酒店客服部崗位職責(zé)

酒店客服部崗位職責(zé)

酒店客服崗位職責(zé)篇一

1、依據(jù)績效目標(biāo)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升業(yè)績，保證團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、關(guān)注員工業(yè)績和狀態(tài)，賜予員工業(yè)務(wù)指導(dǎo)和資源支持，保證團(tuán)隊(duì)氛圍樂觀向上，保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。

3、負(fù)責(zé)制定客服服務(wù)規(guī)范和制度、優(yōu)化用戶服務(wù)和工作流程，并與其他部門做好溝通，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

4、針客戶訴求和業(yè)務(wù)進(jìn)展的變化，不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)產(chǎn)品形態(tài)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

酒店客服崗位職責(zé)篇二

職責(zé)描述:負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行；負(fù)責(zé)業(yè)績考核、獎(jiǎng)懲制度的制訂和落實(shí)公司考核指標(biāo)；負(fù)責(zé)或支配人員進(jìn)行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報(bào)；負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部懲罰的處理；落實(shí)部門協(xié)調(diào)和各項(xiàng)推廣活動(dòng)的協(xié)作；人員日常管理，協(xié)作結(jié)算部門對(duì)差錯(cuò)訂單進(jìn)行退款和緣由查找并進(jìn)行解決；客戶流失率分析與報(bào)告。

任職要求:年齡20—35,?？萍耙陨蠈W(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，3年以上物業(yè)客服工作閱歷，有較強(qiáng)的上進(jìn)心和責(zé)任心，有追求高薪的欲望，富有開拓精神和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，嫻熟使用excel、word等相關(guān)辦公軟件，擁有豐富的電腦學(xué)問，具有良好的人際溝通力量、團(tuán)隊(duì)合作精神、協(xié)調(diào)力量、文字綜合、語言表達(dá)力量，誠懇守信，為人虛心、細(xì)心、急躁，學(xué)習(xí)力量強(qiáng)，可承受肯定的工作壓力。

酒店客服崗位職責(zé)篇三

1、接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。

2、巡察樓層、大堂、洗衣房及客房各個(gè)負(fù)責(zé)點(diǎn)，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房。

3、同三位領(lǐng)班和房務(wù)中心文員協(xié)調(diào)好，排班及每日工作方案，搞好員工內(nèi)部關(guān)系，在房緊急和住客多時(shí)協(xié)同樓層領(lǐng)班查房，遇領(lǐng)班或文員在淡季或住客較少時(shí)替換其休息。（主管不歸屬管理層，休息不按正常班星期日休，節(jié)假日不允許休息，遇有事節(jié)假日排休需經(jīng)理同意，余假在住客較少或跨月補(bǔ)休，排休和三位領(lǐng)班及文員商議?排班。

4、學(xué)會(huì)處理突發(fā)大事及投訴。

5、與前廳部、工程部、銷售部及有關(guān)部門親密合作，隨時(shí)留意核對(duì)房態(tài)，供應(yīng)精確?????的客房狀況。

6、參與部門工作例會(huì)，主持領(lǐng)班、員工會(huì)議，傳達(dá)、布置會(huì)議決議和上級(jí)指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項(xiàng)任務(wù)和要求。

7、直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡察客房部全部區(qū)域，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各部工作質(zhì)量和服務(wù)效果，保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，貫徹指導(dǎo)客房部工作質(zhì)量和服務(wù)效果，保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度及工作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

8、督導(dǎo)各部門領(lǐng)班工作成效和行為，幫助領(lǐng)班工作，指導(dǎo)領(lǐng)班解決疑難，參加受理客人投訴，幫助部門經(jīng)理解決酒店和員工的投訴，處理部門下屬員工違紀(jì)問題和一般性問題。

9、幫助部門經(jīng)理和房務(wù)中心文員，各部領(lǐng)班完成完善客房物資的管理，督導(dǎo)各部物資發(fā)放制度的執(zhí)行，掌握各部物資消耗及使用狀況。

10、每天檢查各部員工工作狀況及工作完成狀況，負(fù)責(zé)各部員工的培訓(xùn)工作，并幫助各部領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報(bào)，并與各部保持親密聯(lián)系，保證達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，必要時(shí)參與分部的實(shí)際工作。

11、每日抽查至少50-80間客房，包括走客房，空房及住客房，并參加VIP客人房間的預(yù)備工作，做好每天檢查記錄，包括各部員工的安排，房態(tài)及工作狀況等問題，準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)解決修理保養(yǎng)問題，并隨時(shí)向客人供應(yīng)可能的關(guān)心。

12、在客房部經(jīng)理有事情不在狀況下，代行部門經(jīng)理職責(zé)。

酒店客服崗位職責(zé)篇四

一、客服人員的崗位職責(zé)

1、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

2、樂觀完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。

3、為客戶供應(yīng)主動(dòng)、熱忱、滿足、周到的服務(wù)。

4、為公司各類客戶供應(yīng)業(yè)務(wù)詢問。

5、收集客戶信息和用戶意見，對(duì)公司形象提升提出參考意見。

6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及相關(guān)旅行社、會(huì)議中心、團(tuán)體預(yù)訂、學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、會(huì)員、散客、協(xié)議單位的合同（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、幫助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥當(dāng)處理。

8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

二、客服人員的工作流程

1、檢查員工的客服工作流程，以身作則提倡客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲降姆?wù)理念。

2、維持良好的服務(wù)秩序，供應(yīng)微笑、主動(dòng)、熱忱、細(xì)致、快速、精確?????的客戶服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶詢問和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。

4、仔細(xì)正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。

5、負(fù)責(zé)支配員工專業(yè)學(xué)問的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。

6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其酒店銷售預(yù)訂工作流程

三、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、維持良好的服務(wù)秩序，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁。

2、確保部門全部人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的外部形象。

3、確保本部門樂觀協(xié)作營銷部門開展工作。

4、建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。

5、能依據(jù)反饋信息我們公司的產(chǎn)品推廣提出改善意見。

6、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù)。

7、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)方案并組織實(shí)施。

8、考核部門下屬并幫助制訂和實(shí)施績效改善方案。

9、監(jiān)督并掌握各種客服費(fèi)用開支。

10、參加制定公司產(chǎn)品手冊。

11、參加公司營銷策略的制訂。

12、受理客戶投訴。

13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

客服人員應(yīng)具備的基本工作技能

1、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及良好的溝通力量。

2、具備良好的人際關(guān)系，及肯定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系力量。

3、具備良好的心情掌握力量及肯定的調(diào)整心態(tài)力量。

4、具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和綜合素養(yǎng)。

5、熟識(shí)公司的業(yè)務(wù)流程；嫻熟把握公司對(duì)外宣揚(yáng)學(xué)問。

客服人員的工作規(guī)范

1、著裝干凈大方，有工裝應(yīng)著工裝，帶公司徽標(biāo)。

2、接聽客戶來電，一般話標(biāo)準(zhǔn)，語速緩，急躁傾聽客戶話語，應(yīng)在客戶說再見掛斷電話后，再掛斷電話。

3、接聽客戶來電，禁忌直接回答不、我不知道我不清晰我不想回答你的問題之類話語，的確對(duì)大事有不清晰的地方，應(yīng)委婉想客戶說明，例如：這個(gè)問題我?guī)湍?qǐng)更專業(yè)的人員回答好嗎？詳細(xì)狀況我向當(dāng)事人了解清晰再回復(fù)您，可以嗎？

4、遇到客戶埋怨應(yīng)心平氣和，聽清原由，平復(fù)客戶心情，客觀、泠靜處理客戶問題。

5、工作記錄應(yīng)書寫規(guī)范，記錄具體。

6、嚴(yán)格根據(jù)公司工作流程開展客服工作。

名片的用途非常廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈(zèng)送鮮花或禮物，以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請(qǐng)信、慰問信等使用，并在名片上面留下簡短附言。使用時(shí)最重要的是知道如何建立及呈現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格，使名片更為共性化，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫的：友情天長地久祝你工作順當(dāng)，早日升職加薪，職業(yè)生涯順風(fēng)順?biāo)取?/p>

酒店客服崗位職責(zé)篇五

1、統(tǒng)籌客服部日常工作的支配及管理，幫助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人支配處理日常事務(wù)；

2、完善業(yè)主服務(wù)規(guī)范和制度，負(fù)責(zé)業(yè)主投訴和突發(fā)大事處理，提高業(yè)主體驗(yàn)滿足度；

3、監(jiān)督檢查客服執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作流程的質(zhì)量，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)管控、文件資料、社區(qū)文化及才智化建設(shè)等工作的協(xié)調(diào)、組織和監(jiān)督，定期組織召開部門工作例會(huì)；

4、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌支配項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)催收工作、業(yè)主關(guān)系管理、部門經(jīng)營指標(biāo)和職能目標(biāo)的達(dá)成；

5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)其他事宜的處理及部門間的協(xié)調(diào)。

酒店客服崗位職責(zé)篇六

1、全面負(fù)責(zé)公司銷售客服體系工作，包括銷售客服體系的建立，對(duì)合同、報(bào)價(jià)、售后等管理工作；

2、保持與老客戶的良好關(guān)系，定期回訪/訪問，確保項(xiàng)目的后期維護(hù)跟進(jìn)；

3、有效開發(fā)老客戶增訂項(xiàng)目，進(jìn)行前期技術(shù)方案的`指定，最終完成方案報(bào)價(jià)等細(xì)節(jié)的確認(rèn)；

4、監(jiān)督指導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)日常工作，包括售后過程管控、數(shù)據(jù)管理與分析、員工培訓(xùn)等；

5、制定銷售客服團(tuán)隊(duì)的年度銷售方案和指標(biāo)并跟蹤進(jìn)度和完成狀況。

酒店客服崗位職責(zé)篇七

1、供應(yīng)商日常管理：包含職場人力核對(duì)&調(diào)整及其