醫(yī)療服務(wù)與溝通課件

醫(yī)療服務(wù)與溝通1、不要輕言放棄，否則對(duì)不起自己。2、要冒一次險(xiǎn)!整個(gè)生命就是一場(chǎng)冒險(xiǎn)。走得最遠(yuǎn)的人，常是愿意去做，并愿意去冒險(xiǎn)的人?！胺€(wěn)妥”之船，從未能從岸邊走遠(yuǎn)。--戴爾．卡耐基。3、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來(lái)是苦澀的，回味起來(lái)卻有久久不會(huì)退去的余香。4、守業(yè)的最好辦法就是不斷的發(fā)展。5、當(dāng)愛不能完美，我寧愿選擇無(wú)悔，不管來(lái)生多么美麗，我不愿失去今生對(duì)你的記憶，我不求天長(zhǎng)地久的美景，我只要生生世世的輪回里有你。醫(yī)療服務(wù)與溝通醫(yī)療服務(wù)與溝通1、不要輕言放棄，否則對(duì)不起自己。2、要冒一次險(xiǎn)!整個(gè)生命就是一場(chǎng)冒險(xiǎn)。走得最遠(yuǎn)的人，常是愿意去做，并愿意去冒險(xiǎn)的人?！胺€(wěn)妥”之船，從未能從岸邊走遠(yuǎn)。--戴爾．卡耐基。3、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來(lái)是苦澀的，回味起來(lái)卻有久久不會(huì)退去的余香。4、守業(yè)的最好辦法就是不斷的發(fā)展。5、當(dāng)愛不能完美，我寧愿選擇無(wú)悔，不管來(lái)生多么美麗，我不愿失去今生對(duì)你的記憶，我不求天長(zhǎng)地久的美景，我只要生生世世的輪回里有你。醫(yī)療服務(wù)與管理中的溝通職業(yè)需要溝通偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通.在學(xué)校數(shù)學(xué)教學(xué)中，對(duì)學(xué)生創(chuàng)新思維能力的培養(yǎng)是數(shù)學(xué)教學(xué)的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是實(shí)施素質(zhì)教育的核心要素。在數(shù)學(xué)教學(xué)中，如何遵循數(shù)學(xué)本身的規(guī)律，依據(jù)創(chuàng)造學(xué)原理、思維科學(xué)原理、數(shù)學(xué)教育學(xué)原理去培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維能力，如何發(fā)揮數(shù)學(xué)訓(xùn)練思維的優(yōu)勢(shì)開發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力，進(jìn)一步提高學(xué)生的素質(zhì)，已成為當(dāng)前數(shù)學(xué)教學(xué)最緊迫的問(wèn)題。本人結(jié)合自己的教學(xué)實(shí)踐，談點(diǎn)體會(huì)。一、創(chuàng)設(shè)思維情境，誘發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新欲望1.創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，變“被動(dòng)接受”為“主動(dòng)探究”新《數(shù)學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)》指出：讓學(xué)生初步學(xué)會(huì)從數(shù)學(xué)的角度提出問(wèn)題、理解問(wèn)題。首先要求學(xué)生嘗試在面對(duì)不同的對(duì)象時(shí)“從數(shù)學(xué)的角度提出問(wèn)題”，然后才是應(yīng)用知識(shí)與技能解決問(wèn)題。在數(shù)學(xué)課堂教學(xué)中，教師通過(guò)設(shè)疑、質(zhì)疑來(lái)創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，引發(fā)學(xué)生思維，使學(xué)生變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”。學(xué)生在上課時(shí)，對(duì)老師提出的質(zhì)疑情境有好奇心和求知欲，根據(jù)這一特點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生自主質(zhì)疑去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、探究問(wèn)題、解決問(wèn)題，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和探索欲望，啟發(fā)學(xué)生創(chuàng)新思維。2.創(chuàng)設(shè)交流情境，變“個(gè)體學(xué)習(xí)”為“合作學(xué)習(xí)”在課堂上有目的地組織學(xué)生討論，為他們提供思維摩擦與碰撞的環(huán)境，這就為學(xué)生的學(xué)習(xí)搭建了更為開放的舞臺(tái)。學(xué)生在獨(dú)立思考的基礎(chǔ)上集體合作，有利于其思維的活躍。學(xué)生的辯論，有利于創(chuàng)新思維的發(fā)展。教學(xué)中的開放題一般有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是結(jié)果開放，對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題可以有不同的結(jié)果；二是方法開放，學(xué)生可以用不同的方法解決這個(gè)問(wèn)題，而不必拘泥于固定的解題程序；三是思路開放，強(qiáng)調(diào)學(xué)生思維的活躍，曲徑通幽，從不同角度去解決數(shù)學(xué)問(wèn)題。例如在講“代數(shù)式6p可以表示什么？”這道題時(shí)，學(xué)生可根據(jù)自己的理解、閱歷說(shuō)出如下意義：①每盒有乒乓球p個(gè)，6p表示6盒乒乓球的總數(shù)；②每本練習(xí)本p元，6p表示6本練習(xí)本的價(jià)格……這些從不同側(cè)面表達(dá)了代數(shù)式6p的含義。再如：先將〔x2/（x+1）-1/（x+1）〕÷（x-1）/x化簡(jiǎn)，然后選一個(gè)自己喜歡的x值，求原式的值。同學(xué)們化簡(jiǎn)后爭(zhēng)先恐后地用自己喜歡的0、1、-1、2等數(shù)代入，大家討論結(jié)論是否正確時(shí)爭(zhēng)論不休，各抒己見，充分折射出學(xué)生的思維獨(dú)創(chuàng)性。思維獨(dú)創(chuàng)能力是創(chuàng)新思維發(fā)展的最高表現(xiàn)形式，也是創(chuàng)新素質(zhì)培養(yǎng)的重點(diǎn)目標(biāo)，教師應(yīng)予以特別重視。二、啟迪直覺思維，培養(yǎng)創(chuàng)新的靈感任何創(chuàng)新都是從直覺開始的，因?yàn)槿藗兛偸窍扔兄庇^的感覺，然后才想辦法去論證，當(dāng)然，直覺有時(shí)不一定很完善，甚至是錯(cuò)誤的，這就首先需要我們教師用正確的態(tài)度積極鼓勵(lì)，大膽地肯定學(xué)生的這種思維方式，然后耐心細(xì)致地去幫助學(xué)生探討所給結(jié)論的正確性，讓學(xué)生在觀察、猜測(cè)、實(shí)驗(yàn)、論證的過(guò)程中體驗(yàn)成功與失敗的感受，久而久之學(xué)生就會(huì)在自信直覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力。因此我們?cè)诮虒W(xué)中應(yīng)該重視學(xué)生數(shù)學(xué)直覺思維的培養(yǎng)，如在解決問(wèn)題時(shí)，要抓住要點(diǎn)，撇去一些次要因素，放眼整體，包括條件和結(jié)論在內(nèi)，引導(dǎo)學(xué)生多方位理解，提倡學(xué)生動(dòng)用大腦中的全部知識(shí)，充分發(fā)揮想象力，進(jìn)行大跨度、跳躍式思維，培養(yǎng)直覺思維的簡(jiǎn)約性。例如：△ABC的三條邊長(zhǎng)分別是6、8、10，那么它的內(nèi)切圓半徑r是_。（A）2 （B）3 （C）4 （D）5解析：從整體上觀察題設(shè)中三邊之長(zhǎng)，可以發(fā)現(xiàn)：62+82=102，即題設(shè)△ABC為直角三角形，憑直覺可知，直角三角形內(nèi)切圓的直徑不可能大于或等于它的任一邊之長(zhǎng)，故必有2r初中階段后進(jìn)生的成因，大致如下：一、自我教育的誤區(qū)初中階段的學(xué)生，是一個(gè)特殊的社會(huì)群體。他們正處于由少年向青年的過(guò)渡時(shí)期，是人生觀、世界觀逐步形成的重要時(shí)期，又處于“感情斷乳”的危險(xiǎn)時(shí)期。他們較之于小學(xué)生在年齡、身體、心理上發(fā)生了很大的變化。一句話，由于初中階段學(xué)生不能正確地認(rèn)識(shí)自己，恰當(dāng)?shù)匕盐兆晕?，因而盲目地放松自我。在行?dòng)上往往表現(xiàn)得不夠自覺、自愛、自重，甚至產(chǎn)生非理智的行為。這種過(guò)高心態(tài)的企盼與較低能力的現(xiàn)狀之間的尖銳矛盾，是構(gòu)成初中階段后進(jìn)生的一條十分重要的原因。二、學(xué)校教育的誤區(qū)1.教育觀念的陳腐教書育人是學(xué)校教育的兩大功能，是素質(zhì)教育的本質(zhì)要求。然而遺憾的是一些教師仍奉行“讀書做官論”“成績(jī)決定論”，在實(shí)際工作中，偏離教育方針，違背教育規(guī)律，只重視教書，而輕視育人；只重視智育，而輕視德育。對(duì)成績(jī)好的學(xué)生，抬轎子、吹喇叭，偏愛無(wú)比，關(guān)愛有加；而對(duì)成績(jī)后進(jìn)的學(xué)生，則將他們打入另冊(cè)，冷眼相待，轉(zhuǎn)化工作無(wú)從談起，導(dǎo)致差生一差再差。2.教育模式的僵化少數(shù)教師長(zhǎng)期以來(lái)不學(xué)習(xí)先進(jìn)的教育思想、教育理論和教育經(jīng)驗(yàn)，不了解學(xué)生的實(shí)際思想狀況，缺乏改革創(chuàng)新、銳意進(jìn)取精神，方法落后。在處理師生關(guān)系上。一切以教師為中心，“居高臨下”，造成師生關(guān)系緊張、情緒對(duì)立、矛盾尖銳。在思想政治工作上，形式單一、內(nèi)容平泛、成人模式；脫離實(shí)際、空洞說(shuō)教，缺乏吸引力、凝聚力、向心力，不能入耳、進(jìn)腦、動(dòng)心，教師講得疲倦，學(xué)生聽得厭倦。在組織課堂教學(xué)上，熱衷于注入式、滿堂灌，教師一講到底，學(xué)生無(wú)法參與。教師的主導(dǎo)作用變成主宰一切，學(xué)生的主體地位成了主要擺設(shè)。3.教育手段的粗暴耐心細(xì)致、持之以恒少，急功近利、操之過(guò)急多；春風(fēng)化雨、潤(rùn)物無(wú)聲少，刀光劍影、狂轟濫炸多；循循善誘、潛移默化少，方法簡(jiǎn)單、手段粗暴多。動(dòng)輒批評(píng)、訓(xùn)斥、嘲諷、挖苦，責(zé)令寫檢查、罰作業(yè)、停上課、喊家長(zhǎng)，如此會(huì)更加激起學(xué)生的逆反心理，帶來(lái)很大的負(fù)面效應(yīng)。三、家庭教育的誤區(qū)1.溺愛型家長(zhǎng)對(duì)子女嬌生慣養(yǎng)，孩子的要求，家長(zhǎng)百依百順，一切照辦，即便是無(wú)妄之想，也要千方百計(jì)予以滿足，實(shí)在做不到，還要賠笑臉。想怎樣，就怎樣，儼然成了家庭小太陽(yáng)。孩子之間鬧矛盾，都是別人家孩子的不是。這樣處處讓著、護(hù)著、哄著、捧著、忍著、順著、疼著、慣著，一方面使孩子變得高傲、自私、任性、目空一切，旁若無(wú)人；另一方面使孩子的性格越來(lái)越顯得脆弱、依賴、孤僻、多疑，經(jīng)不起鍛煉，受不了挫折。2.看守型這也不放心，那也有顧忌，一步一跟，凡事皆問(wèn)。有同學(xué)來(lái)訪，家長(zhǎng)都要尋根問(wèn)底，搞一番“火力偵察”。與異性略有接觸，家長(zhǎng)就要嚴(yán)加拷問(wèn)。發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)“異?！?，就草木皆兵。孩子沒有一點(diǎn)自由，更不能有隱私。孩子的天性、靈性、悟性，慘遭扼殺。他們的自卑感在衍生，真是被管呆了。3.放縱型他們不懂得父母言傳身教的現(xiàn)實(shí)意義，認(rèn)為只要讓孩子吃飽穿暖就行了，教育是學(xué)校老師的事情。有的家長(zhǎng)外出打工，孩子交給祖輩看管，自己從不過(guò)問(wèn)。他們不配合學(xué)校的教育，不關(guān)心孩子的進(jìn)步，說(shuō)什么：要成才，自成才，勉強(qiáng)教育得不來(lái)。還有個(gè)別家長(zhǎng)自身素質(zhì)就不高，行為舉止粗俗，孩子耳濡目染。四、社區(qū)教育的誤區(qū)1.精神污染學(xué)校不是生活在真空里面，社會(huì)環(huán)境、社會(huì)風(fēng)氣對(duì)孩子的影響很大，社會(huì)丑惡現(xiàn)象，借助外來(lái)的氣候沉渣泛起，給初中學(xué)生造成了極大的精神污染，給學(xué)校教育造成莫大的沖擊。2.外界騷擾社會(huì)上一些人，思想頹廢，精神空虛，把骯臟的黑手伸向神圣的校園，指向純真的學(xué)生。他們或?qū)め呑淌拢櫫R、毆打無(wú)辜的學(xué)生；或威脅利誘，教唆孩子違法犯罪。思想意志不堅(jiān)定的學(xué)生，很容易被他們拉下水。3.缺乏合力培養(yǎng)大批跨世紀(jì)的“四有”新人，是事關(guān)黨和國(guó)家前途命運(yùn)的大事，是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程。然而在一些地方，社區(qū)教育成為被遺忘的角落，沒有擺上重要位置，僅停留在做表面文章上。領(lǐng)導(dǎo)不重視，網(wǎng)絡(luò)不健全，制度不落實(shí)，措施不配套，任務(wù)不明確，齊抓共管、齊教共育的局面沒有出現(xiàn)，合力沒有形成。

“我為人人，人人為我”是現(xiàn)代社會(huì)和諧發(fā)展的基礎(chǔ)。助人不僅是利他行為，更是自救行為。

患者患者家屬

顧客社區(qū)居民

媒體社會(huì)組織

合作單位專家團(tuán)隊(duì)管理溝通醫(yī)患溝通公關(guān)溝通業(yè)務(wù)溝通管理需要溝通人性化管理的成功推進(jìn)；開發(fā)部屬無(wú)限的潛能；建立一支有效的團(tuán)隊(duì)；提升員工的共識(shí)，打開心結(jié)；給予部屬指導(dǎo)、咨詢；在組織內(nèi)外建立良好的人際關(guān)系

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組，在500名被解職的男女中調(diào)查結(jié)果顯示，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

醫(yī)護(hù)人員溝通的需求

為了掌握必要的狀況，擬定對(duì)策；確認(rèn)自己的想法是否正確，贏得別人的支持；澄清別人的質(zhì)疑；宣泄個(gè)人的心里沉淀，減去心理負(fù)擔(dān)；為了將不明確的信息減至最少；交換所需的知識(shí)和信息；

……

醫(yī)患溝通是醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬在診療過(guò)程中，圍繞疾病的診斷、治療所進(jìn)行的信息交換行為。醫(yī)患溝通互動(dòng)方式因人而異、因事而異。引起醫(yī)患沖突發(fā)生的最直接原因是醫(yī)院與患者的交流不善，以致信息傳遞誤解、偏差。努力把醫(yī)患溝通作為在醫(yī)者主導(dǎo)下建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段服務(wù)需要溝通我國(guó)目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國(guó)有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。59.63％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全；76.67％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，其家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查顯示：

據(jù)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部研究生對(duì)三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明：80％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。

不重視醫(yī)患溝通隨便評(píng)價(jià)他人的診療交代愈后不客觀

在對(duì)病人實(shí)施治療的整個(gè)過(guò)程中，除技術(shù)水平外，醫(yī)師與病人的語(yǔ)言溝通有著重要的作用。恰當(dāng)?shù)臏贤?，?duì)病人有正面效應(yīng)，而不適當(dāng)?shù)臏贤ɑ虿粶贤?，常?huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。遵紀(jì)守法需要溝通《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意。”

《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見又無(wú)家屬或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施。”《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果?！?/p>

在注意履行告知義務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時(shí)，應(yīng)把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無(wú)法實(shí)現(xiàn)書面告知時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實(shí)、盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄并簽字說(shuō)明，作為醫(yī)學(xué)證明材料。溝通的要素與流程真心和誠(chéng)意，別人最容易感受到溝通的要素信息源受眾溝通目標(biāo)反饋環(huán)境信息媒介溝通的流程編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程=噪音發(fā)送者接受者辭藻聲調(diào)穿著表情舉止情緒場(chǎng)景時(shí)機(jī)工具

同理心（empathy）——

正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而走到相互理解、關(guān)懷和情感上的融合。

同理心是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、時(shí)間，把當(dāng)事人換成自己，所謂設(shè)身處地。站到對(duì)方的角度；專心聽對(duì)方說(shuō)話；正確辨識(shí)對(duì)方情緒；正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義；采用對(duì)方能夠接受的方式關(guān)心呵護(hù)支持理解體諒保護(hù)

醫(yī)患溝通技巧能聆聽能贊美能變通能清楚能幽默

能控制能及時(shí)能尊重能借力能反饋傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任

人際溝通始于聆聽，終于回答。

——

英國(guó)管理學(xué)家L·

威爾德

1。使用積極的身體語(yǔ)言調(diào)動(dòng)對(duì)方積極性

2。盡早先列出你要解決的問(wèn)題。

3。不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略；

4。消除成見，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。

5?？紤]對(duì)方的背景和經(jīng)歷。

6.在接診尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下彼此的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排、時(shí)間或復(fù)診處置有關(guān)的內(nèi)容?？朔A聽的障礙非語(yǔ)言溝通配合表情手勢(shì)姿態(tài)服飾

病歷指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中形成的文字、符號(hào)、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門（急）診病歷和住院病歷。醫(yī)務(wù)人員通過(guò)問(wèn)診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)獲得有關(guān)資料，并進(jìn)行歸納、分析、整理形成醫(yī)療活動(dòng)的記錄。

病歷是溝通的工具和憑證

病歷書寫應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。

病歷書寫應(yīng)當(dāng)文字工整，字跡清晰，表述準(zhǔn)確，語(yǔ)句通順，標(biāo)點(diǎn)正確。書寫過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)字時(shí)，應(yīng)當(dāng)用雙線劃在錯(cuò)字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來(lái)的字跡。

病歷應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的內(nèi)容書寫，并由相應(yīng)醫(yī)務(wù)人員簽名。

實(shí)習(xí)醫(yī)務(wù)人員、試用期醫(yī)務(wù)人員書寫的病歷，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)在本醫(yī)療機(jī)構(gòu)合法執(zhí)業(yè)的醫(yī)務(wù)人員審閱、修改并簽名。

上級(jí)醫(yī)務(wù)人員有審查修改下級(jí)醫(yī)務(wù)人員書寫的病歷的責(zé)任。修改時(shí)，應(yīng)當(dāng)注明修改日期，修改人員簽名，并保持原記錄清楚、可辨。

因搶救急?；颊?，未能及時(shí)書寫病歷的，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。病歷書寫規(guī)定服務(wù)必須溝通的內(nèi)容

入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對(duì)人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請(qǐng)病人家屬簽字；對(duì)患者拒絕治療的后果告知根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對(duì)擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進(jìn)行告知；準(zhǔn)備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn);手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，在處分前應(yīng)向家屬告知，征得同意后再進(jìn)行處分；服務(wù)必須溝通的內(nèi)容

在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行：■

會(huì)使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目；■使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的；■需要對(duì)患者實(shí)施行為限制的……。服務(wù)必須溝通的內(nèi)容用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時(shí)告知解剖查死因；解剖時(shí)告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。

服務(wù)必須溝通的內(nèi)容檢驗(yàn)溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn)有效管理溝通技巧

“我們不能獨(dú)自生存，我們彼此的生活之間有著千絲萬(wàn)縷的看不見的聯(lián)系?！?/p>

人們說(shuō)出的話，并不代表其內(nèi)心真實(shí)的想法，我們應(yīng)該關(guān)注三個(gè)層次：本我：是內(nèi)心深處本質(zhì)的想法，是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈檢察官和思想工作者，表現(xiàn)為理智、修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”，表現(xiàn)為法律、道德、習(xí)俗。運(yùn)用之妙存乎一心有效溝通的檢核表是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過(guò)程中所有相關(guān)的信息?是否了解或掌握了有關(guān)個(gè)體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?（頂線、底線和現(xiàn)實(shí)）是否清楚對(duì)方的需要?是否清晰、生動(dòng)和有說(shuō)服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)?是否選擇了正確的溝通渠道?聽、看、問(wèn)、說(shuō)

選擇必要的信息溝通;

明確溝通的目的;

精選溝通手段和媒介;

選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、環(huán)境;

充分考慮接受者的水平;

避免信息干擾、誤會(huì);

注意傾聽;

改善溝通環(huán)境

追蹤溝通.管理溝通技巧（1）會(huì)議或談話不要成為個(gè)人演講，單方面“溝通”