溝通技巧培訓(xùn)

讓溝通變成財富-TCL今日培訓(xùn)內(nèi)容媒體在中國如何有效安排媒體采訪采訪的準(zhǔn)備工作如何成功應(yīng)對采訪2媒體在中國3電視：全國性：１家；省級：3３家，城市：800多家２,000多家有線電視臺，31家省臺上星超過2,0３８家報紙超過8,１８７家雜志超過９４０家電臺，覆蓋86%的人口媒體在中國-規(guī)模與范圍-4媒體在中國

-變革與開展-早至1919年，媒體就成為中國共產(chǎn)的傳播工具在發(fā)動、教育和指導(dǎo)群眾方面起到重要的作用〔單向溝通〕在誕生后，媒體仍然擔(dān)任同樣的角色直到1979年開放，媒體成為中國了解世界的視窗/世界與中國溝通的渠道仍擔(dān)當(dāng)?shù)暮砩?-報道政府動向、政策、經(jīng)濟與商業(yè)活動〔單向溝通〕政府媒體對某事件報道的程度仍顯示政府對該事項的重視程度附加的管理/社會監(jiān)督角色以及娛樂功能〔雙向溝通〕“輿論導(dǎo)向媒體〞/“跟風(fēng)媒體〞“內(nèi)部〞刊物--內(nèi)參仍具強大威力5媒體在中國-一個快速變化的環(huán)境-媒體集團化及媒體兼并地方媒體及都市報的興起電視臺制播別離，通過轉(zhuǎn)包給獨立制作人制作的節(jié)目：更多、更富有創(chuàng)意、更具娛樂性有線電視頻道的數(shù)量激增互聯(lián)網(wǎng)媒體的流行：中國目前已有4000萬互聯(lián)網(wǎng)用戶6政治控制/政府宣傳缺乏事實報道沒有時效性經(jīng)濟利益驅(qū)動其它因素〔網(wǎng)站〕媒體在中國

-什么讓新聞失去可信度-7媒體在中國

-媒體活動須遵守的原則-須遵守四項基本原則須擔(dān)當(dāng)?shù)拿襟w的重要角色須多做正面報道須維護社會的安定須擺事實8與消費者群組織進行合作拿消費者投訴做報道的重點勒索要么給贊助，要么直接給錢擺平問題有方案曝光媒體在中國

-媒體引發(fā)的危機-9媒體在中國

-與內(nèi)地媒體合作的竅門-對公司的戰(zhàn)略開展、人事變動、股價變動及宏觀經(jīng)濟環(huán)境及行業(yè)內(nèi)比較最感興趣越來越注重統(tǒng)計數(shù)字及其他數(shù)字資料問答環(huán)節(jié)提問踴躍，且新聞發(fā)布會結(jié)束后仍然窮追猛打新聞集團之間有對立關(guān)系記者早上多不在報社或不上班，聯(lián)系記者及舉辦活動最好安排在下午并盡量避開周一及周末要認(rèn)清當(dāng)天有版面決定權(quán)的負(fù)責(zé)人和部門負(fù)責(zé)人10媒體在中國

-與香港媒體合作的竅門-極為注重數(shù)據(jù)、營業(yè)額及統(tǒng)計數(shù)字香港記者傾向于在問答環(huán)節(jié)保持沉默，但在新聞發(fā)布會結(jié)束后則會圍繞著你發(fā)出提問由于媒體競爭劇烈，記者希望獲得獨家新聞。假設(shè)應(yīng)允提獨家存取，應(yīng)尊重有關(guān)承諾刊物之間的對立關(guān)系，如《一周刊》與《東周刊》記者通常于中午后才上班，一直工作到深夜，并于出席活動時遲到十至十五分鐘采訪工作分配一般于晚間或活動舉行當(dāng)日的早上決定記者的流失率極高11媒體在中國

-與西方媒體合作的竅門-一貫以負(fù)面報道為主的“揭丑〞傳統(tǒng)〔獲獎稿件：負(fù)面：６０％，中性：３０％；正面３１％〕西方比較確定的價值觀：時效性＼重要性＼顯著性＼接近性＼人情味，以讀者興趣為主導(dǎo)重國內(nèi)，輕國際，國際報道呈鮮明的意識形態(tài)色彩娛樂性＼本地化國際：片面化：戰(zhàn)爭／人權(quán)／貧窮／疾?。h(huán)保突出深度和調(diào)查性報道，重視“個性化〞報道不付費的，永遠(yuǎn)喜歡第一手資料12媒體

在口香糖殘渣事件上的角色13案例：國慶節(jié)口香糖事件媒體報道引發(fā)的公關(guān)危機今年10月國慶過后，10月16日，北京青年報發(fā)表《天安門廣場60萬塊口香糖殘渣求良方》文章，報道在4萬平方米的天安門廣場竟去除60萬塊口香糖殘渣，從而引發(fā)公眾對口香糖殘渣、公民素質(zhì)、廠家和管理者責(zé)任的大討論14新聞審查日益寬松新聞從業(yè)人員道德水準(zhǔn)下降新聞報道的壟斷局面打破民族主義和地方主義的影響日甚媒體幫派正在形成媒體經(jīng)營利潤的壓力媒體在中國

-誰在控制媒體?-15媒體窮追猛打，競相報道10月18日，工人日報，解放日報，中國青年報陸續(xù)報道，2日后，中央電視臺新聞聯(lián)播和焦點訪談重點報道一周后，南方報紙：羊晚、廣州和南方日報、南方都市報西北報紙和大學(xué)做回應(yīng)報道各大網(wǎng)站同時竟相轉(zhuǎn)載，搜狐網(wǎng)更展開網(wǎng)上調(diào)查公眾的看法。北方報紙開始報道各類“向口香糖宣戰(zhàn)〞的活動和措施

案例：國慶節(jié)口香糖事件16事件對廠家的沖擊：禁止銷售〔全部或局部城市/場所〕提高稅收，限制售價〔煙草〕控制生產(chǎn)規(guī)模員工士氣/企業(yè)形象

案例：國慶節(jié)口香糖事件廠家的反響：低調(diào)、沉默〔起始〕聯(lián)合開會〔20一個月后〕準(zhǔn)備行動〔現(xiàn)在，尚未開始〕

17我們可以從中吸取的教訓(xùn)建立完善的危機反響機制，對媒體的質(zhì)詢和報道應(yīng)迅速做出反響，一味逃避只能使局勢向更不利于自己的方向開展。尋求專家對局勢做正確判斷，并迅速作出決定提高。提高企業(yè)社會責(zé)任感的知名度，建立堅實的企業(yè)聲譽，保證公司的整體聲譽不會因為一次事件受太大損害。案例：國慶節(jié)口香糖事件18達能媒體危機19案例：達能媒體危機媒體報道引發(fā)的公關(guān)危機今年8月，《南方都市報》以讀者咨詢?yōu)橛深^采寫了一篇題為《達能酸奶惹爭議》的文章，報道了達能酸奶原料并非液態(tài)鮮牛奶而是奶粉的消息。達能用進口奶粉制造酸奶的本意是為了保證原料的高品質(zhì)，而且用奶粉制造酸奶其實并不會影響酸奶的質(zhì)量和營養(yǎng)，但是由于記者的報道角度和報道中反映出的傾向，給讀者造成了達能成心欺騙消費者，以次充好的印象。20案例：達能媒體危機達能處理危機手法：報道登出后，達能公司的有關(guān)人員沒有對此問題做出令人信服的解釋，反而以“業(yè)內(nèi)通行做法〞、“沒有違反國家有關(guān)規(guī)定〞來為自己開脫。同時，達能對記者和編輯沒有表現(xiàn)出足夠的尊重，卻憑借自己在該報投放廣告的經(jīng)濟影響力把媒體的疑問強壓下去。11月30日，《南方都市報》再次以《達能酸奶遭專家質(zhì)疑》為題刊登相關(guān)文章，指出達能在標(biāo)簽原料說明中把奶粉寫成牛奶不符合國家有關(guān)規(guī)定。達能原料問題再一次浮出水面。21案例：達能媒體危機我們可以從中吸取的教訓(xùn)：尊重媒體和公眾知情權(quán)。媒體建立良好的溝通渠道，確實從根本上消除媒體的疑問，著眼于與媒體長遠(yuǎn)關(guān)系的建立，而不只是利用自己的經(jīng)濟實力打壓報道。建立企業(yè)發(fā)言人制度，進一步加強媒體發(fā)言人的培訓(xùn)，加強對外信息傳播的控制。22一個記者的一天23

模擬訓(xùn)練24

如何有效處理

記者的采訪要求成功采訪的第一步25什么是采訪？確保你所要陳述的觀點得以在很少改動的情況下為媒體所報道反映你公司的立場和觀點說明公眾及輿論采訪是一種有的放矢的溝通、交流過程。26采訪面對面采訪直播采訪錄音采訪〔甚至在你不知情的情況下進行錄音〕采訪形式27當(dāng)記者打要求“采訪〞時，

你應(yīng)該：保持冷靜明確你能夠做什么，不能做什么切勿輕易接受或拒絕設(shè)法建立一種融洽的關(guān)系找出接受采訪的合適人選你擁有接受或拒絕的權(quán)利切勿說“無可奉告〞之類的話28嘗試與記者建立融洽的關(guān)系態(tài)度應(yīng)客氣，誠懇，友好顯示出你樂于提供幫助的愿望強調(diào)你首先需要知道有關(guān)的信息顯示出專業(yè)水準(zhǔn)避免說“請勿作正式記錄〞之類的話29采訪活動的洽談過程記者方:我希望了解一些問題我需要某些信息我希望對某人進行一次專訪30你方: 您的尊姓大名? 您在那個報社的哪個部門任職？采訪的目的是什么? 您對哪個方面感興趣? 您將如何報道？從哪個角度報道? 這件事您另外采過哪些公司/人士?您已了解到什么程度？我是否可以把資料用發(fā)送給您? 報道將在何處/何時發(fā)表?您的截稿日期是哪天?我能否在一小時后給您回?采訪活動的洽談過程31如何拒絕采訪表達你無法接受采訪的原因告訴他你設(shè)法安排另一位適宜的人接受采訪告訴記者你會核查并會盡快給予答復(fù)，并告知準(zhǔn)確時間經(jīng)洽談，如無法接受采訪，應(yīng)：32記者的權(quán)利

探知事件的真相并報道所有談話內(nèi)容限制截稿時間要求回應(yīng)期限索要文字和圖片資料控制采訪及時返回主題評估并報道所見證的事件33事先知道采訪提綱了解記者本人和所在機構(gòu)背景不斷強調(diào)你的立場/觀點控制采訪氣氛主動提出問題并答復(fù)〔即使這個問題沒有問到〕使用資料，也可以要求其他人補充對指控/質(zhì)疑作出回應(yīng)更正錯誤的資訊要求記者重復(fù)模糊的問題在答復(fù)以下問題時不被干擾你的權(quán)利34處理媒體關(guān)系六大原則351、容易接觸、聯(lián)系方便 特指具專業(yè)知識及經(jīng)過媒體培訓(xùn)的公司發(fā)言人，就其職責(zé)范圍內(nèi)之題目的發(fā)言。2、迅速回應(yīng) 切記要迅速地回復(fù)記者的來電3、老實對待 誠信是立業(yè)之本，直接影響企業(yè)形象，切記永遠(yuǎn)只說事實處理媒體關(guān)系六大原則364、熟悉情況 清楚知道公司/活動的最新情況，否則，記者不會

再與你接觸5、樂意輔助說明 在存取前成為記者良好的訊息來源6、貫徹一致，言出必行一旦作出承諾，便貫徹執(zhí)行處理媒體關(guān)系六大原則37

如何安排一個成功的媒體采訪成功采訪的第二步38收集事實，確目標(biāo)群體確立宣傳目標(biāo)/所要傳遞的關(guān)鍵信息明確采訪人及其采訪要點和寫作風(fēng)格掌握報道截至日期準(zhǔn)備好陳述觀點的文稿，新聞稿，背景資料〔標(biāo)明有關(guān)章節(jié)〕，有照顧片和樣品以及供記者采用或參考的全套資料預(yù)計到可能的提問并進行排練，以有利方式給以答復(fù)并將自己觀點傳遞過去與同事或?qū)I(yè)公關(guān)公司人員進行排練接受媒體采訪的準(zhǔn)備工作39接受采訪的宗旨在于傳遞信息而不是回答提問40誰?什么?何時?何地?為何?如何?關(guān)鍵信息〔5-20秒鐘〕制定關(guān)鍵信息41明確利害關(guān)系的目標(biāo)群體

公眾行業(yè)權(quán)威人士管理層金融界客戶員工如何制訂主要資訊？42找到每個群體所關(guān)心的關(guān)鍵問題在當(dāng)前形勢下他們關(guān)注什么？他們根據(jù)所看到和聽到的信息可能會產(chǎn)生什么樣的觀點?當(dāng)前事件或形勢會如何影響他們的利益?他們會感受到什么樣的威脅?哪些群體可能會利用當(dāng)前事件來攻擊我們?簡明扼要的語句可消除嚴(yán)重的擔(dān)憂需要傳遞的最重要的觀點最多只能有5個在未經(jīng)正式宣布修改之前，有關(guān)各方都必須將這些要點視為“圣經(jīng)〞而堅決貫徹如何制訂主要資訊？43傳達的資訊應(yīng)披露你對事件的立場你所持立場的重要性，準(zhǔn)確性及其意義你的立場對現(xiàn)實世界所產(chǎn)生的影響有關(guān)你立場的要點：新的內(nèi)容及其意義你要傳遞的信息與當(dāng)前事件有何關(guān)聯(lián)

44盡管迄今為止已有過許多談?wù)撆c報道…但是目前我們所了解的情況是…所發(fā)生的實際情況是…我們正采取以下措施…我們非常關(guān)注...我們向所有有關(guān)方面保證…

我們的一貫政策是…我們正竭盡全力與…合作這就是我們對這個問題的立場...如何制訂主要資訊？45撰寫一份陳述觀點的文稿文稿應(yīng)簡要地歸納出公司的立場并包含體現(xiàn)關(guān)鍵觀點的所有語句文稿可應(yīng)用于: -新聞稿 -媒體采訪 -新聞發(fā)布會 開幕詞 -答記者問公司立場聲明46訓(xùn)練有素的發(fā)言人喜歡在開場白中陳述自己的觀點這種做法的優(yōu)勢在于:掌握確定調(diào)子的主動權(quán)以易于理解的方式闡明有關(guān)事件從你的角度陳述事件觀眾會更好地考慮你的說明，認(rèn)為既合理又可以接受公司立場聲明表明立場的文稿舉例“Honeywell公司希望明確表示，我們公司的一貫政策是全面執(zhí)行我們經(jīng)營業(yè)務(wù)的所在國家的法律法規(guī)。這次情況也不例外。我們承諾要成為遵守法紀(jì)的企業(yè)公民，并對當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)作出貢獻。我們還就這次事件與有關(guān)部門全面合作，及時向他們提供所需的全部信息。隨著事件的發(fā)展，我們將及時向公眾提供最新情況。事實證明我們的員工一直在努力遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)…例如：范例：公司立場聲明48媒體方案基本要素預(yù)計到可能出現(xiàn)的問題為每個問題作好應(yīng)對準(zhǔn)備準(zhǔn)備好說明事實真相的文稿制訂接受采訪的計劃不斷根據(jù)情況修改此項計劃

作業(yè)50

如何成功應(yīng)對采訪成功采訪的第三步51如何準(zhǔn)確傳遞資訊明確你所要傳遞信息的要點開門見山多次重復(fù)，鍥而不舍堅定地貫徹原先意圖避開被動局面不要滿足于只回答問題-成功之道在于駕馭采訪過程52接受媒體采訪的技巧確定采訪內(nèi)容，內(nèi)容應(yīng)包括3-4個要點，在采訪過程中給以充分體現(xiàn)。審度提問的用意考慮時可從以下幾個層面入手:提問者想知道什么?他以何種方式提出問題?他期望獲得什么樣的答復(fù)？53駕馭采訪過程在回答記者提問后立即引導(dǎo)到你原定的主題上不要等待記者來提出你的課題。通過向采訪者提問的方式帶出你的話題言簡意賅,用幾句有說服力的句子和幾個關(guān)鍵詞匯表達出你的意圖接受媒體采訪的技巧54將潛在的消極因素轉(zhuǎn)化為積極因素避免回答假設(shè)性的提問不要重復(fù)采訪記者用過的另有涵義的詞匯〔例如“他的說法給我們公司帶來多大損害?〞〕在應(yīng)付帶有引導(dǎo)性的提問時，首先應(yīng)采用改換說法或澄清問題的方式淡化復(fù)雜而緊張的局面接受媒體采訪的技巧55*預(yù)見性作好思想準(zhǔn)備，將采訪中出現(xiàn)的問題及否定性局面轉(zhuǎn)變成積極局面*切忌與記者爭執(zhí)。你很可能會輸！*態(tài)度誠實決不要撒謊或誤導(dǎo)記者。一個微小的誤解就足以毀掉你的信譽*不要羞于回答說“我不知道〞...但可以提出在與有關(guān)部門核實后再答復(fù)信譽就是一切！

接受媒體采訪的技巧56*做回你自己*態(tài)度放松，談吐隨意；采訪不是作“講演〞*全神貫注并充滿熱情。如果連你自己都似乎對話題無動于衷，觀眾也就自然不可能感興趣接受媒體采訪的技巧57“駕馭信息鍥入法〞第一步：簡要作出初步回答-陳述你的觀點和立場第二步：詳細(xì)闡述,支持你的觀點〔解釋或提供論據(jù)〕第三步：擴大效果-用事實證實你的觀點58值得提醒的本卷須知以下技巧值得效仿：

敘述準(zhǔn)確語句簡要〔5至20秒鐘〕滴水不漏--無需再作解釋遣詞造句平易近人語句生動，善于運用比擬充滿激情和活力59精辟的引語“我們政府所存在的麻煩是泡沫過多而啤酒太少〞-羅斯?佩洛特“臺灣的經(jīng)濟猶如一只大黃蜂：盡管沒有理由要飛，可它就是飛個不停。〞60語言過渡技巧如果你把采訪看成只是回答問題的過程，就會很容易被迫扮演次要角色。采取引導(dǎo)態(tài)度就會在采訪之初避免遭輕視。61記者的提問告知對方你已知道陳述事實引導(dǎo)過渡回到你的觀點上過渡技巧：使采訪按我設(shè)想開展62過渡技巧這是個有趣的問題..不過我想探討一個更為重要的問題，這就是...“讓我們從更為廣泛的角度來看待這個問題...〞“我們不應(yīng)忽略更為基本的問題...〞“我尊重您的看法，但這不是問題的要害。這里所涉及的問題本質(zhì)是...〞“很難泛泛而談。我們舉個具體實例來說吧...〞63掌握主動轉(zhuǎn)換方向盡量接受對方觀點回答問題的另一側(cè)面切忌公然否定對方給以簡短回答后立即過渡到另一側(cè)面保持誠懇的語氣返回到你所要傳遞的信息宗旨:傳遞信息而不是局限于回答提問過渡技巧64應(yīng)對平面和電子媒體

采訪的技巧65接受平面媒體采訪的技巧充分考慮對提問的答復(fù)。斟詞酌句，明確思路，修改不準(zhǔn)確的內(nèi)容任何內(nèi)容都不可能被視為非正式談話記錄。只應(yīng)該說你希望被引用的內(nèi)容提供書面資料。應(yīng)毫不猶豫地核對事實與所引用的資料告訴記者如果有的問題不清楚，可以隨時打用證據(jù)來證實你的觀點要有被錯誤引用的思想準(zhǔn)備66采訪前期在播放之前幾分鐘先排演一下采訪過程明確采訪者希望從你那兒獲得什么，從而確定談話方向熟悉一下攝影機的位置，設(shè)法讓自己情緒穩(wěn)定下來，作好接受采訪的準(zhǔn)備接受電子媒體采訪的技巧67珍惜時間電臺和電視臺的一切活動都安排得非常緊湊你的回答應(yīng)簡明扼要。大多數(shù)回答不得超過3至4句話目視記者以便及時獲得結(jié)束回答的暗示接受電子媒體采訪的技巧68接受電視臺采訪時應(yīng)注意舉止風(fēng)度著裝顏色及款式以保守為宜，理想的服裝是淺色或淺藍色襯衣配以深色西服及紅色領(lǐng)帶。

注意你的一舉一動都處于攝影機之下。把你的注意力集中到正在采訪你的記者身上坐姿應(yīng)自然而放松，身體稍微向前傾接受電子媒體采訪的技巧69特別注意手與頭的下意識動作把眼神始終集中在采訪者身上神情自假設(shè)。談吐自然你本身就代表著所要傳遞的信息接受電子媒體采訪的