信息系統(tǒng)分析與設(shè)計報告

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔信息系統(tǒng)分析與設(shè)計課程設(shè)計報告設(shè)計課題：供電企業(yè)系統(tǒng)分析與設(shè)計專業(yè)班級：學(xué)生姓名：學(xué)生學(xué)號：指導(dǎo)教師：一.工作準(zhǔn)備業(yè)務(wù)概況什么是電力營銷電力營銷是指在不斷變化的電力市場中，以電力客戶需求為中心，通過供用關(guān)系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟的電力商品，并得到周到、滿意的服務(wù)。電力營銷的目標(biāo)電力營銷管理以用戶為中心，主要物理對象有用戶、饋線、電桿及金具、電源、變壓器、開關(guān)及相應(yīng)設(shè)備、電能表、互感器（電壓互感器、電流互感器）、失壓儀、無功補償設(shè)備、用電設(shè)備等。電力營銷的目標(biāo)包括：對電力需求的變化做出快速反應(yīng)，實時滿足客戶的電力需求；在幫助客戶節(jié)能高效用電的同時，追求電力營銷效率的最大化，實現(xiàn)供電企業(yè)的最佳經(jīng)濟效益；提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)，與電力客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，打造供電企業(yè)市場形象、提高終端能源市場占有率等等方面。電力系統(tǒng)——由發(fā)電、變電、輸電、配電和用電等環(huán)節(jié)組成我們家里所使用的電力是怎么來的呢？首先要由發(fā)電廠發(fā)出電力，這個過程稱為發(fā)電；發(fā)電廠所發(fā)出的電力要經(jīng)過高壓電網(wǎng)傳送到各個變電站，這個過程稱為送電；變電站將高電壓轉(zhuǎn)換成較低電壓，這個過程稱為變電；降低了電壓以后的電力，通過四通八達的供電線路送入千家萬戶，這個過程稱為配電；最后，電力一直送到每家安裝的電表，供家電使用，這稱為用電。所以，家里的電燈要亮起來，一共要經(jīng)過發(fā)電、送電、變電、配電和用電五個環(huán)節(jié)。供電局主要負責(zé)配電和用電，而電力營銷系統(tǒng)則關(guān)注于用電環(huán)節(jié)。用電包括四個大部分，第一部分是新用戶申請用電，供電局給予安裝相關(guān)設(shè)備并供電，這稱為業(yè)擴；第二部分是記錄每個用電用戶的用電量，并計算電費和收取電費，這稱為計費和賬務(wù)；第三部分是管理和維修供電和計量設(shè)備，保障計量準(zhǔn)確，這稱為計量；第四部分是保障用電安全，防止偷電和違章用電的發(fā)生，這稱為用電檢查。城市重要用電用戶的分類大致可分為：居民生活用電（電壓等級不滿1kV、10kV）、大工業(yè)用電（電壓等級為10、35、110kV）。其中對單耗電量特大的如電石、電介鋁、電介燒堿、鐵合金、合成氨、電爐黃磷、水泥、鋼鐵等再分別列價。此外，還分普通工業(yè)和非工業(yè)用電。后者為機關(guān)、機場、學(xué)校、醫(yī)院、科研單位等用電。再有商業(yè)用電、部隊，敬老院用電等。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電，中、小化肥用電、貧困縣農(nóng)業(yè)排灌用電等。（以上分為不滿1kV、10kV、35kV電壓等級）。其他還對重點煤礦企業(yè)生產(chǎn)用電，核工業(yè)、鈾化工廠生產(chǎn)用電、氮肥、磷肥、鉀肥等生產(chǎn)用電，再分別列價電力營銷管理的目標(biāo)充分滿足用電戶要求，實現(xiàn)快速報裝接電，擴大企業(yè)規(guī)模，簡化報裝手續(xù)，為用電戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，為企業(yè)和社會創(chuàng)造效益。做好電能銷售和回收工作，確保國家財政收入，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。加強電能計量管理工作，保證計量工作的有序與計量裝置的準(zhǔn)確性。合理分配使用電力資源，讓電網(wǎng)在最佳狀態(tài)下安全、經(jīng)濟地運行，節(jié)能降耗，提高社會整體經(jīng)濟效益。做好用電檢查工作，保證用戶安全、合法地用電。及時接受用電戶的各種查詢、投訴，及時解決用電戶的實際問題；宣傳好電力法令法規(guī)，普及電力法教育，提高全民用電知識和用電水平做好涉眾分析涉眾是與要建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的一切人和事。首先要明確的一點是，涉眾不等于用戶，通常意義上的用戶是指系統(tǒng)的使用者，而這僅是涉眾中的一部分。如何理解與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的一切人和事呢？凡是與這個項目有利益關(guān)系的人和事都是涉眾，他們都可能對系統(tǒng)建設(shè)造成影響。例如修建一條公路，它預(yù)期的使用者是廣大的司機；監(jiān)管方是交通管理局；出資方是國家財政；發(fā)展商是某某公司；建筑商是某某工程公司等。顯然他們都與此項目有利益關(guān)系，都是涉眾。這些都好理解。但是在某些情況下，看似與公路完全無關(guān)的一些人和事卻會成為重要涉眾。例如當(dāng)公路修建需要搬遷居民時，被搬遷的居民就成為重要的涉眾；當(dāng)公路規(guī)劃遇到歷史建筑時，文物管理局就成為重要的涉眾。雖然軟件項目開發(fā)與修建公路相比涉及的人和事要少得多，但是也不能忽略系統(tǒng)使用者之外的其他涉眾。另外，當(dāng)面對一個陌生的問題領(lǐng)域時，往往在項目初期還不能夠清楚的獲悉究竟誰是系統(tǒng)的使用者，通常得隨著需求的深入逐步明確。但是最終的系統(tǒng)使用者將從涉眾當(dāng)中產(chǎn)生，因此涉眾分析顯得尤為重要。涉眾概要首先為每個涉眾編號，然后說明涉眾的基本信息和涉眾在系統(tǒng)中的角色。本示例是供電企業(yè)業(yè)務(wù)涉眾的簡化，實際情況要比這復(fù)雜得多，這里僅為示例之用。在實際項目中，涉眾概要是非常重要的內(nèi)容，值得系統(tǒng)分析員或需求人員花大力氣維護。系統(tǒng)成功的標(biāo)志就是滿足涉眾的期望，而涉眾的說明則為將來需求收集指明了方向可以通過客戶的崗位手冊、業(yè)務(wù)手冊等相關(guān)文件中獲取相關(guān)的涉眾信息，也可以經(jīng)過與客戶訪談而獲取。記??！在進行涉眾分析的時候，最重要的是準(zhǔn)確描述涉眾情況和他們對系統(tǒng)建設(shè)的期望，而不是進入業(yè)務(wù)細節(jié)！一開始，涉眾信息可能并不足夠，但是，可以在任何時候補充和完善涉眾分析報告。涉眾分析報告應(yīng)當(dāng)自項目始一直到項目結(jié)束始終處于被維護狀態(tài)從上表中，我們能夠看出涉眾期望與需求是不同的。實際上涉眾期望并不是需求，它們只是涉眾對將來系統(tǒng)的一些“期望”，這些期望有的需要通過一系列的系統(tǒng)功能來實現(xiàn)，有的需要特殊的設(shè)計，有的不需要實際的編碼。但是無論如何，一個系統(tǒng)成功與否，最重要的根本原因不在于其技術(shù)的先進性；不在于其設(shè)計的優(yōu)良性；不在于其性能的高效性；也不在于其界面的華美性。這些的確都很重要，但是最重要的，還是滿足涉眾的期望。只有滿足了涉眾的期望規(guī)劃業(yè)務(wù)范圍在開始進行需求之前，必須先規(guī)劃業(yè)務(wù)范圍。雖然提出了許多業(yè)務(wù)目標(biāo)，有如此多的涉眾，也有如此多的涉眾期望，但是并不是說項目要滿足所有的這些內(nèi)容。應(yīng)當(dāng)根據(jù)項目周期.項目成本.可行性分析等許多因素，衡量項目可容納的范圍。燃煤、燃油、燃氣火電廠、工業(yè)自備電廠和熱電廠等發(fā)電工程項目的可行性研究及工程設(shè)計；新能源發(fā)電工程設(shè)計和可再生能源（含風(fēng)力發(fā)電、太陽能發(fā)電、垃圾發(fā)電等）高壓輸電線路的可行性研究和工程設(shè)計；變電站的可行性研究和工程設(shè)計；城市熱網(wǎng)的規(guī)劃及設(shè)計；一般民用及工業(yè)建筑的設(shè)計；工程項目的勘測：包括工程地質(zhì)和水文地質(zhì)、地形測量、水文和氣象等全部勘測項目和巖土工程；電力系統(tǒng)的研究及電力系統(tǒng)規(guī)劃（包括負荷預(yù)測，系統(tǒng)穩(wěn)定的可靠性計算）；技術(shù)咨詢服務(wù)；建設(shè)工程水土保持方案編制、設(shè)計、水資源評價；造價咨詢；電力工程建設(shè)監(jiān)理和工程建設(shè)總承包等。以上都是電力系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍一個好的涉眾分析報告已經(jīng)為下一步了解需求和業(yè)務(wù)建模指明了方向，很容易有的放矢的根據(jù)涉眾關(guān)心的問題提出需求調(diào)研計劃。規(guī)劃需求層次：第一層次：業(yè)務(wù)架構(gòu)：第一層次圍繞業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)目標(biāo)人員、業(yè)務(wù)參與人員、組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置組織起來，由此搭建業(yè)務(wù)領(lǐng)域的第一了解。雖然第一層次并不足以讓人了解具體業(yè)務(wù)是如何運作的，但是業(yè)務(wù)架構(gòu)描繪出了一幅業(yè)務(wù)全景，這對于進一步了解需求幫助巨大，這樣就不會再迷死在需求海洋里了，當(dāng)這一層次完成以后，業(yè)務(wù)需求的骨架顯現(xiàn)出來了。第二層次：業(yè)務(wù)流程：第二層次對每個業(yè)務(wù)目標(biāo)，將參與這個業(yè)務(wù)目標(biāo)的業(yè)務(wù)目標(biāo)人員、業(yè)務(wù)參與人員、組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置組織起來，描述業(yè)務(wù)流程的運轉(zhuǎn)過程的以及每一個參與元素在運轉(zhuǎn)過程中的貢獻和期望。這一層次中，讓業(yè)務(wù)流程完整的運轉(zhuǎn)起來，忽略具體的工作細節(jié)，當(dāng)這一層工作完成以后，業(yè)務(wù)需求的骨架上添了血肉，業(yè)務(wù)需求就基本上完成了。第三層次：工作細節(jié):第三層次針對每一個參與上述業(yè)務(wù)者展開，描述他的工作細節(jié)，做什么、怎么做，有哪些規(guī)則、結(jié)果是什么。這一層次中，基于前面的工作，不用再考慮整個業(yè)務(wù)是什么，而只需要專心細致的一點點參與者的工作細節(jié)。當(dāng)這一層次的工作完成后，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)被加入到業(yè)務(wù)需求的骨架和血肉中，一個完整的需求模型可以運轉(zhuǎn)了。需求調(diào)研計劃需求調(diào)研計劃是項目計劃的一部分，該計劃規(guī)定了哪些優(yōu)先級的期望在什么時候進展到什么需求層次，由誰來負責(zé)。如果采用了迭代式開發(fā)，則更需要精心規(guī)劃每一次迭代中要調(diào)研的期望，期望的需求層次可以跨迭代周期。TasknamedurationstartfinishpredecessorXXX項目計劃26Wed081015Wed081119迭代一10Wed081015Wed081028需求10Wed081015Tue081028期望1（p1）10Wed081015Tue081028業(yè)務(wù)架構(gòu)5Wed081015Tue081021業(yè)務(wù)流程10Wed081015Tue081028期望2（p1）10Wed081015Tue081028業(yè)務(wù)流程5Wed081015Tue081021業(yè)務(wù)流程10Wed081015Tue081028期望3（p2）3Wed081015Tue081017業(yè)務(wù)架構(gòu)3Wed081015Tue081017期望4（p2）3Mon081020Wed081022業(yè)務(wù)架構(gòu)3Mon081020Wed081022二.獲取需求定義邊界內(nèi)部管理業(yè)務(wù)邊界：系統(tǒng)邊界：主角、邊界、用例三者是相生相滅的關(guān)系，其中邊界定義最為重要。一旦定義了邊界就能定義主角，而一旦定義了了主角，用例就能發(fā)現(xiàn)。而邊界一定來自摸個特定的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)目標(biāo)可能來自業(yè)務(wù)目標(biāo)，也可能是系統(tǒng)特性。發(fā)現(xiàn)主角在內(nèi)部管理業(yè)務(wù)邊界之外，營業(yè)財務(wù)管理部門、電表抄表部門、電費管理部門、資產(chǎn)管理部門、現(xiàn)場施工部門、業(yè)務(wù)服務(wù)部門和用電檢查部門是其涉眾。根據(jù)所定義的邊界，我們可以尋找那些站在邊界外的涉眾，用主角的定義去審查這些備選的涉眾在此邊界內(nèi)的行為模式，從而找出符合定義的涉眾而形成業(yè)務(wù)主角3獲取業(yè)務(wù)用例到此為止，邊界已定，主角已有----獲取業(yè)務(wù)用例每個業(yè)務(wù)用例體現(xiàn)了業(yè)務(wù)主角的一個系統(tǒng)期望，而所有這些期望則完成邊界代表的業(yè)務(wù)目標(biāo)。如何獲取業(yè)務(wù)用例？可以從崗位手冊、業(yè)務(wù)流程指南、職務(wù)說明等一些文件中獲得，也可以從涉眾分析中獲得靈感。業(yè)務(wù)主角訪談：一種很重要的方法?？梢酝ㄟ^4個問題引導(dǎo)業(yè)務(wù)主角代表說出他們的業(yè)務(wù)需求。您對系統(tǒng)有什么期望您打算在這個系統(tǒng)中做些什么事情您做這件事的目的是什么您做完這件事希望有什么樣的結(jié)果識別業(yè)務(wù)參與者（Actor）為系統(tǒng)建模識別參與者是容易的－任何系統(tǒng)外部的事物都是一個參與者，并且邊緣十分清晰，因此人總是參與者。對于業(yè)務(wù)建模來說就不是那么簡單的，因為一個人既可以是一個業(yè)務(wù)參與者（比如，一個與業(yè)務(wù)交互的外部人員）也可以是一個業(yè)務(wù)執(zhí)行者關(guān)于這個問題的一個方法是在將他們分類成為業(yè)務(wù)參與者或者業(yè)務(wù)執(zhí)行者之前識別出與業(yè)務(wù)場景相關(guān)的所有人員。這意味著你必須在同一抽象級別上定義業(yè)務(wù)參與者和業(yè)務(wù)執(zhí)行者：他們都是人或者人的群體。不要盡力的將任何系統(tǒng)都定義成為業(yè)務(wù)參與者，雖然在你挖掘系統(tǒng)用例時一些系統(tǒng)將成為參與者。在業(yè)務(wù)建模中，你希望將注意力集中在業(yè)務(wù)流程上，因此將系統(tǒng)問題的處理推遲到以后來做可以避免使業(yè)務(wù)用例模型混亂。在我們的業(yè)務(wù)用例模型調(diào)查中，業(yè)務(wù)參與者是人，而不是人的群體；也就是說，我們有一個最終用戶的經(jīng)理，而不是一個最終用戶的部門，還有一個供應(yīng)商經(jīng)理，而不是一個供應(yīng)商。這樣在我們以后實現(xiàn)業(yè)務(wù)用例時，業(yè)務(wù)參與者和業(yè)務(wù)執(zhí)行者是在同一抽象級別的。為了確定一個業(yè)務(wù)用例的范圍，通常我們在類似表1中的某一個單獨的工作流程中跟蹤一個核心的圓舞曲目標(biāo)。如果被獲得的用例太長，我將細化核心的業(yè)務(wù)目標(biāo)成為多個子目標(biāo)，并將工作流程相應(yīng)的分段，同時將一個長的工作流程水平的劃分成幾個業(yè)務(wù)用例。4.業(yè)務(wù)建模建模（Modeling）是指通過對客觀事物建立一種抽象的方法用以表征事物并獲得對事物本身的理解，同時把這種理解概念化，將這些邏輯概念組織起來，構(gòu)成一種對所觀察的對象的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作原理的便于理解的表達。業(yè)務(wù)模型主要包括以下內(nèi)容：業(yè)務(wù)用例視圖業(yè)務(wù)用例視圖在獲取業(yè)務(wù)用例的時候已經(jīng)基本完成了。業(yè)務(wù)用例場景業(yè)務(wù)用例場景用來描述該業(yè)務(wù)用例在該業(yè)務(wù)的實際過程中是如何做的。業(yè)務(wù)用例規(guī)約文字是圖形的有力補充，圖形雖然形象、直觀，但是一些細節(jié)性的內(nèi)容還是需要用文字來說明的。業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)對象模型在上面的業(yè)務(wù)用例規(guī)約中列出了相關(guān)的業(yè)務(wù)實體，業(yè)務(wù)實體來自業(yè)務(wù)對象模型的建模結(jié)果業(yè)務(wù)用例實現(xiàn)視圖業(yè)務(wù)用例視圖表達了用戶的實際業(yè)務(wù)，二業(yè)務(wù)用例實現(xiàn)則表示一個業(yè)務(wù)用例的一個或多個實現(xiàn)方式。業(yè)務(wù)用例實現(xiàn)場景業(yè)務(wù)用例場景用于說明業(yè)務(wù)怎么樣執(zhí)行，但缺少表達如何“實現(xiàn)”的機制。包圖原型描述UML表示業(yè)務(wù)用例模型面向業(yè)務(wù)功能的模型。被用作基本的輸入來識別組織中的角色和交付產(chǎn)物。模型，作為”業(yè)務(wù)用例模型“的原型業(yè)務(wù)對象模型描述業(yè)務(wù)用例實現(xiàn)的對象模型模型，作為”業(yè)務(wù)對象模型“的原型業(yè)務(wù)用例一個定義了業(yè)務(wù)用例實例集合的類；每一個實例是一個業(yè)務(wù)執(zhí)行的動作序列，業(yè)務(wù)產(chǎn)生一個對特定業(yè)務(wù)參與者有價值的結(jié)果。用例，作為”業(yè)務(wù)用例“的原型業(yè)務(wù)用例實現(xiàn)描述一個特定的業(yè)務(wù)用例是如何根據(jù)協(xié)作的對象（業(yè)務(wù)執(zhí)行者和業(yè)務(wù)實體的實例）在業(yè)務(wù)對象模型中被實現(xiàn)的。協(xié)作，作為”業(yè)務(wù)用例實現(xiàn)“的原型業(yè)務(wù)參與者代表在業(yè)務(wù)環(huán)境中與業(yè)務(wù)相關(guān)的人或者事的角色。參與者，作為”業(yè)務(wù)參與者“的原型業(yè)務(wù)執(zhí)行者一個代表與系統(tǒng)交互的人的抽象的類。與其他業(yè)務(wù)執(zhí)行者交互，當(dāng)參與業(yè)務(wù)用例實現(xiàn)時操作業(yè)務(wù)實體。類，”業(yè)務(wù)執(zhí)行者“的原型業(yè)務(wù)實體一個不能發(fā)起與自身交互的被動類。可能會參與多個不同的業(yè)務(wù)用例實現(xiàn)。在業(yè)務(wù)建模中，代表業(yè)務(wù)執(zhí)行者訪問、檢查、操作、產(chǎn)生等的對象。提供在不同的業(yè)務(wù)用例實現(xiàn)中業(yè)務(wù)執(zhí)行者之間共享信息的基礎(chǔ)。類，作為”業(yè)務(wù)實體“的原型組織單元業(yè)務(wù)執(zhí)行者、業(yè)務(wù)實體、關(guān)系、業(yè)務(wù)用例實現(xiàn)、圖和其他組織單元的集合。通過劃分成更小的部分被用來結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)對象模型。在業(yè)務(wù)對象模型中的包，作為”組織單元“的模型5領(lǐng)域建模提出領(lǐng)域問題：因為用戶檔案與供電企業(yè)的各個業(yè)務(wù)部門都有聯(lián)系，而這些業(yè)務(wù)部門關(guān)心的和處理的數(shù)據(jù)又各有不同，因此在這里我們認為有必要建立一個用戶檔案的模型，描述清楚用戶檔案的構(gòu)成，以及檔案各部分與各業(yè)務(wù)部門之間的存取關(guān)系。6.業(yè)務(wù)規(guī)則全局規(guī)則：全局規(guī)則是指那些對于系統(tǒng)大部分業(yè)務(wù)或系統(tǒng)設(shè)計都起約束作用的那些規(guī)則。在這里，所謂全局是與用例相關(guān)的。全局規(guī)則示例全局業(yè)務(wù)規(guī)則名稱描述標(biāo)志備注安全性要求所有系統(tǒng)操作者必須通過CA認證，擁有合法證書創(chuàng)建安全性要求所有系統(tǒng)操作者必須通過CA認證，擁有合法證書，但由系統(tǒng)管理員發(fā)布到主頁上的信息可以被匿名用戶瀏覽修改XX主任提出變更按組織機構(gòu)授權(quán)原則原則上，上級擁有下級所有的權(quán)限創(chuàng)建按組織機構(gòu)授權(quán)原則原則上，上級擁有下級所有的權(quán)限取消由于組織機構(gòu)級別嚴(yán)密性不夠，無法執(zhí)行此規(guī)則交互規(guī)則：交互規(guī)則產(chǎn)生于用例場景當(dāng)中內(nèi)凜規(guī)則：內(nèi)凜規(guī)則指那些業(yè)務(wù)對象本身具備的，并且不因為外部的交互而變化的規(guī)則。獲取非功能性需求：可靠性：可靠性包括安全性，事務(wù)性，和穩(wěn)定性三個方面?？捎眯裕簭囊韵路矫婵紤]：1.容易學(xué)習(xí)2.使用效率3.記憶性4.錯誤恢復(fù)5.主觀滿意度6.人員因素7.美觀8.用戶界面的一致性9.聯(lián)機幫助和環(huán)境相關(guān)幫助10.向?qū)Ш痛?1.用戶手冊和培訓(xùn)材料有效性：有效性包括性能，可伸縮性，可擴展性這三個方面?？梢浦残?三.需求分析1.建立概念模型概念模型是針對需求中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，或者說業(yè)務(wù)核心來建立的，所以前提是需求人員已經(jīng)把握了需求，并能夠從復(fù)雜得需求當(dāng)中找出支撐起整個業(yè)務(wù)的那條主線來，并且，概念模型貴于精確而非全面。概念模型應(yīng)當(dāng)有需求人員、系統(tǒng)分析人員、軟件架構(gòu)人員和系統(tǒng)分析設(shè)計人員共同參與。每分析清楚一個概念用例，就能得到它的關(guān)鍵對象，這些關(guān)鍵對象就是我們建立概念模型的基礎(chǔ)，顯然，關(guān)鍵對象是一些實體對象，僅有實體對象是不能夠使一個系統(tǒng)運行的。2.業(yè)務(wù)架構(gòu)建立業(yè)務(wù)架構(gòu)的活動非常類似于面向過程的結(jié)構(gòu)化設(shè)計，不同的是，在結(jié)構(gòu)化設(shè)計的，得到的是子系統(tǒng)、模塊；而在面向?qū)ο蟮脑O(shè)計方法中，得到的結(jié)果這是業(yè)務(wù)構(gòu)件。業(yè)務(wù)架構(gòu)，實際上就是對需求細致分析和深刻理解的基礎(chǔ)上，抽象出若干相對獨立的業(yè)務(wù)模塊，形成自洽的業(yè)務(wù)構(gòu)件。這些業(yè)務(wù)構(gòu)件可以對內(nèi)完成一個獲一注特定的業(yè)務(wù)功能，知之構(gòu)成整個完整的業(yè)務(wù)功能。四.系統(tǒng)分析1.開始規(guī)劃選擇系統(tǒng)用例的方法：映射抽象合并拆分演繹系統(tǒng)用例：申請登記分配勘察現(xiàn)場勘查是否符合用電條件業(yè)務(wù)存檔用電審批配電審批業(yè)務(wù)收費現(xiàn)場施工安裝電表電力營銷系統(tǒng)的基本功能包括但不限于以下子系統(tǒng)：業(yè)擴管理、抄表管理、電量電費管理、收費與帳務(wù)管理、電能計量管理、用電檢查管理、工作質(zhì)量管理、營業(yè)稽查管理、線損管理、購電管理、報表管理、輔助決策系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、綜合信息查詢、系統(tǒng)維護子系統(tǒng)。電力營銷管理系統(tǒng)是一個集平臺管理軟件、工作流引擎、供電公司全面電力營銷管理于一身的大型綜合系統(tǒng)。整個構(gòu)架包括權(quán)限控制、工作流引擎、電力行業(yè)應(yīng)用模塊（業(yè)擴管理、計量管理、電費核算、收費管理、用電檢查、工作質(zhì)量、文檔管理等）等。電力營銷管理信息系統(tǒng)主要關(guān)注電力營銷的業(yè)務(wù)及管理層面，系統(tǒng)功能涉及業(yè)擴管理、計量管理、電費管理、收費管理、用檢管理、營業(yè)稽查、工作質(zhì)量管理、線損管理、購電管理等多個專業(yè)。為了更好地解決供電企業(yè)面臨的數(shù)據(jù)集中、應(yīng)用集成、性能擴展等難題，電力營銷管理信息系統(tǒng)采用了標(biāo)準(zhǔn)J2EE三層技術(shù)作為系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，采用B/A/S架構(gòu)模式，客戶端采用純?yōu)g覽器（零客戶端）方式實現(xiàn)，大大降低了應(yīng)用系統(tǒng)部署的難度。電力營銷管理系統(tǒng)功能模型按照國家規(guī)范進行組織。涵蓋了電力營銷中的業(yè)擴管理、計量管理、電費管理、用電檢查、工作質(zhì)量、綜合查詢等各方面的功能，是電力營銷整體解決方案。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔（應(yīng)急預(yù)案）星級酒店應(yīng)急預(yù)案(全套)酒店應(yīng)急預(yù)案目錄壹、火警緊急程序預(yù)案… 8二、緊急疏散程序預(yù)案… 13三接待大型活動、大型會議的局部疏散預(yù)案… 13四、反恐事件處置預(yù)案… 16五、電話總機接到爆炸恐嚇電話時的處置預(yù)案… 17六、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的處置方案… 18七、發(fā)生投毒事件的處置預(yù)案… 19八、客人丟失財物的處置預(yù)案… 19九、非法展覽、非法集會的處置預(yù)案… 19十、食物中毒處理預(yù)案… 20十壹、發(fā)生汛情的處置預(yù)案… 21十二、燃氣泄漏處理預(yù)案… 21十三、電梯運行故障處理預(yù)案… 22十四、停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案… 24十五、對涉外案件和事故的處理預(yù)案… 24十六、交通事故處理預(yù)案… 25十七、對詐騙行為的防范和處置預(yù)案… 25十八、對販毒、吸毒的防范和打擊預(yù)案… 27十九、對散發(fā)非法宣傳品事件的防范和處置預(yù)案… 28二十、對精神病、滋事人員的防范和處理預(yù)案… 29二十壹、供水系統(tǒng)發(fā)生跑水事故應(yīng)急預(yù)案… 29二十二、酒店煙花爆竹燃放安全預(yù)案… 30二十三、圣誕節(jié)（及其他節(jié)日）安全安全員工作方案… 31二十四、全店封樓安全預(yù)案… 31二十五、客人違法的處理預(yù)案… 32二十六、對賓客死亡的處理預(yù)案… 32二十七、火災(zāi)應(yīng)急程序 33二十八、停電應(yīng)急程序 34二十九、觸電應(yīng)急程序 35三十、發(fā)電機啟動應(yīng)急預(yù)案 35三十壹、給排水故障應(yīng)急程序 36三十二、漏水事故應(yīng)急程序 36三十三、停氣漏氣應(yīng)急程序 37三十四、電梯困人應(yīng)急程序 38三十五、防汛應(yīng)急程序 38三十六、賓客溺水死亡應(yīng)急程序 39三十七、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急程序 42壹、火警緊急程序預(yù)案為全面貫徹落實“安全第壹，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，增強酒店整體應(yīng)對火災(zāi)事故的應(yīng)急處置能力，減少火災(zāi)事故造成的損失和危害，構(gòu)建安全、舒適的酒店環(huán)境，保障人身和財產(chǎn)安全，特制定本程序。酒店的火警緊急程序是酒店最重要的店規(guī)之壹，酒店所有員工都必須熟記酒店的火警緊急程序，壹旦發(fā)現(xiàn)火警必須按本程序的規(guī)定執(zhí)行。酒店發(fā)生火警有三種報警方法（一）火警報警辦法1、電話總機報警當(dāng)你發(fā)現(xiàn)火警時應(yīng)迅速利用附近的電話或手機向消控中心報警（電話號碼：5555、88305），消控中心電話無法接通時可直接向電話總機報警。報警時需說清起火的位置、部位、火勢情況、燃燒的物種、被困人員情況和報警人的姓名、工號和聯(lián)系電話。然后在安全的情況下，利用附近的滅火器材進行滅火（初起火災(zāi)可視情況采取先滅火再報警或邊滅火邊報警的方法），等待滅火組的到達。如有客人應(yīng)委婉的向客人解釋且迅速將客人疏散到安全地點。2、手動報警器報警當(dāng)你發(fā)現(xiàn)火警時，附近無電話，你可利用附近的手動報警器報警。使用方法：直接按下報警按紐向消控中心報警。然后在安全的情況下，利用附近滅火器材滅火（初起火災(zāi)可視情況采用先滅火再報警或邊滅火邊報警的方法），等待滅火組的到達。如有客人應(yīng)迅速將客人疏散到安全地點。消控中心接到報警,對火警進行確認后，向總機通報，由總機按規(guī)定啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。在人工報警方法中，盡量采用第壹種方法報警。3、自動報警所謂自動報警是指發(fā)生火警時，我店安裝在各處的煙感自動向消控中心報警。當(dāng)消控中心控制盤顯示報警信號后，由值班員按規(guī)定程序進行處理，同時迅速通知安全部和設(shè)備部的值班員趕到火警報警地點進行核查，如屬誤報警通知消控中心消除信號。如是真報警，立即通知消控中心，消控中心立即向總機通報；且說清起火的位置、部位、火勢情況、燃燒的物種、被困人員情況和報警人的姓名、工號及聯(lián)系電話。由總機按規(guī)定啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。（二）火警級別啟動程序酒店根據(jù)火情危害等級，制訂壹、二、三級火警啟動程序。三級火警程序：1、具備以下情況為火情確認，可視為三級火警有異常的煙味。有燃燒的氣味。有異常危險的氣味（天然氣、汽油、稀料等）。說不清的煙氣。消控中心設(shè)備反映出異常區(qū)域報警，需要進行確認的。2、安全部動作確認通報時，應(yīng)立即按三級火警程序啟動：消控中心迅速向巡邏安全員、值班保安、安全部負責(zé)人通報情況，且組織有關(guān)人員迅速趕到現(xiàn)場甄別火情。最先到場安全部人員迅速展開調(diào)查工作，查明情況及原因。調(diào)查中如涉及到相關(guān)部門的設(shè)施、設(shè)備或關(guān)閉的房間，應(yīng)立即通知相關(guān)部門或人員到場協(xié)助處理。如果是誤報，事情查清處理完畢后，安全部就事情原因?qū)懗鱿嚓P(guān)報告，向酒店領(lǐng)導(dǎo)通報情況，如有責(zé)任事故，必要時再請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后寫出通報。如確認為火情，需要啟動二級或壹級火警程序時，可立即啟動相應(yīng)火警程序。通知總機啟動相應(yīng)聯(lián)絡(luò)程序。第4頁二級火警程序1、具備以下情況為初級火情可視為二級火警只有壹個煙感報警的。設(shè)備部局部電氣設(shè)施、設(shè)備發(fā)生冒煙或起明火。有強烈的異常燃燒味和煙味的。消控中心設(shè)備反映客房、倉庫等容易發(fā)生火災(zāi)部位連續(xù)報警的。廚房、餐廳、庫房因操作不當(dāng)引發(fā)明火和管道泄露引發(fā)局部明火的。2、電話總機動作總機接到消控中心二級火警通報后,立即向有關(guān)部門負責(zé)人手機發(fā)出火警短信聯(lián)絡(luò)信號，同時壹面將火警情況通報在店最高領(lǐng)導(dǎo)；壹面和消控中心保持通訊暢通。3、安全部動作安全部接到火情確認通報時，應(yīng)立即按二級火警程序啟動：接警后，安全部在店負責(zé)人、巡邏隊及有關(guān)人員必須迅速趕到事故或火災(zāi)現(xiàn)場。最先到場負責(zé)人將陸續(xù)到場人員組織起來展開撲救工作，且用對講機和消控中心保持聯(lián)系。同時根據(jù)情況可對火警區(qū)域采取封閉。消控中心注視報警系統(tǒng)的報警，壹面派人趕到現(xiàn)場協(xié)助撲救,壹面啟動消控中心設(shè)備同時，通知義務(wù)消防隊員著戰(zhàn)斗服，攜帶消防設(shè)備趕到消控中心門口集合待命。安全部在場負責(zé)人有權(quán)對火情做出處理，必要時可直接建議酒店總指揮啟動壹級火警程序。4、設(shè)備部動作接警后，設(shè)備部在店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員迅速趕到事發(fā)現(xiàn)場。配合安全部組織撲救，且給予技術(shù)上的指導(dǎo)和幫助。必要時切斷局部區(qū)域水、電、氣的供應(yīng)，保證撲救工作開展。5、事發(fā)區(qū)管轄部門動作接警后，管轄部門領(lǐng)導(dǎo)和員工迅速趕到發(fā)事現(xiàn)場，主動向安全部提供情況。組織搶救受傷客人和員工，且搶運重要物資。壹級火警程序1、具備以下情況火災(zāi)可視為壹級火警倆個之上煙感報警經(jīng)確認為火情的。有煙、火焰、正在發(fā)生燃燒的?？腿撕蛦T工的報告有明火燃燒起來，經(jīng)確認的。2、電話總機動作總機接到消控中心火警通報后，立即向全店有關(guān)人員發(fā)出壹級火警程序聯(lián)絡(luò)信號?？倷C應(yīng)采取手機群呼聯(lián)絡(luò)程序，指引指揮部（第壹手機群）、滅火組（第二手機群）、保安義務(wù)消防隊（第三手機群）到達相應(yīng)位置。總機在發(fā)出火警聯(lián)絡(luò)信號后，話務(wù)員要確保同指揮部、滅火組、火警現(xiàn)場、消控中心、總應(yīng)電室、水泵房的線路暢通，且且要對所有的火警往來通訊聯(lián)絡(luò)按規(guī)定做出詳細記錄。待命隨時準(zhǔn)備接通漯河市消防局119電話。3、指揮部動作指揮部由下列人員組成：1）總經(jīng)理2）安全部經(jīng)理3）設(shè)備部經(jīng)理4）財務(wù)部總監(jiān)5）前廳部經(jīng)理6）管家部經(jīng)理7）餐飲部總監(jiān)8）人資部總監(jiān)9）市場銷售部總監(jiān)總經(jīng)理指定的其他在店值班人員上述人員依次替補擔(dān)任總指揮。整個滅火自救的程序由以總指揮為首的指揮部進行指揮。之上人員，接到火警群呼聯(lián)絡(luò)信號后，如果不在酒店應(yīng)立即和酒店聯(lián)系，確屬酒店發(fā)生火災(zāi)時必須立即趕回酒店。4、指揮部動作當(dāng)指揮部成員接到火警信號后立即到消控中心集合。人資部總監(jiān)同時立即派遣人員攜藥箱到消控中心外集合待命。指揮部根據(jù)匯報立即和火場聯(lián)系，根據(jù)滅火組的報告對火場的滅火、搶救做出指令，同時調(diào)動其它部門人員、物資對火場做出調(diào)配和支援。酒店總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）全面指揮滅火組,調(diào)度義務(wù)消防隊及在店工作人員積極開展各項滅火自救工作，且有權(quán)根據(jù)火災(zāi)發(fā)展情況，下達以下緊急程序指令：下達堅持酒店營業(yè)的正常運轉(zhuǎn)的指令下達發(fā)布消防廣播的指令下達對局部區(qū)域封閉、封鎖的指令下達對局部區(qū)域進行安全保護的指令下達向漯河市消防局“119”報警的指令下達酒店疏散的指令下達解除火警的指令當(dāng)消防當(dāng)局接管消防任務(wù)后，酒店指揮部把滅火指揮交給公安消防部門。安排人員向消防部門通告火場情況，且協(xié)助公安消防隊做好滅火工作。在整個滅火自救過程中指揮部要始終保持同總機、火警現(xiàn)場的通訊聯(lián)絡(luò)。當(dāng)酒店發(fā)布疏散指令后，指揮組中的各部經(jīng)理總監(jiān)迅速趕往各自部門，負責(zé)指揮本部門的疏散工作。5、滅火組動作滅火組的組成滅火組由安全部經(jīng)理、安全主管、義務(wù)消防隊員、設(shè)備部經(jīng)理、設(shè)備部主管和火警現(xiàn)場部門的員工組成。滅火組由安全部經(jīng)理或當(dāng)班主管擔(dān)任滅火現(xiàn)場指揮，（義務(wù)消防隊員、保安、可替補指揮實施滅火），由設(shè)備部經(jīng)理或當(dāng)班主管進行火場技術(shù)方面的協(xié)助，由火警現(xiàn)場值班員提供火場周圍客人和員工情況，火災(zāi)現(xiàn)場部門經(jīng)理協(xié)助提供現(xiàn)場場地情況。滅火組動作滅火組接到火警信號后立即向指示地區(qū)前進，沿途收集、拿取滅火器材，從消防樓梯或乘消防電梯迅速趕到火警現(xiàn)場。到現(xiàn)場后迅速向指揮部報告現(xiàn)場的火警情況和滅火方案。立即對火災(zāi)現(xiàn)場進行斷電處理，且組織滅火搶救工作。根據(jù)火勢情況，部署疏散火場周圍的客人，搶救被困人員。按照指揮部的指令進行滅火、搶救工作，根據(jù)現(xiàn)場火勢具情情況，有權(quán)建議總指揮向公安消防部門報警。義務(wù)消防隊到達火場后，負責(zé)安排他們滅火、搶救的工作。滅火組在公安消防隊到達后負責(zé)向他們介紹現(xiàn)場情況且配合他們進行滅火、搶救、疏散、保衛(wèi)現(xiàn)場工作?；鸨幌绾螅粗笓]部指令，封鎖現(xiàn)場，等待火因調(diào)查。在整個滅火自救過程中滅火組要始終保持同指揮部通訊聯(lián)絡(luò)，及時報告現(xiàn)場情況。6、安全部義務(wù)消防隊動作義務(wù)消防隊由安全部全體人員組成。第6頁安全部值班的義務(wù)消防隊隊員接到火警群呼信號后，立即趕到消防控制中心集合著消防服、及攜帶滅火器材，破拆工具按指揮部的指令趕赴火警現(xiàn)場。向滅火組報到，按滅火組的指揮進行滅火、搶救、疏散、保衛(wèi)現(xiàn)場的工作。7、安全部消控中心動作接到火警報告，在問清起火的位置、部位、火勢情況、報警人姓名和工號后立即向電話總機通報，指揮總機員按規(guī)定發(fā)出火警群呼，同時和火場保持密切的通訊聯(lián)系。用對講機向安全部在崗人員發(fā)出火警警報。根據(jù)火警情況決定是否將電梯降至壹層，是否強制切斷火場電源、是否打開正壓送風(fēng)和排煙風(fēng)機，是否啟動消防泵等。立即打開火警緊急情況示意圖為指揮部使用做好準(zhǔn)備。指揮部成員到達后，向指揮部報告火勢情況。及時、準(zhǔn)確完成指揮部下達的各條命令。派出值班人員攜帶對講機、滅火專用箱趕到火災(zāi)現(xiàn)場，且將對講機交給滅火組使用。立即備好應(yīng)急所用的各種鑰匙。準(zhǔn)備好消防廣播的應(yīng)急程序。車場保安員維護店外秩序,保障消防車通道的暢通。8、設(shè)備部動作設(shè)備部接到火警信號,人員都應(yīng)立即返回工作崗位。值班主管立即檢查總變電室，水泵房，空調(diào)機房，保證各重要部位機器正常工作。設(shè)備部聽從現(xiàn)場指揮部的指令，即時起動或關(guān)閉指定部位的水、電和排送風(fēng)設(shè)施。配電室根據(jù)指揮部的命令斷電或起動應(yīng)急發(fā)電機水泵值班員保證噴淋泵和消火栓泵供水。9、酒店其它部門人員動作前廳部總機確保指揮部的通訊暢通，前廳主管準(zhǔn)備好住店客人名單報指揮部。著火部門員工要迅速報警，然后在安全的情況下，利用附近滅火器材滅火，且等待滅火組的到達。如有客人應(yīng)迅速將客人疏散到安全地點?；饒霭l(fā)生在哪壹個部門，分部門經(jīng)理應(yīng)按照手機顯示位置迅速到達火場。酒店所有人員，除指揮部、滅火組、保安義務(wù)消防隊成員到達指定地點外，其它人員應(yīng)立即返回本部門，在崗位聽從酒店指揮部的統(tǒng)壹指揮。(三)酒店手機緊急情況群發(fā)管理規(guī)定在酒店發(fā)生重大緊急情況時，總機能夠向酒店相關(guān)人員手機發(fā)出緊急群發(fā)信息。1、酒店手機緊急情況群發(fā)分組第壹手機群：酒店應(yīng)急指揮部成員1)總經(jīng)理2)安全部經(jīng)理3)設(shè)備部經(jīng)理4)財務(wù)部總監(jiān)5)管家部經(jīng)理6)餐飲部總監(jiān)7)前廳部經(jīng)理8)人力資源部總監(jiān)9)市場銷售部總監(jiān)10)總經(jīng)理指定的其他在店值班人員第二手機群：酒店消防滅火組成員1)安全部安全主管2)設(shè)備部經(jīng)理3)安全主管4)設(shè)備部主管第三手機群：安全部義務(wù)消防隊員2、酒店手機分群火警程序聯(lián)絡(luò)規(guī)定三級火警呼叫第二手機群二級火警呼叫第壹、第二手機群壹級火警呼叫第壹、第二、第三手機群3、酒店手機分群聯(lián)絡(luò)用語規(guī)定1)XX樓層三級火警2)XX樓層二級火警3)XX樓層壹級火警XX樓層解除火警5)全部疏散6)XX樓層疏散4、酒店應(yīng)急處理電話1)消控中心（5555、88305）2)綜合維修（88908、88909）3)弱電維修（88906、88907）4)房務(wù)中心（88511）二、緊急疏散程序預(yù)案（壹）疏散目的酒店在發(fā)生重大火災(zāi)、地震、爆炸或其它突發(fā)事件后，為保證客人和工作人員安全，酒店將進行緊急疏散。（二）緊急疏散中的注意事項和方法：賓客第壹，酒店員工有為客人指引疏散通道，保護客人優(yōu)先撤離的職責(zé)和義務(wù)。緊急疏散的唯壹途徑是，使用消防樓梯和安全門撤離酒店。在火災(zāi)發(fā)生的情況下，所有的電梯都降至首層自動鎖閉（除消防電梯外）,切記不要等、乘坐電梯疏散。壹般情況下，疏散要使用離你最近的消防通道，根據(jù)情況使用壹號和二號或其它疏散通道撤離。從主樓疏散下來到首層，有11個直接通向樓外的安全門，到首層后應(yīng)該迅速撤向樓外。高層疏散人員，在進入消防樓梯后,請往下去，沿著消防通道能夠進入首層大廳。不要再沿樓梯走到地下室，地下壹層的工作人員迅速趕到壹層疏散，從通向庭院最近的門撤離酒店。如果走廊里充滿濃煙霧，要注意尋找緊急出口的指示燈,朝燈標(biāo)指示的方向走，千萬不可走錯方向。當(dāng)通過煙霧逃生時,應(yīng)彎腰前進或跪在地下爬行，因為火災(zāi)發(fā)生時煙氣大多聚集在上部空間。疏散次序：火災(zāi)樓層；火災(zāi)層的上壹層；火災(zāi)層的下壹層；火災(zāi)層之上各層由下自上逐層疏散；火災(zāi)以下各層由上自下逐層疏散。所有客人疏散到樓外后需引領(lǐng)到酒店西停車場集合，酒店員工疏散到樓外后全部到酒店停車場集合。特殊情況（嚴(yán)重火災(zāi)、地震）需引領(lǐng)客人和員工到酒店大門前集合，客人在東，員工在西面。所有客人和員工疏散后，在條件允許的情況下，由安全部負責(zé)酒店各出入口的安全員工作。酒店傳訊部經(jīng)理負責(zé)媒體的接待工作，所有對外發(fā)布的各種信息需經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意。在征得酒店同意之前不允許媒體采訪酒店客人和員工。酒店員工不得私自接受媒體的采訪，不得向外界透露任何未經(jīng)酒店確認的信息。（三）緊急疏散程序安全部下達疏散指令后，各部門立即組織疏散客人和員工，且隨時將轉(zhuǎn)移的情況向安全部報告。安全部任務(wù)接到疏散（全部或某局部）指令后，由消控中心通過消防廣播將錄制好的中、英文疏散通知反復(fù)廣播。第8頁總機通過電話通知和短信群發(fā)系統(tǒng)，發(fā)出疏散指令。消防通道口配備警力，做好疏散引導(dǎo)工作,維護秩序。保安人員加強對酒店出入口的警力，阻止無關(guān)人員進入酒店。保安人員對疏散集結(jié)地設(shè)置警戒線，保證員工和物品的安全。安全部主管和人資部配合，調(diào)出員工打卡記錄到疏散地清點人數(shù)，調(diào)配員工參加救援工作。打開酒店壹層的所有出口，且做好安全安全員工作。車場保安人員迅速關(guān)閉煤氣總閥門，然后到酒店入口處指引消防車進入酒店，且?guī)ьI(lǐng)消防人員進入酒店消防中心。巡邏保安根據(jù)疏散指令，視情況關(guān)閉各樓層的消防卷簾門。安全部經(jīng)理在疏散過程中和疏散后負責(zé)全酒店的安全保障工作，在未接到總指揮部撤離指令前，必須堅守崗位。設(shè)備部任務(wù)配電室確保應(yīng)急發(fā)電機的正常運行。水泵房保證消防水源正常供應(yīng)?？照{(diào)值班人員保障排煙、送風(fēng)的暢通。視具體的疏散指令（全部或局部）關(guān)閉空調(diào)、停水、斷電等。（四）設(shè)備部機房疏散程序和路線1、設(shè)備部機房疏散程序值班人員接到指令后，方能切斷總電源，關(guān)閉水源和熱源的總閥門?？傋冸娛摇⑾浪梅恐蛋嗳藛T在未接到總指揮部撤離指令前，必須堅守崗位。值班主管要確認員工全部撤離后，將門鎖好且在門上畫圈做好標(biāo)記撤離。2、疏散路線所有人員迅速撤離房間,就近進入消防疏散通道，沿樓梯走到壹層，通過安全出口撤出大樓。撤出人員應(yīng)迅速到樓前停車場集結(jié)。設(shè)備部經(jīng)理負責(zé)疏散期間各項工程保障工作，在未接到總指揮部撤離指令前，必須堅守崗位。（五）地下壹層疏散程序和路線1、人資部疏散程序員工食堂領(lǐng)班在通知本部門疏散后，需迅速到男員工更衣室指揮員工疏散。員工食堂值班人員應(yīng)迅速引導(dǎo)就餐人員疏散。食堂領(lǐng)班確認所有人員撤離后，鎖好門且畫圈做標(biāo)記。人資部值班人員攜帶打卡記錄撤離，且在門上畫圈做好標(biāo)記。制服中心房值班人員接到疏散通知后迅速到女更衣室組織員工疏散。財務(wù)部總倉值班員攜帶重要單據(jù)在門上畫圈做好標(biāo)記撤離。人資部值班主管到員工通道口做好引導(dǎo)，防止發(fā)生擁擠、跌倒、踩踏事故。人力資源部當(dāng)班人員負責(zé)指揮地下壹層的疏散。2、疏散路線本層有疏散通道和員工通道樓梯到達壹層，最好使用樓梯疏散。制服中心、員工更衣室、員工廚房人員從員工通道上壹樓撤離，員工餐廳就餐人員經(jīng)疏散通道上壹層撤出大樓。撤出人員應(yīng)迅速到樓前停車場集結(jié)。人資部工作人員在集結(jié)地做好全體員工的統(tǒng)計工作。人力資源部總監(jiān)全面負責(zé)集結(jié)地員工的組織及安撫工作。（六）壹層疏散程序和路線1、前廳部及營銷部疏散程序前臺禮賓員迅速到壹層消防通道口內(nèi),負責(zé)指引高層疏散下來客人撤離,防止客人進入地下壹層。大堂副理負責(zé)老、弱、殘等行動不便的客人撤離。前臺值班人員迅速攜帶好現(xiàn)金撤離。前臺接待領(lǐng)班負責(zé)打印二份當(dāng)日住店客人名單，壹份送指揮部，壹份在客人集散地交給市場銷售總監(jiān)核對客人。撤離時攜帶好保險箱使用登記卡和鑰匙。電腦房值班人員攜帶備份硬盤撤離。前廳禮賓領(lǐng)班準(zhǔn)備好輪椅、擔(dān)架等物品供受傷客人使用。酒店禮賓人員到酒店大門處做疏散引導(dǎo)工作?？倷C人員負責(zé)保障酒店電話聯(lián)絡(luò)暢通，在未接到總指揮部撤離指令前，必須堅守崗位。前廳部經(jīng)理負責(zé)壹層疏散指揮工作。在確認全樓客人和員工疏散完畢,報告指揮部后方能撤離。夜間或節(jié)假日疏散時，前臺工作人員也必須保證全樓客人疏散工作結(jié)束,得到指揮部命令才能撤離。市場銷售部男銷售經(jīng)理負責(zé)在大堂協(xié)助客人疏散工作，待客人全部疏散后到客人集結(jié)地負責(zé)安撫客人。營銷部女銷售經(jīng)理迅速趕往客人疏散集合地，負責(zé)疏散到集合地客人地組織和安撫工作。2、疏散路線前廳工作人員指引客人就近通過酒店的大門撤離到停車場集結(jié)。員工到酒店車場西部集合前廳部經(jīng)理（夜間由大堂副理）負責(zé)大堂客人及員工的疏散指揮工作。市場銷售部總監(jiān)全面負責(zé)集結(jié)地客人的組織及安撫工作。（七）二層疏散程序和路線1、疏散程序咖啡廳當(dāng)班經(jīng)理樓梯口引導(dǎo)客人撤離。西餐廳主管負責(zé)通知京都料理撤離。收銀員帶好現(xiàn)金撤離。廚師長指揮員工撤離。當(dāng)班餐廳經(jīng)理或主管待客人撤離后，帶領(lǐng)剩下員工做好標(biāo)記撤離。2、疏散路線咖啡廳客人和員工從消防樓梯到壹層通過各大門撤出大樓。引領(lǐng)客人和員工到車場西部集合。（八）國風(fēng)堂疏散程序和路線1、疏散程序餐廳服務(wù)人員（2人）立即到疏散通道口引導(dǎo)客人就近撤離。國風(fēng)堂包廂的工作人員到疏散通道口引導(dǎo)客人就近撤離。餐廳領(lǐng)班在確認各包間客人撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離。餐廳當(dāng)班經(jīng)理或主管負責(zé)二層疏散指揮工作。2、疏散路線V1-V9的客人從V6旁的安全出口撤到壹層撤離大樓。第10頁V10-V22的客人從傳菜處的安全出口撤到壹層撤離大樓。（九）三樓多功能廳疏散程序和路線沙河廳、澧河廳、開元廳及多功能廳的客人員工從就近的安全出口到壹層撤出大樓。引導(dǎo)所有客人到車場西部集結(jié)，員工到停車場東部集結(jié)。餐飲部總監(jiān)（經(jīng)理）負責(zé)餐飲部所有客人疏散的指揮工作，總廚師長負責(zé)餐飲部所有員工的疏散指揮工作疏散程序由單位領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)本單位工作人員撤離。單位領(lǐng)導(dǎo)在確認人員撤離后,關(guān)好門且做好標(biāo)記撤離。三樓有會議時由會場服務(wù)員帶領(lǐng)客人撤離且做好標(biāo)記。2、疏散路線辦公區(qū)人員就近走疏散通道到壹層撤離大樓。在會議室開會的人員從就近疏散通道到壹層撤離大樓。辦公室和會議客人到北停車場集結(jié)。業(yè)主代表秘書和總經(jīng)理秘書攜帶各種文件、印章，確認領(lǐng)導(dǎo)和工作人員撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離。財務(wù)部出納員攜帶好印章、現(xiàn)金、支票和保險箱鑰匙撤離。財務(wù)部秘書負責(zé)通知庫房、采購、收貨、電腦房人員撤離。人資部總監(jiān)負責(zé)通知集團領(lǐng)導(dǎo)撤離。所有的工作人員到停車場集合。（十）客房疏散程序和路線1、疏散程序客房中心服務(wù)員在接到疏散指令后迅速通知需疏散樓層的服務(wù)員和主管，自己疏散時需攜帶好當(dāng)日客房房態(tài)表，到達疏散地時交給市場營銷總監(jiān)核對客人情況。需疏散樓層的服務(wù)員要根據(jù)客人住店房間號，迅速逐間呼叫客人引導(dǎo)撤離，且在已疏散房間門上做好標(biāo)記。樓層主管到安全出口處負責(zé)疏導(dǎo)客人安全撤離。22-25行政樓層服務(wù)員迅速引導(dǎo)客人撤離，在確認客人撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離。特別注意老、弱、病、殘客人的疏散工作.2、疏散路線服務(wù)員引導(dǎo)樓層內(nèi)5—10房間的客人進入東疏散通道到壹層撤離大樓。服務(wù)員引導(dǎo)樓層內(nèi)11—21房間的客人進入西號疏散通道到壹層撤離大樓。22-25行政酒廊服務(wù)員引導(dǎo)客人就近進入“1”號、“2”號疏散通道到壹層撤離大樓。引導(dǎo)所有客人和員工在車場西部集合。管家部經(jīng)理負責(zé)指揮樓層客人的疏散。視情況可向指揮部申請人員支援，幫助疏散。三、接待大型活動、大型會議的局部疏散預(yù)案在各類大型活動、大型會議舉行前，安全部對各個樓各餐廳、會場進行壹次安全檢查。安全部在壹層、二層、三層疏散出口設(shè)置警力，壹旦發(fā)生緊急事件能夠組織有序地進行疏散。在活動舉辦前，準(zhǔn)備好滅火器材，防止發(fā)生緊急事件。活動開始前半小時，各出入口的警力上崗。參加活動人員陸續(xù)到酒店時，保安人員注意發(fā)現(xiàn)作案嫌疑人。在活動進行中發(fā)生緊急事件，在會場服務(wù)的最高管理者要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從疏散人員的指揮。向安全部報警，請求支援，播放疏散廣播。出入口的保安員或服務(wù)員用手持揚聲器提示客人攜帶好貴重物品，引導(dǎo)客人疏散。設(shè)備部配電室啟動停電處置預(yù)案。在疏散中，在場的服務(wù)人員要防止發(fā)生擁擠、跌倒以及踩踏事故的發(fā)生。在場的服務(wù)人員引領(lǐng)客人到較為安全的疏散集結(jié)地，由銷售部人員在集結(jié)地安撫客人，對人員進行清點。現(xiàn)場人員全部疏散完畢，由安全員封閉出入口做好警戒，防止趁機盜取遺留在現(xiàn)場的物品。安全部安全員人員對現(xiàn)場遺留的物品進行逐壹登記，發(fā)仍給失主。四、反恐事件處置預(yù)案本預(yù)案適用漯河恒輝開元名都大酒店發(fā)生恐怖事件和恐嚇電話及爆炸引起轄區(qū)秩序混亂的突發(fā)性事件。（壹）報警任何崗位人員發(fā)現(xiàn)可疑人員、恐怖分子，現(xiàn)場第壹發(fā)現(xiàn)人保持冷靜，記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，向消控中心報警（電話號碼：5555、88305）。消控中心接到報警后，實施24小時監(jiān)控，電話通知總機。報告安全部部經(jīng)理、值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報告酒店總經(jīng)理，由酒店總經(jīng)理決定是否報公安機關(guān)。酒店總經(jīng)理和安全部負責(zé)人接到報警后立刻趕往消控中心成立指揮小組。（二）成立緊急應(yīng)對指揮小組指揮小組由酒店總經(jīng)理、各部門負責(zé)人組成。指揮小組選擇遠離現(xiàn)場、不影響客人的安全位置。（三）指揮小組的任務(wù)了解具體情況，下達排查、向公安機關(guān)報警、疏散人員指令。啟動救援預(yù)案，向各部門下達轉(zhuǎn)移財物的指令。（四）各部門的工作任務(wù)安全部消控中心人員重點人員實施24小時監(jiān)控。集結(jié)警力控制出口，對可疑人員進行詢問、控制。做好前期的證據(jù)保留工作，對第壹發(fā)現(xiàn)人進行詢問。負責(zé)本轄區(qū)可疑人員的排查。封閉現(xiàn)場、疏散周邊的人員，等待公安（排爆）人員處置。清除門前所有障礙物，維持門前秩序及車道暢通無阻。設(shè)備部對本部門轄區(qū)、重點要害部位進行認真細致的排查。為聯(lián)合指揮小組準(zhǔn)備酒店平面圖以及必備的設(shè)施。做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣以及搶修的準(zhǔn)備工作。前廳部前臺向指揮小組提供在店客人名單。對來電話咨詢的客人進行安撫和記錄，接到疏散指令，及時通知客人疏散。保管好現(xiàn)金、帳目、重要單據(jù)票證等，做好轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備。第12頁大堂副理除安撫好電話咨詢的客人，維持酒店大堂的秩序。總機堅守崗位，保證通訊的暢通。調(diào)集酒店所有車輛處于緊急待命狀態(tài)，由總指揮調(diào)配。對本部門區(qū)域開展排查工作。管家部保持樓層通道的暢通，隨時做好疏散客人的準(zhǔn)備工作。服務(wù)中心對來電話咨詢的客人進行安撫和記錄，以便及時通知客人疏散。樓層服務(wù)員接到指揮小組疏散的指令，組織疏散房間內(nèi)的客人。對本部門區(qū)域開展排查工作。餐飲部有客人詢問時，要向就餐、和會的客人進行安撫，做好疏散準(zhǔn)備工作。接到指揮小組的疏散指令，組織客人疏散。對本部門區(qū)域開展排查工作。總辦負責(zé)對本部門區(qū)域開展排查工作。人力資源部迅速統(tǒng)計員工在酒店的人數(shù)。宿舍管理員組織宿舍的員工待命。對本部門區(qū)域開展排查工作。財務(wù)部組織員工收集重要帳目及單據(jù)、票證等，做好轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。電腦機房做好重要資料的備份、保管。嚴(yán)格食品采購進貨渠道，加強食品衛(wèi)生的安全管理制度，杜絕涉毒案件的發(fā)生。對本部門區(qū)域開展排查工作。市場銷售部對本部門區(qū)域開展排查工作。聽從指揮小組的調(diào)遣，到疏散集結(jié)地安撫照料客人（五）發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物在各崗位上發(fā)現(xiàn)客人遺留的包、紙箱及其它可疑物品時，嚴(yán)禁觸摸、移動，向本部門最高管理者或指揮小組、消控中心報警。消控中心通知安全部最高管理者向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。安全主管趕到現(xiàn)場立即設(shè)置警戒，阻止其他人員接近可疑物。指揮小組接到有可疑爆炸物的報告，了解具體情況，向公安機關(guān)報警。待專業(yè)人員攜帶防爆毯到現(xiàn)場處置，配合公安機關(guān)的調(diào)查。設(shè)備部關(guān)閉能引起惡性事故的設(shè)備，撤走周圍的易燃、易爆物品。（六）發(fā)生爆炸后的處置安全部接報后，組織警力趕往現(xiàn)場，布置警戒線。安全部最高管理者向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。安全主管組織就近服務(wù)員疏散客人，搶救傷員，維持現(xiàn)場秩序。事件發(fā)生所在區(qū)域的部門最高管理者，留住現(xiàn)場目擊證人了解情況。安全員隊在酒店周圍設(shè)置警戒區(qū)域，嚴(yán)禁任何人員進入酒店區(qū)域。消控中心對爆炸引起的火災(zāi)，要啟動火災(zāi)處置預(yù)案。各部門見管好部門的物品，隨時聽候指令。所有參戰(zhàn)員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，壹律不得向新聞單位或圍觀群眾泄露有關(guān)事件的情況，不得擅自接收新聞媒體采訪。五、電話總機接到爆炸恐嚇電話時的處置預(yù)案當(dāng)電話總機接到爆炸恐嚇電話時，壹定要保持冷靜：報警程序：迅速啟動電話錄音設(shè)備，且通過來電顯示功能鎖定電話來源。不具備上述功能的，要努力記住來電人講的每壹個字。利用各種方法和來電人周旋，在對話過程中記下如下內(nèi)容：基本特征：性別大約年齡口音外國腔背景聲音：機器聲火車動物叫聲音樂嘈雜靜說話聲飛機聲舞會街頭車輛辦公設(shè)備其他立即向安全部經(jīng)理報告。安全部經(jīng)理立即向總經(jīng)理報告?？偨?jīng)理根據(jù)情況，下令由總機立即啟動緊急聯(lián)絡(luò)程序，通知應(yīng)急小組成員立即到應(yīng)急事件處置指揮小組集合。處置程序酒店應(yīng)急小組成員接到報警后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮小組—消防控制室集合?？偨?jīng)理到達指揮部后，立即下達如下指令：責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C關(guān)報警，聽從公安機關(guān)的指令。責(zé)成應(yīng)急小組做好疏散準(zhǔn)備工作。（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行）公安機關(guān)到達后，指揮權(quán)交予公安機關(guān)，酒店全力配合。六、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的處置方案（壹）疑似爆炸物品的處置方案報警程序發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知酒店總機（0），講明發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。總機值班人員接到報警時，提示報案人不要輕易觸動可疑物，盡可能地保護、控制現(xiàn)場，且詳細記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點和具體情況，后立即通知安全部經(jīng)理。安全部內(nèi)保管理人員或當(dāng)班主管帶領(lǐng)壹名保安人員立即趕往現(xiàn)場進行識別。如懷疑為爆炸物時，立即向安全部經(jīng)理匯報。安全部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報。總經(jīng)理根據(jù)情況，下令由總機立即啟動緊急聯(lián)絡(luò)程序，通知應(yīng)急小組成員立即到應(yīng)急事件處置指揮部集合。處置程序總經(jīng)理到達指揮部后，立即下達如下指令：責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C關(guān)報警，聽從公安機關(guān)的指令。第14頁應(yīng)急小組做好疏散準(zhǔn)備工作。（如需疏散，按酒店緊急疏散方案執(zhí)行）組織保安人員，劃定以疑似爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，用防爆毯對疑似爆炸物進行覆蓋。公安機關(guān)到場后，聽從公安機關(guān)指揮，配合公安做好相關(guān)工作。（二）發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險物品的處置方案報警程序發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知酒店總機（0/88888），講明發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險物品的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清?？倷C值班人員接到報警時，提示報案人不要隨意走動，盡可能不和他人接觸，控制好現(xiàn)場，嚴(yán)禁他人靠近可疑物，且詳細記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點和具體情況，后立即按照緊急通知程序通知應(yīng)急小組。酒店應(yīng)急小組成員接到報警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮部—消防控制室集合。處置程序總經(jīng)理到達指揮部后，根據(jù)電話總機提供的詳細情況，立即下達如下指令：責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C關(guān)及疾病防控中心報警，聽從指令，同時指派2名保安人員穿好防化服，攜帶消毒盒立即趕往現(xiàn)場。也可攜帶垃圾袋或垃圾桶對可疑物進行緊急密封處理?，F(xiàn)場拉設(shè)警戒區(qū)，禁止任何人進入，直至防化部隊的到來。應(yīng)急小組做好疏散等準(zhǔn)備工作。（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行）設(shè)備部立即關(guān)閉該區(qū)域的空調(diào)系統(tǒng)，減少該區(qū)域的空氣流通，防止細菌進壹步擴散。防化部隊及疾病防控中心到達現(xiàn)場后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力配合。七、發(fā)生投毒事件的處置預(yù)案報警程序當(dāng)發(fā)現(xiàn)客用餐廳、宴會、職工餐等場所出現(xiàn)食品中毒現(xiàn)象時，應(yīng)立即停止客人（或員工）繼續(xù)用餐，立即通知總機（0）酒店某部位發(fā)生食品中毒事件。報告后，對現(xiàn)場食品、飲料及現(xiàn)場進行保護。總機值班人員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點和具體情況，后立即按照緊急程序通知應(yīng)急小組。酒店應(yīng)急小組成員接到報警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮部—消防控制室集合。處置程序總經(jīng)理到達指揮部后，根據(jù)電話總機提供的詳細情況，立即下達如下指令：責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C關(guān)及衛(wèi)生防疫部門報警，聽從指令；責(zé)成應(yīng)急小組將當(dāng)班廚師、服務(wù)員及近日供應(yīng)商的名單進行詳細統(tǒng)計，以備查驗。帶領(lǐng)餐飲部、公關(guān)部、醫(yī)務(wù)室等部門領(lǐng)導(dǎo)前往現(xiàn)場查見。到達現(xiàn)場后，總經(jīng)理指派餐飲部、公關(guān)部對就餐客人情況進行詳細了解，尤其工作單位及聯(lián)系電話。統(tǒng)計完后，制成花名冊。醫(yī)務(wù)室人員對中毒客人進行檢查，嚴(yán)重者應(yīng)立即派人送往就近醫(yī)院搶救。安全部對現(xiàn)場進行控制，設(shè)置警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進入。公安機關(guān)及衛(wèi)生防疫部門到達現(xiàn)場后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力配合。八、客人丟失財物的處置預(yù)案壹旦發(fā)生客人財物丟失，大堂副理或當(dāng)班服務(wù)員報告安全部和值班經(jīng)理。安全部接到報案后，安全主管趕到現(xiàn)場。向大堂副理或當(dāng)班服務(wù)員了解詳細的丟失經(jīng)過、客人要求。安全主管對失主進行了解和詢問財物丟失的基本情況。安全主管調(diào)取磁卡鎖記錄、電視監(jiān)控資料、走訪服務(wù)員以及對嫌疑人的調(diào)查。安全主管根據(jù)客人的要求和實際情況向酒店總經(jīng)理請示，由酒店總經(jīng)理決定是否向公安機關(guān)報案或由酒店大堂副理及有關(guān)部門配合開展調(diào)查工作。做好記錄請客人確認。向公安機關(guān)報案的案件，配合公安機關(guān)工作，聽從公安機關(guān)對案件的處理。由酒店調(diào)查的丟失案件，安全部安全主管首先要通過排查確定調(diào)查范圍，走訪服務(wù)員盡快查清事實。對有嫌疑的人員進行詢問、談話，將案件調(diào)查清楚。對有重大疑點的嫌疑人，由安全部負責(zé)人請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，報公安機關(guān)調(diào)查處理。由安全部調(diào)查的案件，無論結(jié)果如何內(nèi)保要將調(diào)查情況向客人介紹，征求客人意見。如果客人的物品是在酒店負責(zé)保管、運送過程中發(fā)生丟失的，酒店大堂副理和客人協(xié)商，征求意見，請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，對客人進行賠償。九、非法展覽、非法集會的處置預(yù)案1、各部門員工發(fā)現(xiàn)正在舉行或即將舉行非法展覽、非法集會、立即向安全部報告。2、銷售人員發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動和原定活動內(nèi)容不符或活動性質(zhì)改變應(yīng)及時報告安全部，且和舉辦方交涉停止活動。3、安全部接到報告，內(nèi)保、安全員立即趕赴現(xiàn)場。4、根據(jù)現(xiàn)場情況和活動性質(zhì)安全部負責(zé)人請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，上報公安機關(guān)或國家安全部門。5、有嚴(yán)重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的，采取果斷措施防止事態(tài)擴大。6、安全部在處理過程中，要著重針對首要分子和極端分子，避免發(fā)生沖突。7、對已經(jīng)擴大的事態(tài)要慎重處理、勸阻，疏散圍觀人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，保護好現(xiàn)場。8、滯留住在場的當(dāng)事人和見證人，配合公安機關(guān)，國家安全部門調(diào)查。第16頁十、食物中毒處理預(yù)案1、報警在客人或員工中發(fā)現(xiàn)有食物中毒的癥狀，發(fā)現(xiàn)人首先了解基本情況（國籍、人數(shù)、癥狀程度）后，向總機（0/88888）報警。總機接到報警后，啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。報警后現(xiàn)場的服務(wù)員要細心、妥善安置中毒者，保護好現(xiàn)場，待有關(guān)人員處置。2、指揮部任務(wù)召集相關(guān)人員聽取事件的情況匯報。根據(jù)情況下達向衛(wèi)生疾病控制中心及上級部門報告。專人負責(zé)做好傷者家屬的安撫、照料工作。若有人中毒死亡，向公安機關(guān)、疾病控制中心、上級主管單位報告。3、安全部安全員接到報警后，做好現(xiàn)場的保護工作。劃定警戒區(qū)，勸阻無關(guān)人員進入且疏散圍觀人員。安全員協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗明中毒者的身份，做好詢問記錄。安全主管做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的詢問記錄。如有投毒跡象，安全部負責(zé)人經(jīng)請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，向公安機關(guān)報告，對廚房、餐具、食品進行封存。相關(guān)部門協(xié)助公安機關(guān)收集證據(jù)、排查嫌疑人工作。4、車隊調(diào)集酒店所有車輛，安排運送中毒者前往醫(yī)院救治及辦案用車。十壹、發(fā)生汛情的處置預(yù)案1、雨季到來前，酒店設(shè)備部對防汛器材、防汛設(shè)施進行壹次檢查和維保。地下車道口、地勢較低的出入口以及重點要害部位準(zhǔn)備沙袋。2、設(shè)備部配電室定期對避雷裝置進行檢測、維保。3、設(shè)備部相關(guān)崗位派專人對污水泵、機房、等重點要害部位進行檢查，確保排水管的暢通，設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。4、提前對室外各下水道進行疏通。5、任何員工發(fā)現(xiàn)汛情后，立即向設(shè)備部值班室報告。6、設(shè)備部值班工程師到現(xiàn)場察見后，向總機下達報警指令。7、電話總機接到報警指令，啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。指揮部任務(wù)。調(diào)集酒店員工進行堵漏、排水工作。對重點要害崗位、庫房增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害事件發(fā)生。下達轉(zhuǎn)移物資，啟動應(yīng)急救援預(yù)案。設(shè)備部的任務(wù)設(shè)備部成立搶險組，攜帶工具到達現(xiàn)場搶險。配電室視具體情況是否切斷受災(zāi)區(qū)域的電源。設(shè)備部搶險組對嚴(yán)重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進行排水。安全部的任務(wù)安全部接到報警后，對發(fā)生汛情的崗位增派警力，勸阻無關(guān)的人員離開受影響的區(qū)域。安全員隊維持公共區(qū)域的秩序，疏導(dǎo)客人離開受影響的區(qū)域。要在地下室卷簾門下堆放沙袋，防止水進入地下室。8、因受事故影響崗位的服務(wù)員要向客人做好安撫解釋工作，有序的引導(dǎo)客人疏散。十二、燃氣泄漏處理預(yù)案消控中心煤氣探測器發(fā)生報警，安全員前往現(xiàn)場甄別情況。安全員到現(xiàn)場后，立即關(guān)閉燃氣總閥門，切斷周圍的電源、斷絕火種，開窗通風(fēng)。安全員在遠離現(xiàn)場的位置，向設(shè)備部值班室、安全部報警。設(shè)備部值班室接到報警后，值班室工程師同酒店專業(yè)人員攜帶專用工具、防護面具趕到現(xiàn)場。進入事故現(xiàn)場的所有人員應(yīng)關(guān)閉手機、對講機。使用手電時應(yīng)事先打開再進入現(xiàn)場。安全部安全員對現(xiàn)場設(shè)置警戒線，嚴(yán)禁有攜帶火種、身穿化纖、毛織品、帶有鐵掌鞋的人員進入現(xiàn)場。設(shè)備部搶險人員用防爆電扇或安全部安全員用消火栓的開花水槍出水，沖淡燃氣泄漏氣體，避免爆炸。設(shè)備部搶險人員在排險能力有限的情況下，向燃氣X公司報警請求協(xié)助。酒店領(lǐng)導(dǎo)接到報警后，趕到現(xiàn)場了解情況。根據(jù)事故程度，上報有關(guān)部門。十三、電梯運行故障處理預(yù)案電梯運行過程中，發(fā)生故障造成停機。消控中心發(fā)現(xiàn)后，用呼叫電話和轎廂內(nèi)的乘客聯(lián)系。消控中心勸告乘客不要驚慌，靜候解救。勸阻客人切勿強行離開轎廂等，不得從頂部安全窗疏散乘客。大副應(yīng)了解客人情況，做好安置準(zhǔn)備工作。消控中心通知設(shè)備部維修人員到現(xiàn)場解救乘客。消控中心通知大堂副理到事故地點和客人不間斷的溝通。電梯維修人員盤車解救時，首先通知乘客，請客人靜候配合。如解救時間長，要向電梯內(nèi)送風(fēng)，且遞送礦泉水。電梯維修人員請乘客在轎廂內(nèi)打開廳門或用鑰匙打開門鎖，協(xié)助乘客離開。大堂副理立即上前攙扶、詢問客人身體有無不適，且對客人進行安撫。如客人受傷，安排車輛送客人去附近婦幼保健醫(yī)院。第18頁客人被救出后設(shè)備部電梯維修人員聯(lián)系廠家對電梯進行全面檢修，確保電梯安全運轉(zhuǎn)。及進通知電梯X公司維修人員趕赴現(xiàn)場救援。十四、停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案（壹）報警各部門員工在沒有事先得到通知的情況下，發(fā)現(xiàn)停水、停電、停氣時，向設(shè)備部值班室報告。設(shè)備部值班人員接到報告后，向相關(guān)機房通報情況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場察見情況。專業(yè)人員在趕往現(xiàn)場過程中，如果發(fā)現(xiàn)酒店大面積停電或到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)多處停水、停氣等，向工程值班室匯報。值班人員根據(jù)現(xiàn)場的匯報向各相關(guān)機房反饋信息，如確認為店外出現(xiàn)的事故或機房設(shè)備出現(xiàn)的嚴(yán)重故障造成的，立即向設(shè)備部負責(zé)人報告，指示相關(guān)機房啟動應(yīng)急方案，趕往相關(guān)機房現(xiàn)場指揮?？倷C接到指令，啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。各部門負責(zé)人接到報警，回到自己的崗位，接受指揮部的命令。（二）指揮部的任務(wù)指揮部組成人員有:酒店領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)備部負責(zé)人。向現(xiàn)場值班工程師了解具體情況。當(dāng)事故在短時間內(nèi)無法修復(fù)時，向相關(guān)部門求援。決定臨時供水車和發(fā)電機的使用。指揮地點應(yīng)設(shè)置在安全、靠近便于指揮的位置。（三）各部門的任務(wù)設(shè)備部專業(yè)維修人員電梯維修人員接到電梯內(nèi)有被困乘客的報警，立即前往進行解救。配電室啟動應(yīng)急發(fā)電機保障事故照明、消防設(shè)施設(shè)備等用電（停電事故）。專業(yè)維修人員到達現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)大面積停水、停電、停氣查明原因，確認是非現(xiàn)場原因時，向值班工程師報告情況，且留守觀察情況。機房值班員相關(guān)機房接到值班工程師的指示后，查見相關(guān)控制表盤，將各種數(shù)據(jù)和機房設(shè)備情況向工程師反饋。值班工程師到達現(xiàn)場后根據(jù)指示進行搶險。安全部消控中心注視監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，隨時做好各種情況的跑點工作。接到電梯轎廂乘客報警，安撫好乘客向設(shè)備部值班室報告。接到指揮部指令，安全員隊在酒店出口增加警力，堅持巡視密度，防止火災(zāi)、盜竊等事件發(fā)生，對事故現(xiàn)場做好警戒，控制現(xiàn)場情況。前廳部大堂副理做好客人解釋、安撫工作，將客人情況向指揮部報告。前臺向指揮部提供住店客人的情況。禮賓部見管好客人行李，用手電、應(yīng)急燈等給客人照明等工作。電話總機要堅守崗位，保障指揮部通訊的暢通。餐飲部發(fā)生停電時，服務(wù)員以及廚師，要保持冷靜，采取相應(yīng)的措施。餐廳服務(wù)員穩(wěn)定客人的情緒，客人要求離開時，安排服務(wù)員給客人照明道路指引通道，防止出現(xiàn)擁擠造成混亂。發(fā)生停水、停氣事故后，餐飲部負責(zé)人、廚師長根據(jù)指揮部的指令，制定對策，改變菜單提供易于制作的食品，向客人說明情況爭取得到客人的諒解。廚師關(guān)閉各項閥門，防止發(fā)生跑、冒事故的發(fā)生。管家部發(fā)生停電時，部門負責(zé)人組織人員攜帶手電趕到樓層進行巡視，為客人進入房間和離店提供照明。發(fā)生停水時，從庫房調(diào)集礦泉水給客人提供飲用水。當(dāng)應(yīng)急送水車到酒店后，給客人提供必備的生活用水。采購部根據(jù)庫存飲用水的情況，聯(lián)系購進飲用水及食品。其它崗位各崗位服務(wù)員在發(fā)生事故后，要堅守崗位，管理人員在現(xiàn)場進行督導(dǎo)，將情況上報指揮部，聽從指揮部統(tǒng)壹指揮。如果停水時間超過壹天，應(yīng)了解客房預(yù)訂情況，通知客人取消預(yù)訂，且為客人預(yù)訂其他酒店，店內(nèi)續(xù)住的客人如有換酒店需求，酒店應(yīng)為其免費預(yù)訂其他酒店。十五、對涉外案件和事故的處理預(yù)案外籍人員在酒店發(fā)生治安刑事案件和意外災(zāi)害事故時，發(fā)現(xiàn)人要沉著冷靜，在保護現(xiàn)場的同時，迅速報告安全部、所在部門、酒店大堂副理，由安全部、酒店大堂副理負責(zé)協(xié)調(diào)處理。根據(jù)現(xiàn)場目擊了解的情況，迅速報告公安機關(guān)及上級主管部門。根據(jù)發(fā)現(xiàn)人提供的案件線索，采取搜索、堵截措施，力求抓獲嫌疑人。保護好現(xiàn)場，控制無關(guān)人員進入，且做好見證人尋問記錄，以便于公安機關(guān)及有關(guān)部門進行處理。組織專人搶救貴重物品，將貴重物品轉(zhuǎn)移至安全地帶，且妥善保管。如有受傷人員速報120急救中心處置。安排專人協(xié)助公安機關(guān)及有關(guān)部門調(diào)查、了解、取證，且清點傷亡和損失情況，寫出書面報告，報上級有關(guān)部門。組織有關(guān)人員做好事故善后處理工作。十六、交通事故處理預(yù)案發(fā)生交通事故時，應(yīng)立即向122報警，且同時向酒店安全部報告。如有人員傷亡應(yīng)向120或110報警。當(dāng)在道路上發(fā)生交通事故時，車輛駕駛?cè)藨?yīng)立即停車，保護現(xiàn)場。當(dāng)造成人身傷亡時車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即進行傷亡搶救，且迅速報案。因搶救受傷者要移動現(xiàn)場時，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明位置。未造成人身傷亡，當(dāng)事人對事實無爭議時，可自行協(xié)商處理損害賠償事宜時，能夠即行撤第20頁離現(xiàn)場，不能即行撤離現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)迅速報案。僅造成輕微財產(chǎn)損失，且且基本事實清楚的，應(yīng)當(dāng)先撤離現(xiàn)場后，再進行協(xié)商處理。報告和報警時，要說清事發(fā)地點。車輛損毀情況、有無人員傷亡。車隊隊長要立即向保險X公司報案，請保險X公司立即趕赴再場。財務(wù)部負責(zé)理賠事宜的處理。酒店安全部接到報告后，要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，且會同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迅速趕到現(xiàn)場或事故處理部門，了解情況，配合處理。當(dāng)發(fā)生重大交通事故時，要迅速組成由酒店領(lǐng)導(dǎo)參加的事故處理小組。其主要工作任務(wù)是：負責(zé)事故的全面處理工作。作好和交通管理部門的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。派出救援車輛，協(xié)助搶救運送傷者。協(xié)助交通管理部門調(diào)查事故原因，認定事故性質(zhì)、和確定相應(yīng)責(zé)任。了解傷亡人員信息，聯(lián)系有關(guān)親屬，做好接待、安撫、服務(wù)工作。及時將情況上報有關(guān)部門，執(zhí)行上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神。做好善后處理工作。事故處理后，要及時寫出書面報告，報上級主管部門。十七、對詐騙行為的防范和處置預(yù)案財務(wù)部要嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，對現(xiàn)金、支票、匯票和有價票證，要妥善保管。各營業(yè)、接待部門在對客人服務(wù)中，要提高警惕，堅持崗位工作程序，嚴(yán)格按崗位工作制度辦事，防止發(fā)生財務(wù)被騙的事件。重點防范區(qū)域。前臺住宿登記結(jié)賬處、外幣兌換處及酒店內(nèi)各營業(yè)部位收銀點。詐騙行為的預(yù)防。前臺服務(wù)員在辦理入住手續(xù)時，必須嚴(yán)格審查客人的有效證件，且檢查登記內(nèi)容是否和證件內(nèi)容相符，要做到“三核對”（核對客人證件照片是否相符、核對證件印章、核對證件使用期限）。對住店的客人登記存檔，以便發(fā)生問題時有證可查。住店客人使用信用卡或支票交付押金、結(jié)賬時，要仔細查驗真?zhèn)位蚴欠裼行?，確認無誤后方可接受辦理。酒店運營部門在接待各種預(yù)定時，要首先查明被接待單位和個人是否有支付能力，所用的信用卡或支票是否出現(xiàn)空頭、透支。在接待客人兌換外幣時，必須堅持壹人收款、壹人復(fù)核和驗鈔的制度，避免切匯詐騙和誤收假幣。發(fā)現(xiàn)詐騙行為的處置。發(fā)現(xiàn)客人使用偽鈔、無效信用卡、支票或假幣，應(yīng)予以收繳，且對使用人進行核查。及時通知安全部人員到場，以防止嫌疑人逃跑或做出危害他人的事情，同時上報公安機關(guān)。嫌疑人如已逃離現(xiàn)場，安全部在問清其相貌特征后，立即布控，封堵各個出口，仔細查找，力爭當(dāng)場抓獲。如以抓獲嫌疑人，安全部應(yīng)在公安人員未到達現(xiàn)場之前，做好見管工作，防止出現(xiàn)嫌疑人自殺、自殘、行兇、毀滅證據(jù)等行為。對查獲的偽造或無效的信用卡、支票、假幣要上交有關(guān)部門，做好記錄備查，且向上級報告。十八、對販毒、吸毒的防范和打擊預(yù)案（壹）對賣販毒、吸毒的防范。前廳部:前臺接待處嚴(yán)格執(zhí)行入住、會客登記制度，登記時，要做到“三核對”（核對客人證件照片是否相符、核對證件印章、核對證件使用期限），對證件不全的客人，不得辦理入住和會客手續(xù)，且注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。對未進行會客登記，客人自行帶進或跟隨客人進入酒店，有販毒、吸毒跡象的人要認真盤查。管家部。客房服務(wù)員在為客人服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)長時間掛“請勿打擾”的房間內(nèi)，混亂不堪、雜物較多、氣味異常、房間或紙簍內(nèi)有遺棄的注射器及錫紙等可疑情況，或客人長時間不出房間，應(yīng)及時報告安全部。負責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生和客用衛(wèi)生間的服務(wù)員，壹旦發(fā)現(xiàn)有人在吸食毒品，或有這方面可疑跡象的，應(yīng)及時報告安全部。員工打掃此類房間時，壹定要戴長膠皮手套，防止針頭、玻璃碴劃傷手，所有用品要單獨消毒，不得和其它用品混洗，且要對此房間進行封房，做全面的消毒。安全部安全員人員對所管轄區(qū)域加強巡視檢查，保安監(jiān)控室對重點區(qū)域加強監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)異常，互通信息，把隱患消滅在萌芽之中。巡視中，注意發(fā)現(xiàn)結(jié)伙或單獨來店。在大堂無目的閑逛、逗留客人。在樓層巡邏中，注意發(fā)現(xiàn)遇見安全員或服務(wù)員便神色慌張、有意躲閃、進入房間或裝作開門的可疑人。在巡邏檢查中，如發(fā)現(xiàn)有吸毒線索時，要果斷采取有效措施，力爭將其控制在事發(fā)之前。（二）對販毒、吸毒等人員的處置。安全部接到販毒、吸毒等情況報告，要認真細致地做好排查、了解，確認有違法行為時，及時向總經(jīng)理匯報。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報告公安機關(guān)審查處理。如果事實不清，但有劣跡，可采取各種措施，合理地將其請出酒店。對違法行為已構(gòu)成事實的嫌疑人帶其離開房間或場所，在不影響運營的情況下，避開其他客人，將其帶到安全部進行審查。將違法嫌疑人的情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時報告公安機關(guān)等待處理。在對違法嫌疑人及有關(guān)人員審查、見管時，要采取有效措施防止發(fā)生其他意外事故，直到公安機關(guān)將其帶離酒店。安全部和有關(guān)部門共同將違法嫌疑人的違法相關(guān)物品取回收存作為證據(jù)。如違法嫌疑人系住店的客人，要及時調(diào)取其相關(guān)的入住登記資料及違法活動的影象資料，作為證據(jù)。將違法嫌疑人及相關(guān)人員帶離酒店時，應(yīng)選擇適當(dāng)路線，不得影響酒店運營和客人正?；顒?。做好工作記錄，且報告上級主管部門。第22頁十九、對散發(fā)非法宣傳品事件的防范和處置預(yù)案（壹）對散發(fā)非法宣傳品事件的防范。安全部應(yīng)加強對公共區(qū)域的巡邏，如發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事和可疑情況應(yīng)立即上前詢問。各崗位的服務(wù)員在服務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)有人形跡可疑或正在散發(fā)宣傳品等物品的情況，壹要立即制止，二要迅速報告，三要將可疑人和物品扣留，四要及時報告安全部。大堂副理及行李員應(yīng)留意來往的客人和所攜帶的物品，注意觀察是否有將非法宣傳物品丟棄的可疑跡象?？头糠?wù)員在清掃房間時，要留意是否有非法宣傳品，留意客房內(nèi)是否有可疑人員。發(fā)揮保安監(jiān)控設(shè)備的作用，注意發(fā)現(xiàn)上述可疑情況和事件。（二）對散發(fā)非法宣傳品事件的處置。發(fā)現(xiàn)人要迅速向安全部和電話總機報告，要講清事發(fā)地點、宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)、有無可疑人等以及報警人姓名和所在部門。安全部安全部接到報警后，要立即派安全員人員趕到現(xiàn)場處理，將嫌疑人扣留且收繳隨身攜帶的物品，檢查其身上是否有其他危險品，迅速帶離現(xiàn)場進壹步審查。如非法散發(fā)行為發(fā)生在大堂或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和安全員人員應(yīng)立即上前制止，同時將非法宣傳品等全部收繳，且將嫌疑人迅速帶離現(xiàn)場。發(fā)現(xiàn)、接報有人從平臺或窗戶向下散發(fā)宣傳品，應(yīng)迅速調(diào)集安全員人員趕到現(xiàn)場，控制嫌疑人，全力收繳所散發(fā)的宣傳品，且上交公安機關(guān)。對現(xiàn)場進行攝像拍照取證，調(diào)查了解事情經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證、物證）。控制現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進壹步擴大。審查核實后，請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，迅速報告公安機關(guān)和有關(guān)部門。前廳部大堂副理要向圍觀的客人解釋，且收回在客人手中的非法宣傳品，送交安全部。在大堂工作的服務(wù)員和行李員，應(yīng)積極主動地配合，做好對非法宣傳品的收繳工作。其他部門和崗位服務(wù)員。各崗位的服務(wù)員和行李員，發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)非法宣傳品，應(yīng)立即制止，且將散發(fā)人和非法宣傳品扣留，送交安全部處置。如非法宣傳品已經(jīng)散落在地，應(yīng)立即配合，全力收繳，且上交安全部。經(jīng)審查確系散發(fā)非法宣傳品行為時，要將嫌疑人及非法宣傳品送交公安機關(guān)處理。將嫌疑人帶離現(xiàn)場或酒店時，安全部應(yīng)設(shè)計好路線，使其影響降低到最小程度。二十、對精神病、滋事人員的防范和處理預(yù)案重點防范部位。酒店門前、大堂、公共區(qū)域、停車場是防止此類事件的重點部位。防范措施。由安全部安全員人員及有關(guān)崗位員工組成防范體系，且利用保安監(jiān)控系統(tǒng)注意發(fā)現(xiàn)。在停車場、大堂攔截首長、中外客人。神色異常，穿著打扮異常人員。談吐不清，語無倫次，身帶酒氣或異常氣味的人員。動作言語粗野，蠻橫無理，手舞足蹈人員。對之上人員要進行盤問控制，且及時報告安全部主管。處置措施。勸說、誘導(dǎo)使其離開酒店區(qū)域。對粗野、蠻橫無理且有可能侵害他人的，要進行控制約束，采取妥善的手段，迅速將其帶離公共區(qū)域。查明其身份、工作單位、住址和來意。在盡量不影響酒店內(nèi)客人的情況下，對其實施控制、移送公安機關(guān)等措施。做好文字記錄，且向上級匯報。二十壹、供水系統(tǒng)發(fā)生跑水事故應(yīng)急預(yù)案