門店員工手冊【一份非常好的專業(yè)資料】

門店管理工作手冊 1 門店員工手冊 目 錄 第第 一一 章章 總總 經(jīng)經(jīng) 理理 寄寄 語語 3 第第 二二 章章 經(jīng)經(jīng) 營營 管管 理理 方方 針針 4 第第 三三 章章 勞勞 動動 條條 例例 5 第第 四四 章章 考考 勤勤 制制 度度 9 第第 五五 章章 員員 工工 福福 利利 11 第第 六六 章章 規(guī)規(guī) 章章 制制 度度 14 第第 七七 章章 安安 全全 及及 保保 安安 程程 序序 23 門店管理工作手冊 2 第一章 總經(jīng)理寄語 我我 以以 極極 其其 愉愉 快快 的的 心心 情情 ， 熱熱 誠誠 歡歡 迎迎 您您 加加 入入 餐餐 飲飲 有有 限限 公公 司司 這這 個個 大大家家 庭庭 ， 并并 希希 望望 您您 在在 今今 后后 的的 工工 作作 中中 不不 斷斷 進進 步步 ， 取取 得得 成成 功功 。 成成 功功 經(jīng)經(jīng) 營營 一一 家家 粵粵 菜菜 餐餐 飲飲 門門 店店 ， 為為 賓賓 客客 提提 供供 最最 完完 善善 周周 到到 的的 服服 務務 ，要要 素素 甚甚 多多 ， 但但 最最 根根 本本 的的 是是 全全 體體 員員 工工 要要 有有 良良 好好 的的 服服 務務 技技 能能 與與 敬敬 業(yè)業(yè) 樂樂 業(yè)業(yè)的的 精精 神神 。 要要 實實 現(xiàn)現(xiàn) 這這 個個 目目 標標 ， 有有 賴賴 于于 每每 一一 位位 員員 工工 嚴嚴 格格 遵遵 守守 門門 店店 的的 各各 項項 規(guī)規(guī) 章章制制 度度 ， 充充 分分 發(fā)發(fā) 揮揮 自自 己己 的的 才才 能能 ， 與與 各各 部部 門門 通通 力力 合合 作作 ， 同同 時時 擁擁 有有 主主 動動 殷殷 門店管理工作手冊 3 勤勤 ， 熱熱 情情 有有 禮禮 的的 工工 作作 態(tài)態(tài) 度度 及及 整整 潔潔 可可 人人 的的 儀儀 容容 儀儀 表表 。 為為 此此 ， 我我 們們 編編 制制 這這 本本 門門 店店 員員 工工 手手 冊冊 作作 為為 大大 家家 的的 行行 為為 準準 則則 規(guī)規(guī)范范 。 我我 深深 信信 ， 只只 要要 您您 在在 服服 務務 工工 作作 中中 能能 遵遵 章章 守守 紀紀 ， 發(fā)發(fā) 揮揮 自自 己己 的的 聰聰 明明 才才干干 ， 就就 一一 定定 有有 所所 作作 為為 ， 有有 所所 成成 就就 ， 同同 時時 也也 會會 在在 這這 個個 溫溫 暖暖 和和 睦睦 的的 大大 家家庭庭 里里 受受 到到 尊尊 重重 和和 贊贊 譽譽 。 讓讓 我我 們們 共共 同同 為為 門門 店店 的的 興興 旺旺 和和 發(fā)發(fā) 展展 做做 出出 貢貢 獻獻 ！ 祝祝 您您 成成 功功 ！ 總總 經(jīng)經(jīng) 理理 ： 二二 0 一一 0 年年 三三 月月 第第 二二 章章 經(jīng)經(jīng) 營營 管管 理理 方方 針針 一一 、 向向 客客 人人 提提 供供 熱熱 情情 、 主主 動動 、 周周 到到 的的 服服 務務 ， 努努 力力 培培 養(yǎng)養(yǎng) 和和 留留 住住 忠忠 誠誠 客客 戶戶 。 二二 、 不不 斷斷 開開 拓拓 市市 場場 ， 擴擴 大大 市市 場場 份份 額額 ， 創(chuàng)創(chuàng) 造造 良良 好好 的的 經(jīng)經(jīng) 濟濟 效效 益益 和和 社社 會會 效效 益益 。 三三 、 關(guān)關(guān) 心心 社社 會會 及及 公公 眾眾 事事 業(yè)業(yè) 。 四四 、 部部 門門 之之 間間 、 同同 事事 之之 間間 要要 保保 持持 密密 切切 溝溝 通通 聯(lián)聯(lián) 系系 ， 通通 力力 合合 作作 ， 協(xié)協(xié) 力力 完完 成成 公公 司司 的的 各各 項項服服 務務 要要 求求 和和 工工 作作 目目 標標 。 五五 、 關(guān)關(guān) 心心 和和 愛愛 護護 員員 工工 ， 為為 他他 們們 創(chuàng)創(chuàng) 造造 一一 個個 有有 利利 于于 公公 司司 和和 個個 人人 發(fā)發(fā) 展展 的的 工工 作作 、 生生 活活 環(huán)環(huán) 境境 。 六六 、 發(fā)發(fā) 展展 和和 培培 訓訓 一一 支支 有有 良良 好好 服服 務務 技技 能能 ， 講講 實實 效效 ， 不不 斷斷 上上 進進 的的 高高 質(zhì)質(zhì) 素素 的的 員員 工工 隊隊 伍伍 。 七七 、 加加 強強 和和 完完 善善 管管 理理 ， 使使 各各 項項 工工 作作 科科 學學 化化 、 系系 列列 化化 、 標標 準準 化化 ， 進進 而而 達達 到到 高高 超超 的的 專專 門店管理工作手冊 4 業(yè)業(yè) 水水 平平 。 第三章 勞動條例 3.1 招聘程序 公司對員 工招聘實行公開招聘、公平競爭、擇優(yōu)錄用的原則。所有應聘者須先由人力資源部進行初步面試和考核，根據(jù)職位要求，對符合條件者，人力資源部將推薦給相關(guān)部門進行復試；對不符合條件者，人力資源部將根據(jù)應聘者的實際情況另予考慮或不推薦進行復試。 3.2 健康檢查 員工入職前須到公司指定醫(yī)院（防疫站）接受全面的體格檢查。員工檢查證明為身體健康，無任何嚴重疾病或傳染病，并獲正式開具的健康證后，方被公司予以正式錄用。 員工入職后，每年必須進行一次體格檢查。凡發(fā)現(xiàn)員工患上傳染性疾病或其他不適宜原工作崗位的疾病時，公司可調(diào)整其工作崗 位或酌情另行 門店管理工作手冊 5 處理，以確保公司員工和客人的安全衛(wèi)生。 3.3 辦理入職 （ 1）新員工憑 “錄取通知書”到人力資源部辦理入職手續(xù)； （ 2）交齊“錄取通知書”上所列的有關(guān)資料給人力資源部； （ 3）憑人力資源部開出的“入職報到單”和“入職手續(xù)表”到門店的后勤部領(lǐng)取制服。 （ 4）領(lǐng)完制服后返回人力資源部領(lǐng)取人事物品：員工手冊、工號牌（如有遺失，請及時到人力資源部補辦并按規(guī)定補交相關(guān)費用）。 （ 5）需住宿人員憑人力資源部開出入住通知單到后勤部辦理住宿手續(xù)； （ 6）憑人力資源部開出“入職報到單”由部門員工帶領(lǐng)到部 門經(jīng)理處報到。 3.4 入職培訓 新入職員工必須參加公司入職培訓，具體培訓時間由公司統(tǒng)一安排。 3.5 試用期 員工入職需要經(jīng)過試用期，試用期原則上為一個月，個別崗位試用期為三個月。試用期滿經(jīng)工作表現(xiàn)評估，合格者予以轉(zhuǎn)正，不合格者，公司可延長其試用期或者終止聘用。試用期最多不超過六個月。如在試用期內(nèi)申請離職者，公司按相關(guān)規(guī)定處理。 3.6 勞動合同 凡被正式錄用者，公司將與其簽訂聘用合同。對未滿合同期辭職或因嚴重違紀而被公司解雇者 ,公司不作任何經(jīng)濟補償。 3.7 轉(zhuǎn)正 1、試用期內(nèi)提出辭職的員工不給予轉(zhuǎn) 正。 2、員工試用期滿前，由其部門負責人向人力資源部提交員工工作評估報告，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，給予批準轉(zhuǎn)正或延長試用期。對試用期表現(xiàn)合格，部門批準轉(zhuǎn)正者，人力資源部給予辦理工資轉(zhuǎn)正手續(xù)。 3.8 崗位變更 員工在公司工作滿一個月后 (已轉(zhuǎn)正的前提下 )，可以書面形式申請調(diào)職。員工的調(diào)職申請需經(jīng)調(diào)出部門和調(diào)入部門兩方負責人同意方可。所有調(diào)職均首先由部門經(jīng)理填寫人事變動表并交到人力資源部，需經(jīng)人力資源部審核批準。公 門店管理工作手冊 6 司有權(quán)根據(jù)工作需要，調(diào)派或提升員工到其它崗位或部門工作。員工調(diào)職需嚴格遵守公司組織編制制度。 3.9 晉升 晉升程序 1. 因人員升職、離職或其他原因調(diào)動后后留下職位空缺，由部門根據(jù)實際情況上交職位空缺報告補充新人。 2. 部門從職位技能熟練程度、工作經(jīng)驗和資歷、在職工作表現(xiàn)及品德、完成職位所需要的有關(guān)訓練課程、適應性和潛力等方面對部門員工進行考核，選出合適晉升的人員。 3. 由部門主管推薦，將該員工在部門表現(xiàn)形成書面文件同人事變動表和員工升職評估表一同上交到人力資源部，人力資源部結(jié)合員工工作表現(xiàn)與晉升職位要求進行考核評估。 4. 人力資源部將評估結(jié)果呈報店總經(jīng)理，店總經(jīng)理批準后方可生效。 3.10 辭職 1.員工試用期內(nèi)提出離 職的，需提前三天口頭提出申請； 2.員工轉(zhuǎn)正后提出辭職的，需提前一個月書面申請辭職，否則不給予辦理辭職手續(xù)； 3.公司對正式員工不接受口頭辭職通知，經(jīng)部門經(jīng)理、人力資源部批準后方可生效，領(lǐng)班級以上的員工須店總經(jīng)理批準。 4.對未提前一個月提交辭職申請或未經(jīng)公司同意辭職而擅自離職者，公司有權(quán)不發(fā)給任何關(guān)于該員工工作經(jīng)歷和取得各種榮譽之證明。 3.11 辦理離職手續(xù) 1.離職員工需到部門經(jīng)理處領(lǐng)取當月考勤表和離職申請書到人力資源部辦理相關(guān)離職手續(xù)； 2.憑人力資源部開出的“離職手續(xù)表”到后勤部退還制服，退還后由后 勤部主管在“離職手續(xù)表”上給予簽名確認； 3.憑后勤部主管簽字的“離職手續(xù)表”到人力資源部退還人事物品：員工手冊、工號牌（如有遺失不能退還的，需扣罰 50 元 /件）。 4.住宿員工憑人力資源部開具的離店通知單到后勤部辦理退宿手續(xù)并將行李 門店管理工作手冊 7 交后勤相關(guān)人員進行檢查； 5.憑后勤相關(guān)人員開具的“退宿手續(xù)表”到人力資源部領(lǐng)取工資并領(lǐng)“行李放行條”離店。 3.12 辭退、開除 1.對于嚴重違反國家法律或公司規(guī)章制度的員工，公司有權(quán)予以辭退而不事先通知。對于那些違規(guī)情況特別嚴重、影響極壞的，給予開除處分。凡被辭退或開除 者，公司不給予任何經(jīng)濟保償。 2.員工在職期間，凡觸犯國家有關(guān)法律法規(guī)或觸犯公司紀律處分的辭退條例，立即開除處理。 3.被辭退或開除的員工，將永遠不能被公司錄用。 3.13 薪酬 1.員工工資以月薪計算。公司于每月 16 日以現(xiàn)金向員工發(fā)放上月工資。如遇特殊情況，由公司另行通知處理。 2.前廳部服務、迎賓、點菜、傳菜等崗位員工在公司工作滿半年（轉(zhuǎn)正后開始計算）的享有年終獎。 3.凡在公司工作滿一年的員工在第二年開始，只要繼續(xù)在公司服務每半年（按 6月底和 12 月底算）則可額外獲得公司頒發(fā)的 50 元工齡工資（員工底薪不變 ）。 4.實行等級工資制度，根據(jù)崗位、個人能力及績效工作量，確定各員工工資等級。 5.所有員工試用期工資由部門根據(jù)該年度同行業(yè)的標準定，轉(zhuǎn)正后根據(jù)員工試用期的表現(xiàn)確定調(diào)整后金額。 6.公司每年年底進行工作考核。根據(jù)當期的整體效益情況及員工考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，對每位員工進行重新評估、定崗、定級。對于工作先進者進行表揚、提升、嘉獎，工作不合格者進行降級、降薪、勸退。 7.公司實行密薪制度，所有員工之間不得相互詢問或傳播自己及他人的收入情況，亦不可隨意對外泄露收狀況。 8.公司采取易崗薪制度。所有員工在職期間如因 工作需要進行崗位調(diào)整，調(diào)整后必須按新崗位的職責及要求重新評定薪金標準。 9.在公司工作滿一年的員工可享受每年一次的調(diào)薪福利，調(diào)薪幅度參照相關(guān)績效考核標準、制度。 門店管理工作手冊 8 第四章 考勤制度 4 1 工作時間 按照國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實際運作情況，對員工實行排班、輪休的作息制度，具體安排由部門視工作狀況而定。員工每天工作時間為 8 小時（不含用餐時間），公司可能根據(jù)當天工作情況安排員工適當超時工作，員工須全力配合。員工超時工作，將由部門根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定另行安排補休。由于員工工作效率低或其他 個人原因而導致加班工作的，一律不給予補休。 4 2 考勤 員工必須按照部門每月排班表上班，并進行上下班簽到。在上班時間內(nèi)不得無故遲到早退或擅離崗位。員工如需調(diào)班，須事先征得部門主管同意，否則當曠工處理。 門店管理工作手冊 9 遲到、早退 員工因個人原因遲到 /早退者， 每月遲到、早退 1 3 次者： 1.若共計 10 分鐘以內(nèi)，扣款 20 元； 2.若共計超出 10 20 分鐘，扣款 50 元； 3.若共計超出 20 分鐘，扣款 100 元，并扣發(fā)當月獎金的 30%。 每月遲到、早退 3 次以上者（含 3 次）： 1.若共計 10 分鐘以內(nèi)，扣款 50 元； 2.若共計超出 10 分鐘，扣款 100 元，并扣發(fā)當月獎金的 50%。 曠工 員工無故缺席或遲到、早退超過 60 分鐘以上，視為曠工。 1.曠工一天者，扣三天的工資，并扣 50%的當月提成獎金； 2.曠工兩天者，扣八天的工資，并扣 100%的當月獎金； 3.曠工三天者，扣 15天的工資，扣 100%的當月獎金，并給予辭退處理。 4.連續(xù)曠工三天或一個月內(nèi)曠工達到兩次的，公司視該員工自動離職處理。員工自動離職的，公司不作任何經(jīng)濟補償。 事假 員工可申請事假，事假屬無薪假期。部門在簽批事假時，應以不影響部門正常運作為前提。員工請假必須填寫請假單，經(jīng)部門經(jīng)理批準方能生效。員工請假不超過三天的，由部門經(jīng)理批準；超過三天的，須經(jīng)門店總經(jīng)理批準。凡未經(jīng)批準而休假的，均按曠工論處。 員工請事假一天者，扣發(fā)當月提成獎金的 30%，兩天扣發(fā)當月提成獎金的50%，三天扣發(fā)當月提成獎金的 70%，四天及四天以上無當月提成獎金。 病假 員工如因病不能正常出勤，可申請病假，病假屬無薪假期。病假申請必須持有指定醫(yī)院（縣級以上人民醫(yī)院）開具的病假證明，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可生效。 員工如發(fā)生突發(fā)病情，必須在到崗前請親友或同事向部門經(jīng)理代為辦理申請休假手續(xù)，公司一般不接受電話請假，違者按曠工處理 ；如因特殊情況無法委托他人代為請假，必須在到崗前 15 分鐘致電部門經(jīng)理申明原因，并在上班后立即補辦病假手續(xù)。 病假必須附有相關(guān)醫(yī)院診斷病歷、休假證明并有醫(yī)生簽字蓋章確認，經(jīng)人力資源部審核批準后方為有效。 門店管理工作手冊 10 第五章 員工福利 5 1 住宿 公司為員工免費提供集體住宿，員工必須嚴格遵守有關(guān)的宿舍管理規(guī)定，否則，公司有權(quán)取消員工入住集體宿舍之資格。 5 2 膳食 公司為上班員工免費提供工作餐。 5 3 工作例休 員工每 月可享有三天有薪休息日（即出勤 10 天安排一天休息）。如有特殊情況，員工可在部門經(jīng)理的批準下把有薪休息假期累積而后一起發(fā)放。為確保員工有飽滿精神，規(guī)定員工每月關(guān)于有薪休息日的積假不能超過兩天。 5. 4 國家法定假期 員工每年可享受十一天有薪法定假期：元旦一天，春節(jié)三天，“五一”勞動節(jié)一天，清明一天，中秋一天，重陽一天，“十一”國慶節(jié)三天。 門店管理工作手冊 11 員工轉(zhuǎn)正后，方可享受該年余下的法定假期。之前的法定假期，公司不予以補放。員工必須做滿當月（即當月的最后一天），方可享受該月的法定假期。 部門將根據(jù)實際工作情況，合理靈活地將 員工的法定假期在當月或其后的一個月內(nèi)（即共兩個月）予以安排。員工的法定假期必須在規(guī)定的時間內(nèi)領(lǐng)用，不能累積。 1. 婚假 在公司服務滿一年的員工結(jié)婚，享受 3 天有薪婚假，須一次性符合晚婚年齡且初婚者可享受 5 天有薪婚假，須由員工提前兩周作書面申請，并經(jīng)所在部門和人力資源部批準后一次性休完。 2.喪假 員工的直系親屬（父母、子女、配偶）亡故時，可申請有薪喪假 3 天；非直系親屬（祖父母、外祖父母、兄弟姐妹、配偶父母），可申請有薪喪假 1 天。 3. 產(chǎn)假 已取得結(jié)婚證和準生證，符合國家計劃生育政策并且在公司服務滿一年的女員工生育享有 3 個月的有薪（底薪）假期，須提前一個月申請。 4.有薪年假（ 2010 年 4 月 1 日起執(zhí)行） 1）正式員工工作滿一年且當年出勤率在 98%以上的，可享受有薪年假。員工累計工作滿 1 年（含 1 年），可享有三天有薪年假；在公司服務每多一年則可在三天有薪年假的基礎(chǔ)上再增多一天帶薪年假，每位員工最多可享受七天有薪年假。 （員工第一個可享受有薪年假的年度是自其到職月份起到當年的 12 月 31 日止，翌年起從 1 月 1 日到 12 月 31 日。） 2）年假的有效期為每年 1 月 1 日到 12 月 31 日，且不允許與法定長假期、補休連休。逾期不休將視為自動放棄，不作累計或補發(fā)薪金。 3）年假必須提前一個月書面申請，一次性完成。當年 11、 12 月份入職員工可于翌年 6 月份前完成休假。 5.公司每月定期舉辦一次員工生日會，凡通過試用期被正式錄用的員工均獲邀參加，員工的生日日期以身份證為準。 5. 5 辦理健康證 門店管理工作手冊 12 為宣揚健康，鼓勵員工注意個人健康，公司每年統(tǒng)一安排健康證已過期且未重新辦理的員工進行統(tǒng)一體檢。對在公司工作滿一年以上的員工給予報銷其辦理健康證費用（以發(fā)票上金額計）的 50%，此補貼將在辦理健康證當日起半年后于工資中一次 性補回。新入職員工需自費辦理健康證。 5. 6 工傷 員工因工受傷，應立即通知部門經(jīng)理和人力資源部，并于 24 小時內(nèi)提交書面工傷報告予人力資源部，并呈總經(jīng)辦審批。員工工傷治療期間作工傷病假處理，工傷假為有薪假。員工受傷、傷殘或死亡之待遇，依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和公司制度執(zhí)行。 5 7 員工培訓 我們深信員工是 000 門店最寶貴的財富，也是最重要的資源。為此，公司積極為員工提供培訓和發(fā)展的機會，如入職培訓、崗位業(yè)務知識、技能培訓、工作態(tài)度、禮儀禮貌和語言技巧等，積極倡導員工除在實際工作中取得知識經(jīng)驗外，亦可從培訓中 得到進一步的提高完善，以不斷增強員工專業(yè)知識和個人競爭力，拓寬員工個人職業(yè)發(fā)展的空間。 5.8 員工工齡福利 為了充分調(diào)動員工工作積極性，經(jīng)公司管理層研究決定，現(xiàn)將員工工齡福利規(guī)定如下： 一、 自員工入職日（轉(zhuǎn)正）算起，凡在公司工作滿半年的員工，享受300 元的福利待遇。 二、 自員工入職日（轉(zhuǎn)正）算起，凡在公司工作滿一年的員工，享受1200 元的福利待遇。 三、 自員工入職日（轉(zhuǎn)正）算起，凡在公司工作滿兩年的員工，享受2400 元的福利待遇。 四、 自員工入職日（轉(zhuǎn)正）算起，凡在公司工作滿三年的員工，享受3600 元的福利待遇。 五、 此工齡 福利在員工每一工作階段期滿后的第三個月發(fā)薪日發(fā)放。 六、 在公司每一工作階段期間，有曠工情況發(fā)生的員工不享受以上待遇。 門店管理工作手冊 13 七、 在公司每一工作階段期間，一年事假累計超過 12 天的員工不享受以上工齡福利（婚假、喪假除外）。 八、 在公司每一工作階段期間，有打架斗毆、偷竊、泄露公司商業(yè)機密等情況發(fā)生的員工不享受以上福利。 九、 在公司每一工作階段期間，凡觸犯國家刑法的員工不享受以上福利。 以上福利規(guī)定自 2009 年 9 月 15 日起執(zhí)行，望各位員工團結(jié)協(xié)作，共創(chuàng)輝煌。 第六章 規(guī)章制度 6 1 儀容儀表 1.制服 員工必須穿著公司規(guī)定之制服。制服要保持整潔，無破損、無起皺、無異味、鈕扣全、拉鏈好，穿著時須扣鈕、拉好鏈；衣袖、褲管不能卷起。禁止員工以任何理由而私自修改員工制服。如制服不合身或有破損，員工應到洗衣房申請更換或修 補。為保持制服干凈整潔，員工每星期應在規(guī)定的時間內(nèi)到洗衣房進行換洗。把工牌佩戴于正確位置，并保持完好整潔。 2.鞋襪 員工統(tǒng)一穿著黑色皮鞋 /布鞋 /高跟鞋或其他規(guī)定工鞋，保持鞋面潔凈光亮、無破損；女性襪子規(guī)定為肉色，男性襪子規(guī)定以深色為主，長度以整體不露出皮膚為準，勤換洗、不挑絲。 3.發(fā)型 門店管理工作手冊 14 勤洗發(fā)，無頭皮屑，頭發(fā)梳理整齊，不可涂抹過量的頭油或發(fā)膠，不可留怪異發(fā)型或染黑色以外顏色的頭發(fā)。男生頭發(fā)前不及眉，側(cè)不及耳、后不及領(lǐng)，不燙發(fā)；女生劉海不遮眼眉，頭發(fā)不披肩，長發(fā)須盤起。 4.面容 干凈、整潔、自然的面容，眼睛、鼻子、耳朵干凈無分泌物。女士化淡妝，不可濃艷；男士不留大鬢角和胡須，鼻毛不外露。 5.飾物 除手表、訂婚、結(jié)婚戒指、簡單不帶墜耳釘外，員工不可配戴其它首飾和裝飾性眼鏡；發(fā)飾限于簡單素色，不夸張。 6.身體 勤洗澡、勤更衣無體味，勤漱口無口臭，上班時間不吃異味食品；指甲長度不超過指尖，不涂有顏色指甲油，不噴涂濃味香水。 7.儀態(tài) 無論坐、立、行走均保持良好的儀表體態(tài)，不當客人面做一些不雅或不得體的動作（如打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、做鬼臉、吐舌頭 、撓癢、梳頭、剔牙、挖耳孔 /鼻孔、抽整衣物等等）。 6 2 獎懲制度 (一 )表揚和獎勵 公司每年均對表現(xiàn)符合下列條件的優(yōu)秀員工進行表揚或獎勵： 1.在服務（生產(chǎn)）工作中，對提高門店管理或服務水平有重大貢獻者； 2.為賓客提供良好服務，工作積極熱心，受到客人的表揚，成績突出者； 3.工作表現(xiàn)良好，被門店評為優(yōu)秀員工，成為員工表率者； 4.發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取有效措施，防止重大事故發(fā)生者； 5.為保護門店財產(chǎn)、人民群眾或賓客生命安全而做出特殊貢獻者； 6.提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著成效者或在開源節(jié)流方面有突出貢獻者； 7.拾遺不昧，涉及價值重大者。 （二）紀律處分 為規(guī)范員工在工作上和生活上的行為，培養(yǎng)員工的優(yōu)良素質(zhì)，使門店保持良好的工作秩序和工作效率，門店特制定以下規(guī)章制度，要求全體員工熟記并嚴格 門店管理工作手冊 15 遵守。任何違紀的員工，均須接受紀律處分。違紀的次數(shù)和性質(zhì)輕重決定紀律處分的輕重。 紀律處分 過失類別 口頭警告 第一次犯甲類過失。若在警告有效期內(nèi)再犯同類過失，將被處以書面警告，如此類推。反復違紀者最高處分為辭退 /開除 書面警告 在口頭警告有效期內(nèi)再 犯甲類過失，或第一次犯乙類過失 嚴重 /最后警告 在書面警告有效期內(nèi)再犯任何類別的過失，或第一次犯丙類過失 辭退 /開除 曾有嚴重 /最后警告記錄，在警告書有效期內(nèi)再犯任何類別的過失，或第一次犯丁類過失 紀律處分 處分罰款 處分有效期 特別注意 口頭警告 20 一周 在處分有效期內(nèi)，任何員工不得進行調(diào)職、升職。 書面警告 50 一個月 嚴重 /最后警告 100 三個月 辭退 /開除 不發(fā)當月月薪、提成，罰款視情況而定 （三）處罰標準 甲類過失（口頭警告） 1. 月計遲到或早退三次（含上下班及參 加培訓課程）。 2. 儀容儀表及著裝不符合門店要求（多項達不到標準可加重處罰）。 3. 下班后或非工作日無故在門店內(nèi)逗留。 4. 上下班不按規(guī)定打卡或簽到簽退。 5. 當班時上網(wǎng)、看書報或閱讀與工作無關(guān)的書籍報刊等。 6. 在門店內(nèi)大聲喧嘩或扎堆聊天。 7. 未經(jīng)批準私自在門店內(nèi)會客。 8. 未經(jīng)批準私自攜帶私人手提電話上班。 9. 未經(jīng)批準上班時打出或接聽私人電話。 10. 上班時吃東西，不按部門主管指定的時間到員工餐廳用餐。 11. 上班時隨便串崗，對客人不理不睬。 12. 隨地吐痰、亂丟雜物或做出其他不衛(wèi)生的行為。 13. 服務效率低，引起客人明顯不悅。 14. 違反工作安全規(guī)則（性質(zhì)嚴 重者將加重處罰）。 門店管理工作手冊 16 15. 未能遵守公司規(guī)章和工作流程（性質(zhì)嚴重者將加重處罰）。 16. 未經(jīng)批準，不參加公司相關(guān)部門組織的培訓學習。 17. 利用工作之便辦私事。 18. 在禁止吸煙區(qū)吸煙。 19. 服務時未用敬語、禮貌語或用禁語。 20. 違反門店員工區(qū)域的有關(guān)規(guī)定。 1) 未經(jīng)申請和批準，私自帶非門店人員在宿舍逗留。 2) 在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。 3) 在宿舍內(nèi)私自使用違禁電器。 4) 宿舍無人時，未關(guān)閉水、電設(shè)施及電器。 5) 自行進入廚房區(qū)域打飯菜。 6) 未經(jīng)許可，將食品帶出員工餐廳。 7) 用餐后，未將餐具放到指定地點或桌面上留有垃圾。 8) 倒飯，浪費食物。 21. 其他違反門店或部門規(guī) 定的性質(zhì)類似之行為。 乙類過失（書面警告） 1. 月計遲到或早退四次（含上下班及參加培訓課程）。 2. 對客人或同事未能體現(xiàn)文明禮貌，粗言穢語。 3. 不接受上司的指揮管理，不與同事團結(jié)協(xié)作。 4. 有意怠慢工作，沒有完成上級分配的工作任務。 5. 工作時間內(nèi)與客人或同事過分親熱或出現(xiàn)不文明舉止，有損公司形象（性質(zhì)嚴重者將加重處理）。 6. 未經(jīng)批準，擅自使用客人設(shè)施或用品。 7. 曠工一天。 8. 未經(jīng)批準，在門店內(nèi)擅自張貼任何告示。 9. 隨意改動或損毀表格、文件、報告、通知、照片和公物等。 10. 隨意在墻壁、包間、衛(wèi)生間等門店區(qū)域內(nèi)亂寫亂畫。 11. 發(fā)現(xiàn)事故隱患、 公司財物受損而不報告或謊報。 門店管理工作手冊 17 12. 造謠或誹謗，影響其他員工、客人、公司的聲譽和業(yè)務。 13. 當班時下棋、打牌、聽收音機、看電視、打磕睡、玩弄樂器、手織毛活等。 14. 私自移動或使用消防器材、設(shè)備或改作他用。 15. 因疏忽、不小心而導致公司、客人或同事財產(chǎn)蒙受損失。 16. 提供假資料或虛假報告欺騙上級，編造、傳播有損于公司及全體員工利益的謠言（性質(zhì)嚴重者將加重處理）。 17. 要求客人代辦私事。 18. 偷看黃色淫穢書刊雜志，登陸色情網(wǎng)頁。 19. 偷吃公司或客人之飲料或食品。 20. 偽造考勤紀錄，包括代人簽到簽退或讓別人簽到簽退。 21. 因工作失誤而丟失或損壞門店財產(chǎn)而 沒有及時上報。 22. 因工作出現(xiàn)失誤而引起客人重大投訴。 23. 違反員工區(qū)域的有關(guān)規(guī)定。 1) 未經(jīng)允許，私自換房、換鎖。 2) 在深夜時分發(fā)出噪音，嚴重影響員工休息。 24. 違反門店的有關(guān)規(guī)定、性質(zhì)類似的行為。 丙類過失（嚴重 /最后警告） 1. 上班時睡覺。 2. 在公司門店范圍內(nèi)惡意吵鬧，違反公共場所秩序，擾亂門店安寧。 3. 未經(jīng)公司允許在外兼職。 4. 假傳上級命令或?qū)ι霞壝顗憾话l(fā)（性質(zhì)嚴重者將加重處理）。 5. 拒絕執(zhí)行公司的規(guī)定，不服從上級的命令（情節(jié)嚴重及態(tài)度惡劣者）。 6. 私自留異性留宿。 7. 當班時喝酒（非因工作原因）。 8. 利用工作之便擅自給親朋好友以 特殊照顧或優(yōu)惠，而造成公司損失（性質(zhì)嚴重者將加重處理）。 9. 參與賭博。 10. 沒有按照工作規(guī)范為客人服務，或蓄意改變工作規(guī)范，引起客人嚴重投訴。 門店管理工作手冊 18 11. 未經(jīng)允許，在公司門店范圍內(nèi)向客人販賣、推銷商品或舉行募捐活動。 12. 偽造文件資料欺騙公司或客人。 13. 違反公司的有關(guān)規(guī)定、性質(zhì)類似的行為。 丁類過失（開除 /辭退） 1. 上班時醉酒。 2. 私自收受回扣，或向客人索取小費、禮物或報酬，謀求私利。 3. 任何形式的貪污、或嚴重玩忽職守的行為。 4. 利用職權(quán)謀取私利并對公司門店形象或利益造成嚴重影響。 5. 使用假身份證或用虛假證明文件蒙騙公司。 6. 在公司門店范 圍內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有。 7. 用非法手段偷竊、涂改公司各種原始記錄、賬單、單據(jù)或利用已付賬單向客人騙取金錢或故意假手，謀取不正當利益。 8. 偷竊、刻意騙取、私自動用、蓄意損耗或破壞公司、客人或員工的財物。 9. 挪用公款。 10. 騷擾客人或同事私生活，偷看窺視。 11. 私自配制公司門店鑰匙。 12. 私自到公司異性員工宿舍留宿。 13. 在公司門店內(nèi)做不道德及猥褻交易或非法行為。 14. 有意向外單位泄露公司或客人的重要信息或商業(yè)秘密，而致使公司或客人的利益受到損害。 15. 服食毒品、興奮劑、麻醉劑、致幻劑等。 16. 參加或組織非法社團，或有損國家、民族形象和利益的違 法行為。 17. 在公司門店范圍內(nèi)私藏、攜帶、展示或使用違禁品、易燃易爆品或武器。 18. 組織及煽動罷工、打斗、聚眾鬧事等。 19. 連續(xù)曠工三天或曠工超過兩次。 20. 違反社會治安管理條例或觸犯國家法律。 21. 其他違反公司規(guī)定、性質(zhì)與此類似的行為。 （四）處罰權(quán)限與過程 門店管理工作手冊 19 1. 警告單由部門經(jīng)理報人力資源部備案，并做處罰處理。 2. 嚴重過失者，公司有權(quán)辭退或開除，如觸犯法律，報公安部門處理。辭退、開除由部門經(jīng)理提供書面報告，經(jīng)人力資源部核查后報公司總經(jīng)理批準執(zhí)行。（五）上訴程序 在采取紀律處分時，公司會向員工詳細解釋所犯的過錯，員工可對事件提出解釋 并有權(quán)提出上訴。若有需要上訴時，員工必須在接受紀律處分后的兩天內(nèi)向部門主管或人力資源部提出。 6 3 宿舍管理制度 1.入住集體宿舍的員工必須遵守人力資源部的床位安排，任何人未得人力資源部同意不得私自調(diào)換床位。 2.嚴禁私自更換宿舍房間鑰匙，如有更換需上交一把鎖匙到人力資源部作后備用途，如發(fā)現(xiàn)更換且沒交新鑰匙到人力資源部將作罰款處理。 3.嚴禁攜帶外來人員進入門店宿舍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，門店員工將被處以罰款。第一次罰款 50 元，第二次罰款 100 元，第三次開除。如有特殊情況可向人力資源部申請，經(jīng)批準并辦理相關(guān)手續(xù)后， 門店員工方可攜帶外來人員進入門店宿舍。 4.嚴禁男女混居現(xiàn)象，晚上十點后嚴禁男女員工互串宿舍，嚴重者開除； 1. 嚴禁在宿舍范圍內(nèi)大聲喧嘩，追趕打鬧；使用微型音響時，應盡量調(diào)低音量，以免影響他人休息；晚上 11： 00 后應將音響、電視等發(fā)聲電器設(shè)備關(guān)閉，停止一切娛樂活動； 2. 宿舍內(nèi)如被發(fā)現(xiàn)有存放或使用門店物品的，一律當偷盜處理，嚴重者立即解雇。偷竊同事錢物者，立即開除并送公安機關(guān)處理； 3. 嚴禁在門店范圍內(nèi) (包括員工宿舍 )進行封建迷信活動和任何形式的賭博； 8.未經(jīng)部門經(jīng)理批準（憑證明字條），不得將門店財物帶出門店 /帶入宿 舍，否則按偷盜論處； 9.員工攜帶行李物品離開宿舍，必須憑門店有效放行條，并主動交當值后勤相關(guān)人員檢查。對不合作者，后勤工作人員有權(quán)扣留其行李；如強行出店且態(tài)度惡劣者，作辭退處理； 10.宿舍內(nèi)不準亂拉電線或使用高壓電器（電話充電器、電吹風、小風扇可在規(guī)定范圍內(nèi)使用），違者沒收電器處理。如使用者不承認或知情不報者，房間所有 門店管理工作手冊 20 人員酌情扣款；造成意外事故者，除照價賠償外，另追究其刑事責任； 11.嚴禁在樓梯及走廊上倒垃圾，洗頭、洗衣服，嚴禁從窗口、陽臺或樓頂往外倒水或亂拋雜物，若傷到路人一切后果自負，嚴重者辭退； 12.嚴禁將垃圾、雜物扔在沖涼房，造成廁所的下水道堵塞者，將負責外請疏通人員所用的費用，無人承認，則本宿舍人員負責共同分攤； 13.員工上、下樓梯，嚴禁用手拍打護欄發(fā)出較大響聲，如有損壞照價賠償； 14.講究文明禮貌，不得穿內(nèi)衣或赤膊在宿舍通道出入； 15.起床后必須疊被，保持宿舍清潔，個人物品如衣服、鞋、及日用品需擺放整齊，宿舍住房員工負責輪值制度，值日員負責當日宿舍衛(wèi)生清潔工作，將垃圾和雜物丟到指定垃圾桶內(nèi)，嚴禁將垃圾，雜物扔出窗外或通道； 16.杜絕槍支、彈藥、毒品、危險品、攻擊性武器、違法物品等攜 入宿舍，違者開除并送公安機關(guān)處理； 18.離職或辭退員工在辦理離職手續(xù)后，應于當天立即離開門店。如當天未能辦理好，特殊情況需在宿舍停留 1 天者，必須經(jīng)人力資源部負責人簽名同意； 19.節(jié)約水電、愛護公物、不準在墻上亂釘、亂寫、亂畫； 20.嚴禁在宿舍飼養(yǎng)寵物。 注：人力資源部將按以上規(guī)章制度每月作不定時檢查，如發(fā)現(xiàn)違反的將進行通報和罰款處理。 6.4 員工申訴 保持一個公平、公正的工作環(huán)境，對公司極為重要。申訴程序讓員工有機會提出有關(guān)其受雇的問題，尋求直接快捷的回應。 申訴程序如下： 1. 員工對工作或主管有意見時 ，可直接向部門經(jīng)理或人力資源部門申訴。 2. 員工書面申訴，應注明姓名、部門，上級主管的申訴內(nèi)容和聯(lián)系方式，經(jīng)辦人對有關(guān)材料均必須予以保密，任何人不得以任何形式進行打擊報復。 3. 有關(guān)部門必須在接獲申訴后七天內(nèi)將申訴報告通知申訴人。 4. 員工如不服申訴的結(jié)果，可向再上一級部門求助，亦可要求人事委托代表參與任何階段的討論。 6 4 員工餐廳管理制度 門店管理工作手冊 21 為了讓全體員工有一個良好、舒適的用膳環(huán)境，門店對員工餐廳制定以下管理條例： 1.員工于用餐時間段到餐廳自覺排隊領(lǐng)取餐食，不排隊者，飯?zhí)萌藛T可拒絕給予餐食； 2.未經(jīng)允許，任何員 工不得擅自進入廚房取餐食、餐具或用餐，任何員工不得帶非門店人員進入餐廳；用膳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款 100 元； 3.米飯供應隨個人份量，請珍惜糧食，注意節(jié)約。發(fā)現(xiàn)浪費行為，每次罰款 50 100 元； 4.講究衛(wèi)生，不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩，不得將殘羹、骨頭等隨處亂丟； 5.就餐后，必須將自己吃剩擺放在臺面上的菜渣、骨頭自行用餐具清走，倒入指定垃圾桶，工作餐時間為半小時，用餐后離開餐廳，以便餐位的周轉(zhuǎn)； 6.珍惜愛護門店材物，不損壞餐具，不將門店餐具帶出員工餐廳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次罰款 20 元，第二次罰款 50 元，第三次開除； 7.創(chuàng)造文明的用餐環(huán)境， 就餐時不可脫鞋及不可將腳放在餐凳上及做出其他不雅觀或令人厭惡行為； 8.全體員工應珍惜飯?zhí)萌藛T的勞動成果并盡力配合飯?zhí)萌藛T的管理工作。如遇有不妥之處，請用正規(guī)渠道提出你的意見，門店查明事實后，將秉公辦理。門店嚴禁員工因任何理由而出現(xiàn)爭吵或漫罵工作人員，違者將給予從重從嚴處罰。 用餐時間：早餐： 午餐： 晚餐： 宵夜： （僅向當值員工供應） 門店管理工作手冊 22 第七章 安全及保全程序 7 1 安全及保 安程序 保護門店、員工和客人的人身和財產(chǎn)安全，門店訂立了安全保安程序；對員工進行保安與安全培訓；安裝安全設(shè)備并監(jiān)督使用情況等。要求員工要正確對待各種安全問題的防范方法和處理方式，防止和杜絕各種意外事故的發(fā)生。 7 2 保安措施 任何員工如發(fā)現(xiàn)可疑人員在門店游蕩或發(fā)現(xiàn)不尋常狀況時，請即時向部門經(jīng)理匯報或者即時向總經(jīng)辦報告。 7 3 報告緊急情況的步驟 當遇到緊急情況，涉及到安全問題的請即時通知總經(jīng)辦，涉及到賓客關(guān)系的請即時通知前廳經(jīng)理。 *報個人姓名及部門 *緊急情況類別 *發(fā)生地點 *返回現(xiàn)場盡可能給予協(xié) 助，但以不危害自己的生命為原則。 所有員工在處理各種突發(fā)性事故時遇有客人訊問時，一律按標準答復：“情況正進行調(diào)查，調(diào)查后 門店管理工作手冊 23 會進一步通知閣下。” 突發(fā)性事故妥善處理后，立即第一時間答復客人：“門店只是小意外，情況恢復正常。”在處理問題時也 不應告訴客人門店會負任何責任或已購買保險，你的責任是盡力幫助客人。不主張給客人急救護理，除非你曾經(jīng)接受急救的培訓，會有專人通知專業(yè)人員負責。 7 4 防火及火警步驟 所有員工必須牢記和熟知三懂、四會；三懂：懂得本崗位的火災危險性