒗钡哪槤q得通紅，短暫的沉默后，低低地說了一句：“謝謝你，小姑娘?！比缓箝_門走了。

面對強壯的“阿拉”，何不讓自己顯得更弱小，來激發(fā)他的同情心呢？聰明的小姑娘正是這樣做的。

一句“伯伯”，一下子拉開了兩人年齡距離，讓“阿拉”不由得想起自己那同樣處于花季的兒女。同情的種子開始在他心頭萌發(fā)了。接著小姑娘又不失時機地給他戴上一頂“好人”的帽子，誘導(dǎo)他的心理向“好人”標準看齊。用“我爸”和“阿拉”對比，進一步強化了“阿拉”的同情心理。第28頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三

三、善意威脅，以剛制剛

很多人都知道用威脅的方法可以增強說服力，而且還不時地加以運用。這是用善意的威脅使對方產(chǎn)生恐懼感，從而達到說服目的的技巧。在一次集體活動中，當大家風塵仆仆地趕到事先預(yù)定的旅館時，卻被告知當晚因工作失誤，原來訂好的套房（有單獨浴室）中竟沒有熱水。為了此事，領(lǐng)隊約見了旅館經(jīng)理。

領(lǐng)隊：對不起，這么晚還把您從家里請來。但大家滿身是汗，不洗洗澡怎么行呢?何況我們預(yù)定時說好供應(yīng)熱水的呀！這事只有請您來解決了。

經(jīng)理：這事我也沒有辦法。鍋爐工回家去了，他忘了放水，我已叫他們開了集體浴室，你們可以去洗。

領(lǐng)隊：是的，我們大家可以到集體浴室去洗澡，不過話要講清，套房一人200元一晚是有單獨浴室的?，F(xiàn)在到集體浴室洗澡，那就等于降低到統(tǒng)鋪水平，我們只能照統(tǒng)鋪標準，一人降到80元付費了。第29頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三

經(jīng)理：那不行，那不行的！

領(lǐng)隊：那只有供應(yīng)套房浴室熱水。

經(jīng)理：我沒有辦法。

領(lǐng)隊：您有辦法！

經(jīng)理：你說有什么辦法？

領(lǐng)隊：您有兩個辦法：一是把失職的鍋爐工召回來；二是您可以給每個房間拎兩桶熱水。當然我會配合您勸大家耐心等待。這次交涉的結(jié)果是經(jīng)理派人找回了鍋爐工，４０分鐘后每間套房的浴室都有了熱水。

第30頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三威脅能夠增強說服力，但是，在具體運用時要注意以下幾點：

第一，態(tài)度要友善。

第二，講清后果，說明道理。

第三，威脅程度不能過分，否則反會弄巧成拙。

四、消除防范，以情感化第31頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三四、消除防范，以情感化

一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。

第32頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三有個“的姐”（出租車女司機）把一男青年送到指定地點時，對方掏出尖刀逼她把錢都交出來，她裝作害怕樣交給歹徒３００元錢說：“今天就掙這么點兒，要嫌少就把零錢也給你吧。”說完又拿出２０元找零用的錢。見“的姐”如此爽快，歹徒有些發(fā)愣?！暗慕恪背脵C說：“你家在哪兒??？我送你回家吧。這么晚了，家人該等著急了?！币姟暗慕恪笔莻€女子又不反抗，歹徒便把刀收了起來，讓“的姐”把他送到火車站去。見氣氛緩和，“的姐”不失時機地啟發(fā)歹徒：“我家里原來也非常困難，咱又沒啥技術(shù)，后來就跟人家學(xué)開車，干起這一行來。雖然掙錢不算多，可日子過得也不錯。何況自食其力，窮點兒誰還能笑話我呢！”見歹徒沉默不語，“的姐”繼續(xù)說：“唉，男子漢四肢健全，干點兒啥都差不了，走上這條路一輩子就毀了?！被疖囌镜搅?，見歹徒要下車，“的姐”又說：“我的錢就算幫助你的，用它干點正事，以后別再干這種見不得人的事了?！币恢辈徽f話的歹徒聽罷突然哭了，把300多元錢往“的姐”手里一塞說：“大姐，我以后餓死也不干這事了?！闭f完，低著頭走了。在這個事例中，“的姐”典型地運用了消除防范心理的技巧，最終達到了說服的目的。

第33頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三五、投其所好，以心換心

站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。

某精密機械工廠生產(chǎn)某項新產(chǎn)品，將其部分部件委托小工廠制造，當該小廠將零件的半成品呈示總廠時，不料全不合該廠要求。由于迫在眉捷，總廠負責人只得令其盡快重新制造，但小廠負責人認為他是完全按總廠的規(guī)格制造的，不想再重新制造，雙方僵持了許久?？倧S廠長見了這種局面，在問明原委后，便對小廠負責人說：“我想這件事完全是由于公司方面設(shè)計不周所致，而且還令你吃了虧，實在抱歉。今天幸好是由于你們幫忙，才讓我們發(fā)現(xiàn)竟然有這樣的缺點。只是事到如今，事情總是要完成的，你們不妨將它制造得更完美一點，這樣對你我雙方都是有好處的。”那位小廠負責人聽完，欣然應(yīng)允。

第34頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三六、尋求一致，以短補長

習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。有一個小伙子固執(zhí)地愛上了一個商人的女兒，但姑娘始終拒絕正眼看他，因為他是個古怪可笑的駝子。

這天，小伙子找到姑娘，鼓足勇氣問：“你相信姻緣天注定嗎？”姑娘眼睛盯著天花板答了一句：“相信?！比缓蠓磫査澳阆嘈艈?？”他回答：“我聽說，每個男孩出生之前，上帝便會告訴他，將來要娶的是哪一個女孩。我出生的時候，未來的新娘便已經(jīng)配給我了。上帝還告訴我，我的新娘是個駝子。我當時向上帝懇求：‘上帝啊，一個駝背的婦女將是個悲劇，求你把駝背賜給我，再將美貌留給我的新娘?！碑敃r姑娘看著小伙子的眼睛，并被內(nèi)心深處的某些記憶攪亂了。她把手伸向他，之后成了他最摯愛的妻子。第35頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三案例

第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯福總統(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國的全球擴張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說："今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？"薩克斯說："英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風帆，裝上蒸汽機，把木板換成鋼板。第36頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三案例

拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀的歐洲史就得重寫。"薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說："你勝利了。"薩克斯頓時熱淚盈眶，他終于成功地運用實例說服總統(tǒng)作出了美國歷史上最重要的決策。第37頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三第二節(jié)商務(wù)談判中的行為語言溝通世界著名的非語言傳播專家伯德維斯泰爾指出：兩個人之間一次普通的談話，口頭語言部分傳播的信息不到35％，而行為語言部分傳播的信息達到65％以上。商務(wù)談判的行為語言溝通是相對于有聲語言而言的，是指通過人的形體、姿態(tài)、個人整體形象、聲調(diào)特點等方面，不用文字而單獨傳遞信息、表示態(tài)度的過程。第38頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判語言技巧有聲語言技巧無聲語言技巧第39頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三一、有聲語言技巧（一）陳述技巧（二）提問技巧（三）應(yīng)答技巧第40頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三（一）陳述技巧入題技巧闡述技巧第41頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三入題技巧1、迂回入題2、先談細節(jié)，后談原則3、先談原則，后談細節(jié)（大型貿(mào)易談判）4、從具體議題入手第42頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三闡述技巧1、開場闡述2、讓對方先談3、坦誠相對第43頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三（二）提問技巧具體提問方式:1、封閉式提問：有特定的回答，如是或否；2、開放式提問：“對我方提出的價格，你方有什么看法？”；3、證實式提問：“您剛剛說上述情況沒有變動，是不是說你們可以如期履約了？”；4、探索式提問：“你有什么保證能證明貴方能如期履約呢？”；5、借用式提問：借用第三者的影響力；6、強迫式提問：“原來的協(xié)議你們是今天實施還是明天實施？”；7、多主題提問：“你是否將你方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、價格、包裝、保險等態(tài)度談一談？”；8、引導(dǎo)式提問：“違約要受懲罰，你說是不是？”；第44頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三提問技巧1、預(yù)先準備好問題，最好是一些對方不能夠迅速想出適當答案的問題，以期收到出其不意的效果。2、在對方發(fā)言時，不要中止傾聽對方的談話而急于提出問題，可以先把問題記下來，等待合適的時機再提出來。3、在適當?shù)臅r候，將一個已經(jīng)發(fā)生，并且答案你也知道的問題提出來，驗證對方的誠實和態(tài)度。4、不要以大法官的態(tài)度來詢問對方，那樣容易造成對方的敵對與防范的心理和情緒。第45頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三5、提出問題后應(yīng)閉口不言，等待對方回答。6、假如對方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力繼續(xù)追問。7、當直接提出某一個問題而對方或是不感興趣，或是態(tài)度謹慎不愿展開回答，可以換一個角度和問題，來激發(fā)對方回答問題的興趣。第46頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三不要徹底回答不要馬上回答不要確切回答使問話者失去追問的興趣和機會如果有人打岔就姑且讓他打擾一下復(fù)雜問題，勿答簡單預(yù)先準備，有問必答（三）應(yīng)答技巧第47頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三二、無聲語言技巧（一）人體語言技巧（二）物體語言技巧（三）注意事項第48頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判中的行為語言第49頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三（一）人體語言技巧眼睛語言眉毛語言嘴巴語言手勢語言姿態(tài)語言第50頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三眼睛語言對視躲避左右移動偶爾瞥一下眨眼時間長于正常眨眼時間第51頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三眉毛語言

眉毛是配合眼的動作來表達含義的，但單純眉毛也能反映出人的許多情緒。

(1)人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳，“喜上眉梢”。

(2)處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎，有“劍眉倒豎”。

(3)眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或愉快。

(4)緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。

(5)眉毛高挑，表示詢問或疑問。

(6)眉宇舒展，表示心情舒暢。

上述有關(guān)眉毛傳達的動作語言是不容忽視的，人們常常認為沒有眉毛的臉十分可怕，因為它給人一種毫無表情的感覺。第52頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三嘴巴語言

人的嘴巴除了說話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動作，借以反映人的心理狀態(tài)。

(1)嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅決。

(2)撅起嘴是不滿意和準備攻擊對方的表示。

(3)遭到失敗時，咬嘴唇是一種自我懲罰的運用，有時也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情。

(4)注意傾聽對方談話時，嘴角會稍稍向后拉或向上拉。

(5)不滿和固執(zhí)時嘴角向下。

第53頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三手勢語言手勢，可以幫助我們判斷對方的心理活動或心理狀態(tài)，同時也可幫助我們將某種信息傳遞給對方。

(1)握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。握拳的同時使手指關(guān)節(jié)發(fā)出響聲或用拳擊掌，都是向?qū)Ψ奖硎緹o言的威嚇或發(fā)生攻擊的信號。握拳使人肌肉緊張、能量集中，一般只有在遇到外部的威脅和挑戰(zhàn)而準備進行抗擊時才會產(chǎn)生。

(2)用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣一是打發(fā)消磨時間，二是暗示和提醒對方。

(3)吮手指或指甲的動作是嬰兒行為的延續(xù)，成年人做出這樣的動作是個性或性格不成熟的表現(xiàn)，即所謂“乳臭未干”。

第54頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三

(4)兩手手指并攏并置胸的前方呈尖塔狀，表明充滿信心，這種動作多見于西方人，特別是會議主持人、領(lǐng)導(dǎo)者、教師在主持會議或上課時，用這個動作以示獨斷或高傲，以起到震懾學(xué)生或與會者的作用。

(5)手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安心情的反映。歌唱家、獲獎?wù)摺⒌却蝗私榻B者常有這樣的姿勢。

(6)兩臂交叉于胸前，表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于胸前并握拳，則表示懷有敵意。

第55頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三腿部動作（下肢）“語言”

它往往是最先表露潛意識情感的部位。

(1)“二郎腿”：與對方并排而坐時，對方若架著“二郎腿”并且上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強的優(yōu)越感。相對而坐時，對方架著“二郎腿”卻正襟危坐，表明他是比較拘謹、欠靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很高。

(2)架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上）：對方與你初次打交道時就采取這個姿勢并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。若上身前傾同時又滔滔不絕地說話，則意味著對方是個熱情的但文化素質(zhì)較低的人,對談判內(nèi)容感興趣。如果頻繁變換架腿姿勢，則表示情緒不穩(wěn)定，焦躁不安或不耐煩。

第56頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三

（3)并腿：交談中始終或者經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對手，意味著謙恭、尊敬，表明對方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。時常并腿后仰的對手大多小心謹慎，思慮細致全面，但缺乏自信心和魄力。

(4)分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對方是充滿自信的、愿意合作的、自覺交易地位優(yōu)越的人，但要指望對方作出較大讓步是相當困難的。

(5)搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。

(6)雙腳不時地小幅度交叉后又解開，這種反復(fù)的動作就表示情緒不安。第57頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三腰部動作“語言”

腰部在身體上起“承上起下”的支持作用，腰部位置的“高”或“低”與一個人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關(guān)的。

(1)彎腰動作。比如鞠躬，點頭哈腰屬于低姿勢，把腰的位置放低，精神狀態(tài)隨之“低”下來。向人鞠躬是表示某種“謙遜”的態(tài)度或表示尊敬。如在心理上自覺不如對方，甚至懼怕對方時，就會不自覺地采取彎腰的姿勢。從“謙遜”再進一步，即演變成服從、屈從，心理上的服從反映在身體上就是一系列在居于優(yōu)勢的個體面前把腰部放低的動作，如跪、伏等。因此，彎腰、鞠躬、作揖、跪拜等動作，除了禮貌、禮儀的意義之外，都是服從或屈從對方，壓抑自己情緒的表現(xiàn)。

第58頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三

(2)挺直腰板，使身體及腰部位置增高的動作，則反映出情緒高昂、充滿自信。經(jīng)常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有較強的自信心及自制和自律的能力，但為人可能比較刻板，缺少彈性或通融性。

(3)手插腰間，表示胸有成竹，對自己面臨的事物已作好精神上或行動上的準備，同時也表現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。有人將這視作領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的風度。

第59頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三（二）物體語言技巧手中玩筆慢慢打開筆記本猛推眼鏡摘下眼鏡輕輕戴帽吸煙第60頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三吸煙所傳達的信息

(1)剛一見面就立即掏煙遞給對方，且麻利地為對方點煙的，多為處于交易劣勢的一方。寒暄之后才緩慢掏煙，自己先叼一根，然后才送給你的人，是自認為處于交易優(yōu)勢但愿意合作的人。

(2)吸一口煙后，將煙向上吐，往往表示積極、自信，因為此時伴隨吐煙的動作，身體的上部姿勢也是向上昂起的，將煙朝下吐，則表示情緒消極、意志消沉、有疑慮，因為此時身體上部的姿勢是向下的，即所謂的“垂頭喪氣”。

第61頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三

(3)煙從嘴角緩緩?fù)鲁?，給人一種消極而詭秘的感覺，一般反映出吸煙者此時的心境與思維比較曲折，力求從紛亂的思緒中清理出一條令人意想不到的途徑來。

(4)吸煙時不停地磕煙灰，往往意味著內(nèi)心緊張、不安或有沖突，這時的吸煙已不是一種生理需要，完全成了吸煙者減緩和消除內(nèi)心沖突與不安的一種道具，借抽煙的動作來掩飾臉部表情和可能會顫抖的手，十有八九是個新手或正在采取欺詐手段。

第62頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三(5)點上煙后卻很少抽，說明在交談中戒備心重，邊談邊緊張地思考而忘卻了手中的煙卷。另外，心神不定時也會這樣。

(6)沒抽幾口即把煙掐掉，表明其想盡快結(jié)束談話或已下決心要干一樁事。掐掉煙是為了不讓吸煙來分散其精力，干擾其剛剛決定的事情的進行。其實，吸煙本身可能不會給他帶來什么干擾，但這樣做卻暴露了其內(nèi)心的活動。

(7)斜仰著頭，煙從鼻孔吐出，表現(xiàn)出一種自信、優(yōu)越感以及一種悠閑自得的心情，通過斜視仰著頭這一動作，主動地拉開了與談話對象及其目光交流的距離，從而表現(xiàn)出吸煙者內(nèi)心的那種自信、優(yōu)越和悠閑自得的心態(tài)。第63頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三（三）運用無聲語言注意事項1、制造假象2、場合、時間和背景3、善于觀察第64頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三行為語言的解讀印象或氣氛行為語言眼神語氣、音量、聲調(diào)面部表情身體姿勢手勢身體距離第65頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三學(xué)會用身體語言破譯心理密碼毫無誠意的握手

當對方對握手表現(xiàn)出遲疑時，你先伸出手去，可以幫助你判定對方是一個什么樣的人。假若對方先有握手意圖，一旦你伸手出去他卻只是用手指尖在你掌心輕觸一下，這說明這是一個毫無擴張意識和野心的人，絕對不適合與之合伙創(chuàng)業(yè)；而握手時手臂不愿伸長，肘部彎曲成直的，喜歡在貼進他身體的地方完成握手儀式的人，你絕對套不出他的真實意圖，他沒有害人之心，但也沒有冒險意識；還有一種人，握手時非要對方主動，當你斷定他不想握手而把手縮回去時，他又突然伸手與你相握，表現(xiàn)出十一萬分的“遲到的熱情”。這種人患得患失成性，一點虧也吃不得，你還指望與他合作愉快嗎？第66頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三猛地摔坐在沙發(fā)上

表面上，這是一種不拘小節(jié)、自由松馳的身體語言，其實它隱藏了他內(nèi)心的極度不安和不自信。通常，員工到老板那里去對待遇、升遷等發(fā)泄不滿情緒，或者業(yè)務(wù)伙伴到公司來討要久拖不還的貨款，即會采取此種坐姿，一開始，這種暄賓奪主式的坐姿會給對方一定壓力，片刻，這種身體語言的優(yōu)勢不存在了，對方開始不斷移動所坐的位置前傾向你，表現(xiàn)出強烈要你認可的心情來。第67頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三雙臂交叉抱于胸前這是我們所見過的最具“傳染性”的身體姿態(tài)。在談判長桌的兩側(cè)，只要有一個人這么做了，其他人也會不知不覺"效仿"。雙臂交叉抱于胸前代表否定與拒絕，也代表袖手旁觀。當我們的發(fā)言進行到一半，發(fā)現(xiàn)上司和同事們不自覺雙臂抱胸，那么，說明發(fā)言的可信度和可行性已受人質(zhì)疑，就應(yīng)臨時調(diào)整后半段的發(fā)言，不要再一味滔滔不絕下去。

第68頁，講稿共77頁，2023年5月2日，星期三十指交叉十指交叉動作在談判桌上，或在下屬對上司提出某種耳目一新而又“匪夷所思”的建議時，對方往往將十指交叉，兩個大拇指不自覺地輕輕摩擦或互相繞小圈子，臉上露出沉吟的神氣來。這個動作并不表示贊